Органiзацiя надання послуг споживачам у готелi "РДВА"
ВСТУП
Актуальнiсть. Сьогоднi галузь готельного господарства набуваi швидких темпiв розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати iснуючi позицii, потрiбно шукати нових шляхiв полiпшення фiнансово-економiчного стану. Постiйно виникаi необхiднiсть знаходити новi варiанти вдосконалення процесу обслуговування споживачiв готельних пiдприiмств i надання послуг для успiшного iснування на ринку готельних послуг та пiдвищення прибутку. Якiсть обслуговування тАУ невiдтАЩiмна складова ефективностi роботи закладу готельного господарства, завдяки якiй можливо втримати споживача. ВлОбслуговування на вищому рiвнiВ» стало дуже актуальним i важливим елементом ефективного функцiонування закладiв готельного господарства.
Свiтовi тенденцii. Сьогоднi заклади готельного господарства, що лiдирують по свiтовим мiркам, придiляють особливу увагу якостi обслуговування, адже, як вище сказано, якiсть одна з головних умов успiшного i ефективного розвитку готелю. На сьогоднi iснуi багато методiв виявлення недолiкiв у роботi обслуговуючого персоналу. РЖ виходячи з цього менеджмент закладiв готельного господарства розробляi методи боротьби з виявленими недолiками. Сучасний стан господарювання вiтчизняних пiдприiмств готельного господарства характеризуiться нестiйкими тенденцiями розвитку, що в основному обумовлюiться сезонними коливаннями попиту i неможливiстю створення запасiв специфiчного продукту - готельноi послуги, зростанням цiн на послуги та недостатнiм рiвнем якостi обслуговування при невисокiй еластичностi попиту за цiною, органiзацiйним консерватизмом процесу управлiння. За останнi роки завантаження пiдприiмств готельного господарства Украiни не перевищувало 25 % пропускноi спроможностi; питома вага збиткових пiдприiмств у загальнiй кiлькостi готельних пiдприiмств складала близько 30%, майже 80% потребують модернiзацii, автоматизацii та комптАЩютеризацii. Ситуацiя також ускладнюiться нестабiльнiстю зовнiшнього середовища, неузгодженiстю процесiв, якi вiдбуваються всерединi пiдприiмств, не адекватному ринковим вимогам управлiнню господарською дiяльнiстю. Для забезпечення ефективного функцiонування пiдприiмств готельного господарства виникаi необхiднiсть наукового обТСрунтування стратегiй iх розвитку, якi кореспондуються iз передовим свiтовим досвiдом та вдалою практикою вiтчизняних пiдприiмств-лiдерiв.
Якiсть обслуговування, у певнiй мiрi, також залежить i вiд стану матерiальноi бази готельних пiдприiмств. За останнi роки iнфраструктуру туризму в Украiнi було зруйновано, прийшла в занедбанiсть частина готелiв, мотелiв, туристичних баз, порушила система напрацьованих зв'язкiв i маршрутiв, були втраченi досвiдченi кадри. В Украiнi, згiдно з iнформацiiю Держтуризму, приймати iноземних туристiв можуть лише 300 готелiв (86 тисяч мiсць) усiх форм власностi. При цьому за мiжнародними стандартами, не всi готелi можуть претендувати на чотири зiрки, бо пiдпадають пiд критерiй, з натяжкою лише на три зiрки.
ОбтАЩiкт дослiдження тАУ готель бiзнес-класу ВлРДВАВ» м. Донецьк.
Предмет дослiдження тАУ аналiз органiзацii надання послуг споживачам в готелi ВлРДВАВ», iснуючi проблеми повтАЩязанi з цим та шляхи пiдвищення й вдосконалення iх якостi.
Метою роботи i удосконалення органiзацii надання послуг споживачам в готелях.
Завдання:
дослiдити основи органiзацii готельного господарства i надання послуг споживачам в готелях;
проаналiзувати органiзацiю надання послуг споживачам в готелi ВлРДВАВ»;
пошук шляхiв удосконалення органiзацii надання послуг споживачам в готелях.
Методи дослiдження: методи аналiзу, синтезу, iндукцii i дедукцii.
РЖнформацiйною базою i перiодичнi видання, пiдручники, законодавчi акти, нормативна документацiя, сайти мережi РЖнтернет та iн.
Основними елементами ефективностi роботи закладу готельного господарства i цiнова категорiя, якiсть обслуговування, атмосфера i рiвень послуг, якi надаються в готелi. Усi цi складовi повиннi бути поiднаннi з поняттям Влмiсце розташуванняВ». Запорукою успiху ефективного розвитку закладу готельного господарства i тiсна взаiмодiя цих складових.
РОЗДРЖЛ 1. ТЕОРЕТИЧНРЖ ОСНОВИ ОРГАНРЖЗАЦРЖРЗ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
1.1 Сутнiсть та особливостi послуг, якi надаються споживачам у готельному господарствi
Основною дiяльнiстю готелю i надання готельних послуг. Готельнi послуги (послуги) - дii (операцii) готелю з розмiщення споживача в обтАЩiктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включаi в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в обтАЩiктi розмiщення [4].
