ЭТИКИ ДEЛОВЫХ ОТНОШEНИЙ М 2006 18 С

<< Пред. стр. 1 (из 1) След. >>

1 Природа и сущность этики деловых отношений
1.1 Сущность этики деловых отношений

Информацией и знаниями в области «Этики деловых отношений», владеет каждый их нас в определённой степени в разобщённом виде. Систематизировать, актуализировать эти знания, разложить по полочкам, научиться применять на практике в конкретной ситуации, иметь гибкость при соблюдении определённых рамок, норм – именно эта задача встаёт сегодня перед нами».
В нынешних условиях, когда конкуренция во всем мире день ото дня усиливается, манера вести себя, или деловой этикет как таковой, все чаще становится важным фактором, определяющим преуспевание или, наоборот, провал деятельности не только отдельного человека, но подчас и целой корпорации.
Соответственно, мы будем рассматривать этикет как одну из стратегий ведения дел.
Дейл Карнеги ещё 1936 году писал: "Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми".
Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится её «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнёр или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.
Известна древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе».
Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведённого высказывания, т.е. другими словами отвечает на вопрос: какого отношения к себе мы хотим?
Следует остановиться на том, что понимается под деловым общением (коммуникацией)- это процесс обеспечения взаимопонимания людей посредством обмена информацией – мыслями и эмоциями, используемый при взаимодействии людей.
Коммуникации – это то, в чём каждый участвует ежедневно.
Важно иметь в виду, что речь здесь идет о двустороннем обмене информацией, поскольку без обратной связи невозможны коммуникации и взаимопонимание. Если между людьми не возникло взаимопонимание, то, значит, не состоялась и коммуникация.
Эффективность делового общения во многом зависит от способа распространения информации, который может быть вертикальным (по восходящим или нисходящим иерархическим уровням управления) или горизонтальным (между работниками одного уровня).
Эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Столь высокая результативность их объясняется тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и хорошо понимают друг друга.
Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные, они не превышают 20-25%, и, следовательно, в четырех из пяти случаев информация от руководства не доходит до исполнителей или грубо искажается. Значительно сложнее обстоит дело с коммуникациями снизу вверх. Исследования свидетельствуют о том, что до руководителей фирм доходит не более 10% данных, направляемых в их адрес работниками.
Этика делового общения «сверху – вниз»
В деловом общении «сверху - вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно - психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:
Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек будет только тогда чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый хочет остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.
При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь едет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один - необходимо уважать достоинства и чувства человека.
Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.
Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет - на вас ляжет вся ответственность.
Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
Никогда не давайте возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
Соблюдайте принцип распределительной справедливости - чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа, заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.
Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного - кто перед вами - добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.
Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».
Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а так же в отношении недобросовестных сотрудников.
Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.
Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?", "Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.
Этика делового общения «снизу - вверх».
В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».
Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником и с подчиненными.
Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в общении с руководителем.
Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете прямо ему что-то приказать.
Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.
Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.
Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положится, его поступки нельзя предвидеть.
Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.
Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.
Этика делового общения «по горизонтали».
Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений - дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижении по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.
Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.
Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.
Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.
Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.
Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните - что посеешь, то пожнешь. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет не удобно, даже если на это были объективные причины. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах. Старайтесь слушать не себя, а другого. Посылайте импульсы ваших симпатий - словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
–– формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;
— неформальные коммуникации (например, канал распространения слухов);
— вертикальные (межуровневые) коммуникации — сверху вниз и снизу вверх;
— горизонтальные коммуникации — обмен информацией между различными отделами для согласования действий;
— межличностные коммуникации — устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.
Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими.
Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников равного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, — приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности.
Организационные структуры, как правило, препятствуют горизонтальным потокам информации между индивидами различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений. А.Файоль защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях. Такой особый горизонтальный канал формальной коммуникации называют «мостиком Файоля».
Кроме этого Файоль и другие теоретики менеджмента в организациях выделяют два различных типа моделей коммуникационных сетей, по которым идут основные потоки информации

Модели коммуникационных сетей
Рисунок 1

B A
С
G A Д

F Е E
B
C D
Централизованные
A B A B

H C
F C

G D
E D
F E
Децентрализованные

Централизованные сети способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью.

