При всей важности индустрии туризма нельзя забывать о главном — о самом туристе, потребителе туристских услуг. Его потребности и степень их удовлетворения — главный критерий качества туристского продукта.
Глава II. Страхование как необходимый элемент в туристической деятельности
2.1. Необходимость страхования туристов
Выезжая за рубеж, турист в любом случае оказывается в экстремальной ситуации: смена климата, химического состава воды, иной режим питания и множество других перемен автоматически влекут за собой определенную опасность. В последнее время страховщики на- чинают брать инициативу в свои руки: например, сотрудники страховой компании «Спасские ворота», активно сотрудничаю- щие с одной из московских туристских фирм, выступают с под- робными инструкциями перед выезжающими группами. Резуль- тат налицо — за последнее время в туристских поездках по Ита- лии, организованных этой фирмой, не было страховых случаев.
По числу страховых случаев лидируют страны, куда чаще всего ездят россияне. Так, большинство страховых компаний признают Турцию бесспорным лидером по страховым случаям с нашими туристами. Самый распространенный диагноз — гаст- роэнтерит (воспалительный процесс желудочно-кишечного тра- кта). Под него обычно «списывают» многое: и пищевые отрав- ления, и диарею, и дизентерию. Другой постоянный бич отды- хающих в Турции — это простуды в любых формах и проявлени- ях. И, наконец, травмы, наиболее распространенная причина которых — «русская удаль». В 45-градусную жару россияне ка- таются на парашютах, водных лыжах, запивая все эти «занятия спортом» алкогольными напитками. Результаты вполне естест- венны: переломы, вывихи, растяжения.
Сотрудники туристических компаний отмечают, что в Турции возросло еще и число автомобильных аварий. Если раньше у компаний происходило один-два таких случая в год, то теперь их стало в три раза больше. Желая как следует отдох- нуть, туристы редко задумываются о том, что, даже умея вполне прилично водить автомашину, не всегда можно справиться с ситуацией на турецких дорогах, где о правилах никто не вспо- минает.
Второе место (по данным компании «Инко») занимает Египет. У туристского бизнеса этой страны своя специфика: здесь периодически происходят вспышки всевозможных инфекций. Однако рост заболеваемости на курортах, по мнению страхов- щиков, можно предотвратить, если бы фирмы обращали больше внимания на медицинские карты туристов, врачебный контроль за качеством продуктов, а также на прививки.
Третье место по количеству страховых случаев, по данным «РЕСО-Гарантия», поделили Испания и Кипр. В 1999 г. в Испа- нии зафиксировано некоторое снижение числа заболеваний, вызванных острыми желудочно-кишечными инфекциями. На Кипре у туристов чаще всего случаются простуды, инфекцион- ные заболевания.
Традиционно неблагополучны в медицинском плане и другие жаркие страны — Африка, ОАЭ, Таиланд (зимой). Эго объясня- ется просто: туристы часто не задумываются о том, что, приез- жая из холодной страны, не стоит жариться на солнце по не- скольку часов. Впрочем, то же относится к Турции. Например, шестидесятипятилетняя туристка из Тюмени получила инсульт в результате перегрева, а двухлетний мальчик, опять-таки из Сибири, скончался в результате перегрева и обезвоживания ор- ганизма.
Меньший процент страховых случаев приносят европейские страны (Германия, Франция, Австрия и Швейцария). Страхов- щики объясняют это тем, что их посещает вполне определенный контингент — солидные люди, предпочитающие спокойный от- дых, тогда как на юг чаще едут «оторваться на всю катушку». Такие туристы часто становятся объектом забот медиков. Толь- ко российские туристы решаются, не имея водительских прав, брать в аренду автомобиль.
За последний год появилось еще несколько негативных тен- денций: во-первых, по всему свету начали активно разъезжать пожилые люди, имеющие целый «букет» хронических заболе- ваний. Они стремятся, как правило, именно в те страны, кли- мат которых для них противопоказан. Многие старики ездят навестить своих детей, обосновавшихся на другом конце света,
например в США или Израиле, а долгий перелет, смена часо- вого пояса, климата, питания для пожилых людей бесследно не проходит.
Еще одна проблема — мода возить на отдых младенцев. Тури- сты все чаще берут на отдых детей двух — трех лет, а некоторые «прогрессивные» родители пытаются взять в поездку и груд- ничков, при этом не делая им необходимых прививок. Это воз- можно, когда путевки покупаются в отель категории пять звезд, где питание и условия проживания приемлемы для ребенка. Но в двух, трехзвездочном пансионе условия могут совершенно не подходить для малыша. Нередко проблемы страховщиков свя- заны с непрофессионализмом сопровождающих группу.
К сожалению, до сих пор нередко приходится сталкиваться с туристскими агентствами, которые рассматривают «страхов- ку» как дополнительную нагрузку. Сотрудники таких агентств часто не подозревают, как много они теряют в глазах клиентов, когда недооценивают значимость умения правильно продавать страховые услуги. Более того, продавая своим клиентам полис неблагополучной страховой компании, фирма может поставить свое финансовое благополучие в зависимость от случая. Тогда как осознанное отношение к страхованию и выбору страховщи- ка, безусловно, прибавит баллы туристской фирме и сохранит денежные средства в ее бюджете.
2.2. Виды страхования в туризме
Туристские фирмы как юридические лица пользуются рядом услуг страховых компаний. Однако в турист- ском бизнесе существуют дополнительные виды добровольного и обязательного страхования. Страхование в системе туризма классифицируется на следую- щие виды:
1. страхование туриста и его имущества;
2. страхование рисков туристских фирм; страхование туристов в зарубежных поездках;
3. страхование иностранных туристов;
4. страхование гражданской ответственности;
5. страхование гражданской ответственности владельцев авто- транспортных средств;
6. страхование от несчастных случаев с покрытием медицинских расходов.
Страхование бывает добровольным и обязательным. К числу обязательных видов страхования в соответствии с действующи- ми документами относятся:
1. страхование гражданской ответственности владельцев авто- транспортных средств;
2. страхование транспортных путешествий.
Остальные виды страхования туристов являются доброволь- ными. Страхование туриста и его имущества включает в себя ответ- ственность за утрату или повреждение имущества туристов. Дей- ствие такого договора начинается с момента выезда застрахованного с постоянного места жительства и заканчивается в момент его возвращения. Застраховать по такому договору можно туристское и личное имущество, которое туристы имеют при себе. Под бага- жом подразумеваются зарегистрированные и незарегистрирован- ные вещи туриста. Кроме того, страхованию подлежат вещи, нахо- дящиеся на его одежде и теле, а также приобретенные во время за- рубежной поездки.
Виды страховой ответственности: аварии, пожары, взрывы, стихийные явления природы, грабежи, хищения и другие предна- меренные и злоумышленные действия, военные действия и др.
Страхование рисков туристских фирм включает финансовые риски, ответственность по искам туристов, их родственников, тре- тьих лиц. К числу финансовых рисков относятся:
1. коммерческие риски (неоплата или задержка оплаты, штраф- ные санкции контрагента при непризнании им обстоятельств на- рушения контракта форс-мажорными обстоятельствами);
2. банкротство фирмы;
3. изменения таможенного законодательства, валютного регули- рования, паспортного контроля и других таможенных формаль- ностей;
4. возникновение обстоятельств форс-мажорного характера;
5. политические риски и др.
Страхование туристов в зарубежных туристских поездках, как правило, включает:
1. оказание туристу экстренной медицинской помощи во время зарубежной поездки при внезапном заболевании или несчастном случае;
)