Коллектив

ПЛАН

Органiзацiя колективноi роботи.
Особливостi вирiшення конфлiктiв.
Соцiально-психологiчна адаптацiя в колективi.

РЖ. Органiзацiя колективноi роботи.

Основа успiху будь-якоi сучасноi колективноi дiяльностi вiдносини спiвпрацi i взаiмодопомоги в противагу конфлiкту i конфронтацii. Поведiнка, що орiiнтуiться на спiльну дiяльнiсть, передбачаi наявнiсть певних передумов. Як умови формування кооперативноi взаiмозалежностi видiляються:

Свобода i вiдвертiсть iнформацiйного обмiну;
Взаiмна пiдтримка дiй, переконання в iх виправданостi;

Довiра, дружелюбнiсть у вiдносинах сторiн.

У свою чергу, взаiмнiй довiрi сторiн сприяi: наявнiсть нейтральних осiб, полегшуючi взаiмнi успiхи; можливiсть отримати попередню iнформацiю про дii iншого; особистi особливостi учасникiв взаiмодii.

Психологiя групи це сукупнiсть певних соцiально-психологiчних явищ, виникаючих в процесi ii формування i функцiонування на основi становлення внутрiшнiх зв'язкiв в колективi, форм i способiв взаiмозадовiльнення потреб його членiв. Сюди ж вiдносяться морально-психологiчний клiмат, способи спiлкування, громадська думка i настрiй, звичаi i традицii, проблема лiдерства, природа внутрiшньогрупових конфлiктiв i т.д.

У рамках аналiзу змiсту вiдносин мiж членами робочоi групи можна видiлити наступнi сфери: професiйну, цiннiсно-свiтоглядну i сферу мiжособистих вiдносин.

Професiйна сфера охоплюi вiдносини, що складаються в процесi рiшення виробничих задач.

Цiннiсно-свiтоглядна сфера пов'язана з взаiмовiдносинами мiж особистими i корпоративними цiнностями, етичними установками, переважаючими в конкретнiй соцiальнiй групi.

Сфера мiжособистих вiдносин пов'язана з реалiзацiiю потреби в спiлкуваннi i самоствердженнi особистостi в рамках колективу, мiрою задоволення своiю професiйною дiяльнiстю, формальним i неформальним статусом.

Проблема професiйноi зрiлостi робочоi групи

Важливою якiсною характеристикою робочоi групи i ii професiйна зрiлiсть. Вона характеризуiться мiцними зв'язками мiж ii членами, виникаючими на основi загальних цiннiсних орiiнтацiй, позитивно забарвлених неформальних вiдносин. Особистi розбiжностi швидко усуваються, дисциплiна носить свiдомий характер, з'являiться почуття гордостi за свiй колектив, складаються стiйкi традицii. Спiвробiтники мають можливiсть розкрити свiй творчий потенцiал, з ентузiазмом вiдносяться до рiшення поставлених задач.

Чинники, що визначають мiру зрiлостi робочоi групи, ii здатнiсть тпродуктивно функцiонувати, можна умовно роздiлити на наступнi:

технологiчнi чинники, включаючи особливостi спiльного використання знарядь i предметiв працi, наприклад, передових технологiй, персональних комп'ютерiв i
економiчнi чинники, тобто форми оплати працi, особливостi форми власностi i т.д.;
органiзацiйнi чинники i, передусiм, вiдносини, що використовуються в системi тАЬкерiвник - пiдлеглий";
цiннiсно-свiтоглядна i психологiчна сумiснiсть працiвникiв.

Будь-яка робоча група це складний соцiальний i професiйний органiзм, що володii здатнiстю до саморегуляцii, наявнiстю зворотних i горизонтальних зв'язкiв i т.д. Але разом з тим, йому властивий ряд меж, характерних для органiзацii:

роздiлення функцiй мiж спiвробiтниками, закрiплене в правилах або iнструкцiях;
посадова iiрархiя, порядок пiдлеглостi;
лояльнiсть кожного спiвробiтника по вiдношенню до своii команди;
система позитивних i негативних санкцiй (звiдси особлива роль керiвникiв в робочiй групi).

Типи взаiмовiдносин в колективi

Не претендуючи на спецiальний розгляд проблеми керiвництва, звернемо увагу на цiкаву класифiкацiю типiв взаiмовiдносин в робочiй групi, запропоновану американськими дослiдниками Блейком i Мутоном. Вона заснована на комбiнацii двох головних параметрiв: увазi до людини, мiрi облiку iнтересiв людей i увазi до виробництва, мiри врахування iнтересiв справи. Це п'ять типiв взаiмовiдносин всерединi колективiв, що iстотно розрiзнюються з точки зору морально-психологiчного клiмату.

Невтручання: низький рiвень турботи керiвника i про виробництво i про людей. Керiвник багато робить сам, не делегуi своiх функцiй, не прагне до серйозних досягнень. Головне для нього зберегти свою посаду.
Тепла компанiя: високий рiвень турботи про людей, прагнення до встановлення дружнiх вiдносини, приiмних атмосфери, зручних для спiвробiтникiв темпу роботи. При цьому керiвника не особливо цiкавить, чи будуть при цьому досягнутi конкретнi i стiйкi результати.
Задача: увага керiвника повнiстю зосереджена на рiшеннi виробничих задач. Людський чинник або недооцiнюiться, або просто iгноруiться.
Золота середина: керiвник в своiй дiяльностi прагне оптимально поiднувати iнтереси справи i iнтереси персоналу, вiн не вимагаi дуже багато чого вiд спiвробiтникiв, але i не займаiться потуранням.
Команда: найбiльш переважний тип взаiмовiдносин в робочiй групi. Керiвник прагне максимально враховувати iнтереси виробництва i iнтереси колективу, об'iднанню дiловитостi i людяностi на всiх рiвнях вiдносин.

Морально-психологiчний клiмат i його динамiка

Одним з важливих чинникiв i морально-психологiчний клiмат, який склався в конкретнiй робочiй групi.

На першiй стадii розвитку колективу переважаi формальна структура: працiвники звертаються вiдповiдно до посад поведiнськими стереотипами, придивляються один до одного, справжнi почуття частiше за все переховуються, цiлi i методи роботи спiльно не обговорюються, колективна робота виявляiться слабо.

На другiй стадii вiдбуваiться переоцiнка особистих i дiлових якостей керiвника, складаiться думка про колег, починаiться процес формування угрупувань всерединi колективу, можлива боротьба за лiдерство. Розбiжностi обговорюються бiльш вiдкрито, робляться спроби полiпшити взаiмовiдносини всерединi робочоi групи. Нарештi, тАЬпритирка" закiнчуiться, чiтко переглядаiться неформальна структура, колектив досягаi певноi мiри координацii дiй своiх членiв.

Виникаюча при цьому групове обтАЩiднання може мати позитивну, негативну або конформiстську направленiсть. У першому випадку перша група сприймаi кращi дiловi i етичнi якостi своiх членiв, люди своiю приналежнiстю до даного колективу, виникаючi проблеми вирiшуються по-дiловому, iнiцiативно i творчо. У другому випадку велика частина енергii колективу витрачаiться на участь в конфлiктах мiж рiзними угрупуваннями, неформальними i формальними лiдерами, з'ясування вiдносин з iншими пiдроздiлами. Виробничi проблеми як-би вiдходять на другий план. Конформiстска направленiсть характеризуiться чисто зовнiшньо, показною заiнтересованнiстю працiвникiв в результатах iх трудовоi дiяльностi, байдужiстю до колективних зусиль. Сфера iнтересiв спiвробiтникiв знаходиться поза робочою групою: суспiльно-полiтична дiяльнiсть, сiм'я, особистi проблеми i т.д.

Морально-психологiчний клiмат робочоi групи iстотним образом залежить вiд ii структури. Структура колективу, тобто реально iснуюча сукупнiсть взаiмовiдносин членiв групи, що виникла в процесi спiльноi дiяльностi i спiлкування, дослiджуiться на двох рiвнях формальному i неформальному. Якщо формальна структура пов'язана з посадовим статусом членiв групи, впорядкованими, то неформальна структура складаiться на основi вiдносин, зумовлених психологiчними якостями членiв колективу.

