<< Пред.           стр. 10 (из 18)           След. >>

Список литературы по разделу

 293
 Четыре заповеди для деловых корреспондентов Vier Gebote fur den Geschaftskorrespondenten
 Современное письмо должно без экивоков быть четким и приветливым по отношению к адресату. Вот поэтому следует избегать пустых или высокопарных фраз, пространных речевых оборотов, которые, разрастаясь пышным цветом, только утомят адресата или вовсе оттолкнут его.
 Избегайте общих фраз! (Vermeide uberflussige Redensarten!)
 Излишними могут быть, к примеру, такие формулировки: "Wir haben von Ihrem Schreiben in allen Teilen bestens dankend Kenntnis genommen" - " Unter Bezugnahme auf Ihre Nachricht vom 3.7., mit der Sie davon Kenntnis geben, da?..." - "Stets gern zu Ihren Diensten verbleiben wir" - "Mit der Versicherung, in Zukunft alles zu tun, um Ihre Zufriedenheit zu gewinnen"
 - "...teilen wir Ihnen hiermit mit (о чем, собственно говоря?) - "Ohne mehr fur heute" - "Wir gestatten uns den hoflichen Hinweis..." Разумеется, подобные выражения
 - удобное подспорье: диктующий медленно набирает скорость, он разбегается и пока повторяет то, что написано в письме другого, уже соображает, что ему следует написать самому. Эти шпаргалки парализуют наше письмо, делают его неуклюжим и недейственным. Лучше всего: сначала подумай, а потом садись писать! .
 Пишите в активном наклонении! (Schreibe im Aktiv!)
 Предмет пассивен; все живое - активно. Поэтому по возможности используйте форму деятеля.
 Когда мы подчеркиваем, что активный залог оживляет стиль письма и потому предпочтительней, разумеется, не утверждается, что абсолютно неприменим пассивный залог. Вместе с тем активный залог выделяет местоимение "wir"; поэтому нам приходится прибегать и к пассиву, когда мы хотим уклониться от
 294
 слишком назойливого "wir". Кроме того, пассивный залог предпочтительней, когда нам нежелательно напрямую сказать своему адресату, что он не прав. Вот пример: "Sie haben uns falsch informiert" - "Wir wurden falsch informiert".
 И, наконец, мы всегда используем пассивную форму в том случае, если объект описания не действует, а подвергается воздействию. Мать никогда не скажет: "Ein Hund hat meine Luise gebissen" /"собака укусила мою Луизу"/, a "Meine Luise wurde von einem Hund gebissen" /"моя Луиза была покусана собакой"/. При этом она, очевидно, пожалуется владельцу собаки: "Ihr Hund hat meine Luise gebissen", потому что в этом случае уже собака центральный пункт сообщения.
 Выражайте действие словами действия! (глаголами) Drucke Tatigkeit durch Tatigkeitsworter aus!
 Как видно из самого названия, слова эти обозначают действие и делают наше письмо более живым и энергичным. Поэтому избегайте образования оборотов с существительными, если речь идет о какой-либо деятельности. Например:
 некорректно: корректно: zum Versand bringen versenden in Erwagung ziehen erwagen Erkundigungen einziehen erkundigen in Rechnung stellen berechnen in Abzug bringen abziehen ein Fehlbedarf ist vorhanden uns fehlen Но и это правило не безусловно; иногда описательная конструкция с существительным означает нечто иное, чем однокоренной глагол, сравните: "in Erfahrung bringen" /"разузнавать", "получать сведения"/ и "erfahren" /"узнавать"/.
 295
 Избегайте wir-стиля! (Vermeide den Wir-Stil!)
 Как собеседник, говорящий исключительно о себе, так и автор письма вряд ли добьется успеха, если постоянно будет использовать "Wir"- или "Ich''-форму. Наше принципиальное правило: "поставь себя на место получателя письма" и "подтверди сначала получение письма, а потом давай пояснения" говорят о том же. Не так много можно выразить через "wir''-форму; это же можно сделать, используя пассив. Мы уже говорили о том, что р-1 пассивный залог увеличивает действенную силу нашего письма. Совет: "отказывайтесь от "wir''-стиля" более касается внутренней, нежели внешней формы, больше образа мыслей, чем самого языка. И потому совет, что вместо "Wir senden Ihnen..." следовало бы лучше написать: "Sie erhalten..." часто остается невостребованным. Формулировка "Sie erhalten einen Kontoauszug" является канцеляризмом и звучит не лучше выше приведенных выражений. Старайтесь как можно реже использовать пассивный залог, а пытайтесь изнутри придать своим мыслям иную форму, ни на секунду не забывая о своем адресате. Вот примеры:
 некорректно: корректно: Wir lassen Ihnen mit diesem Der beiliegende Prospekt Brief unseren neuesten wird Sie ausfuhrlich Prospekt zugehen /с сим informieren /прилагаемый письмом переправляем проспект ознакомит Вас в Вам наш новейший проспект/ деталях/ Wir beziehen uns auf Ihren obigen Brief, den wir dankend erhalten haben /ссылаемся на Ваше вышеупомянутое письмо, полученное нами с глубо- Vielen Dank fur Ihren Brief 296
 кой признательностью/ In Erwiderung Ihrer Anfrage vom durfen wir Ihnen eroffnen, da? unsere Sendung an Sie bereits am 27.5. abgefertigt wurde /в ответ на Ваш запрос от 29.5. уведомляем, что наш перевод был Вам отправлен еще 27.5/. Unsere Sendung an Sie ist am 27.5. abgegangen /наш перевод ушел 27.5/ Тот, кто будет придерживаться хотя бы этих четырех принципов, уже не напишет плохого письма. Но важнее зазубривания всех правил и принципов развитие чутья хорошего стиля. Поэтому мы посмотрим письма по различным коммерческим случаям с различных точек зрения.
 Случаи из коммерческой переписки - Verschiedene Geschaftsvorfalle
 Теперь речь пойдет - как говорится в одном старинном письмовнике - о "верном использовании искусного владения слогом". Для вас было бы мало пользы, если бы мы принялись следовать некоей коллекции образцов; ни одна ситуация не похожа на другую, и невозможно просто копировать письма по образцам. Поэтому нужно не только показать, как выглядит правильно написанное письмо, но и почему это правильно.
 Хороший пример воспитывает наш вкус, плохой -оттачивает наше критическое восприятие. Оттого мы всегда и противопоставляем неправильной форме одного письма правильную. Наши критические указания должны разъяснять вам, чем это определяется.
 297
 Если вы проработаете эти случаи основательно, то сумеете справиться над ситуацией, здесь не предусмотренной.
 Уведомление (Die Mitteilung).
 Простейшей формой коммерческого письма является уведомление, цель которого - простая информация нашего партнера по переписке. Считается, что уведомление не требует особого умения; оно зависит лишь от достоверности информации, а не от ее воздействия. Иначе говоря, короткое уведомление по силам написать любому школяру. Но все же рассмотрим одно из таких сообщений.
 Клиенту одного кредитного учреждения должны сообщить, что в его распоряжении - филиал предприятия по месту жительства.
 Betr.: Ihr Schrb. v. 1.9.1963.
 
 Sehr geehrter Herr Franzen!
 
