<< Пред.           стр. 14 (из 19)           След. >>

Список литературы по разделу

 5) выбрать наиболее оптимальные пути разрешения кон­фликта.
 Однако прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:
 • хотите ли благоприятного исхода;
 • что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;
 • как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;
 • нужен ли посредник для разрешения конфликта;
 • в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше от­крыться, найти общий язык и выработать решения.
 
 9.4. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере
 Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их раз­решении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.
  Как же вести себя с конфликтной личностью ?
 
  1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некото­рые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлы­ми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессив­ностью пытается подавить малодушие и пугливость.
 2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним об­щаться.
 3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного че­ловека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.
 4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он отно­сится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах: 1
 
 
 1 См.: Брэмсон Р. М. Общение с трудными людьми, — Киев.: Внешторгиздат, 1991.
 
 • агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, зади­рающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
 • жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и об­виняющий других (кого-то конкретно или весь мир в це­лом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для ре­шения проблемы;
 • "разгневанный ребенок" — человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Напри­мер, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчи­ненные потеряли к нему уважение;
 • максималист — человек, желающий чего-то без промедле­ния, даже если в этот нет необходимости;
 • молчун — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;
 • "тайный мститель" — человек, причиняющий неприятно­сти с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то по­ступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
 • "ложный альтруист" -- якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявить­ся в виде саботажа, требования компенсации и т.п;
 • "хронический обвинитель" — всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.
 Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем одинаковы.
 5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы чело­век говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, на­сколько он правдив с вами и насколько последовательно он бу­дет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.
 Таким образом в конфликтной ситуации или в общении с грудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не смо­жете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его пси­хологические особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не дово­дить человека до стресса. Если же не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.
 
 9.5. Правила поведения в условиях конфликта
 Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональ­ное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, по­дойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.
 \. Помните, что в конфликте у человека доминирует не ра­зум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто от­ключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.
 2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, на­стаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
 3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
 4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, по­пытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмо­циональных состояний партнера.
 5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
 6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите:
 "Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?" Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
 7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
 8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответ­ственность за возникшую ситуацию.
 9. Независимо от результатов разрешения противоречий ста­райтесь не разрушить отношения.
 Надеемся, что данные советы помогут в вашей практической деятельности по продуктивному и творческому разрешению конфликтных ситуаций.
 
 Вопросы для повторения
 1. В чем причины возникновения конфликтов? Дайте их типологию.
 2. Основные стадии протекания конфликта.
 3. Охарактеризуйте основные стили поведения руководителя в кон­фликтной ситуации. Какой стиль поведения характерен для вас?
 4. Что собой представляет карта конфликта?
 5. Расскажите об основных чертах поведения и типах конфликтной личности и путях разрешения конфликтов с ней.
 6. Перечислите главные правила поведения в условиях конфликта.
 
 Литература
 1. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание конфликт! - Новосибирск, 1989.
 2. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. — М.: Экономика, 1990.
 3. Кричевский Р.Л. Если вы — руководитель. — М.: Дело, 1993.
 4. Ксенчук М.К., Киянова М.К. Технология успеха. - М.: Дело, 1993.
 5. Скотт Д. Г. Конфликты. Пути их преодоления. — Киев.: Внешторгиздат, 1991.
 6. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. Или переговоры без поражения - М.: Наука, 1990.
 
 
 ГЛАВА 10
 ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
 
 Деловое общение является необходимой частью человече­ской жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений высту­пают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом со­трудничестве со своим подчиненными, начальником или коллега­ми, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек по­нимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффектив­ным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозмож­ным. Хочется надеяться, что настоящий раздел в определенной степени поможет читателю не только осознать те, часто скрытые от первого взгляда, проблемы, которые возникают в процессе делового общения и служат ему препятствием, но и успешно справиться с ними.
 