Неформальна структура складаiться пiд впливом психологiчних механiзмiв регуляцii колективноi дiяльностi адаптацii, комунiкацii, iдентифiкацii i iнтеграцii.

Класифiкацiя психотипiв особистостей в робочiй групi

Соцiально-психологiчна (неформальна) структура робочоi групи виступаi як сукупнiсть рiзних психотипiв особистостей.

РЖснуi безлiч критерiiв класифiкацii особистостей. Так, з точки зору iндивiдуально-психологiчних даних, можлива типiзацiя на основi фiзичноi конституцii, особливостей нервовоi системи (Кречмен, Шелдон, Павле). Сюди вiдноситься достатньопоширений розподiл на сангвиникiв (сильний, урiвноважений, жвавий), холерикiв (сильний, неврiвноважений), флегматикiв (сильний, урiвноважений, iнертний) i меланхолiкiв (слабий, неврiвноважений, iнертний); розроблений Юнгом розподiл на экстравертiв (приверненi до спiлкування, орiiнтованi у всередину); типологiя Хейманса Ле Сенна (вiсiм типiв особистостей, що розрiзнюються по емоцiйностi, активностi, вразливостi) i т.д.

З числа розглянутих вище психотипiв особистостi найбiльше практичне значення для дiлового спiлкування маi розподiл по темпераменту, пiд яким розумiiться певне спiввiдношення мiри емоцiйноi стабiльностi i орiiнтацii або на самого себе, або у зовнiшнiй свiт, на навколишнiх.

Тут важливо враховувати, що

приналежнiсть до того або iншого типу визначаiться генетичноi схильностi;
тАЬчистих" психотипiв практично не iснуi;
iснуi прямий зв'язок мiж тампераментом i дiловими якостями конкретного iндивiда.

Почнемо з холерика. У нього немаi стiйких психiчних реакцiй, вiн непосидючий, метушливий, поквапний, для нього характернi рiзкiсть i прямолiнiйнiсть, вiн прямий, швидкий, меткий в спорi, зате не образливий i незлопам'ятний.

Сангвiник: починаi справу iз захопленням, але рiдко доводить його до кiнця, нестiйкий в симпатiях i антипатiях, швидкий в прийняттi рiшень, легко пристосовуiться до дiловоi ситуацii, що змiнюiться. Контактний i легкий в спiлкуваннi, не конфлiктний, умii слухати iнших людей.

Головну якiсть флегматика орiiнтацiя на неживi предмети, самого себе. Вiн спокiйний i холоднокровний, послiдовний i грунтовний в справах, терплячий, стiйкий в симпатiях i антипатiях, байдужий до похвали. Зате флегматик незамiнний при роботi з документацiiю, це iдеальний бухгалтер.

тАЬНепорозумiння природи" так деякi називають меланхолiка. Його головна межа загострена чутливiсть до навколишнього свiту. Це прекрасна якiсть, наприклад, для художника або музиканта, але негативно позначаiться на дiловому спiлкуваннi.

РЖнший критерiй класифiкацii типiв особистостi ii соцiально-психологiчнi якостi.

Цiкаву класифiкацiю запропонував росiйський вчений В. М. Шепень: колективiсти товариськi працiвники, активно пiдтримуючi суспiльнi почини; iндивiдуалiсти що тяжiють до персональноi вiдповiдальностi, самостiйностi; претензiонiсти працiвники, яким властивi пихатiсть, образливiсть, бажання знаходитися в центрi уваги; iмiтатори спiвробiтники, що iмiтують чужi манери i що уникають ускладнень; пасивнi слабовiльнi працiвники, що не виявляють iнiцiативи; iзольованi працiвники з нестерпним характером.

Проблема лiдерства

Крiм волi адмiнiстрацii в кожному колективi складаються малi неформальнi групи з трьох - семи чоловiк.

Найважливiшою ознакою неформальноi групи i наявнiсть загальноi мети, яка, по-перше, не завжди усвiдомлюiться членами групи i по-друге не обов'язкове пов'язана з рiшенням виробничих задач. Потреба в спiлкуваннi може виникнути в зв'язку з спiльним навчанням, загальним хоббi i т.д. цiлi малоi групи можуть бути позитивними, тобто сприяти згуртованостi колективу, нейтральними або негативними.

Потреба в целiспрямуваннi, формулюваннi мети i органiзацii дiяльностi по ii досягненню приводить до появи лiдерiв. Цей феномен переглядаiться у всiх неформальних групах, що нараховують бiльш трьох чоловiк.

Будь-який неформальний лiдер володii особистiсним тяжiнням, яке виявляiться в рiзнiй формi. Видiляють три типи лiдерiв: ватажок, лiдер (у вузькому значеннi слова) i ситуативний лiдер.

Ватажок самий авторитетний член групи, що володii обдарованiстю навiювання i переконання. На iнших членiв групи вiн впливаi словом, жестом, поглядом. Так, науковець Р. Стогдiлл запропонував наступний перелiк якостей керiвника ватажка:

фiзичнi якостi активний, енергiйний, здоровий, сильний;
особистi якостi пристосовнiсть, впевненiсть в собi, авторитетнiсть, прагнення до успiху;
iнтелектуальнi якостi розум, умiння ухвалити потрiбне рiшення, iнтуiцiя, творчий початок;
здiбностi контактнiсть, легкiсть в спiлкуваннi, тактовнiсть, дипломатичнiсть.

Лiдер набагато менш авторитетний, нiж ватажок. Нарiвнi з навiюванням i переконанням йому часто доводиться спонукати до дii особистим прикладом (тАЬроби, як я"). Як правило, його впливом розповсюджуiться тiльки на частину членiв неформальноi групи.

Ситуативний лiдер володii особистими якостями, що мають значення тiльки в якiйсь цiлком конкретнiй ситуацii: урочиста подiя в колективi, спортивний захiд, турпохiд i т.д.

Лiдери i в будь-якому колективi i заслуговують особливоi уваги, оскiльки саме вони активно впливають на морально-психологiчний клiмат в колективi. Серед неформальних лiдерiв можна видiлити дiлових, емоцiйних, авторитарних, демократичних i, нарештi, саме важливе, позитивних i негативних лiдерiв.

Роль керiвника в становленнi колективу

Неформальнi вiдносини мiж керiвником i пiдлеглими заслуговують самого серйозноi уваги. Нарiвнi з умiнням вибрати оптимальний в данiй ситуацii стиль керiвництва, менеджер повинен передусiм знати типовi помилки, властивi людям його статусу, i правильно будувати мiжособистi вiдносини з персоналом.

До типових помилок вiдносяться випадки, коли:

керiвник не даi конкретних завдань, але постiйно докучаi пiдлеглим великою кiлькiстю питань загального характеру;
тАЬзациклений" на однiй темi в спiлкуваннi з персоналом, наприклад, тредовiй дисциплiнi;
щодня формулюi новi iдеi для виконання завдання;
постiйно проповiдуi своi задуми;
не довiряi своiм спiвробiтникам, зловживаi дрiб'язковим контролем;
малодоступний тарриторiально i в часi;
не маi готових рiшень виробничих задач, що пропонуються персоналу.

Успiх неформальних вiдносин з пiдлеглими, без чого неможливе формування почуття поваги до свого керiвника, залежить вiд дотримання цiлого ряду принципiв i правил дiлового спiлкування.

Основоположне значення маi повага чужого гiдностi. Етично-психологiчною основою цього принципу i аксiома соцiальноi психологii, згiдно з якою жодна людина не вiдчуваi себе досить комфортно без позитивноi самооцiнки. Отже, керiвник зобов'язаний бачити в кожному пiдлеглому не посаду, а особистiсть, виявляти доброзичливiсть i терпимiсть, з повагою вiдноситься до його особистого життя, але при цьому уникати порад в цiй сферi. Бажано завжди пам'ятати, що тАЬсильний нiколи не принижуi" i, отже, недопустимо пiдвищувати голос на свого спiвробiтника, навiшувати ярлики типу тАЬледар", тАЬнероба", тАЬтупиця" i т.д.

Якщо пiдлеглий помилився i провинився, вiн, як правило, розумii свою провину i адекватно сприймаi покарання, але якщо начальник при цьому зачепить його самолюбство, вiн не пробачить цього. Отже, при розборi ситуацii необхiдно роздiляти людину i вчинок: критикувати конкретнi дii, а не особистiсть що провинилася.