Главной целью делового общения является воздействие на окружающих с тем, чтобы склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды. Однако стремление воздействовать на людей хотя и главная, но не единственная цель коммуникации. Целью делового общения служит также задача удовлетворения жизненной потребности в сопереживании, желания быть понятым и оцененным, выразить кому-то свое сочувствие и расположение.

1.2 Основные принципы этики деловых отношений.

«Здороваться, быть взаимовежливыми, уступать место в транспорте пожилым людям….» - всё это до боли знакомые истины, которые нам известны с детства, и несмотря на то, что мы не всегда их придерживаемся, но точно знаем, что именно так надо поступать.
Мы с Вами говорим о принципах (нормах) деловой этики.

Принципы (нормы) этики деловых отношений — обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.
Существуют неписанные правила, нарушение которых тотчас замечается.
В работе американского социолога Л.Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственно аксиом десять:
1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).
2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях — честности, открытости, умеренности и т.п.).
3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и состраданию).
4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).
5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И. Бентамом и Дж. С. Миллем).
6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).
7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж; Руссо и Т. Джефферсона на права личности).
8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке).
9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса);
10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Общепринятыми этическими принципами как для организаций, так и для отдельных руководителей считаются также следующие:

Делать все вовремя.
Опоздания не только мешают в работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Любая задержка требует от опоздавшего каких-то оправданий, и он будет выглядеть не таким обязательным как тот, кто все делает в срок.
Всегда следует помнить слова французского короля Людовика IV: «Точность – вежливость королей»

«Учтивое поведение имеет особое значение для людей на руководящих должностях. Речь не идёт только лишь о вежливости, но также о построенной в течении многих лет ответственности и предсказуемости своих поступков. Этим люди как бы хотят сказать: «Я сделаю именно то, что сказал, и именно тогда, когда назначил. Если моё намерение изменится, я предупрежу Вас заранее для того, чтобы моё решение ни в коей мере пострадало». Это убеждение частично основано на этике, а может быть даже, ещё больше – на чистом практицизме. Этот вид учтивости является корнем, поддерживающим большую организацию и препятствующим возникновению замешательства…»

Не говорить лишнего.
Важно очень внимательно следить за содержанием того, что сказано и четко представлять последствия, которые может иметь представленная информация для тех, кому она сообщается или кому может быть сообщена.
Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Все секреты компании — будь то проект совершенно нового изделия или тот факт, что через неделю ожидается массовое увольнение — вы должны держать при себе.

Не следует никогда никому пересказывать того, что приходится иногда слышать о секретах фирмы или конкретной сделки, как и о тайнах личного характера работников организации.
«Всё тайное становиться явным»

Постоянно проявлять любезность, доброжелательность и приветливость.
Принцип позитивности – если Вам нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать.
А вот другие проявления этого принципа:
- Не сплетничайте и не передавайте слухи. Вы думаете, что запускаете копьё, на самом же деле Вы запускаете бумеранг.
- Не допускайте обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было, а также дискриминации по полу или расовой принадлежности.
- Если Ваше остроумие унижает других – воздержитесь от такого остроумия.

Культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. В конечном счёте недобрые замыслы и поступки никогда не приведут к добрым результатам в делах. Так что как бы на вас или на вашу фирму не наседали — старайтесь остаться вежливыми, приветливыми и оптимистичными".
Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что вы УМЕЕТЕ ПОНРАВИТЬСЯ, значит, вы на верном пути
Никому не составляет удовольствия работать с людьми сварливыми, подозрительными и капризными
Сервантес «Ничто не обходится нам так дёшево и не ценится так дорого, как вежливость»

Учитывать потребности окружающих.
В любом деле важно создать вокруг человека такую атмосферу, чтобы у него возникло ощущение, что о нем постоянно заботятся, пытаются понять, выяснить его точку зрения, поступают по совести и чистосердечно.
Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точку зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуться практически в любой области экономики. «Мы стремимся создать вокруг человека такую атмосферу, чтобы у него возникло ощущение, что с ним поступают по совести, что мы с ним чистосердечны и играем честно»
Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. "Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах, например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения".
Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
Придерживайтесь принципа разумного эгоизма – выполняя свои рабочие функции, не мешайте другим выполнять свои.
Работая в команде, не мешайте другим, не вмешивайтесь в процесс работы, не относящийся к Вашим должностным обязанностям. Не учите электрика устанавливать провода, если вы бухгалтер.

