<< Пред.           стр. 5 (из 8)           След. >>

Список литературы по разделу

  Допустим, вы хотите продать свой товар в отделе производства, тогда вы должны выслушать кого-то из бухгалтерии. Скажите, что хотели бы побеседовать с начальником этого отдела, и объясните, кто вы такой. Попросите этого человека, чтобы он уделил вам немного своего времени, и сообщите ему, что вы хотите предложить его фирме. Признайтесь, что вы еще не совсем уверены, будет ли ваше предложение интересным для его компании, и хотели бы узнать его мнение на эту тему. Во время беседы покажите товар, но не вздумайте его продавать. Объясните только, какова будет выгода от использования вашего товара, и спросите, можно ли, по его мнению, использовать это в его фирме. До этого момента спрашивайте только о его мнении.
  Также неплохо спросить секретаршу о лучшем продавце в их фирме. Если вы будете беседовать с этим человеком, представьтесь, скажите, что вы тоже продавец и, по вашему мнению, данный товар может принести фирме пользу. На основании профессиональной солидарности попросите своего коллегу о помощи. Скажите, что не знаете, к кому вам лучше обратиться и с кем вы могли бы в этом деле установить контакт для совместной работы.
  Лучшие продавцы в большинстве фирм - обычно люди доброжелательные и в таком положении с удовольствием вам помогут. Они сами или с чьей-либо помощью будут сопровождать вас в процессе сделки в своей фирме. Если продавец, с которым вы заговорите, не будет сам знать, как осуществляется процедура принятия решения о покупке в его фирме, то он будет настолько любезен, что сам всё узнает и вам сообщит. Может так случиться, что ваш коллега, продавец в фирме клиента, познакомит вас с кем-нибудь из сотрудников, кто будет для вас кем-то вроде инструктора. Эти двое могут помочь и показать дорогу к намеченной цели - заключению
 114
 
 договора о продаже.
 Правило успеха в заключении больших контрактов гласит: первый контакт с крупным клиентом устанавливается только при обращении на низший уровень, т. е. после установления контакта с работающим в этой фирме сотрудником, который будет вашим проводником во время всего процесса продажи вплоть до подписания договора. Вам нужно найти работника фирмы, который даст вам информацию о том, кто принимает решения и кому ваш товар поможет решить его проблему. Попытка продажи без "своего" человека в фирме клиента, где в этом деле "не одну собаку съели" и хотят, чтобы вы сами достигли своей цели, скорее всего, закончится поражением. При заключении больших контрактов следует принимать во внимание существование сильных конкурентов. Может случиться и так, что конкурентам будет легче установить контакт с лицом, решающим вопрос покупки, поскольку перед первой встречей с ним они найдут помощника в фирме клиента.
 ПОИСК НОВЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ ПО ТЕЛЕФОНУ
  Телефон - одна из самых необходимых вещей при профессиональных контактах. Он так же важен, как автомобиль, кредитные карточки или калькулятор. Как первый, так и следующий контакт с клиентом в 99% случаев происходят по телефону. Умение вести телефонные переговоры поможет и заработать, и сэкономить большие суммы денег.
  Следует помнить, что единственная цель телефонного разговора - условиться о встрече. Вы не можете по телефону продавать свои товары или услуги. Во время телефонного разговора вы не должны вообще говорить о том, что вы что-то продаете, за исключением разве ценных бумаг, когда вы не должны показывать покупателю товар для заключения сделки. Во всяком случае, ничего не говорите клиенту о товаре, чтобы не начинать разговора о продаже по телефону. Если вы сделаете наоборот, вы практически перечеркнете возможность сделки.
  Лучше позвоните на коммутатор и представьтесь. Затем спросите: "Кто в вашей фирме принимает решения по этому вопросу?" Телефонистка обязана соединить вас с интересующим вас человеком. Будьте открытым, прямолинейным и искренним. Говорите дружелюбно и добросердечно.
  Если телефонистка не будет уверена, кто должен говорить с вами о покупке товара, или ей будет трудно дозвониться в секретариат, вы можете использовать метод обратной иерархии и попросить соединить вас с президентом фирмы. Скорее всего, вас соединят с его секретарем. Представьтесь: "Здравствуйте. Меня зовут Джон Джонсон, я из фирмы ABC. He могли бы вы мне помочь?"
 Обычно все готовы помочь. Скажите секретарше, что у вас есть
 115
 
 предложение, которое могло бы помочь фирме сэкономить деньги, и вы хотели бы узнать, кто подойдет для такой беседы. Не могла ли бы она, как секретарь, это выяснить сама, или вам нужно обратиться с этим вопросом к президенту фирмы или к кому-то еще?
  В большинстве случаев у секретарши будет три возможности для выбора. Во-первых, она будет знать, в каком отделе и кто будет ответственным лицом, с которым вы можете побеседовать о своем товаре. Соединит вас с ним и представит. Во-вторых, спросит шефа, с кем вы можете поговорить, и получит шефа. Так ваш разговор будет иметь больший вес.
  Третья возможность состоит в том, что вас соединят непосредственно с президентом фирмы, вы объясните, с какой целью звоните, и сам шеф решит, с кем вам говорить. Кем бы ни был тот, с кем вас соединят, ваша задача-убедить его уделить вам десять минут. Речь не идет о том, чтобы за это время вы провели презентацию товара или услуги или попытались что-то продать. Вы должны получить согласие на десятиминутную встречу только затем, чтобы лично с ним побеседовать и оценить, каковы ваши шансы на успех и стоит ли вообще продолжать разговор.
 Ключевые вопросы, к которым вы должны подготовиться
  У каждого потенциального клиента будет много вопросов, которых он может и не задать, но на которые вы тем не менее обязаны знать ответ, если хотите, чтобы ваши усилия завершились подписанием договора. Основной вопрос, на который вы должны ответить, звучит так: "Почему клиент вообще должен меня слушать?" В любом случае его всегда ищут какие-то люди, которые хотят ему что-то продать. Почему он должен выслушать именно вас?
  За первым вопросом следует другой, который звучит: "В чем вообще суть дела?" Если клиент не задаст такой вопрос, значит, вы неправильно начали беседу или ваш собеседник не подходит в качестве клиента.
  Если, например, вы спросите: "Хотели бы вы снизить на 20% расходы на бумагу, но без снижения качества или эффективности?", а потенциальный клиент спросит:
  "Сколько это будет стоить?", или скажет: "Это меня не интересует", - это значит, что вы беседуете не с тем, с кем следует. Если же он спросит: "А что вы мне можете предложить?", то вы будете знать, что вы на правильном пути.
 Когда клиент спросит, в чем состоит суть дела, скажите:
  "Именно об этом я и хотел бы поговорить, и поэтому прошу уделить мне несколько минут. Я представлю вам свое предложение, а вы скажете, может ли оно как-то помочь в вашем положении. Вы сами
 116
 
