Дипломная работа: Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного бизнеса

1.1 Гостиничный бизнес и его основные составляющие

1.2 Гостиничная услуга как результат организации гостиничной деятельности

1.3 Требования и нормы к организации и регулированию гостиничного бизнеса

Глава 2 Исследование особенностей организации гостиничного бизнеса (на примере гостиницы "Сибирь" Алтайского края)

2.1 Обзор рынка гостиничных услуг Алтайского края и г. Барнаула

2.2 Общая характеристика и финансово-хозяйственный анализ гостиницы "Сибирь"

2.3 Исследование конкурентных преимуществ исследуемой гостиницы

Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности работы гостиницы "Сибирь"

Заключение

Список использованных источников и литературы

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Приложение Г

Приложение Д

Приложение Ж

Введение

Развитие рыночных отношений, преобразования в экономической сфере оказали существенное влияния на социально-культурный сервис России, в том числе и на сферу туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, и в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, объединяющую различные сферы деятельности в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Мировой гостиничный бизнес сегодня - это глобальная по своим масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.

В современных условиях развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии обслуживания, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. В результате этого в гостиничном бизнесе происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг, повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системы всевозможных скидок и поощрений. Возрастающая конкуренция между предприятиями гостиничного бизнеса заставляет придавать большое значение маркетинговым коммуникациям, рекламе, и искать все новые и новые пути информирования потребителя.

В последние годы в России гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение приводит к усилению конкуренции, что заставляет владельцев гостиниц искать пути формирования стратегических конкурентных преимуществ.

Рассмотрение особенностей организации гостиничного бизнеса направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно повышать эффективность работы гостиничного предприятия, улучшать качество обслуживания, уделять внимание расширению бизнеса, внедрению новейших технологий, грамотной рекламной политики с целью более полного и качественного удовлетворения клиентов.

Поэтому актуальность данной работы очевидна и обусловлена необходимостью организации и построения гостиничного бизнеса отвечающего современным рыночным условиям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства.

Цель данной работы - сформировать систему управления и организации гостиницы в современных условиях с учетом особенностей гостиницы "Сибирь".

В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи:

1) раскрыть понятие гостиничного бизнеса и определить его основные составляющие;

2) охарактеризовать гостиничную услугу как основу организации гостиничного бизнеса;

3) сформулировать основные требования и нормы к организации и регулированию гостиничного бизнеса;

4) осуществить обзор рынка гостиничных услуг г. Барнаула и Алтайского края;

5) дать общую характеристику и проанализировать деятельность гостиницы "Сибирь" по оказанию услуг;

6) изучить конкурентное окружение и выявить конкурентные преимущества исследуемой гостиницы на рынке гостиничных услуг г. Барнаула;

7) разработать рекомендации по повышению эффективности функционирования гостиницы "Сибирь".

Объектом данного исследования выступает предприятие, осуществляющее свою деятельность на рынке гостиничных услуг - гостиница "Сибирь".

Предметом исследования является - система гостиничного бизнеса.

Исследование включает следующие методы: аналитический (анализ научно-популярной, специальной и методической литературы по маркетингу услуг, туризму и гостеприимству; анализ материалов периодических изданий, анализ статистических данных); маркетинговый, общенаучные и частнонаучные методы познания - диалектический, материалистический, формально-логический, конкретно-исторический, социологический, статистический, дедукция и индукции, анализа и синтеза.

Информационная база исследования - статистические данные, данные конкретного предприятия, результаты эмпирических исследований.

В структуру данной работы входят содержание, введение, 3 главы, заключение, список использованной литературы, приложения.

Во введении обосновывается актуальность темы данной дипломной работы, определяются цели, задачи, предмет и методология исследования.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты организации гостиничного бизнеса, формулируются понятия и определения, освещаются требования к организации и нормы регулирования гостиничного бизнеса.

Во второй главе анализируется рынок гостиничных услуг г. Барнаула и Алтайского края, дается характеристика Гостиницы "Сибирь", проводится анализ ее деятельности по оказанию услуг, исследуется конкурентное окружения и место Гостиницы "Сибирь" на рынке гостиничных услуг г. Барнаула.

В третье главе представлены рекомендации повышения эффективности работы гостиницы "Сибирь".

В заключении делаются выводы о проделанной работе.

Список использованной литературы содержит 44 источника.

Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного бизнеса

1.1 Гостиничный бизнес и его основные составляющие

История гостиничного бизнеса уходит своими корнями в глубину веков. Как только люди начали путешествовать, потребовалось место, где можно было бы остановиться. Уже в Древней Греции существовали помещения при тавернах, где размещались путешественники. Но начало гостиничной индустрии было положено в Риме. Именно здесь купцы и чиновники для разрешения торговых вопросов часто вынуждены были выезжать и путешествовать по стране. Результатом таких передвижений стала развитая сеть постоялых дворов и гостиниц, построенных в основном вдоль дорог для удобства путешественников. Отели впервые появились во Франции. Это были замки в живописных местах города. Они были выстроены из камня и отличались комфортом. Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История гостиничного бизнеса, так или иначе, естественно отражена в его современном положении в мире [43, с.18].

Гостиничный бизнес - это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.

Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяются на четыре группы:

гостиницы и аналогичные предприятия;

коммерческие и социальные предприятия размещения;

специализированные средства размещения;

частные туристские средства размещения.

Типовая классификация средств размещения показана на рис.1 и рекомендована Всемирной туристской организацией но не является единой во всех странах. В рамках проводимого исследования для нас представляет интерес одно из средств размещения - гостиница.

Рис.1 Классификация средств размещения

Гостиница в широком смысле - это дом с меблированными комнатами для кратковременного проживанию [13].

На законодательном уровне понятие гостиницы определяется следующим образом: "гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенный для предоставления услуг [34].

С точки зрения потребителей, гостиница - это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях [25, с.14].

Основной функцией гостиницы является предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей. Эта функция гостиницы существенно отличает ее от других видов бизнеса.

Гостиница как общее рыночное понятие состоит из пяти элементов: расположение, удобства, услуги, цена, имидж (рис.2).

Рис.2 Элементы гостиницы

Расположение - центральный элемент гостиницы, он определяет ее географическое место внутри или поблизости какого-либо конкретного города, городка или поселка; на территории данного района расположение обозначает доступность и удобство, которое оно дает, привлекательность окрестностей, отсутствие шума и других неудобств, или наоборот.

Удобства гостиницы, которые включают спальни, рестораны, бары, помещения для приемов, помещения для совещаний и средства и сооружения для отдыха, такие как теннисные корты и плавательные бассейны, представляют собой набор разнообразных услуг для использования их клиентами, и они могут различаться по типу, размеру и другим признакам.

Обслуживание гостиницы включает в себя организационную структуру управления, наличие конкретных гостиничных услуг, их качество, выраженных в таких показателях как формальное и неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность и деловитость.

Имидж гостиницы может выражаться в способе, которыми гостиница представляется себя людям, и в том образе, в котором она воспринимается ими при описании. Это побочный продукт ее расположения, удобств, обслуживания, но он усиливается такими факторами как название, внешний вид, атмосфера, связанные с ней ассоциации - у тех, кто живет и питается там; тем, что она говорит о себе и что говорят о ней другие люди.

Цена гостиницы выражает ее стоимость, определяемую ее расположением, удобствами, обслуживанием, имиджем и удовлетворением, получаемым ее клиентами от всей совокупности этих составляющих.

Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям напрямую и лично. Гостиничные услуги потребляются в месте их продажи, там же и производятся. Следовательно, гостиничные услуги должны предоставляться там, где существует спрос, и рынок - это доминирующий фактор, оказывающий влияние на расположение гостиницы В свою очередь, место расположения - ключевой фактор влияния на жизнеспособность бизнеса.

Развитие гостиничного бизнеса напрямую связано с развитием средств транспорта. Первые постоялые дворы и другие заведения размещались вдоль дорог и в конечных пунктах назначения. Развитие железнодорожного транспорта предопределило появление железнодорожных гостиниц. Появление автомобильного транспорта породило новый спрос на места размещения на ночлег вдоль шоссе, и современный мотель и автогостиница стали ответом на это. Аналогичным образом повлияли и пассажирские морские перевозки и авиатранспорт. Гостиницы размещаются в портах, вблизи аэропортов и аэровокзалов.

Влияние расположения тесно связано с транспортом, поэтому многие гостиницы расположены таким образом, чтобы рядом были транспортные стоянки, дежурное такси и близость городского транспорта.

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям.

Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении зданий гостиниц, таковы.

1. Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта.

2. Следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр.

3. Архитектурное, конструктивное и планировочное решения здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации. Основные усилия проектантов направляются на рациональное сочетание текущих и единовременных затрат.

4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы; установление рекордов определенного направления (постройка самого высокого здания, самого экзотичного здания и т.д.); расположение витрин гостиничных торговых центров и пр.

Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям.

Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям. Следует предусматривать возможность реконструкции здания.

Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания [43, с.41].

Выявление потребностей в гостиничных местах представляется сложной проблемой. Для ее решения следует располагать соответствующими методами, знать факторы, влияющие на сложившийся спрос в гостиничных местах, предвидеть будущие изменения спроса и предложения. Потребность в гостиничных местах зависит от количества и пропускной способности мест притяжения туристов, существующей обеспеченности региона гостиницами и степени их загрузки, сложившихся тенденций изменения контингента проживающих в гостиницах. Важными ориентирами в расчетах единовременной вместимости гостиниц являются динамика доходов населения, значимость региона, особенности регионального развития деловой активности, индустрии развлечений и отдыха, транспортной системы.

Характеристики гостиниц различаются по многим признакам: типу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и пр. Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. В особом внимании, наряду с мебелью, нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки, ковры, ковровые покрытия. Средствами усиления выразительности внутреннего пространства оборудованных помещений служат цветовое и световое решения, особенности применяемых материалов.

По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей; служебные и бытовые помещения; технические помещения [43, с.47].

Группа помещений вестибюля - одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах. Номер имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться, общаться. Состав помещений развлекательного назначения обширен. Сюда включаются киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и др.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Состав и площадь отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформления здания. Около гостиницы предусматриваются места отдыха гостей, парковка и стоянка транспортных средств. Перспективно использование подземного пространства территории гостиницы.

Управление гостиницей. Управление гостиницей - это совершенствование практики ежедневных дел для достижения стабильного развития в соответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, избирательное применение компонентов индустрии гостиничного хозяйства, которая имеет собственную социально-организационную структуру и требует оперативных действий, вызванных условиями рыночных отношений [44, с. 199].

Организационная структура гостиничного предприятия - это административно-иерархическая система его менеджмента [19, с.14]. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема,

руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход: номерной фонд, рестораны, бары), и вспомогательные: технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия. Широко распространен метод классификации гостиничных служб, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами [42, с.55].

Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

служба управления номерным фондом (служба приема и размещения, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);

вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);

дополнительные службы [43, с.73].

Это - минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако высококатегорийные гостиницы могут иметь более значительное число служб (рис.3).

Теперь более подробно рассмотрим функции основных служб.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Рис.3 Структура гостиничного комплекса

Основные цели и стратегии cлужбы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес - мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Здесь имеет огромное значение как качественное компьютерное оборудование, освещение, организация рабочих мест с точки зрения эргономики, так и физическое и эмоциональное состояние работников данной службы [2, с.35].

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг - обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно- гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем Генерального директора гостиницы - менеджером. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.

В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах - прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы - в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоят и фитнесс-инструктора по туристско-оздоровительной работе.

Служба горничных - отдел, отвечающий за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Питание и напитки в гостиницах могут предоставляться и не проживающим в них людям так же, как и проживающим гостям, в эти услуги могут включаться продажи солидных приемов. Продажа питания и напитков относительно трудоемкая услуга [25, с.97].

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Основное содержание работы кадровой службы составляет: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала гостиницы, по двум аттестационным системам:

экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т.д.) [6, с.42].

Хозяйственная служба - это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Непосредственное управление гостиницей осуществляет, представляющий интересы Собрания учредителей, наделенных властью (владельцев гостиницы), Генеральный директор. Генеральный директор является первым лицом отеля и выполняет две главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план гостиницы и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами.

Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.).

В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля [15, с.56].

1.2 Гостиничная услуга как результат организации гостиничной деятельности

Гостиничный бизнес, является частью индустрии гостеприимства и принадлежит к сфере услуг, которая является перспективной и быстроразвиваю-щейся отраслью экономики.

Согласно ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [41].

Услуга - это действия, исполнение и усилия. Услуга - это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно [7]. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Основой гостиничного бизнеса является гостиничная услуга. В литературе гостиничная услуга, рассматривается как "единица товарной продукции - это некоторый минимальный объем благ, могущий быть предметом отдельного заказа, номенклатурная позиция в перечне. Основное место в номенклатуре гостиничных услуг занимают услуги размещения, но могут присутствовать иные услуги и товары, обеспечивающие удовлетворение самостоятельных или сопутствующих потребностей гостей и заказчиков" [41, с.239]. Как "субъективный нематериальный продукт для клиентов. Этот продукт должен быть предложен для того, чтобы удовлетворить все пожелания клиентов и достичь высокого качества обслуживания" [8, с.28]. Как гостиничный продукт "совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании" [14, с.48].

Гостиничная услуга имеет ряд особенностей.

Первая особенность гостиничных услуг, как и услуг в целом, заключается в том, что они не нематериальны, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления. Разница между товаром и услугой основывается на степени их осязаемости. Услуги неосязаемы [1, с.629]. Потенциальный пользователь не может осмотреть, потрогать услугу перед ее приобретением. Одной из важнейших проблем предприятий гостиничного бизнеса - создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Так, демонстрируя фотографии номеров, гостевого холла, конференц-зала можно материализовать предполагаемую услугу. Большое значение имеет внешний вид заведения, униформа и многие другие составляющие. После получения услуги, можно материализовать воспоминания клиента. Ведь, если он увезет с собой фирменную ручку, конверт с бумагой и открыткой, то тем самым сможет продлить свои приятные ощущения от пребывания в гостинице и в следующий приезд вновь воспользуется услугами именно этой гостиницы.