Уметь правильно одеваться.
"По одежке встречают, по уму провожают". И хотя пословица подчеркивает, что главное есть ум, но встречают-то "по одежке". И от того, как выглядит работник, складывается впечатление о нем и в целом об учреждении. Самый главный принцип здесь - это то, что прежде всего каждый работник организации должен стремиться вписаться в окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент служащих своего уровня.
П.Карден «Хорошо одетый человек – тот, кто считается с собой и другими»

Говорить и писать хорошим языком.
Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую.
Это означает, что все произносимое, а равно написанное менеджером и руководителем: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы организации кому бы то ни было -должно быть изложено хорошим языком, и все должно быть передано без ошибок. Умение четко выражать свою мысль обладает большим преимуществом. Неумение же как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую.

1.3 Этические нормы организации и этика руководителя

Руководитель (менеджер) — это не только хороший специалист, но и организатор труда своих подчиненных. Организовать работу других — это распределить между ними конкретные задания. От организаторских способностей менеджера зависит эффективность работы подчиненного ему подразделения и соответственно качество работы предприятия. Если коллектив работает хорошо и качество его работы улучшается, то можно сделать вывод, что он работает под началом хорошего руководителя, который должен научиться делать работу руками своих подчиненных. Но при этом не следует забывать, что ответственность за плохо выполненную или невыполненную работу несет руководитель данного подразделения как единоначальник.
Эффективность организации работы обеспечивается, когда руководитель четко представляет себе, каких результатов он ждет от подчиненных и в какой форме эти результаты должны быть достигнуты и доложены, а также в какие сроки. Исходя из этого, он должен организовать контроль, который наряду со строгой дисциплиной является главной предпосылкой эффективной организации труда.
На авторитет менеджера и руководителя оказывает сильное влияние наличие высокой культуры общения, его внимательность, доступность изложения информации, умение создать товарищескую атмосферу доверия, вежливость и корректность, точность и ответственное отношение к данному слову.
Этические нормы в данном случае выступают в роли регулятора отношений в коллективе, который либо будет способствовать успешной деятельности организации по достижению её целей, либо будет создавать препятствия, вести к распаду организации.
Несомненно также, что любой руководитель должен быть до некоторой степени психологом, чтобы правильно сформулировать и донести до собеседника необходимую информацию, учитывая, что в процессе управленческой деятельности имеет место искажения смысла информации. Умение разбираться в людях — одно из важных качеств сильного руководителя. Руководителю необходимо знать тех людей, с которыми он находится в контакте, которыми он управляет. Руководителю нужно знать о своих подчинённых все, что может повлиять на процесс их работы и ее результаты. Большое значение в деятельности любого руководителя имеет умение убеждать, т. е. добиваться желаемых изменений во взглядах и убеждениях других людей.
Люди, участвующие в процессе передачи и обработки информации, могут различаться по интеллекту, образованию, физическому и эмоциональному состоянию, что сказывается на понимании тех или иных сообщений.
Избежать обострения в отношениях между участниками информационного процесса руководителю помогут:
четкость и однозначность трактовок;
необходимые пояснения;
передача указаний без посредников;
контроль восприятия информации

ХАРАКТЕРИСТИКА ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЕМ И ПОДЧИНЕННЫМИ
Таблица 1

