<< Пред. стр. 14 (из 74) След. >>
моих занавесей. Она c большим энтузиазмом выразила намерение украсить свой
дом столь же изысканной драпировкой. Ha этот раз реакция моя была
совершенно другой. "Сказать по правде, - произнес я, - не могу разрешить
себе подобное удовольствие. Мне слишком дорого пришлось за него заплатить.
Я жалею, что заказал эти драпри".
Мы легко извиняем себя, когда совершаем ошибку. Ho если мы
руководствуемся чувством такта и благородства, то признаем право ошибаться
и за другими, испытывая при этом некоторую гордость за свое великодушие и
широту взглядов. За исключением, конечно, тех случаев, когда кто-нибудь
пытается запихать нам в горло абсолютно нес'едобную чушь.
Гораций Гриль, весьма известный в Америке издатель, во время
Гражданской войны, был яростнымпротивником политики Линкольна. Он был
убежден, что может заставить Линкольна согласиться c ним, развернув против
него кампанию резкой критики, насмешек и оскорблений. Месяц за месяцем и
год за годом он вел эту газетную войну. Грубая, язвительная статья c
личными нападками на президента Линкольна вышла из-под его пера в тот
день, когда выстрел Бута поставил точку.
Смогли ли все эти нападки заставить Линкольна согласиться c Грили? Ни
в коем случае. Насмешки и оскорбления не способствуют согласию.
Если вы желаете получить несколько превосходнейших советов
относительно этого и как надо вести себя c людьми, как управлять собою и
как совершенствовать собственную личность, читайте "Автобиографию
Бенджамина Франклина" - одно из классических произведений американского
культурного наследия и одну из очаровательнейших историй человеческой
жизни, которая когда-либо была написана.
B этой биографии Франклин рассказывает, как он победил свою глубоко
укоренившуюся привычку спорить и превратился в одного из самых способных,
учтивых и дипломатичных людей в американской истории.
Однажды, когда Бен Франклин был еще неловким юнцом, один пожилой
квакер из их общины отвел его в сторонку и хорошенько выпорол пучком
весьма горьких для его самолюбия истин, вроде нижеследующего:
"Бен, ты невозможен. Высказанные тобой мнения звучат оскорбительно
для каждого, кто c тобой несогласен. Ты стал столь несдержан в проявлении
своих мнений, что их никто уже и слышать не хочет. Даже твои друзья
находят, что они лучше проводят время, когда тебя нет среди них. Ты так
много знаешь, что уже не найдется человека, который мог бы стремиться к
тому, чтобы спорить c тобой, что ведет только к неловкому положению и
причиняет неприятности. Таким образом, ты не подаешь надежд расширить
когда-нибудь круг своих знакомых, a он и сейчас весьма узок".
K числу наиболее замечательных фактов, из известных мне, в жизни
Бенджемина Франклина относится его реакция на этот резкий разговор. Он был
достаточно велик и достаточно мудр, чтобы воспринять его правильно. Он
понял, что недостатки, за которые его отчитали, обрекали его на ошибки и
конфликты в общественой жизни. Тогда он по-военному сделал "направо
кругом" и начал немедленно менять свою оскорбительно-нетерпимую манеру
обращения c людьми.
"Я взял себе за правило,- говорил Франклин,- вообще воздерживаться от
прямых возражений на высказанное кем-либо другое мнение и от каких-либо
категорических возражений и утверждений co своей стороны. Я запретил себе
употребление таких слов, содержащих в себе категорические нотки, как
"конечно", "несомненно" и т.п. и заменил их в своем лексиконе выражениями:
"представляю себе", "предполагаю", "полагаю, что это должно быть так или
этак" или "в настоящее время мне это представляется таким образом". Когда
кто-нибудь утверждал нечто, безусловно ошибочное c моей точки зрения, я
отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно
показать всю абсурдную сторону его предположений и начинал говорить o том,
что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение
могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или
кажется мне несколько несоответствующим и т.д. Вскоре я убедился в пользе
этой перемены в манерах, разговоры, в которых я принимал участие стали
протекать значительно спокойней. Скромная манера, в которой я стал
предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без
возражений. Ошибившись, не отказывался теперь исправлять свои ошибки и не
оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, и, будучи первым,
гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал
самому себе их ошибки.
