<< Пред. стр. 1 (из 8) След. >>
Список литературы по разделу
Document ISO/TC 176/SC 2/N 434
22 February 1999
ISO/CD2 9004:2000
Название:
ИСО 9004:2000
Системы менеджмента качества -
Руководство по улучшению деятельности
СОДЕРЖАНИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ
0. ВВЕДЕНИЕ
0.1. Общие положения
0.2. Процессная модель (модель процесса)
1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
4. РУКОВОДСТВО ПО СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
4.1. Применение принципов менеджмента качества
4.2. Системы и процессы менеджмента
4.3. Оценка достижений организации в улучшении деятельности
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА
5.1. Общие указания
5.1.1. Введение
5.1.2. Положения, которые приняты во внимание
5.1.3. Дальнейшая информация
5.2. Нужды и ожидания заинтересованной стороны
5.2.1. Общие положения
5.2.2. Распределение заказчиков и конечных пользователей на рынке
5.2.3. Люди в организации
5.2.4. Собственники и/или инвесторы
5.2.5. Поставщики и партнеры
5.2.6. Общество
5.3. Юридические требования
5.4. Политика
5.5. Планирование
5.5.1. Цели
5.5.2. Планирование качества
5.6. Система менеджмента качества
5.6.1. Общие требования
5.6.2. Ответственность и полномочия
5.6.3. Представитель руководства
5.6.4. Передача информации
5.6.5. Документация и отчетность
5.7. Менеджмент ревю
6. УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ
6.1. Общие указания
6.1.1. Введение
6.1.2. Результаты, которые должны учитываться
6.1.3. Дополнительная информация
6.2. Люди
6.2.1. Вовлечение людей
6.2.2. Вменение и обучение
6.2.2.1. Умение (компетенция)
6.2.2.2. Обучение
6.3. Информация
6.4. Инфраструктура
6.5. Рабочие окружающие условия
6.6. Поставщики и партнерство
6.7. Природные ресурсы
6.8. Финансы
7. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКТА И/ИЛИ УСЛУГИ
7.1. Общие положения
7.1.1. Введение
7.1.2. Положения для принятия во внимание
7.1.3. Дальнейшая информация
7.2. Заинтересованные стороны, относящиеся к процессу
7.2.1. Нужды и ожидания
7.2.2. Ревю требований
7.2.3. Коммуникация с заказчиком
7.3. Проектирование и разработка
7.3.1. Общие указания
7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки
7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки
7.3.4. Ревю проекта и разработки
7.3.5. Верификация проекта и разработки
7.3.6. Утверждение проекта и разработки
7.3.7. Управление изменениями
7.3.8. Конечный продукт и/или услуга
7.3.9. Проектирование и разработка процессов
7.4. Закупки
7.4.1. Общие положения
7.4.1.1. Идентификация необходимости
7.4.1.2. Спецификация
7.4.1.3. Оценка поставщиков
7.4.2. Информация о закупках
7.4.3. Верификация закупленного продукта и/или услуги
7.5. Производственные и сервисные операции
7.5.1. Общие указания
7.5.1.1. Подготовка
7.5.1.2. Выполнение
7.5.2. Верификация
7.5.3. Собственность заказчика
7.5.4. Обращение, упаковка, хранение, консервация и поставка
7.5.5. Утверждение процессов
7.5.6. Услуги после осуществления поставок
7.5.7. После производства
7.6 Управление измерительными и проверочными устройствами
8. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ
8.1. Общие указания
8.1.1. Введение
8.1.2. Положения, которые следует принимать во внимание
8.1.3. Дальнейшая информация
8.2. Измерение и мониторинг
8.2.1. Измерение и мониторинг работы системы
8.2.1.1. Измерение удовлетворения заказчика
8.2.1.2. Внутренний аудит
8.2.1.3. Финансовые подходы
8.2.1.4. Самооценка.