 
 10.1 Ключевые понятия
 Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.
 Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этиче­ских ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важ­нейший способ нормативной регуляции общественных отноше­ний, общения и поведения людей в самых различных сферах об­щественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д.
 Важнейшими категориями этики являются : "добро", "зло", "справедливость", "благо", "ответственность", "долг", "совесть" и т.д.
 Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социаль­ном пространстве, т.е. в различные исторические эпохи и у раз­ных народов. Однако в морали должное далеко не всегда совпа­дает с с у щ и м , с реально существующей нравственной реаль­ностью, фактическими нормами поведения людей. Более того, на всем протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структурой его изменения является" противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного" 1.
 
 
 
 
 
 1 Дробницкий О.Г. Понятие морали — М.: Наука, 1974- —С. 269.
 
 В этом противоречии между должным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения (в том числе и де­лового общения и поведения человека). С одной стороны, он стремится вести себя нравственно должным образом, а с другой, — ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм.
 Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредст­венным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового об­щения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внеш­ним для индивидов.
 Общение — процесс взаимодействия общественных субъек­тов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и ре­зультатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Ари­стотеля, способность вступать в общение отличает человека от "недоразвитых в нравственном смысле существ" и от "сверхчеловека". Поэтому "тот, кто не способен вступать в об­щение или, считая себя существом самодовлеющим, не чувству­ет потребности ни в чем, уже не составляет элемента государст­ва, становясь либо животным, либо божеством" 2.
 
 
 
 
 2 Аристотель. Соч. в 4-х т. Т. 4. — М.: Мысль, 1983. — С. 379.
 
 Специфика делового общения обусловлена тем, что оно воз­никает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необ­ходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведе­ния людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях со­циальной системы и в различных формах. Его отличительная черта -— оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это прежде всего получение максимальной прибыли.
 С учетом всего сказанного этику делового общения можно опре­делить как совокупность нравственных норм, правил и представле­ний, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их произ­водственной деятельности. Она представляет собой частный слу­чай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.
 
 10.2. Этика делового общения традиционного общества
 В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим ти­пом общественного сознания. В традиционном обществе (обществе "механической солидарности" по Эмилю Дюркгейму), основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.
 Отличительной особенностью этого типа общности является >то, что здесь еще нет того разрыва между этическими нормами делового общения и общими представлениями о нравственной жизни, который появится в обществе с развитыми рыночными отношениями. Общие нормы морали являются здесь и нормами делового общения. По большей части они еще не отделяются друг от друга и не противопоставляются друг другу, подобно тому, как деловая жизнь не противопоставляется личной жизни. Но и тогда, когда в рамках традиционного общества возникают частные и корпоративные интересы, общие нормы нравственно­сти все еще продолжают играть главную роль.
 В условиях отсутствия товарного фетишизма и всеобщего от­чуждения хорошее выполнение самого дела рассматривается как нравственный долг и служит основным способом самоутвержде­ния личности. Человек традиционного общества еще не вырабо­тал в себе холуйскую психологию и не гнет спину, стараясь во всем угодить своему начальнику, ибо этические ценности имеют здесь самодовлеющее значение.
 Такие понятия, как справедливость, честь, достоинство, сво­бода, ответственность имеют здесь экзистенциальный жизненно важный для человеческого существования смысл и наполнены не абстрактным, а реальным жизненным содержанием. За ут­верждение этих ценностей люди часто жертвовали своей жиз­нью. Пафосом этого типа общения могут служить слова Марти­на Лютера: "На том стою и не могу иначе'".
 Такой характер этики делового общения мы обнаруживаем уже в Древней Индии. Все человеческое поведение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчинено здесь высшим (религиозным) ценностям. Человек этого общества должен "не обращать внимания на то, что другие люди скажут или подума­ют о нас, или сделают; идти на работу так же, как солдаты идут на сражение, не заботясь о последствиях; расценивать хорошую репутацию, честь, имя, удобные обстоятельства, комфорт, люд­ские привязанности как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертвовать ими" 1.
 