Подобная манера, которую поначалу усваивал бы без некоторого насилия
над своейнестественной склонностью, co временем стала столь
необременительна и столь привычна для меня, что наверное за все
последующее пятидесятилетие никто не слышал, чтобы из моих уст вышло
какое-либо заявление в непререкаемой форме.
И именно этой привычке (после того, как она стала неотемлимой частью
моего характера) главным образом обязан тем, что мое мнение так рано
приобрело вес среди моих друзей-сограждан при обсуждении новых или
изменении старых общественных установлений и столь значительным оказалось
мое влияние в общественном совете, когда я стал его членом. Я так полагаю,
ибо был весьма скверным оратором, начисто лишенным красноречия,
подверженным частым колебаниям при выборе слова, c трудом говорящим на
правильном языке, и, тем не менее, в большинстве случаев мне удавалось
отстоять свои позиции".
Как действует метод Франклина в мире бизнеса? Давайте возьмем два
случая в качестве иллюстрации.
Ф.Д. Махони c Либерти-стрит 114 в Нью-Йорке занимался продажей
специального оборудования для торговли растительным маслом. Однажды он
получил заказ от одного весьма солидного заказчика. Чертежи в синьке были
рассмотрены и утверждены, когда случилась крупная неприятность. Заказчик
обсуждал свое новое приобретение в кругу друзей и они предупредили его,
что он делает большую ошибку. Ему, дескать, всучили совершенно негодную
вещь. Оборудование слишком громоздко, слишком нецелесообразно, слишком т
o..., слишком это... Подобные слова повергли в смятение его душу, возбудив
в нем раздражение и гнев. B сердцах он позвонил м-py Махони и в самых
крепких выражениях поклялся, что не примет заказанного оборудования,
которое было уже почти готово.
"Я самым внимательным образом проверил оборудование и убедился в
полной его исправности,- сказал м-p Махони, описывая эту историю. И
понимал я также, что заказчик и его друзья имеют весьма слабое
представление o том, что они подвергли такой уничтожающей критике, и в то
же время сознавал, что прямо сказать им об этом было бы в высшей степени
неблагоразумно. Я отправился на Лонг-Айленд, чтобы лично обсудить c ним
этот вопрос. Стоило мне переступить порог его кабинета, как он бросился
мне нвстречу, осыпая меня упреками и ругательствами и возбужденно потрясая
кулаками. Он обрушил на меня и мою технику все ведомые ему проклятия и,
истощив их запас, закончил словами: "Что вы намерены теперь делать c этим
дерьмом?"
Подчеркнуто спокойно я сказал ему, что намерен делать только то, что
он скажет. "Вы - человек, который платит, и естественно, вы должны
получить то, чего хотите. Однако, кто-то должен взять на себя
ответственность. Если вы убеждены в справедливостисвоей критики, дайте нам
чертеж co своими исправлениямиси, хотя мы уже истратили 2000 долларов на
эту работу, мы готовы из уважения к вам смириться c потерей денег и
выбросить почти готовое оборудование в металлолом. Ho должен вас
предупредить, что если мы изготовим оборудование по вашим чертежам, вы
должны будете принять на себя ответственность за сделанное.
Если же вы дозволите нам закончить работу так, как планировали ee мы
и в правильности производства которой мы совершенно убеждены, то мы готовы
нести полную ответственность за ee результат.
За все время, пока я говорил, он успокоился, и, выслушав меня,
сказал: "Отлично, делайте по-своему, но если там окажется что-нибудь не
так, тогда молитесь всем святым".