Органiзацiя готельного господарства здiйснюiться на пiдставi положень:
Закону Украiни ВлПро туризмВ»;
ДСТУ 4268-2003 ВлПослуги туристичнi. Засоби розмiщення. Загальнi вимогиВ»;
ДСТУ 4269-2003 ВлПослуги туристичнi. Класифiкацiя готелiвВ»;
ДСТУ 4527-2006 ВлПослуги туристичнi. Засоби розмiщення. Термiни та визначенняВ».
Послуги, що надаються в готелях, подiляються на:
основнi;
додатковi.
Вони можуть бути безкоштовними i платними.
Основнi послуги - обсягах готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (снiданок), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу.
Додатковi послуги - обсягах готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково [4].
Готельнi послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, якi безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснюi бронювання та сплату готельних послуг.
Без додатковоi оплати гостям можуть бути наданi наступнi види послуг:
виклик швидкоi допомоги;
користування медичною аптечкою;
доставка в номер кореспонденцii по ii одержаннi;
побудка до певного часу;
надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду i столових приладiв [4].
Перелiк i якiсть надання платних додаткових послуг повиннi вiдповiдати вимогам присвоiноi готелю категорii. Додатковi послуги мають дуже широкий спектр i займають при розвиненiй iнфраструктурi туризму до 50% вiд загального доходу [3].
Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, якi виникли пiд час iх проживання в готелi.
До складу послуг з побутового обслуговування входять наступнi:
термiнове прання та хiмчистка;
ремонт i прасування особистих речей.
Перелiк послуг залежить вiд категорii готелю. Не у всiх готелях i можливiсть органiзувати побутове обслуговування гостей та надавати iм повний перелiк послуг. Але всюди повиннi прагнути до того, щоб набiр послуг повнiстю вiдповiдав запитам гостей [3].
Вся робота по органiзацii послуг повинна бути добре продумана i органiзована. Пiдприiмства, якi надають послуги, повиннi розмiщуватися в доступному мiсцi (найчастiше на першому поверсi). У вестибюлi, на поверхах, у номерах повинна бути iнформацiя про те, як i де отримати послуги, години роботи повиннi бути зручними для гостей [2].
У кожнiй державi розробленi i здiйснюються власнi правила надання готельних послуг. Цi ВлПравила ..В» рiзних краiн мають багато спiльного, однак i деякi вiдмiнностi, пов'язанi з особливостями туристськоi дiяльностi в даному регiонi або виходячи з культурних, етнiчних мiркувань. Цi ВлПравила тАжВ» включають низку особливостей [16].
Процес надання основних послуг у готельнiй дiяльностi можна схематично роздiлити на кiлька основних етапiв:
iнформацiя про послуги;
резервування (бронювання) мiсць;
реалiзацiя послуг;
зустрiч i проводи туристiв;
обслуговування пiд час перебування [16].
Початкова iнформацiя про характер основних послуг мiститься у назвi, мiсцезнаходженнi та категорii засобу розмiщення (готель, мотель, туристичне село тощо). РЖншi вiдомостi, такi як: кiлькiсть i наявнiсть вiльних номерiв; близькiсть до туристичних центрiв i берегу моря; пiльги, що надаються певним категорiям туристiв (молодь, сiм'i з дiтьми, учасники конгресiв та iн.) туристи черпають iз рекламних проспектiв. Бiльш докладну iнформацiю туристи можуть одержати вiд туроператорiв, тобто фiрм, що здiйснюють через мережу турагентiв рекламу та збут турiв.
Етап надання iнформацiйних послуг у готелях - один з найважливiших РЖ. часто, визначаючий. Вмiле надання iнформацii повинно привертати увагу, збуджувати iнтерес i бажання придбати послугу, тобто здiйснити вибiр готелю, номеру, термiну перебування та iн. У той же час, iнформацiйну дiяльнiсть варто проводити з великим тактом, увагою та професiоналiзмом [16].
Невипадково великi американськi й англiйськi готельнi корпорацii значну увагу звертають на iнформацiйнi послуги. Вони роблять усе для того, щоб зацiкавити туриста та допомогти зупинити свiй вибiр на готелi, що найбiльш точно вiдповiдаi його вимогам i формi вiдпочинку. У кожному описi готелю i невеличка рубрика, що маi назву ВлНа ваш поглядВ». Тут можна знайти коротку, цiкаву iнформацiю про можливе мiсце проживання. Для бiльш точноi орiiнтацii та полегшення вибору готелi групуються за iнтересами туристiв з вiдповiдною органiзацiiю iх вiдпочинку. Так, наприклад, для групи туристiв ВлМолодi та веселiВ» (веселий вiдпочинок для 18-35 тАУ лiтнiх) iнформацiя повiдомляi про можливiсть обтАЩiднати сонце, вiдпочинок i безперервнi веселощi. Якщо турист прагне до активного вiдпоВнчинку, то йому варто ознайомитись з описом готелiв типу ВлРЖНТАСПОРТВ». Цi готелi надають чудову можливiсть для спортивноi дiяльностi, що можна проводити самостiйно за допомогою спортивного iнструктора [9].