Вторая особенность заключается в том, что в отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления [1, с.630]. Непосредственному обслуживанию должно предшествовать выполнение дополнительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос. Для гостя же гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением. Неодновременностью может характеризоваться и услуги питания гостя: приготовление блюд для "шведского стола" проходит в ином месте и в иное время. Для гостиничного предприятия подобное разделение является необходимостью.

Третьей особенностью гостиничных услуг является - недолговечность услуги, что означает, услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования [1, с.631]. Услуги не сохраняемы, что является следствием их не материальности. В отличии от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни пользователь не могут создавать запасы услуг. Двадцати комнатный отель не может накопить за два дня необходимое количество номеров, чтобы потом сдать их как 40 комнат желающему заказчику [3, с.33]. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки.

Поэтому, предложение гостиничной услуги означает способность производить ее, и совместить со спросом. Если совмещение предположения и спроса не произошло, ценность услуги теряется безвозвратно. Непроданный товар можно сохранить и реализовать позже, но пустое место в гостинице представляют несомненную потерю для их хозяев. Чтобы частично компенсировать упущенную прибыль и повысить управление реализацией но- мерного фонда, гостиницы берут с клиентов плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться.

Четвертая особенность состоит в том, что гостиничные услуги носят срочный характер. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, чтобы проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Например, из современных гостиниц самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут [4, с.6].

Другой важной особенностью гостиничных услуг, отличающий их прежде всего от услуг технических, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ним недостаток стандартизации, что представляет одну из важных проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

внешний вид и наличие униформы, знание языков персоналом обслуживания и т.д. [4, с.8].

Шестой особенностью гостиничных услуг является сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (командированные размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет не загрузку гостиницы.

Седьмая особенность - взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну, а затем гостиницу. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.

Особенность гостиничной услуги еще и в том, что каждый гость - участник процесса предоставления услуги не только лично себе. Следуя правилам поведения и проживания, он способствует получению удовлетворения от получаемого обслуживания другими гостями. Персонал и администрация осуществляют контроль и могут принимать определенные меры к тем гостям, которые своим поведением мешают обслуживанию других гостей.

Характеризуя гостиничную услугу как основу гостиничного бизнеса нельзя не коснуться предоставления услуг.

Гость во время своего пребывания в гостинице потребляет, как правило, не одну, а множество отдельных услуг, центральное место среди которых принадлежит комплексной услуги размещения, состоящей из отдельных услуг бронирования, поселения, проживания, расчета - убытия. Процесс гостиничного обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения услуги, и завершается окончательным расчетом и отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание и взаимосвязь элементов этого процесса. В них необходимо уметь улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания гостя, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие конкурентоспособности и экономического процветания гостиничного предприятия.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Стандартный набор услуг, ограниченный проживанием и питанием, не дает гостиничному предприятию особых конкурентных преимуществ. Российские гостиницы теперь все чаще готовы предоставлять своим гостям широкий спектр дополнительных услуг - конференц- и фитнес-центры, экскурсионное обслуживание, разнообразные варианты питания и т.п. Предлагаются и так называемые "специальные пакеты". В условиях довольно жесткой конкуренции это становится необходимым условием успешного бизнеса [16].

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных тургостиниц и полносервисных отелей со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, другие услуги.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок, корпоративных совещаний оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет [10].

На фоне роста деловой активности в последние несколько лет наблюдается стабильное увеличение востребованности так называемых конференц-услуг, включающих организацию деловых мероприятии, проводимых российскими и иностранными фирмами. Спрос на такие услуги многократно превышает предложение и, согласно прогнозам, будет расти и дальше. В условиях нехватки специализированных бизнес-центров спрос на конференц-услуги в настоящее время удовлетворяется гостиницами. Дополнительные услуги выделяют данную гостиницу из ряда других [35].

Например: гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники [4, с.22].

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, что бы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие дополнительные услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

При рассмотрении вопроса о гостиничной услуге как основе гостиничного бизнеса необходимо коснуться такого понятия как качество гостиничной услуги.

Качество в гостиничном бизнесе - это репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Останавливаясь в отеле, мы сталкиваемся с портье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчивое, персонала "не слышно и не видно", но при этом все пожелания исполняются [38, с.24].

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":

"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности" [4, с.241].

В Международных стандартах также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [26].

Применительно к качеству услуг в сфере обслуживания выделяют:

компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

доверие (репутация фирмы);

безопасность (защита от риска (физического и морального);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) [5, с.114].

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания к клиентам администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостиничного бизнеса предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно должны быть направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, которое показывает, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию [23, с.145].

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Таким образом, качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

1.3 Требования и нормы к организации и регулированию гостиничного бизнеса

Гостиничные услуги и их качество во многом зависит от того, какие стандарты, нормативы и правила применяются в гостинице. Одну и ту же услугу можно исполнить по-разному. Особенно это заметно в работе персонала, который непосредственно контактирует с клиентами.

Принятые в гостинице стандарты, нормативы, правила (инструкции) призваны обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Они подробно закрепляют производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами гостиницы, за отдельными должностями ее работников, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при обслуживании клиентов. В зарубежных гостиничных цепях все эти вопросы четко расписаны в специальных нормативных документах.

В России предприятия гостиничного бизнеса руководствуются федеральными и региональные законодательными актами, государственными стандартами и нормативами, имеющие своей целью:

обеспечить организацию процессов производства гостиничных услуг по всей стране на едином для всех регионов высоком качественном уровне;

установить четкий круг обязанностей и ответственности гостиничных предприятий перед своими клиентами;

ориентировать гостиничные предприятия на внедрения современных методов и технологий исполнения гостиничных услуг.

Среди указанных актов можно назвать:

Гражданский кодекс Российской Федерации Ч.1 [11], Ч.2 [12].

Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" № 132-ФЗ от 14.11.1996 г. [30].

Закон РФ "О защите прав потребителей" № 23001 (ред. От 21.12.2004г) [29].

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 с дополнением от 15.09.2000 г. № 693, от 01.02.2005 № 49 [34].

Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждено Приказом Министерством экономического развития и торговли РФ от 21.03.2003г. № 197 [33].

ГОСТ Р 51185-98. "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" [39].

ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения" [37].

ГОСТ Р 30335-95. "Услуги населению. Термины и определения" [41].

ГОСТ Р 50690-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования" [40].

В соответствии с их требованиями и в целях их обязательного соблюдения гостиницы обязаны создавать собственную правовую базу для обеспечения высокого качества обслуживания применительно к своим производственным условиям.

В эту правовую базу обычно включаются следующие документы:

Генеральная инструкция. В ней декларируется миссия гостиницы, т.е. главная цель ее создания и функционирования, определяется организационная и функциональная структура, степень участия всех подразделений и служб в приеме и обслуживании клиентов, порядок их взаимодействия и субординации в производственном процессе. Генеральная инструкция является основным документом, определяющим обязанности гостиницы перед ее клиентами. На основе этой инструкции разрабатываются все остальные внутригостиничные стандарты и правила обслуживания.

Должностные инструкции. Они устанавливают конкретные служебные обязанности и ответственность, главные задачи и фронт работ, необходимый уровень профессиональных знаний, порядок взаимодействия и субординации для каждого должностного лица гостиницы, от генерального директора до швейцара или посыльного. Наличие должностных инструкций позволяет руководству гостиницы правильно расставлять кадры, нормировать и планировать их труд, спрашивать с каждого работника качественное выполнение работы в полном объеме, предусмотренном инструкцией. Кроме того, при наличии таких инструкций работник гостиницы не может увильнуть от выполнения того или иного поручения под предлогом такого аргумента, как, например, "это не мои обязанности" или "мне за это не платят".

Технологические правила. Они устанавливают единый порядок, последовательность, объем и качество необходимых операций при обслуживании клиентов гостиницы. Основной целью таких правил является:

высококачественное и единообразное исполнение гостиничных услуг;

исполнение гостиничных услуг на основе современных высоких технологий.

Технологические правила и инструкции особенно необходимы для регламентирования процесса производства таких услуг как:

Прием прибывающих клиентов в службе портье: приветствие, согласование и предоставление клиенту жилого номера, регистрация, выдача ключа, помощь в подноске багажа, сообщение необходимой информации о гостинице, реагирование на просьбы, передача поступившей корреспонденции, расчеты за предоставленные услуги.

Уборка жилых номеров и общественных помещений: определение видов уборки (генеральная, после отъезда клиента, ежедневная утренняя, вечерняя, по просьбе клиента), установление порядка подготовки и последовательности операций при уборке, нормирование труда (количество убираемых номеров на одну горничную), нормирование расходных материалов (чистящие и дезинфицирующие средства).

Обслуживание клиентов официантами и барменами в ресторане или баре: приветствие, прием заказа, подача напитков и блюд, расчеты, уборка стола и др. Указанные операции регламентируются в более подробных деталях, например, сервировка стола, порядок приема заказа, подачи заказанных напитков и блюд, расчетов [18, с.40].

Необходимым условием разработки должностных инструкций и технологических правил должна стать аттестация рабочих мест в гостинице. Не секрет, что многие должности и рабочие места перешли в современную жизнь российских гостиниц из периода плановой экономики. В качестве примера можно сослаться на такие должности как швейцар и дежурная по этажу, которые еще присутствуют во многих российских гостиницах. Современные технологии, применяемые в гостиничном производстве, позволяют отказаться от этих рабочих мест. Можно также указать и на то, что зарубежные гостиницы в своем большинстве отказываются от содержания в постоянном штате таких работников как электромонтеры, механики, сантехники, слесари и некоторые другие технические специалисты, обслуживающие материально-техническую часть. Эти функции передаются независимым специализированным агентствам (предприятиям) с которыми гостиница заключает соответствующие контракты на профилактику и ремонт. Аттестация позволяет установить четкий перечень необходимых рабочих мест, определить объем и характер выполняемых операций на этих местах и соответственно составить должностные и технологические инструкции на каждое рабочее место, что несомненно будет способствовать повышению качества обслуживания.

Правила внутреннего распорядка. Они определяют общие вопросы отношения персонала к клиентам, к другим сотрудникам гостиницы и к ее имуществу, взаимоотношений между персоналом и администрацией. Хотя эти правила в некотором смысле можно отнести к вопросам менеджмента, администрирования, тем не менее, в них содержатся важные нормы и требования исполнения гостиничных услуг, проявления гостеприимства, деловой культуры, внешнего вида и дисциплины сотрудников. Так, например, во многих американских и европейских гостиницах новым работникам при их поступлении на работу в гостиницу выдается для изучения и руководства так называемые "карманные книжки сотрудника", в которых наряду с общей информацией о гостинице содержатся весьма конкретные требования об отношениях персонала к клиентам гостиницы, в частности, указывается, что следует:

улыбаться при встречах или беседах с клиентами;

использовать только вежливые обращения к клиентам, по возможности запоминать их имена и обращаться по имени;

при обращении клиента с вопросом или просьбой не отсылать его к другому сотруднику, а стараться самому ответить или выполнить полученную просьбу;

если клиент спрашивает, как найти какое-то место в гостинице, не объяснять возможный путь, а проводить его до этого места;

не появляться без дела в местах, предназначенных для клиентов.

Установлены конкретные требования к внешнему виду сотрудников: обязанность носить форменную одежду, содержать ее чистой и аккуратной в любое время, носить значок или бейдж с фамилией. Весь административный персонал обязан носить одежду делового стиля. Все сотрудники обязаны соблюдать гигиену и чистоту в отношении своих волос, ногтей, зубов и т.д. [18, с.42].

Все вышеупомянутые нормативные документы могут послужить повышению качества услуг при условии их неуклонного и четкого исполнения всеми сотрудниками гостиницы. Поэтому они должны быть доведены до сведения каждого работника. Для этого организуется их изучение и тренинг в рабочих коллективах соответствующих подразделений и служб гостиницы, И конечно, необходимо установление строгого повседневного контроля за их соблюдением.

Уровень услуг, оказываемых гостиничными предприятиями, определяется по их соответствию требованиям стандартов.

Стандарт - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда [17, с.96].

Объектом стандартизации является услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих или планируемых задач.

В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран

при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономике [23, с.290].

Необходимость и достоверность оценки качества гостиничного продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем ми ре делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям [42, с.25].

В настоящее время в России сертификация гостиничных услуг носит добровольный характер. Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.

Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.

В соответствии с Концепцией развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11.07.02

г., Приказом Минэкономразвития России от 21 июня 2003 г. 197 было утверждено "Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения" [33]. Этот документ нового поколения устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию ("без звезд", "одна звезда", "две звезды", "три звезды", "четыре звезды", "пять звезд").

Основными целями данного документа являются:

обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями ВТО и с учетом существующей зарубежной практики;

дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;

повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

Проведение оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда категории базируется на совокупности минимальных требований и критериев балльной оценки.

Важным достоинством данной Системы является возможность с учетом определенного суммарного количества баллов присвоить категорию средства размещения, а также определить, с помощью каких качественных изменений в гостинице можно получить более высокую категорию. Кроме этого имеется возможность провести классификацию номерного фонда, выделив в нем официально номера класса "сьют", "апартамент", "люкс", "студия" (Приложение А). В настоящее время уже 17 гостиницам Российской Федерации присвоены различные категории с использованием балльной оценки.

Глава 2 Исследование особенностей организации гостиничного бизнеса (на примере гостиницы "Сибирь" Алтайского края)

2.1 Обзор рынка гостиничных услуг Алтайского края и г. Барнаула

В настоящее время развитие алтайской туристической отрасли имеет отчетливый характер. С каждым годом почти на 150% растет число туристов, приезжающих на Алтай, причем среди них весьма значительное количество составляют VIP-персоны - крупные бизнесмены, дипломаты, депутаты Федерального собрания РФ. Наконец, президент России, побывавший в 2003 г. на горнолыжном курорте Белокуриха.