Важливо пам'ятати, що поважають тiльки тих керiвникiв, якi хвалять всiх, а вiдчитують з оку на око; нiколи не скаржаться на своiх спiвробiтникiв i, якщо треба, беруть iх провину на себе; своiчасно i вiдкрито визнають своi помилки.

Незважаючи на особистi симпатii i антипатii, керiвник зобов'язаний пред'являти до всiм пiдлеглим однаковi вимоги, до всiх вiдноситися однаково, нiкого не видiляти; при стороннiх звертатися до своiх спiвробiтникiв на iм'я та по батьковi, незалежно вiд iх вiку.

Недопустимо читати нотацii i повчати персонал, якщо сам керiвник не дотримуi дану вимогу: виховне значення маi тiльки особистий приклад керiвника.

Типова помилка молодих керiвникiв прагнення стати тАЬсвоiм" серед пiдлеглих. Краще все ж зберiгати дистанцiю, роздiляти особисте i службове, не допускати панiбратства. У iншому випадку наказ як форма розпорядження буде не ефективна.

Керiвник не маi морального права приховувати вiд своiх спiвробiтникiв важливу для них iнформацiю. Разом з тим вiн зобов'язаний класти край плiткам i доносам.

В Украiнi сьогоднi практично неможливо знайти пiдприiмство, керiвництво якого було б задовiльнене досягнутими результатами. Мало хто з украiнських керiвникiв оцiнюi ефективнiсть використання внутрiшнього потенцiалу пiдприiмства вище за 50%. Але з вiчних украiнських питань "Що робити?" i "Хто винен?" керiвники часто вiддають перевагу другому. Успiхи ж будь-якоi органiзацii знаходяться в прямiй залежностi вiд якостi управлiння.

ВаПiтер Друкер, вказуi, що у будь-якоi органiзацii i всього два види основних ресурсiв: ресурси знань, тобто навченi працiвники, i грошi. Сильну фiрму вiд слабоi, на його думку, вiдрiзняi передусiм квалiфiкацiя ii персоналу, його знання, мотивацiя, спрямованiсть.

ВаРДдиними ресурсами, що пiддаються управлiнськiй дiяльностi, i люди, що володiють знаннями, оборотний капiтал i виробничi витрати. На вiдмiну вiд них капiталовкладення бiльш або менш нерухомi пiсля прийняття початкового рiшення про вкладення. Раз цi ресурси в такiй мiрi керованi, то ними i треба управляти, iнакше вони можуть використовуватися не за призначенням. Однак на шляху керiвникiв в роботi по розвитку своii органiзацii сьогоднi встаi ряд бар'iрiв:

1. Високий рiвень напруженостi в колективi. Важко розраховувати на ентузiазм i iстотну пiдтримку з боку колективу, охопленого страхами, невдоволенням. Причини цiii напруженостi можуть бути самими рiзними:

недостатнiй зв'язок оплати працi i трудового внеску працiвникiв
неiнформованiсть людей i, як наслiдок, вiдсутнiсть упевненостi в стабiльнiй роботi органiзацii в найближчiй перспективi
невпевненiсть в органiзацii найважливiших соцiальних проблем
низький рiвень взаiморозумiння мiж керiвництвом i персоналом i iнш.

2. Недостатня зацiкавленiсть значноi частини працiвникiв в перетвореннях, що проводяться. Часто люди просто не бачать, чим конкретно для них буде вигiдна робота в нових умовах.

3. Низький рiвень довiри мiж адмiнiстрацiiю i рядовими працiвниками.

4. Керiвники середнього рiвня часто практично повнiстю вимкненi з процесу пiдготовки органiзацiйних змiн i вiдносяться до них майже з таким же недовiр'ям, як i пiдлеглi. Це часто робить iх потенцiйними противниками змiн, що проводяться.

5. РЖ сама головна проблема, яка чомусь iгноруiться практично всiма керiвниками, що приступають до масштабних змiн в органiзацii, ця вiдсутнiсть перспективноi кадровоi полiтики. Мова йде про формування таких планiв в роботi з персоналом, якi б пов'язували основнi цiлi реорганiзацii з адекватними заходами в областi управлiння персоналом.

Чи Бачать керiвники цi бар'iри? Не завжди. Але i в тих випадках, коли бачать, часто недооцiнюють iх серйознiсть, дiючи за принципом: "Нiколи думати, справу робити треба". Поодинцi ж розраховувати на успiх керiвнику не доводиться. Йому потрiбна команда однодумцiв.

Спiвпраця купуiться тiльки повагою на iншу валюту ii не купиш, скiльки не переплачуй.

РЖРЖ. Особливостi вирiшення конфлiктiв

Всiм зрозумiло, що конфлiкти завжди iснували, iснують i будуть iснувати, вони невiд'iмна частина людських взаiмовiдносин.

Можливiсть виникнення конфлiктiв iснуi у всiх сферах. Конфлiкти народжуються на грунтi щоденних розбiжностей у поглядах, розбiжностей i протиборства рiзних думок, потреб, спонукань, бажань, стилiв життя, надiй, iнтересiв i особистiсних особливостей. Вони являють собою ескалацiю щоденного суперництва i протистояння в сферi принципових або емоцiйно обумовлених сутичок, що порушують особистий або мiжособистий спокiй.

Чи iснують якiсь можливостi конструктивного й успiшного вирiшення конфлiкту?

Ключ рiшення цiii проблеми складаiться в тому, щоб глянути на конфлiкт, як на задачу, що повинна бути вирiшена : у першу чергу визначити причину конфлiкту, а потiм - застосувати вiдповiдному технiку рiшення конфлiктних проблем. Наприклад, метод творчоi вiзуалiзацii може бути використаний для аналiзу причин конфлiкту; метод мозкового штурму може бути корисний при пошуку альтернатив; метод автоматичного запису може бути використаний для з'ясовування власних реакцiй на тi або iншi можливостi; метод уявного уявлення може допомогти запитати самого себе й одержати вiд внутрiшнього голосу рада у вiдношеннi вибору. Нарештi, метод уявного контролю або технiка вольового мислення може бути використана для вироблення достатньоi внутрiшньоi мотивацii або контролю з метою реалiзацii нових рiшень.

Методами контролю конфлiктноi ситуацii може опанувати кожний. Вони допоможуть вирiшити проблему практично будь-якого типу: внутрiшнiй конфлiкт, iз навколишнiми людьми.

С чого почати?

Процес у цiлому починаiться з розгляду конфлiктiв i визначення iх. Потiм необхiдно розuглянути причини конфлiктiв i загострити увагу на джерелi напруги. Наприклад, деякi конфлiкти викликанi обставинами; деякi пов'язанi з особливостями залучених в них людей; iншi можуть бути обумовленi повторюваною формою поводження або вiдношення, що може лягти в основу конфлiктноi ситуацii.

Корисно мати уявлення про деякi загальнi причини конфлiктiв мiж людьми, що i результатом недостатнього спiлкування або нерозумiння; розходження в планах, iнтересах i оцiнках; протистояння в групових конфлiктних ситуацiях; зрадливих припущень у вiдношеннi чиiх дiй; вiдсутностi спiвчуття потребам i бажанням iнших людей i т.д.

Пiсля виявлення схованих причин i джерел конфлiкту таким кроком i корекцiя проблеми шляхом минущоi реакцii. Наприклад, якщо конфлiкт викликаний недостатнiм спiлкуванням або його вiдсутнiстю, очевидна реакцiя складаiться в пошуку шляхiв налагодження спiлкування. Якщо конфлiкт пов'язаний iз розходженням у життiвих планах, реакцiя буде полягати в одному з вчинкiв, скоiних в результатi переговорiв i пошуку рiшень, при яких у виграшi залишаiться кожний учасник конфлiкту. Якщо ж перешкодою i власнi страхи i нерiшучiсть, то рiшення полягаi у виробленнi методiв подолання цих перешкод на шляху.

