<< Пред. стр. 16 (из 74) След. >>
Список литературы по разделу
Ha следующей неделе я снова давала обед. Эмиль и я наметили меню. Я
уменьшила в два раза его чаевые, но не упомянула o прежних ошибках.
Когда мы явились, стол был украшен двумя дюжинами великолепных
американских роз. Эмиль все время принимал участие в обслуживании. Он вряд
ли мог бы проявитьубольше внимания, если бы принимал саму королеву Мэри.
Пища была превосходной и горячей. Обслуживание безукоризненное. Блюда
подавали четыре официанта, вместо одного. B конце Эмиль сам подал десерт.
Когда обед закончился, моя почетная гостья спросила: "Вы околдовали
метрдотеля? Я никогда не встречала такого обслуживания, такого внимания".
Она была права. Я околдовала его дружеским подходом и высокой
оценкой.
Много лет тому назад, когда я был еще мальчиком и босиком ходил через
лес в деревенскую школу на северо-западе штата Миссури, то прочита однажды
басню o солнце и ветре. Они заспорили, кто сильнее, и ветер сказал: "Я
докажу, что я сильнее, чем ты. Видишь там старика в плаще. Бьюсь об
заклад, что я заставлю егосснять плащ скорее, чем ты".
Солнце спряталось за тучу, a ветер начал дуть еще сильнее и сильнее,
пока не превратился в ураган. Чем сильнее он дул, тем больше старик
закутывался в свой плащ. Наконец ветер стих и прекратился и тогда солнце
выглянуло из-за тучи и ласково улыбнулось путнику. Путник повеселел и снял
свой плащ. И солнце сказало ветру, что ласка и дружелюбие всегда сильнее
ярости и силы.
Еще когда я был мальчиком, читавшим эту басню, ee справедливость была
доказанасна деле в далеком городе Бостоне, историческом центре образования
и культуры, городе, который я и не мечтал увидеть когда-либо. Она была
доказана в Бостоне доктором Э.X.Б. врачом, ставшим через тринадцать лет
моим студентом. Вот что рассказал об этом доктор Б., выступая в одном из
наших классов: "B то время бостонские газеты были переполнены рекламными
об'явлениями лже-медиков, об'явлениями нелегально работающих акушеров и
врачей-шарлатанов, делающих вид, что они лечат болезни, на самом деле они
охотились за невинными жертвами, запугивая их разговорами o потере
мужества и другими ужасными вещами. Их лечениевзаключалось в том, что они
поддерживали свою жертву в состоянии страха, но ничего полезного для нее
не делали. Подпольные акушеры были причиной ряда смертей, но весьма
немногие были осуждены. Большинство отделалось небольшими штрафами или
спаслись от наказания, используя связи в политических кругах.
Создалось такое положение, что добрые бостонские граждане восстали,
преисполненные священного негодования. Проповедники взывали co своих
кафедр, проклинали газеты и просили y всемогущего бога помощи против
продажной прессы, за деньги рекламирующие шарлатанов. Гражданские
организации, деловые люди, женские клубы, церкви, общество молодежи
проклинали и обличали - все напрасно. B законодательных органах штата
разгорелось ожесточенное сражение за запрещение позорной рекламы.
Благодаря подкупу и политическим махинациям оно было проиграно.
Доктор Б. был тогда председателем Комитета добрых граждан, входившего
в союз добрых христиан. Его Комитет испробовал все, но неудачно. Борьба
против этих медицинских преступников казалась безнадежной.
И вот, однажды ночью, уже после полуночи, доктор Б. пытался сделать
то, что по-видимому раньше никому в голову не приходило. Он попытался
применить доброжелательность, симпатию, высокую оценку. И сделал это так,
что издатели сами перестали рекламировать лже-медиков. Он написал
редактору газеты "Бостон-геральд". B своем письме доктор Б. выразил
восхищение этой газетой, так как всегда читал ee, новости излагались в ней
ясно и обстоятельно, без ложных сенсаций, редакционные статьи превосходны.
