Деловой этикет офис менеджера

Страница 5

· И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже приведено в порядок.

· Но следи за тем, чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят, и звонящие тебе потеряют терпение.

4.2. Когда и зачем звонить

4.2.1. Телефон и дневник времени

Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости, их результаты:

· Разговор

· Партнер

· Тема, повод

· Номер телефона

· Приоритетность

· Контроль за исполнением

4.2.2. Когда лучше звонить

· «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.

· Используй для этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями.

· Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.

· Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

· Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса:

1) имеется ли однозначная потребность говорить?

2) обязательно ли знать ответ партнера?

3) а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

· Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.

4.2.3. Какова моя цель

Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:

· Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?

· Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

· Хочу ли я получить информацию или передать ее?

· Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?

· Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?

· Выясни самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.

· Предупреждай о своем звонке заблаговременно. Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка, если ты заранее укажешь (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.

· Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.

· Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.

4.3. Телефонный разговор

4.3.1. 10 советов

Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

· Быть кратким.

Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день, господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды.

«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

· Сначала сообщи, «о чем идет речь», и только затем объясни причины и подробности.

· Не прерывай разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.

· Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.

· Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента, если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

· При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.

· Во время разговора запиши такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.

· Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).

· Завершай разговор, как только достигнута его цель!

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

4.3.2. Если звонишь ты…

До разговора:

· Подумай, так ли необходим этот разговор.

· Определи его цель.

· Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

· Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).

· Говори прямо в трубку.

· Произноси слова четко.

· Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

· Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

· Постарайся создать положительное настроение.

· Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

· Говори спокойным голосом, не кричи.

· Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

· Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

· Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

· Не говори слишком быстро или медленно, попробуй «подстроится» под темп собеседника.

· Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.

· Избегай жаргона.

· Используй паузы.

· Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

· В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.

После разговора:

· Спроси у себя: сказано ли все нужное?

· Не следует кому-либо передать это сообщение?

· Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.

· Запиши, что ты обещал сделать.

· Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

4.3.3. Если звонят тебе…

- Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

- Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).

- Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

- Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

- Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

- Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

- Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

- Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

4.3.4. Каков вопрос таков ответ.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.