 это решите". Чтобы по телефону условиться о встрече, вы должны сообщить собеседнику четыре вещи. Во-первых, что он именно тот человек, с которым вы хотели бы поговорить. Во-вторых, что ваш визит будет очень краток. В-третьих, что вы не будете оказывать на него никакого давления. И в-четвертых, что эта встреча ни к чему его не будет обязывать. Фраза "Я попрошу вас уделить мне только десять минут, а вы сами всё решите" отвечает сразу трем из четырех условий.
  Занятые люди обычно спрашивают: "Не могли бы вы сделать это по телефону?" или "Объясните мне в общих чертах суть дела, тогда и условимся о встрече!"
  Попытка ответить на такой вопрос почти всегда перечеркивает все шансы на какую-нибудь встречу. Если вы только что-нибудь скажете на тему ваших товаров или услуг, вероятнее всего, получите один из следующих ответов:
 "Меня это не интересует".
 "Я не могу себе это позволить".
 "Я доволен своим поставщиком".
 "У нас этого уже предостаточно".
 "Дела в последнее время идут не лучшим образом".
  И, разумеется, еще много других ответов такого типа, которые вам не раз приходилось слышать за время своей работы в качестве продавца.
  Если клиент спросит: "Не могли бы вы сказать что-нибудь еще на эту тему?", отвечайте: "С удовольствием, но мне хотелось бы при этом вам кое-что показать". В момент, когда вы произнесете слово "показать", вы возбудите его любопытство. Клиент захочет знать, что это может быть.
  Если клиент попросит вас прислать ему проспект, не соглашайтесь, скажите: "С удовольствием, но я не слишком доверяю почте. Лучше, когда я приношу материалы лично. В следующий вторник я буду неподалеку от вашего офиса. Могу ли я вас там застать?"
  И повторите, что это займет только десять минут и решение будет зависеть только от собеседника. Если он ответит: "Я действительно очень занят и не хотел бы, чтобы вы тратили время. Расскажите мне покороче, в чем суть дела, а я дам ответ тут же по телефону", - вам нужно объяснить: "Это займет не более десяти минут. Сотни (или тысячи) фирм покупают наши товары и довольны ими, вы только посмотрите и оцените сами". Обычно клиент отвечает: "Хорошо, позвоните на следующей неделе, тогда и условимся о встрече". Но не позволяйте сбить себя с толку. Быстро спросите: "Нет ли у вас под рукой календаря?", и предложите: "Лучше условимся сегодня. Вам подходит следующий четверг? Скажем, около десяти, а
 117
 
 может, вам лучше было бы в пятницу около полудня?"
  Не действуйте на клиента старыми методами. Раньше продавцов учили, чтобы они спрашивали: "Что вам больше подходит: в четверг около десяти или в среду в два?" Сегодня каждый покупатель воспримет это как способ манипулирования и уже не будет вас больше слушать.
  Вероятно, клиент ответит: "Охотно условился бы о встрече, но я не знаю, буду ли на работе в следующий четверг". Тогда согласитесь: "Хорошо, сделаем так: условимся сейчас, а если по какой-нибудь причине встреча не состоится, можем условиться на более удобное время".
  Договариваясь о встрече по телефону, нужно сознавать разницу между терпеливостью и навязчивостью. Большинство клиентов уважают продавца, который любезно и настойчиво пытается условиться о времени встречи. Но настырный, навязчивый продавец, который агрессивно и безо всякого уважения к собеседнику любой ценой стремится к своей цели, вызывает отвращение. Если же вы настроены дружелюбно и вежливы в общении, можете настаивать на десятиминутной встрече и деликатно надавить на собеседника.
  Условиться по телефону на встречу с клиентом равнозначно забитому голу в футбольном матче. Это как удар гонга, означающий начало более или менее удачной сделки. Все должно быть тщательно спланировано и продумано. Установление контакта с новым клиентом, проведенное добротно и солидно, подобно трамплину к каждому большому успеху в торговле.
 СТРАХ ПЕРЕД ПОИСКОМ НОВОГО КЛИЕНТА
  Страх перед поиском нового клиента является существенной причиной недостаточного использования многими продавцами своих возможностей. Как мы уже узнали, в ситуации, когда другие реагируют на нас положительно, в нас растет чувство собственного достоинства. Если же кто-то воспринимает нас негативно или критично, мы чувствуем обиду и раздражение. Если во время поиска новых клиентов мы встречаем слишком много негативной реакции, и это происходит неоднократно, то опыт такого типа может оказать на нас такое негативное влияние, что мы вообще не захотим иметь с продажей ничего общего.
  Мысленно переживая этот опыт, мы можем дойти до того, что страх нас парализует полностью. Тогда мы вообще будем избегать контакта с незнакомыми людьми.
  Нужно помнить еще кое о чем. Вполне нормально и естественно, что вначале клиенты не слишком интересуются тем, о чем вы говорите. Ответ чаще всего один: "Нет!" Они заняты собственной работой и своими проблемами. Телефонный или личный контакт с продавцом
 118
 
 прерывает налаженное течение их мыслей и ежедневных забот, а этого никто не любит. Поэтому первая реакция клиента всегда такова: "Меня это не интересует!"
 Не принимайте отказ близко к сердцу
 В начале своей работы в качестве продавца вы должны усвоить, что отказ ни в коем случае не следует принимать как выражение антипатии к. вам лично. Клиент не знает, кто вы или как вы работаете. Он занят своей жизнью и ситуацией, в которой оказался. Отказ нельзя принимать близко к сердцу.
  Важно не поддаваться никаким негативным реакциям. По статистике на каждый положительный ответ выпадает множество отрицательных. Даже самый лучший рынок и самый лучший товар не застрахуют вас от отказа. В трудных рыночных ситуациях вас ждет еще девять или десять неудач, а в особо сложных условиях с большой конкурентной борьбой - даже девятнадцать. Вы можете сделать все, что в ваших силах, чтобы уменьшить количество неудач, но исключить их полностью вы не сможете никогда. Многие из ваших лучших клиентов уже в начале телефонного разговора или во время первой встречи отвергнут любое предложение о продаже.
  Работу продавца можно назвать "работой отвергнутых предложений". Это название более соответствует действительности, чем слово "продажа". Но подумайте и о том, что в каждой ситуации отказа вы можете чему-нибудь научиться и использовать это в качестве оружия в работе со следующим клиентом. Чем больше отказов вы получите, тем мудрее станете и без проблем достигнете своих целей. Чем чаще вы будете терпеть поражение, тем быстрее будете учиться и в будущем добиваться успеха.
 Теория Павлова применительно к торговле
  Иван Павлов, великий русский врач и ученый, первым доказал значение условного рефлекса. Он показывал голодной собаке кусок мяса и в момент, когда у нее начинала выделяться слюна и собака рвалась к мясу, Павлов включал звонок. Спустя несколько дней достаточно было только звонка, чтобы собака выделяла слюну и искала мясо. Вначале два стимулятора действовали одновременно, затем появление только одного из них вызывало другой. Реакцию собаки на звонок можно было предвидеть.
  Люди реагируют также. Наша реакция на воздействие определенных раздражителей тоже автоматическая и строго определенная. Когда мы чувствуем запах нашего любимого блюда, у нас урчит в желудке. Слышим приятный голос - улыбаемся. Один
 119
 