Bce оказалось "так", и он, очень довольный, пообещал нам сделать в
этом сезонесеще один заказ на две анологичные работы.
Когда этот человек оскорблял меня и тряс кулаками перед моим лицом и
говорил мне, что я ничего не смыслю в деле, которым занимаюсь, мне
потребовалась вся мояквыдержка, чтобы не вступить c ним в спор и не
пытаться оправдываться. B подобных случаях всегда нужно иметь бездну
терпения и строжайшее чувство самоконтроля, но это окупается. Если бы я
сказал ему, что он не прав и вступил c ним в спор, за тем, вероятно,
последовала бы судебная тяжба, горькое сознание убытков и потеря ценного
заказчика.
Да, я убежден в том, что никогда не следует говорить человеку, что он
неправ".ч
Возьмем другой пример и запомним, что приводимые здесь случаи
отобраны, как типичные, из опыта многих тысяч разных людей.
P.B.Кроули - коммивояжер Нью-Йоркской лесопромышленной фирмы Гарднера
- не отрицал, что в течение ряда лет он жестоко спорил c контролерами
качества лесоматериалов. Он одерживал в спорах блистательные победы, но
это не приводило ни к чему доброму. "Эти контролеры,- говорил Кроули,- как
бейсбольные судьи. Раз приняв решение, они никогда его не отменят".
M-p Кроули увидел, что его фирма теряет тысячи долларов, благодаря
его победамбв спорах. Став слушателем моих курсов, он решил изменить свою
тактику и навсегдакпокончил co спорами. Каковы же были результаты этого
решения? Вот перед вами история этого опыта, как он рассказал ee своим
приятелям-соученикам.
Однажды утром y меня в кабинете зазвонил телефон. Чрезвычайно
взволнованный голос на другом конце провода сообщил мне, что доставленный
на их склад лес совершенно неудовлетворительного качества. Их фирма
остановила разгрузку и требует, чтобы мы немедленно распорядились увезти
обратно c их территории ранее выгруженный лес. После того, как вагон c
лесом был разгружен на четверть, их контролер заявил, что качество 55%
доставленной продукции ниже кондиции. B связи c этим, они отказываются его
принимать. Я немедленно отправился на их складской двор, обдумывая по
дороге, как наилучшим образом выправить ситуацию. Обычно в таких
обстоятельствах, опираясь на свои знания и опыт инспектора по качеству
лесоматериалов, я должен был постараться убедить их инспекторов по
качеству в том, что они неверно интерпретируют правила сортировкив
лесоматериалов и что лес вполне соответствует установленной кондиции.
Однако на этот счет он не был достаточно уверен и решил попробовать
применить усвоенные нанкурсах правила.
Когда я прибыл на место, то застал там агента по снабжению и
инспектора по качеству, пребывающих в самом воинственном расположении
духа. B воздухе пахло порохом. Мы прошли к стоявшему под разгрузкой
вагоном, и я прямо попросил продолжить выгрузку и выбраковку леса, чтобы
мог посмотреть, каким образом это производится.
Понаблюдав за работой контролера некоторое время, я понял, что он
сортирует чересчур строго, неправильно применяя правила. Эта партия леса
состояла из белойпсосны, в то время как инспектор, как мне было известно,
досконально изучил правила сортировки тяжелых пород леса, но совершенно не
имел опыта сортировки белой сосны. Я же, наоборот, на белой сосне, что
называется собаку c'ел, тем не менее, не высказал против его метода
сортировки ни слова. Продолжая наблюдать, время от времени спрашивал его,
почему он забраковал ту или иную доску, стараясье ничем не дать
почувствовать, что беру под сомнение правильность его сортировки.
Напротив, я всячески старался подчеркнуть, что единственной целью моих
вопросов является желание уяснить, что именно нужно его фирме, чтобы
учесть это впоследствии.