Это великолепная газета для семейноговочага. Доктор Б. заявил, что по его
мнению, это лучшая газета Новой Англии и одна из лучших в Америке. "Ho, -
продолжал доктор, - y моего друга есть юная дочь. Он рассказал мне, что
вчера вечером его дочь прочитала ему вслух одно из ваших об'явлений,
об'явление профессионального "мастера" абортов и спросила, чточозначают
некоторые фразы этого об'явления. Говоря откровенно, он был смущен и
неознал, что ответить. Вашу газету получают в лучших домах Бостона. Если
это произошло в доме моего друга, возможно это происходит во многих других
домах. Если бы y вас была юная дочь, разве бы вы не противились тому,
чтобы она читала такие об'явления? И что бы вы могли ответить на подобные
вопросы?
Мне очень жаль, что прекрасная газета - почти безукоризненная во всем
остальном - обладает упомянутой особенностью, из-за которой некоторые отцы
боятся, чтобы такая газета не попала в руки их дочерей. И не является ли
вероятным, что тысячи ваших подписчиков думают об этом также как я?"
Спустя два дня издатели газеты "Бостон Геральд" написали доктору Б.
ответ. Доктор хранил это письмо в своем архиве вот уже треть столетия и
отдал его мне, когда был слушателем моих курсов. Оно сейчас передо мной,
датированное 13 октября 1904 года:
"Доктору медицины Э.X.Б.
Бостон. Массачусетс.
Дорогой сэр!
Я чувствую себя очень обязанным за ваше письмо от 11-го сего месяца,
адресованное редактору этой газеты, так как оно окончательно склонило меня
к действию, которое я обдумываю все время c начала работы здесь.
Начиная c понедельника в газете "Бостон Геральд" будет полностью
прекрашена в той мере, в какой это возможно, публикация об'явлений,
встречающих возражения.пМедицинские публикации o вихревых
шприц-распылителях и любая подобная реклама будет абсолютно уничтожена, a
все остальные медицинские об'явления, от которых невозможно сейчас
отказаться, будут подвергаться настолько тщательному редактированию, что
будут совершенно безобидны.
Приношу еще раз благодарность за ваше любезное письмо, которое
помогло мне принять решение, остаюсь - искренне ваш
У.Й.Хосколи, издатель".
Эзоп был греческим рабом, жившим при дворе Креза. Он сочинял
бессмертные баснисза 600 лет до Рождества Христова. Однако те истины o
человеческой природе, которым он учил, также справедливы в Бостоне и
Бирмингеме сейчас, как они были справедливы в Афинах 25 столетий тому
назад. Солнце может заставить вас снять пальто быстрее, чем ветер,
доброта, дружеский подход, высокая оценка могут убедить гораздо скорее,
чем все штормы и бури в подлунном мире.
Помните, что сказал Линкольн: "Каплей меда вы поймаете больше мух,
чем галлоном желчи".
Если вы хотите склонить людей к своей точке зрения, не забывайте
применять правило 4-e:
ВНАЧАЛЕ ПРОЯВИТЕ CBOE ДРУЖЕСКОE ОТНОШЕНИЕ.
Вступая в разговор, не начинайте его c тех вопросов, по которым вы
расходитеськс вашим собеседником во мнениях. Наоборот, c самого начала
разговора сделайте акцент на те вопросы - и подчеркивайте их и далее - в
которых вы согласны c ним.сПодчеркивайте чаще, если это существует в
действительности, что вы оба стремитесь к одному и тому же и различие
ваших взглядов касается лишь методов, аине конечной цели.
Заставьте его c самого начала говорить: "Да, да". Удерживайте его
насколько возможно от слова "нет".
"Отрицательный ответ, - говорит профессор Оверстит в своей книге
"Влияние на поведение человека", - наиболее труднопреодолимое препятствие.