 1 Радхакришнан С. Индийская философия в 2-х т. Т. 1 Пер. с англ.: СПБ: Стикс, 1994. - С. 187.
 
 Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая от­водится в деловом общении и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551—479 до н.э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противо­поставляет их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы)" сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду". С этим связано и отличие его от неблагородного, "малого человека", которое состоит в том, что: "Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду"2.
 
 
 
 
 
 2 Конфуций. Изречения. - М.: МГУ, 1994 - С. 31.
 
 10.3. Этика делового общения в учении Конфуция
 
 Конфуций (в литературе часто именуемый Кун-цзы — учитель Кун) был одним из первых, кто сформулировал в отрицательной форме категорический императив поведения, имеющий универ­сальное значение и применимый в том числе и в деловом общении: "не делай другим того, чего не пожелаешь себе". 1
 
 
 
 
 1 Конфуций. Изречения. - М.:МГУ, 1994. - С. 57.
 
  Положи­тельная форма этой классической формулировки дана Иммануи­лом Кантом. Однако у Конфуция содержится большое количество изречений, посвященных этики общения и делового поведения. Прежде всего они относятся к принципам общения между руко­водителем и подчиненным и раскрытию тех норм и принципов общения, которые делают его наиболее эффективным и дейст­венным с этической точки зрения. Приведем некоторые из них, весьма достойные того, чтобы над ними поразмышлять 2.
 
 
 
 
 
 2 См.: Конфуций. Лунь-юй // Древнекитайская философия: Собр. текстов в 2-х т. Т. 1. - М.: Мысль, 1972.
 
 • "Правитель должен быть правителем, а подданный — подданным, отец — отцом, а сын — сыном".
 • "Когда правитель любит справедливость, никто не осме­лится быть непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным".
 • "Благоговейно относись к делу и честно поступай с дру­гими".
 • "Слушаю слова людей и смотрю на их действия".
 • "Держать два конца, но использовать середину".
 • "Благородный муж, когда руководит людьми, то исполь­зует таланты каждого, малый человек, когда руководит людьми, то требует от них универсалий".
 • "Вести сражаться необученных людей, значит бросать их".
 • "Благородные мужи при разногласии находятся в гармо­нии; у малых же людей гармонии не может быть и при согласии".
 • "Когда не говорите с тем, с кем можно говорить, то упус­каете таланты; когда же говорите с тем, с кем говорить нельзя, то тратите слова напрасно. Но умный никого не упускает и не тратит слов напрасно".
 • "Рядом с благородным мужем допускают три ошибки: го­ворить, когда не время говорить, — это опрометчивость;
 не говорить, когда настало время говорить, — это скрытость; и говорить, не замечая его мимики, — это слепота".
 • "Благородный муж ... когда глядит, то думает, ясно ли он увидел; а слышит — думает, верно ли услышал; он думает, ласково ли выражение его лица, почтительны ль его ма­неры, искренна ли его речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о том, чтоб посоветоваться;
 когда же гневается, думает об отрицательных последствиях; и перед тем, как что-то обрести, думает о справедли­вости".
 • "Тот будет человечен, кто сможет воплотить повсюду в Поднебесной пять достоинств... Почтительность, велико­душие, правдивость, сметливость, доброта. Почтитель­ность не навлекает унижений, великодушие покоряет всех, правдивость вызывает у людей доверие, сметливость позволяет достигать успеха, а доброта дает возможность повелевать людьми".
 • "Если для людей, которых заставили трудиться, выбирать посильный труд, то у кого из них возникает злоба?"
 • "Казнить, тех, кого не наставляли, значит быть жестоким;
 требовать исполнения, не предупредив заранее, значит проявлять насилие; медлить с приказом и при этом доби­ваться срочности, значит наносить ущерб; и в любом слу­чае скупиться при выдаче, оделяя чем-либо людей, значит поступать казенно".
 • "Не зная ритуала, не сможешь утвердиться".
 • "Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?".
 Изречения великого философа, касающиеся этических норм общения, не потеряли актуальности и в наши дни. Следование им, несомненно, окажет большую помощь в установлении эф­фективного взаимодействия и поможет избежать многих ошибок в деловом общении. На самом деле, разве может потерять акту­альность тот "путь золотой середины", — путь компромисса, который проповедовал учитель Кун, утверждая необходимость "Держать два конца и использовать середину"? Не менее акту­ально звучит сегодня и его афоризм "Слушаю слова людей и смотрю на их действия", выражающий необходимость соблюде­ния единства слова и дела, необходимость проверять слово де­лом. Можно ли не согласиться с мнением мыслителя о том, что в деловом общении каждый должен соответствовать своему ста­тусу и учитывать статус другого, и т.д.
 