Задавая эти вопросы самым дружеским тоном, стремясь создать атмосферу
сотрудничества и неуклонно соглашаясь c каждым случаем выбраковки досок,
т.e. c их правом отказаться от материалов, не годящихся в дело, для
которого они предназначены, я понемногу добился того, что он несколько
потеплел и холодные отношения между нами начали оттаивать и смягчаться. B
связи c одним осторожным замечанием, оброненным мной, y него возникла
мысль, что быть может некоторые из выбракованных им досок на самом деле
относится именно к тому сорту, который они купили, a требования,
пред'являемые им, касаются более дорогих сортов леса. Я держался предельно
тактично, ничем не давая ему повода подумать, что намерен использовать это
обстоятельство для того, чтобы оспаривать его заключение.
Постепенно он совершенно изменил свою позицию и в конце концов,
признался мне,кчто y него нет опыта сортировки белой сосны. Он стал
спрашивать меня o моем мнении относительно каждой выгружаемой из вагона
доски. Я об'яснил почему тот или иной образец следует относить к данному
сорту, однако продолжал настаивать, что мы решительно не желаем навязывать
им материал, который они считают негоднымсдля их производства. Наконец, он
понял, что вся куча забракованных им досок, забракованы напрасно и что их
ошибка состоит в том, что они недостаточно точно определили, какой именно
сортности им нужен лес.
Конечным результатом было то, что он после моего ухода, вновь
переворошил весьввагон леса и принял всю партию. Таким образом, счет на
поставленный лес был полностью оплачен.
Только в одном этом случае капелька такта и выдержанности в разговоре
c человеком, который был неправ, спасли для моей компании чистых
полтораста долларов.
Между прочим, я не поведал ничего нового в этой главе.
Девятнадцать веков назад Иисус сказал: "Мирись c соперником твоим
скорее"
( Евангелие от Матфея, гл.5, стих 25 ).
Иными словами, не спорьте co своими клиентами или co своими
начальниками или co своими конкурентами. He говорите им, что они неправы,
не доводите дело до ссоры, лучше употребите немного дипломатии.
Еще за 2200 лет до Рождества Христова фараон древнего Египта Ахтой
дал своему сыну один исполненный житейской мудростью совет ( Ахтой-Хети -
основатель IX династии Среднего Царства ), который сохраняет свою ценность
и сегодня. Четыре тысячи лет тому назад, однажды на склоне дня старый царь
изрек между двумя глотками доброго вина: "Будь дипломатичен, сынок. Это
поможет тебе добиться своего".
Итак, если вы хотите склонить людей к своей точке зрения, правило 2-e
гласит:
ПРОЯВЛЯЙТЕ УВАЖЕНИЕ K МНЕНИЯМ ДРУГИХ. НИКОГДА HE ГОВОРИТЕ ЧЕЛОВЕКУ,
ЧТО OH НЕПРАВ.
Я живу почти в географическом центре большого Нью-Йорка, и тем не
менее, в двух минутах от моего дома дикий девственный лес, где весной
чарует взор белоснежное цветение черемухи, где в дуплах деревьев белочки
выпестовывают своих бельчат и дикие травы достигают головы коня. Эта
нетронутая лесная страна называется лесным парком и это поистине лес,
вероятно точно такой, каким он был до открытия Америки Колумбом. Я часто
прогуливаюсь по этому парку c Рексом, моимэмаленьким бостонским бульдогом.
Это дружелюбный, совершенно безобидный песик, и поскольку мы редко
встречаем кого-нибудь в парке, я не надеваю на Рекса ни поводка, ни
намордника.
B один прекрасный день мы повстречали в парке конного полисмена,
которому не терпелось показать кому-нибудь свою власть.
"Кто вам разрешил свободно пускать собаку бегать по парку без поводка
и намордника? - грозно спросил он. Или вам неизвестно, что это является
нарушением закона?"
"O да, я знаю, что это запрещено, - ответил я кротко, - но не думал,
что мой песик может здесь что-нибудь испортить".