 только вид человека, который нам несимпатичен, даже сама мысль о нем, приводит нас в бешенство. Все эти реакции инстинктивные. При постоянном повторении и усилении они становятся частью поведения людей. Наши поступки, несмотря на то, хороши они или плохи, полезны или вредны, на 95% обусловлены привычками. В этом есть и польза, так как у нас всегда существует шанс выработать в себе привычки, которые могут быть полезными в личной жизни и на работе.
  Для самовоспитания используйте простой проверенный опыт. Настройтесь на поиск новых клиентов и на разговор с ними, чтобы даже на саму мысль об этом реагировать с чувством удовольствия, как собака Павлова, которая всегда радовалась, что получит кусок мяса, услышав звуки звонка. Вы можете выработать позитивный настрой, даже некоторый энтузиазм, для поиска клиентов и контакта с ними. Старайтесь ежедневно встречаться с незнакомыми людьми и относитесь к ним дружелюбно. Таким способом вы выработаете способность положительно реагировать на поиск новых клиентов и контакты с ними, что практически означает гарантию успеха в продаже.
 Позитивная установка на поиск новых клиентов
 Это действие состоит из четырех этапов. Повторяйте их до тех пор, пока не выработаете новую схему поведения в поисках клиентов и проведении с ними бесед. Первый этап - это наблюдение за самим собой. Представьте себе, что вы думаете о приобретении нового клиента и смотрите на телефон. Вы чувствуете напряжение и неудовольствие. Сразу ищете причину, чтобы отложить момент поднятия трубки. Может, вы быстро встанете и принесете чашечку кофе, может, переброситесь парой слов с коллегами или почитаете газету. Наблюдение за самим собой требует, чтобы вы отдалились на небольшую дистанцию и по мере возможности в такой ситуации понаблюдали за собой со стороны.
 Второй этап состоит в том, что психологи называют "переломом схемы поведения". Представьте себе, что снимаете с пластинки рычаг звукоснимателя. Мысленно вы также можете выключить пластинку, то есть в каждый момент вы можете прервать негативное течение мыслей.
 Для этого существуют разные способы. Например, быстро встаньте и несколько раз взмахните руками, а в конце громко хлопните ладонями. Можно также слегка ущипнуть себя и громко сказать: "С этим покончено!"
 120
 
 Сломав схему поведения, вы разорвете заколдованный круг постоянно повторяющихся негативных мыслей о телефонных звонках клиентам и страхе перед ними.
 Третий этап состоит в быстрой замене магнитофонной ленты. С этого момента поиск новых клиентов будет для вас ассоциироваться с чувством успеха и эффективными действиями. Достаточно подумать о клиенте, желающем купить ваш товар, который вначале был только одним из любопытствующих, а потом все же согласился на покупку. Вспомните это и переживите еще раз приятное чувство, которое вы ощутили, когда условились о встрече, представили товар, подписали договор и уже пожимали руку клиента после совершения сделки. Визитную карточку своего любимого клиента положите возле телефона, чтобы она всегда была перед глазами. С этим новым чувством удовольствия и уверенности в себе немедленно приступайте к работе! Наберите первый номер из вашего списка. Будьте спокойным, любезным, профессиональным и положительно настроенным человеком. Не расстраивайтесь! Что бы ни случилось, делайте все самым лучшим образом, в ходе разговора пошутите, расслабьтесь и поблагодарите клиента за то, что он посвятил вам свое драгоценное время.
 Четвертый этап состоит в немедленном вознаграждении за телефонную беседу с новым клиентом. Возьмите горячий кофе, булочку и сделайте перерыв на отдых.
  После таких занятия, когда вы подумаете об очередной телефонной беседе, вы уже будете невольно улыбаться и чувствовать себя счастливым. Мысль о контакте с новым клиентом быстро вызовет прекрасное настроение, скоро вы будете довольны, что контакты с клиентами стали причиной вашего позитивного поведения. Через некоторое время вознаграждение уже не будет столь необходимым для того, чтобы поиск клиентов стал приятным времяпрепровождением. Собаке Павлова тоже не нужно было мяса, чтобы вьщелять слюну. Так и вы будете рады одной только мысли о том, что представляете свой товар или свои услуги кому-то, кто до этого был для вас совершенно чужим.
 ПОДГОТОВКА К ПОИСКУ НОВЫХ КЛИЕНТОВ
  Многие продавцы ведут себя нервно и неспокойно, когда впервые приближаются к клиенту. Даже если они действуют по всем
 121
 
 правилам, описанным в книге, и им удается условиться о встрече, они так скованны, что не в состоянии использовать свой шанс. К счастью, существует множество технических приемов, которые можно практиковать ежедневно, чтобы не оказаться беспомощным во время встречи с клиентом.
 Во-первых, вы должны тщательно подготовиться. Сделайте домашнее задание, соберите информацию обо всем, что касается фирмы, товаров, услуг, должности, которую занимает человек, с которым вы будете вести беседу, а также обо всех существенных деталях, касающихся вашего клиента.
 Во-вторых, придите на десять минут раньше. Это не только произведет хорошее впечатление на клиента, но и даст вам возможность привести в порядок мысли и собраться с силами.
 В-третьих, избавьтесь от страха! Скажите себе, что вы не зависите от клиента, приходите к нему с визитом вежливости или для блага вашей фирмы. Представьте себе, что охотно подпишете с ним соглашение. Научитесь принимать результаты встреч независимо от того, каковы они, что вы сделали, что могли бы сказать или чего не сказали.
 В-четвертых, включите в беседу свое сознание. Важнейшая часть в подготовке к первой встрече-это сознательное участие.
  Вы приходите на условленную встречу на несколько минут раньше, чтобы мысленно настроиться на предстоящую беседу. Сядьте в своем автомобиле или в каком-нибудь спокойном месте, закройте глаза. Сделайте пять-семь глубоких вдохов. Это способствует замедлению мозговых волн и переходу в так называемое альфа-состояние, в котором человек наиболее творчески активен. В этом состоянии легко запрограммировать свое подсознание. Ощущение покоя наступит в течение одной минуты. Представьте себя во время предстоящей беседы. Наблюдайте за собой, как вы спокойны, расслаблены и как полностью контролируете все, что происходит. Присмотритесь и к клиенту, который спокоен, настроен дружелюбно и внимательно слушает ваше выступление. Представьте себе эту беседу, где вы шаг за шагом продвигаетесь к поставленной цели - подписанию договора или новой встрече.
 Когда вы воображаете себе эту беседу, убеждайте себя:
  "Встреча проходит прекрасно!" Повторите это несколько раз. Теперь вы действительно почувствуете, что достигли успеха и счастливы. Во время упражнения дышите глубоко и будьте спокойны.
 Цель этого метода - вызвать прекрасное самочувствие.
 122
 
 Подумайте, как вы будете счастливы, если беседа пойдет именно так, как вы себе вообразили. Вам будет так же хорошо, когда вы достигнете успеха в сделке. Сохраните это чувство и усиливайте его с помощью позитивного мышления, говорите себе, что вам удастся сделать все задуманное. Наслаждайтесь этим чувством. Почувствуйте удовлетворение от созданной вами ситуации.
  Когда вы почувствуете пульсирующее в вас ощущение, что встреча закончится успешно, так, как вы это вообразили, позвольте себе снова его пережить. Сохраните также в памяти все мысли, представившиеся фразы. Откройте глаза, улыбнитесь и идите на встречу.
  Уже во время первой встречи вы почувствуете непривычную раскрепощенность и веру в собственные силы. Вы будете мыслить позитивно, а на лице появится улыбка. Вы будете настроены дружелюбно и к секретарше, и к вашему клиенту. Вы почувствуете, что контролируете ситуацию, что всё, что вы говорите и делаете, правильно. В большинстве случаев встреча закончится так, как вы ожидаете.
 Первая встреча с клиентом
  Вы условились на первую встречу. Клиент согласился уделить вам несколько минут. Ничего удивительного - он человек занятой. Вы слегка взволнованы, неспокойны, кроме того, у вас ушло много времени на то, чтобы вообще сюда попасть. У клиента в голове другие дела, он нетерпеливо ждет, чтобы быстрее к ним вернуться. В такой ситуации у вас есть единственный шанс, который вы должны сознательно использовать. Времени у вас немного.
  Помните: вы пришли, чтобы что-то продать. Теперь ваша задача-установить, будет ли этот человек заинтересован вашим товаром или нет. У вас одна цель: узнать, есть ли у вашего собеседника такая проблема, которую он хочет скорее решить, и может ли эту проблему удовлетворить ваш товар. Не пытайтесь выложить побольше информации о своем товаре или услуге.
  Вы уже знаете, что люди оценивают других, руководствуясь силой внушения. Поэтому во время первой встречи вы должны произвести очень хорошее впечатление на клиента. Ваша цель - наладить с ним хорошие отношения, преодолеть его сопротивление и повлиять на то, чтобы он с вами поговорил и выслушал. Все ваши действия могут помочь либо навредить.
  Как только клиент появится в приемной или проведет вас в свой офис, улыбнитесь, посмотрите ему в глаза, сильно пожмите ему руку и скажите: "Здравствуйте. Очень рад, что могу познакомиться с вами лично".
 Таким приветствием вы создаете впечатление серьезного
 123
 