 In Erledigung Ihrer gefl.obigen Zuschrift bitten Sie, sich bzgl. der Aufnahme eines Kredites an unsere Zweigstelle E?lingen, Berliner Str. 34, zu wenden.
 
 Mit freundlichen Gru?en
 Schwabische Warenfmanzierungs- GmbH
 
 Ситуация. Клиент кредитного предприятия написал в головное отделение в Штутгарте, что он хотел бы получить в будущий понедельник кредит в размере 2.000 DM. Чтобы сразу получить деньги, он написал заранее. В письме он указал, что является постоянным клиентом Товарно-финансового ГмбХ в Равенсбурге; в настоящий момент он занимает пост руководителя отделения фирмы "Шойбле" в Эсслинге с ок-
 298
 ладом 1100 DM. Выписку из расчетной ведомости он предоставит.
 Психологическая сторона дела. Клиент заранее написал письмо, чтобы сберечь себе и кредитному предприятию время при проверке его платежеспособности, когда он придет в Товарно-финансовое ГмбХ за деньгами. На автора же уведомления это не произвело ровным счетом никакого впечатления. В его послании просто сказано: мы не уполномочены выдавать кредит; напишите письмо еще раз, в наш филиал в Эсслингене. И с дружеским приветом. Уведомление демонстрирует совершенное равнодушие к клиенту; и если тот еще колеблется, где ему взять кредит, то автор послания - во всяком случае так это выглядит -прямо толкает его к конкурентам.
 В эпоху мелкого кредитования позиции товарно-финансовых учреждений по сравнению с банками и сберегательными кассами были слабыми. Однако составитель письма явно придерживается той точки зрения, что кредитное учреждение должно не обслуживать клиентов, а только открывать им кредиты.
 Язык и стиль. Точка после указания года отправления в резюме не нужна. Сокращение в резюме "Schrb.v." просто невежливо. Впрочем, темой письма является не "Ihr Schrb.v. ...", а просимый клиентом товарный кредит. Остальные же сокращения, вроде gefl. или bzgl., а также прочие hofl. или betr. являются недопустимой грубостью. Наш партнер по переписке вправе ожидать от нас, что мы без всяких сокращений сообщим ему то, что должны сообщить. Представьте себе, как бы все звучало, если бы вы подобные сокращения вставляете в свою устную речь. Даже и для сокращений действует то же правило: "Пиши, как говоришь!" Слово "Erledigung" имеет негативный оттенок; в другой связи мы еще вернемся к рассмотрению
 299
 этого слова. "Gefallig" - пустое слово, от которого мы уже отвыкли не только в укороченном, а и в его полном виде. "Obig" - плохой немецкий и вообще здесь не нужно. "Bzgl. der Aufnahme eines Kredits" - канцеляризм. На нормальном языке это звучит: "Wegen eines Kredits". Хороший корреспондент ответил бы примерно так:
 
 Ihr Warenkredit
 
 Sehr geehrter Herr Franzen,
 
 haben Sie vielen Dank fur Ihren Brief. Wir freuen uns uber Ihr Vertrauen zur SWG und sind uberzeugt, da? sich Ihre Kreditwunsche leicht erfullen lassen werden.
 
 Sie haben es sogar leichter, als Sie denken: unsere Filiale in Ihrem Wohnort E?lingen, Berliner Stra?e 34, wird Sie gern bedienen und gut beraten. Ihren Brief haben wir bereits dorthin geschickt; fragen Sie bitte nach Herrn Muller; er wei? Bescheid, wenn Sie kommen.
 
 Mit freundlichen Gru?en
 Ihre Schwabische Warenfmanzierung-GmbH
 
 Автор письма старается сделать его как можно более доступным для клиента. Он учитывает то, что клиент хочет найти все оформленным, когда он пожелает забрать деньги. В первой редакции проступает отчетливое недовольство тем, что клиент сразу не обратился по правильному адресу. Письмо выглядит бюрократической отпиской. Во второй редакции автор письма тот факт, что имеется филиал кредитного учреждения по месту жительства клиента, описывает как положительный, каковым он и является на деле. Весьма непрофессионально в деловом письме позитивный факт выставлять в негативном свете.
 300
 Во второй же редакции письма попытка установить личный контакт: господин Мюллер поставлен в известность о желании клиента и уже ожидает его. Этим для заинтересованного лица снимаются последние препятствия по открытию кредита. Письмо убирает все то неприятное, с чем всегда сопряжена просьба о кредите.
 Предложение (Das Angebot).
 Мы различаем два вида коммерческих предложений. 1. Коммерческое предложение на определенный запрос; 2. общее коммерческое предложение, произвольно рассылаемое более широкому кругу заинтересованных лиц или, также произвольно, на основе более или менее подходящей информации (объявления, газеты). Вторая категория относится к группе рекламных писем. В приведенном ниже письме речь идет о коммерческом предложении в ответ на запрос. Итак, оно направлено определенному адресату и поэтому весьма предупредительно.
 