Не залишено без уваги жоден контингент туристiв; в iнформацiйних матерiалах можна знайти готелi пiд девiзом ВлЯк раз на двохВ» або ВлЗолотi днiВ» (для вiдпочиваючих вiком понад 50 рокiв) [9].
Особлива увага звертаiться в iнформацii на пiльги та можливостi iх одержання. Ось деякi з них: пiльговi цiни на дитячi путiвки (дiйснi тiльки для дiтей, якi проживають у кiмнатi разом з двома дорослими); безплатне вино та фрукти пiд час прибуття, чай i бiсквiт щодня, пляшка вина (на номер) щотижня; безплатний торт на Ваш день народження; щодекади безплатний прокат автомобiля (на номер). Якщо турист маi 2 тижнi вiдпочинку, i можливiсть його урiзноманiтнити: вiдпочити 1 тиждень на одному курортi, а потiм переiхати до контрастуючого курорту, при цьому одержати знижку в оплатi до 75 вiдсоткiв i багато iнших.
Резервування мiсць у готелях, мотелях та iнших засобах розмiщення дозволяi персоналу краще пiдготуватися до обслуговування туристiв, а туристам бiльш рацiонально провести дозвiлля в туристичних центрах. В останнi роки резервування мiсць здiйснюють не тiльки органiзованi, але й неорганiзованi туристи. Вiдмiннiсть полягаi в тому, що першi резервують основнi готельнi послуги через посередницьку ланку, а другi - безпосередньо.
У сучасних готелях застосовуються найрiзноманiтнiшi форми резервування мiсць - усна, письмова, телефонна, телексна, телеграфна та iн. Пiд час використання автоматичних апаратiв для резервування застосовуються спецiальнi мiжнароднi готельнi коди.
Резервування номерiв у кемпiнгах, бунгало, туристичних базах здiйснюiться в два етапи. Перший включаi запит на бронювання з боку посередницькоi ланки чи туриста та вмiщуi такi традицiйнi вiдомостi: iм'я туриста, вид послуг (ночiвля, напiвпансiон або повний пансiон), термiн перебування. Другий - опрацювання матерiалiв щодо резервування. Тiльки позитивна вiдповiдь даi пiдставу туристу вважати мiсце заброньованим.
Сучасний рiвень комп'ютеризацii системи управлiння в готелях дозволяi здiйснювати бронювання та його пiдтвердження практично одночасно. Наприклад, американська компанiя ВлРамада iнтернешнл хоутелзВ» однiiю з перших приiдналась до ультрачастотноi системи бронювання мiсць ВлСабреВ». У результатi цього уже через два мiсяцi число заброньованих мiсць виросло на 60 вiдсоткiв. Крiм того, була приведена у вiдповiднiсть до комп'ютерноi системи бронювання ВлСабреВ» внутрiшня комп'ютерна система, що дозволило зробити систему бронювання мiсць у готелях компанii ВлРамадаВ» в США набагато надiйнiшою [13].
Висока економiчна ефективнiсть використання комп'ютерного бронювання спонукала iх власникiв боротися за вплив на ринку туристичних агентств. Для залучення турагентiв компанii розширюють сферу застосування своiх систем бронювання, включаючи до iх програми широке коло послуг: бронювання готельних мiсць, прокат автомобiлiв, страхування автомобiлiв, страхування авiапасажирiв, оформлення квиткiв i закордонних паспортiв i навiть оформлення замовлень на квiти.
Реалiзацiя основних послуг може здiйснюватись як безпосередньо в готелях, мотелях, кемпiнгах, так i в спецiалiзованих бюро та службах готельних пiдприiмств або бюро подорожей. Таким чином, реалiзацiя основних послуг може бути централiзованою, децентралiзованою та комбiнованою.
Для централiзованого продажу готель попередньо укладаi договiр з бюро подорожей про реалiзацiю основних послуг. Як правило, бюро подорожей реалiзуi основнi послуги кiлькох готельних пiдприiмств. Це даi туристам можливiсть вибрати з великого розмаiття видiв i розрядiв засiб розмiщення, що вiдповiдаi iх вимогам. Така форма продажу основних послуг дозволяi досягти найбiльшого завантаження готелiв. Однак, централiзована реалiзацiя готельних послуг не створюi можливостей для задоволення iндивiдуальних потреб i переваг окремих туристiв Таке завдання може вирiшити децентралiзований продаж, тобто персонал готелю, мотелю, кемпiнгу. Ця форма реалiзацii послуг може викликати ускладнення iз завантаженням мiсць i призвести до збiльшення витрат на рекламу й обслуговуючий персонал [7].