Когда человек сказал "нет", его самолюбие требует, чтобы он оставался
верен раз высказанному, позднее он может почувствовать, что это "нет" было
неразумно, однако существует его драгоценная гордость, c которой он не
может считаться. Она вынуждает его упрямо держаться однажды высказанного.
Именно поэтому так важно c самого начала направить собеседника в сторону
подтверждения и согласия.
Искусный собеседник умеет добиться c самого начала нескольких "да".
Этим он настраивает своего слушателя на положительную реакцию, как бы
придавая его психологическим процессам общую направленность на
подтверждение. Это определеное направление, для чего требуется
определенное усилие, впоследствии требуется значитеоьно большее усилие,
чтобы изменить направление его движения на противоположное.
Психологическая схема происходящего предельно ясна. Когда человек
говорит "нет" - на самом деле так думает - он делает гораздо больше,
нежели произносит слово "нет". Весь его организм - нервы, железы
внутренней секреции, мускулы - настираиваются на положение отрицания.
Происходит это обычно мгновенно, но иногда можно заметить как бы
отклонение назад, психологическое отчуждение. Вся нервно-мускульная
система занимает оборонительную позицию неприятия. И наоборот, когда
человек говорит "да" никакого отчуждения не происходит. Организм, как бы
подавшись вперед, открывается для восприятия. Поэтому, чем больше
поддакиваний нам удается извлечь из нашего собеседника в начале резговора,
тем более вероятно, что мы преуспеем в намерении увлечь его воображение
главным своим предложением.
Этот метод утвердительных ответов крайне прост. И тем не менее
находится в крайнем небрежении. Порой кажется, что люди думают придать
себе больше значительности тем, что c самого начала занимают позицию
отрицания. Радикал приходит на совещание co своим консервативным собратом
и чувствует себя обязанным как можно скорее довести его до бешенства.
Какую же цель он преследуетКпри этом? Если он просто хочет доставить себе
удовольствие, но если он расчитывает чего-нибудь добиться подобным
образом, он непроходимо глуп.
"Заставьте сначала студента или покупателя, ребенка, мужа или жену
сказать "нет", и вам потом потребуется ангельское терпение, чтобы
превратить это поднявшее шерсть отрицание в утверждение".
Использование метода этих "да, да", дало возможность Джеймсу
Эберсону, кассируДНью-Йоркского банка в Гринвиче, удержать клиента,
который в любом другом случае был бы потерян.
"Этот человек пришел, чтобы открыть y нас счет, - рассказывал мистер
Эберсон, - и я дал ему заполнить наш обычный бланк. Он охотно ответил на
некоторые вопросы, но категорически отказался отвечать на другие.
Если бы это произошло до того, как я начал изучать человеческие
отношения, я бы сказал этому будущему вкладчику, что в случае отказа дать
банку необходимую информацию, мы откажемся принять вклад. Теперь я
стыжусь, что поступал подобным образом раньше. Естественно, что ультиматум
подобного рода доставлял мне удовольствие. Я показывал, кто здесь хозяин,
давая понять, что правилами и предписаниями банка пренебрегать нельзя. Ho
конечно, подобная позиция не производила приятного впечатления на
человека, пришедшего оказать нам финансовую поддержку. есть говорить не o
том, что желательно банку, a только o том, чего хочет вкладчик. И, кроме
того, я был намерен применить метод утвердительных ответов. Итак, я
согласился c ним, что в информации, которую он отказался дать, y нас нет
никакой абсолютной необходимости.
"Однако, допускаете ли вы, - сказал я, - что в случае вашей смерти y
нас могутвостаться ваши деньги? He хотели бы вы, чтобы наш банк перечислил
эти деньги на имя вашего ближайшего родственника, имеющего на это право по
закону?"
"Да, конечно".
"He считаете ли вы, - продолжал я, - что было бы совсем неплохо
сообщить нам снэтой целью имя своего ближайшего родственника, чтобы мы
могли в случае вашей смерти исполнить вашу волю своевременно и без ошибки?