Перспективными для развития туристской инфраструктуры считаются предгорные районы Алтайского края. Наиболее освоенный из них - район озера Ая. Здесь на нескольких километрах прибрежной зоны Катуни располагается ряд туристических баз и домов отдыха общей вместимостью более тысячи мест. Самый комфортабельный гостиничный комплекс - "Ая" соответствует категории 3*. В летнее время он загружен практически на 100%. В районе левобережья Катуни реализуются два крупных проекта строительства новых туристических объектов. Один из них находится в стадии проектирования, в другом уже ведутся отделочные работы.

В туристическом комплексе Алтайского края выделяется курорт Белокуриха, обладающий наиболее вместительной и высококлассной гостиничной базой. Помимо медицинско-оздоровительных туров здесь активно развивается горнолыжный и конгрессный туризм, строятся элитные гостиницы. Один из таких примеров - санаторий "Эдем. После реконструкции, которая уже близка к завершению, он сможет принимать VIP-клиентов.

Рынок гостиничных услуг Алтайского края за период с 1996 г по 2004 г. представлен в таблице 1.

Из таблицы 1 видно, что общее число гостиничных предприятий в Алтайском крае с 1996 г. по 2004 г. практически не изменилось. Количество их в городах и поселках городского типа - возросло от 27 до 41, а в сельской местности сократилось с 67 до 53. Сократилась и общая единовременная вместимость на 363 места по причине невостребованости и нерентабельности.

Таблица 1. Основные показатели развития рынка гостиничных услуг Алтайского края

	Единицы измерения	1996	1997	1998	1999	2000	2001	2002	2003	2004
Число гостиничных предприятий, всего	ед.	94	85	83	74	71	77	84	94	94
- в городах и поселках городского типа	ед.	27	26	27	27	27	31	36	41	41
- в сельской местности	ед.	67	59	56	47	44	46	48	53	53
Единовременная вместимость всего	мест	4486	4068	4038	3826	3732	3659	4037	4250	4123
- в городах и поселках городского типа	мест	3208	2921	ЗОЮ	2970	2987	2892	3170	3072	2983
- в сельской местности	мест	1278	1147	1028	856	745	767	867	1178	1140
Число размещенных лиц всего	тыс. чел.	-	-	-	183,6	226,2	208,2	238,0	231,4	248,6
- в городах и поселках городского типа	тыс. чел.	-	-	-	172,3	206,0	186,6	212,5	198,5	213,3
- в сельской местности	тыс. чел.	-	-	-	11,3	20,2	21,6	25,5	32,9	35,3
Число ночевок, предоставленных размещенным лицам (до 1998г. - число предоставленных койко-суток)	тыс.	511,1	377,1	531,6	411,4	494,8	500,1	500,9	472,0	450,0
Коэффициент использования гостиничного фонда	%	0,31	0,25	0,35	0,29	0,36	0,37	0,34	0,30	0,30
Доходы от эксплуатации гостиничных предприятий	млрд. руб. с 1998г. млн. руб.	13,0	18,1	23,2	25,1	36,7	51,1	75,8	111,9	140,9

Число ночевок, предоставленных размещенным лицам за период с 1996 г. по 2004г. изменялось по каждому году. Следует отметить, что число ночевок предоставленным размещенным лицам в 2004г. снизилось на 61,1 тыс. по сравнению с 1995г.

Анализ такого показателя рынка гостиничных услуг как доходы от эксплуатации гостиничных предприятий позволяет сделать вывод об общем возрастании доходов (рис.4).

Рис.4 Динамика доходов от эксплуатации гостиничных предприятий Алтайского края

По данным Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Алтайскому краю в крае в 2004 г. функционировало 94 гостиничных предприятий общего назначения (из них - 76 гостиниц) общей вместимостью 4123 мест. В городской местности располагается 41 гостиничных предприятий (на 2983 места), в сельской - 53 предприятий (на 1140 мест). В государственной собственности находится 9 гостиничных предприятий, в муниципальной - 39, в частной - 23, в смешанной собственности - 6 [31]. Общее число размещенных за 2004 г. составило 248,6 тыс. человек.

На рисунке 5 представлено соотношение числа размещенных лиц по целям путешествий к общему числу размещенных за 2004 г.

Как видно из диаграммы, основную долю размещенных (76,8%) составили лица приезжающие с деловыми и профессиональными целями, 9,4% - с целью досуга, рекреации и отдыха.

Средняя продолжительность пребывания - 2,4 суток. Доходы от эксплуатации за 2004 г. составили 140,9 млн. рублей. Среднесписочная численность работников - 1138 человек.

Рис.5 Соотношение числа размещенных лиц в гостиницах г. Барнаула

Цены на услуги гостиниц в период 2003-2004 гг. выросли на 29,4% (для сравнения: цены на услуги в сфере туризма выросли на 46,9%, а в целом на платные услуги - на 50,7%), что говорит об относительной стабилизации цен на гостиничные услуги и даже удешевлению их относительно покупательной способности населения.

Город Барнаул, являясь транспортным, деловым и культурным центром Алтая, обладает наиболее емкой гостиничной базой с общим фондом 1010 номеров или 53,8% всего номерного фонда Алтая. При этом в 2004 г. в гостиницах города было обслужено 142472 гостей или 65,6%, а доходы составили 83,253 млн. рублей, что составляет 74,4% общекраевых показателей. Средняя загрузка гостиниц Барнаула также значительно выше - 59,0 против 37,0 в среднем по краю. Минимальная загрузка наблюдается в летний период и в начале осени, также падает загрузка в выходные и праздничные дни (например, в гостинице "Барнаул" до 40%). Пик загрузки приходятся на время проведения массовых мероприятий в городе, особенно выставок-ярмарок или крупных спортивных соревнований. Постоянными клиентами гостиниц являются фермеры (до 40% гостей города), бизнесмены, спортсмены, летом - абитуриенты.

В гостиничном хозяйстве наблюдается тенденция к универсализации гостиничных предприятий, т.е. создания на базе гостиницы целого комплекса дополнительных услуг, служб, организаций, нередко совсем не связанных с гостиничной деятельностью. На данный момент около 9% номерного фонда сдано в аренду коммерческим организациям, хотя сейчас начинается постепенный обратный процесс - возврата полезных площадей в номерной фонд (например - в гостинице "Центральной").

Начинает меняться и сервис барнаульских гостиниц. В гостиничном бизнесе есть несколько лидеров. Это крупные, прошедшие современную реконструкцию и ведущие по качеству обслуживания гостиницы, как "Центральная" и "Барнаул". С августа к ним присоединилась "Сибирь" [39]. Причем "Сибирь" оказалась в более выгодном положении, поскольку сделала ставку на полную реконструкцию здания, что позволило ей оптимально использовать все возможности современных строительных технологий. Поэтапная реконструкция, которой воспользовались остальные гостиницы, несмотря на то, что позволяет вести реконструкцию, не прерывая работы гостиниц, не слишком хороша тем, что реконструируются старые здания, планировка которых часто не вполне соответствует современным требованиям. При этом ни одна гостиница не приостанавливает свою деятельность, что говорит с одной стороны о появлении средств и желании улучшить комфортность и оснащенность гостиницы, с другой - о финансовой слабости гостиниц и нежелании терять выгоду даже в ущерб качеству обслуживания (шум работы, запах краски, пыль и пр).

Другой характерной чертой барнаульских гостиниц является все большая ориентация на оказание полного комплекса услуг. Среди дополнительных услуг гостиниц наиболее популярны сауны, косметические и лечебно-оздоровительные кабинеты, разнообразные торговые точки, в последнее время

конференц-залы. Однако отсутствуют туристско-экскурсионные услуги, хотя в большинстве гостиниц расположены офисы туристских фирм. Развлекательные услуги в гостиницах практически не предлагаются, лишь кое-где

бильярд. В "Барнауле" есть казино, выделяется отель "Солнечный", который

входит в развлекательный загородный комплекс "Солнечный". Отсутствует и питание, включенное в стоимость номеров (хотя эта услуга проектируется).

В номерном фонде наблюдается тенденция увеличения доли улучшенных (одноместных благоустроенных и многокомнатных) номеров с 16% в 1997г. до 22% в 1998г. и почти 30% в 2001г. Появляются высоко комфортабельные 3-4-комнатные номера. Причем, наибольший спрос имеют именно однокомнатные одноместные номера со всеми удобствами.

2.2 Общая характеристика и финансово-хозяйственный анализ гостиницы "Сибирь"

Гостиница "Сибирь" расположена в здании постройки 1964 года [29]. Общая площадь пятиэтажного здания гостиницы до 2003 года составляла 4557,6 кв. м. В гостинице было 152 номера на 258 мест. За дополнительную плату в организовано пользование душевыми, прокат холодильников и телевизоров. Для обслуживания гостей на правах арендаторов функционировал ресторан, буфет, парикмахерская, часовая, сапожная и пошивочная мастерские. Штат гостиницы составлял 64 человека (из них 8 административно-управленческого аппарата).

Качество и уровень сервиса был рассчитан на средние потребности и возможности. Однако современные условия обуславливаются появлением нового потребителя, который предъявляет повышенные требования к качеству, ассортименту, культуре и уровню обслуживания. Поэтому в 2002 году было принято решение о капитальной реконструкции гостиницы.

Был составлен проект, целью которого было создание в городе Барнауле гостиничного комплекса, отвечающего современному уровню сервиса.

Общая площадь обновленной гостиницы "Сибирь" составляет - 6500 кв. м. Сегодня "Сибирь" предлагает своим гостям 91 современный гостиничный номер: 1 президентский (площадь 145 кв. м), 4 - трехкомнатных люкса (81,3 кв. м), 6 полу люксов (48 кв. м), 63 - одноместных номера категории "стандарт" и "улучшенный" (от 22 до 37 кв. м), 18 - двухместных номера (31-37 кв. м).

В распоряжении гостей - ресторан, бар, конференц-зал, сауна с бассейном, массажный кабинет, студия красоты, электронное казино, стоянка и услуги автотранспорта.

Гостиница "Сибирь" имеет организационно правовую форму - Общество с ограниченной ответственностью "ГОССИБ" (ООО "ГОССИБ").

Гостиница "Сибирь" имеет лицензию на предоставление гостиничных услуг и сертификат соответствия.

В Гостинице "Сибирь" выработан определенный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице среднего уровня (3-4 звезды). Основной услугой предоставляемой гостиницей является размещение и питание гостей (в стоимость проживания входит завтрак - шведский стол).

Предприятие предлагает следующие гостиничные номера:

одноместные (площадь: 22 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)

одноместный номер "Улучшенный" (площадь: 37 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)

двухместные (площадь: от 31 до 37 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, две кровати, цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)

номера класса "Полулюкс" (площадь: от 48 кв. м., двухкомнатный номер, состоящий из гостиной и спальни площадью 48 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)

номера класса "Люкс-С" (две спальни и гостиная, площадь: от 81,3 кв. м. Оснащение номера включает: две ванных комнаты: одна с душевой кабиной, вторая - с душевой кабиной и ванной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, минибар, цветной телевизор, телефон, холодильник, звукоизоляционные окна, кондиционер)

номера класса "Люкс-К" (гостиная, спальня, кабинет, площадь: от 81,3 кв. м. Оснащение номера включает: две ванных комнаты: одна с душевой кабиной, вторая - с душевой кабиной и ванной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, минибар, цветной телевизор, телефон, холодильник, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), звукоизоляционные окна, кондиционер.

президентский номер (Пять комнат общей площадью 145 кв. м., две спальни с кроватями размера "Дабл", две ванных комнаты (с джакузи и душевой кабиной), включающие: фен, зеркало с подсветкой, индивидуальные средства гигиены, банные полотенца, уютные банные халаты; рабочий кабинет, гостиная, кухня, телефон, минибар, звукоизоляционные окна и двери, кондиционер, домофон).

Установленная стоимость номеров в гостинице "Сибирь" (в соответствии с прайсом) представлена в таблице 2.

Таблица 2. Стоимость номеров в гостинице "Сибирь" (в соответствие с прайсом)

Категория номера	Стоимость номера в сутки
Одноместные стандартные номера	1990 руб.
Одноместные номера высшей категории	2500 руб.
Двухместные стандартные номера	2745 руб.
Номера категории Полулюкс	4575 руб.
Номера категории Люкс	6100 руб.
Президентские апартаменты	12200 руб.
Свадебный номер	4575 руб.

К дополнительным услугам относятся: услуги торговой зоны (торговля сувенирами, печатной продукции, табачно-винными изделиями, туристскими товарами); круглосуточное обслуживание в номерах; стоянка автотранспорта; услуги перевозки (встреча и проводы в аэропорт, по городу); предоставление индивидуальных сейфов; камера хранения; услуги прачечной и глаженья белья; регистрация иностранных граждан; аренда конференц-зала; услуги питания в ресторане, баре, электронное казино, сауна с бассейном, студия красоты, доступ в интернет, аренда свадебного номера.

Помимо основных услуг гостиница "Сибирь" предлагает широкий перечень дополнительных услуг, которые также участвуют в формировании гостиничного продукта. Они способствуют улучшению качества обслуживания, созданию атмосферы гостеприимства гостиницы, повышают ее имидж на рынке, обеспечивают рост ее доходов и рентабельности.

Стоимость на оказание услуг в гостинице "Сибирь" представлена в таблице 3.

В гостинице действует автоматизированная система бронирования, предварительный заказ билетов, информационная служба, почтовые услуги. В ООО "

ГОССИБ" разработана собственная правовая база для обеспечения высокого качества обслуживания и услуг, в которую входят следующие документы: генеральная инструкция, должностные инструкции, технологические правила, правила внутреннего распорядка и др.

Таблица 3. Стоимость на дополнительных услуг в гостинице "Сибирь"

Вид услуги	Стоимость
Аренда конференц-зала	500 р. / ч.
Транспортные услуги по доставке в аэропорт	250 р.
Транспортные услуги по доставке в черте города	100 р.
Глаженье, стирка	от 30 р. до 200 р.
Услуги камеры хранения	юр. / место
Прокат полотенца	100 р.
Постельное белье для доп. Места	100 р.
Прокат халата	70 р.
Сауна	500 р. /ч.
Прокат индивидуальных сейфов	100 р. /сут.