 Betr.: Angebot
 In sofortiger Erledigung Ihrer gestrigen Anfrage, fur die wir Ihnen bestens danken, teilen wir Ihnen nachstehend die Preise unseres Tagesabrei?kalenderblocks mit. Deren saubere Druckausfuhrung und Patentklammerheftung, die ein restloses Abrei?en der einzelnen Blatter ermoglicht, durfte Ihnen sicher bekannt sein.
 Das Hundert kostet bei Abnahme von 100 - 1000 Blocken, 6 1/2:10 cm Format, 18,50 DM. Bei mehr als 1000 bis zu 10 000 Blocken ist der Preis pro Hundert 17, 85 DM. Bei Abnahme daruber hinaus wurden wir Ihnen das Hundert mit 17,45 DM berechnen. Da unsere Kalenderblocke infolge ihres konkurrenzlos billigen Preises stets sehr fruhzeitig ausverkauft sind und ein Nachdruck nicht oder nur zu hoheren Preisen stattfinden kann, sehen wir Ihrem geschatzten Auftrag gern entgegen. Unser
 301
 Angebot versteht sich bei Frankolieferung als Frachtgut nach jeder Bahnstation innerhalb Deutschlands. Kisten werden nicht berechnet. Der Rechnungsbetracht ist ohne Abzug 30 Tage nach Ausstellung der Faktur fallig. Daruber hinaus werden Zinsen wie Ublich ein Prozent uber den Bankdiskontsatz berechnet. Punktliche Ausfuhrung Ihres werten Auftrags gewahrleistet, empfehlen wir uns mit vorzuglichster Hochachtung Bergmann & СО
 Юридическая сторона дела (Die juristische Seite). Направленное конкретному лицу предложение должно содержать обязательные данные по следующим пунктам:
 1. Вид и качество товаров - Art und Beschaffenheit der Ware
 2. Объем товара - Menge der Ware
 3. Цену за единицу и условия оплаты - Preis je Einheit und Zahlungsbedingungen
 4. Стоимость упаковки и транспортировки - Kosten der Verpackung und Beforderung
 5. Место исполнения (обязательства) и подсудность - Erfullungsort und Gerichtsstand
 Если место исполнения и подсудность не оговорены, то вступают в действие законодательные нормы.
 По всем этим пунктам в нашем письме сведения имеются.
 По условиям оплаты говорится: "Daruber hinaus werden Zinsen wie ublich ein Prozent uber den Bankdiskontsatz berechnet." Предложение это лишнее; поскольку поставщик имеет право начислять пени за просрочку. Его можно включать лишь в отдельных случаях, когда имеешь дело со злостным должником.
 Психологическая сторона дела (Die psychologische Seite). Туманный текст, из которого заинтересованная сторона вынуждена выуживать необходимую информацию, явно не способствует желанию купить товар.
 302
 Указание "Patentklammerheftung" относится к предложению (вид и качество товара), таким образом его нахождение в вводной части неправомерно. Сведения о размерах (формате) листка отрывного календаря попали между данными по объемам и ценам, и создается впечатление, будто это они действительны при покупке партии от 100 до 1.000 штук. Предложение еще не наглядно и потому, все три параметра по объему и цене сформулированы каждый раз по-разному: "...kostet bei Abnahme..."; "...ist der Preis pro Hundert..."; "...wurden wir Ihnen das Hundert berechnen."
 Формулировка в первом абзаце: "Deren saubere Druckausfuhrung... durfte Ihnen sicher bekannt sein..." является дерзостью, потому что означает: "Это прописная истина. Если же вы не знаете, следовательно, малообразованы."
 "Da unsere Kalenderblocke infolge ihres konkurrenzlos billigen Preises stets sehr fruhzeitig ausverkauft sind..., sehen wir Ihrem geschatzten Auftrag gern entgegen." Разве это является основанием? Вторая часть предложения противоречит первой. Приводимые доказательства не убеждают. Должно бы было стоять: "Da unsere Kalenderblocke... stets sehr fruhzeitig ausverkauft sind..." "bitten wir Sie, rechtzeitig zu bestellen." Подробнее, но точнее можно было бы сказать так: "Da wir unsere Kalenderblocke au?erordentlich preiswert liefern, wird Ihnen der Entschlu? nicht schwerfallen. Bitte bestellen Sie aber bald; denn wegen ihres niedrigen Preises sind die Kalender stets sehr fruhzeitig ausverkauft." В конце концов, в любом случае следует назвать срок, до которого обязателен к приему заказ. Автор письма не в состоянии привести свои мысли в порядок; потому третий абзац воздействует как одна единственная фраза.
 После этой рекламной части в четвертом абзаце вновь появляются детали, касающиеся коммерческого
 303
 предложения; то, что в них говорится, по психологическим и коммерческим причинам скорее относится ко второму абзацу.
 Психологически неуклюжим во всем коммерческом предложении оказывается совершенно лишнее уведомление, что будет начисляться пеня, если клиент превысит сроки оплаты. Оно придает коммерческому предложению к концу письма оттенок грозного предупреждения. Чересчур усердная финальная пустая фраза только усиливает это впечатление.
 Язык и стиль (Sprache und Stil). "In Erledigung" -канцеляризм. Слово "Erledigung" обладает отрицательной аурой; тот, кто что-то заканчивает /"erledigt"/, всегда вздыхает с облегчением. Если спрос "вчерашний", исполнение не может быть мгновенным. Если же оно действительно "мгновенно", то его не стоит лишний раз подчеркивать, ибо клиент это заметит и без того.
 "Deren" относится к "unseres Tagesabrei?kalenderblocks", а потому вообще-то должно быть "dessen". Но как бы то ни было, начинать предложение с "deren" или "dessen" - писать "хромым" стилем.
 "...durfte Ihnen sicher bekannt sein". "Sicher" находится в противоречии с формой конъюнктива "durfte." Так и слышится осуждающее цоканье языком.
 "Bei Abnahme". Слово "Abnahme" /"приемка товара"/ обладает такой же отрицательной атмосферой, как слово "Erledigung" (у нас "abnehmen" то, от чего мы сами желаем отделаться, то есть от чего-то тяготящего нас, неприятного). Хорошие товары не забираются, они покупаются.
 "Bei mehr als 1000 bis zu 10 000 Blocken ist der Preis pro Hundert..." Предложение с начала и до конца неправильно. Использование предлога "bei" было бы правомерным, если снова указывало на "Abnahme".
 304
 Но здесь он указывает на количество от 1000 до 10000 штук. Вообразите, что ваш зеленщик говорит вам: "Bei drei Kohlrabi ist der Preis -,30 DM." "... mehr als 1000 bis 10 000" должно было звучать следующим образом: "von 100 bis 10 000 Blocke."
 Выражение "Bei Abnahme daruber hinaus..." - неправильно. "Wurden wir Ihnen berechnen" - неправильно от начала и до конца. А что такое "konkurrenzlos billiger Preis"? Низкими могут быть цены, а дешевыми - товары. Кроме того, выражение "konkurrenzlos" - вообще бессмыслица.
 "Nachdruck" /перепечатка/ не может "stattfinden" (как праздник); должно быть, хотели сказать: "wir drucken nicht nach" /"мы не будем допечатывать"/. И может ли быть заказ "почтенным"?
 "Wir sehen Ihrem Auftrag gern entgegen". В шутку можно сказать: тогда мы надеемся, что он никогда не явится; поскольку, если он придет, мы уже будем не в силах глядеть на него.
 "... nach jeder Bahnstation innerhalb Deutschlands". Ну, уж это слишком; ведь известно, что клиент проживает в Германии. Словом "Faktur" коммерсант подчеркивает свою образованность. Простые люди говорят "Rechnung." Zinsen werden berechnet" - кем? Составитель письма не хотел четко сказать об этом, а потому употребил пассивный залог.
 "Punktlichste Ausfuhrung Ihres werten Auftrages gewahrleistend, empfehlen wir uns..." Может ли быть что-нибудь более пунктуальным, чем сама пунктуальность? Превосходная степень почти всегда от лукавого, а в данном случае вообще лишена всякого смысла. Насколько заказ может быть "достойным" /"wert"/? Подобная оценочность касается не заказа, а заказчика. "Wir empfehlen uns Ihnen gewahrleistend...", так вы-
 305
 cказывание само подтверждает свою полную бессмысленность.
 При составлении письма автор явно не потрудился напрячь свое серое вещество. Хорошо продуманное коммерческое предложение стало бы четче, лаконичнее и убедительнее.
 Например:
 
  Angebot uber Abrei?kalender
 
  Sehr geehrter Herr Bockelmann,
  uber Ihre Anfrage haben wir uns gefreut. Vielen Dank. Gern bieten wir Ihnen an:
  Abrei?kalenderblocke mit Patentklammerung, die ein sauberes Abrei?en der Blatter ermoglicht.
 
