Отчет по практике: Анализ деятельности Тюменского автомобильного холдинга
Отчет по практике: Анализ деятельности Тюменского автомобильного холдинга
Федеральное
агентство по образованию
Государственное
образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Тюменский
государственный нефтегазовый университет»
Институт нефти и
газа
ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ
Анализ
деятельности Тюменского автомобильного холдинга
Тюмень 2008
Содержание
Введение
1. Организационно-экономическая характеристика
организации
1.1 Общие сведения об организации
1.2 Структура Тюменского автомобильного холдинга
2. Общие положения об отделе по работе с клиентами Тюменской
автомобильной компании
2.1 Функции сотрудников клиентского отдела
2.2 Регламент по проведению опроса клиентов методом
анкетирования в рамках программы ТЗК
3. Анализ деятельности Тюменского автомобильного холдинга
на рынке города Тюмени
3.1 Исследование на основе сравнения качества
предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени
3.2 Новые системы поощрения лояльности клиентов для
Группы компаний «Автоград»
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
Тюменский автомобильный холдинг является престижным
местом для прохождения практики. Здесь можно увидеть лучших специалистов
области в деле, понаблюдать за их работой, перенять некоторые навыки и знания,
которыми они всегда рады поделиться со студентами, проходящими практику.
Цель экономической практики - закрепить и углубить
освоение ранее изученного материала по специальным дисциплинам, а также
создание предпосылки для формирования профессиональных навыков менеджера,
обеспечивающих возможность самостоятельного выполнения должностных обязанностей
в соответствии с квалификационными требованиями.
Во время прохождения практики необходимо было
сформировать информационную базу для написания отчета по практике.
Для этого мною были поставлены следующие задачи:
Ознакомиться с особенностями организации Тюменского
автомобильного холдинга и его структурой.
Изучить функции работников отдела по работе с клиентами.
Ознакомиться с особенностями формирования трудового
процесса Отдела по работе с клиентами Тюменского автомобильного холдинга.
Проанализировать исследование на основе сравнения
качества предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени.
Разработать новые системы поощрения лояльности клиентов
для Группы компаний «Автоград»
Собрать и систематизировать необходимый материал для
составления отчета по практике.
Полученные в результате прохождения практики знания и
данные представлены в отчете.
1. Организационно-экономическая характеристика
организации
1.1 Общие сведения об организации
Тюменский автомобильный холдинг - компания с многолетней
историей, насчитывающей более 14 лет. Небольшая шиномонтажная мастерская в
поселке Матмасы со временем стала прародителем нынешних торговых марок
«ТАЦ-ГАЗ», «АвтоСтар», «Автоград».
Все проекты холдинга носят масштабный характер, ведь
только стремясь к большему, можно достичь цели. Именно поэтому компания ставим
перед собой задачи, труднодостижимые для других компаний. Тюменский
автомобильный холдинг первыми в Тюменской области получили официальное
представительство ГАЗ, спустя три года обошли всех претендентов в конкурсе на
звание дилера компании Ford в Тюмени. Дилерский центр Ford в «Автограде» на
сегодняшний день является одним из самых передовых по всей стране. Результат
интенсивной работы - известное имя и стабильная репутация брендов «ТАЦ-ГАЗ» и
«Автостар».
Проект «Автоград» находится в заключительной стадии
своего воплощения. На территории в 11 га расположился каскад дилерских центров протяженностью почти в 1 км, общей площадью более 20 000 м2. Сегодня здесь открыты 8 автоцентров, в которых представлены известные автомобильные марки,
как отечественные, так и зарубежные. В скором времени «Автоград» приобретет
законченный облик, представ перед покупателями и партнерами таким, каким его
задумали создатели.
Основная ценность компании - сотрудники. Коллектив более
чем в 1300 человек - это настоящая команда, разделяющая интересы предприятия. А
обучение своих работников стало частью корпоративной культуры, и в этом
оптимальный путь развития бизнеса.
Тюменский автомобильный холдинг - динамично развивающееся
предприятие. Впереди - новые смелые проекты, новые открытия, новые встречи и
новые имена.