8.2.2. Измерение и мониторинг процессов
8.2.3. Измерение и мониторинг продукта и/или услуги
8.2.4 Измерение удовлетворенности других заинтересованных сторон
8.2.4.1 Люди
8.2.4.2 Собственники
8.2.4.3 Поставщики
8.2.4.4 Общество
8.3. Управление несоответствиями
8.3.1 Общие требования
8.3.2 Ревю несоответствия и распределение (классификация)
8.3.3 Обучение
8.4 Анализ данных для улучшения
8.5 Улучшение
8.5.1 Общие требования
8.5.2 Корректирующие действия
8.5.3 Превентивные действия
8.5.4 Улучшения процесса
ПРИЛОЖЕНИЕ А (ИНФОРМАЦИОННОЕ) - РУКОВОДСТВО ПО САМООЦЕНКЕ
А.1 Введение
А.2 Уровни зрелости выполнения
Таблица А.1 Уровни зрелости выполнения
А.3 Вопросы самооценки
А4 Таблица для документирования результатов самооценки
Таблица А.2 Пример таблицы для регистрации результатов самооценки
А.5 Соединение потенциальных выгод ИСО 9004 с самооценкой
БИБЛИОГРАФИЯ
ПРЕДИСЛОВИЕ
Международная организация по стандартизации (ИСО) является всемирной федерацией национальных органов по стандартам (органов-членов ИСО). Работа по подготовке международных стандартов осуществляется в ИСО силами Технических комитетов. Каждый национальный орган-член ИСО, заинтересованный в той области, для которой был создан соответствующий Технический комитет, имеет право быть представленным в этом комитете. Международные организации, как правительственные, так и неправительственные, находящиеся в связи с ИСО, также принимают участие в работе. ИСО тесно сотрудничает с Международной электротехнической комиссией (МЭК) во всех сферах электротехнической стандартизации.
Проекты международных стандартов, одобренные Техническими комитетами, направляются в национальные органы-члены для голосования. Опубликование в качестве международного стандарта требует, чтобы это решение проголосовало не менее 2/3 национальных органов-членов ИСО, участвующих в деятельности соответствующего профильного Технического комитета (или подкомитета), и чтобы против окончательного проекта международного стандарта проголосовало не более 1/4 общего числа национальных органов-членов ИСО.
Настоящий международный стандарт ИСО 9001:2000 был подготовлен Техническим комитетом ISO/TC 176 "Менеджмент качества и гарантии качества", подкомитетом SC 2 "Системы качества" в соответствии с Директивами ИСО/МЭК на 1997 г., часть 3 "Правила в отношении структуры и порядка подготовки проектов международных стандартов.
После опубликования ИСО 9004:2000 заменит ИСО 9004:1994, которое подверглось техническому пересмотру. Также, много существующих международных стандартов серии ИСО 9000 будут пересмотрены для изъятия или для перевыпуска в качестве специальных сообщений, в то время как многие их положения были включены в этот международный стандарт. Это касается особенно других частей ИСО 9004.
Настоящее издание ИСО 9004 разрабатывалось как одна из частей согласованной пары стандартов на системы менеджмента качества, из которой другой является стандарт ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества - Требования. Эти два международных стандарта разработаны для совместного применения, но могут быть также использованы независимо один от другого. Для более легкого применения эти два международных стандарта имеют одинаковую структуру, но различные масштабы. ИСО 9004 дает руководящие указания по всем аспектам системы менеджмента качества, направленные на улучшение общей деятельности организации, в то время как ИСО 9001 направляет требования системы менеджмента качества организации на демонстрацию ее способности выполнить требования заказчика. ИСО 9004 не рассматривается как руководство по достижению соответствия с ИСО 9001.
ИСО 9004 и ИСО 9001 составляют пару стандартов на системы менеджмента качества, относящиеся ко всем категориям производимой продукции (т.е. оборудованию, программным средствам, перерабатываемым материалам и услугам), они являются также основой для разработки требований, относящихся к специфическим секторам деятельности пользователей этих требований.
Настоящий международный стандарт дает руководство по принципам систем менеджмента качества, который обеспечивает основу для ИСО 9004 и ИСО 9001.
Настоящий международный стандарт ссылается на ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества - основы и словарь", который устанавливает используемую терминологию и определения.