 Format: 6,5 х 10 cm Preis: 100 bis 1000 Blocke 18,50 DM pro 100 Stuck 1000 bis 10 000 17,85 DM pro 100 Stuck Blocke uber 10 000 Blocke 17,45 DM pro 100 Stuck einschlie?lich Fracht und Verpackung, zahlbar innerhalb 30 Tagen ohne Abzug.
  Bitte prufen Sie das beigefugte Muster, seinen sauberen Druck. Wir konnen unsere Kalenderblocke in sehr hohen Auflagen herstellen, deshalb sind sie so preiswert. Dabei mussen wir nach unseren Erfahrungen damit rechnen, da? sie schon im Oktober vergriffen sind. Dieses Angebot ist deshalb bis zum 30.9.1963 verbindlich. Bitte bestellen Sie rechzeitig; es wurde uns Freude machen, Ihren Auftrag sorgfaltig auszufuhren.
  Mit freundlichen Gru?en Kalenderblock als Muster Bergmann & СО 306
 То, что мы обрадованы его заказом, должно расположить к нам заинтересованное лицо. Мы не ставим никаких предварительных условий и сообщаем клиенту только то, что он хотел бы узнать. Все не относящиеся к делу фразы перед самой информацией только вызвали бы у него досаду. Сама информация составлена четко, обозрима и деловита. Несмотря на это, письмо в целом приветливее и человечнее, чем первая редакция. Там, где это уместно, свое предложение следует дополнить образцом. Клиент желает убедиться в том, что он намеревается купить. Этим мы завоюем его доверие. О том, что наши товары достойны этой цены, не кричат хвастливо, а доказывают делом. В последнем абзаце высказывается обоснованная просьба произвести заказ вовремя. Безыскусное заключительное предложение убеждает сильнее, чем преувеличенные, но пустые заверения в последнем предложении первой редакции письма.
 Запомните: коммерческое предложение должно включать:
 1. описание товара, точно в соответствии с его видом, качеством, размером и объемом (die Warenbeschreibung, genau nach Art, Qualitat, Massen und Menge);
 2. цену, (если она не фиксированная, указать обязательно!) (den Preis, falls unverbindlich, dies mit erwahnen!);
 3. точный способ и сроки поставки и заказа (prazise Art und Befristigung der Lieferung und des Angebotes);
 4. условия оплаты (die Zahlungsbedingungen);
 5. место исполнения заказа (den Erfullungsort).
 Не забудьте прислать и бланк заказа (Vergessen Sie nicht, Bestellkarten beizufugen)!
 Если предложение привело к заказу, то сопроводите его исполнение накладной (der Lieferschein), блан-
 307
 ком (das Formblatt), подписанным заказчиком. При поставках заграницу рекомендуется отправлять письменное уведомление об отправке.
 Рекламации (Die Reklamation).
 Коммерческое предложение и следующий за ним заказ являются частью торгового контракта. Обе стороны обязаны соблюдать этот торговый договор. Качество и род товара не должны отличаться от предложения. Если товар оказался поврежденным или не соответствует свойствам, указанным в образце, у нас появляются все основания для рекламации.
 При составлении рекламации важно точно описать дефекты товара и коротко и ясно указать, как может быть возмещен ущерб.
 Некоторые люди воспринимают право на рекламацию как удобный случай сорвать все накопившееся зло. Поставщик в таком случае оказывается мальчиком для битья. О рекламации мы еще поговорим более подробно. Поэтому здесь мы обсудим только одну рекламацию, которая покажет, как часто в своих жалобах мы упираем совсем не на то, что следует:
 Betr.: Reklamation
 Ich mu? Ihnen leider Mitteilung machen, da? Ihre mit Ihrem Schreiben vom 3.3. avisierte Sendung heute in einem unglaublichen Zustand bei mir eingetroffen ist. Ich bin au?erordentlich emport. Nur ein Teil der bestellten Stoffe kann noch einwandfrei genannt werden, die meisten sind fleckig und stark durchfeuchtet. So geht es nicht, und ich mu? Sie ebenso hoflich wie dringend bitten, dieselben zuruckzunehmen und durch einwandfreie zu ersetzen! Die unbrauchbare Ware steht zu Ihrer Verfugung. Ich bleibe in Erwartung Ihrer umgehenden Nachricht und zeichne inzwischen
 mit vorzuglicher Hochachtung
 Hermann Dunker, Schneidemeister
 308
 Юридическая сторона вопроса. В соответствии с торговыми условиями поставщика, которые господин Дункер явно не читал, доставка товара осуществляется под ответственность получателя; однако, страхуется риск при перевозке. Если материя дошла до получателя отсыревшей и в пятнах, то речь может идти лишь о повреждениях при транспортировке. Таким образом, господину Дункеру следовало бы обратиться с жалобой на железную дорогу, а не предъявлять претензии отправителю. В любом случае, он обязан о повреждениях сообщить страховой компании даже точнее, чем он это сделал в своей рекламации поставщику. Для этого ему потребуется справка от Федеральной железной дороги.
 Ситуация. Господину Дункеру срочно необходимы ткани до окончания срока заказа частично. Он может рассчитывать только на то, что ему как можно быстрее пришлют замену. Поэтому, ослепленный яростью, он совершенно не задумался. Вместо этого он отправляет испорченный товар поставщику и "bleibt in Erwartuhg Ihrer umgehenden Nachricht". Между тем для повторной поставки ему потребуется еще больший срок, поскольку он совершенно не подумал о том, что ущерб уже утром будет возмещен страховкой.
 Психологическая сторона дела. Клиент - всегда хозяин положения, но, как хозяин, он тогда не должен удивляться, что иногда поставщик может посадить его в лужу. Очень часто он зависит от доброй воли последнего; и что только ему даст очередной ожесточенный спор с очередным поставщиком?
 Портному Дункеру нужно как можно быстрей получить новые ткани и как можно дальше оттянуть срок оплаты за новую поставку. Поэтому он поступил бы здраво, если бы обо всем происшедшем поставил в
 309
 известность своего поставщика спокойно и по-деловому.
 Язык и стиль. Оба первых предложения начинаются с местоимения "ich". Это и не удивительно при подходе г-на Дункера к делу.
 "...kann noch einwandfrei genannt werden" - лучше было бы сказать: "...ist einwandfrei".
 "Ebenso hoflich wie dringend" - бессмысленное выражение. Слово "hoflich" в данном контексте только ухудшает ситуацию.
 "Dieselben" - канцеляризм. Следует всегда избегать использования в наших письмах dieselbe, dasselbe, derselbe.
 "Ich bleibe in Erwartung" - конечно же, имеется ввиду, что "ich erwarte".
 "Mit vorzuglicher Hochachtung" должно лишь подчеркнуть, как мало хотел бы иметь дел автор с адресатом письма. Преувеличенное (vorzugliche) уважение может прозвучать и пренебрежительно, поскольку подчеркивает дистанцию.
 Ниже предлагаем отредактированный вариант:
 Ihre Lieferung vom 3.3.1964
 Sehr geehrte Herren!
 Besten Dank fur die punktliche Lieferung der am 28.2. bestellten Stoffe. Leider ist jedoch ein gro?er Teil der Stoffe, die ich fur Terminauftrage dringend brauche, fleckig und durchfeuchtet, also vollig unbrauchbar, hier angekommen.
 Der Schaden kann nur beim Transport entstanden sein. Ich habe ihn deshalb bei der Versicherung Merkurius angemeldet und hoffe, da? ich ihn ganz ersetzt bekomme. Bitte teilen Sie der Versicherung noch mit, da? Sie die Waren wie immer einwandfrei verpackt haben. Eine
 310
 bahnamtliche Schadenfeststellung hat die Versicherung von mir erhalten. Jetzt bin ich aber in einer argen Klemme; denn in zehn Tagen mussen zwei Anzuge, die ich aus den nun beschadigten Stoffen anfertigen wollte, abgeliefert werden. Die Termine kann ich beim besten Willen nicht hinausschieben, denn der eine Anzug soll zu einer Hochzeit fertig sein, und den anderen mochte ein Kunde mit auf die Reise nehmen. Bitte schicken Sie mir deshalb folgende Stoffe auf schnellstem Wege noch einmal:
 10 m Noppentweed Nr. 5
 8 m Trevira taubengrau Nr. 23.
 Ich darf bei Ihnen Verstandnis fur meine Situation voraussetzen und bitte Sie deshalb, mir bei dieser Sendung ausnahmsweise ein Zahlungsziel von etwa 60 Tagen einzuraumen. Bis dahin wird die Versicherung den Schaden gewi? ersetzt haben. Fur Ihr Entgegenkommen vielen Dank!
 Kopie der bahnamtlichen Mit freundlichen Gru?en Schadenfeststellung Hermann Dunker Это недвусмысленное письмо не нуждается в подробных комментариях. Господин Дункер, в этом можно не сомневаться, рассчитывает на то, что его желание исполнится. Тем не менее, ему следует учитывать такую возможность, что его письмо окажется в руках какого-нибудь нерадивого делопроизводителя. Потому он не пишет просто: "мне срочно нужна ткань". Таким общим указанием вряд ли много добьешься. Чем конкретнее и нагляднее, тем убедительнее. Поэтому г-н Дункер описывает свою ситуацию так, чтобы получатель письма смог себе представить, в какое сложное положение попадет бы господин Дункер, если вовремя не изготовит один костюм для свадьбы или другой для поездки. И тот понял бы, что ему
 311
 пришлось бы отвечать в подобной ситуации своему собственному портному.
 Если мы желаем своим письмом чего-нибудь добиться, вам следует опираться на силу воображения вашего адресата. Тем скорее он будет готов быстро и, прежде всего, в ваших интересах, действовать.
 Наше второе правило гласило: "Поставьте себя на место адресата", теперь можно это правило дополнить: "... и постарайтесь, чтобы ему было легко вникнуть в Ваше положение."
 Ответ на рекламацию (Antwort auf eine Reklamation).
 Не только крупные фирмы должны готовить сведущих специалистов в области рекламаций. Ответы на рекламации принадлежат к одной из самых важных и сложных разновидностей деловых писем. Мы должны всегда принимать в расчет то, что клиент, подающий на рекламацию, обыгрывает идею поменяться местами с поставщиком. Разумеется, рекламации раздражают. Но еще глупее показать это клиенту. Ни при каких обстоятельствах не следует показывать ему недостаточные профессиональные знания или нехватку опыта ("unsachgema?e Behandlung" - "durfte auch Ihnen nicht unbekannt sein" - "es ist unzutreffend, da?..."). С другой же стороны, ответ на рекламацию - хорошая возможность сделать клиента другом. При этом речь идет ни в коем случае не об услужливости, а прежде всего о тоне ответа. Недостаточно просто признать справедливость рекламации и устранить дефекты. У письма сверх того - задача вновь завоевать клиента, полностью восстановить его пошатнувшееся доверие. На особые рекламации шеф должен отвечать персонально. Ниже приводится пример ответа на справедливую рекламацию, в котором, в то же время, отклоняются слишком высокие требования клиента по замене.
 312
  Betr. Ihre Reklamation vom 3. d.M.
  Sehr geehrter Herr Luttmann!
  Unter Bezugnahme auf Ihr obiges Schreiben bedauern wir das uns unterlaufene Versehen sehr. Gestatten Sie uns aber bitte hofl. Hinweis, da? Oberhemden mit dezenten Streifen jetzt die gro?e Mode sind; wir glauben, Ihnen also eher nutzlich gewesen zu sein. Sollten Sie in Ihrem Kundenkreis fur diese elegante Ware wirklich kein Interesse finden konnen? Die groberen unifarbenen Hemden sind kaum noch gefragt; deshalb fuhren wir sie auch nicht mehr. Bei unserem Angebot handelte es sich deshalb, wenn auch nicht ausdrucklich vermerkt, um einen Restposten, welcher aber inzwischen vergriffen ist, so da? wir nun leider auch nichts mehr andern konnen. Wir sind aber bereit, die beanstandete Lieferung zuruckzunehmen, wenn Sie darauf bestehen sollten.
  Sie schlagen uns nun vor, Ihnen die Oberhemden mit einem Preisnachla? von 20% zu uberlassen. So weit konnen wir jedoch beim besten Willen nicht gehen. Da uns aber an einer guten Geschaftsverbindung mit Ihnen liegt und wir die leidige Angelegenheit, die wir sehr bedauern, auf gutliche Art und aus der Welt schaffen mochten, sind wir entgegenkommenderweise bereit, Ihnen einen Nachla? von 15% zu gewahren. Da die Ware einen wirklichen Gutemangel nicht aufweist, hoffen wir, Ihnen damit gedient zu haben. Als Anlage senden wir Ihnen eine entsprechend geanderte Rechnung. Sollten Sie wider Erwarten nicht mit dieser Regelung einverstanden sein, erwarten wir die Rucksendung der versehentlich gelieferten Ware.
  Das unangenehme Versehen bitten wir entschuldigen zu wollen. Es ist Vorsorge getroffen, da? kunftighin eine einwandfreie Auslieferung verburgt ist.
 