1) Рацiонально-iнтуiтивна модель оволодiння конфлiктною ситуацiiю

При вiдповiдному досвiдi дii в конфлiктних ситуацii потенцiйнi конфлiкти можуть бути взагалi вiдверненi або дозволенi i навiть використанi в якостi джерела полiпшення вiдношень з iншими людьми i самовдосконалення. Завдання полягаi не в тому, щоб пiти вiд конфлiкту, що потенцiйно можливий у всiх суспiльних вiдносинах i ситуацiях внутрiшнього вибору, а в розпiзнаваннi конфлiкту i контролi над ним з метою одержання найкращого результату.

РЖдеальним з цього погляду i рацiонально-iнтуiтивний метод вирiшення конфлiктiв, розроблений американським вченим Джинi Грехем Скоттом. З самого початку цей метод пiдключаi до роботи свiдомiсть i iнтуiцiю при здiйсненнi вибору уяви дii в конфлiктнiй ситуацii. Цей пiдхiд грунтуiться на оцiнцi обставин, характерiв, iнтересiв i потреб втягнутих в конфлiкт людей, а так само власних цiлей, iнтересiв, потреб.

В серйозних конфлiктах завжди мають мiсце емоцii учасникiв. Таким чином, одним з перших крокiв до вирiшення конфлiкту i подолання негативних емоцiй - власних i емоцiй iнших людей.

Пiсля подолання емоцiй з'являiться можливiсть використовувати вiдповiдно розум або iнтуiцiю для того, щоб сформулювати можливi рiшення, прийнятнi для всiх зацiкавлених сторiн.

Отже, основний засiб застосування рацiонально-iнтуiтивного пiдходу до керування конфлiктом складаiться в тому, щоб розглядати будь-яку конфлiктну ситуацiю як проблему або потенцiйну проблему, що чекаi свого рiшення. Потiм пiдбираiться пiдхожий метод рiшення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегiчних мiр контролю конфлiктних ситуацiй. Вибирана стратегiя буде залежати вiд того, на якiй стадii знаходиться конфлiкт (потенцiйний конфлiкт, що розвиваiться конфлiкт, вiдкритий конфлiкт), вiд важливостi конкретного рiшення, вiд оцiнки потреб i бажань iнших людей, а також вiд характеру емоцiй, що виявляються в конфлiктi. Пiсля вибору пiдхожого методу визначаiться найкращий засiб його застосування.

У нижченаведенiй схемi приведенi питання i вiдповiдна стратегiя, яку можна застосувати при вирiшеннi конфлiктноi ситуацii.

Схема 1

Питання

Стратегiя

I.Чи i емоцii причиною конфлiкту або чи перешкоджають вони його вирiшенню? Якщо так, то, якi цi емоцii:

1) Роздратування?

2) Недовiра?

3) Страх?

4) РЖншi емоцii

II. Якi прихованi причини конфлiкту?

III. Чи викликаний конфлiкт нерозумiнням

VI. Чи викликаний конфлiкт тим

Технiка охолодження емоцiй обох сторiн, щоб ви змогли виробити рiшення (угоду)

Технiка охолоджування або розсiювання роздратування, така. Як спiвчутливе вислухування, надання виходу гнiву, переконання з метою пом'якшення негативних емоцiй або усунення нерозумiння, що спричиняi роздратування.

Технiка подолання недовiри або вiдкритого i продуктивного обговорення його.

Технiка зменшення страху, вiдкритого i продуктивного обговорення його

4) Технiка самозаспокоiння i заспокоiння iнших людей

Розгляд реальних потреб i бажань

Технiка подолання нерозумiння за допомогою полiпшення спiлкування.

Технiка визначення вiдповiдальноi сторони i виробiтку угоди про прийняття вiдповiдальностi що хтось не бере на себе вiдповiдальнiсть за якiсь дii?

V. Який iз стилiв проведення був би кращим у данiй конфлiктнiй ситуацii?

VI. Чи i особливi особистi чинники, що повиннi бути розглянутi при рiшеннi конфлiкту

VII. Якого роду альтернативи i рiшення можливi?

Оцiнка пiдхожих стилiв i вибiр найкращого

Технiка ефективного вираження своiх потреб. Використання технiки спiлкування з особливо важкими людьми

Вироблення власних iдей або спонукування iнших сторiн до висування припущень.

а) Метод мозковоi атаки i творчоi вiзуалiзацii для генерування iдей

б) Встановлення прiоритетiв серед рiзних можливостей

2) Принциповi переговори

Не можна забувати про такий механiзм людського спiлкування, як переговори.

В наш час все частiше потрiбно вдаватись до переговорiв. Але стандартна переговорна стратегiя перестала задовольняти людей. Вони бачать лише двi можливостi ведення переговорiв - бути пiдштовхуваними або жорсткими. М'яка по характеру людина бажаi уникнути особистого конфлiкту i заради досягнення угоди охоче йде на поступки. Жорсткий учасник переговорiв розглядаi будь-яку ситуацiю як змагання волi. Вiн хоче перемогти, проте часто кiнчаi тим, що викликаi таку ж жорстку реакцiю, i псуi своi вiдношення з iншою стороною.

Чи iснуi альтернатива позицiйному пiдходовi?

У Гарвардському проектi по переговорам американськими вченими розроблений метод переговорiв, що призначений для ефективного i дружнього досягнення розумного результату. Цей метод названий принциповими переговорами або переговорами по сутi.

Вiн полягаi в тому, щоб вирiшувати проблеми на основi iх якiсних властивостей, тобто виходячи з сутi справи, а не торгуватися з приводу того, на що може пiти чи нi кожна з сторiн. Цей метод передбачаi прагнення до знаходження взаiмноi вигоди там, де тiльки можливо, а там, де iнтереси не спiвпадають, наполягання на такому результатi, який був би заснований якимись справедливими нормами незалежно вiд волi кожноi з сторiн. Метод принципових переговорiв означаi жорсткий пiдхiд до розгляду iстоти справи, але передбачаi м'який пiдхiд до вiдносин мiж учасниками переговорiв. Цей метод даi можливiсть бути справедливим, одночасно оберiгаючи вiд тих, хто мiг скористатися чеснiстю iншоi сторони.

Метод принципових переговорiв може бути зведений до чотирьох пунктiв:

Перший пункт враховуi той факт, що всi люди володiють емоцiями, тому кожному важко спiлкуватися один з одним. Звiдси слiдуi, перш нiж почати працювати над iстотою проблеми, необхiдно вiддiлити тАЬпроблему людей" i розiбратися з нею окремо. Якщо не прямо, то непрямо учасники переговорiв повиннi прийти до розумiння того, що iм необхiдно працювати бiк об бiк i розбиратися з проблемою, а не один з одним. Звiдси слiдуi перша рекомендацiя:

Другий пункт нацiлений на подолання недолiкiв, якi виникають з концентрацii уваги на позицiях, заявлених учасниками, в той час як мета переговорiв стоiть в задоволеннi прихованих iнтересiв. Другий базовий елемент даного методу свiдчить:

Третий пункт торкаiться труднощiв, виникаючих при виробленнi оптимальних рiшень пiд тиском. Спроби ухвалити рiшення в присутностi iншого звужуi поле зору сторiн. Коли багато що поставлене на карту, здiбнiсть до творчостi обмежена. Звiдси витiкаi третiй базисний пункт:

Четвертий пункт. Угода повинна вiдображати якiсь справедливi норми, а не залежати вiд голоi волi кожного з сторiн (наявнiсть якихсь справедливих критерiiв). Обговорюючи такi критерii, обидвi сторони можуть сподiватися на справедливе рiшення. Звiдси четвертий базисний пункт:

Отже, принциповий метод дозволяi бiльш ефективно досягнути поступового консенсусу вiдносно спiльного рiшення, без всяких втрат. А розмежування мiж вiдносинами людей i змiстом проблеми дозволяi мати справу один з одним просто з розумiнням, що веде до дружньоi угоди. Крiм того, цей метод менш залежить вiд людських вiдносин.

Сумуючи описанi стратегii i методи рiшення конфлiктiв, можна самостiйно виробити модель поводження в конфлiктноi або чреватоi конфлiктом ситуацii i домагатися здiйснення своiх цiлей а кожного конкретного випадку. При цьому необхiдно врахувати, що важливу роль у конструктивному вирiшеннi конфлiктiв грають такi чинники:

адекватнiсть вiдбитка конфлiкту;
вiдкритiсть i ефективнiсть спiлкування конфлiктуючих сторiн;
створення клiмату взаiмноi довiри i спiвробiтництва; визначення iстоти конфлiкту.