Организационная структура управления гостиницы "Сибирь" является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Схема организационной структуры гостиницы "Сибирь" представлена на рисунке 6.

Директор является исполнительным лицом, назначенный владельцами предприятия для осуществления оперативного руководства деятельностью общества. Директор решает огромное число задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и директор определяют круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Рис.6 Организационная структура Гостинцы "Сибирь"

Свою деятельность директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и Уставом Общества.

Зам. директора по хозяйственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии, следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники. Контролирует своевременную поставку хозяйственных товаров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как, административная служба (служба приема и размещения), служба горничных, служба безопасности.

Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, занимается резервированием номеров для клиентов, а также функции информационного центра. Служба приема и размещения, несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Для гостя - это лицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка гостей и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб гостиницы), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, ресторанов, театров и т.п.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба безопасности несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов, их имущества и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.

Служба питания входит в структуру гостиницы и организует обслуживание гостей в ресторане или в баре, обслуживание в номерах, банкетов, выездные мероприятия. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, администраторы ресторана, бармены, официанты.

Бухгалтерская служба, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Согласно штатному расписанию в Гостинице "Сибирь" установлены 89 штатных единиц.

Структуру персонала гостиницы "Сибирь" можно распределить по нескольким параметрам:

По возрастным группам (табл.4)

По образованию (табл.5)

Персонал гостиницы, начиная от горничных до Директора, прошли обучение и получили сертификаты "Международной академии гостиничного и туристского бизнеса", г. Москва.

В гостинице "Сибирь" особое внимание уделено материально-техническому оснащению гостиницы. Состояние материально - технической базы является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Поэтому при планировке, отделки помещений гостиницы, оснащении ее общественных помещений и жилых номеров использовались только высококачественные материалы и оборудование, а именно: комфортабельная мебель, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство, собственная АТС, котельная, которая дает возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки и многое другое.

Таблица 4

Распределение персонала гостиницы по возрастным группам

	Возрастная группа	Количество человек, чел.
1	От 20 до 30 лет	25
2	От 31 до 40 лет	32
3	От 41 до 50 лет	30
4	От 51 до 55 лет	2

Таблица 5

Распределение персонала гостиницы по образованию

	Образование	Количество человек, чел.
1	Среднее	6
2	Средне-специальное, в т. ч.; училище техникум	59 35 24
3	Высшее	24

Одним из преимуществ в работе Гостиницы является применение компьютерных технологий для управления гостиничным бизнесом. Разработана, на базе 1С: Предприятие, программа автоматизированного управления гостиничным предприятием.

В гостинице "Сибирь" используются современные электронные замки (данная технология не используется ни в одной гостинице города!). Электронные ключи позволяют легко перепрограммировать замок в случае утери ключа. Кроме того, электронные замки обеспечивают контроль за расходом электроэнергии в номере.

Для успешного продвижения своего гостиничного продукта на рынок гостиница "Сибирь" использует такие средства массовой информации как пресса (журналы и газеты), наружная реклама (рекламные щиты, стенды), реклама на фирменном транспорте, электронная лампа, информационный буклет гостиницы, создан собственный сайт с помощью которого, можно не только получить подробную информацию о гостинице, ее местонахождении, номерах, но и зарезервировать номер в гостинице. Разработан логотип Гостиницы "Сибирь" (приложение Б). Его можно увидеть на всех рекламных проспектах, на фирменных ручках, футболках, кепках, пакетах, зажигалках и визитных карточках. Преобладающий цвет - синий, в нем выдержаны интерьер и форменная одежда персонала.

В гостинице действует гибкая система скидок для постоянных и корпоративных клиентов, а также для групповых заявок. Помимо скидок с цены гостиница использует различные программы вознаграждения постоянных клиентов, которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами.

За период с 2004-2005 гг. гостиницей "Сибирь" оказано услуг на сумму 42733162 руб., в том числе: проживание - 41877316 руб. (98%), перебор проживания - 208127 руб. (0.5%), продление проживания - 2 292 руб., дополнительное место - 645427 руб. (1,5%) (табл.6).

Проведенный анализ деятельности гостиницы "Сибирь" свидетельствует о том, что наблюдается ежеквартальное увеличение выручки от оказываемых услуг. В 2005 г. выручка от проживания увеличилась на 67% по сравнению с предыдущим аналогичным периодом. При этом темп роста в 2005 г. от оказания всех услуг в гостинице составила 163%. Таким образом можно сделать вывод, что гостиница "Сибирь" эффективно развивается и пользуется спросом со стороны населения.

В таблице 7 проанализирована выручка от оказания дополнительных услуг Гостиницей "Сибирь" в 2005 гг. Выручка от оказания дополнительных услуг в 2005 г. составила 1 835 254 руб. (6,9%). В структуре дополнительных услуг наиболее востребованы такие услуги как, бронирование гостиницы, сауна, аренда конференц-зала, междугородняя и международная телефонная связь. Так от общего объема оказанных дополнительных услуг на долю перечисленных приходится почти 93%. Администрация гостиницы на основе изучения отечественного и зарубежного опыта проводит работу по расширению и совершенствованию предоставляемых дополнительных услуг.

На основании данных бухгалтерской отчетности Гостиницы "Сибирь" можно рассчитать следующие коэффициенты: коэффициент абсолютной ликвидности; коэффициент критической ликвидности; коэффициент текущей ликвидности; коэффициент обеспеченности собственными средствами; коэффициент финансовой независимости (табл.8). Результаты расчетов приведены в таблице 9.

Анализ результатов показывает, что в целом к четвертому кварталу 2004г. показатели коэффициентов улучшаются. Но Коэффициент обеспеченности собственными средствами, характеризующий наличие собственных оборотных средств у предприятия, необходимых для финансовой устойчивость ухудшился уже во втором квартале. Коэффициент финансовой независимости очень мал, но постепенно улучшается.

Проводя анализ гостиницы "Сибирь" можно сделать следующие выводы.

Деятельность предприятия ориентирована в основном на деловых людей молодого и среднего возраста.84% из приезжающих в гостиницу составляют мужчины. Из них большая часть - это лица, командированные а г. Барнаул и в окрестные районы. Гостиница "Сибирь" часто является отправным пунктом для многих туристов на маршруты в горные районы края.

Клиентами гостиницы "Сибирь" являются граждане Российской Федерации, граждане государств дальнего и ближнего зарубежья. В гостинице останавливаются члены правительства, депутаты Думы, известные представители шоу-бизнеса.

За период с 2004-2005 гг. в гостинице "Сибирь" останавливались 12764 человек, в том числе граждане, проживающие в СНГ - 11269 человек (88%), проживающие вне СНГ - 1525 человек (12%) (рис.7).

Из таблицы 10 видно, что общее количество клиентов гостиницы "Сибирь" возросло: за третий квартал 2003г. в гостинице было размещено 611 человек, в четвертом квартале - 1313 человек, третьем квартале 2004г. - 2040 человек, в четвертом квартале - 2097 человек.

Рис.7 Структура клиентов гостиницы "Сибирь" в 2004-2005 гг.

Основными клиентами Свадебного номера являются молодожены г. Барнаула и Алтайского края.

В конференц-зале проводятся предвыборные компании, встречи известных актеров, певцов с представителями прессы, презентации, пресс-конференции, конференции, семинары крупных компаний города.

Оснащение конференц-зала: большой овальный стол, удобные кресла, плазменный экран 42", Компьютер, подключенный к экрану, DVD-проигрыватель, доступ в Интернет и электронной почте. Руководство гостиницы проводит анкетирование своих клиентов (приложение В). Были получены первые результаты. Так, было установлено, что 84% респондентов остановились в Гостинице "Сибирь" впервые.

Руководство гостиницы проводит анкетирование своих клиентов (приложение В). Были получены первые результаты. Так, было установлено, что 84% респондентов остановились в Гостинице "Сибирь" впервые.

Рис.8 Соотношение факторов при выборе средств размещения клиентами Гостиницы "Сибирь"

Из рисунка 10 видно, что при первичном выборе гостиницы клиенты руководствовались следующими факторами: по рекомендации - 66%, благодаря рекламе - 25,6%, месторасположение - 7,6%, прочее - 8,4%. Таким образом, больший процент анкетируемых при выборе места размещения полагаются на рекомендации своих знакомых. Использование рекламы "из уст в уста" не вписывается в обычные каналы продвижения гостиничного продукта на рынке. Тем не менее, этот канал передачи и распространения информации о гостинице имеет решающее значение для привлечения потребителей гостиничных услуг и используется здесь как один из основных. Клиент, оставшийся довольным полученными услугами, станет в дальнейшем ее постоянным клиентом и будет рекомендовать ее своим знакомым, коллегам. Данные проведенного опроса показали, что при последующих визитах в г. Барнаул 24% из опрошенных при выборе гостиницы руководствовались качеством предоставляемых услуг. Поэтому вопросу о качестве обслуживания здесь уделяется особое внимание.

При ответе на вопрос пункта 4 анкеты (Как Вы оцениваете работу служб?) все респонденты отметили довольно высокий уровень качества обслуживания персоналом. Максимальные оценки получили такие службы как обслуживание на этаже и служба приема и размещения, поскольку сотрудники этих служб контактировали с клиентами непосредственно. Отсутствие отзывов о службе охраны, говорит о профессионализме их работы, а умение быть незаметными является важным показателем данного подразделения.

При высказывании пожеланий клиенты наиболее часто отмечали: улучшить работу ресторана (разнообразить меню, продлить время завтрака до 11 часов); установить в номерах дополнительные приборы и аксессуары (мини-бары, электрочайники, халаты, часы); изменить расчетный час.

Таблица 6

Выручка от оказания основных услуг в гостинице "Сибирь", руб.

Виды услуг	2004 г.	2005 г.	Итого:
1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.	всего	1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.	всего
Проживание	2106125	4314520	4518960	4714578	15654183	4895711	5508395	8104200	7714827	26223133	41877316
Перебор проживания	51499	27345	46510	35673	161027	15560	6517	7525	17498	47100	208127
Продление проживания		1990			1990			302		302	2292
Дополнительное место	55856	127648	142140	89320	414964	42676	44350	87283	56154	230463	645427
Итого:	2213480	4471503	4707610	4839571	16232164	4953947	5559262	8199310	7788479	26500998	42733162

Таблица 7

Выручка от оказания дополнительных услуг в гостинице "Сибирь"

№	Виды услуг	2005 г.	Итого к-во	Итого сумма, руб.
1 кв.	2кв.	3 кв.	4 кв.
кол.	сумма, руб.	кол.	сумма, руб.	кол.	сумма, руб.	кол	сумма, руб.
1	Аренда конференц-зала	48	24 000	39	20 000	59	29 500	95	47 250	293	175 150
2	Транспортные услуги по доставке в аэропорт	12	3 000	17	4 250	14	3 500	19	4 750	77	18 850
3	Транспортные услуги по доставке в черте города									26	11 600
4	Стирка и глажение белья	258	14 111	84	5 625	78	4 620	79	4 225	587	31 992
5	Услуги камеры хранения	20	200	20	200	24	240	11	110	101	1 010
6	Прокат полотенца					9	700	16	1 400	25	2 100
7	Прокат халата					20	1 400	29	2 030	49	3 430
8	Сауна	126	72 450	189	95 350	163	86 300	261	133 800	1014	536 200
9	Стоянка автомобиля	210	8 392	264	10 520	351	14 040	315	12 588	1354	54 100
10	Прокат тапочек					23	2 300	31	3 100	54	5 400
11	Междугородняя, международная телефонная связь	4	28	3480	33 720	4936	62 032	3250	46 2034	11670	141 983
12	Прокат индивидуальных сейфов					13	1 300	34	3 400	47	4 700
13	Бронирование номеров	535	128 359	556	137 473	833	202 870	712	176 915	3306	848 738
14	итого		250 540		307138		408 802		435 772		1 835 254

Таблица 8

Исходные данные для расчета коэффициентов

Показатель	Усл. обоз.	Ед. изм.	Исходные данные для расчета	Формула для расчета
Показатель, участвующий в расчете	Усл. обоз.	Источник информации
Коэффициент абсолютной ликвидности	АЛ	отн. ед	Краткосрочные финансовые вложения	КФК	Стр.250 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"
		Денежные средства	ДС	Стр.260 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"
		Займы и кредиты	ЗК	Стр.610 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"
		Кредиторская задолженность	КЗ	Стр.620 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"
		Прочие краткосрочные обязательства	ПКО	Стр.660 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"
Коэффициент критической ликвидности	КЛ	отн. ед	Дебиторская задолженность со сроками платежа в течение 12 месяцев	КДЗ	Стр.240 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"
Коэффициент текущей ликвидности	ТЛ	отн. ед	Запасы	З	Стр.210 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерский баланс"
		Дебиторская задолженность со сроками платежа более 12 месяцев	ДДЗ	Стр.230 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"
		Прочие оборотные активы	ПОА	Стр.270 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"
Коэффициент обеспеченности собственными средствами	ОСС	отн. ед	Внеоборотные активы	ВА	Стр. 190 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"
		Оборотные активы	ОА	Стр.290 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"
		Капитал и резервы	КР	Стр.490 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"
Коэффициент финансовой независимости	ФН	отн. ед	Баланс	Б	Стр.700 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"
Коэффициент финансовой независимости в части формирования запасов и затрат	ФНЗЗ	отн. ед	Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям	НДС	Стр.220 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"

Таблица 9

Показатели финансовой устойчивости Гостиницы "Сибирь" в 2005 г.