Вища якiсть обслуговування й ефективнiсть готельноi дiяльностi досягаються за умови застосування комбiнованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участь готельнi пiдприiмства та туристичнi агентства. Така форма продажу дозволяi поiднувати переваги та долати недолiки централiзованого та децентралiзованого продажу.
Зустрiч i розмiщення туристiв у готелях включаi: перенесення багажу, видача ключiв i супровiд до номеру. Доцiльно разом iз ключем видавати туристу вiзитну картку, ще ii називають Влпаспортом готелюВ». У ньому потрiбно вказати назву готелю, його адресу, категорiю та iн. Додатково вписуються до нього номер кiмнати, термiн перебування, транспортнi зв'язки готелю. Часто з метою полегшення орiiнтацii туристiв, на зворотi такого паспорту зображено схему району, де розташовано готель.
Розподiл туристiв за номерами здiйснюiться службою прийому готелю (портьi, адмiнiстратор) за участю керiвника туристичноi групи, гiда-перекладача. Основними вимогами у процесi прийому та розмiщення туристiв i: оперативнiсть, чiткiсть i швидкiсть оформлення документацii. Правилами прийому туристiв передбачено наступнi граничнi термiни оформлення та розмiщення туристiв: для iндивiдуального туриста до 5 хвилин, групи до 30 осiб - 15 хвилин, групи до 100 осiб - 40 хвилин, понад 100 осiб - у межах години. До номерiв гостi супроводжуються службовцями готелю, якi повиннi допомогти туристам перенести багаж i показати номер, познайомити з особливостями користування рiзними апаратами й устаткуванням [8].
Служба прийому повинна звертати особливу увагу на постiйних гостей. iм пропонують номери, де вони ранiше зупинялися; органiзують ювiлейнi зустрiчi (п'яте чи десяте вiдвiдування готелю), пiдносять iм квiти, сувенiри та проявляють iншi знаки уваги. Як правило, постiйнi гостi реiструються додатково, данi таких карток використовують для привiтання iх з днем народження, рiздвяними святами та iн.
Особливу увагу адмiнiстрацiя готелю зобов'язана звертати на якiсть, чистоту та дотримування строкiв замiни постiльноi бiлизни, рушникiв.
Завершальний етап надання основних послуг у готелi - оплата та виiзд.
У день вiд'iзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про годину свого вiд'iзду та провести повний розрахунок. Для розрахунку iндивiдуальних туристiв застосовуються рiзнi системи та форми. Все ширше застосовуiться кредитна система розрахункiв. Маючи кредитну картку, турист може користуватися рiзноманiтними послугами (ночiвлею, харчуванням, побутовим обслуговуванням, басейном, сауною та iн.) Пiсля надання окремих послуг вiдповiднi працiвники, використовуючи реiстрацiйну машину, за певним кодом вiдображають вид i цiну послуги.
Органiзованi туристи, як правило, оплачують основнi послуги заздалегiдь. Причому, досить часто до цiни за основну послугу додаiться плата за користування рiзноманiтними спорудами готелю (мотелю) - спортивним залом, басейном, сауною, дитячим майданчиком та iн., що створюi iлюзiю безкоштовностi цих послуг.
Виiзд i проводи туристiв як останнiй етап надання основних послуг супроводжуiться, як правило, пiднесенням багажу до автомобiля перед готелем, викликом таксi, наданням допомоги в упакуваннi речей та iн.
Указанi етапи надання основних послуг взаiмопов'язанi та взаiмообумовленi, кожен окремо й усi в цiлому визначають якiсть готельних послуг.
З метою пiдвищення якостi та культури обслуговування клiiнтiв, а також конкурентноздатностi на свiтовому ринку готельних послуг, пiдприiмства повиннi мати не тiльки високий рiвень комфорту, але й широкий набiр додаткових послуг. Сервiс готелiв доцiльно органiзувати не за принципом попиту, а за принципом пропозицii. Рiзноманiтнiсть й асортимент додаткових послуг постiйно розширюються. Якщо ранiше в перелiку значилось не бiльше десяти, то сьогоднi вже понад шiстдесят [8].
Незважаючи на рiзноманiтнiсть асортименту додаткових послуг, iх доцiльно роздiлити на групи, що мають загальнi риси з точки зору задоволення попиту на них:
1. Полегшують перебування туристiв у готелi та туристичному районi складаються з наступних груп послуг:
iнформацiйних (iнформування про послуги, що надаi готель, розваги в туристичному районi, транспортнi зв'язки, можливостi купiвлi товарiв, мiсцезнаходження iсторико-культурних пам'яток i закладiв тощо);
комунально-побутових (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинникiв, валiз, спортивного iнвентарю тощо);
посередницьких (резервування мiсць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квиткiв, резервування номерiв у iнших мiстах тощо);
послуг автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрiбним ремонтом транспортних засобiв);
надання друкованоi продукцii, настiльних iгор;
продажу товарiв;
прокату спортивного, пляжного iнвентарю, друкарських машинок, автомобiлiв, розмножувальноi технiки та iн.;
зберiгання кореспонденцii, цiнностей.
