МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ОБЩЕНИЕ: МОДЕЛИ ВЕРБАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТРАТАХ

Страница 5

2) у студентов уже на первом курсе можно выявить типичные реакции, говорящие о роде деятельности, например, у филологов: анализ - (поэтического) текста / фонетический, звук – фонема, корень – слова, образ – герой, знак – препинания; у экономистов: сбор – налоги, масса – нетто, закон – уголовный, звонок – сигнализация, права – государство, договор - сделка; у юристов: форма – иска, сбор – информации, брак – фиктивный, красный – кровавый, договор – контракт. Эти значения встречаются и в ответах учителей-предметников или представителей других профессий.

По нашим наблюдениям, к сбоям в профессиональном общении приводят следующие факторы:

1) принадлежность к разным корпоративным культурам. Разные образы мира у специалиста и неспециалиста и, как следствие, возникающие различия между словом-знаком и его наполнением;

2) различное понимание прав и обязанностей коммуникантов. Конфликт возникает как следствие неправильного, ошибочного, нарушающего нормы (с точки зрения получателя информации) действия профессионала;

3) стереотипы, отражающие негативный опыт общения с профессионалом и мешающие адекватному восприятию ситуации взаимодействия;

4) недостаточная психологическая и речевая подготовка профессиональных коммуникаторов;

5) синдром профессионального «выгорания», или «отравления» чрезмерно интенсивным общением.

Речевое воздействие в профессиональной сфере имеет особое значение по многим причинам, главной из них является то, что цель общения – воздействие одного человека на другого. Цель речевого воздействия – определенная организация деятельности человека – объекта воздействия (реципиента). Воздействуя на реципиента, мы стремимся «спровоцировать» его поведение в нужном нам направлении, найти в системе его деятельности «слабые точки», выделить управляющие ею факторы и избирательно воздействовать на них.

Понимание реального дискурса своей целью имеет не дешифровку языковых знаков и даже не соотнесение языковых знаков с реальностью; оно направлено на постижение интенции говорящего, иллокутивной силы текста. Проще говоря, понимаем мы не речь, а человека, который свою речь обращает к нам (К.Ф. Седов 1999). В этой связи очень важными являются проведенные нами исследования по выявлению образа «идеального профессионала», закрепленные в культуре. Знание желательного и нежелательного образа профессионала в конкретной области позволяет сознательно соответствовать лучшему образцу, обращать внимание на значимые для клиента критерии (так, для учителя важными характеристиками являются справедливость, доброта и компетентность, для врача – профессионализм и милосердие, для продавца – вежливость и честность).

Можно говорить о намеренном и ненамеренном воздействии, прямом и косвенном, эффективном и неэффективном. Наряду с речевым воздействием мы выделяем экстралингвистические параметры, которые помогают или мешают воздействию (соответствие/ несоответствие сложившемуся образу, имеющийся положительный/ отрицательный опыт взаимодействия, предварительная информированность об уровне профессионализма и проч.).

Следует добавить, что речевое воздействие в разных сферах деятельности будет иметь свою специфику: воздействие учителя на ученика, как и начальника на подчиненного, будет подкрепляться авторитетом, более высоким положением первых, закрепленными в нашей культуре, влияние продавца, наоборот, затруднено именно из-за сложившегося недоверия к представителям этой профессии, заинтересованности в результате (поэтому излишняя вежливость от представителей сферы услуг воспринимается как сигнал о необходимости быть настороже).

Анализ показал, что при речевом воздействии в профессиональной сфере следует учитывать следующее:

1) этнокультурные стереотипы, закрепляющие социально одобренные модели поведения, внешнего вида и т.д., а также наличие определенного опыта взаимодействия со специалистами из этой сферы приводят к прогнозированию образа профессионала и его действий; соответствие нормам способствует большему доверию, а следовательно, облегчает процесс воздействия;

2) межкультурные различия, выражающиеся в разном мировосприятии: как правило, профессиональный мир у специалиста гораздо богаче, чем это может представить себе неспециалист; одним из следствий этого является разница в трактовке социальных знаков, избыток синонимов для обозначения одного явления (или закрепление в языке тонких различий) у профессионалов, и лакуны у обывателей;

3) наличие смыслового поля у индивида, возникшего благодаря структурации присвоенного им общественного опыта, т.е. той «сетки», через которую он «видит» мир, той системы категорий, с помощью которой он этот мир расчленяет и интерпретирует.