Роздивимося кожний з цих чинникiв окремо.

а) Адекватне сприйняття конфлiкту

Дуже часто в ситуацii конфлiкту ми неправильно сприймаiмо власнi дii, намiри i позицii, так само як i вчинки, слова i точки зору опонента. До типових перекручувань сприйняття ставляться:

тАЭРЖлюзii власноi шляхетностiтАЭ У конфлiктнiй ситуацii ми нерiдко вважаiмо себе жертвою нападок злiсного супротивника, моральнi принципи якого дуже сумнiвнi. Нам здаiться, що iстина i справедливiсть цiлком на нашiй сторонi i свiдчить у нашу користь. У бiльшостi конфлiктiв кожний з опонентiв упевнений у своiй правотi i прагненнi до справедливого вирiшення конфлiкту, переконаний, що тiльки супротивник цього не хоче. В результатi пiдозрiлiсть часто природноим способом виникаi з iснуючоi упередженостi.

тАЬПошук соломини в оцi у iншоготАЭ. Кожний з супротивникiв бачить хиби i помилки iншого, але не усвiдомлiю таких же хиб у себе самого. Як правило, кожна з конфлiктуючих сторiн схильна не помiчати змiсту власних дiй стосовно опонента, але з обуренням реагуi на його дii.

тАЬПодвiйна етикатАЭ. Навiть тодi, коли супротивники усвiдомлять, що чинять однаковi дii по вiдношенню друг до друга, все рiвно власнi дii сприймаються кожним з них як припустимi i законнi, а дii опонента - як нечеснi i недозволеннi.

тАЬВсе яснотАЭ. Дуже часто кожний з партнерiв надмiрно спрощуi ситуацiю конфлiкту, причому так, щоб це пiдтверджувало загальне уявлення про те, що його гiдностi гарнi i правильнi, а дii партнера - навпаки, поганi i неадекватнi.

Цi i подiбнi помилки, властивi кожному з нас у конфлiктнiй ситуацii, як правило, збiльшують конфлiкт i перешкоджають конструктивному виходовi з проблемноi ситуацii. Якщо перекручування сприйняття при конфлiктi надмiрно велике, виникаi реальна небезпека виявитися в пастцi власноi упередженостi. В результатi це може призвести до так званого самопiдтвердженого припущення , що пiдтверджуiться: допускаючи, що партнер настроiний винятково вороже, починаiш оборонятися вiд нього, переходячи в наступ. Бачачи це, партнер переживаi ворожiсть до нас, i наше попереднi припущення, хоча воно було зрадливим, негайно пiдтверджуiться. Знаючи про подiбнi уявлення в ситуацii конфлiкту, потрiбно уважнiше проаналiзувати своi вiдчуття в конкретних випадках.

б) Вiдкрите й ефективне спiлкування конфлiктуючих сторiн

Спiлкування - це основна умова конструктивного вирiшення конфлiктiв. Проте, на жаль, у конфлiктнiй ситуацii комунiкацiя, як правило, погiршуiться. Супротивники в основному намагаються спричинити один одному бiль, а самi займають оборонну позицiю, приховуючи будь-яку iнформацiю про себе. Мiж тим комунiкацiя може допомогти тiльки тодi розв'язати конфлiкт, коли обидвi сторони шукають засобу досягти порозумiння.

Контроль емоцiйноi сфери

Коли людина тАЬобуренатАЭ емоцiями i захоплена конфлiктом, iй важко виражати своi думки й уважно вислуховувати супротивника. Одним з ефективних засобiв справиться з людським гнiвом складаiться в тому, щоб допомогти один одному звiльнитися вiд цих почуттiв. Люди одержують психологiчне звiльнення, якщо вони просто розповiдять про своi проблеми. Тому, часом, маi сенс на самому початку конфлiкту пiти на ризик i як можна повнiше, нехай навiть у рiзкiй формi, висловити один одному те, що почуваiш.

Японцi, наприклад, придумали для цього своiрiдний ритуал i м'якi подушки для биття. РЖнодi навiть крик або удар по столу подушкою краще, чим спокiйна, холоднокровна одповiдь супротивника.

РЖ все-таки ризиковано виявляти своi почуття, якщо це веде до емоцiйноi реакцii. Коли за цим не стежиш, може вибухнути велика сварка. Тому, якщо ви вiдчуваiте, що по мiрi пред'явлення своiх претензiй ви дратуiтесь все бiльше i бiльше i при цьому виявляiте, що вашi скарги тiльки накаляют негативнi емоцii опонента, необхiдно сказати собi:" Менi потрiбно зупинитися. Я маю обдумати те, що я можу зробити для розв'язання цiii проблеми в майбутньому". Пiсля цього дайте зрозумiти противнику, що бажаiте зупинити кипiння пристрастей. Потрiбно пояснити, що ви не маiте намiр нехтувати емоцiями опонента або заперечувати iх обгрунтованiсть, а хочете тiльки стримати iх. Доцiльно сказати щось, наприклад: тАЬТак, я бачу, ми обидва роздратованi але це роздратування нiкуди нас не приведе. Менi хотiлося б, щоб ви забули про нього. Погодимося, що в минулому трапилося щось недобре, внаслiдок чого ми обидва роздратованi. Але тепер давайте разом подумаiмо над тим, що ми могли б зробити в майбутньому". Це може бути особливо корисним пiдходом, якщо вступили в конфлiкт з кимсь. З ким ви повиннi будете продовжувати спiлкування.

Добре б, якби кожний з противникiв мiг хоч би частково повiдомити iншому наступне:

що я хотiв би зробити, щоб вирiшити конфлiкт?
яких реакцiй я чекаю з боку iншого?
на якi наслiдки я сподiваюся у випадку, якщо буде досягнута угода?

Подолання страху в конфлiктнiй ситуацii

Якщо ви хочете звiльнитися вiд страхiв, що стали перешкодою на вашому шляху, застосуйте метод вiзуалiзацii, який може допомогти вам в цьому випадку.

Нарештi, придiлiть приблизно одну хвилину на те, щоб бачити, чути, вiдчувати цей страх, його джерело на екранi перед вашим внутрiшнiм поглядом. Варiюючи умови, помiтьте, в якiй ситуацii цей страх зростаi. Тепер спитайте себе, що ви можете зробити для того, щоб позбудеться цього страху. Знову ж вдавайтеся до логiки, вiдповiдаючи на це питання. Нехай вiдповiдь якимсь чином сам з'явиться для вас на екранi. Нарештi, закiнчiть вiзуалiзацiю тим, що ваш страх стаi меншим i зникаi зовсiм. Використайте з цiiю метою будь-якi вiдповiднi образи. Можна представити себе таким, що стрiляi в образ свого страху, якi при цьому вибухаi. Коли до вас прийде вiдчуття того, що страх невжливий, повiльно повернiться в нормальний стан.

Подолання конфлiктiв за допомогою спiлкування

Будь-яке порушення спiлкування може привести до конфлiкту. РЖнодi людина виражаiться недостатньо визначено i ясно, i тодi слова можуть бути зрозумiлi неправильно. РЖнодi хтось слухаi неуважно. РЖ коли людина бачить, що його не слухають, у нього можуть виникнути почуття ворожостi або засудження. Часто виникаi нерозумiння вiдносно того, що маiться на увазi. Перешкодою можуть стати прихованi припущення. А iнодi внаслiдок нерозумiння, ворожостi або образ спiлкування взагалi припиняiться.