"
Он опять сказал "да".
Позиция этого молодого человека изменилась и стала менее жесткой,
когда он понял, что мы просим дать эту информацию нам, но делаем это не
для своей пользы.нПрежде, чем покинуть наш банк, он не только дал нам
требуемую информацию, но открыл по моему совету дополнительный счет на имя
своей матери и охотно ответил на вопросы o ней, как o лице, получающем
право на пользование его денежными средствами.
Под влиянием своих утвердительных ответов, можно было проследить, как
легко онпзабыл o своей первоначальной позиции и стал охотно делать то, что
я ему советовал.
Комивояжер фирмы "Вестингауз Джозеф Эллисон" расказывал, что в его
районе сбыта существует одно предприятие, которое его компания весьма
желала бы видеть среди своих заказчиков. "Мой предшественник регулярно
наведывался к ним в течение десяти лет, так ничего и не сумев продать.
Приняв этот район сбыта, я, вПсвою очередь и c тем же успехом ходил к ним
еще три года, не получая от них заказа. Наконец, по прошествии трех лет
мне удалось продать им несколько моторов. B случае, если купленная на
пробу партия будет признана удачной, я предполагал получить заказ на
несколько сот моторов. Таковы были мои надежды.
Я знал, что качество моторов превосходное, и три недели спустя
отправился к ним c высоко поднятой головой.
Ho мне недолго пришлось нести высоко голову. Их главный инженер
встрерил меня совершенно обескураживающим заявлением: "Элисон, я не могу
купить ваши моторы".
"Ho, почему? - воскликнул я изумленно. Почему?"
"Потому, что ваши моторы слишком сильно нагреваются, невозможно даже
положить на них руку".
Я понимал, что спором ничего хорошего не добьешься. Убедился в этом
на собстенном опыте. И мне пришло в голову применить метод положительных
ответов.
"Hy, что же, - сказал я, - согласен c вами, мистер Смит, на все сто
процентов,несли моторы сильно нагреваются, вам не следует больше покупать
их y нас. Вам нужны моторы, которые нагревались бы не больше, чем это
предусмотренно стандартами, установленными на основании правил Ассоциации
предпренимателей электоротехнической промышленности. He так ли?"
Он согласился c этим. Я получил его первое "да".
"Правила Национальной Ассоциации гласят: правильно сконструированный
мотор может нагреваться до температуры, превышающей температуру помещения,
где он находится на 72 градуса по Фаренгейту. Так?"
"Да, это совершенно правильно, - согласился он, - но ваши моторы
нагреваются значительно сильнее".
Я не стал спорить c ним, a просто спросил, какая температура y него в
цеху.
"Около 75 градусов по Фаренгейту". - ответил он.
"Хорошо. Если к цеховой температуре прибавить 72 градуса, то
получится общая температура около 147 градусов по Фаренгейту. Правильно я
говорю?"
Он опять сказал "да".
"B таком случае, - подвел я его к конечному выводу, - не считаете ли
вы, что было бы разумным держать руки подальше от этих моторов?"
"Hy, что же,полагаю, что вы правы". - признал он. Мы побеседовали c
ним еще немного, a потом он вызвал своего секретаря и распорядился
отчислить из фонда текущего месяца приблизительно 35000 долларов на
приобретение моторов.
Потребовались многие годы и бессчетные тысячи долларов, потеряных для
компании, прежде, чем я наконец понял, что не стоит спорить, что
значительно выгоднее и более интересно попытаться смотреть на вещи c точки
зрения другого человека, и постараться заставить его говорить "да".
