3.3. Понятие «клиент социальных служб»

  Термин «клиент социальных служб» часто рассматривается как синоним понятия «объект социальной работы». Однако понятие «клиент» является более узким.
  Под клиентами в социальной работе подразумевают индивида или группу людей, которые обращаются за помощью в социальные службы по поводу различных социальных проблем и получают эту помощь. Социальные службы в данном случае представляют собой не только совокупность должностей, функций и конкретных форм деятельности, но и систему межличностных отношений, мотиваций, представлений о социальной работе и клиентах (60. С.27; 80. С.55).
  Клиентурой социальной работы являются в первую очередь материально необеспеченные, социально уязвимые и маргинальные слои общества. Решение их проблем в современной системе социальной работы осуществляется с помощью дифференцированного подхода к клиентам. Он предполагает учет особенностей социального положения человека, его потребностей, интересов, традиций. На основе их анализа подбираются адекватные технологии и методы социальной работы (80.С.238-9).
  Задание
  Сравните понятия «адресная целевая ориентация социальной работы» в разделе 2.1. и «дифференцированный подход к клиентам» и определите, есть ли между ними различие.
  Используя дифференцированный подход, специалист действует в соответствии с особенностями индивидуальности клиента и его трудной жизненной ситуации. Этот подход позволяет оказывать квалифицированную помощь не только отдельной личности, но и социальной группе со специфическими интересами, настроениями, чувствами (например, одиноким пожилым людям, бездомным, участникам современных боевых действий и т.д.) Выбор форм социальной работы зависит не только от конкретного содержания социальных и индивидуальных проблем, но и от типа социального учреждения, которое занимается их решением.
  Американские ученые А. Пинкус и А. Минахан предлагают собственный, системный подход к возможностям поддержки клиента социальной работы (55. С.16-27). В данном подходе основной акцент делается на процессы изменения и взаимодействия. При этом подразумевается, что разнообразная помощь нуждающимся может оказываться через многофункциональные интервенции, совершаемые специалистами при опоре на активность самого клиента. Интервенции в виде целенаправленных взаимодействий с людьми здесь являются методами практики социальной работы и могут носить экономический, правовой, медицинский, информационный и иной характер.
  Задание
  С помощью словаря основных терминов данного учебного пособия дайте определение понятию « интервенция».
  Каждая попытка вмешательства в систему клиентуры предпринимается ради преодоления в ней деструкций, т.е. деформаций, отклонений на индивидуальном, коллективном и структурном уровнях и только с целью оказания помощи, разрешения трудностей, с которыми человек не может справиться самостоятельно. Для этого специалист использует два источника, позволяющих ему осуществлять вмешательство, первый из которых носит по отношению к нему внешний, а второй - внутренний характер.
  Во-первых, это санкции, предоставленные ему государственным учреждением или частным агентством, подтверждающие его компетентность и позволяющие ему сделать свои услуги доступными населению.
  Во-вторых, это знания и умения по планированию и осуществлению перемен в отношении обратившихся к нему клиентов, подтвержденные документом об образовании. Соответственно, интервенции, санкционированные и организацией, и клиентом, объективно позволяют решать проблемы на том или ином «участке» социального пространства.
  Клиентом социальных служб человек становится добровольно, на основе собственного желания изменить социальную ситуацию. Однако А.Пинкус и А.Минахан говорят о вовлеченности в процесс изменений не только «системы клиентуры», состоящей из множества людей, обратившихся за помощью, но и «системы мишеней», т.е. лиц, нуждающихся в социальных изменениях, по мнению референтной группы (55. С.18-19). Например, в ситуации пьянства в семье такой референтной группой могут являться родственники или соседи. При этом практика социальной работы, с одной стороны, имеет своей задачей решение проблем лиц, нуждающихся в помощи, а с другой стороны - должна быть направлена на развитие системы клиентуры. На действия и системы клиентуры, и системы мишеней могут влиять при этом силы побуждения - стремления, усиливающие мотивацию к переменам, и силы сопротивления, связанные с их непринятием. К числу сил сопротивления изменениям можно отнести: нежелание принимать чью-либо помощь, боязнь потери собственной позиции или ресурсов, неверие в возможность позитивных изменений, создание препятствий для сотрудничества и пр. Силы побуждения включают: желание получить помощь, готовность добиваться изменения ситуации, веру в достижимость перемен, альтруизм и т.д. Следует отметить, что и те, и другие силы могут также проявляться в деятельности самих специалистов как проводников перемен.
  Система оказания помощи клиенту в целом включает систему проводников перемен (специалистов по социальной работе, которые работают с конкретными людьми и добиваются изменений в их сознании, поведении, отношении к окружающему миру, а также их агенств); систему клиентуры и систему мишеней, которые, нуждаясь в изменениях, выступают единым объектом деятельности специалиста; контракт (рабочее соглашение между специалистом и клиентом, отражающее их совместные усилия по достижению перемен); цели социальной работы, заключающиеся в формировании самостоятельности клиента при решении проблем, в развитии источников поддержки и в совершенствовании социальной политики государства. Кроме них в систему социальной работы включается система действия (55).
  Проводник перемен сотрудничает с системой действия (социальными службами и организациями, людьми, с которыми специалист имеет дело, чтобы достичь результата по обеспечению перемен), работает с системой клиентуры и целенаправленно воздействует на систему мишеней с позиций своих целевых установок и задач практической деятельности. При этом он создает новые системы действия, добивается расширения и эффективного функционирования уже существующих систем, координирует взаимодействия различных людей в интересах клиента, использует силы побуждения и пытается преодолеть силы сопротивления.
  Планируя и осуществляя перемены, специалист совместно с клиентом проходит следующие фазы деятельности: знакомство с проблемой, сбор информации о проблеме, диагноз проблемы, вмешательство в проблему, оценка качества решения проблемы. Следовательно, его деятельность выступает в виде процесса продвижения к цели от момента заключения контракта до достижения конечного результата. Важной составной частью этого процесса является стабилизация достигнутых позитивных перемен в сознании и поведении клиентов.
  На основе реализации системного подхода для социального работника становится возможным всестороннее оказание помощи клиенту в процессе социальной коммуникации (контакта) с ним.
  Специалист определяет общие задачи, которые необходимо решать в работе с клиентом во всех случаях (заключение контракта, формирование системы действий и т.д.); развивает личностные качества и формирует самостоятельность клиентов в разнообразных социальных ситуациях; совершенствует систему собственной деятельности; добивается социальных перемен в организации и в самом обществе и т.д.
  Развивая идеи А.Пинкуса и А.Минахан применительно к практике социальной работы в России, можно предложить модель социальной работы с клиентом (рис.5).
  К особенностям этой модели можно отнести, во-первых, многоаспектный характер целей социальной работы. Так, выделяют следующие ее цели: содействие людям в успешном разрешении их жизненных проблем; удовлетворение социально гарантированных и личностных интересов и потребностей различных групп населения; создание условий, содействующих восстановлению или улучшению способностей людей к социальному функционированию; забота о благосостоянии и раскрытии возможностей и способностей личности, семьи и общества и т.д. (91. С.202, 219-220).