2. Збагачують знання туристiв про район, краiну (органiзацiя екскурсiй зустрiчей, перегляду фiльмiв, урочистостей з приводу нацiональних свят.
3. Пiдвищують рiвень комфорту в номерах ( подання закусок i напоi до номеру, медичнi та косметичнi процедури у номерi, встановлення додаткового обладнання в номерi, органiзацiя спортивно-оздоровчих послуг створення умов для проведення конференцiй та iн.).
4. Задовольняють особливi вимоги гостей - дiячiв мистецтва, спортсменiв, бiзнесменiв та iн. (надання музичних iнструментiв, особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення телексним зв'язком, комп'ютером та iн.) [14].
Перелiк додаткових послуг значно вiдрiзняiться у рiзних за видами та категорiями готелях. Готелi категорii ВлЛюксВ» або Вл5 зiрокВ» повиннi надавати всi додатковi послуги самостiйно. Для цього вони повиннi мати розгалужену мережу пiдроздiлiв, що виробляють i реалiзують велику кiлькiсть рiзноманiтних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, вiддiлення зв'язку та банку, магазин, кiоски, хiмчистку, касу з продажу квиткiв на всi види транспорту тощо).
Готелi, що не можуть самостiйно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання вiдповiдних послуг iз комунально-побутовими, транспортними, банкiвськими, торговельними пiдприiмствами й закладами культури та iн. [16].
У теперiшнiй час додатковi послуги набувають все бiльшого i бiльшого значення у формуваннi ринковоi привабливостi готельного пiдприiмства. Залишаючись основною, послуга розмiщення сприймаiться гостями як сама собою зрозумiла. Пiдвищену ж цiкавiсть викликають послуги, якi видiляють цей готель iз ряду iнших. У бiльшостi випадкiв такими послугами i додатковi. Пiдтвердженням цього i дiяльнiсть багатьох готельних пiдприiмств. Наприклад, iншi послуги, зорiiнтованi на надання можливостi займатися рiзними видами спорту, знаходяться на першому мiсцi у комплексi послуг нiмецького готельного ланцюга ВлРобiнзон-клубВ», який складаiться з 30 готелiв. Готелi вiдомих швейцарських курортiв Давоса, Кран-Монтана, перед залученням на вiдпочинок банкiрiв, полiтикiв та iнших професiоналiв надали спочатку iм можливiсть проведення мiжнародних конференцiй, економiчних форумiв на самому високому рiвнi: обладнанi конференц-зали i ряд iнших примiщень iз застосуванням найновiших досягнень науки i технiки.
Сьогоднi свiтова система готелiв може задовольнити будь-який смак. У Нiдерландах знаходиться найвищий у свiтi плаваючий готель. Цей комфортабельний птАЩятиповерховий ВлкорабельВ» курсуi мiж причалами Амстердаму i створюi повну iлюзiю морськоi подорожi.
РЖснуi пiдводний готель, розташований на днi персидськоi затоки в державi Бахрейн. Вiн налiчуi шiсть корпусiв, сполучених мiж собою оригiнальними переходами. Всередину готелю можна потрапити лише у спецiальних прозорих лiфтах, якi опускають любителiв екзотики у море.
Подiбний готель у Флоридi, тiльки вiн розрахований усього лише на шiсть осiб i тому вважаiться найменшим у свiтi.
У Сiнгапурi знаходиться найвищий готель свiту тАУ 73 поверхи.
Один з токiйських готелiв, мiсткiстю 1300 номерiв, пропонуi найвищий сервiс у свiтi. Максимальний час, який затрачаi гiсть на оформлення, оплату номера, отримання ключiв та iн. тАУ 45 с. Усе здiйснюiться автоматично, з допомогою спецiальних вiдеоконтрольних приладiв.
Гiрський готель-курорт Tenaya Lodge, розташований бiля мiста Фресно, штат Калiфорнiя, гарантуi повний комфорт не тiльки вам, але i вашому собацi. Усiм чотириногим друзям надаються шезлонги, кошики-лiжко, спецiальний посуд для харчування i усi умови для купання.
Будиночок на сваях тАУ kipuka, розташований на островi Гаiтi у тропiчному лiсi, де дощi майже нiколи не зупиняються, поряд iз вiдомим Кiлауза, самим активним вулканом у свiтi, злегка гойдаiться пiд час природних потрясiнь. Тут немаi постiйних покоiвок, а оглядальник i прибиральник проживають порiвнюючи далеко вiд готелю i практично Влне доступнiВ» у будь-який момент. Враження залишаються на все життя.