 продавца, который заслуживает уважения и внимания. Благодаря этому вы преодолеете сопротивление клиента и возбудите его любопытство. Клиента начнет интересовать причина вашего визита.
 КАК НАЧАТЬ РАЗГОВОР
  Существует четыре способа начать разговор и преодолеть скептицизм и сопротивление клиента.
 Первый способ: благодарность
  "Я рад, что вы дали мне шанс на беседу с вами. Знаю, как вы заняты, и понимаю, что вы можете уделить мне только очень немного времени. Я буду краток".
  Всегда, когда человека за что-то благодарят, это поднимает чувство его собственного достоинства и влияет на улучшение его настроения. Заранее благодаря клиента, вы вызываете в нем большую симпатию к себе и уважение.
 Второй способ: создание атмосферы ожидания
  Одним из наиболее эффективных способов является возбуждение любопытства к себе и сосредоточение на себе всего внимания клиента. Вы говорите: "Я уверен: то, что я покажу, вам очень понравится!", или "То, что я вам покажу, произведет в вашей работе революцию", или: "Предложение нашей фирмы может в течение месяца сократить ваши расходы вдвое!"
  Неважно, что вы скажете, клиент должен подумать: "Это для меня!" или "Никогда бы не подумал!" Если ваш собеседник может принять решение по поводу покупки предложенного вами товара, он пожелает получить дополнительную информацию о том, что вы продаете.
 Третий способ: коренное изменение ситуации
  Вы можете воспользоваться этим методам, когда почувствуете, что клиент слишком негативно настроен. Может, у него был негативный опыт с напористым, агрессивным продавцом, и он опасается снова оказаться в подобной ситуации.
  Вы измените ситуацию, сказав: "Я хотел бы обратить ваше внимание на то, что пришел к вам не для того, чтобы что-то продать. Я хочу только задать несколько вопросов, чтобы установить, может ли наша фирма помочь вашей фирме реализовать свои цели".
  Если вы действительно хотите произвести на клиента впечатление, запишите несколько вопросов, которые вы хотите с ним обсудить. Подайте клиенту этот список и скажите, что вас интересуют
 124
 
 эти темы. Попросите его немного потерпеть. Если он не согласится, вы можете начать по-другому: "Можно вас спросить, прежде чем мы начнем, в чем заключается ваша работа в этой фирме?"
  Если клиент во время разговора перестанет подозревать, что вы хотите ему что-то навязать, а вы заговорите о конкретных делах, спросите его о работе, тогда он будет спокоен и открыт. С этого момента сконцентрируйте свое внимание на нем и его ситуации. Задавайте соответствующие вопросы и внимательно слушайте ответы.
  Самый обезоруживающий вопрос - это: "Кем вы работаете в этой фирме и как дошли до этой должности?" Большинство людей в восторге от своей карьеры и охотно отвечают на вопросы, касающиеся их самих, что дает вам возможность слушать и завоевывать доверие клиента.
 Четвертый способ завоевания доверия: определение проблемы
  Лучшее представление товара (лично, по радио, по телевидению или в прессе) начинается с определения проблемы и ведет к ее разрешению с помощью данного товара или услуги. Точно так же дело обстоит и во время первой встречи с клиентом.
  Вы можете сказать: "Как вы знаете, расходы на социальное страхование быстро растут. Наша фирма разработала способ их сокращения".
  После такого выступления клиент спросит: "Какой это способ?" Это позволит сделать следующий шаг: "Можно задать вам несколько вопросов, прежде чем начать?"
  Если клиент согласен, вы можете начать беседу и собрать как можно больше сведений о его ситуации, прежде чем перейти к постановке диагноза и назначению лечения.
 Поэтапная продажа
  Если только вы не продаете мелкий, дешевый товар, то очень трудно, почти невозможно, довести переговоры до подписания контракта уже во время первой встречи. Поэтому вам нужно договариваться о следующей встрече, а первую беседу с клиентом вы должны рассматривать только как начало серии переговоров и уведомить об этом клиента. Таким образом вам удастся уменьшить неприязнь клиента и вызвать его интерес к презентации ваших товаров или услуг.
  Вы должны сказать следующее: "Сегодня во время нашей короткой беседы я хотел бы задать несколько вопросов, получить некоторую информацию. По возвращении в офис я переговорю о вашей ситуации, которую вы мне описали во время нашей беседы. Если у нас возникнет соответствующее решение, я хотел бы еще раз
 125
 
 встретиться с вами и представить вам возможность получения более высоких прибылей (или сокращения расходов)". Вы можете составить собственный сценарий, но постарайтесь убедить клиента, что цель встречи - только знакомство с ситуацией его предприятия. Тогда он будет более раскрепощенным и охотно ответит на вопросы, а встреча будет более плодотворна.
  Вы можете использовать журналистскую технику проведения интервью. Она состоит в задавании вопросов и записи ответов. По окончании беседы поблагодарите клиента за уделенное вам время и скажите ему, что через неделю снова с удовольствием встретитесь с ним, чтобы обсудить определенные вопросы и представить свое решение. Спросите, не имеет ли он возражений.
  Пользуясь одним из вышеизложенных методов, вы произведете на клиента впечатление профессионала. Эти способы начать беседу являют исходный пункт для установления долгих и прочных контактов с клиентом. Ведите себя солидно и компетентно, цените время клиента. Прежде всего, уже во время первой встречи вы можете установить, будет ли этот человек вообще заинтересован покупкой. Так вы сэкономите время и сможете сконцентрировать все свои усилия на этом клиенте или же на поиске других.
 Подведение итогов - поиск клиентов
 Основа для достижения успеха в торговле - умение приобретать новых клиентов. Если вы не найдете никого, кто мог бы купить ваш товар, у вас не будет также и возможности для самореализации и использования своего потенциала.
 Принимая во внимание всё большую специализацию и комплексное обслуживание рынков, приобретать новых клиентов становится все труднее, это стало настоящей проблемой. Вокруг много потенциальных клиентов, которые могли бы покупать ваш товар, но существует и сильная конкуренция, которая затрудняет их приобретение. Вам следует все тщательно спланировать, подготовить и действовать согласно методам, описанным в этой главе.
 Эти приемы и задания готовились в течение многих лет, и все были проверены практикой. Они просты, практичны и эффективны. Освоив их, вы займете свое место на рынке. Вам следует серьезно подумать о своей работе и о своих клиентах. Постоянно ищите источники информации о новых потенциальных клиентах. Немного потренировавшись, вы научитесь находить удовольствие в поиске новых клиентов. Научитесь правильно проводить
 126
 