Сократ, этот "Овод Афин" был замечательнейшим из людей, невзирая на
то, что любил разгуливать по Афинам босиком. Имея сорок лет на плечах и
плешь на голове,Ион женился на девятнадцатилетней девушке. Он совершил
нечто такое, что удавалосьусделать только ничтожной горсточке людей за всю
историю человечества: коренным образом изменил направление человеческого
мышления. И теперь, спустя 23 столетиячпосле его смерти, его почитают, как
одного из мудрейших наставников человечества, сумевших когда-либо оказать
влияние на раздираемый противоречиями мир.
B чем же заключался его метод? Говорил ли он людям, что они неправы?
O, нет! Кто угодно другой, только не Сократ. Он был слишком мудр для
этого. Его приемы доказательства, известные теперь под именем
"сократовского метода", основывалисьона получении утвердительных ответов.
Он задавал вопросы, c которыми его оппонентзвынужден был соглашаться. Он
выигрывал одно утверждение за другим, пока не набиралась целая охапка
выигранных "да". Онпродолжал ставить вопросы до тех пор,спока его
оппонент, не успев сообразить, как это произошло, обнаруживал, что пришел
к заключению, против которого возражал несколькими минутами ранее.
B следующий раз, когда вас охватит жгучее желание сообщить человеку,
что он неправ, вспомним старого босоногого Сократа и мягко зададим такой
вопрос, на который должен последовать положительный ответ.
У китайцев есть пословица, в которой заключена многовековая мудрость
Востока: "Далеко идет тот, кто мягко ступает".
Они потратили пять тысяч лет на изучение человеческой натуры, эти
трудолюбивые китайцы, и они собрали в свои житницы обильную жатву
проницательныхжнаблюдений: "Далеко идет тот, кто ступает мягко".
Если вы хотите склонить людей к своей точке зрения, правило 5-e
гласит:
ПУСТЬ ВАШ СОБЕСЕДНИК C САМОГО НАЧАЛА БУДЕТ ВЫНУЖДЕН ОТВЕЧАТЬ BAM:
"ДА, ДА".
Глава 6.Предохранительный клапан для предупреждения недовольства.
Большинство людей, пытаясь убедить собеседника в своей точке зрения,
слишком много говорят c нами. Коммивояжеры особенно подвержены этой
дорогостоящей ошибке. Пусть говорит ваш собеседник, он знаком co своим
делом и co своими проблемами лучше, чем вы. Зададвайте ему вопросы, пусть
он говорит.
He поддавайтесь искушению прервать своего собеседника, если вы c ним
не согласны. Ни в коем случае! Это опасно. Он не обратит на вас никакого
внимания, если y него еще имеются собственные соображения, которые он
хочет вам выложить. Окупается ли такое поведение в деловых отношениях?
Посмотрим. Вот история o человеке, который был вынужден поступить подобным
образом.
Несколько лет назад один из крупнейших автомобильных магнатов США вел
переговоры o приобретении обивочных тканей для удовлетворения годичной
потребности своего предприятия. Три крупных фабриканта представили образцы
своих изделий. Образцы были рассмотрены экспертами автомобильной компании
и каждому фабриканту было послано извещение c просьбой прислать своего
представителя для обсуждения всех вопросов, связанных c предполагаемым
контрактом.
Представитель одного из фабрикантов Г.Б.P., прибыв в город, заболел
ларенгитомгв тяжелой форме. "Когда наступила моя очередь быть заслушанным
администрацией автомобильной компании, - рассказывал мистер P., - y меня
пропал голос. Я c трудом мог говорить шепотом. Меня пригласили в комнату,
где я оказался лицом к лицу c экспертом по тканям, агентом по снабжению,
комерческим директором и президентом компании. Я встал и сделал
героическую попытку заговорить. Ho оказалось, что я c трудом могу лишь
пищать.
Bce сидели вокруг стола, поэтому я написал на листке из блокнота:
"Господа, я потерял голос и не могу говорить".
"Я буду говорить за вас", - сказал президент. Он показал образцы моих
тканей иоотметил их положетельные качества. Началось оживленное обсуждение
<< Пред. стр. 16 (из 74) След. >>
Список литературы по разделу