Показатель	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,5	5,43	6,55	13,98
Коэффициент критической ликвидности	0,57	5,98	6,98	14,48
Коэффициент текущей ликвидности	0,63	6,09	7,11	14,6
Коэффициент обеспеченности собственными средствами	1,99	-0,62	-0,66	-0,7
Коэффициент финансовой независимости	0,0026	0,003	0,005	0,007
Коэффициент финансовой независимости в части формирования запасов и затрат	0,02	0,18	0,26	0,46

Таблица 10

Сведения о количестве размещенных в гостинице "Сибирь", в том числе по гражданской принадлежности

	2004 г.	Всего чел 2004 г.	2005 г.	Всего чел. 2005 г.	Итого
1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.	1 кв	2 кв.	3 кв.	4 кв.
чел	Сут	чел	сут	чел	сут	чел	сут	чел	сут	чел	сут	чел	сут	чел	сут
Размещено за период, всего	611	Сут	1313	1970	1580	2014	1640	2234	5114	1713	2876	1800	2961	2040	3154	2097	3440	7650	12764
в т. ч. прожива-ющие в СНГ	565	877	1181	1736	1260	1418	1425	1817	4431	1539	2494	1644	2697	1816	2821	1839	2971	6838	11269
в т. ч. прожива-ющие вне СНГ	46	79	132	234	320	596	215	417	713	174	382	156	263	224	333	258	469	812	1525

2.3 Исследование конкурентных преимуществ исследуемой гостиницы

На рынке гостиничных услуг г. Барнаула можно выделить два основных конкурента гостиницы "Сибирь":

1. Гостиница "Барнаул", расположена в центральной части Барнаула в пяти минутах ходьбы от ж/д вокзала (656031, Барнаул, пл. Победы, 3).

Номера гостиницы оснащены телевизором, телефоном, ванной комнатой, холодильником. Сервис: Экспресс-ресторан "Наташа" заказ круглосуточно завтрака, обеда, ужина в номер. Салон красоты, сауна, стоматологический и массажный кабинет. В вечернее время ресторан, казино "Мираж". Приобретение авиабилетов, обмен валюты, услуги междугородного телефона, мастерской по ремонту и пошиву одежды, мастерской по ремонту золотых изделий, прачечной.

Главным достоинством гостиницы "Барнаул" является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы "Барнаул".

2. Гостиница "Центральная", расположенная в центральной части Барнаула на Площади Победы.

Сегодня гостиница предлагает 131 номер, в числе которых 56 одноместных номеров, 37 двухместных, 11 одноместных и 5 двухместных "полулюксов". Кроме этого в Гостинице имеется 3 номера категории "люкс", 18 номеров категории "суперлюкс" и 1 номер класса "апартаменты".

Гостиница "Центральная" расположена с самом центре города, на главном городском проспекте. Рядом с Гостиницей находится Администрация Алтайского края, Краевой Театр Драмы, Театр Музыкальной комедии, ЦУМ, крупнейшая библиотека Алтая, главная площадь города, большинство корпусов алтайских ВУЗов, крупнейший спорткомплекс Алтайского края, а также Алтайский Краевой Диагностический Центр.

С 1993 года в "Центральной" была проведена полная реконструкция номеров и всего интерьера в целом. Сейчас в Гостинице продолжается улучшение ее инфраструктуры и интерьеров номеров, происходит расширение спектра дополнительных услуг, предоставляемых гостям.

В каждом номере Гостиницы имеется: вместительный холодильник; современный телевизор; телефон с прямым городским номером и выходом на междугородние линии; радио; наборы для воды и чайные пары; санузел; туалетные принадлежности; косметическое зеркало. Дополнительных и сопутствующих услуг: парикмахерская, ремонт часов, пункт обмена валюты, банкомат, обслуживающий все основные кредитные карточки, продажа авиабилетов, стирка и глаженье одежды и белья, срочный ремонт всех видов одежды и обуви, камера хранения крупногабаритных вещей, индивидуальные сейфы, заказ еды и напитков в номер, сауна, проведение конференций и презентаций, услуги факсимильной связи, электронная почта и доступ в Интернет, стоматологический кабинет.

Ценовая политика гостиниц в условиях конкурентной среды является определяющим фактором на рынке. Конкуренция идет, прежде всего, по двум направлениям:

1) улучшение качества обслуживания и оснащенности номеров с соответствующим повышением цен;

2) максимальное удешевление гостиничных услуг, нередко со снижением качества.

В целом же во многих гостиницах наблюдается достаточно большой разброс цен (в 8-10 раз отличается стоимость самого дорогого и самого дешевого номера), что приводит к увеличению ассортимента цен и обслуживанию разнообразного контингента приезжих, но препятствует повышению престижности гостиниц, т.к многие состоятельные и требовательные клиенты остаются недовольны качеством обслуживания и комфортом большинства гостиниц.

Для анализа конкурентных преимуществ гостиницы "Сибирь" можно использовать индекс степени удовлетворенности потребителя.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Таблица 11. Сравнительные данные о стоимости номеров в гостиницах г. Барнаула, руб.

Категория номера	Гостиница "Барнаул"	Гостиница "Центральная"	Гостиница "Сибирь"
Одноместный стандартный	181,0	600,0	1990,0
Одноместный высшей категории	-	-	2500,0
Двухместный	188,0	800,0	2745,0
Полулюкс	-	850,0-1700,0	4575,0
Люкс	350,0	1150,0	6100,0
Суперлюкс	-	1500,0	-
Апартаменты	1990,0	2100,0	-
Президентский номер	-	-	12200,0

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (табл.12).

Таблица 12

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетв.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности было проведен опрос, в ходе которого девяносто шести клиентам гостиницы "Сибирь" было предложено оценить:

важность одиннадцати предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл.12);

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблицы 13 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 13 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не важно наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,8 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился зимой, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет гостиница "Сибирь" не имеет, но в настоящее время может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.

Обратим внимание и на важность владения персоналом гостиницы иностранными языками. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 4,6 в графе важности компонента дерева.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице "Барнаул". Результаты исследования отражены в таблице 14.

Гостиничный комплекс "Барнаул" является одним из конкурентов Гостиницы "Сибирь" поскольку существует на рынке более 20 лет и имеет опыт работы в гостиничном бизнесе. Всего было опрошено 52 человека. Так как количество опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности в гостиницах отличается, то результаты приведены к единому числу респондентов - 100 человек.

Таблица 13. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Сибирь"

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
			5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,50	48	21	23	4	0	96	4,17	79,43
Наличие парковки	4,5	9,45	50	35	11	0	0	96	4,4	85,16
Кондиционер в номере	2,8	5,88	13	47	33	3	0	96	3,37	68,23
Доступ в Интернет	4	8,4	5	32	42	14	3	96	3,23	55,73
Чистота в номере	4,8	10,08	47	40	9	0	0	96	4,4	84,90
Владение персоналом иностранными языками	4,6	9,66	66	24	4	2	0	96	4,6	90,1
Наличие бизнес-центра	4	8,4	56	32	8	0	0	96	4,48	89,84
Организация питания в ресторане	4,8	10,08	44	42	10	0	0	96	4,35	83,85
Ценовая политика	3,8	7,98	80	10	6	0	0	96	4,77	94,27
Возможность бронирования номера	4,7	9,87	59	18	14	5	0	96	4,38	84,11
Профпригодность персонала	4,6	9,66	50	40	6	0	0	96	4,46	86,46
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,6	100,00	423	341	181	28	3	1056	46,78	902,08
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	38,45	31,0	16,45	2,55	0,27	96
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.	4,26	82,00

Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами, построим карту профилей потребительской удовлетворенности (рис.9).

С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом гостиницы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом.

Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя рисунок 9 можно сделать вывод о том, что основными конкурентными преимуществами гостиницы "Сибирь" перед гостиницей "Барнаул" являются наличие собственной стоянки и организация питания в ресторане (в стоимость проживания входит завтрак), возможность бронирования номеров. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице "Сибирь" есть возможность провести в конференц-зале, оборудованном по последним технологиям, деловые встречи, семинары и т.п. Важность наличия кондиционера в номере для опрошенных в Гостинице "Сибирь" на десять процентов выше, чем в гостинице "Барнаул". В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Для проживающих в гостиницах "Сибирь" и "Барнаул" важность владения персоналом иностранными языками составляет 90% и 70% соответственно. Данный факт говорит о том, что для иностранных гостей гостиница "Сибирь" является предпочтительней. Главным же достоинством гостиницы "Барнаул" является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы "Барнаул". Однако опрошенные постояльцы гостиницы "Сибирь" придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как ценовой сегмент, всего 3,8 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них стоимость проживания в гостинице не является фактором, формирующим выбор.

Для того чтобы переманить этих клиентов в свою гостиницу руководству гостиницы "Сибирь" следует разработать стратегию привлечения клиентов высоким уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг.

В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются более чем на 13 процентов, что является достойным показателем для гостиницы только что вышедшей на рынок гостиничных услуг в обновленном виде.

Таблица 14.Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Барнаул"

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
		5	4	3	2	1
I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	4,7	10,54	15	18	16	3	0	52	3,87	71,63
Наличие парковки	4,3	9,64	11	22	17	2	0	52	3,8	70, 19
Кондиционер в номере	2,6	5,83	0	14	38	0	0	52	3,27	56,73
Доступ в Интернет	3	6,73	0	9	40	3	0	52	3,12	52,88
Чистота в номере	5	11,2	18	21	7	4	2	52	3,94	79,55
Владение персоналом иностранными языками	4,1	9, 19	12	19	20	1	0	52	3,8	70, 19
Наличие бизнес-центра	3,1	6,95	8	21	23	0	0	52	3,71	67,79
Организация питания в ресторане	4,4	9,87	10	19	11	7	5	52	3,42	60,58
Ценовая политика	4,8	10,76	18	14	20	0	0	52	4,25	74,04
Возможность бронирования номера	4,3	9,64	21	17	14	0	0	52	4,13	77,38
Профпригодность персонала	4,3	9,64	16	18	18	0	0	52	3,69	74,04
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	44,6	100,00	129	192	224	20	7	572	41	749
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	11,73	17,45	20,36	1,82	0,64	56,00
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности	3,73	68,09

Рис.9 Карта профилей потребительской удовлетворенности

Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности работы гостиницы "Сибирь"

Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания в условиях конкуренции. Успех позволит гостинице получить доход, необходимый для вознаграждения персонала, получения прибыли. Здесь необходимо улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.

Руководству гостиницы "Сибирь" необходимо следить за продвижением бизнеса в нескольких перспективах:

финансовые перспективы: получение прибыли, выплата дивидендов;

внутренние перспективы бизнеса: виды деятельности, в которых гостиница "Сибирь" должна повышать конкурентность, грамотная рекламная политика;

перспективы для клиента: гостиница с точки зрения клиентов.

Для повышения эффективности работы гостиницы "Сибирь" можно предложить следующие рекомендации.

1. Любая гостиница для успешной реализации своих услуг должна иметь непрерывную коммуникативную связь с существующими и потенциальными клиентами, через которую она в той или иной форме продвигает свой гостиничный продукт.

Общая стратегия и программа маркетинговых коммуникаций гостиницы "Сибирь" должна включать в себя четыре основных канала продвижения своих услуг: реклама через средства массовой информации, прямой маркетинг, стимулирование продаж, связи с общественностью.

1. Проведение рекламной политики, основной на выделении безусловных достоинств (отличий) гостиницы "Сибирь", имеющей единственный в Барнауле конференц-зал современного уровня, и удачное месторасположение (центр города, близость железнодорожного и авто вокзала).

Успех рекламной политики Гостиницы "Сибирь" может быть обеспечен только в случае эффективного сочетания рекламы отдельных услуг: ресторана, конференц-зала, свадебного номера, сауны и т.д., оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д.

Реклама комплекса услуг, предлагаемых Гостиницей "Сибирь", должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты гостиницы.

Лейтмотивом как рекламной политики в целом, так и конкретных рекламных кампаний, должна стать мысль, что качество услуг Гостиницы "Сибирь" соответствует современным мировым стандартам и сегодня является одним из лидеров Барнаульского рынка гостиниц.

Реклама должна быть направлена на поддержание престижа Гостиницы "Сибирь", т.к бороться с конкурентами можно и за счет своего престижа.

Любая рекламная кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет.

Планирование рекламного бюджета должно исходить из оценки эффективности рекламной деятельности Гостиницы Сибирь за предыдущий год. Принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно основываться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых исследований. Реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы. Важным направлением комплексной рекламной деятельности является сфера паблик рилейшнс (ПР), основная задача которых - поддержание и упрочение имиджа Гостиницы "Сибирь". Вся реклама Гостиницы "Сибирь" должна быть выдержана в фирменном стиле.

Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы.

Рекламой надо заниматься целенаправленно и методично, и вся реклама должна быть в одних руках. Должен быть налажен механизм оценки эффективности рекламы и обратной связи.

Анализ клиентов Гостиницы "Сибирь" показал, что основными целевыми группами потребителей рекламы являются: иностранные туристы, бизнесмены, гости города, участники выставок и ярмарок, а также жители Барнаула, поэтому необходимо подчеркнуть выгоду (пользу) от этих услуг.

В рекламе Гостиницы "Сибирь" могут использоваться следующие рекламоносители.

Радио с точки зрения рекламы имеет две особенности: практически круглосуточным вещанием и возможностью фонового воздействия на слушателя. Реклама на радио оперативна, эффективна и довольно-таки дешева. Огромное преимущество радио - возможность создавать почти любые образы при минимальных затратах. Радиореклама может использоваться для оперативной рекламы услуг (мероприятия, праздники) как поддерживающее средство при проведении целенаправленной рекламной кампании. Или как одно из средств при проведении агрессивной рекламы, например, услуги по сдаче в аренду.

Наиболее предпочтительны каналы: "Русское радио", "Авторадио", "Европа Плюс", "Радио 7 на семи холмах". Пресса считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж. Пресса широко используется в рекламной стратегии гостиницы. Более авангардным средством рекламы в сравнении с газетами и радио являются журналы. Журналы представляют собой активный рекламный носитель, так как:

способны предложить различные формы печатной рекламы (вкладыши, купоны, наклейки, приложения и т.д.) и проявляют гибкость при их использовании;

устанавливают диалог с целевой группой и осуществляют директмейл посредством купонов;

используют силу печатного слова в рекламе, так как комплексная связь аргументов и детальной информации о товаре (услуге) вызывает активное отношение у читателя;

способствуют внедрению названий марок (имен) в сознание потребителей.

Кроме того, число печатной рекламы, как правило, высоко и почти каждый журнал эффективно работает на определенную целевую группу.

Для размещения рекламы необходимо ориентироваться на издания с тематикой: недвижимость, гостиничный бизнес, туризм, ресторанный бизнес и т.д.