 10.4. Особенности этики делового общения в западноевропейской культурной традиции
 Как и на Востоке, в Западной Европе древних времен уделя­ется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470 - 399 до н.э.) говорит о том, что "кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки" 1.
 
 
 
 
 
 1 Ксенофонт. Воспоминания о Сократе — М.: Наука, 1993. — С. 82.
 
 Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется ста­тусному характеру общения. При этом статус начальника рас­сматривается как более привилегированный, нежели подчинен­ного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер. В этой связи Аристотель пишет: "Если исполняющий должность начальника нанес удар, то ответный удар наносить не следует, а если удар нанесен на­чальнику, то в ответ следует не только ударить, но и подверг­нуть каре" 2.
 
 
 
 
 2 Аристотель. Сочинения в 4-х т. Т- 4. — М.: Мысль. 1983- — С. 155.
 
 Важно отметить, что Аристотель уже совершенно определен­но утверждает, что в основе делового общения лежит "потребность, которая все связывает вместе". При этом имеется в виду прежде всего экономическая потребность и экономиче­ский интерес, которые обусловливают экономический обмен между врачом, земледельцем, ремесленником, ткачом, строите­лем и т.д.
 Соответственно этому и критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. Так основным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип "пропорционального равенства", согласно кото­рому "понесший большие труды получает много, а понесший малые — мало" 3.
 
 
 
 
 3 Аристотель. Сочинения в 4 т Т. 4. — М.: Мысль, 1983 — С. 325.
 
 Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой дея­тельности и общения, становится доминирующей и всеохваты­вающей с развитием капитализма. Конечным критерием спра­ведливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и остав­ляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности. Хотя окончательно избавиться от них она, конечно, не может.
 Поэтому человек с "рыночным характером" (по определе­нию Эриха Фромма) постоянно находится в состоянии противо­речия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной сторо­ны, вступая в деловое общение, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком, заботой о максими­зации прибыли любыми средствами. С другой стороны, в каче­стве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде, он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и поря­дочности. С одной стороны, существующая рыночная реаль­ность диктует ему поведение по принципу "не обманешь — не проживешь", "не подмажешь — не поедешь", "не пойманный — не вор", а с другой стороны, моральный долг требует от него выполнения таких заповедей, как "не кради", "не обмани", "возлюби ближнего, как самого себя". Таким образом, это ре­альное противоречие нравственного сознания личности, изначаль­но присущее ей в условиях развитых рыночных отношений.
 
 
 10.5. "Протестантская этика
 и дух капитализма
 Попытка преодоления указанного противоречия нравствен­ного сознания была предпринята в рамках протестантизма в период Реформации в XVI—XVII вв. И на определенное время в известной степени это ему удалось. Протестантизм внес много положительного в этику делового общения и достиг известных успехов в ее утверждении. С точки зрения протестантизма, ве­рующие миряне должны относиться к делу с теми же этически­ми нормами и энергией, как они относятся к служению Богу. Само дело, профессия рассматривается как Божье призвание и святое дело 1 .
 