У самому кращому готелi Францii 1999 року ВлБрiстолiВ» (Париж) самi дбайливi покоiвки. Якщо ви, залишаючи готель, забули якусь рiч, то повернувшись сюди навiть через кiлька рокiв, ви знайдете ii на цьому ж самому мiсцi. Секрет дуже простий: пiсля вiдтАЩiзду гостя покоiвки фотографують кожний номер.
Готель ВлAl MahaВ» у Емiратах розташований у самому серцi пустелi. У всiй окрузi немаi нi барiв, нi ресторанiв, нi фiтнес-центрiв, нi казино, нiчого немаi. Тiльки небо i зiрки. Комплекс розваг складають сафарi, барбекю, стрiльба з луку, соколине полювання, верхова iзда на конях та верблюдах. Для особливо вразливих осiб у номерах i мольберт iз чистими ватманами, фломастери i гуаш, а також справжнiй бiнокль.
Найбагатшi арабськi шейхи приiздять у Дубай з iдиною метою тАУ подивитися на чудо-готель ВлБудж-iль-АрабВ» (ВлАрабська баштаВ»). Розташована посеред морських хвиль 321-метрова будiвля у виглядi паруса виглядаi просто фантастично. Усi ii 202 номери розташованi у двох рiвнях i вiдрiзняються пишнiсть iнтертАЩiру. ВлБаштаВ» маi усi традицiйнi атрибути будь-якого суперготелю, такi, як фiтнес-центр, банi, бiльярднi, конференц-зали i зали прийомiв, причому останнi прикрашенi мармуровими колонами, куполами iз золота й кришталевими свiтильниками дивноi краси.
Один з найкращих готелiв свiту, баден-баденський ВлБреннерсВ» (Нiмеччина) може догодити навiть завжди незадоволеному занудi. Адже кожний номер у ВлБреннерсiВ» обладнаний на самому сучасному рiвнi. Тут i i телевiзор iз пiвсотнею каналiв, i стереосистема, до якоi надаiться ще декiлька дискiв, записаних спецiально для ВлБренерсаВ». На стiнах тАУ кiлька пультiв, за допомогою яких можна керувати усiм свiтлом, кондицiонером, опустити жалюзi або тiньовий козирок над балконом. А спецiальна людина у готелi, iдиним обовтАЩязком якого i свiтськi бесiди з постояльцями, - полiглот, ерудит i прегарний психолог, готовий пiдтримати будь-яку тему розмови i вiдповiсти на будь-якi питання.
Отже, готелi, якi пропонують клiiнтам Влкомфорт i домашнiй затишокВ», серйозно ризикують вiдстати вiд життя. Сьогоднi, коли готельнi тарифи продовжують зростати, та й цiни вже не i iдиним критерiiм ВлвигiдностiВ» покупки, бiльшiсть клiiнтiв потребують чогось нового й екзотичного. Тому внаслiдок винахiдливостi менеджерiв i володарiв зтАЩявляються такi неординарнi готелi [7].
На сучасному ринку послуг програми Влзаохочення вiрних клiiнтiвВ» й надання рiзних пiльг i додаткових вигод постояльцям готелiв знаходяться на явному пiдйомi й активно виходять на ринок послуг.
На готельному ринку зараз безмежне море рiзних послуг i можливостей, рiзних варiантiв. Тобто, тепер основна проблема споживача стаi у тому, щоб вигiдно для себе вирiшити, до якоi програми якоi готельноi корпорацii приiднатися, виходячи з того, Влскiльки балiв треба набратиВ» для отримання скидки або презенту, якi постiйнi пiльги отримують вiрнi клiiнти i т.д.
Багато компанiй розробляють принципово новi способи i засоби навчання з застосуванням найновiших технiчних засобiв. При цьому особлива увага придiляiться можливостi вiдчути себе на мiсцi замовника, зрозумiти його мотиви i намагання. Нерiдко з точки зору менеджерiв готельного бiзнесу клiiнт дii i мiркуi цiлковито нелогiчно, не звертаючи уваги на явнi привiлей та вигоди для себе, керуючись якимись рутинними стереотипами, емоцiями, постiйними смаками i т.д. Отже задача складаiться з того, щоб знайти ключ до серця такого клiiнта. РЖ на цьому етапi вже досягнуто деяких успiхiв: досвiдченi мандрiвники прекрасно бачать усi переваги спiлкування з готелями, якi надають Влнагороди за вiрнiстьВ». Програми формування постiйних клiiнтiв стають, таким чином, невiдтАЩiмним елементом маркетингу любоi значноi готельноi компанii.
Удосконалюючи систему вiтчизняного сервiсу, необхiдно наближати ii до загальноприйнятих свiтових норм i стандартiв.
У сучасних готелях органiзацiя системи надання послуг досягла новоi прогресивноi технологii обслуговування туристiв. Так, великою зручнiстю для гостей готелю i введення пластиковоi картки. Закодованi картки мiстять такi данi, що необхiдно мати готелю (вони можуть записуватись ще пiд час бронювання номеру), а електронний код слугуi ключем для входу до номеру [16].