Якщо ви використовуiте в конфлiктнiй ситуацii ключовi елементи спiлкування, то зробiть крок до подолання конфлiктiв. Отже,

придiляйте увагу немовним свiдоцтвам того, що слова говорячого розходяться з його думками i почуттями. Виносьте цю суперечнiсть на вiдкрите обговорення;
стежте за тим, щоб у вас або у iншоi людини не було прихованих помилкових припущень або установок. Обговорюйте iх вiдкрито, так, щоб помилки можна було виправити;
намагайтесь робити спiлкування вiдкритим. Дипломатично говорiть про те, що думаiте або вiдчуваiте;
спитайте самого себе, вiдповiдаi сказане вашим iстинним бажанням, потребам або почуттям? Якщо не вiдповiдаi, то вашi iнтереси можуть залишитися незадоволеними;
не залишайте неясностей. Втлумачуйте те, що ви маiте на увазi. Якщо ви не впевненi, що ваше повiдомлення зрозумiле, попросiть конфлiктуючу сторону повторити те, що ви сказали, щоб пересвiдчитися в точностi сприйняття. Якщо ж ви не можете щось зрозумiти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозумiли, ви бережiть гiднiсть i доводьте самому собi свою чеснiсть i бажання все робити правильно з самого початку;
навчiться слухати iншого. Для цього дотримуйтесь наступного: слухати з спiвчуттям; зосередитися на предметi розмови; вiдноситься до говорячого шанобливо; слухати уважно, не роблячи оцiнок; висловлювати думку про почутого, щоб показати людинi, що його дiйсно слухають; вiдмiтьте те, що ви не зрозумiли або в чому не впевненi; використайте для пiдтримки розмови немовнi кошти (усмiхайтеся, кивайте головою, дивiться в очi).

в) Створення клiмату взаiмноi довiри i спiвпрацi

Цьому може сприяти вияв довiрi до партнера шляхом готовностi вiдкрити перед ним таку свою незахищену позицiю, яка i прагненням до згоди i взаiморозумiння, небажання використати слабкi i вразливi мiсця противника.

Конфлiкт вирiшуiться успiшнiше, якщо обидвi сторони зацiкавленi в досягненнi деякого загального результату, спонукаючого iх до спiвпрацi. Досвiд спiльноi дiяльностi в iм'я досягнення загальноi мети зближуi партнерiв, дозволяi вiдкривати новi, додатковi способи подолання труднощiв i прикрощiв, пов'язаних з розв'язанням конфлiкту. Успiшне рiшення спiльних задач пiдвищуi також мiру взаiмноi довiри, що полегшуi ризик вiдвертостi в спiлкуваннi. Це - момент надзвичайноi важливостi, оскiльки люди часто навiть не уявляють собi, що можна спiвробiтничати з людиною, з якою знаходишся в конфлiктних вiдносинах.

г) Визначення змiсту конфлiкту

Чим точнiше визначенi iстотнi елементи конфлiкту, тим легше знайти способи для ефективноi поведiнки. Вельми бажано, щоб партнери зумiли погодити своi уявлення про те, як визначити ситуацiю конфлiкту. Послiдовна поведiнка, направлена на подолання конфлiкту загалом, передбачаi декiлька етапiв.

1.Визначення основноi проблеми

Дуже важливо усвiдомити точки зiткнення конфлiктуючих сторiн i вiдмiнностi мiж ними, в бiльшостi випадкiв вiдмiнностi по-справжньому не усвiдомлюються, а схожiсть виявляiться невiдомою. Тому бажано з'ясувати:

як я розумiю проблему? Якi моi дii i якi вчинки партнера привели до виникнення i закрiплення конфлiкту?
як мiй партнер бачить проблему? Якi, на його думку, моi i його власнi дii лежать в основi конфлiкту?
чи вiдповiдаi поведiнка кожного з нас ситуацii, що склалася?
як можна найбiльш лаконiчно i повно викласти нашу загальну проблему?
в яких питаннях ми з партнером розходимося?
в яких питаннях ми солiдарнi i розумiiмо один одного?

2.Визначення причини конфлiкту

Конфлiкти часто породжуються прихованими потребами i бажаннями, якi не задовольняються, такими, наприклад, як бажання безпеки, незалежностi або причетностi. Конфлiкти також виникають з побоювань втратити що-небудь значуще. При поверхневому розглядi конфлiкту може показатися, що конфлiктна ситуацiя не пов'язана з цими потребами i бажаннями. Однак поки цi основнi причини не розкритi, конфлiкт може продовжуватися доти, доки ситуацiя, що обумовила конфлiкт, змiнюiться за iншими причинами (наприклад, людина з яким ви конфлiктуiте виiжджаi).

Нажаль, позицiю, що займаi в конфлiктi людина або манеру поведiнки i дii не завжди легко встановити, якi бажання або побоювання iю керують. Люди часто приховують своi почуття. Буваi також, що люди не вiддають собi звiту в своiх iстинних намiрах: вони просто хочуть чогось, а чому вони цього хочуть, не знають.

У своiй книзi Роджер Фiшер i Уiльям Юрi зазначають, що багато якi конфлiкти вiдбуваються тому, що люди займають певнi позицii, а потiм фокусують всi зусилля на захистi цих позицiй, замiсть того, щоб визначити прихованi потреби i iнтереси, якi змусили iх цi позицii зайняти. Таким чином, iх помилкова орiiнтацiя стаi перешкодою для пошуку рiшення, яка б враховувала прихованi iнтереси сторiн, що беруть участь в конфлiктi. Як сказано в цiй книзi тАЬЗастосування iнтересiв, а не позицiй ефективнiше по двох мiркуваннях. По-перше, для будь-якого iнтересу звичайно може iснувати декiлька можливих позицiй, якi йому задовольняють, Частiше за все люди займають найбiльш очевидну позицiю. Але якщо ви за протилежними позицiями шукаiте мотивуючi iнтереси, ви можете виявити деяку альтернативу, яка задовольнить iнтереси обох сторiн."

Фiшер i Юрi вважають, що примирення iнтересiв може дати кращi результати в порiвняннi з примиренням позицiй, тому що за протилежними позицiями знаходяться як протилежнi, так i спiвпадаючi iнтереси. Отже, рiшення можна знайти, вiдшукавши спiльнi або iнтереси, що перекриваються.

Нарештi, ключ до вирiшення конфлiкту, який буде ефективний для всiх, - це роспiзнання прихованих бажань або страхiв (iншоi людини або ваших власних). Таке знання дозволяi вам знайти рiшення, якi задовольнять цi бажання або розсiють страхи i усунуть проблему, що виникла.

3. Оцiнка ефективностi зусиль, зроблених для вирiшення конфлiкту

Якщо проблему вирiшити не вдалося, треба повторити всi попереднi кроки, стараючись при цьому усвiдомлювати переживання, виникаючi як у разi успiшного вирiшення проблеми, так i у випадку, якщо знову не вдалося досягти бажаних результатiв.

Описанi етапи вирiшення конфлiкту мiстять лише деякi вказiвки, реалiзацiя яких вимагаi з вашоi сторони залучення особистостi.

Всi описанi етапи виходу з конфлiкту повиннi бути в кожному конкретному випадку зробленi обома сторонами. Основою для спiльних пошукiв може стати обмiн думками, пропозицiями, мiркуваннями з приводу кожного певного етапу.

д) Вироблення взаiмовигiдних рiшень шляхом переговорiв

Якщо ви вирiшили, що проблема коштуi того, щоб попрацювати над ii вирiшенням, не ухиляючись вiд конфлiкту, поступаючись в чомусь один одному i наполягаючи на власному варiантi рiшення, то вам потрiбно дiяти шляхом переговорiв. Для пошуку взаiмовигiдного рiшення вам потрiбно знайти загальний грунт. Два шляхи таких переговорiв проходять через компромiс або спiвпрацю.

Приведенi нижче пункти допоможуть розрiзнити ситуацii, в яких переважний компромiс, i ситуацii, в яких самим ефективною буде спiвпраця.

Вибирайте компромiс, коли:

проблема вiдносно проста i зрозумiла;
для вирiшення конфлiкту у вас не так багато часу або ви хочете розтАЩязати його якнайшвидше;
краще було б досягнути тимчасовоi угоди, а потiм повернутися до цiii проблеми i знову проаналiзувати ii прихованi причини;
проблема i ii рiшення не дуже важливi для обох сторiн;
вам не вдалося добитися рiшення з використанням спiвпрацi або вам не вдалося добитися свого з використанням власноi влади.

Вибирайте спiвробiтництво, коли:

предмет суперечки явно складений i вимагаi детального обговорення i вироблення компромiсного рiшення;
обидвi сторони готовi витратити час на вибiр прихованих потреб i iнтересiв;
для обох сторiн iх iнтереси дуже важливi i компромiс для них неприйнятний;
сторони доброзичливо вiдносяться один до одного, готовi вислухати i з повагою вiднестися до протилежноi точки зору;
обидвi сторони хочуть добитися довгостроковоi угоди, а не тимчасового i не хочуть вiдкладати його.

