Психологические особенности проведения деловых бесед
Глава II ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ
Недостаточно, чтобы твои слова были сказаны к месту, надо, чтобы они были обращены к людям.
С.Е. Леи.
Деловое общение тАФ это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конВнкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредВнственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические мехаВннизмы, о которых мы говорили ранее.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформальВнного) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без поВнтерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить_{по желанию участников) в любой
момент.
Деловое общение реализуется в различных формах:
деловая беседа;
деловые переговоры;
деловые совещания;
публичные выступления.
Мы не рассматриваем подробно технологию и этические принВнципы реализации этих форм делового общения. Нас прежде всего интересуют психологические особенности непосредственных участВнников делового общения, их умение и возможность влиять на партВннера, способность добиваться эффективных результатов.
Вз 1. Деловая беседа как основная форма делового общения
От плохого начала и конец бывает плохим.
Еврипид
Практика деловых отношений показывает, что в решении проВнблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего примеВнняемой.
Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопреВнделенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношеВнниями.
Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседВнниками, которые имеют необходимые полномочия от своих органиВнзаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их реВншению.
Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единВнственной возможностью убедить собеседника в обоснованности ваВншей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы тАФ убедить партнера принять конкретные предложения.
Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:
взаимное общение работников из одной деловой сферы;
совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабоВнчих идеи и замыслов;
контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
поддержание деловых контактов;
стимулирование деловой активности.
Основными этапами деловой беседы являются':
начало беседы;
информирование партнеров;
аргументирование выдвигаемых положений;
принятие решения;
завершение беседы.
Мы не ставим своей целью рассмотреть этические особенности и правила проведения деловой беседы. О том, как правильно провоВндить деловые беседы, какие принципы и правила следует соблюВндать, написано достаточно много (см. Список литературы). Нас инВнтересуют психологические особенности деловой беседы. К психолоВнгическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, тАФ их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, тАФ одним словом все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутВнренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партВннеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.
Давайте подумаем, что означает начало беседы.
Некоторые считают, что начало беседы определяют обВнстоятельства, другие, тАФ что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность.
Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инВнструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседВннику. Ведь начало беседы тАФ это своеобразный мостик между нами и собеседником.
На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:
установить контакт с собеседником;
создать благоприятную атмосферу для беседы;
привлечь внимание к теме разговора;
пробудить интерес собеседника.
Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальВнных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заклюВнчается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком неВнзначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько перВнвых предложений часто решающим образом воздействуют на собеВнседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора тАФ часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно перВнвые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседниВнка к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.
Приведем несколько типичных примеров так называемого самоВнубийственного начала беседы и проанализируем их.
Так, следует всегда избегать извинений, проявления приВнзнаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал.."; "Я бы хотел еще раз услышать.."; "ПожаВнлуйста, если у вас есть время меня выслушать.. ".
Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренеВнбрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фраВнзы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим.. "; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам.."; "А у меня на этот счет другое мнение.. ".
Не следует своими первыми вопросами вынуждать соВнбеседника подыскивать контраргументы и занимать обоВнронительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психоВнлогии это промах.
Существует множество способов начать беседу, но практика выВнработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.
1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный конВнтакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов тАФ и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, коВнторая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проВнблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успеВнхом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгляВндит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по котоВнрым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодВнным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых конВнтактов.
Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. ОсновВнное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" тАФ это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интереВнсовало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реагиВнровали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.
Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.
Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, форВнмирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. ТипичВнным примером является спонтанное возникновение симВнпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впеВнчатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.
Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативВнное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное
впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.
Вз 2. Вопросы собеседников и их психологическая сущность
Если человек хорошо знает себя, он уже мудрый.
А. Сент-Экзюпери
Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеВнседников, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.
Существуют пять основных групп вопросов.
1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмоВнсферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеВнседника складывается впечатление, будто его допрашивают. СледоВнвательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужВнно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называеВнмые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В каВнких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительВнные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию соВнбеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательВнность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интеВнресов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.
3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого отвеВнта, так как их цель тАФ вызвать новые вопросы и указать на нерешен-
ные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая риВнторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление соВнбеседника и направить его в нужное русло.