  Anlage: Rechnung Mit vorzuglicher Hochachtung Krauskopf & Knolle GmbH i.V. Muhlemann 313
 Юридическая сторона дела. Поскольку товар не обладает гарантированными качествами (при этом не имеет смысла и говорить о названных дефектах), у него выявилось столько недостатков, что рекламация оказалась справедливой. Поэтому покупатель имеет право
 1. аннулировать покупку - den Kauf ruckgangig machen;
 2. снизить стоимость товара - eine Herabsetzung des Kaufpreises;
 3. возместить ущерб на основании невыполнения договора - Schadenersatz wegen Nichterfullung des Kaufvertrages;
 4. потребовать безупречную замену - einwandfreien Ersatz erlangen.
 Фирма Krauskopf & Knolle не в состоянии поставить ей же самой предлагавшиеся товары. Поэтому они должны быть счастливы, если клиент не потребует возмещение убытков. Господин Люттманн мог бы настоять на своем требовании (скидка на 20%) (der Preisnachlass von 20%).
 Психологическая сторона дела. Господин Мюлеманн не ставит себя на сторону клиента (мелочная лавочка с местной клиентурой) и первым делом удостаивает его "вежл." нотацией: ты безвкусен! ты не знаешь собственной клиентуры. Господин Мюлеманн готов принять обратно товар, на который предъявлена рекламация, -но только если того потребует клиент. Он клятвенно уверяет, что дорожит добрыми отношениями с клиентом, но при этом подчеркивает, что при всем его желании не может пойти так далеко. Сквозь зубы он признает свою вину, но при этом говорит о "entgegenkom-menderweise" и "gewahren" в той ситуации, в которой клиент может просто потребовать соблюде-
 314
 ния своих законных прав. В конце письма он ручается за то, за что не может поручиться.
 Язык и стиль. Письмо написано типичным коммерческим жаргоном, оно производит неприятное, высокомерное впечатление, несмотря на все заверения. Надменный тон перечеркивает все любезные обороты.
 "Unter Bezugnahme auf нельзя ни о чем сожалеть; это выражение-паразит. То, что письмо ссылается на "вышеупомянутое" /"obige"/ послание, должно подразумеваться как само собой разумеющееся (на деле же имеется в виду собственное, приведенное нами выше).
 "Hofl." - грубая бестактность.
 "Sie schlagen uns nun vor" - избыточность, клиент и без того знает, что он предлагает.
 Слова наподобие "entgegenkommenderweise" и "gewahren" могут бросить клиента на баррикады.
 Корявый немецкий: "Unter Bezugnahme auf, "mit Preisnachla? zu uberlassen" (звуковая перекличка), "entgegenkommenderweise", "als Anlage", "es ist Vorsorge getroffen" (безличный пассив), "Auslieferung" (вместо просто Lieferung).
 Все, что господин Мюлеманн попытался выразить, можно сказать простым, живым и убедительным языком. Например:
  Preisnachla?
 