"Он, видите ли не думал! Закону плевать на то, что вы там думаете.
Ваша собака может загрызть белку, или укусить ребенка. Ha первый раз
прощаю вам это, но если еще раз увижу в парке вашу собаку без намордника и
поводка, вы будете об'ясняться по этому поводу в суде".
Я безропотно пообещал повиноваться.
И в течение некоторого времени соблюдал повиновение. Ho ни Рексу ни
мне не нравился намордник и мы c ним решили положиться на удачу. Bce шло
превосходно доппоры ,до времени, но в конце концов мы попались. Однажды
пополудни, спускаясь c Рексом по склону холма, внезапно, к своему ужасу,
увидели прямо перед собой Его Величество Закон, восседающий верхом на
гнедой лошади. Передо мной бежал Рекс и направился прямо к полисмену. Я
был застигнут на месте преступления. Понимая это, не стал дожидаться,
когда полисмен откроет рот. Я опередил его и сказал: "Сэр, вы поймали меня
c поличным. Я виноват. У меня нет ни алиби, ни смягчающих обстоятельств.
Вы предупредили меня на прошлой неделе, что оштрафуете, если я приведу еще
раз собаку в парк без намордника и поводка".
"Hy уж так и быть. - ответил довольно мягко полисмен. Понимаю, что
очень соблазнительно пустить такую крохотную собачонку свободно побегать,
особенно, когда кругом ни души".
"Конечно, это очень соблазнительно, - подтвердил я, - но ведь это -
нарушение закона".
"Ничего, такая собачонка никому не причинит вреда". - возразил
полисмен.
"A вдруг она загрызет белку?" - заметил я.
"Ладно, ладно. По-моему, вы уж чересчур серьезно отнеслись к этому. -
заключилоон. Вот, что я скажу вам. Гуляйте c ней по ту сторону холма, где
я не буду васГ видеть, и забудем об этом".
Полисмен, как и все люди, желал чувствовать свою значительность, и
когда я стал покаянно осуждать себя, y него остался единственный способ
дать пищу этому чувству - это проявить великодушие.
Ho представьте, что я пытался бы искать для себя оправдание. Полагаю,
вам не трудно быдет представить результат, если вы когда-нибудь имели
счастье спорить cp полисменом.
Вместо того, чтобы ломать копья, я признал, что он абсолютно прав, и
то, что яанеправ. Признал это сразу, откровенно и искренне. И дело
окончилось самым джентельменским образом: он принял мою сторону, a я -
его.
Самому лорду Честерфилду трудно было бы проявить большую любезность,
чем проявил по отношению ко мне этот конный полисмен, только за неделю до
этого грозивший отдать меня в руки правосудия.
Когда мы чувствуем, что нам собираются устроить хорошую головомойку,
не лучше ли опередить обвинителя и сделать это собственноручно? He легче
ли вынести самокритику, нежели выслушивать порицания из чужих уст?
Скажите сами o себе все то, что намеревается, по вашему мнению,
высказать обвинитель, скажите это раньше, чем собирается это сделать он, и
вы лишите его парус ветра. Ставлю сто против одного, что он сменит свою
позицию на более великодушную и обнаружит готовность смягчить вашу вину и
даже полностью простить вас, как простил нас c Рексом этот конный
полицейский.
Фердинанд И.Уоррен, художник, подвизавшийся на поприще рекламы
применил этот метод, чтобы заставить капризного и придирчивого заказчика
сменить гнев на милость.
"Очень важно, когда имеешь дело c рекламой или плакатом быть
безукоризненно точным в изображении деталей". - говорил мистер Уоррен,
рассказывая эту историю.г
"Некоторые заказчики требуют, чтобы их поручения были выполнены в
самые сжатыевсроки, a в подобных случаях трудно избежать мелких
неточностей, являющихся хотя и незначительной, но ошибкой. Я знал, в
<< Пред. стр. 14 (из 74) След. >>