Великолепный пример роли риторических вопросов дал выВндающийся русский адвокат Ф.Н.Плевако. Однажды он защиВнщал нищую старуху, которая обвинялась в краже французВнской булочки. Она была дворянского происхождения и поэтоВнму подлежала юрисдикции суда присяжных. Выступавший перед Плевако прокурор произнес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что хотя преступление, коВнторое совершила старуха, и невелико, но осуждена она должВнна быть по всей строгости закона, так как закон есть закон и любое, даже незначительное его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия, и, в конечном счете, наносит непоправимый вред Российской Империи. Речь прокурора была эмоциональной и произвела большое впеВнчатление на публику.
Речь адвоката состояла из нескольких фраз и основная смысловая нагрузка легла именно на риторический вопрос. Сказал он следующее: "Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устои Российской Империи не смогли подоВнрвать ни татаро-монгольское нашествие, ни нашествия туВнрок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли РоссийВнская Империя потерю одной французской булочки?" ПодзаВнщитная была оправдана.
4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго устаВнновленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переВнключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.
5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника разВнмышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов тАФ создать атмосферу взаимопонимаВнния.
Вз 3. Парирование замечаний собеседников
Благородный человек предъявляет треВнбования к себе, низкий человек тАФ к другим.
Конфуции
Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргуменВнтацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний тАФ это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность поВннять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.
Существуют следующие виды замечаний:
невысказанные замечания;
предубеждения;
ироничные замечания;
замечания с целью получения информации;
замечания с целью проявить себя;
субъективные замечания;
объективные замечания;
замечания с целью сопротивления.
Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы приВнчины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.
Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеВнседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.
Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неВнприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезВнны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументаВнцией, выдвигает особые требования и видит только негативные стоВнроны беседы.
Причиной таких замечаний является скорее всего неверный подВнход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.
Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его жела-
ния проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замеВнчания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.
Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.
Замечания с целью получения информации. Такие замечания явВнляются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.
Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.
Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объясВннить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.
Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенВнным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтоВнбы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.
Субъективные замечания. Такие замечания характерны для опреВнделенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседВнников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".
В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоВнубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседВнника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его пробВнлемы.
Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник выВнсказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтоВнбы выработать собственное мнение.
Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседВнник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с ваВншим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противореВнчить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущестВнво дает ваш вариант решения проблемы.
Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.
Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко опВнределить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужВнно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.
Мы рассмотрели наиболее употребимые замечания. Вполне заВнкономерно возникают два важных тактических вопроса:
Как лучше всего высказывать свои замечания?
Когда отвечать на сделанные замечания?
Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику.
Локализация. Тон ответа доложен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализаВнции сложных замечаний и возражений.
Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать открыВнто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершенно не правы!"; "Это не имеет под собой никакой почвы!" и т.д.
Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.
Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражеВнния собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой преВнстиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. НаприВнмер: "Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоВнря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует проВндолжить по намеченному плану.
Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оцеВннок, например, таких: "Будь я на вашем месте.." и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.
Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных отвеВнтах всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.
Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеВнседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сдеВнлать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите соВнбеседника, доволен ли он ответом.
Недопущение превосходства. Если вы будете успешно париВнровать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессионаВнлом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэВнтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.
Рассмотрим другой тактичный вопрос: когда следует отвечать на сделанные замечания?
Можно предложить следующие варианты:
до того, как сделано замечание;
сразу после того, как было сделано замечание;
позднее;
никогда.
Рассмотрим эти варианты подробнее.
До того, как сделано замечание. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самим обраВнтить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседниВнка, ответить на него. В этом случае у вас появятся следующие преВнимущества:
отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в беседе;
возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;
возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания;
укрепление доверия между вами и собеседником (так как он увиВндит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все аргументы "за" и "против").
Сразу после того, как было сделано замечание. Это наиболее удачВнный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях.
Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с такВнтической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвеВнчать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенноВнго времени.
Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать. Отводы замечаний и возражений собеседВнника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужна максимальная тактичность и деликатность. СущестВнвуют правила хорошего тона, которые применяются при отводе возВнражений и помогают с наименьшими психологическими затратами решать возникающие проблемы.
Рассмотрим эти правила.
Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
Замечания и возражения тАФ естественные явления в любой бесеВнде, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который долВнжен защищаться.
В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствиВнтельным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таВнких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение.
Замечания, причиной которых является комплекс неполноценВнности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого вниВнмания и большой осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.
Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определять границы уступок, прежде чем на них решиться.
Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъясВннить, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.
При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаВнривать по-деловому.
Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дадиВнте окончательный ответ.
Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возраВнжения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудоВнвольствия или волнения.