Когда в 1989 году братья Владимир и Алексей Салмины
организовали первый хозрасчетный участок, никто не мог подумать, что спустя
годы на тюменском автомобильном рынке появятся сразу несколько новых сильных
игроков... Словно по кирпичикам, день ото дня закладывался фундамент будущего
«Автограда» - города мастеров и автомобилей.
1990 - организовано малое предприятие «Ангар», ставшее
основой для создания нынешнего Тюменского автомобильного холдинга.
- первая шиномонтажная мастерская, строительство СТО
«Матмасы».
- создание компании «ТАЦ-ГАЗ», ставшей официальным
представителем ОАО «ГАЗ» по Тюменской области. Руководителем автомобильного
направления и генеральным директором компании «ТАЦ-ГАЗ» становится Алексей
Павлович Салмин.
- запущен цех по ремонту грузовых машин, в Тюмени
появляется услуга послепродажной подготовки автомобилей «Волга» - тюнинг.
- создание компании «АвтоСтар» и получение статуса
официального дилера Ford.
1998 - на Червишевском тракте начато строительство
автосалона Ford и магазина запасных частей «Волга+».
- во время презентации автосалона Ford компания
«АвтоСтар» получает премию «Золотая лопата»; строительство магазинов запасных
частей «Соболь», «Чайка» и «Победа».
- массовое строительство и ввод в эксплуатацию станций
технического обслуживания на улице Профсоюзной и Московском тракте, создание
специализированного сервисного центра для автомобилей «ГАЗель» и «Соболь» по
улице Дружбы.
2001- по итогам второго квартала 2001 года компании
«АвтоСтар» присваивается чемпионское звание за высокое качество обслуживания
покупателей и лучшие показатели продаж автомобилей Ford Focus. На пересечении
улиц Республики – Новаторов открыт новый сервисный комплекс, включающий автосалон,
магазин запасных частей и СТО. «ТАЦ-ГАЗ» получает статус официального дилера
УАЗ, «ИЖ-Авто» и «РосЛада» (ВАЗ).
2002- в
номинации «Лучший городской автосалон 2002 года» «АвтоСтар» занимает 1-е место,
а «ТАЦ-ГАЗ» получает лидерство по продажам автомобилей марки ГАЗ по
западносибирскому региону.
«АвтоСтар» становится официальным дилером французских
концернов Renault и Peugeot, открываются фирменные салоны. Компания признана
лучшим дилером по продажам автомобилей Renault в Сибири.
2003- заслуженное 1-е место по продажам автомобилей ГАЗ
по западносибирскому региону; «АвтоСтар»награждается за большой вклад в
продвижение марки Renault в Сибирском регионе.
Юбилейный 2004 - 10 лет бренду «ТАЦ-ГАЗ». Холдинг
получает дилерсво известных зарубежных марок и открывает салоны по всему
городу:
Peugeot и Suzuki по улице Широтная, Citroen на улице
Профсоюзной, Volvo на Червишевском тракте.
2005- на улице Щербакова открывается салон Mazda.
Создается ком пания по продаже автомобилей китайского производства «Сан-Авто». «АвтоСтар»
и «ТАЦ-ГАЗ» впервые участвуют в выставке «Автомобили мира - в Тюмени!». Впервые
открытия в Автограде - дилерский центр Renault и дилерский центр ГАЗ.
- Автоград расширяется: на улице Республики открываются
официальные дилерские центры SsangYong, Peugeot, Suzuki, 2-й дилерский центр
Ford, мультибрендо-вый дилерский центр «Северсталь-авто»: FIAT, Isuzu,
SsangYong, UAZ.
- открыт автоцентр премиум-класса, где представлены
автомобили Volvo, Land Rover, Jaguar.
В 2005 году Тюменский автомобильный холдинг приступил к
реализации нового масштабного проекта - строительству комплекса дилерских
центров «Автоград». «Автоград» - это уникальный проект не только для Тюменской
области, но и для России в целом. Каскад современных дилерских центров
расположился на 11 га земли с общей площадью застройки в 20000 м2 и протяженностью в 1 км.
