МЕТАПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ КОНЦЕПТ «УСЛУГА» В ОБИХОДНОМ И ИНСТИТУЦИОНАЛЬНОМ ДИСКУРСЕ

Страница 5

Анализ афоризмов и сентенций с точки зрения выражения в них ценностных характеристик концепта «услуга» позволил выявить связь концепта «услуга» с другими концептами. Подтверждается своеобразие взаимосвязи концепта «услуга» с такими концептами, как «добро», «жизнь», «дружба», «эгоизм».

Беря за основу фреймовую структуру концепта «услуга», мы полагаем, что слоты «просьба об услуге» и «благодарность за услугу» являются наиболее показательными элементами ценностной стороны концепта «услуга» при его рассмотрении в прагмалингвистическом ключе. Для иллюстрации вышесказанного мы воспользовались данными американского сайта www.wiki.ehow.com, где приводятся советы-инструкции носителей американской культуры по поводу разнообразных жизненных ситуаций. Следует отметить общую отрицательную оценку идеи склонения человека на свою сторону с целью получения от него услуги. Процедура просьбы об услуге представлена как четко продуманный стратегический план, что может свидетельствовать о неохотном отношении людей к выполнению подобных просьб. Сравнение просьбы об услуге с ситуацией торга подчеркивает близость обиходного общения к статусно-ролевому общению. В поведении просителя об услуге намечаются следующие коммуникативные стратегии: 1) стратегия точного расчета. Необходимо убедиться, что человек, к которому хочешь обратиться за помощью, действительно может тебе помочь; 2) стратегия убеждения. Необходимо уверить собеседника в своем желании и возможности оказать взаимную помощь; 3) стратегия эффективного взаимодействия. Чем быстрее человек получает результат, тем больше ценится услуга. При этом подтверждается сделанный нами вывод о том, что представители английской культуры приветствуют незначительные взаимные услуги и в меньшей мере денежное вознаграждение. Также можно сделать вывод о негативном отношении носителей английской культуры к обращению с просьбой об услуге.

В примерах, описывающих ситуацию предложения помощи, выделяются следующие стратегии: 1) стратегия доброжелательности, которая достигается посредством тактики дружеского общения; 2) стратегия контроля над инициативой, которая коммуникативно выражается в предложении соседям своей помощи и имеет своей целью желание собеседника, предлагающего свою услугу, в будущем получить подобное предложение от своего соседа (или друга). Приглашение соседа в гости имплицитно подразумевает в ходе общения привлечение его внимания к проблемам хозяина дома и, возможно, имеет целью побудить собеседника отреагировать адекватно путем предложения своей помощи.

Также высоко ценится умение правильно и вовремя благодарить человека, оказавшего услугу. В английском языке для этого существует отдельный жанр благодарственного письма (thank-you note), а для выражающего таким образом благодарность существуют определенные стратегии: 1) благодарность за оказанную услугу, которая выражается словесно в письме, с упоминанием сути самой услуги; 2) намеренное преувеличение значимости оказанной услуги для получателя, а также приобщение заслуг отправителя услуги к успехам дальнейшей жизни получателя; 3) уместной считается благодарность за услугу, выраженная в материальной форме (цветы, шоколад, приглашение в гости); 4) уважение к отправителю услуги выявляется на уровне оформления письма. Признается неуместным использование формальных, обезличенных печатным текстом благодарности бланков.

Полагается, что подобное поведение получателя услуги направлено на мотивацию отправителя услуги к сохранению дружеских (добрососедских) отношений, а также возможности в будущем обратиться за помощью и получить адекватную услугу.

В профессиональном дискурсе полная картина образа концепта «услуга» складывается из характеристики групп, объединяющих элементы ассоциативного поля концепта. Данные сайта Британского национального корпуса позволили нам путем сплошной выборки по ключевому слову отобрать контексты, содержащие ситуации «общения» по поводу рассматриваемого нами концепта. Таким образом, 300 отобранных контекстов можно распределить на следующие классы в зависимости от того, какой ассоциативной группе дается оценочная характеристика: 1) характеристика обслуживания, 2) характеристика агента, 3) характеристика клиента.