Рис. 5. Модель социальной работы с клиентом

  Такое разнообразие целей связано с множеством социальных проблем, стоящих в России перед государством, обществом и его гражданами. Соответственно, оно инициирует множество интервенций как способов решения этих проблем в системе социальной работы. Для реализации любой практической цели в социальной работе необходимо конкретизировать эту цель относительно возникшей ситуации, определить, в чем состоит ее специфика, и как она влияет на изменение задач повседневной деятельности специалиста.
  Во-вторых, особенностью российской модели работы с клиентом является специфика контракта как формы социальной помощи и поддержки. Если во Франции, США и других странах механизм социального контракта, отработанный с 80-х гг. XX в., предполагал договорные отношения в первую очередь с нетрудоспособными гражданами, то первый опыт использования контрактов в России в современный период (в Тульской области, республике Коми и т.д.) свидетельствует о необходимости их заключения с трудоспособными гражданами, оставшимися без средств к существованию и нуждающимися в трудоустройстве, обучении и переобучении.
  Договор между получателем помощи и обществом в лице социальных работников в этом случае представляет собой контракт социальной адаптации, инструмент, при использовании которого человек может вернуться к активной социальной жизни. Инновационные принципы оказания социальной поддержки по контракту включают в себя комплексный адресный подход на основе целого ряда критериев социального статуса человека, встречные обязательства о выполнении субъектом заявленного им плана действий, учет специфики территории его проживания и пр.
  Программы по использованию контрактных механизмов реализуют органы социальной защиты населения, в этой работе участвуют территориальные центры занятости населения, учреждения образования, здравоохранения и др. (66). Контракт социальной адаптации предполагает оказание нуждающимся комплексной социальной поддержки в виде пособия по социальному договору и предоставления натуральной помощи и услуг различными социальными учреждениями и помогает людям постепенно перейти на самообеспечение, организуя их защиту и самозащиту в изменяющемся обществе