Видотношениймеждуруководителемиподчинёнными Поведение руководителя Содержаниеотношениймеждуруководителемиподчинёнными
Автократ Демократ
1. 2. 3. 4.
Обратные связи Критикует Хвалит Подчинённые стремятся побыстрее узнать оценку своей работы от руководителя, который обязан вовремя и точно сделать это
Определенная доля свободы Приказывает
Ставит цели
Опираясь на глубокое изучение характера своих подчиненных, руководитель решает, какому работнику следует дать свободу действий, а какой должен
действовать по приказу
Отношение к работе
Рассматривает усилия подчиненных как должное Хвалит за полученные результаты Руководитель, трезво оценивающий роль работы в жизни людей, не преувеличивая и не преуменьшая ее, помогает своим подчиненным четко определить место работы в их жизни
Ориентация на результаты
работы Делает упор на сроки выполнения работы Делает упор на поощрение Хороший руководитель знает, как правильно оценить трудовые достижения подчиненного, принимая во внимание как сам результат, так и элемент трудового состязания в процессе труда
Повышен по службе Главное — подчиненный должен все время быть на своем рабочем месте Стимулирует повышение эффективности и качества труда
подчиненного Лучший путь сделать карьеру — хорошо выполнять свои повседневные обязанности. Хороший руководитель намеками укажет на эту возможность тем, кто имеет на это шансы
Личное поведение Сугубо официальные отношения Демократизм общения Отношения между руководителем и подчиненными должны опираться на взаимность, но руководитель обязан относиться с предельным интересом и уважением ко всем подчиненным

Культура речи среди правил общения с людьми играет особую роль. Она предполагает навыки и умение правильно сформулировать свои мысли, оптимальный темп речи, эмоциональную окраску слов, жестов, мимики. Речь несвязная, невыразительная, содержащая «штампы» не способствует высокой эффективности общения, не убеждает людей, не запоминается. Недопустимым элементом речи руководителя является сквернословие.
Для того чтобы научиться хорошо говорить, необходимо научиться ясно мыслить, а для этого нужно быть эрудированным человеком, умеющим убеждать, размышлять, анализировать. Нужно владеть техникой речи, постоянно пополнять свой лексикон и практиковаться в ораторском искусстве.

Нормы этичного поведения руководителя – правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчинённым и внешнему окружению.
В своём профессиональном и общечеловеческом поведении руководитель должен являться примером для подчинённых сотрудников (как, впрочем, и для сотрудников других подразделений, с которым связан вверенный руководителю отдел, а так же для внешних деловых партнёров).
Имея в виду личный пример, руководитель должен обладать следующими основными качествами:
• организатор трудового процесса;
• специалист, компетентный в решении задач вверенного подразделения;
• человек высокой культуры поведения, владеющий знаниями и навыками в области этики деловых отношений.
Залогом планомерной и без нежелательных конфликтов работы того или иного подразделения служат способности и желание руководителя выполнять общие функции управления. К ним относятся: планирование, организация, стимулирование, регулирование, контроль.
• представительской, т.е. функции представления и защиты интересов коллектива перед вышестоящим руководством и внешним окружением (деловыми партнерами, потребителями и т. п.);
• мотивационной, т. е. функции проведения в подразделении эффективной мотивационной политики, распределения работ между сотрудниками с учетом их интересов, проявления способности увлечь коллектив решением стоящих перед подразделением проблем и т. п.;
• консультативной, т. е. функции по обеспечению необходимой помощи подчиненным в решении задач, причем эта помощь должна выразиться в конкретных профессиональных консультациях, подкрепленных искренним желанием руководителя содействовать сотрудникам.
Перечисленные выше качества характеризуют руководителя как хорошего организатора трудового процесса и компетентного специалиста в своей области.
Руководителю следует знать и понимать, что разные люди — будь то один человек или группа — в разное время могут реагировать совершенно по-разному на одинаковые воздействия, которые выражаются посредством указаний, приказов, просьб, наставлений и т. п. Часто это происходит от того, что руководитель может избрать способ воздействия на сотрудников, не соответствующий их способностям, мотивации и свойствам, а подчинённые выбирают в качестве средств защиты любые способы, которые могут оградить их собственное достоинство и самоуважение.
Общение начинается с формирования идеи, которая отражает наше представление о реальном мире. Реальный мир объективен и существует независимо от нашего сознания, однако его восприятие нами уникально и зависит от наших особенностей.
Различие восприятий вовсе не означает, что одно из них более объективно, чем другое. Каждый видит жизнь в своем свете. "Физик", воспринимая реальность, преимущественно извлекает логические и причинно-следственные связи. "Лирик" оттенки душевных переживаний.
Восприятие и картина мира зависят от образования, пола, культуры, душевного склада. Разные лица имеют разные картины реальности, что следует учитывать во время общения.