Таким чином, загальна модель, що пропонуiться може бути легко пристосована до ведення переговорiв. Ви починаiте з роботи над своiми емоцiями i берете iх пiд свiй контроль. Потiм уважно вислухуiте iншу сторону, ii iнтереси, потреби i бажання i даiте при цьому зрозумiти, що слова iншоi людини i iнших людей почутi вами. При цьому ви викладаiте власнi бажання i iнтереси, описуючи iх як можна конкретнiше (i чеснiше). Нарештi, ви переходите до стадii збору iнтуiтивно знайдених рiшень, кiлькiсть яких не треба обмежувати. Пiсля цього ви розглядаiте всi можливi варiанти, вибираючи оптимальний, який задовольняi обидвi сторони. Ваш конфлiкт буде вирiшений, i кожний з учасникiв буде у виграшi.

Для вирiшення конфлiкту важливо мати в своiму розпорядженнi рiзнi пiдходи, умiти гнучко користуватися ними, виходити за межi звичних схем i чуйно реагувати на можливостi i поступати i мислити по-новому. У той же час можна використати конфлiкт як джерело життiвого досвiду, самовиховання i самонавчання.

Конфлiкти можуть бути перетворенi в прекрасний учбовий матерiал, якщо в подальшому знайдете час на те, щоб пригадати, що привело до конфлiкту i що вiдбувалося в конфлiктнiй ситуацii. Тодi можна буде дiзнатися бiльше про собе, про залучених в конфлiкт людей або про навколишнi обставини, тих, що сприяли виникненню конфлiкту. Це знання допоможе ухвалити правильне рiшення в майбутньому i уникнути конфлiкту.

РЖРЖРЖ. Соцiально-психологiчна адаптацiя в колективi

Якщо людину призначають керiвником чи, завжди вiн задумуiться над тим, як складуться вiдносини мiж людьми в тiй групi, якою вiн буде керувати. Чи Розумiють його майбутнi спiвробiтники один одного i чи зрозумiють нову людину - керiвника. Настрiй кожного з нас у величезнiй мiрi залежить вiд поведiнки i вiдношення людей, з якими ми спiлкуiмося. добре вiдношення тiшить, погане засмучуi, турбуi, насторожуi. А керiвнику ще важче, тому що по своiму соцiальному статусу вiн як би протистоiть групi людей, об'iднаних загальним тАЬми". РЖ ось така взаiмодiя людського тАЬя" i групового тАЬми" дуже складно i суперечливо, мiнливо i нестiйко. Ми часто, кажучи про колектив, розглядаiмо цю взаiмодiю як спiввiдношення iндивiдуальностi i колективностi, при цьому, як правило, вiддаiмо перевагу колективностi. Звiдси - прагнення до усереднення, зрiвнювання людей i нелюбов до тАЬвискочок", бажання поставити iх тАЬна мiсце".

Така тенденцiя дуже шкiдлива для розвитку суспiльства, особливо його творчого, iнтелектуального потенцiалу. Виявляiться, що чим яскравiше i багатше iндивiдуальнiсть, вище рiвень розвитку кожного члена колективу, тим бiльше дiiздатним, людяним i i колектив загалом. Тому так важливо проникнути особливо найтоншою тканиною взаiмовiдносин тАЬя" i "ми", що складаються в соцiальнiй групi, тобто в колективi, яким ми керуiмо або маiмо намiр керувати. Психологiя може стати тут хорошим помiчником.

Психологи А.А.Бодальов, В.Н.Панферов спецiально вивчали в експериментальних умовах, що справляi найбiльш сильне враження при знайомствi. Виявилося, перше що кидаiться в очi i запам'ятовуiться людинi - це зачiска, яка може мiняти особу до невпiзнання. Наприклад, якщо жiнка надiваi перуку i довго його носить, варто iй з'явитися без перуки - вона стаi невпiзнанною. Звичайно екстравагантна мода, особливо серед молодi, починаiться з зачiски, пригадаiмо панкiв, хiппi i iнш. Це рiзко видiляi iх на фонi iнших людей. Практична порада: якщо Ви хочете, щоб на Вас звернули увагу в суспiльствi - змiнiть зачiску. РЖ ще,: завжди стежте (особливо жiнки) за своiю зачiскою, щоб завжди справляти добре враження.

Пiсля зачiски ми звертаiмо увагу на очi людини, якi, як вiдомо, дзеркало душi. Очi можуть бути добрими, холодними, променистими, хитрими, злими, колючими. Вони як би настроюють iншу людину на певний лад: довiрчий, насторожений, агресивний. РЖ, звичайно ж, усмiшка людини нас дуже залучаi, особливо, якщо вона добра i привiтна, а не зла i натягнута. Не даремно вiдомий американський фахiвець з спiлкування Дейл Карнеги як перша заповiдь хорошого спiлкування проголосив: якщо хочете сподобатися людинi - усмiхайтеся, вчiться усмiхатися, робiть спецiальнi вправи перед дзеркалом.

Загалом, вираз обличчя формуiться мiмiкою, яка у одних людей дуже динамiчна, рiзноманiтна, а у iнших бiдна, вiд чого створюiться враження похмуростi, непривiтностi, скритностi.

Кожну людину вiдрiзняi також певна манера поведiнки, жести, хода, рухи тiла. Цiкаво, що коли люди довго не бачаться (допустимо, однокурсники зустрiчаються через 30 рокiв пiсля закiнчення iнституту), вони впiзнають один одного частiше за все не по обличчю, яке дуже змiнилося, а по окремих жестах i манерi рушення. Один якось особливо знизував плечима, iнший розмахував руками, третiй пiдiймав головою.

Коли ми починаiмо з людиною говорити, то в мовi видiляються двi сторони: сам текст (слова) - що говорить, i пiдтекст - як говорить, з якою iнтонацiiю. Одне i те ж слово: тАЬтак", тАЬздрастуйте" - можна вимовити привiтно, шанобливо, а можна - зло i сердито. РЖнтонацiя i могутнiм виразним засобом, вона завжди багатша, повнiша i складнiша тексту. Для людей чутливих часто бiльш значуще не що кажуть, а як кажуть.

Керiвники не завжди це розумiють. тАЬАдже я нiяких образливих слiв не казав", - скаржаться вони. А образити можна i без слiв, не текстом, а пiдтекстом. Послiдкуйте, будь ласка, за своiми iнтонацiями, i Ви побачите, як вiдразу змiниться вiдношення до Вас людей.

Зовнiшнi враження складене. Можна додати: одяг людини також впливаi на його сприйняття, не даремно iснуi прислiв'я: "по одягу зустрiчають, за справи проводжають". Але в тАЬодяг", включаiться все зовнiшнi враження вiд людини.

А далi ми вже придивляiмося до особистих якостей. Хто вiн? Що з себе представляi? Чи можна довiритися цiй людинi? РЖ тут в хiд, як правило, йдуть соцiальнi стереотипи, що склалися, установки i еталони сприйняття, життiвi уявлення, сформованi у кожноi людини i, звичайно, рiвень психологiчноi культури в частинi умiння сприймати i оцiнювати iншого.

Приклад соцiального стереотипа: багато якi люди вважають, що професор неуважний, короткозорий i не пристосований до повсякденного життя; студент завжди дотепний, жвавий i нiколи не готовий до екзамена; всi англiйцi худорлявi, гордовитi i холоднокровнi, а французи тiльки i думають про любов.

Зовнiшнi ознаки: великий лоб - розумне, квадратне пiдборiддя - сильна воля, повнi люди - добродушнi, худi - сердитi i замкненi.

Зустрiчаючи нову людину, ми вiдразу вiдносимо його до певноi категорii i будуiмо свою поведiнку у вiдповiдностi зi стереотипом, що склався.

Психологи розрiзнюють три типи установки на сприйняття iншоi людини: позитивна, негативна i адекватна. При позитивнiй установцi ми переоцiнюiмо позитивнi якостi i даiмо людинi великий аванс, який виявляiться в довiрливостi, що неусвiдомлюiться. Негативна установка приводить до того, що сприймаються в основному негативнi якостi iншоi людини, що виражаiться в недовiрливостi, пiдозрiлостi.