Важный канал размещения информации - специализированные справочники и каталоги. Достоинством таких справочников являются ограниченная целевая рекламная аудитория и частота использования.

Телевизионная реклама очень дорога и далеко не всегда эффективна, т.к не имеет целевой аудитории, поэтому размещение рекламы услуг гостиницы на ТВ нецелесообразно.

Наружная реклама - действенный способ рекламного воздействия. Наиболее популярный элемент рекламы - щиты. Использование щитовой рекламы оправдано, когда фирма уже хорошо известна, поэтому, в нашем случае, щитовая реклама может быть весьма перспективна для развития имиджа фирмы.

Визуальная реклама широко употребляется в Гостинице "Сибирь". Для рекламы услуг следует активно использовать листовки в номерах, вестибюлях. Следует иметь в виду, что вся внутренняя визуальная реклама должна быть выдержана в едином фирменном стиле.

Реклама в сети Интернет. Размещение рекламы в компьютерных сетях - это самый современный и весьма эффективный способ рекламирования. Сегодня Интернет состоит из более чем 20000 сетей в 69 странах на 7 континентах. Преимущества электронной страницы: широкая доступность, отсутствие цены за копию, возможность легко обновлять информацию, страница имеет неограниченный тираж, дает возможность обратной связи

Гостиница должна продолжать активную деятельность по использованию рекламы в сети Интернет, т.к. основными потребителями информации из компьютерных сетей являются туристические агентства, агентства, работающие с недвижимостью, банки, правительственные учреждения. Но реклама в Интернет должна быть подана грамотно и профессионально, поэтому насыщение страниц Интернет должно строго контролироваться и быть выдержано в фирменном стиле. На всей рекламной продукции (печатная реклама, визитные карточки, бланки) должен помещаться URL (сетевой адрес). В настоящее время имеется тенденция бронирования номеров через сеть Интернет, которая тенденция), по оценкам экспертов, будет активно развиваться.

Одним из важных направлений рекламной деятельности является создание полиграфической продукции (престижные проспекты, буклеты, листовки, открытки и т.д.)

В рекламной стратегии гостиницы значительный потенциал имеют прямые продажи, прямая почтовая рассылка, распространение сувенирной продукции, а также мероприятия в области общественных связей.

Средствами прямого маркетинга гостиницы "Сибирь" можно порекомендовать следующие:

обращения к корпоративным клиентам и общественным структурам с предложением размещения, проведения банкетов в ресторане гостиницы, презентаций, пресс-конференций, совещаний в конференц-зале гостиницы "Сибирь".

сотрудникам гостиницы во время беседы с клиентом рекомендовать

приобретение дополнительных услуг;

беседы с потенциальными покупателями на туристических и гостиничных выставках;

раздавать клиентам гостиницы "Сибирь" в службе портье или в гостиничных номерах приглашения.

Прямую почтовую рассылку можно активнее использовать для рекламы гостиницы в представительствах авиакомпаний, аэропорте. При рекламе гостиницы обязательно нужно сочетать фирменный знак. В рекламном тексте обязательно должны быть отражены все благоприятные моменты, включая месторасположение, автостоянку, наличие конференц-зала, ресторана, сауны и т.д.

Следует проводить тщательные маркетинговые исследования с целью поиска новых клиентов и, соответственно, с помощью рекламы.

Анализ показывает, что успех гостиницы определяет забота о клиенте. В туристическом и гостиничном бизнесе покупается услуга. Гостиница должна гарантировать гостю такой комплекс услуг, чтобы он чувствовал себя комфортно и спокойно. Частью клиентов гостиницы являются деловые люди. К этим гостям нужен особый подход, т.к ничто не влияет на расположение гостей больше, чем личное внимание руководства. Личный контакт выражается в поздравлении этой категории гостей с днями рождения, национальными праздниками, учете привычек гостей. Работа с постоянными клиентами, почетными гостями должна стать отдельным направлением рекламной деятельности, подкрепленным специальной статьей бюджета (престижная сувенирная продукция, деловые подарки, поздравления и т.д.).

Статус гостиницы обязывает иметь в номерах "гостевую" (рекламную) папку, содержимому которой следует уделять особое внимание. Папка должна быть наполнена информацией о всем спектре услуг Гостиницы "Сибирь", а также набором зажигалок, ручек и т.д. с логотипом.

Привлекательным “рекламными" акциями могут быть: небольшие подарки с символикой отеля в честь национального праздника гостя, подарки для тысячного гостя и т.д., бесплатное вино в номер по случаю праздников (Рождество, Новый год, например) или комплиментарная шоколадка в VIP-номера.

2. Для стимулирования продаж гостиницы "Сибирь" можно порекомендовать использование системы скидок на номера и так называемую "накопительную систему", когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование гостиничными услугами. Помимо скидок и специальных предложений, особое место в ряду маркетинговых акций для прямых клиентов занимает проведение специальных развлекательных мероприятий и тематических вечеринок. Например, дни национальных кухонь в ресторане гостиницы. Помимо бонусов для постоянных клиентов, гостиницей могут быть разработаны акции, поощряющие партнеров и корпоративных клиентов. Основная цель таких программ - укрепление и рост деловых контактов, создание лояльного отношения к гостинице в профессиональной среде. Например, предоставление специальных цен на размещение больших групп в гостинице, особая процедура отмены бронирования, возможность раннего приезда и позднего отъезда, помощь представителя гостиницы при организации мероприятия, а также льготные цены на аренду помещений и дополнительного оборудования. Также, можно использовать следующие способы привлечения клиентов: предложение гостям приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского, шоколад; осуществление специальных программ по встрече VIP-клиентов, подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг, предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты; специальные предложения в ресторане, скидки до 30% на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

3. Большие резервы повышения имиджа гостиницы содержатся в улучшении дизайнерского оформления: нужно отказаться от искусственных цветов, обеспечить фирменное оформление информационных стендов на входе, плакатов, объявлений, вывесок и т.д. в интерьерах. Оформление интерьеров к праздникам обязательно должно быть фирменным. Необходимо изучить варианты рождественского и пр. оформления высококлассных гостиниц и закупить соответствующие оформление.

В настоящее время в Барнауле функционируют рестораны с разнообразной кухней, интерьерами, оригинальным дизайном помещения, национальным колоритом и высоким уровнем обслуживания. В условиях, когда с выбором ресторана нет проблем, необходимо менять саму концепцию ведения ресторанного бизнеса, нужны новые подходы к поиску клиентов (развивать систему скидок, регулярно вводить в меню новые блюда, привлекать деловыми завтраками), поддержанию престижа ресторана и увеличению доходов.

В наших условиях есть смысл рекламировать ресторанные услуги Гостиницы "Сибирь" с точки зрения организации в них банкетов, приемов, фуршетов. Тем более, что для этих целей можно использовать Конференц-зал.

Для рекламы ресторанных услуг рекомендуется использовать: печатную рекламу, размещать рекламу, как в справочниках, прямую почтовую рассылку - распространение листовок и буклетов в офисах, номерах гостиницы, на стойках портье, на мероприятиях, среди крупных фирм; распространение листовок с напоминанием о возможностях ресторанов (приемы, деловые завтраки, обед на шведском столе, проведение свадеб, детские праздники и т.д.)

В рекламной стратегии Гостиницы "Сибирь" важное место должны занимать акции паблик рилейшнс (ПР). Создание и укрепление положительного имиджа гостиницы через мероприятия, акции, встречи должно стать основной задачей ПР.

Целью ПР является установление двустороннего общения для выявления общих интересов или общих представлений, и достижение взаимопонимания. Поэтому в сфере ПР. очень важны постоянные личные контакты руководителей и специалистов гостиницы с представителями Администрации края и г. Барнаула, общественных организаций, творческих Союзов.

Необходимо проводить кропотливую работу с целью расширения круга деловых и общественно-политических мероприятий, проводимых в Гостинице "Сибирь". Именно такого рода мероприятия помогут укрепить имидж.

При осуществлении рекламно-информационной политики Гостиницы "Сибирь" важно постоянно поддерживать и развивать конструктивный диалог со средствами массовой информации. Размещать имиджевые статьи в СМИ. Необходимо вести работу с журналистами, чтобы в своих репортажах о мероприятиях в Гостинице "Сибирь" они обязательно упоминали где проводится это мероприятие, давали положительную оценку гостиницы, конференц-зала, как места проведения общественно-деловых и культурных мероприятий и расширяли доверие клиента к компании и ее деятельности. Довольно-таки эффективным средством общения с журналистами является пресс-конференция.

Большие возможности для развития положительного имиджа Гостиницы "Сибирь" представляют различные праздничные и юбилейные даты.

Подобная рекламная политика обеспечит укрепление гостиницы на рынке гостиничных услуг. Потребители товара или услуги, как правило, ассоциируют торговую марку с ценностью товара, а также воспринимают любимую торговую марку как знак лучшего качества данного товара по сравнению со всеми существующими для него альтернативами.

4. Гостиница должна знать, чего хотят и ожидают от нее клиенты. Для этого используются маркетинговые исследования, касающиеся оценок преимуществ и недостатков гостиничных услуг, степени их соответствия потребностям и желаниям клиентов. Эту информацию можно собрать из различного рода источников, например: внутренней информации: записи клиентов в книге отзывов, их письменные и устные жалобы; анкету отзывов, прилагаемую клиентам для заполнения; почтовые, телефонные, прямые (устные) опросы клиентов; изучение потребностей целевых групп клиентов; наблюдения управляющих и служащих гостиницы; результаты продаж гостиничных услуг и др. Внешней информации: публикации в прессе и монографии по вопросам оказания гостиничных услуг (например "Свободный курс", "Купи-Продай", "Алтайская правда"); рекламные и справочные материалы о гостиницах; консультации со специалистами; материалы ассоциаций гостиничных предприятий; национальные и зарубежные нормативы и стандарты качества гостиничных услуг и др.

Анализ получаемой информации из вышеуказанных источников поможет выявить имеющиеся недостатки в качестве услуг, определить слабые и сильные стороны, наметить основные направления работы по улучшению качества обслуживания, выбрать соответствующую стратегию.

Так, при проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.

Совместно с проведением анкетных опросов по гостинице необходимо проводить анкетный опрос посетителей ресторана. (Пример анкеты для опроса посетителей ресторана приведен в приложении Г).

Оценку качества услуг можно проводить и с помощью модели СЕРВКВАЛ. SERVQUAL - аббревиатура от "service quality" или "качество услуги".

Методика СЕРВКВАЛ была разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. Алгоритм метода - "Ожидание минус восприятие".

Ожидание в данной методике рассматривается как стандарт, восприятие - как замеренное потребительское отношение к реально оказанной и воспринимаемой услуге.

В современном виде методика включает в себя 5 измерений (критериев качества).

Таблица 15. Критерии качества услуг в модели SERVQUAL

Критерии	Краткое описание измерения
Надежность	Способность выполнить обещанные услуги точно и основательно
Материальность	Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги
Отзывчивость	Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
Уверенность	Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность услуг.
Сопереживание	Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

Каждый из пяти критериев качества может измеряться дополнительными подкритериями.

Алгоритм СЕРВКВАЛ:

Потребители с помощью пяти - или семибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен - полностью согласен) высказывают свои общие ожидания относительно критериев (подкритериев) качества услуги - проставляют рейтинги ожидания (приложение Д).

Потребители с помощью аналогичной шкалы высказывают свои специфичные восприятия тех же критериев (подкритериев) качества услуги, но уже на конкретном обследуемом объекте - рейтинги восприятия.

Расчет среднего значения рейтинга производится по формуле:

(1)

где: Pi (Ei) - рейтинг ожидания (восприятия) i-ro подкритерия; Рп (Еп) - балл ожидания (восприятия), выставленный конкретным потребителем услуги; П - количество потребителей, принявших участие в оценке качества услуги.

4. Расчет значения каждого из критериев (подкритериев):

(2)

Если SQi = 0, то совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию.

Если SQi < 0, то уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Если SQi > 0, то восприятие качества выше уровня ожиданий.

Расчет среднего значения каждого из пяти критериев качества:

(3)

где: SQij - значение i-ro подкритерия, относящегося к j-му критерию; Nij - количество i-ых подкритериев j-го критерия качества.

Расчет глобального критерия качества осуществляется по формуле:

(4)

Полученный результат заносится в таблицу 16.

Нулевое значение какого-либо из критериев качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения критериев качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

5. Модернизация материально-технической базы и обеспечение материальными ресурсами. Речь идет об удовлетворительном физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы "Сибирь", в которые входят здание, помещения, оборудование, инженерно-техническое оснащение, инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь в виду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ основных фондов.

С учетом своих финансовых возможностей и, исходя из конкретных целей и задач, руководством Гостиницы "Сибирь" были определены приоритеты и порядок проведения капитальной реконструкции здания и совершенствования материально-технической базы, включая такие меры, как:

Ÿ реконструкция номерного фонда, например, создание специальных номеров для бизнесменов, молодоженов, VIP-персон и др.;

Ÿ придание вестибюлю и общественным помещениям современного вида, расчистка вестибюля от посторонних арендаторов, создание зоны отдыха, удаление из гостиницы посторонней рекламы;

Ÿ радикальная модернизация лифтового хозяйства. Гостиница "Сибирь" оснащена двумя лифтами с независимым друг от друга электропитанием. Необходимо обеспечение его бесперебойной работы.

особое внимание обращено на оснащение гостиницы современным компьютерным оборудованием для перехода на максимальную автоматизацию управления процессами производства гостиничных услуг.

Но на достигнутом не следует останавливаться. Научно-технический прогресс создает новые более производительные образцы инженерно-технического оборудования. Их необходимо отслеживать и по мере возможности внедрять. Поскольку гостиница "Сибирь" перешла на полное автоматизированное управление системами жизнеобеспечения, то недопустим сбой в их работе. Следовательно, руководству гостиницы необходимо изыскать средства для создания собственной электростанции, которая смогла бы обеспечить работу предприятия в автономном режиме;

Необходимо наметить план регулярного проведения капитального и текущего ремонтов, переоснащения жилых номеров и общественных помещений новой мебелью, инвентарем, бельем, посудой.