Хороший руководитель служит для сотрудников примером высокопрофессионального поведения, плохой, напротив, является наглядным свидетельством того, как не надо руководить. Столь же несомненно, что руководитель участвует в управлении социально-психологическим климатом не только своими профессиональными действиями, но и словом, всем своим обликом, авторитетом, культурой поведения, личным «магнетизмом». Таким образом, нормы и принципы поведения руководителя базируются на основных правилах этики делового общения.

1.4 Формы делового общения

Всякое общение отличается не только определенным содержанием, но и формой. Если содержание общения представляет собой коммуникативный процесс взаимного выражения психологического состояния и обмена информацией, то форма - это процесс взаимодействия людей, их поведения по отношению друг к другу.
Деловое общение возможно непосредственное (контактное) или опосредованное (косвенное). Формы непосредственного делового общения могут быть самыми различными: это беседы, собрания и производственные совещания, публичные выступления, приемы по служебным и личным вопросам, встречи для ответов на вопросы, переговоры, посещения цехов, предприятий и организаций.
Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
К опосредованным формам коммуникации относят как письменные сообщения: деловые письма, распорядительные документы, так и телефонные переговоры.

Следует заметить, что такая форма общения, как письменное сообщение, которое воспринимается только зрительно, менее эффективна, чем личный доклад, когда работает и зрение, и слух. Обусловлено это тем, что чем больше задействовано чувств в процессе получения информации, тем эффективнее процесс. Вместе с тем, у письменного доклада есть свои достоинства: он позволяет менеджеру изучить представленные соображения в подробностях, равномернее распределить свое рабочее время. Удобен он тем, что здесь без спешки легче сформулировать и обосновать свою позицию. Что касается устного доклада, то он, будучи эмоционально окрашен, несет в себе больше информации. Противостояние непосредственного и опосредованного форм коммуникации неуместно. Различные формы общения в большинстве своем невзаимосвязаны, и наиболее результативно их параллельное применение. Менеджеру необходимо сделать правильный выбор в целесообразности использования той или иной форм делового общения.

Управленческое общение
Характеризуя формы делового общения, необходимо выделить среди них такую достаточно специфическую форму, как управленческое общение.
Управленческое общение - общение с целью руководить людьми, т. е. изменять их деятельность в определенном направлении, поддерживать в заданном или формировать в необходимом направлении.
Функции управленческого общения:
Отдать распоряжения, указания, что-либо порекомендовать, посоветовать.
Получить «обратную» (контрольную) информацию от подчиненного о выполнении задания
Дать оценку выполнения задания подчиненным.

Обратим внимание на то, что выдача менеджером распорядительной информации осуществляется наиболее чаще, чем оценка исполненного. От того, как отдается распоряжение, зависит и качество исполнительской деятельности.
Важно здесь и то, что локальные конфликты, которые порой возникают между менеджером и подчиненным, носят не столько открытый, сколько скрытый характер и чаще происходят на первой стадии управленческого общения, т.е. при выдаче распорядительной информации. Ибо именно на этой стадии руководитель изменяет вид деятельности, действий, поведение другого.
Таким образом, управленческое общение - это не любое деловое общение, а его специфическая форма, связанная с управлением деятельностью подчиненных.

Можно сделать следующее сравнение:
«Насколько Вы пользуетесь уважением в коллективе, настолько Вы и умеете общаться со своими коллегами по работе, с подчинёнными и руководителями».
Поэтому, оценивая вас с этой точки зрения, и с точки зрения коммуникабельности, можно судить о Ваших способностях к управленческому общению и умении вести деловую беседу.

<< Пред. стр. 1 (из 1) След. >>

Список литературы по разделу