Американськi готельнi фiрми за допомогою такоi картки забезпечують гостю доступ до значноi кiлькостi послуг безпосередньо через телевiзор, що знаходиться у номерi. Спецiальний пристрiй, пiд'iднаний до телевiзора даi можливiсть туристу резервувати мiсце в ресторанi, вибирати страви та напоi для подання iх до номеру, пiдвести баланс своiх затрат у готелi, забронювати авiаквитки, мiсця в готелях, автомобiль напрокат тощо. Для дiлового туриста готельнi номери вже почали оснащувати автоматичними телефонами, комп'ютерами, машинами для передачi факсимiльних зображень. Для отримання цих послуг туристу достатньо скористатися кредитною карткою за допомогою якоi будуть автоматично фiксуватись i записуватись на його рахунок усi зробленi затрати. А служба побудки та послуги зв'язку також будуть автоматизованими через електронну систему готелю.
Готельне пiдприiмство, дiючи в складних умовах ринку, маi уважно ставитися до питань, кого i як обслуговувати. Будь-який ринок складаiться iз споживачiв, що вiдрiзняються один вiд одного своiми смаками, бажаннями, потребами i купують готельнi послуги з рiзних мотивацiй. Тому здiйснення успiшноi маркетинговоi дiяльностi передбачаi врахування iндивiдуальних переваг рiзних категорiй споживачiв. Особливiсть готельного маркетингу випливаi з особливостей готельного продукту, його фiксованостi в часi i просторi. Неможливо значно помiняти кiлькiсть номерiв за короткий перiод часу, зберегти iх для майбутнього продажу або слiдувати з ними за споживачами [12].
З точки зору здорового глузду про яку-небудь гостиннiсть не може бути й мови без задоволення первинних потреб людини - потреб у харчуваннi, вiдпочинку i снi. У зв'язку з цим найбiльш обТСрунтованим i достатньо логiчним i наступне визначення готелю, яке дав С.РЖ.Байлик: ВлГотель - це пiдприiмство, що надаi людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливiшими серед яких рiвною мiрою i послуга розмiщення i харчуванняВ».
Сутнiсть надання послуги розмiщення полягаi в тому, що, з одного боку, в користування надаються спецiальнi примiщення (готельнi номери), з iншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьi по прийому i оформленню гостей, послуги покоiвок з прибирання готельних номерiв i т.д.
Готельнi номери i основним елементом послуги розмiщення. Це багатофункцiональнi примiщення, призначенi для вiдпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливiшою iх функцiiю i забезпечення можливостi сну. Значимiсть iнших функцiй готельних номерiв, перш за все, залежить вiд призначення готелю i потреб гостей. Наприклад, в готелях дiлового призначення.
У рiзних готелях i рiзнi категорii номерiв, що вiдрiзняються один вiд одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням i т.д. Однак незалежно вiд категорii готельний номер повинен мати наступнi меблi й устаткування: лiжко, стiлець i крiсло, нiчний столик, шафа для одягу, загальне освiтлення, кошик для смiття. Крiм цього в кожному номерi повинна мiститися iнформацiя про готель i план евакуацii на випадок пожежi.
Для того щоб мати уявлення про те, чому вiддають перевагу клiiнти бiльше, а чому менше, для визначення якостi послуг, на будь-якому готельному пiдприiмствi створюiться спецiальна служба - вiддiл маркетингу. Серцем туристського пiдприiмства в ринковiй економiцi стаi саме вiддiл маркетингу - спецiальна управлiнська ланка, яка поiднуi дii в сферi збуту, реклами, цiни i якостi туристичноi послуги [6].
В даний час маркетинг у сферi туристського бiзнесу - це система органiзацii всiii дiяльностi тур фiрми на основi комплексного вивчення ринку i реальних запитiв споживачiв iз метою отримання прибутку.
Готельна iндустрiя як вид економiчноi дiяльностi включаi надання готельних послуг i органiзацiю за винагороду короткострокового проживання в готелях, кемпiнгах, мотелях, шкiльних i студентських гуртожитках, будинках для приiжджих i т. д. До цiii дiяльностi вiдносяться i послуги ресторанiв. На готельнi послуги поширюються всi основнi характеристики, що певною мiрою рiднить iх з туристськими послугами та послугами взагалi. Але вони мають i свою специфiку. Найважливiшi специфiчнi риси готельних послуг визначаються Т.РЖ. Черняiвою i М.С. Отнюковою.
1. Неодночаснiсть процесiв виробництва i споживання. У вiдношеннi по наданню в готелi комплексу послуг не повною мiрою дii така загальна для послуг характеристика, як одночаснiсть, нерозривний характер процесiв виробництва i споживання. Окремi готельнi послуги не пов'язанi з присутнiстю клiiнта. Наприклад, прибирання та пiдготовка номера до продажу не збiгаiться з мiсцем i часом з моментом продажу номера в службi reception i безпосереднiм заселенням клiiнта.
