6.5. Стратегии разрешения конфликтных ситуаций
Люди неизбежно будут конфликтовать и не соглашаться друг с другом. Это, как повторял сказочный герой Карлсон, «дело житейское», но отнюдь не повод для ссор. Страстный спорщик Вольтер любил говорить собеседнику, что в корне не согласен с его мнением, но готов отдать жизнь за то, чтобы он мог его высказать.
Для более эффективного решения проблемы конфликта необходимо выбрать определенную стратегию поведения (учитывая, конечно, особенности характера и поведения людей, вовлеченных в конфликт). К.У. Томасом и Р. Килменном выделены пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях (рис. 25).
Рис. 25. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях (сетка Томаса-Килменна)
Стиль конкуренции. Вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели вы используете свои волевые качества, и если ваша воля достаточно сильна, то вам это удается. Это может быть эффективным стилем в том случае, если вы обладаете определенной властью; вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них.
Стиль уклонения реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от решения конфликта.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас.
Стиль сотрудничества - наиболее эффективный стиль, но и наиболее трудный. Если вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.
Стиль компромисса. Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Как при сотрудничестве, вы не ищете скрытые нужды и интересы. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.
Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средства для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуаций довольно много. Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Такие суждения и оценки крайне нежелательны, поскольку они часто ведут к конфликтам. Другим наиболее эффективным средством профилактики конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Хорошим средством предупреждения конфликта служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависят его расположение и доверительность.
Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговора. Такие фразы, как «Буду очень признателен», «Простите за причиненное беспокойство», «Если это вас не затруднит» и т.д., крайне важны и необходимы. «Добавление» учтивости не снижает определенности просьбы, но во многом препятствует появлению у собеседников внутреннего сопротивления, способствует снятию отрицательных эмоций.
Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля
1. Дайте определение общения, его основных функций и средств.
2. Опишите основные виды общения.
3. Как демократический, авторитарный и либеральный стили общения проявляются в производственных отношениях?
4. Какое место занимает коммуникативная компетентность в структуре профессиональной компетентности современного специалиста?
5. Как соотносятся вербальный и невербальный компоненты коммуникации?
6. Назовите факторы, определяющие систему межличностных отношений в группе.
7. Определите основные причины и типологию конфликтов.
8. Каковы способы профилактики и разрешения конфликтов?
Темы рефератов
1. Вербальные и невербальные средства общения.
2. Роль руководителя в формировании психологического климата в коллективе.
3. Общение как фактор развития личности.
4. Конфликт поколений: причины и способы преодоления.
5. Технология разрешения конфликтной ситуации.
6. Медиация и управление конфликтом.
7. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
8. Гендерные особенности поведения людей в конфликтных ситуациях.
Рекомендуемая литература
1. Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. М., 1997.
2. Анцупов А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. М., 2002.
3. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком / А.А. Бодалев. М., 1982.
4. Бодалев А.А. Личность и общение / А.А. Бодалев. М., 1983.
5. Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. СПб., 2005.
6. Каган М.С. Мир общения / М.С. Каган. М., 1998.
7. Коллектив. Личность. Общение: словарь социальнопсихологических понятий / под ред. Е.С. Кузьмина и В.С. Семенова. Л., 1987.
8. Лабунская В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание / В.А. Лабунская. Ростов-на-Дону, 1999.
9. Парыгин Б.Д. Анатомия общения / Б.Д. Парыгин. М., 1999.
10. Пиз Алан. Язык телодвижений / Алан Пиз. М., 2002.