Услуги дистанционного банковского обслуживания простираются от простейших информационных сервисов типа получения информа­ции об остатке на счете до таких сложных форм обслуживания, как получение кредита в режиме удаленного доступа или размещение зая­вок брокеру на фондовом или валютном рынке. Каналы доступа, то есть средства коммуникации, которые использует клиент для управле­ния счетами, могут быть самыми разными - банкомат, телефон, сото­вый телефон, Интернет, сервис-центр (Call-центр), электронная почта, факс. Банк, предоставляющий своим клиентам полный набор услуг дистанционного обслуживания, тем самым становится телекоммуни­кационно-финансовым центром, в который по разным каналам стека­ются распоряжения клиентов.

Клиенты такого «телекоммуникационного» банка могут использо­вать для проведения операций любой из поддерживаемых каналов дос­тупа или пользоваться различными комбинациями каналов в зависи­мости от ситуации. Например, можно использовать компьютер на ра­бочем месте при управлении счетами с работы, мобильный телефон - по дороге домой.

В зависимости от типа запрошенной операции соответствующее дистанционное распоряжение может обрабатываться в режиме реаль­ного времени (online) либо с определенной периодичностью (offline). Примером операций, проводимых в онлайновом режиме, может слу­жить конвертации валюты, при которых проданная валюта списывает­ся со счета, а купленная зачисляется на счет в течение нескольких се­кунд и может быть использована для проведения последующих опера­ций. Напротив, оплату коммунальных платежей целесообразно прово­дить в режиме offline [22, с. 107].

Часть банков развивает дистанционные услуги в виде дополнитель­ного сервиса прежде всего потому, что клиенту это удобно, а для лю­бого банка удобство клиента - инструмент борьбы за рынок. Развитие средств связи и одновременное увеличение числа людей, пользующих­ся платными услугами связи, способствовало развитию телебанкинга (от гр. tele - далекий). Сначала банки использовали телефонную сеть и операторские центры для обслуживания клиентов. Позже у клиен­тов появилась возможность, минуя оператора, самостоятельно осуще­ствлять необходимые действия с помощью прямого модемного соеди­нения.

Основным видом дистанционного банковского обслуживания в настоящее время становится интернет-банкинг. В развитых странах мно­гие банки эффективно используют возможности этой публичной гло­бальной сети для предоставления различных услуг индивидуальным клиентам. Некоторые специалисты, однако, считают, что этот метод больше подходит для обслуживания крупных корпоративных клиен­тов, а работа через Интернет с физическими лицами и мелкими компа­ниями пока проблематична.

В Казахстане телебанкинг развивается пока на основе частных компьютерных сетей, без использования интернет-соединений. Банк закупает такую систему, а затем продает доступ к ней своим клиентам. Тем са­мым автоматизируется осуществление платежей, банковских операций и обмен информацией; из технологической цепочки обработки доку­мента исключается процедура передачи бумажного документа из рук клиента в руки операциониста и перевода его в электронную форму. Сопутствующие этому процессу операции идентификации и аутенти­фикации клиента и документа тоже выполняются автоматически.

Поначалу введение таких систем в банках было скорее рекламным ходом, но постепенно они превратились в неотъемлемый элемент технической политики. Их использование позволяет сократить текущие расходы, разгрузить операционные залы, осуществлять круглосуточ­ную работу с клиентами.

Расчеты в системе «Банк - Клиент» осуществляются путем переда­чи клиентом и приема банком электронных платежных документов и последующей передачи банком клиенту извещения об их приеме. Электронный документ представляет собой совокупность данных, ко­торые создаются, обрабатываются и хранятся в памяти компьютера и передаются по каналам связи.

Для обеспечения безопасности и конфиденциальности расчетов используются следующие средства защиты:

- шифрование электронных документов, исключающее возможность их несанкционированного чтения;

- система паролей и электронная подпись, обеспечивающие защиту электронных документов от несанкционированной модификации или уничтожения.

Таким образом, система «Банк - Клиент» выполняет следующие основные функции:

- платежную (передача в банк платежных поручений по списанию средств со счетов клиента);

- справочно-информационную (получение выписок по счетам, получение из банка электронных копий документов по зачислению средств на счета клиента, получение текущего состояния счета клиента, ин­формация о курсах валют);

- почтовую и специализированную (прием-передача почтовых сообщений, прием-передача типизированных сообщений, требующих при­нятия решений и ручной обработки со стороны банка, например, при­ем валютных платежных поручений, заказ на покупку-продажу валю­ты на бирже).

К недостаткам данной системы можно отнести:

- обязательное наличие у клиента на рабочем месте компьютера, модема и телефонной линии (это вызывает проблемы у мелких фирм и частных предпринимателей);

- сложность настройки программ при переходе на новые версии, изменении законодательства или форм платежных документов;

многочисленные проблемы при переходе на обслуживание из одного банка в другой.

В развитых странах под интернет-банкингом подразумевается пре­жде всего обслуживание физических лиц, причем предлагаемый спектр услуг должен быть достаточно широк. Первая из подобных систем в Казахстане - «Internet сервис банк» Автобанка - позволяет поль­зователям покупать и продавать валюту и ценные бумаги, оплачивать коммунальные услуги и услуги операторов связи, совершать переводы, открывать валютные и тенговые депозиты, пополнять карточные сче­та, получать выписки по счетам и т.д. Тем не менее пока это в основ­ном работа на перспективу. Идет накопление опыта, необходимого багажа знаний, который позволит в дальнейшем более эффективно использовать возможности.

Причины низкого спроса на услуги удаленного доступа очевидны: с одной стороны - недостаточное доверие населения к банковской сис­теме в целом, с другой - опасения многих банков, что высокотехноло­гичные, нетрадиционные для казахстанского рынка услуги просто не найдут массового потребителя.

Тем не менее казахстанские банки довольно быстро осваивают отдельные элементы новейших технологий, позволяющих поднять каче­ство обслуживания клиентов. Примером может служить так называе­мый WAP-банкинг, т.е. проведение банковских операций при помощи мобильного телефона, имеющего функцию доступа в Интернет.

Еще одна услуга, предоставляемая владельцам мобильных телефо­нов, - SMS-банкинг. Через службу коротких сообщений клиент может получать информацию о состоянии счетов, а также выписки по счету за требуемый период. Эта услуга имеет больше перспектив, чем WAP-банкинг из-за дешевизны и большей скорости передачи данных.

Использование сети Интернет для клиентов дает банку сразу несколько преимуществ:

- снижение расходов на обслуживание клиентов, обусловленное автоматизацией электронного документооборота;

- улучшение качества предлагаемых клиенту продуктов за счет индивидуальной настройки на его потребности;

- возможность быстрого расширения масштаба деятельности, выхода на региональные и смежные финансовые рынки, создания более современного имиджа и др [23, с. 29].

Вместе с тем воспользоваться этими преимуществами непросто. Для снижения издержек необходимо реорганизовать бизнес-процессы, сократить масштабы ручного труда. Индивидуальная настройка бан­ковских услуг под потребности клиента требует создания специальной системы управления. Расширение масштаба деятельности невозможно без соответствующей технической инфраструктуры - мощных компь­ютеров (серверов), сетевого оборудования, средств защиты, специали­зированных программных продуктов.

Таким образом, изучение теоретической части розничных услуг коммерческих банков позволило определить их необходимость и значение для Республики Казахстан на современном этапе. )