 телефонные переговоры. Осваивайте приемы поиска клиентов и учитесь профессионально проводить беседы о продаже.
 Во время первой встречи с клиентом постарайтесь произвести на него хорошее впечатление и внушить, что вы профессионал, человек, которому можно верить, который умеет хранить секреты. Совершенное владение методами поиска новых клиентов поможет вам увеличивать доходы и приобретать все большее количество хороших покупателей.
 127
 
  5 ЭФФЕКТИВНАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ
  Торговая сделка осуществляется во время презентации. Большинство продавцов уверены, что способны прекрасно проводить презентации. Есть, правда, у них проблемы с преодолением страха во время поиска клиентов и заключения сделки, но беседа с потенциальным клиентом, которая имеет место между этими двумя этапами процесса продажи, доставляет им удовольствие. Они считают, что способны хорошо вести разговор о продаже, -и именно поэтому делают это плохо.
  В презентации, отчетливее, чем в других фазах процесса продажи, проявляется предрасположенность к этой профессии. В тот момент, когда вы начинаете презентацию, вы отважились выйти на арену профессиональной торговли. Вы - хозяин положения. За то, что вы сообщите клиенту, вы и зарабатываете очки, а поскольку все, что вы говорите, имеет значение, то если вы о чем-то забыли, можете отнять у себя одно очко. Ваша задача - организовать презентацию, установить порядок вопросов, подготовиться, проанализировать и повторять все до тех пор, пока вы не будете абсолютно уверены, что подпишете договор, если только у вас будет шанс представить свое предложение.
  В сущности, то, что потенциальный клиент может что-то купить, не значит, что он это сделает. Самого факта, что товар может быть полезен потенциальному клиенту, недостаточно, чтобы он его приобрел. Возможно, потенциальному клиенту нужно то, что вы предлагаете, но самой потребности также недостаточно. Чтобы клиент мог согласиться на покупку, он должен очень нуждаться в чем-то, а ваш товар или услуга должны быть лучшим из возможных предложений. Кроме того, он должен быть убежден, что решение о покупке будет, несомненно, ему полезно.
  Поэтому ваша обязанность состоит также в анализе слабых мест. Продавец - это детектив, выслеживающий проблемы. Так же как детектив, который ищет улики, чтобы разоблачить преступников, продавец должен уметь сформулировать проблемы, которые можно разрешить с помощью его товара. В каком-то смысле можно сравнить свой товар с ключом. Вы знакомитесь с потенциальным клиентом, чтобы найти замок, который открывается вашим ключом. На стадии поиска клиента вы вкладываете ключ в замок и проверяете, подходит ли он. На стадии презентации поворачиваете ключ и открываете замок. На стадии заключения сделки поворачиваете ручку и открываете дверь.
 128
 
 УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ
  Вопросы - ваше орудие труда. Пользуйтесь ими, чтобы условиться о встрече, сформулировать проблему и продемонстрировать колоссальную разницу между настоящей ситуацией клиента и его положением в будущем, которое станет лучше благодаря вашему товару или услуге. Потом вы должны объяснить клиенту, насколько поправится его положение, если он купит то, что вы продаете.
  Создать необходимость. Старое правило гласит: "Нет необходимости - нет презентации!" Прежде чем вы начнете презентацию, вы должны объяснить потенциальному клиенту, что между его настоящим положением, когда у него еще нет вашего товара, и тем, которое может сложиться в будущем, когда он его купит, - существенная разница. Только таким способом можно склонить его к действиям.
  Желание сделать покупку, с одной стороны, напрямую связано со степенью внушенной вами потребности в ней клиента, а с другой - с сознанием, что ваш товар ее удовлетворит. Чтобы разогреть холодного клиента, а потом довести его до состояния кипения, нужно умело задавать вопросы, благодаря которым клиент осознает существование досадного зазора и у него не будет больше иного выхода, кроме как согласиться на покупку.
 Основное правило: никогда не говорите о том, что вы можете спросить, так как максимальная способность усвоения сообщаемой устно информации средним слушателем составляет три предложения. Затем восприятие катастрофически падает.
 Говорить - еще не значит продавать
 Участникам одного из моих семинаров я представил способность человеческого восприятия с помощью образа кувшина с водой и стакана. Когда я говорил о необходимости дать клиенту шанс, чтобы он задумался над словами продавца, я лил воду в стакан, пока она не проливалась на пол. Я продолжал говорить, а вода все еще лилась, пока все не поняли, что я хотел сказать. Говорить - еще не значит продавать.
  Чаще всего клиенты упрекают продавцов в излишнем многословии. Поэтому помните: когда вы слушаете клиента, это вызывает его доверие. Задавая клиенту вопросы, вы получаете возможность слушать его. Чем больше времени вы потратите на то, чтобы слушать покупателя, тем больше вы его расположите к себе.
 129
 
 Чем больше будет его доверие, тем больше он будет расположен выслушать ваше предложение. Умение слушать и задавать соответствующие вопросы и есть то, от чего зависит будущее каждого продавца.
 Метод Фельдмана
  Бен Фельдман, легендарный продавец страховых полисов "Нью-Йорк лайф", попал в "Книгу рекордов Гиннесса" как лучший продавец мира. В свой лучший год он продал частным лицам полисы на сумму свыше ста миллионов долларов. Такого результата он достиг благодаря так называемому методу Фельдмана.
  Сущность метода Фельдмана заключается в двух основных приемах. Прежде всего, нужно задавать вопросы-зацепки, т. е. хорошо сформулированные и правильно заданные, такие, которые немедленно привлекают внимание и возбуждают любопытство даже скептически настроенного клиента.
  Как-то раз один из его потенциальных клиентов заявил, что не заинтересован страховыми полисами, что ничего подобного ему не нужно, что он настолько независим, что сам решит свои проблемы. Тогда Фельдман задумался и сказал: "Можно один вопрос? Будет ли ваша вдова так же хорошо одета, как ваша жена?"
  Задавая подобные вопросы, прежде всего он демонстрировал потенциальным клиентам их неправоту. Когда клиент спросил:
  "Что вы этим хотите сказать?", Фельдман объяснил, что, опираясь на опыт и статистику, можно утверждать, приняв во внимание величину налогов на наследство и других, что его вдова, вероятно, разорится не более чем через три месяца и будет просить помощи у семьи.
  В этот момент он возбудил любопытство клиента. Он начал задавать следующие вопросы и обнаружил, что в его финансовом страховании есть брешь, о которой он понятия не имел.
  Другой прием в методе Фельдмана состоит в поиске идеи решения проблемы, которую удалось открыть и продемонстрировать клиенту при помощи вопросов-зацепок.
  Всегда, когда клиент задает вопрос, он берет беседу под контроль. Поэтому вместо того, чтобы отвечать, вы должны улыбнуться и ответить вопросом на вопрос. Если вы так сделаете, то вернете себе лидерство в разговоре.
 Три вида вопросов, которые помогут удержать лидирующее положение в разговоре
  Существует три вида вопросов, которые вы можете использовать в начале презентации, чтобы установить хорошие отношения с клиентом, собрать необходимую информацию для проведения
 130
 