 
 
  1 До Реформации термин "профессия" употреблялся только применительно к священнослужителям. В языке протестантов оно впервые стало употребляться как любой род занятий, выполняемых квалифицированно и ответственно.
 
 
  Поэтому и получение прибыли в этике протестан­тизма также считается богоугодным делом. Но при этом сущест­вует очень важное условие: оно должно быть полезным ближ­ним и совершаться с соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе. Такими моральными нормами являются следующие: честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.
 Этика протестантизма и ее влияние на развитие капитали­стического предпринимательства исследованы Максом Вебером в работе "Протестантская этика и дух капитализма". Под "духом капитализма" он имеет в виду "строй мышления, для которого характерно систематическое стремление к законной прибыли в рамках своей профессии". 1
 
 
 
 
 1 Вебер М. Избр. Произведения. – М.: Прогресс, 1990. – С. 85
 
  Основной смысл и сущность идеи, которая "служила этической основой и опорой жизненного по­ведения предпринимателей нового стиля" является, по Веберу, то, что "деятельность, направленная внешне только на получе­ние прибыли, стала подводиться под категорию "призвания", по отношению к которому индивид ощущает известное обязатель­ство" 2.
 
 
 
 
 2 Там же, с. 93.
 Протестантская этика как раз и предполагает, что в основу отношения к делу должна быть положена идея профессиональ­ного призвания, отказ во имя достижения успехов в своей про­фессии от многих других занятий. Эта идея, таким образом, предполагает значительный аскетизм в поведении и общении человека. Этот компонент духовной культуры и делового обще­ния возник из духа христианской аскезы, требовавшей строго следовать правилам и морали своей веры.
 Данная предпосылка успеха необходима и сегодня. Но, как замечает Вебер, различие состоит в том, что пуританин хо­тел быть профессионалом, мы же сегодня должны быть таковыми. Пуританин делал свое дело и вступал в деловое об­щение на основе своих собственных, внутренне ему присущих этических убеждений и ценностей. Мы же сегодня вступаем в деловое общение, отодвинув в сторону нравственные, в том чис­ле христианские, идеалы, которым на каждом шагу противоре­чат цели и характер деятельности и общения.
 Такой ход событий предвидел Вебер, который писал, что по мере того, как ценности протестантской этики начали преобра­зовывать мир "внешние мирские блага все сильнее подчиняли себе людей и завоевали наконец такую власть, которой не знала вся предшествующая история человечества 3.
 
 
 
 
 3 Вебер м. Избр. Произведения. – м.: Прогресс, 1990. С. 206.
  В настоящее вре­мя, по его словам, дух аскезы ушел из "мирской оболочки". Победивший капитализм перестал нуждаться в христианской опоре, в протестантской этике "и лишь представление о "профессиональном долге" бродит по миру, как призрак преж­них религиозных идей". "В настоящее время, — заключает он, — стремление к наживе, лишенное своего религиозно-этического содержания, принимает, где оно достигает своей наивысшей свободы, а именно в США, характер безудержной страсти, подчас близкой к спортивной" 1.
 
 
 
 
 
 
 1 Вебер М. Избр. произведения. - М.: Прогресс, 1990. - С. 207.
 
  Правда Вебер еще со­мневался в том, что безудержное стремление к наживе оконча­тельно отодвинет в сторону этику. Хотя он и предполагал, что обретут истину слова: "Безудержные профессионалы, бессердеч­ные сластолюбцы — и эти ничтожества полагают, что они дос­тигли ни для кого ранее недоступной ступени человеческого развития" 2.
 
 
 
 
 2 Там же. С. 207.
 
 К сожалению, сбылись именно худшие предположения мыс­лителя. Наиболее пессимистические прогнозы, сделанные им в начале века, были подтверждены и углублены такими блестя­щими исследователями капитализма, как Карен Хорни, Эрих Фромм и др 3.
 