Мы рассмотрели основные виды замечаний и привели возможВнные варианты того, какой может быть реакция на них. ЕстественВнно, предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные обВнстоятельства всегда вносят определенные коррективы.
Вз 4. Психологические приемы влияния на партнера
Джентльмен тАФ это человек, общаясь с которым, чувствуешь себя джентльВнменом.
Бертран Рассел
Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие "чувстВнва" неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и до-рогообходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами:
"поговорим по-деловому", "оставим в стороне наши чувства", "наша работа тАФ это только дело, и никаких эмоций" и т.д.
Возможно ли это? Разве чувства тАФ не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции тАФ неразрывные составляющие человека. Все попытки отдеВнлить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективны и, в конечном счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчеВнзают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это "слаВнбое" место человека.
Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте тАФ того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того челоВнвека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношеВнние и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позиВнцию того человека, к которому испытывают эмоционально-негаВнтивное отношение.
Однако как управлять этим фактором, каковы приемы его ВлисВнпользования в практике делового общения? Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, пракВнтически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию (от лат. аПгаЬеге тАФ приВнвлечение, притяжение). Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо.
Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к определенному челоВнвеку или что нас от него отталкивает? Как можно объяснить выраВн
жения типа "что-то в нем располагает" и "чем-то он неприятен"?
Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. НаприВнмер, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоВнциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значиВнмый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношеВнния.
Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнеВнра достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это знаВнчение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общеВннию будет утверждать, что "чем-то это общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив, таким образом, к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.
С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседВнника. Много это или мало для повышения эффективности вашего делового общения тАФ пусть каждый из вас решит сам.
Какие же это приемы?
Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваеВнте. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызываВнет у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Кар-неги писал, что звучание собственного имени для человека тАФ самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновеВнния приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?
Вот его составляющие.
1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от перВнвых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.
2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, тАФ это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересу-
ет человек не как личность, а лишь как носитель определенных слуВнжебных функции. Когда же к человеку обращаются и при этом проВнизносят его имя (а имя тАФ символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности.
3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личВнность, мы это чувствуем.
4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.
5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительВнными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.
6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.
7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он неВнвольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.
Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе "доброе утро" (психологически более приятной, чем слово "здравствуйте") имя-отчество каждого из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеВнству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.
Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положиВнтельные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно заВнпоминать имена других людей. Для того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро переВнберите в памяти имена знакомых (и великих людей) для установлеВнния ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нужВнно запомнить большое количество имен. Тогда нужно специально выделить некоторое время и постараться сделать это. Затраченное время окупится сторицей.
Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и приятВнно улыбаетесь тАФ своему другу или недоброжелателю? Конечно, друВнгу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выраВнжение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.
Каков психологический механизм этого притяжения?
1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.
2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выраВнжение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал:
"Я тАФ ваш друг".
3. Друг в прямом смысле этого слова тАФ это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.
4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защиВнщенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.
5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетВнворения.
6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.
7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.
Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительВнные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.
Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необВнходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо.. всегда. В нашем контексте легкая улыбка тАФ это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с саВнмим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.
В лексиконе руководителей слова, приятные для подчиненных, которые отмечают их достоинства (возможно, в несколько преувеВнличенном виде), встречаются редко. Чем это объясняется?
Комплименты тАФ это слова, содержащие небольшое преувеличеВнние достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формиВнрования аттракции в деловых отношениях.
Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное тАФ пусть и небольВншое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слыВншать такие слова?
Если человеку часто повторять: "Вы же умница " или "Вы же великолепно с этим справляетесь", хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он действиВнтельно поверит в свои способности и будет стремиться реаВнлизовать имеющийся потенциал.
^
В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полносВнтью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетвореВнния, появление на этой почве положительных эмоций.
Существуют правила применения "золотых слов". Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить "золотые слоВнва" в банальности (в лучшем случае).
Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит неВнбольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника.
Например, сравните: "Тебе очень идет этот цвет " (комВнплимент) и "Ты самая красивая " (лесть). Лесть грубее комВнплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдопоВндобности. Но есть люди, которым лесть нравится.
В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала тАФ это полоВнжительная оценка. Положительному восприятию комплимента споВнсобствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительВнным и может свести высказывание до уровня банальной лести.
Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факВнте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его.
Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.
Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленВнных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. ИменВнно практикой достигается легкость и непринужденность в комплиВнменте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.
Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. ИменВнно поэтому они легко прощают возможные промахи. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательВн
ны к их качеству. Именно поэтому лучше учиться делать комплиВнменты на мужчинах.
Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передается собеседнику. Именно поэтому комплименты приносят пользу всем участникам общения'.
Как же сделать комплимент комплиментом?
Существуют несколько правил.
1. "Один смысл". Комплимент должен отражать только позитивВнные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество у человека можно счиВнтать и позитивным, и негативным.
Например: "Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно ухоВндить от ответа!" Здесь явно нарушено это правило, условВнно названное нами "один смысл ".
2. "Без гипербол". Отражаемое в комплименте позитивное качеВнство должно иметь небольшое преувеличение.
Например: "Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности ", тАФ сказал руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не просто удивили, а изумиВнли. Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для этих слов, не то что причины.
3. "Высокое мнение". Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженВнных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте.
Например, человек, у которого действительно феноменальВнная память (и это мнение прочно укрепилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес такие слова: "Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!" Или врач слышит: "Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили
' См.: Шейное В.П. Как управлять другими, как управлять собой. тАФ Минск, 1996. тАФ С. 148тАФ147.
ему диагноз аппендицита!" И в первом, и во втором случаетАФ это не комплименты, а банальности. Последствия могут быть негативными, так как нарушено правило, условно названное нами "высокое мнение ".
4. "Без дидактики". Это правило заключается в том, что комплиВнмент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.
Вот некоторые образцы таких "комплиментов": "Тебе следует быть активнее!"; "Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиций!". Здесь явно наруВншено правило, условно названное нами "без дидактики".
5. "Без претензий". Сотрудник вовсе не стремится к совершенстВнвованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно тАФ это позитивное качество тАФ было выражено у него сильнее, чем сейчас.
Например, один из ваших подчиненных, который тоже является руководителем, считает, что способность к комВнплиментам тАФ вовсе не достоинство настоящего организатоВнра производства. И если вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: "Я слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!", то он, пожалуй, обидится.
6. "Без приправ". Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.
Например: "Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой тАФ враг твой ". Или: "Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способВнность тАФ да в интересах дела.." Следовательно, делая комВнплимент, удержитесь от ложки дегтя, т.е. подобных дополВннений. Следуйте правилу, условно названному нами "без приправ ".
Конечно, сразу запомнить все эти правила трудно, но если вы используете ассоциативные связи, то сделать это будет значительно легче.
Прием "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привыВнчные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо доВн
слушивать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти правила нужно игнорировать.
"Но" начинается тогда, когда за соблюдение этих правил прихоВндится "платить", причем единицей расчета является время. Вот тогВнда и проявляется истинное отношение к данным ценностям.
Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседВнника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать выВнсказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслуВншаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. ПоВнскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам "возвращены" в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.
Прием "личная жизнь". У каждого человека наряду со служебныВнми интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с чеВнловеком повести разговор в русле его выраженного личного интереВнса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, соВнпровождаемую положительными эмоциями.
Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопроВнсам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядВнком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких минут.
Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного времени на выслушивание ненужной информации тАФ это на одной чаше весов, а на другой тАФ ваш единомышленник-подчиненный.
Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно расВнположить к себе человека, следует сделать несколько общих рекоВнмендаций.
1. Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами, вы имеете шанс выиграть (вы можете и не выиграть). Однако проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ибо используя их, вы ничего не теряете.
2. Знакомясь с этими приемами, вы не раз ловили себя на мысВнли, что раньше вы их иногда применяли. Но заметим следующее:
вы применяли эти правила в отношениях личного плана;
вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете
психологический прием формирования аттракции;
применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что возВндействуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную мыслительную деятельность;
многие делали это от случая к случаю, без определенной систеВнмы. Надеемся, что сейчас вы будете использовать эти приемы предВннамеренно, осознанно и целенаправленно.
3. Последняя рекомендация связана с таким психологическим приемом, как "иллюзия запоминания". Можно ли пользоваться табВнлицей умножения, не выучив ее наизусть? Приведенными приемаВнми тоже нельзя пользоваться, не запомнив их. Вам кажется, что вы их запомнили? Тогда проведем эксперимент. Возьмите в руки часы с секундной стрелкой и засеките, сколько времени вам понадобитВнся, чтобы вспомнить названия этих приемов.
Вместе с этим смотрят:
Психология менеджментаПсихология формирования трудового коллектива - увольнение с работыРабочее место секретаряРазработка модели управления гостиницы делового назначения и отдыха на 100 мест