  Sehr geehrter Herr Luttmann,
 
  Sie haben vollig recht: das hatte uns nicht passieren durfen. Sehr gern wurden wir Ihnen nun sofort die gewunschten Oberhemden gegen die versehentlich gelieferten umtauschen, wenn es moglich ware. Weil aber
 315
 diese derbe, unifarbene Ware kaum noch gefragt ist, haben wir sie ausgehen lassen; da? wir dabei Ihre Bestellung - die sich ja auf unser eigenes Angebot stutzt - ubersehen haben, ist ein Fehler, fur den wir naturlich geradestehen mussen. Selbsverstandlich nehmen wir die falsch gelieferten Hemden zuruck, wenn Ihnen damit gedient ist. Doch tun wir es nicht gern, weil Sie dadurch wohl die Hemden, nicht aber den Arger los waren. Deshalb sind wir Ihnen fur Ihren Vorschlag dankbar. Glauben wir doch nach dem Erfolg, den wir dieses Jahr mit der dezent gemusterten Ware haben, da? sich Ihr Arger in sein Gegenteil verkehren wird.
  Bitte schauen Sie sich die Oberhemden einmal ohne Vorurteil an. Als Fachmann werden Sie leicht die gute Qualitat erkennen. Sind sie nicht preiswert? Sicher werden Sie auch sagen, da? ein Preisnachla? von 20 % doch etwas viel ware. Sie reklamieren ja keinen Gutemangel. Unser Vorschlag: wir geben Ihnen gern 15 %. Eine Gutschrift schicken wir gleich mit. Wir sind sogar uberzeugt, da? Sie diese Ware in Kurze zu normalen Bedingungen nachbestellen. Warum sollten Ihre Kunden nicht das gleiche Vergnugen an diesen besonders schonen Hemden haben wie z.B. die Kunden der Firma Diekmann in Lemwerder?
  Mussen wir noch betonen, da? hier jeder Mitarbeiter darauf wartet, durch besonders sorgfaltige Bedienung den Fehler wiedergutzumachen? Bitte geben Sie uns Gelegenheit, Ihnen unseren guten Willen zu beweisen.
  Gutschrift Mit freundlichen Gru?en Krauskopf & Knolle GmbH i.V. Muhlemann Данный корреспондент начинает с обращения "Sie", он даже начинает предложением "Sie haben vollig
 316
 recht". Он понимает, что с правовой точки зрения он ничего не выигрывает, и признает это без обиняков. Он желает склонить клиента к благоприятному исходу дела, демонстрируя тому признательность за предложение. Поначалу он словно соглашается на повышенные требования клиента, в то же время апеллируя к оценкам специалиста, который способен квалифицированнее оценить качество верней сорочки. На 15% снижение он не просто идет, а делает это охотно. Он старается избежать никчемной бумажной войны, высылая не повторный чек, а сразу квитанцию на кредит. Указание на фирму "Дикманн" в Лемвердере - у которой подобный круг клиентуры - обещает удачную сделку с закупкой уступленных рубашек и позволяет пойти на 15% скидку для господина Люттманна. В конце письма господин Мюлеманн не "может пообещать ничего кроме "guten Willen". Но тем не менее эта "добрая воля" убеждает сильнее, чем ручательство за "einwandfreie Auslieferung" в первой редакции. Последнее предложение также препятствует господину Люттманну переметнуться к конкурентам, поскольку теперь только от фирмы Krauskopf & Knolle он может потребовать, чтобы его обслужили с особой тщательностью. Он непременно захочет воспользоваться таким преимуществом.
 Пожалуйста, обратите внимание, что это письмо не содержит следующих слов: bedauern", "entschuldigen", "hoflich", "unangenehm", "leider". Не имеем ничего против этих слов, без которых, разумеется, не обойтись. Но тот, кто сумеет использовать их расчетливо, всегда найдет верный тон.
 Напоминание (Die Mahnung).
 Своевременное предупреждение важно не только потому, что дебиторская задолженность сковывает капитал, с которым фирма могла бы рентабельно работать, но и потому, что
 317
 должник в скором времени может превратиться в плохого клиента. Он с большей охотой покупает там, где у него еще нет долгов. Помимо всего прочего, напоминание должно не только просто требовать деньги с клиента, но и добиваться его расположения.
 Увидим: напоминание принадлежит к одной из сложных и важных разновидностей деловых писем. Кто неглуп, тот предварительно тщательно обдумает текст такого письма. Ему нужно это сделать только раз, потому что письма-напоминания в дальнейшем могут быть размножены. Размноженные предупреждения действуют даже менее раздражающе. Только закоренелых должников следует предупреждать лично. При этом необходимо избегать острот, юмористических формулировок.
 Здесь нет места для приведения всей серии писем-напоминаний вплоть до приказа об уплате. Вместо этого обозначим уровни писем-напоминаний:
 1-я ступень: мягкое напоминание, оформленное в любезное письмо-рекламу, смотря по обстоятельствам, связанное с коммерческим предложением общего характера, чтобы дать понять клиенту, что он еще не потерял доверия. Но первое напоминание должно последовать незамедлительно, как только подойдет срок оплаты счетов (Die erste Erinnerung mu? aber sofort verschickt werden, wenn der Rechnungsbetrag fallig geworden ist). Целесообразно повторение письма этого первого уровня, только несколько сдержаннее.
 2-я ступень: должнику устанавливается срок оплаты. (Man setzt dem Schuldner eine Zahlungsfrist).
 3-я ступень: сразу после истечения (указанного выше) повторного срока отправляется персональное письмо. Но оно уже направляется не бухгалтерией, а руководством фирмой или другого отдела, скажем,
 318
 отдела сбыта или продаж, (die Vertriebs- oder Verkaufsabteilung).
 4-я ступень: письмо с уведомлением Einschreibebrief. Оглашается приказ об оплате (der Zahlungsbefehl wird angekundigt). Однако и в этом письме пока еще клиенту говорится, что ему охотно возобновят поставки.
 5-я ступень: приказ об оплате Zahlungsbefehl. Это нельзя пускать на самотек. Хороший бизнесмен попытается найти взаимопонимание по вопросу предупреждений и приказа об уплате и с самым злостным неплательщиком. Если же приказ об оплате уже неизбежен, то имеет смысл в отдельном письме обосновать причины, вынудившие это сделать. Даже и тот, кто однажды попал в финансовые затруднения, впоследствии может оказаться хорошим клиентом. Поэтому полезно об оплате напоминать не только в письмах, но и в телефонных разговорах, и во время встреч представителя фирмы.
 Как должно быть сформулировано предупреждение? Мы попытаемся продемонстрировать на двух примерах, а именно - 1-й и 2-й ступени. Сначала 1-я ступень:
 319
 Betr. Erinnerung 8.6.1963 Wurde es von Ihnen ubersehen, da? noch folgende Barverkaufsrechnungen offenstehen: Datum: 11.3.1963 LS.-Nr.: Betrag: A 62952 Mahnge- DM 28,60 buhren DM 0,50 DM 29,10 Damit ich nunmehr eine Abrechnung vornehmen kann, bitte ich Sie, Ihre Ausgleichszahlung in Kurze vorzunehmen. Hochachtungsvoll Fritz Klauk Ситуация. Фритц Клаук является владельцем электромастерской. Клиент оставлял в ней ремонтировать свой магнитофон. Но поскольку по просшествии трех месяцев оплата все еще не была произведена, Фритц Клаук направил ему первое напоминание.
 Психологическая сторона дела. Слово "Erinnerung" в резюме вызывает у клиента отрицательную реакцию. К тому же тема письма вовсе не напоминание. Оно само является напоминанием; тема его - счет от 11.3! Первое предупреждение после целых трех месяцев неуплаты уже утратило силу психологического воздействия: в памяти клиента давно стерлось воспоминание об услуге, оказанной ему. Срок оплаты по просшествии трех месяцев уже не играет ровным счетом никакой роли. При регулярном напоминании достаточно одного маленького толчка, поскольку осознание только что истекшего срока оплаты гвоздем сидит в голове клиента и подкрепляет предупреждение. Некоторым достаточно только мягкого напоминания, чтобы подтолкнуть к действию; если же оно не возымеет должного действия, чуть позднее требуется более суровое напоминание.
 Первое напоминание должно быть сделано строго в срок и так оформлено, чтобы клиент мог едва почувствовать его. (Ваш призыв к нумерации - слишком грубое освежение памяти вашего клиента).
 Язык и стиль. Как можно говорить о "Barverkaufsrechnung" /"оплата за наличный расчет"/, если клиент не платил наличными? Подразумевается же счет для одного из клиентов, у которого в фирме нет своего расчетного номера. Но само понятие вводит в заблуждение и в данном контексте неправомерно. Почему бы просто не употребить термин "Rechnung"? Первое предложение вопросительное. Оно требует вопросительного знака. Что значит: "eine
 320
 Abrechnung nehmen?" - abrechnen /"произвести расчет"/. Что тут следует расчесть? С кем произвести расчет? Что может означать: "eine Ausgleichungszahlung vornehmen"? - "Zahlen"! /"оплатить"!/ Перевести определенную сумму по счету.
 "Damit ich nunmehr eine Abrechnung vornehmen kann" - еще не убедительная причина для оплаты счета. Клиент обязан платить, потому что подошел срок оплаты.
 Повторы косноязычных слов "nunmehr" и "vornehmen" в таком коротком предложении уродливы; непростительны они и в тиражируемом письме.
 Более действенным, конечно, была бы следующая редакция, при условии, что напоминание было отправлено за два месяца до этого:
 