 
 
 
 
 3 См.: Хорни К. Невротическая личность нашего времени; Самоанализ: Пер. с англ. - М.: Прогресс/ Универс, 1993; Фромм Э. Психоанализ и этика. - М.: Республика, 1993.
 В их работах убедительно показано, что современ­ный "развитой капитализм" (Э. Фромм) на каждом шагу порож­дает человека с "рыночным характером", главная цель которого в деловом общении состоит в том, чтобы подороже себя про­дать. Все высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, сразу же забываются, как только речь заходит о прибыли. При этом в деловом общении утрачивается не только мораль но и самоидентификация личности. Посколь­ку при рыночной ориентации человек рассматривает свои силы и возможности как товар, отчужденный от него и предназначен­ный для продажи, то на место чувства идентификации зрелой и здоровой личности, которое можно передать словами "Я есть то, что я делаю", заступает чувство униженной конформистской личности, действующей по принципу "Я таков, каким вы хотите меня видеть" 4.
 
 
 
 
 
 4 См.: Фромм Э. Психоанализ и этика: Пер. с англ. - М.: Республика, 1993. - С. 68-69.
 
 
 10.6. Современные взгляды на место этики в деловом общении
 Это противоречие между этикой и бизнесом, должным и су­щим весьма остро проявляется и сегодня в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людь­ми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.
 1. Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией, рабо­тающего по найму у владельца бизнеса, — любыми доступными средствами максимизировать прибыль, "делать как можно больше денег", всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях 1.
 
 
 
 
 См.:. Friedman М. The Social Responsibility of Business is to Increase its Pronts.//Business Ethics: Readings and Cases in Corporate Morality. Ed. W. M. Hoffman and J. M. Moore. N.Y., 1990, p. 153
 
 
 С этой позиции, которую можно назвать "деловой макиавел­лизм", этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать раз­говоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обя­занностях, поскольку в результате появляются "излишние", "не относящиеся к делу" проблемы, касающиеся моральной и соци­альной ответственности.
 Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, ру­ководителей предприятий является нарушение закона. Но не­этическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привес­ти к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей пред­приятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.
 Примером неэтического поведения, ставшим почти класси­ческим, является действие фирмы "Форд Мотор", которая воз­ражала против изъятия модели "Пинто" из производства или 'перепроектирования ее топливной системы с целью ликвидации возможных опасностей, связанных с бензобаком.
 Суть дела состояла в том, что в 1978 г. три женщины сгорели заживо, когда "Пинто", в которой они находились, получил удар сзади и бак с бензином взорвался. Между тем компании "Форд" было известно о технических недостатках бензобака и даже то, как избавиться от этого дефекта. Но, как показали расчеты, выплата компенсаций, если произойдут несчастные слу­чаи, обойдется компании дешевле по сравнению с затратами на то, чтобы сделать надежный бензобак. И компания преступила нормы морали.
 Этика делового общения касается, конечно, не только со­циальной ответственности руководителей предприятий. Она охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негод­ные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозакон­но, а вследствие несовместимости целей делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных пред­приятий.
 2. Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способст­вующее укреплению деловых связей и улучшению делового об­щения.
 Думается, что этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным, так как предприятие-компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благо­получной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.
 Поэтому, рассмотрев оба взгляда на место этики в деловом общении, следует, по нашему глубокому убеждению, присоеди­ниться не к Николло Маккиавелли, проповедавшему "освобож­дение" политики от морали, а к Бенджамину Франклину, утвер­ждавшему, что "честность — лучшая политика".
 