Приложение А настоящего международного стандарта - только для информации.
0. Введение
0.1 Общие требования
Настоящий международный стандарт обеспечивает руководящие указания по улучшению выполнения работ.
Он дает обстоятельное руководство по применению менеджмента качества, и описывает, какие процессы систем менеджмента качества должны быть включены. Это может помочь организации установить и улучшить ее систему менеджмента качества.
Фокус этого международного стандарта направлен на улучшение процессов организации для улучшения деятельности. Дополнительно этот стандарт может быть использован для оценки зрелости системы менеджмента качества.
На проектирование и внедрение системы менеджмента качества организации влияют различные нужды, особые задачи, продукты и/или услуги, которые она производит, процессы и специальные применяемые методы. Целью настоящего стандарта не является унифицированная система менеджмента качества.
Выбор соответствующего качества, относящегося к процессам описанного в этом международном стандарте и степень, с какой эти процессы приняты и применяются в организации, зависит от таких факторов как обслуживаемый рынок, операционные процессы и требуемые ресурсы.
Роль организации:
a) определить и удовлетворить нужды и ожидания своих заказчиков и других заинтересованных сторон (т.е. работников, поставщиков, владельцев и общества) для достижения конкурентного преимущества и чтобы выполнять это эффективным и продуктивным способом;
b) достигнуть, поддерживать и улучшать повсюду организационную деятельность и потенциальные возможности.
Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает прямые выгоды, но также делает важный вклад в стоимость и управление рисками. Рассмотрения выгоды, стоимости и риска является важным для организации, ее заказчиков и других заинтересованных сторон. Некоторыми конечными объектами таких рассмотрений могут являться:
c) годовой доход (оборот), прибыль и доля рынка. Они могут быть увеличены такими способами как руководство, повышение эффективности, улучшение работы работника и удовлетворения работника и заказчика;
d) затраты, связанные с ресурсами, необходимыми для деловой деятельности. Неадекватность вложения капиталов в запасы может давать такие же последствия, как и продажа несовершенного продукта, приводящая к невыгодному положению на рынке. Дополнительные потери могут быть понесены по причине потери доли рынка, плохого имиджа и/или репутации, жалоб заказчика, увеличения обязательств по возмещению убытков и потерь человеческих и финансовых ресурсов.
0.2 Процессная модель (модель процесса)
Любая деятельность или действие, которая получает входящие элементы и преобразует их в выходящие элементы может быть рассмотрена как процесс. Почти все деятельности и действия, относящиеся к продукту и/или услуге, являются процессами.
Для функционирования организации, они должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными процессами. Часто выходящий элемент одного процесса будет прямо формироваться во входящий элемент другого процесса. Систематическая идентификация и управление различными процессами, выполняемыми внутри организации, и особенно взаимодействиями между такими процессами могут быть отнесены к "процессному подходу" в управлении.
Этот международный стандарт поддерживает принятие процессного подхода для управления организацией и ее процессами, и в качестве средств для быстрого идентифицирования и управления возможностями для улучшения.
Рисунок 1 дает концептуальное представление общих требований системы менеджмента качества детально определенных в этом международном стандарте в качестве ""модели процесса"". Модель отражает графически, объединение в одно целое четырех заголовков главных пунктов 5,6,7 и 8 данных в этом международном стандарте.
Модель процесса, данная на рисунке 1, не предназначена для отражения процессов на детальном уровне. Однако все требования системы менеджмента качества по достижению соответствия продукта и/или услуги могут быть размещены внутри модели.
Так как рисунок 1 является моделью законченной системы процессов менеджмента качества, он также способен демонстрировать взаимодействие между процессами.
Например, руководство определяет требования в соответствии с Ответственностью руководства (см.5);
Необходимые ресурсы определяются и употребляются в пределах Управления ресурсами (см. 6);
Процессы устанавливаются и внедряются в соответствии с Реализацией продукта и/или услуги (см.7);
Результаты измеряются, анализируются и улучшаются с помощью Измерения, анализа и улучшения (см. 8). Менеджмент ревю (см.5.7) затем обеспечивает обратную связь с Ответственностью руководства для изменения полномочий и инициирования улучшения.