 плодотворной беседы, преодолеть сопротивление клиента и склонить его к совершению покупки. Первые и наиболее часто задаваемые вопросы, это вопросы, открытые. На них невозможно ответить "да" или "нет". Они дают возможность контролировать беседу и позволяют вести ее мягко и решительно.
 Открытые вопросы
  Открытые вопросы начинаются со слов: что, когда, где, кому, как, почему. Открытый вопрос требует развернутого ответа, который даст вам возможность сконцентрировать внимание на том, что необходимо для эффективности презентации.
 Примеры:
 Что именно вы делаете в своей фирме?
 Как долго вы пользуетесь этим товаром?
 Когда его начали производить?
 С какими проблемами вы чаще всего встречаетесь на
 занимаемой вами должности?
 Как идут ваши дела?
 Почему вы сделали именно так?
  Перед визитом к своему клиенту вы должны тщательно приготовить порядок открытых вопросов. Сначала запишите и проверьте, хорошо ли они сформулированы, чтобы ответы на них принесли вам больше информации. Можете письменно изложить их своему собеседнику и сказать ему, что хотели бы оговорить с ним именно эти вопросы.
 Разрешающие вопросы
  Другой тип вопросов - это вопросы, разрешающие. Они начинаются с глаголов. Такие вопросы задают, чтобы обозначить границы беседы и получить конкретные ответы. Цель разрешающих вопросов-сведение беседы до одного пункта или до одного решения. Ответы на такие вопросы-это "да" или "нет". Такие вопросы можно задавать, когда нужно получить конкретный ответ:
  Примете ли вы решение в течение двух месяцев? Задумывались ли вы о смене поставщиков? Думали ли вы о таком товаре?
  Разрешающие вопросы склоняют покупателя к определенной позиции по данному вопросу.
  Нравится ли вам товар, который я вам показал? Имеет ли это смысл? Купите ли вы это сейчас?
  Пользуйтесь вопросами такого типа, если вам нужен конкретный ответ и вы хотите закончить беседу.
 131
 
 Вопросы с отрицательным ответом
  Третий вид вопросов - комбинация двух предыдущих, так называемые вопросы, с отрицательным ответом. О таком вопросе мы говорим в том случае, когда ответ "нет" означает "да" на высказанное предложение.
 Довольны ли вы своим настоящим поставщиком? Если клиент ответит "нет", это значит, он склонен рассмотреть вопрос смены поставщика.
 Отвечают ли результаты вашим ожиданиям? Если клиент ответит "нет", это значит, что он готов рассмотреть ваш товар или услугу в качестве альтернативы.
 Три ключевых слова в вопросах
  Существует три ключевых слова, которые можно использовать в задаваемых вопросах. Каждое из них требует большего эмоционального вовлечения клиента. Во время беседы вы можете их использовать одно за другим и тем самым следующий вопрос строить на предыдущем.
 "Ощущать". Первое слово - "ощущать". Если вы спросите кого-то: "Что вы ощущаете?", ответить на этот вопрос не составит труда. Каждый что-то чувствует. Чувства мимолетны и неопределенны. Говорить о них нетрудно. Почти невозможно не высказать своих ощущений, когда о них спрашивают. Если вы спрашиваете клиента:
 "Каковы ваши ощущения в связи с настоящей экономической ситуацией или с прошедшими выборами?", то вы задаете ему вопрос совершенно нейтральный. Но ответы полностью обусловлены его ощущениями.
 "Думать". Второе слово - "думать". Вопрос "Как вы думаете, этот товар будет лучше, чем тот, которым вы пользовались до сих пор?" требует от собеседника определенной позиции по этому вопросу. На самом деле вы его спрашиваете: "Думаете ли вы, принимая во внимание ваши знания и опыт, что мой товар мог бы помочь в вашей работе?" Люди чувствуют себя неуверенно, отвечая на вопрос "Как вы думаете?..", но более решительны в отстаивании своей точки зрения, когда уже ответят.
 "Считать". Третье слово - "считать". Слово "ощущать"
 132
 
 - слабое определение, "думать" - немного сильнее. Слово "считать" гораздо точнее и сильнее. Вопрос "Как вы считаете, будет ли этот товар лучшим решением этой проблемы?" требует от потенциального клиента определенного ответа. Если он ответит утвердительно, значит, он согласен на покупку. Если клиент уже выразил свое мнение, то больше его не изменит. Позже он будет последовательно защищать свое решение и искать аргументы в его пользу.
  Хорошо сформулированные вопросы-эффективное средство, которое можно использовать на каждом этапе продажи. Чем шире ваш спектр вопросов, тем легче его использовать и тем больше повысится ваша производительность.
 Незаданные вопросы клиента
  У клиента много вопросов, на которые вы должны ответить, даже если он не задаст их вслух. Эти вопросы содержатся у него в голове и влияют на отношение к вам. Если вы оставите без ответа хотя бы один из этих вопросов, это может иметь самые плачевные последствия. Вы можете все сделать правильно, но ничего не получится, если вы оставите невыясненным хотя бы один из этих вопросов.
 "Почему я должен вас слушать?"
  В предыдущей главе, касающейся поиска новых клиентов, речь шла о двух типах вопросов. На начальном этапе каждой сделки следует ответить на незаданный вопрос клиента: "Почему я должен вас слушать?" Если это не будет выяснено во время первой беседы, процесс продажи будет прерван и клиент уже не будет интересоваться следующей встречей. Он слишком занят, чтобы играть в прятки.
 "Что вы предлагаете?"
  Второй вопрос, который следует решить во время первой встречи: "Что вы предлагаете?" Если во время первой встречи не удастся вызвать любопытства клиента достоинствами вашего предложения, скорее всего, он уже никогда не уделит вам своего времени.
 Трехлетняя конференция
  Иногда я спрашиваю участников моих семинаров, слышали ли они о трехлетней конференции. Тогда все хохочут, потому что очень хорошо знают, о чем я говорю. У каждого из них уже был подобный опыт. Если вы не ответили на вопрос во время первой встречи, то каждый раз секретарша будет вам рассказывать, что шеф на конференции или у него встреча за пределами фирмы. Бывали случаи, когда это длилось по три года.
 133
 
  Если с первого раза вы не используете всех шансов "зацепить рыбу на крючок", потом она никогда уже так близко не подплывет. Если вам не удалось удовлетворительно ответить клиенту на эти два ключевых вопроса, наверняка этого шанса у вас больше не будет.
 "Что я с этого буду иметь?"
  Третий незаданный вопрос, с которым вы должны бороться в течение всего процесса продажи, звучит следующим образом:
  "Что я с этого буду иметь?" Клиент покупает для себя, а не для вас. Во время беседы с продавцом клиент заинтересован тем, какую выгоду он может извлечь из представленного предложения. Все, что вы делаете и говорите, должно вести к ответу на этот вопрос, поскольку в ином случае клиент теряет интерес и начинает задумываться, когда вы, наконец, уйдете.
 Другие вопросы, на которые клиент ждет ответа, это:
  "Какие выгоды от этой покупки могу иметь лично я?", "Окупится ли это?", "Что конкретно я буду иметь с того, что куплю у вас?"
 "Как я могу это достать?"
  Четвертый вопрос; беспокоящий клиента: "Как я могу это достать?" Ни в коем случае нельзя допустить и тени сомнения у клиента по поводу способа производства товара, установки, гарантийных сроков или возможности замены.
  Миллионы людей, которые могли бы с выгодой использовать компьютеры, не имеют понятия, какими критериями руководствоваться при их выборе и как научиться ими пользоваться. Поэтому компьютерное производство теряет большое количество клиентов. Многие продавцы компьютерного оборудования исходят из ошибочного мнения, что основными их клиентами являются люди, в совершенстве овладевшие этой техникой. Но истина такова, что большинство потенциальных клиентов не знают даже, как подключить то или иное устройство.
  Вы можете потерять шансы на успех в последнюю минуту презентации, если не объяснили, как будет поставляться ваш товар и как "клиент должен им пользоваться. Клиент не любит признаваться в том, что чего-то не знает, поэтому скорее спросит: "Не оставите ли вы мне материалы, чтобы можно было это все обдумать?"
  Вопрос, на который вы должны были ответить уже в начальной фазе презентации, звучит так: "Покупали ли вы уже что-нибудь подобное?" Затем вы должны подробно объяснить клиенту, что ваша фирма заботится о том, чтобы товар или услуга были доставлены и установлены к полному удовлетворению клиента. Вы должны по мере возможности гарантировать клиенту, что примете всю ответственность за то, чтобы он получил именно то, что ожидает и за что заплатил, и чтобы получил максимальную выгоду от купленного товара.
 "Ну и что?"
 134
 