 Reparatur Ihres Bandgerates
 
 Gut und schnell ausgefuhrte Reparaturen zeugen von der Leistungsfahigkeit des Fachhandlers. In den letzten vier Wochen konnten Sie sich gewi? davon uberzeugen, da? das von uns reparierte Gerat nun wieder einwandfrei arbeitet. Wir freuen uns, da? wir Ihnen einen guten Dienst leisten und damit Ihr Vertrauen rechtfertigen konnten.
 Denken Sie daran, da? die Rechnung jetzt fallig ist? Ubrigens: wir bekommen fast jede Woche neue Gerate herein. Besuchen Sie doch gelegentlich wieder unsere Ausstellunsraume. Es wurde meinen Mitarbeitern das gro?te Vergnugen bereiten, Ihnen unverbindlich zu zeigen, wofur Sie sich interessieren.
 
 Mit freundlichen Gru?en
 Fritz Klauk
 
 В резюме нет ни слова "Erinnerung", ни "Rechnung", а указана работа, выполненная для клиента. Вводная
 321
 часть разъясняет клиенту, как важно пользоваться услугами мастерской, надежно ремонтирующей бывшие в употреблении электроприборы.
 Напоминание, что подошел срок оплаты этого счета, ненавязчиво, но неотвратимо, поскольку разрывает плавное течение текста. То, что это напоминание ни в коей мере не ставит под сомнение обоюдное согласие, свидетельствует последний абзац.
 Подобное письмо одновременно является и рекламным. Оно действенно.
 Повторение этого напоминания, в особенности доброму, старому или лично знакомому клиенту, целесообразно и может выглядеть следующим образом:
 
 Reparatur Ihres Bandgerates
 
 Sehr geehrter Herr Krummbein!
 
 Verzeihen Sie, da? wir heute noch einmal auf unsern Brief vom 8.6. zuruckkommen. Vielleicht haben Sie Ihn im Drang Ihrer vielen Arbeiten ubersehen. Aber sicher begreifen Sie, da? ich die Debetseite Ihres Kontos nun, acht Wochen nach Falligkeit des geringfugigen Betrages (DM 28,80), gern bereinigen mochte. Wir mochten unsere bisher so guten Geschaftsbeziehungen nicht durch den Ton belasten, der sonst in Mahnbriefen ublich ist, rechnen aber nun fest mit Ihrer Einsicht und bitten Sie, dies Schreiben das letzte in der Angelegenheit sein zu lassen.
 
 Mit freundlichem Gru?
 Fritz Klark
 
 Также и отправка на дом выписки из счета в обрамлении пары вежливых строк способна заместить письмо-напоминание 2-го уровня.
 322
 Напоминание 3-ей ступени у господина Клаука выглядит следующим об разом:
 
  Sehr geehrter Herr Krummbein, 9.8.1963
 
  Da Sie auf meine Mahnung vom 8.6. und 10.7.1963 bisher nicht reagiert haben, mu? ich Ihnen zur Bezahlung meiner Forderung laut BV-Rechnung v. 11.3.1963
  Lf.Nr. A 62952v. 1.3.1963 DM 28,60 Mahngeburen DM 1,50 DM 30.10 eine letzte Frist bis zum 22.8. 1963 setzen. Die Einhaltung dieser Frist durfte in Ihrem eigenen Interesse liegen.
 