В качестве примера, для реализации продукта и/или услуги, модель выражает признание того факта, что заказчики и другие, относящиеся к делу заинтересованные стороны, играют важную роль в течение процесса определения входящих требований. Затем управление процессом внедряется во все процессы необходимые для реализации затребованного продукта и/или услуги и верификации результатов процесса. Измерения удовлетворения заказчика и измерения удовлетворения других, относящихся к делу заинтересованных сторон, используется в качестве обратной связи для оценки и утверждения достижения требования заказчика.
ИСО 9004
Системы менеджмента качества -
Руководство по улучшению деятельности
1. Область применения
Этот международный стандарт обеспечивает руководство по системам менеджмента качества, как средства для дальнейшего улучшения процессов, которые способствуют удовлетворению заказчиков организации и других заинтересованных сторон.
Этот международный стандарт основан на принципах менеджмента качества, которые обеспечивают понимание менеджмента качества и его применения для улучшения деятельности организации. Поэтому, он не является руководством для внедрения ИСО 9001, не предназначен для внедрения ИСО 9001, и не ставит целью использоваться для сертификации или в качестве нормативного или контрактного документа.
2. Нормативные ссылки
Настоящий международный стандарт содержит положения, которые, посредством ссылок в этом тексте, объясняет положения этого международного стандарта. Когда ссылочный документ датирован, то его последующие дополнения или изменения не применяются. Вместе с тем, сторонам для достижения соглашения на основе данного международного стандарта рекомендуется изучить возможность применения наиболее поздней редакции международного стандарта, указанного ниже. Члены МЭК и ИСО ведут перечни действующих международных стандартов.
ИСО 9000: 2000, Системы менеджмента качества - Основы и словарь.
3. Термины и определения
Для целей настоящего международного стандарта применяются термины и определения, представленные в ИСО 9000: 2000 "Системы менеджмента качества - Основы и словарь".
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Терминология, касающаяся цепочки поставщиков, в настоящем издании данного международного стандарта, выглядит следующим образом:
Поставщик Организация Заказчик
ПРИМЕЧАНИЕ 2. Термин "организация", используемый в настоящем международном стандарте, заменил термин "поставщик", который использовался ранее для обозначения того объекта, по отношению, к которому применяется данный международный стандарт. Термин "поставщик" сейчас используется взамен предыдущего термина "субпоставщик". Изменение было внесено с целью приведения в соответствие с текущей терминологией, применяемой в организациях.
4. Руководство по системе менеджмента качества
4.1 Применение принципов менеджмента качества
Для успешного руководства и действия организации требуется управление в систематической и видимой форме. Успех может быть результатом от внедрения и поддержания системы управления, которая спроектирована для постоянного улучшения деятельности, путем направления на нужды всех заинтересованных сторон. Управление организацией охватывает менеджмент качества наряду с другими дисциплинами управления.
Идентифицированы следующие восемь принципов менеджмента качества, способствующие достижению целей качества:
* организация, сфокусированная на заказчика - организации зависят от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика
* руководство - руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю окружающую среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации
* вовлечение людей - служащие всех уровней - это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации
* процессный подход, - желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс
* системный поход к управлению - идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, для заданных целей, способствующие результативности и эффективности организации
* постоянное улучшение - постоянное улучшение является неизменной целью организации
* подход принятия решений, основанный на фактах - эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации
* взаимовыгодные отношения с поставщиками - взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.
4.2 Системы и процессы менеджмента
Все организации сформированы из систем, которые содержат один или более процессов. Система менеджмента качества является важной частью общей системы управления. Организация должна определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть ясно понятыми, управляемыми и улучшенными.
ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
4. Требования системы менеджмента качества
Организация должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга соответствуют требованиям заказчика. В качестве способа внедрения и демонстрации, установленных процессов организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях настоящего международного стандарта. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации.
Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ. Они должны включать:
<< Пред. стр. 1 (из 8) След. >>
Список литературы по разделу