  Пятый вопрос, на который клиенты ждут ответа, хотя никогда его не задают, звучит так: "Ну и что?" Ваша фирма пятьдесят лет работает в этом деле - "Ну и что?" Ваши товары покупают крупнейшие в стране фирмы - "Ну и что?" Ответ на вопрос "Ну и что?" такой же, как и на "Что я с этого буду иметь?" Каждая деталь, которую вы сообщаете потенциальному клиенту о своем товаре, должна удовлетворить какую-то его потребность.
  Представьте себе, что между вами и вашим клиентом стоит прожектор и, когда вы говорите о его проблемах и о том, какие выгоды он будет иметь от покупки товара, свет падает на него. Он находится в центре внимания. Он улыбается и счастлив. Ему интересно то, о чем вы рассказываете. Клиент и его ситуация в фокусе прожекторов.
  Когда же вы начинаете говорить о себе и о своей фирме, о товаре и о его целях, свет переносится на вас. Теперь звезда вы. Клиент остается в тени. Его личные интересы отодвигаются на задний план. Он быстро теряет интерес, начинает скучать и беспокоиться. Он начинает думать о своих проблемах и о том, чем займется после вашего ухода.
  Если вы задаете клиенту открытый вопрос или объясняете, какие выгоды он получит от покупки, луч света снова переносится на клиента и он снова становится центральным пунктом беседы. Ваша задача состоит в том, чтобы постоянно направлять свет прожектора на клиента. Все, что вы говорите, должно отвечать на вопрос клиента: "Что я с этого буду иметь?"
 "Почему я должен вам верить?"
  Шестой вопрос, на который ваш потенциальный клиент хотел бы услышать ответ: "Почему я должен вам верить?" Ответ может иметь решающее влияние на конечный результат. Это зависит от опыта, который в прошлом имел клиент от встреч с продавцами. Каждого клиента когда-то разочаровал какой-то продавец. Поэтому вы должны всегда помнить: клиент всегда убежден, что вы представите ему свой товар в самом лучшем виде, что обязательно преувеличите, говоря о его достоинствах, что сделаете все, чтобы товар казался лучше, чем есть в действительности.
  Поэтому многие клиенты задаются вопросом: "Сколько же правды в том, что он говорит?"
 ТИПЫ КЛИЕНТОВ - КЛАССИФИКАЦИЯ ЛИЧНОСТИ
  Вы должны выглядеть достойно, чтобы кто-нибудь захотел вас выслушать, но вы должны быть исключительно солидным и достойным доверия, чтобы кто-то захотел пойти на риск и что-нибудь у вас купить. Один из эффективных методов завоевания хорошей репутации - заручиться поддержкой довольного покупкой клиента (см. главу 2). Очень часто одного такого отзыва достаточно, чтобы
 135
 
 сделка пошла быстрее. Лучше всего, если это мнение людей, которые находятся в схожей с клиентом ситуации. На клиента производит впечатление информация о том, что кто-то такой же, как он, купил этот товар и остался им доволен.
  Допустим,, вы обращаетесь в фирму с предложением продать ей станок. Менеджер, с которым вы беседуете, не интересуется вашим предложением. Тогда вы говорите:
  "Хотел бы напомнить, что ваши конкуренты, которые находятся на другом конце города, купили уже два таких агрегата".
  После таких новостей многие до этого не заинтересованные потенциальные клиенты изменят свои взгляды и скажут: "Беру!" Многие нерешительные клиенты, как только услышат, что кто-то, кого они знают и уважают, купил определенный товар, без колебаний принимают решение и не требуют дополнительной информации.
 Разные методы работы с разными типами личности
  Каждый клиент требует индивидуального подхода. Большинство продавцов считают, что другие люди не отличаются от них самих. Когда такие продавцы представляют товар или услугу, они акцентируют внимание на тех качествах, которые важнее для них самих. Когда такие продавцы устанавливают контакт с новым клиентом или начинают презентацию, они так заняты собой, что почти забывают об индивидуальности каждого клиента и о том, что к каждому покупателю нужен свой подход.
  Вообще продавец имеет дело с четырьмя типами личности (см. схему ниже). Представьте себе прямоугольник, разделенный на четыре части, которые мы назовем четырьмя типами личности.
  Горизонтальная линия делит прямоугольник на две части, в нижней части личности, ориентированные на действие, в верхней - на отношения с людьми. Вертикальная линия отделяет интравертов (левая сторона) от экстравертов (правая сторона). Таким образом, получаем четыре типа личности:
 ориентированный на отношения / интраверт; ориентированный на отношения / экстраверт; ориентированный на действие / интраверт; ориентированный на действие / экстраверт.
  Итак, мы имеем следующие четыре типа личности: тип, ориентированный на отношения; тип, ориентированный на коллектив; аналитик; руководитель.
 136
 
  Ориентированные на отношения Интраверты Тип, ориентированный на отношения Тип, ориентированный на коллектив Экстраверты
  Аналитик Руководитель
  Ориентированные на действие Типы личности
 Тип, ориентированный на отношения
  Характер человека с типом личности, ориентированным на отношения, скорее медлительный, тихий, обращенный на окружающих и немного нерешительный. Прежде всего ему нужно, чтобы его любили окружающие и чтобы он был частью какой-то группы. Для него важно то впечатление, которое оказывает на людей из его окружения сделанная им покупка. Будьте спокойны, руководствуйтесь интуицией и помните, что такой человек легко поддается влияниям других и требует их поддержки, чтобы принять решение о покупке.
  Лица, ориентированные на отношения, неспособны быстро принимать решения; они задумываются, что скажут другие, и ищут, как в личной жизни, так и в работе, одобрения окружающих. Когда вы представляете свой товар, вы должны подчеркнуть, как он популярен, как много людей о нем отзываются с похвалой, как он будет полезен в его настоящей ситуации и как его окружение оценит такую покупку.
  Будьте приветливы, терпеливы. Таким людям нужно больше времени для принятия решения, но если им дать это время, они примут решение.
 Тип, ориентированный на коллектив
  Другой тип личности - это лицо общественное, настроенное на групповые отношения, экстраверт. Такой человек охотно говорит о себе и о других. Этот тип настроен на достижение успеха. Для него очень важны его сила и влияние, которое он оказывает на события.
  Этот тип часто называют личностью лидера. Он любит организовывать людей для реализации определенной задачи. У таких
 137
 
