МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ОБЩЕНИЕ: МОДЕЛИ ВЕРБАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТРАТАХ

Страница 14

 

Продавец 1999-2000г.

Продавец 2003 год

положит.

хар-ки

отрицат

хар-ки

положит.

хар-ки

отрицат.

хар-ки

компетентность

13%

6%

21%

17%

10%

19%

взаимодействие

61%

66%

58%

61%

62%

59%

внутренние качества

9%

10%

2%

1%

10%

2%

внешний вид

17%

18%

19%

21%

18%

20%

Полученные характеристики показывают также разницу между коммуникативными (врач, учитель, продавец) и некоммуникативной профессией (инженер) в ожиданиях людей. В первом случае явно преобладают качества, связанные со взаимодействием, во втором - фокус внимания смещается на компетентность и качества, не влияющие на общение с профессионалом. Таким образом, коммуникативная компетентность становится критерием оценки уровня профессионализма у представителей профессий типа «человек-человек», причем одним из наиболее значимых для потребителей товаров и услуг. Это еще раз подчеркивает важность всестороннего изучения профессиональной коммуникации, в том числе и как разновидности межкультурного общения.

Можно отметить, что есть качества, присущие всем профессиям, взятым для эксперимента, чаще всего они образуют антонимические пары: умный – глупый, образованный – необразованный, добрый – злой, вежливый – грубый. На основании этих характеристик можно выявить качества, относящиеся в русской культуре к профессионалу, который должен быть: умным, образованным, вежливым, опытным, профессиональным, общительным (коммуникабельным), внимательным, спокойным, терпеливым, трудолюбивым, любить людей и свою работу, уверенным, аккуратным; не должен быть: глупым, неопытным, некомпетентным, необразованным (неграмотным), непрофессиональным, грубым, злым, незаинтересованным, безответственным, ленивым, нервным, рассеянным, бездарным, не любить людей и свою работу, равнодушным, невнимательным, заносчивым, корыстным (взяточником).

Среди характеристик, встречающихся у представителей конкретной профессии, следует выделить следующие: продавец – услужливый, ненавязчивый, любезный, улыбчивый, неназойливый, учтивый, деликатный, предупредительный, энергичный, расторопный, шустрый, жизнерадостный, искренний, подвижный, приятный голос, со вкусом, благожелательный, бодрый, недокапчивый, прилежный, сексуальный, стильно одетый, уступчивый, наглый, назойливый, вульгарный, резкий, безучастный, заносчивый, надменный, небрежный, несимпатичный, привязчивый, придирчивый, визгливый, глухой, неучтивый, нечистоплотный, пренебрежительный, вор, дилетант, сварливый, сонный, безвкусный, безобразный; учитель – справедливый, объективный, мудрый, требовательный, выдержанный, сдержанный, интересный, рассудительный, эрудированный, беспристрастный, демократичный, начитанный, независимый, корректный, настойчивый, обязательный, принципиальный, развивающийся, собранный, умеющий объяснять, несправедливый, пристрастный, резкий, субъективный, черствый, злопамятный, пессимист, распущенный, самодур, злобный, консерватор, мелочный, недалекий, холодный, бесцеремонный, желчный, завистливый, подлый, мнимый, гордый, враг, истеричный, категоричный, конфликтный, постоянно уставший, презрительный, принципиальный, психованный, ретроград, разболтанный, самолюбивый, узколобый, упертый, язвительный; врач – чуткий, гуманный, милосердный, сочувствующий, деликатный, хладнокровный, хранить врачебную тайну, верный клятве Гиппократа, садист, брезгливый; инженер – новатор, генератор идей, точный, сообразительный, талантливый, исполнительный, расчетливый, усидчивый, целеустремленный, добросовестный, находчивый, логичный, новатор, фантазер, подвижный, работоспособный, старательный, абстрактное мышление, надежный, бесстрашный, амбициозный, аналитик, прогрессивный, скрупулезный, точный в расчетах, выносливый, изобретательный, дальновидный, молчаливый, осторожный, разборчивый, собранный, усердный, упорный, энергичный, пробивной, ограниченный, пассивный, легкомысленный, бездарный, боязливый, недоучка, бесцельный, карьерист, невыносливый, неряха, неуклюжий, простак, сноб, халявщик; психолог - интуитивный, располагающий, без своих проблем, обладать эмпатией, умеющий выполнять декларируемое, закомплексованный, меланхоличный, не умеющий держать себя в руках, депрессивный, комплексующий, озабоченный, понурый, человек, который впадает в депрессию, язвительный.

Выявление данных характеристик позволяет не только сформировать портрет идеального профессионала (что особенно важно для представителей коммуникативных профессий, ведь эффективность взаимодействия с клиентом зависит в том числе и от соответствия / несоответствия образцу, закрепленному в рамках национальной культуры), но и выявить качества, которые являются базовыми для конкретной профессии.

Глава седьмая посвящена моделированию профессионального общения.

Можно сказать, что главной задачей всех направлений нашего исследования было фиксирование бытующих выражений и определение культурно закрепившейся нормы, существование которой подтверждается повторяемостью некоторых стереотипных высказываний в разных экспериментах и опросах. Анализ данных картотеки показывает, что за представленный отрезок времени наибольшее изменение претерпели нормы речевого поведения продавцов: с 1977 по конец 80-х годов чаще всего контакт инициировал покупатель и продавцы отвечали односложно или вообще уклонялись от контакта. В наши дни все чаще начинают разговор продавцы, самые частотные фразы: «Вам помочь?» и «Что вас интересует?». Резкая смена модели поведения продавцов привела к тому, что многие покупатели оценивают новую форму как назойливую, хотя не хотят возвращения к «советскому обслуживанию», которая, по словам респондентов, характеризуется полным безразличием продавцов. В других сферах такой резкой смены модели поведения не произошло. Картотека отразила возрождение давно забытой профессии «кондуктор» в общественном транспорте, а вместе с этим и становление норм речевого поведения этих специалистов. Подробное описание стереотипов речевого поведения кондукторов (а также водителей и контролеров) дает в своей статье А.А. Панова (1999).

Сопоставление запомнившихся выражений профессионалов (врачей, учителей, продавцов и инженеров), оцененных респондентами как положительные и отрицательные, показало, что есть определенные закономерности такого распределения. Так, респондентами положительно оцениваются высказывания, демонстрирующие активное слушание, заинтересованность, желание помочь, поддержку, вежливость (этикетные формы), а отрицательно – регуляторы поведения, отказ от контакта, упреки и угрозы. Следует оговориться, что большое влияние при межличностном общении оказывает невербальная коммуникация, которую в данном эксперименте мы не учитывали, но о ее значении можно судить по одинаковым высказываниям, приводимым как в качестве понравившихся, так и не понравившихся, попыткам выразить эмоциональную нагрузку с помощью знаков препинания (!!! // ?! и др.), а также по ремаркам в скобках: доброжелательно, очень грубо, без пожалуйста, грубо.