Профессиональные коммуникаторы работают в первую очередь в сфере обслуживания, которая традиционно вызывает нарекания. Мы попытались объяснить причины не всегда положительно оцениваемого клиентами речевого поведения сервисодателей. В настоящее время в России можно отметить сосуществование двух типов обслуживания: наряду с традиционным уже сформировался прозападный стиль, отличительной чертой которого является подчеркнутая технологичность действий, холодная вежливость и неназойливость, такой сервис еще называют «незаметным». В сознании большинства россиян это обслуживание связывается с дорогими ресторанами, гостиницами, бутиками, в которых можно увидеть копирование западных моделей от оформления помещений до поведения сотрудников, что воспринимается скорее как экзотика, чем как норма.

Глава третья «Основные направления в исследованиях дискурса» посвящена проблеме дискурса, который изначально является междисциплинарным объектом исследования, с одной стороны, вобравшим в себя достижения многих гуманитарных наук, с другой – позволяющим определить новые парадигмы исследований, использовать новые методы и благодаря этому ставить и решать новые проблемы, как правило, находящиеся на пересечении гуманитарных наук. К его изучению привлечены сегодня не только лингвистика и психолингвистика, но и социальная психология, социология, политология, которые обращаются к изучению дискурса в надежде лучше понять социальную жизнь (Гилберт, Малкей 1987; Potter, Wetherell 1989; Harre, Stearns 1995).

При том, что дискурс-анализ – это молодая, к тому же характеризующаяся интенсивным междисциплинарным обменом область науки, она имеет множество связей и традиций. Одним из первых указал на влияние экстралингвистических факторов Л.П. Якубинский в своей работе «О диалогической речи» (1925), позднее эти идеи получили развитие в работах М.М.Бахтина (В.Н. Волошинова), Г.О. Винокура, Б.А. Ларина. Зарождение теории дискурса в русской лингвистической традиции можно увидеть и в работах, посвященных изучению функционирования форм повелительного наклонения, а также при анализе разновидностей коммуникативных типов предложений. Так, А.М. Пешковский дифференцировал восемь оттенков императивного значения побуждения: простое побуждение, просьбу, мольбу, увещевание, позволение, предостережение, приказание, шутливое или ироническое побуждение. Выделяя оттенки значений, передаваемых формами повелительного наклонения, В.В. Виноградов упоминал приказание, побуждение, совет, допущение, заклинание, долженствование, пожелание, предостережение, угрозу и т.д. Кроме этого, выходя за рамки наклонения, он касался ряда средств иных уровней языка: порядка слов, видов глаголов, модальных слов, также делая замечания об их связи с некоторыми разновидностями волеизъявления. Л.В. Щерба писал, что подлинное свое бытие язык обнаруживает лишь в диалоге, а Е.Д. Поливанов вслед за Л.П. Якубинским акцентировал в своих работах роль слушающего.

Использование термина «дискурс» во многих областях знания, отсутствие каких-либо единых установок даже в рамках лингвистической науки предполагает как разнообразие подходов к его изучению, так и множество определений (см. подробнее: Борботько 1998; Кубрякова 2000; Карасик 1998; Красных 2003; Макаров 1998, 2003; Сусов 2000; Чудинов 2003). В своих исследованиях мы придерживаемся одного из наиболее признанных на сегодня в лингвистике определений дискурса как формы целенаправленного, соотнесенного с партнером и обстановкой вербального поведения, обеспеченного коммуникативной компетенцией говорящих.