 людей богатое воображение, много энергии, способность к комплексному анализу явлений. Они любят говорить долго: могут пообещать, а на следующий день забыть. На человека такого типа легко повлиять, рассказывая о других людях, которые многого достигли именно благодаря использованию вашего товара.
  Чтобы что-то продать такому человеку, вы должны ускорить темп беседы, сосредоточить свое внимание на нем и показать, что вы восхищаетесь его достижениями. Нужно подчеркнуть, каким способом ваш товар или услуга помогут ему достичь еще лучших результатов и приобрести еще большую популярность.
 Аналитик
  Третий тип личности - это интраверт, настроенный на выполнение своих задач. Таких людей можно часто встретить в бухгалтерии, администрации и в отделах планирования, так же как и в сфере компьютерного программирования. Аналитик прежде всего точен в мелочах. Отлично выполнить доверенное ему задание для него важнее всего остального.
  Если хотите что-то продать аналитику, сосредоточьтесь прежде всего на подробном представлении мелочей. Ваша презентация должна быть тщательно спланирована и проведена методично. У вас должны быть аргументы для обоснования каждого вашего утверждения. Аналитик только тогда готов принять решение, когда уверен, что выяснен каждый его вопрос и расставлены все пресловутые "точки над i".
  К примеру, главный бухгалтер в нашей фирме - тип аналитический. При каждом тестировании у нее всегда наилучшие результаты в графе "пунктуальность". Она поставила себе целью установление новой сверхточной программы бухгалтерского учета. Когда к нам пришел представитель фирмы, продающей компьютерные программы, ее первый вопрос был: "Каким образом предлагаемые вами программы помогут мне достичь наилучших результатов за кратчайший срок?"
  Если вы продаете товар аналитику, вы должны приспособиться к его стилю. Вы не можете оказывать давление на такого человека, чтобы он быстрее принял решение. Аналитику требуется время для того, чтобы как следует подумать. Прежде чем принять решение, он тщательно изучит все материалы. Мелочи для него важнее всего.
 Руководитель
  Четвертый основной тип личности - это руководитель, экстраверт, ориентированный на действие. Среди таких людей часто бывают предприниматели, продавцы, менеджеры, а также лица, чье положение требует постоянных, очевидных результатов. Руководителю
 138
 
 нужны прежде всего определенные результаты, поскольку он хочет в совершенстве выполнить свою задачу. Такие люди нетерпеливы, непосредственны и сразу переходят к сути дела. Их не интересуют подробности, им нужны конкретные ответы.
  Они быстро принимают решение и не меняют его. Это личность лидера, которая ищет возможности всегда достигать наилучших результатов. Только с этой точки зрения он оценивает ваш товар или услугу-и соответственным образом должна выглядеть презентация вашего предложения.
 Определение типа личности
  Основываясь на профессии данного человека, компетентности и положения в фирме, вы можете определить тип его личности. Руководители отдела кадров, вероятно, будут личностями, ориентированными на отношения. Бухгалтер должен быть аналитиком. Менеджер из отдела развития, скорее всего, будет ориентирован на работу в коллективе, а предприниматель должен принадлежать к типу руководителя.
  Можно также распознать личность на основании вопросов, задаваемых собеседником. Люди с типом личности, ориентированным на отношения, будут спрашивать о том, каково мнение других о вашем товаре или услуге, и те мнения будут сравнивать со своим. Человек с типом личности, ориентированным на коллектив, будет интересоваться тем, как ваш товар может помочь улучшить достижения людей, работающих под его руководством. Аналитик захочет точно знать, кто купил тот же самый товар и почему и каков опыт работы, связанный с этим товаром. Руководитель будет прежде всего стараться получить лучшие результаты, и в этом направлении будут сосредоточены его вопросы.
  Как профессиональный продавец вы посвятите свое время постановке вопросов и выслушиванию ответов. Если вы настроитесь на слушание и будете внимательны к клиенту, то скоро сориентируетесь, с каким типом личности вы имеете дело.
  По мере возможности обратите внимание также на внешний вид офиса или рабочего места вашего потенциального клиента, это также может быть для вас полезно. На столе человека, ориентированного на отношения, будет фото его семьи, а может, на стенах будут висеть поздравительные открытки от его детей. Место работы аналитика будет чистым и содержащимся в идеальном порядке, а на стенах могут висеть оправленные в рамки дипломы и сертификаты. У человека, ориентированного на коллектив, как я уже говорил, будут свидетельства его достижений и успехов. Место работы руководителя будет говорить о том, что здесь работает человек занятой. В его кабинете часто царит хаос, а на столе, на полках, даже на полу
 139
 
 разбросаны документы.
  В ходе продажи вы должны быть настолько гибким, чтобы в любой момент быть готовым приспособиться к потребностям вашего потенциального клиента. В этом вам поможет то, что вы узнали из этой книги об отношениях между продавцом и покупателем.
 ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ
  Еще раз вспомним три основные фазы процесса продажи. Вот они:
  Установление контакта с потенциальным клиентом Определение проблемы Представление решения проблемы
  Правило старой модели продажи звучит так: "Не трать времени, переходи сразу к сути дела!" Сегодня мы имеем дело с узкоспециализированным рынком, а это требует тщательно разработанной методики. Каждая попытка что-то кому-то продать, не уделив времени на установление с ним контакта, будет раздражать этого человека и лишит продавца возможности оставить первое хорошее впечатление. Если случится так, что по каким-либо причинам это вам не удастся в ходе первой же встречи, вы должны отступить и условиться встретиться в следующий раз.
 Одна женщина-продавец пунктуально пришла на условленное место встречи с потенциальным клиентом. Она сделала все, чтобы произвести на него как можно лучшее впечатление. Когда она заранее договаривалась о встрече с клиентом по телефону, беседа была приятной и профессиональной, но когда пришла на место встречи, то увидела, что клиент ведет себя беспокойно, нервно и напряженно. Вместо того чтобы любой ценой проводить презентацию своего товара, она сказала: "Кажется, это не лучший момент для разговора. Может быть, мы встретимся в другой раз?"
 Потенциальный клиент пришел на встречу только из чувства долга, и было видно, что он поражен этим предложением агента. Он сразу стал более общительным и сказал, что только что ему позвонил важный для него клиент и заявил о своем отказе от участия в важном контракте. По этой причине его шеф в бешенстве, он не может найти документов, а секретарши нет на месте.
 Действительно, это не лучшее время, и он был благодарен агенту за такт и понимание. Продавец сказала: "Прекрасно вас понимаю. Мы ведь можем условиться по телефону и
 140
 
 через несколько дней встретиться снова". Клиент был ей признателен за оказанное сочувствие. Они расстались с очень теплыми чувствами. Через несколько дней он сам позвонил, чтобы с ней договориться. В этот раз он чувствовал себя свободно и был готов к беседе. Встреча прошла без неожиданностей, и он стал постоянным клиентом ее и фирмы, которую она представляла.
 Порядок в процессе сделки - говорите о цене в соответствующий момент
  Если клиент будет спрашивать о цене, вы должны стараться тянуть с ответом. Прежде всего потому, что разговор на эту тему, как правило, сводит на нет результаты всех ваших усилий. Будет лучше, если вы скажете: "Точно не знаю. Это зависит от многих факторов, влияющих на расчет цены. Чтобы дать вам точную информацию, я должен задать вам еще несколько вопросов". И возвращайтесь к своим вопросам.
 Хороший старт

<< Пред.           стр. 5 (из 8)           След. >>

Список литературы по разделу