Большое значение имеет обеспечение жилых номеров туалетными и бытовыми аксессуарами. При этом следует иметь в виду, что их наличие, с одной стороны, повышает качество обслуживания, а, с другой - сокращает расходы гостиницы на обновление основных фондов;

Материально-техническое обеспечение работы по созданию развитой инфраструктуры, новых видов услуг; Соблюдение единого стиля и дизайна в оформлении и оснащении гостиничного интерьера.

6. Для повышения эффективности работы персонала, руководству гостиницы "Сибирь" необходимо разработать корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. С особой тщательностью нужно подойти к разработке правил общения персонала с клиентами. Кроме того, необходимо провести аттестацию рабочих мест в гостинице, которая позволит установить четкий перечень необходимых рабочих мест, определить объем и характер выполняемых работ на этих местах, должностные инструкции на каждое рабочее место, что, несомненно, будет способствовать повышению качества работ по обслуживанию гостей.

Принятие в гостинице "Сибирь" стандартов, нормативов и правил обеспечит постоянство высокого качества обслуживания. Они должны содержать производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами гостиницы, за отдельными должностями ее работников, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при обслуживании клиентов. Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг позволит гостиницам существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания.

Таблица 16. Оценка качества предоставляемых услуг гостиницей

№ п/п и тип	Критерий качества	Рейтинг восприятия	Рейтинг ожидания
Ml	Гостиница имеет современную технику и оборудование
М2	Интерьеры помещений в гостинице в отличном состоянии
МЗ	Персонал гостиницы приятной наружности и опрятен
М4	Внешний вид информационных материалов (буклетов и проспектов) в гостинице привлекателен
Критерий качества "Материальность" (М1-М4)
Н5	Гостиница выполняет свои обещания оказать услугу вовремя
Н6	Если у клиентов случаются проблемы, то гостиница искренне пытается их решить
Н7	У гостиницы надежная репутация
Н8	Услуги гостиницы предоставляются клиентам аккуратно
Н9	Гостиница избегает ошибок в своей работе
Критерий качества "Надежность" (Н5-Н9)
О10	Персонал гостиницы дисциплинирован
011	Персонал гостиницы оказывают услуги быстро и оперативно
012	Персонал гостиницы всегда помогает клиентам с решением их проблем
013	Персонал гостиницы быстро реагирует на просьбы клиентов
Критерий качества "Отзывчивость" (010-013)
У14	Между клиентами и персоналом гостиницы существует атмосфера доверия и взаимопонимания
У15	В отношениях с гостиницей клиенты чувствуют себя безопасно
У16	Персонал гостиницы вежлив в отношениях с клиентами
У17	Руководство гостиницы оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов
Критерий качества "Убежденность" (У 14-У 17)
С18	К клиентам в гостинице проявляется индивидуальный подход
С19	Персонал гостиницы проявляет личное участие в решении проблем клиентов
С20	Персонал гостиницы знает потребности своих клиентов
С21	Персонал гостиницы ориентируется на проблемы клиентов
Критерий качества "Сочувствие" (С18-С21)
Глобальный критерий качества

Необходимо грамотно построить управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволят сэкономить время, необходимое для аналитики и сбора статистических данных. С полу чаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

Для повышения профессионализма служащих гостиницы "Сибирь" можно порекомендовать следующее:

подбирать кадры на вакантные места из числа лиц, имеющих базовое специальное образование или необходимый опыт практической работы в гостиничном секторе;

создать систему непрерывного производственного обучения с отрывом и без отрыва от производства, проведение тренинговых занятий, семинаров, инструктажей, практических ситуаций;

организовать таких форм обучения, как наставничество, закрепление молодых работников за специалистами с большим стажем работы, способных передать свой опыт другим;

стимулировать профессионализма через систему морального и материального поощрения, создание перспектив для продвижения заинтересованных работников по службе и повышения зарплаты;

стимулировать изучение персоналом иностранных языков.

Мотивация и стимулирование труда, а также повышение профессионализма служащих в гостинице "Сибирь" должно занимать важнейшее место в программе повышения эффективности работы всех гостиницы. В качестве моральных и материальных стимулов автор данной работы предлагает: проведение конкурсов на звание "лучший по профессии", вручение "похвальных грамот", вручение ценных подарков или денежных премий, продвижение по службе, выделение беспроцентных ссуд на приобретение какого-либо имущества и др.

Необходимо поощрять формирование в сотрудниках таких профессиональных навыков, как деловая культура, культура общения, внешний вид и манеры поведения, дисциплина и исполнительность, владение информацией и приемами обслуживания. Персонал гостиницы "Сибирь" уже прошел обучение и получил сертификаты повышения квалификации "Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса" при Правительстве Москвы. Но необходимо проводить дальнейшую переподготовку.

Все эти меры позволят в наиболее короткие сроки добиваться существенных результатов, с большей гибкостью и эффективностью использовать значительные ресурсы и резервы, заключающиеся в человеческом факторе.

В системе эффективности работы гостиницы должно быть уделено особое внимание оценке качества гостиничных услуг. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков. Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах гостиничного производства.

Автор дипломной работы считает, что в Гостинице "Сибирь" функции инспектора по качеству целесообразно возложить на старшего администратора.

Здесь, особое внимание инспектор по качеству должен обратить на работу с жалобами и предложениями клиентов. Исследуя проблему жалоб клиентов, следует отметить исключительную важность построения четкой системы менеджмента, ориентированной на удовлетворение запросов гостей и исключение причин, вызывающих жалобы. Наличие жало свидетельствует о сбоях в работе системы управления. В качестве примера, исследователем разработана и предложена последовательная система действий для решения конфликтных ситуаций (Приложение Ж). Применяемые подходы необходимо апробировать, и они должны действовать постоянно. Более того, своевременная и правильная реакция гостиницы на жалобу или просьбу клиента оставит у него хорошее впечатление о гостинице, поможет сделать его в дальнейшем своим постоянным клиентом.

Гостиница "Сибирь" имеет возможности для расширения ассортимента услуг. Возможна разработка и осуществление продажи так называемых "гостиничных пакетов". Гостиничные пакеты дают возможность гостинице: привлечь более обеспеченных клиентов, выиграть за счет продажи не только мест размещения, но и дополнительных услуг, заполнить гостиницу в период сезонного спада, усилить имиджевую составляющую. В частности у гостиницы "Сибирь" имеется возможность для предоставления свадебного пакета. Гостиница располагает свадебным номером. Свадебные пакеты производят хорошее впечатление на остальных гостей. Многие с удовольствием наблюдают за влюбленной парой и охотно принимают участие в поздравлении новобрачных, которое можно организовать администрацией гостиницы.

Ресторан Гостиницы "Сибирь" можно использовать для предоставления услуг по проведению свадеб, дней рождения, детских праздников и др. Поскольку в баре гостинице имеется большой экран, то его можно использовать для коллективного просмотра болельщиками спортивных мероприятий.

Гостиница "Сибирь" имеет конференц-зал, отвечающий всем современным требованиям. Здесь можно увеличить привлекательность для клиентов, предложив к услуге по аренде конференц-зала, дополнительные услуги такие как: кофе-брейки, обеспечение автотранспортом, питание, предоставление переводчиков, визовую поддержку, и др.

Особую привлекательность гостиницы "Сибирь" может придать строительство в будущем спортивного зала и бизнес центра.

Исследователь полагает, что основным источником финансирования расходов на реализацию программы совершенствования качества в гостинице должны стать ее внутренние ресурсы, это, прежде всего доходы, получаемые за счет увеличения продаж, совершенствования политики цен, проведения режима экономии и других возможных источников, но возможно привлечение кредитных и заемных средств.

Таким образом, можно сделать вывод, что как и в любом современном бизнесе, для выживания в условиях конкуренции, гостиница "Сибирь" должна осуществлять грамотную рекламную политику, повышать эффективность работы и развивать свой бизнес.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиницы является высокая эффективность ее работы.

В процессе исследования выявлено, что под гостиницей понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенный для предоставления услуг. Гостиница, как рыночное понятие, состоит из элементов - расположение, удобства, услуги, цена, имидж. Данные элементы являются необходимыми для любого гостиничного предприятия. Выявлена основная функция гостиницы - предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей. Эта функция гостиницы существенно отличает гостиничный бизнес от других видов бизнеса. Под организационной структурой гостиницы понимается ее административно-иерархическая система управления гостиницей - организационная структура. Организационная структура гостиничного предприятия зависит от целевых функций и функциональных элементов организации. Но любое гостиничное предприятие в своей структуре имеет основные службы: управление номерным фондом, административная служба, служба питания, инженерно-техническая служба и вспомогательную службу. Каждая служба выполняет определенные функций присущие только ей, имеет свою иерархическую структуру и особенности.

Основой гостиничного бизнеса - является гостиничная услуга, под которой понимается - совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании. Гостиничная услуга имеет ряд особенностей, таких как нематериальность, недолговечность, неразрывность процесса производства и потребления услуги, срочность, широкое участие людей в производственном процессе, сезонный характер и др. Любое предприятие сферы гостиничного бизнеса должно учитывать в своей работе особенности гостиничной услуги для повышения эффективности работы, более качественного обслуживания клиентов. Услуги, предоставляемые гостиницей подразделяются на основные и дополнительные. Перечень услуг зависит от категории и возможностей гостиницы.

Важной характеристикой гостиничной услуги является ее качество - совокупностью характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей клиента гостиницы. Предоставление гостиничных услуг высокого качества важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех гостинице.

Любое гостиничное предприятие в своей деятельности руководствуется федеральными и региональными актами, государственными стандартами и нормативами. Кроме того, для более высокой и эффективной работы всего гостиничного предприятия и качественного обслуживания клиентов гостиницы самостоятельно разрабатывают собственную правовую базу: правила внутреннего распорядка, должностные инструкции, технологические правила и др. Так же, проводится сертификацию предприятия на соответствие требованиям определенной категории.

При проведении анализа рынка гостиничных услуг Алтайского края и г. Барнаула. Были сделаны следующие выводы. За период с 1995г. по 2003г. при неизменном количестве гостиничных предприятий изменилось их соотношение в городах и поселках городского типа и в сельской местности. Количество мест единовременной вместимости сократилось, но возросло общее число размещенных лиц. На рынке гостиничных услуг г. Барнаула наблюдается разброс цен, что приводит к возможности обслуживания разнообразного контингента приезжих. Лица, размещаемые в гостиницах, приезжают г. Барнаул с деловыми и профессиональными целями - 76,8%, и с целью досуга, отдыха - 9,4%.

Доходы от эксплуатации гостиничных предприятий возросли. Изменилось качество сервиса гостиниц, расширился ассортимент дополнительных услуг.

Объектом исследования была выбрана гостиница "Сибирь". Она была открыта после реконструкции в сентябре 2003 г. В настоящее время гостиница имеет 91 номер, в том числе единственный в городе Президентский номер и свадебный номер. Все номера отвечают требованиям качества уровня 3-4 звезды. В гостинице расположен конференц-зал с набором современного оборудования. В гостинице "Сибирь" сформирована организационная структура, разработана внутренняя документация: должностные инструкции и т.д. Материально-техническое оснащение гостиницы соответствует современному уровню научно-технического прогресса.

Анализ хозяйственной деятельности Гостиницы "Сибирь" за время с момента открытия гостиницы после реконструкции с 3 квартала 2003 г по 4 квартал 2004г. показал, что клиентами гостиницы стали 9231 человек, в том числе 8276 человек граждане СНГ и 955 человек граждане дальнего зарубежья. Деятельность гостиницы ориентирована в основном на деловых людей молодого и среднего возраста.84% гостей - мужчины. Среди гостей много видных деятелей политики, искусства и культуры. Выручка от реализации основных и дополнительных услуг увеличилась в 12 раз.

Исследование конкурентного окружения и места Гостиницы "Сибирь" на рынке гостиничных услуг показало, что основными конкурентами являются гостиницы "Барнаул" и гостиница "Центральная". Стоимость номеров гостиницы "Сибирь" превосходит стоимость номеров основных конкурентов. Сравнительный анализ удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Сибирь" и работой гостиницы "Барнаул" по 11 составляющим показал, что степень потребительской удовлетворенности гостиницы "Сибирь" выше по сравнению с гостиницей "Барнаул". Индекс потребительской удовлетворенности по гостинице "Барнаул" - 68,9%, по гостинице "Сибирь" 82%. Основными конкурентными преимуществами гостиницы "Сибирь" перед гостиницей "Барнаул" являются наличие собственной стоянки и организация питания в ресторане (в стоимость проживания входит завтрак), возможность бронирования номеров, возможность провести в конференц-зале, оборудованном по последним технологиям, деловые встречи, семинары и т.п. Для иностранных гостей гостиница "Сибирь" является предпочтительней. Главным же достоинством гостиницы "Барнаул" является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы "Барнаул".

В целом деятельность гостиницы "Сибирь" можно охарактеризовать как успешный пример работы на рынке гостиничных услуг. На сегодняшний день гостиница "Сибирь" уже успела завоевать определенную нишу и даже приобрести постоянных клиентов. Она является единственной в Сибирском регионе гостиницей такого класса, отвечающая современному уровню сервиса. Безупречный сервис и большой ассортимент дополнительных услуг позволяет гостям чувствовать себя как дома. Но достигнутых успехов не достаточно для высокой эффективности организации работы гостиницы, стабильному существованию гостиницы "Сибирь" на рынке гостиничных услуг.

В целях создания высокой эффективности работы гостиницы "Сибирь" можно предложить следующие рекомендации.

Для грамотного проведения маркетинговой деятельности гостиницы "Сибирь" необходимо:

Детально разработать маркетингово-рекламный план (проведение маркетинговых исследований) и его реальное финансирование.

Активизировать работу с журналистами по размещению в СМИ имиджевой рекламы.

Организовать ежемесячный выпуск пресс-релизов и их адресную рассылку.

Разработать электронные версии продвижения услуг.

Увеличить расходы на полиграфическую и сувенирную продукцию.