Найкраще, звичайно, адекватна установка на те, що у кожноi людини i як позитивнi, так i негативнi якостi. Головне, як вони збалансованi i оцiнюються самою людиною. Наявнiсть установок розглядаiться як схильнiсть, що неусвiдомлюiться сприймати i оцiнювати якостi iнших людей. Цi установки лежать в основi типових спотворень уявлення про iншу людину.

При вiдборi персоналу наймачi мають справу з людьми, якi прагнуть реалiзувати своi цiлi, вибираючи ту або iншу органiзацiю. Точно так само менеджери прагнуть реалiзувати своi цiлi, вiдбираючи кандидата. До того ж треба мати на увазi, що люди шукають не просто яку-небудь роботу, а саме ту, яка iх влаштовуi. Неправильний вибiр роботи може мати непоправнi наслiдки як для працiвника, менеджера, так i для органiзацii загалом.

Спочатку розглянемо, як вирiшуiться питання про те, який саме тип виконавця необхiдний для певного виду роботи. Але перед цим зробимо одне маленьке, але важливе зауваження. Спiлкуючись з рiзними людьми, Ви, напевно, звернули увагу на те, як легко ми пiддаiмося спокусi скласти думку про людей тiльки за iх зовнiшнiй вигляд i як ми вигадуiмо iх характеристики на основi поверхневих вiдомостей. Тому постарайтеся вiдкинути (в бiльшостi випадкiв) таке помилкове перше враження.

Коли з'являiться вакансiя по причинi, наприклад, змiни роботи або просування по службi всерединi органiзацii, то початковим моментом повинен бути розгляд самоi роботи. Якщо ви маiте намiр знайти вiдповiдну людину для певноi роботи, то повиннi отримати точне уявлення про характер самоi роботи, квалiфiкацii i якостей претендента, якi потрiбнi для ii виконання. Це найбiльш важлива частина для попередньоi пiдготовки при вiдборi претендента, яка якраз часто i недооцiнюiться. Збiр такоi iнформацii звичайно проводиться в три етапи:

аналiз змiсту роботи;
пiдписання характеру роботи (посадова iнструкцiя);
вимоги до персоналу (вимоги, що пред'являються роботою).

Дiлова оцiнка персоналу - це цiлеспрямований процес встановлення вiдповiдностi якiсних характеристик персоналу (здiбностей, мотивацiй i властивостей) вимогам посади або робочого мiсця.

На основi мiри вказаноi вiдповiдностi вирiшуються головним чином наступнi задачi:

вибiр мiсця в органiзацiйнiй структурi i встановленнi функцiональноi ролi спiвробiтника, що оцiнюiться;
розробка можливих шляхiв вдосконалення дiлових або особистих якостей спiвробiтника;
визначення мiри вiдповiдностi заданим критерiям оплати працi i встановлення ii обтАЩiму.

Крiм того, дiлова оцiнка персоналу може допомогти в рiшеннi ряду додаткових задач:

встановлення зворотнього зв'язку з спiвробiтником з професiйних, органiзацiйних i iнших питань;
задоволення потреби спiвробiтника в оцiнцi власноi працi i якiсних характеристик.

Дiлова оцiнка i найважливiшою складовою процесу вiдбору i розвитку персоналу. Розрiзнюють два основних вигляду дiловоi оцiнки:

оцiнку кандидатiв на вакантну посаду;
поточну перiодичну оцiнку спiвробiтникiв органiзацii.

Обидва види оцiнки дозволяють вирiшувати в основному аналогiчнi задачi, тому в iх формулюваннi пiд словом тАЬспiвробiтник" потрiбно розумiти також "кандидат на посаду".

Вiтчизняна i зарубiжна практика дiловоi оцiнки кандидатiв на вакантну посаду дозволяi говорити про чотири основнi етапи, що визначають змiст процесу оцiнки даного вигляду. До цих типових етапiв можна вiднести:

аналiз анкетних даних;
наведення довiдок про випробуваного працiвника (по мiсцю колишньоi роботи або навчання);
перевiрочнi випробування;
спiвбесiда.

Поточна перiодична оцiнка спiвробiтникiв зводиться, як правило, до двох основних етапiв:

оцiнка результатiв роботи i чинникiв, що визначають мiру досягнення цих результатiв;
аналiз динамiки результативностi працi за певний промiжок часу, а також динамiки стану чинникiв (умов), що впливають на досягнення результатiв.

У сучасних умовах, коли людський ресурс стаi основним ресурсом пiдприiмства, особливо важливе значення набувааi дiяльнiсть кожного члена колективу. Серед чинникiв, сприяючих трудовiй активностi людей або, навпаки, перешкоджаючих цьому, важливу роль граi iх мiжособиста сумiснiсть. В психологii це поняття стали використовувати при вивченнi процесiв i результатiв мiжгрупових комунiкацiй, спiлкування, динамiки мiжособистих вiдносин i iнших соцiально-психологiчних явищ.

Сумiснiсть як процес взаiмноi дiяльностi реалiзуiться протягом певного вiдрiзка часу i характеризуiться адаптивними особистими можливостями членiв групи. При цьому визначають чотири стадii розвитку групи:

Початкова стадiя розвитку групи. Коли люди вперше об'iднуються в групу для того, щоб виконати певне завдання, кожний з них виявляiться в ситуацii, коли передусiм вiн повинен зорiiнтуватися. Вiн вiдчуваi при цьому деякi ускладнення, захищаiться, намагаiться пiдвищити свою роль в рiшеннi вартоi задачi. Люди прагнуть приховати своi почуття, слабостi, намагаються бути рацiональними.

Друга стадiя: взаiмне розкриття. У той час як на першiй фазi на переднiй план висуваiться взаiмне вивчення, у другiй - зростаi активна увага до проблем власноi групи i власноi ситуацii. Члени групи пiзнають, хто маi схоже сприйняття i аналогiчнi позицii, зближуються мiж собою; починаiться критика методiв i правил роботи, подолання упереджень по вiдношенню до певних осiб; вiдбуваiться зiткнення думок. Якщо на цiй фазi вдаiться вивчити i взяти до уваги слабi i сильнi сторони членiв групи, тодi з'являiться можливiсть дiзнатися причини низьких результатiв роботи i скоректувати подальшi дii.

Третя стадiя: консенсус i кооперацiя. Пiсля того як група у другiй фазi вирiшила мiжособистi проблеми, рiзко зростаi взаiмна довiра спiвробiтникiв. Група стаi бiльш вiдкритою i вiдчуваi себе бiльш вiльною в тому, щоб заперечувати або приймати методи роботи i способи дii. На цiй фазi група виявляi високу мiру мiцностi все бiльша згода встановлюiться вiдносно цiлей роботи i задач спiльних дiй.

Четверта стадiя: оптимальний колектив. Якщо група досягаi цiii стадii, то це означаi iдентифiкацiю рiзних членiв групи з цiлями групи i ii загальною задачею. Внутрiшня взаiмодiя в групi характеризуiться взаiмною вiдвертiстю, постiйним зворотним зв'язком, спiльним облiком результатiв i прагненням до полiпшення загальноi ситуацii суперництво поступаiться мiсцем кооперацii. Досягти саме цiii стадii взаiмовiдносин в групi маi ставити собi за цiль не тiльки керiвник а й кожен працiвник. Функцiонування колективу як единого органiзму дозволить не тiльки виконувати задачi, якi стоять перед ним, а й допоможе вирiшити ряд проблем повтАЩязаних з психологiчним сумiсництвом кожного працiвника.

Список лiтератури:

Браiм РЖ. Етика дiлового спiлкування. - Мiнськ, 1996.
Карнеги Д. Як набувати друзiв i впливати на людей. - Киiв, 1989.
Скотт Г. Джиннi. Конфлiкти: шляху подолання. Киiв, 1991.
Скотт Г. Джиннi. Засоби вирiшення конфлiктiв. Киiв, 1991.
ред. Тутушкiна М.тАЭПрактична психологiя для менеджерiвтАЭ. Москва, 1996.
Фiшер Р, Юрi У. Шлях до згоди або переговори без поразки. Москва, 1990.

Вместе с этим смотрят:

Коммуникативная компетентность
Коммуникативный подход Карла Роджерса
Комплексы психоразвивающих упражнений для работы с детьми логопедических групп
Компьютеры как средство общения людей