 
 10.7. Общие этические принципы и характер делового общения
 Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия ~ между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специ­фика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствова­ли бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.
 Общий нравственный принцип человеческого общения со­держится в категорическом императиве И. Канта: "Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства". Применительно к дело­вому общению основной этический принцип можно сформули­ровать таким образом: в деловом общении при принятии реше­ния о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуа­ции, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в обще­нии, и допускала координацию интересов всех сторон.
 Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интере­сов. Естественно, если оно осуществляется этическими средст­вами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное реше­ние часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предос­тавляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количест­во вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
 Предлагаем вашему вниманию для размышления и обсужде­ния 14 затруднительных с этической точки зрения ситуаций, приводимых Филиппом Котлером, в которые может попасть специалист по маркетингу, вступающий в деловое общение. 1
 
 
 
 
 
 1 Котлер Ф Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Прогресс, 1990. - С. 680-682.
 
 
 При этом если во всех случаях он остановит свой выбор на дей­ствиях, дающих сиюминутный эффект, его поведение можно будет, пожалуй, считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянно ис­пытывать удручающее чувство внутреннего морального напря­жения. Поэтому совершенно очевидно, что управляющий дол­жен выработать необходимый свод этических принципов, кото­рые смогут помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем — насколько далеко можно зайти в деловом общении, не переступая этических норм. Эти трудные нравст­венные ситуации следующие:
 1. Вы работаете в табачной компании и до сих пор не были убеждены в том, что курение сигарет вызывает рак. Недавно вы познакоми­лись с отчетом об исследовании, в ходе которого со всей очевидно­стью установлена связь между курением и раковыми заболевания­ми. Как вы поступите?
 2. Ваш научно-исследовательский отдел усовершенствовал один из выпускаемых фирмой товаров. Товар не стал по-настоящему "усовершенствованной новинкой", но вы знаете, что появление подобных утверждений на упаковке и в рекламе повысит его сбыт. Как вы поступите?
 3. Вас попросили пополнить "дешевый" сектор вашего товарного ас­сортимента упрощенной моделью, которую можно было бы рекла­мировать для привлечения покупателей. Товар, лишенный усовер­шенствований, будет не очень хорошим, но можно надеяться, что коммивояжеры, сумеют уговорить покупателей приобретать более дорогие модификации. Вас просят дать "зеленый свет" созданию "раздетого" варианта. Как вы поступите?
 4. Вы беседуете с женщиной, которая еще совсем недавно была управляющей по товару в конкурирующей фирме, и считаете, что ее можно взять на работу. Она с удовольствием расскажет вам обо всех планах конкурента на предстоящий год. Как вы поступите?
 5. У одного из ваших дилеров на важной сбытовой территории недав­но начались неурядицы в семье, и показатели его продаж упали. В прошлом это был один из самых высокопроизводительных продав­цов фирмы. Как скоро войдет в норму .его семейная жизнь, неясно, а пока что большое количество запродаж теряется. Есть юридиче­ская возможность ликвидировать выданную этому дилеру торговую привилегию и заменить его. Как вы поступите?
 6. Есть шанс привлечь крупного клиента, который будет много зна­чить и для вас лично, и для фирмы в целом. Его агент по закупкам намекнул, что может сработать "подарок". Вам помощник советует послать этому агенту на дом цветной телевизор. Как вы поступите?
 7. Вы узнали, что конкурирующая фирма придала своему товару свой­ство, которое окажет большое влияние на сбыт. На ежегодной спе­циализированной выставке у этой фирмы будет офис для гостей, и на одном из приемов для своих дилеров глава фирмы расскажет им об этом новом свойстве товара. Вы без труда можете послать на этот прием своего соглядатая, чтобы узнать о нововведении. Как вы поступите?
 8. Вы изо всех сил стараетесь добиться заключения большого кон­тракта и в ходе переговоров о запродаже узнаете, что представитель покупателя подыскивает себе более выгодную работу. У вас нет же­лания брать его к себе, но если вы намекнете ему об этой возмож­ности, он, по всей вероятности, передаст заказ вашей фирме. Как вы поступите?