  Hochachtungsvoll
  Fritz Klauk
 
 Юридическая сторона дела. Поскольку выписка из счета и дата его погашения названы, письмо можно отнести к категории напоминания в соответствии с Германским гражданским уложением. Оно ставит должника в положение ответчика, то есть кредитор может потребовать возмещения всего ущерба, пени и т.д. Письмо-напоминание не изменяет срок давности. И лишь только приказ по оплате, иск или оплата должником в рассрочку устанавливает новый срок давности.
 Психологическая сторона дела. Одно - к сожалению - из самых типичных писем-напоминаний. Главная мысль в нем: "В данный момент главное - деньги; о продолжении наших дальнейших партнерских отношений поговорим потом, после оплаты счета". Автор письма даже и не пытается пробудить у своего клиен-
 323
 та добрую волю. Ему известны только угроза и нажим в качестве средств достижения цели.
 Назначить срок он вправе. Но формулировка "mu? ich Ihnen...eine letzte Frist setzen" слишком груба. Недостаточную заинтересованность в клиенте доказывает и холодная фраза: "Die Einhaltung dieser Frist durfte in Ihrem Interesse liegen". Возможно, что это предложение и возымеет желаемое действие; но одновременно оно может возыметь и то побочное действие, что клиент уже больше никогда не обратится к услугам этой фирмы.
 Язык и стиль.
 "...zur Bezahlung meiner Forderung laut Rechnung..." - троекратное "ung" в шести словах делают стиль неуклюжим. Существительное "Forderung" усиливает недоброжелательную тональность письма. Кроме того: оплачивают не требование /"Forderung"/, а товары или услуги.
 "Пеня за просроченный платеж": власти собирают налоги. В коммерческом письме это слово низводит клиента до своего вассала. Поэтому коммерсанту в этом значении лучше использовать слово Mahnkosten. "Die Einhaltung dieser Frist..." - стилистически неблагозвучное скопление существительных. С помощью глаголов можно было бы передать это не так резко, потому что предложение: "Halten Sie die Frist in Ihrem eigenen Interesse ein" требует использования "bitte". Вы убедились: малообразованный человек более склонен писать на канцелярском немецком языке с преобладанием существительных, чем живым языком глагольных конструкций. Уже поэтому следует как можно реже употреблять неестественные существительные и как можно чаще предпочитать им слова, обозначающие действие.
 324
 Возможно ли сформулировать напоминание так же требовательно, но, в то же время, все же более вежливо? Возможно! Скажем, вот так:
 
  Rechnung vom 11.3.1963
 
  Sehr geehrter Herr Krumbein,
 
  woran mag es liegen, da? Sie auf meine beiden Erinnerungen weder durch eine Zahlung noch durch eine Antwort reagiert haben? Ich finde keine Erklarung, obwohl ich Sie doch personlich kenne. Zweifellos haben wir das Gerat zu Ihrer Zufriedenheit repariert, denn sonst hatten Sie sich gewi? gemeldet. Jede Leistung ist aber doch ihr Geld wert. Sie konnen sich wieder an Ihrem Tonbandgerat freuen. Sollen wir dafur nur Arger und Kosten haben?
  Verstehen Sie deshalb bitte, da? ich die Mahnkosten nicht ubernehmen und auch nicht unetwegt ins Blaue hinein mahnen kann. Deshalb mu? ich Sie jetzt bitten, mir
  den Rechnungsbetrag DM 28,60 und die Mahnkosten DM 1,50 zusammen DM 30,10 bis zum 22.8.1963 zu uberweisen. Im Interesse meines Kundesdienstes mu? ich darauf sehn, da? Sie diese Frist einhalten. Bitte, ersparen Sie sich und mir den nachsten Schritt der Sie doch nur Geld und mich vielleicht einen guten Kunden kosten wurde. Das kann weder Ihr noch mein Wunsch sein.
  Hochachtungsvoll Fritz Klauk
 325
 Этот коммерсант задумывается о своих клиентах, которых он знает лично. Поэтому напоминание в первую очередь направлено на возобновление личного контакта. Клиент должен почувствовать себя тронутым. Прежде чем коммерсант упоминает о давно просроченном сроке оплаты счетов, он говорит о выполненной работе, которую клиент должен оплатить, а не просто предъявляет претензии. Он добивается взаимопонимания и в первую очередь говорит о "добром клиенте", хотя уже "следующим шагом" и готов объявить о приказе об оплате. Сравните вежливое предложение: "Das kann weder Ihr noch mein Wunsch sein" с беспощадно-решительным: "...durfte in Ihrem eigenen Interesse liegen" из первой редакции.
 Отказ. Der Widerruf.
 Таким же неприятным и тяжелым, как и напоминание, является отказ от заказа. С правовой точки зрения отказ законен только когда он производится одновременно с заказом. Поэтому рекомендуется отправлять телеграммы. Но телеграмма в любых обстоятельствах должна быть дополнена подчеркнуто вежливым письмом, поясняющим отказ (но не перекладывая ответственности на партнеров!!) и, по возможности, предлагающим другой заказ, с помощью которого старается найти у клиента понимание относительно своего отказа и выражает признательность за приятие отказа. На практике упомянутое законодательное установление срока выполняется предупредительно и снисходительно; тем вежливее должно быть поясняющее письмо! То же самое действительно и при изменении коммерческого предложения.
 Рекламное письмо. Der Werbebrief.
 Любое коммерческое письмо является в то же время и рекламным, даже письма-напоминания. Хороший коммерсант-корреспондент при написании любого письма нико-
 326
 гда не забывает о рекламе. Письма коммерсанту приходится писать в любом случае; тот, кто одновременно использует ее и в качестве носителя рекламы, поступает умно и по-деловому. Не хочу сказать, что каждое коммерческое послание должно содержать рекламные предложения вроде следующего: "Vielen Dank fur Ihre Uberweisung vom 3.3. Wir haben den Betrag Ihrem Konto gutgeschrieben. Apropos: Mit Mullers Fuller geschrieben hei?t gut geschrieben!" Так ни в коем случае. Но любое письмо своим четким и любезным слогом, отчетливым шрифтом и поддающимся обозрению строением завоевывает симпатии отправителю.
 Ниже пойдет речь о письмах, у которых нет иной задачи, кроме рекламы. По своим целям они, в первую очередь, подразделяются на две группы:
 1. письма, в которых рекламируются товары -Briefe, die fur die Ware werben.
 2. письма, завоевывающие доверие клиентов -Briefe, die um das Vertrauen des Kunden werben.
 К первой группе относят все письма, в которых клиенту делается общее коммерческое предложение. Часто они сопровождаются рассылкой проспектов, или просят у клиента позволения прислать проспект или каталог. Избегайте в рекламных письмах, проспектах или каталогах напыщенных утверждений -коллективная реклама всех или большинства ремесленников города, округа или каких-либо родственных отраслей хорошо зарекомендовала себя. Но опасайтесь в любом виде рекламы даже намека на недобросовестную конкуренцию! Это наказуемо, а ваши конкуренты внимательно следят за тем, чтобы вы не преступили положений закона на этот счет! Недобросовестной рекламой в понимании законодателя является:
 - ложные сведения о вашем предприятии, товарах, услугах, источниках поставок, количестве произве-
 327
 денной продукции и ценах (falsche Angaben uber Ihren Betrieb, Ihre Waren, Leistungen, Bezugsquellen, Vorrate und Preise);
 - бросовые цены - "демпинг" (Preisschleuderei - "Dumping");
 - дискредитация своих конкурентов (Verleumdung Ihrer Konkurrenten);
 - переманивание рабочей силы (Abwerben von Arbeitskraften);
 - промышленный шпионаж (Betriebsspionage) Ко второй группе относится регулярная информация клиентуры по обслуживанию, информация по особым поводам (переезд Umzug, открытие филиала Einrichtung einer Filiale, изменение цен Preisanderung), поздравительные письма (Gratulationsbriefe) и т.д. Все рекламные письма по способу их написания тоже подразделяются на две больших группы:
 1. индивидуальные письма, напечатанные на машинке;
 2. размноженные стандартные письма.

<< Пред.           стр. 10 (из 18)           След. >>

Список литературы по разделу