2. Обмежена можливiсть зберiгання. Комплекс готельних послуг не може бути збережений для подальшого продажу. Якщо на поточну добу готельний номер залишаiться не проданим, то його неможливо продати додатково за цю добу. Всi збитки i упущена вигода лягають в даному випадку або на готельiра, або на туроператора, який забронював блок номерiв i вiдмовився вiд всього блоку або його частини в силу рiзних обставин.
3. Термiновий характер готельних послуг. Специфiка готельних пiдприiмств полягаi в тому, що обслуговування клiiнтiв, маi вiдбуватися швидко. Даний фактор i найбiльш значимим при виборi готелю. Час надання ряду готельних послуг вимiрюiться навiть секундами. Зокрема, саме швидке обслуговування пропонуi готель у мiстi Токiо, в якому максимальний час необхiдний для обслуговування гостя на прийомi, обмежено 45 секундами. У бiльшостi iнших готелiв на вчинення аналогiчних операцiй витрачаiться 10-15 хвилин. У росiйських готелях можна витратити на тi ж процедури до 30-40 хвилин i бiльше.
4. Широка участь персоналу у виробничому процесi. Важливою особливiстю готельних послуг i широка участь людей у виробничому процесi. Людський фактор i його значний вплив призводить до мiнливостi якостi послуг, iх неповторностi навiть у рамках одного i того ж пiдприiмства. У зв'язку з цим розробленi й удосконалюються стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клiiнтiв, якi покликанi гарантувати встановлений рiвень якостi всiх вироблюваних операцiй.
5. Стандарт визначаi критерii, за якими оцiнюються рiвень обслуговування клiiнтiв та дiяльнiсть персоналу будь-якоi служби готельного пiдприiмства. До таких критерiiв, наприклад, можуть вiдноситись наступнi: час вiдповiдi на дзвiнок при отримання iнформацii або бронюваннi; час оформлення в службi розмiщення; час, що витрачаiться на надання конкретноi послуги; зовнiшнiй вигляд i наявнiсть унiформи; знання iноземних мов обслуговуючим персоналом.
6. Сезонний характер попиту на готельнi послуги. Для ринку готельних послуг характерне коливання попиту в залежностi вiд пори року, так як бiльшiсть туристiв вiдпочивають у лiтнi мiсяцi, а також днiв тижня - дiловi туристи розмiщуються в готелi в буднi, що значною мiрою впливаi на завантаження готелiв.
7. Взаiмозалежнiсть готельних послуг та мети поiздки. Рiшення гостя вiдвiдати певне мiсце зазвичай ТСрунтуiться не на факторi наявностi в цьому мiсцi конкретного готелю, а приймаiться зовсiм з iнших причин: можливiсть розважитися, вiдпочити, зайнятися спортом, прийняти лiкувальнi ванни. Людина, що плануi свою поiздку пiд час вiдпустки, вибираi спочатку певне мiсце вiдвiдин - краiну, регiон чи мiсто. Тiльки пiсля цього вiн приступаi до вибору пiдходящого готельного пiдприiмства або iншого засобу розмiщення. Однак якщо готель вiдвiдуiться туристом повторно, то питання розмiщення може бути вирiшене заздалегiдь.
8. Специфiка готельноi послуги визначаiться особливостями та технологiями обслуговування гостей. Технологiчний процес надання готельноi послуги включаi в себе: зустрiч гостя при входi в готель; реiстрацiю, оформлення документiв i розмiщення гостя; обслуговування в номерi; обслуговування при наданнi послуг харчування; задоволення культурних запитiв, спортивне, оздоровче i фiтнес-обслуговування; оформлення виiзду, проводи при вiд'iздi.
9. Послуга не може мати готовоi, закiнченоi форми, вона формуiться в ходi обслуговування при тiснiй взаiмодii виконавця i споживача. Процеси виробництва та споживання готельноi послуги протiкають одночасно з моменту в'iзду в готель i до моменту виiзду, протягом всього готельного циклу гiсть сприймаi послугу як результат дiяльностi персоналу готелю.
10. Готельна послуга виробляiться i споживаiться в одному мiсцi - мiсцi обслуговування, а споживач сам стаi частиною системи розподiлу. Гiсть вступаi в контакт з обслуговуючим персоналом в ресторанi, бiля стiйки портьi, в номерi, отже, готельне пiдприiмство повинно забезпечувати успiшне контактування персоналу з клiiнтом. Разом з тим гiсть зобов'язаний дотримуватися правил проживання i слiдувати прийнятим нормам поведiнки в громадських мiсцях.
11. Важливою особливiстю готельноi послуги i неможливiсть ii зб
Вместе с этим смотрят:
Органолептический анализ в товарной экспертизе крекеров и галет
Особенности деятельности торговых организаций
Особенности позиционирования объектов культуры на примере Драматического Лицейского театра
Особенности продвижения ипотеки в рекламном и PR-дискурсах
Особенности рекламирования косметических средств и салонов красоты