Разработать программы нетрадиционных форм рекламы.

Для повышения эффективности работы персонала, руководству гостиницы "Сибирь" необходимо осуществлять качественный подбор кадров, производить обучение, повышение квалификации, стимулировать профессионализм через систему морального и материального поощрения, разработать корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения.

Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах гостиничного производства. Функции инспектора по качеству целесообразно возложить на старшего администратора. Инспектор по качеству должен обратить на работу с жалобами и предложениями клиентов. Оценку качества услуг можно проводить и с помощью модели СЕРВКВАЛ. Методика СЕРВКВАЛ разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. Ожидание в данной методике рассматривается как стандарт, восприятие - как замеренное потребительское отношение к реально оказанной и воспринимаемой услуге.

Высокая эффективность работы гостиницы обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по повышению эффективности работы применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Список использованных источников и литературы

1. Армстронг Г. Основы маркетинга: пер. с англ. / Г. Армстронг, В. Вонг, Ф. Котлер [и др.]. - 2-е европ. изд. - СПб.: Вильяме, 2003. - 944 с.

2. Балашова Е. Front desk: праздник или тяжкий труд? / Е. Балашова // Пять звезд. - 2005. - №3. - С.35.

3. Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Н.Л. Безрукова, В.С. Янкевич; под ред.В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.

4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Г.А. Бондаренко, Н.И. Кабушкин. - 3-е изд., перераб. и доп. - Минск: Новое знание, 2002. - 368 с.

5. Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Дж. Мейкенз. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 787 с.

6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. / Р.А. Браймер. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.

7. Булгаков В.П. Особенности маркетинга услуг / В.П. Булгаков // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 2. - С.24.

8. Бурцев А.К. Европейский гостиничный маркетинг: учеб. пособие / А.К. Бурцев. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 224 с.

9. Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. - Ростов н/Д.: Феникс, 2001. - 416 с.

10. Виноградов П.А. Туризм и отраслевые системы: учебник / П.А. Виноградов, Е.В. Зорин, Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

11. Волов А.Б. Приманка для бизнесменов... гостиничный бизнес / А.Б. Волов, В.В. Иванов // Пять звезд. - 2004. - № 1. - С.31.

12. Гуев А.Н. Постатейный комментарий к части второй Гражданского кодекса Российской Федерации / А.Н. Гуев. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 832 с.

13. Гуев А.Н. Постатейный комментарий к части первой Гражданского кодекса Российской Федерации / А.Н. Гуев. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 784 с.

14. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: учеб. пособие / В.Г. Гуляев. - М.: Нолидж, 1996. - 312 с.

15. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

16. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Н. А Зайцева. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

17. Зима... Что делать нам в отеле? [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.tourbus.ru/arhiv/01_05/news/hotels/l. htm. - Загл. с экрана.

18. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учеб. пособие / Д.К. Исмаев. - Изд.2-е, доп. - М.: МАТГР, 2004. - 80 с.

19. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: практикум: учеб. пособие / А.Я. Кибанов. - М.: Инфра-М, 2001. - 92 с.

20. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // Пять звезд. - 2000. - № 6. - С.17.

21. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. - М.: ООО "САС ПЛЮС", 2002. - 126 с.

22. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.

23. Маркетинг на рынке услуг [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://vrn.comlink.ru/cgi-bm/marketing/marketing. pl? act=6. - Загл. с экрана.

24. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С. Медлик, X. Инграм; пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.

25. Международный стандарт ИСО 9004-2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч.2: Руководящие указания по услугам: пер. с англ. / науч. ред.В.И. Галеев. - М.: ВНИИС, 1996. - 68 с.

26. Меркулов В. До "звезд" далеко: проблемы развития гостиничного сервиса в Барнауле / В. Меркулов // Свободный курс. - 1996. - 23-30 мая (№ 21) - С.8.

27. Митус В. Гостиница для туристов строиться в Барнауле / В. Минтус // Алтайская правда. - 1988. - № 4. - С.6.

28. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992. № 2300-1 // Российская газета. - 1996. - 16 января.

29. Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон РФ от 14.11.1996 г. № 132-ФЗ // Российская газета. - 1996. - 03 декабря (№ 231). - С.8.

30. Основные показатели деятельности коллективных средств размещения за 2002 г.: Оперативная информация №10-14 93-198 от 22.05.03 г. / Госкомстат России; Алтайский крайкомстат. - Барнаул, 2003.

31. Основные показатели социально - экономического развития Алтайского края 1993-2003: паспорт. - Барнаул, 2004.

32. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения: Утверждено Приказом Министерством экономического развития и торговли РФ от 21.03.2003г. № 197 // Российская газета. - 2003. - 03 мая (№ 174) - С.11.

33. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: Утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 с дополнением от 15.09.2000 г. № 693, от 01.02.2005 № 49 // Российская газета. - 1997. - 03 июня.

34. Самойлова М. Как заработать на чужом бизнесе? [Электронный ресурс] / М. Самойлова. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.tourbus.ru/arhiv/ 13_04/news/hotels/l. htm. - Загл. с экрана.

35. Семенов А. "Сибирь" меняет облик: в каждом номере можно подключиться к Интернету / А. Семенов // Вечерний Барнаул. - 2003. - 15 августа - С.4.

36. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. ГОСТ28681.0-90. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст. дан. - Режим доступа: http://cert. obninsk.ru/diimp/alldoc/info/1 z91 /g 18020. shtml - Загл. с экрана.

37. Табачникова, И. Особенности профессиональной этики / И. Табачникова // Пять звезд. - 2004. - № 3. - С.24.

38. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.altaionline.ru/ pg. php? id=2 - Загл. с экрана.

39. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-94. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.altaionline.ru/pg. php? id=261 - Загл. с экрана.

40. Управление качеством: учебник для вузов / Н.Д. Ильенкова, С.Д. Ильенкова, В.С. Михитарян [и др.] ; под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., пререраб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 334 с.

41. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 30335-95. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.wahome. spb.ru/stroy/gost/173.html - Загл. с экрана.

42. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филиповский, Л.В. Шмаров. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

43. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес / А.Д. Чудновский. - М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 1998. - 352 с.

44. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / Л.П. Шматько. - М.: МарТ, 2003. - 352 с.

Приложение А

Критерии бальной оценки номеров различных категорий

№ п/п	Требование	Кол-во баллов
1	Качество и состояние оборудования номерного фонда (во всех номерах)
1.1	Напольное покрытие: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1
1.2	Мебель: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1
1.3	Занавеси: отличное хорошее удовлетворительное занавеси, обеспечивающие 100-процентное затемнение номера	3 2 1 1
1.4	Постельные принадлежности: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1
2	Качество, состояние оборудования ванных комнат (санузлов) для номеров высшей, первой и второй категории
2.1	Стены, пол: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1
2.2	Сантехническое оборудование: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1
2.3	Краны: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1
2.4	Наличие табурета или стульчика в ванной комнате	2
2.5	Наличие ручки на ванне или на стене у ванны для страховки от падения при скольжении	2
2.6	Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения	2
2.7	Наличие махрового халата	1
2.8	Наличие покрытия стен в ванной комнате из кафеля или камня: до потолка не менее чем на 1/3 от потолка	3 1
2.9	Состояние кафельного покрытия: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1
2.10	Наличие бидэ	2
2.11	Наличие фена	1
2.12	Наличие косметического зеркала	2
2.13	Наличие в ванной комнате отводной телефонной трубки, шнура или кнопки вызова персонала	2
2.14	Наличие туалетного стола	2
2.15	Наличие зеркальной стенки	2
2.16	Высота потолка более 3 м	2
2.17	Услуги мини бара	2
2.18	"Рум-сервис"	2
	В исключительных случаях, при наличии в интерьере номера ценных художественных произведений, предметов антиквариата, а также мебели из ценных пород дерева и пр., может быть присвоено дополнительно	4

Примечание.

Номера определенной категории должны соответствовать минимальным требованиям и критериям бальной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

Для категории - высшая: "сюит", "апартамент", "люкс", "студия" - 45 баллов. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 27.

Для категории - первая - 23 балла. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 19.

Для категории - вторая, третья - 9 баллов. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 9.

Для категории - четвертая - 8 баллов. Суммарное количество баллов устанавливается по пунктам 1.1 - 1.4

Для категории - пятая - 4 балла. Суммарное количество баллов устанавливается по пунктам 1.1 - 1.4

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10% (кроме второй, третьей, четвертой и пятой категории).

Приложение Б

Логотип Гостиницы "Сибирь"

Приложение В

АНКЕТА ДЛЯ ГОСТЕЙ QUESTIONNAIRE FOR GUESTS

1. Почему Вы выбрали нашу гостиницу?

по рекомендации □; расположение □; знакомое название □; качество обслуживания □; благодаря рекламе □; прочее □

Why did you choose our Hotel?

recommendation □; location □; familiar name □; service □; dvertising d; others □

Вы уже останавливались в нашей гостинице ранее?

Да □; Нет □

Have you stayed at our Hotel before?

Yes □; No □

Какие еще услуги необходимы проживающим гостям?

What other services could be provided for our guests?

Как Вы оцениваете работу наших Служб? / How do you rate our? Охрана / Security /

Служба приема / Reception

Обслуживание на этаже / Housekeeping

Комнаты гостей / Guests rooms

Бизнес-центр / Business Center

Ресторан /2-й этаж/ /Restaurant /2-d floor/

Ваше мнение о предлагаемом завтраке / необходимые изменения в меню

и форме обслуживания завтрака/,

Your opinion about breakfast /necessary changes in menu and services/

5. Будете ли Вы в дальнейшем останавливаться в нашей гостинице?

Да □; Нет □;

Если нет, то, пожалуйста, укажите по какой причине

Will you stay at our Hotel again? Yes □; No □

If you will not, please give your reasons

Благодарим Вас за помощь в заполнении предлагаемой анкеты.

Ваше мнение для нас играет важную роль.

Пожалуйста, оставьте анкету в номере или передайте на стойку администраторов.

Thank you for your help infilling in our questionnaire. Your opinion matters tours.

Please leave it at your room or hand it to our Reception.

Имя / Name

Адрес / Address

Приложение Г

Анкета для гостей нашего ресторана.

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

1. Вы:

живете в гостинице?

житель Барнаула и Алтайского края?

приехали в составе тургруппы?

2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?

да

нет

3. Что Вам понравилось в нашем ресторане? а хорошая кухня

качество обслуживания

умеренные цены а живая музыка

прочее

4. Как вы оцениваете качество обслуживания? а очень хорошее

□хорошее

а удовлетворительное

5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?

□закуски

d первые блюда

вторые блюда

десерты

6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?

да

нет

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

Приложение Д

Адаптированная для гостиничных услуг анкета "SERVQUAL"

ЧАСТЬ 1 (ОЖИДАНИЯ)

ИНСТРУКЦИЯ: Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать гостиничные услуги. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3,4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точки зрения.

Ож.1. В гостиницах должны быть современные техника и оборудование	5	4	3	2	1
Ож.2. Интерьеры помещений в гостиницах должны быть в отличном состоянии	5	4	3	2	1
Ож.3. Персонал гостиниц должен быть приятной наружности и опрятен	5	4	3	2	1
Ож.4. Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в гостиницах должен быть привлекателен	5	4	3	2	1
Ож.5. В гостиницах должны выполняться обещания оказать услугу вовремя	5	4	3	2	1
Ож.6. Если у клиентов случаются проблемы, то гостиницы должны искренне пытаться их решить	5	4	3	2	1
Ож.7. У гостиниц должна быть надежная репутация	5	4	3	2	1
Ож.8. Услуги гостиниц должны предоставляться клиентам аккуратно	5	4	3	2	1
Ож.9. Гостиницы должны избегать ошибок в своей работе	5	4	3	2	1
Ож.10. Персонал гостиниц должен быть дисциплинированным	5	4	3	2	1
Ож.11. Персонал гостиниц должен оказывать услуги быстро и оперативно	5	4	3	2	1
Ож.12. Персонал гостиниц должен всегда помогать клиентам с решением их проблем	5	4	3	2	1
Ож.13. Персонал гостиниц должен быстро реагировать на просьбы клиентов	5	4	3	2	1
Ож.14. Между клиентами и персоналом гостиниц должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания	5	4	3	2	1
Ож.15. В отношениях с такими гостиницами клиенты должны чувствовать себя безопасно	5	4	3	2	1
Ож.16. Персонал гостиниц должен быть вежливым в отношениях с клиентами	5	4	3	2	1
Ож.17. Руководство гостиниц должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов	5	4	3	2	1
Ож.18. К клиентам в гостиницах должен проявляться индивидуальный подход	5	4	3	2	1
Ож. 19. Персонал гостиниц должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов	5	4	3	2	1
Ож. 20. Персонал гостиниц должен знать потребности своих клиентов	5	4	3	2	1
Ож.21. Персонал гостиниц должен ориентироваться на проблемы клиентов	5	4	3	2	1

ЧАСТЬ 2 (ВОСПРИЯТИЕ)

ИНСТРУКЦИЯ: Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг гостиницы "Сибирь" перечисленным ниже критериям. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже.

Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него.

Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1.

Остальные значения (2, 3,4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

Вопросы второй части аналогичны вопросам первой части анкеты. Вместо слов "гостиниц" указывается название конкретной гостиницы.

Приложение Ж

Правила поведения сотрудников гостиницы в случае поступления жалобы клиента необходимо:

внимательно выслушивать жалобы недовольного гостя, любая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;

сохраняйте спокойствие, отведите недовольного гостя в сторону так, чтобы его не слышали другие постояльцы;

выскажите сочувствие и желание помочь;

дайте гостю полностью выговориться, не перебивайте его, в противном случае он может начать высказывать свое неудовольствие снова;

не соглашайтесь с клиентом и не выражайте несогласие, а также не оправдывайтесь какой-то внешней причиной;

воздержитесь от скоропалительного признания вины гостиницы - это может быть основанием для предъявления материальных претензий и др. неприятностей; лучше скажите, что нужно разобраться;

поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на проблему;

проблему необходимо решать немедленно, если не сможете решить самостоятельно, обратитесь к старшему менеджеру.