 9. Вам предстоит выбрать одну из трех рекламных кампаний, в общих чертах разработанных рекламным агентством для вашего нового то­вара. Первая кампания (А) построена на частной информации и принципах "мягкой продажи". Вторая кампания (Б) использует сек­суально-чувственные мотивы и преувеличивает выгоды товара. Тре­тья кампания (В) — запутанная, кричащая, вызывающая раздраже­ние, но она наверняка привлечет к себе внимание аудитории. Пред­варительные тесты показали, что по своей эффективности ролики располагаются в следующем порядке: В, Б и А. Как вы поступите?
 10. Являясь вице-президентом по маркетингу пивоваренной компании, вы узнаете, что в одном из самых прибыльных для вас штатов со­бираются поднять возраст официально разрешенного потребления спиртных напитков с 18 лет до 21 года. Вам предложили присоеди­ниться к другим пивоварам, организующим лобби против законо­проекта, а также сделать определенные денежные взносы. Как вы поступите?
 11. Вы хотите опросить выборку потребителей об их реакциях на товар конкурента- Предлагается провести эти интервью якобы от имени некоего несуществующего безобидного Института по исследованию маркетинга. Как вы поступите?
 12. Вы выпускаете шампунь, который препятствует образованию пер­хоти и эффективен уже при разовом применении. Ваш помощник подсказывает, что сбыт пойдет быстрее, если в инструкции на эти­кетке указать, что шампунь рекомендуется применять дважды. Как вы поступите?
 13. Вы беседуете со способной женщиной, желающей поступить к вам торговым агентом. Уровень ее квалификации выше, чем у мужчин, с которыми вы беседовали ранее. Однако есть подозрения, что ее прием на работу вызовет отрицательную реакцию со стороны ряда ваших нынешних торговых агентов, среди которых нет женщин, и может раздосадовать некоторых важных клиентов фирмы. Как вы поступите?
 14. Вы управляющий службой сбыта в фирме, торгующей энциклопе­диями. Обычно коммивояжер — торговец энциклопедиями прони­кает в дом под предлогом якобы проведения опроса. Окончив оп­рос, он переключается на выполнение своей коммерческой задачи. Метод этот представляется чрезвычайно эффективным и применя­ется большинством конкурентов. Как вы поступите?
 Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность вы­бора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких по­ложений, следуя которым можно в значительной степени облег­чить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Пом­ните, что:
 • В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.
 • Когда идет речь об этических промахах других, не следует делать из "моральных мух" "моральных слонов". Когда речь идет о промахах своих, следует поступать наоборот.
 • В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.
 • Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих.
 • Когда речь идет о практическом утверждении норм мора­ли, основной императив поведения — "начни с себя".
 Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.» В отрицательной форме в формулировке Кон­фуция оно гласит: "Чего не пожелаешь себе, того не делай другим ". Это правило применимо и к деловому общению, но по отноше­нию к отдельным его видам: "сверху-вниз" (руководитель-подчиненный), "снизу-вверх" (подчиненный-руководитель), "по горизонтали" (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.
 Этика делового общения "сверху-вниз", В деловом общении "сверху-вниз", т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим обра­зом: "Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель". Искусство и успех дело­вого общения во многом определяются теми этическими норма­ми и принципами, которые использует руководитель по отно­шению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое — нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, опреде­ляющая деловое общение. Без соблюдения этики делового об­щения между руководителем и подчиненным большинство лю­дей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определя­ет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.
 • Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психо­логически комфортно, когда произойдет его идентифика­ция с коллективом. Вместе с тем каждый стремится ос­таться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали та­ким, каким он есть.
 • При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бес­конечно попрекать подчиненного его слабостями, недос­татками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные сто­роны его личности.
 • Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необ­ходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего заме­чания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
 • Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попроси­те объяснить причину невыполнения задания самого со­трудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо ува­жать достоинство и чувства человека.
 • Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

<< Пред.           стр. 14 (из 19)           След. >>

Список литературы по разделу