ВОЗМЕЗДНОЕ ОКАЗАНИЕ УСЛУГ

Страница 9

Таким образом, нормативное определение объекта обязательства по оказанию услуг можно сформулировать следующим образом: «Услугой является деятельность гражданина или организации, потребляемая в процессе её существования, продукт которой не имеет овеществлённого выражения». Сходное определение услуги приводит и Е.Д. Шешенин.[44]

СОДЕРЖАНИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ

Содержанием обязательства являются права и обязанности сторон - кредитора и должника. Основная обязанность должника - это обязанность по передаче кредитору объекта обязательства. Ей корреспондирует право кредитора. В обязательстве по оказанию услуг содержание обязательства составляет обязанность должника оказать услугу и право кредитора требовать её предоставления.

Чтобы обязанность оказать услугу была исполнена надлежащим образом, необходимы определённые условия, которые должны найти отражение в договоре.

Прежде всего, необходимо определить, какая именно услуга должна быть оказана, т.е. в каждом конкретном случае конкретизировать объект обязательства. Под конкретизацией услуги здесь понимается качественная характеристика услуги как продукта труда. Условие о качестве является одним из обязательных в содержании обязательства по оказанию услуг.

Проблема правового регулирования качества услуги недостаточно исследована в цивилистической литературе, отсутствует и нормативное определение понятия «качество услуги». Экономическое понятие качества, которое характеризует степень удовлетворения конкретной потребности в процессе использования полезных свойств данной потребительной стоимости,[45] конкретизируется посредством правовых норм, в которых устанавливается, каким именно показателям должна соответствовать данная продукция, какими свойствами она должна обладать, чтобы удовлетворить потребности общества.[46]

В экономической литературе понятие качества услуги в основном анализируется в контексте качества отрасли бытового обслуживания. Исходя из этого, по мнению некоторых учёных, под качеством услуги следует понимать соответствие отремонтированных или изготовленных изделий стандартам, техническим условиям и другой нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам заказчиков при определённых затратах средств и труда.[47]. Приведённое определение в большей степени ориентировано на материальные услуги, оценка качества которых во многом совпадает с оценкой качества вещей. Применительно же к нематериальной услуге указание на соответствие качества услуги ГОСТу, ТУ или иной нормативно-технической документации не даёт должной определённости, поскольку стандарты, технические условия на материальные услуги, оказываемые населению предприятиями бытового обслуживания, отсутствуют.

В связи с тем, что каждый заказчик оценивает услугу, прежде всего, с позиций её соответствия своим личным требованиям (с этой точки зрения его оценка является обобщающей, она охватывает многие стороны работы предприятий и качества услуги и особенно хорошо характеризует труд работников сервиса в качестве деятельности), необходимо учесть мнение определённых групп потребителей и найти оптимальное для данного места и времени качество бытового обслуживания.[48] Приведённый вывод позволяет определить факторы, влияющие на качество услуги. К ним относятся: уровень организации производства, уровень организации труда, профессиональная подготовка и качество труда исполнителей услуги, а также качество исполнения услуги и качество модели (образца).[49] Последние два фактора являются определяющими. Следовательно, чтобы нормативно урегулировать требования к качеству услуги, в законодательстве следует отразить: а) требования к качеству модели (образца), для чего необходимы подробные положения об услугах, которые явились бы своеобразным эталоном, позволяющим услугополучателю оценить, соответствует ли указанная услуга этому положению или нет; б) требования к качеству исполнения услуги. Реализации этого требования способствует установление различных категорий услуг, при разработке которых следует учесть исполнительское мастерство, например, музыкантов, сложность программы, необходимость взаимодействия с другими исполнителями и т.д. Субъективность оценки услугополучателя, особенно проявляющаяся при оказании нематериальных услуг, в сочетании с объективным критерием, которым могла бы стать установленная категория услуги, даст возможность оценить истинное качество оказанной услуги.

Следует подчеркнуть необходимость сочетания обоих критериев. Каждый из них в отдельности даёт однобокое представление и отражает интересы только одной стороны в обязательстве. Гиперболизация одного из признаков приводит к ущемлению интересов контрагента. Например, установление разрядности ателье индивидуального пошива одежды было направлено на повышение качества изделий. При этом предполагалось, что ателье более высокого разряда будут шить изделия высокой сложности, модного стиля и т.п. Разумеется, оплата пошива также зависела от разрядности ателье. На практике же оказалось, что для заказчика разрядность приводит только к необходимости - при одинаковом уровне качества - оплачивать услуги ателье в повышенном размере.

Нельзя рассчитывать и только на оценку услугополучателя, поскольку неудовлетворённость потребности может быть вызвана обстоятельствами, не зависящими от услугодателя.

Кроме того, необходимо соблюсти интересы конкретных потребителей услуг, предоставив им право в договоре устанавливать дополнительные требования к качеству любого из элементов услуги. Таким образом, правило о качестве услуг следует сформулировать следующим образом: «Качество услуги должно соответствовать условиям договора, положения или обычно предъявляемым требованиям».

Критерий определения качества работ и услуг практически одинаков. Существующие различия отражают лишь специфику отношений, возникающих при выполнении работ и оказании услуг, а также их разнообразие, исключающее в определённых моментах унифицированный подход. При обнаружении недостатков в реализованной услуге (выполненной работе) потребитель вправе потребовать по своему выбору безвозмездного устранения недостатков, или соответствующего уменьшения вознаграждения за оказанную услугу, или дублирования услуги, если это возможно, или возмещения расходов, связанных с исполнением этой же услуги третьим лицом. Исполнитель обязан выполнить эти требования в десятидневный срок со дня их предъявления, за исключением требования о повторном оказании услуги, которое подлежит удовлетворению в срок, установленный для срочного оказания услуги, а если таковой не установлен - в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен.

Качество услуги по договору о её возмездном оказании Гражданским кодексом специально не регулируется по причине её (услуги) неовеществлённого содержания. Вместе с тем, по мнению законодателя (ст. 702, 730, 783 ГК), качество оказываемой потребителю услуги должно регулироваться в соответствии с Законом о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним. Однако и этот закон не содержит конкретных критериев, применимых для оценки качества услуги, формулируя их (критерии) применительно к качеству выполнения работ. Качество некоторых услуг определяется и такими понятиями, как «категория», «класс», «разряд» и т.п., отражающими категорию обслуживания.

Действующая в России Государственная система стандартизации предусматривает возможность определения требований к качеству услуг в государственных стандартах. Эти требования, имеющие различную юридическую силу, относятся главным образом к безопасности услуг. Другие нормы качества услуг содержат в основном потребительские показатели и носят рекомендательный характер. Закон исходит из констатации того обстоятельства, что безопасность услуги должна быть обеспечена безусловно. Однако, в отличие от работ, срок обеспечения безопасности услуг не установлен. Умалчивает закон и о сроках имущественной ответственности за вред, причинённый вследствие недостатков услуги.