Наиболее подробно представлена характеристика обслуживания. Этот класс представлен 100 контекстами, которые подразделяются на два подкласса: 1) положительная оценка обслуживания, 2) отрицательная оценка обслуживания. Положительная оценка обслуживания может уточняться в следующих параметрах: 1) качество: These things should be happening if service organizations were really concerned with consultation, offering choices and quality services; 2) пространство: There is a regular bus service close to hand and also convenient shops; 3) время: To do that we must improve the quality of our service, and this means that all of us; especially those of you in our Service Department; must work to provide the Healthcare services our customers contract for, on time and at regular service intervals; 4) цена: The food and drinks offered by the hosts were, I thought, just about right, and very reasonable in price, which encouraged us to use this service, despite the service station stops. Наиболее детальную лексическую конкретизацию получает качество обслуживания (50 единиц). Нами были выявлены такие контексты, где данные параметры использовались в комплексе для создания образа положительной оценки обслуживания, например: 1) цена + качество (cheap and cheerful service; good value service of a high quality); 2) время + качество (faster deliveries and a better service for customers); 3) цена + время (cheap, short-hop service).

Лексические единицы, отрицательно характеризующие обслуживание, обнаружены в 20 контекстах по сравнению с 80 контекстами положительной оценки, что свидетельствует о позитивном ожидании и опыте носителей англо-американской культуры. Отрицательная оценка обслуживания представлена через: 1) негативное отношение клиента к обслуживанию; 2) указание на отсутствие положительной характеристики; 3) характеристику качества обслуживания; 4) характеристику места обслуживания; 5) указание на невысокий уровень обслуживания.

Лексические единицы, передающие образ агента в ситуации оказания услуги, также как и языковые средства, выражающие процесс оказания услуги, содержат в своем значении оценочный признак. Оценочный признак проявляется в большей степени в наименованиях профессий поставщиков услуг, имеющих отрицательный оттенок значения, достигаемый: 1) сравнением представителей профессий с животными (loan shark); 2) путем переноса образа действия на деятеля (ambulance chaser, hash slinger). Отдельную группу составляют лексические единицы, в значение которых заложен признак «назойливо навязывать что-либо» (tout, door-to-door salesman). Образ агента с отрицательным оценочным признаком вербально может передаваться через глагольные конструкции, характеризующие деятельность поставщика услуги (to scalp, to hustle).

В плане языкового выражения образа потребителя услуги английский язык отчетливо демонстрирует подчеркнутую вежливость, заботливое, чуткое отношение к человеку, что связано с такой языковой тенденцией в мире английского языка как «политическая корректность». Материал исследования показывает, что положительная оценка образа потребителя услуги превалирует над отрицательной, что обусловлено следующими факторами: 1) высоким уровнем социальной культуры и хорошими традициями общественного поведения; 2) идеологией и менталитетом общества, провозгласившего культ отдельной личности; 3) коммерческим интересом к человеку как к потенциальному клиенту.

Критерием для выделения корпуса афоризмов и сентенций в рамках рассмотрения концепта «услуга» в профессиональном дискурсе послужило наличие признаков статусно-ориентированного общения в смысловом содержании афоризмов. Из общего числа афоризмов (60 единиц) 40 афоризмов выявляют положительную оценку следующих признаков: 1) результат услуги, например: Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for…Customers pay only for what is of use to them and gives them value. Nothing else constitutes quality (Peter Drucker); 2) поставщик услуги, например: The great thing is the start - to see an opportunity for service, and to start doing it, even though in the beginning you serve but a single customer - and him for nothing (Robert Collier); 3) потребитель услуги, например: Customer needs have an unsettling way of not staying satisfied for very long (Karl Albrecht, American Management Consultant). Отрицательным оценочным признаком наделяются: 1) процесс обслуживания, например: Twenty-four-hour room service generally refers to the length of time that it takes for the club sandwich to arrive. This is indeed disheartening, particularly when you’ve ordered scrambled eggs (Fran Lebowitz); 2) характеристики поставщика услуги, например: Always serve too much hot fudge sauce on hot fudge sundaes. It makes people overjoyed, and puts them in your debt (Judith Olney). На основании анализа ценностных характеристик концепта «услуга» в афоризмах и сентенциях мы можем сделать вывод о том, что наличие примеров положительной и отрицательной оценки поставщика услуги и малочисленность примеров оценки потребителя услуги (один пример с положительной оценкой) может свидетельствовать о соблюдении принципа: «Клиент всегда прав», которым руководствуются в англоязычной культуре при проведении сервисных трансакций в рамках статусно-ориентированного общения.