«Автоград» - это новое имя на карте города, где
сосредоточены более 1000 единиц техники 13 известных брендов: Land Rover,
Jaguar, Volvo, Citroen, Ford, FIAT, Isuzu, Peugeot, Renault, Suzuki, SsangYong,
ГАЗ и УАЗ. Несмотря на то, что дилерские центры являются частью одного
холдинга, они конкурируют друг с другом за внимание и благосклонность клиента.
Поэтому каждый дилерский центр воссоздает индивидуальную атмосферу, присущую
своему бренду как в архитектуре, так и в дизайне.
«Автоград» - это новое качество для клиентов. Дилерские
центры созданы в соответствии с самыми последними требованиями
автопроизводителей, здесь применены самые современные оборудование и
технологии, достигнут европейский уровень обслуживания. Каждый дилерский центр
возведен согласно принципу 3S: продажа автомобилей, их сервисное обслуживание и
продажа оригинальных запасных частей.
«Автоград» - это полный набор услуг для автомобилистов.
Продажа новых и подержанных автомобилей, trade-in (прием старого автомобиля в
зачет стоимости нового), установка дополнительного оборудования и аксессуаров;
предпродажная подготовка; гарантийный и постгарантийный ремонт и техническое
обслуживание; хранение зимних шин; предоставление подменного автомобиля. На складе
всегда в наличии оригинальные запасные части по каждой марке, представленной в
«Автограде». В каждом дилерском центре клиент может пройти пробную поездку на
автомобиле - тест-драйв, чтобы легче было определиться в выборе. Также
предлагаются различные программы автострахования, автокредитование, лизинг (для
юридических лиц), аренда легкого транспорта, эвакуация автомобиля, экспертиза,
оценка и правовая помощь. В планах - открытие отделения МРЭО ГИБДД. [8 C.4-23]
1.2 Структура Тюменского автомобильного холдинга
Тюменский автомобильный холдинг - компания с богатой
историей. Это не просто несколько салонов - это сеть дилерских центров и
сервисных предприятий со своей особой корпоративной культурой. Это компания со
своими ценностями, которые формировались в течение 14 лет. Основные из них -
это персонал, бренд и клиенты.
Персонал - важнейший нематериальный ресурс компании. Компания
понимает, что именно люди, работающие в подразделениях холдинга, и есть сам
холдинг. Поэтому подбору и обучению персонала уделяется особое внимание. В
холдинге реализована единая система найма сотрудников, где основной акцент
сделан на поиск перспективных специалистов в вузах города. «Мы не принимаем на
работу профессионалов, мы их готовим» - этот принцип, сформулированный Алексеем
Салминым, определяет организацию кадровой работы. В холдинге есть собственный
Учебный центр, где проходят учебу технические специалисты, регулярно проводятся
курсы для новичков «Школа менеджера», выпускаются два полноценных корпоративных
издания - «Наша газета» и автомобильный журнал «Автоград». На курсах молодые
специалисты постигают азы корпоративной культуры, будущие должностные
обязанности, узнают особенности своей профессии. Каждый из специалистов сервиса
и службы логистики запасных частей проходит программу повышения квалификации в
представительствах иностранных и отечественных автомобильных компаний как в
России, так и зарубежом. Подготовка кадров - это самое выгодное вложение денег.
Именно так достигается лояльность сотрудников компании. На сегодняшний день
коллектив насчитывает свыше 1300 человек, и большинство разделяет интересы
предприятия, участвуя в программах повышения квалификации, личностного роста и
инициативы.
На настоящий момент Тюменский автомобильный холдинг
является официальным дилером (либо региональным представителем) ГАЗ, УАЗ; Land
Rover, Volvo, Jaguar, Ford, Renault, Peugeot, Suzuki, Citroen, SsangYong, Fiat,
Isuzu; Great Wall, FAW. Каждый бренд - это отдельная стратегическая
бизнес-единица в структуре холдинга. Коммерческий успех холдинга - это, прежде
всего, успех отдельно взятого бренда на тюменском рынке. Поэтому сотрудники
уделяют много внимания поддержанию индивидуальности бренда, соблюдению фирменных
стандартов поставщиков.
Рис. 1.1.1. Структура Тюменского автомобильного холдинга
Наиболее значимой ценностью любого бизнеса является
лояльность клиентов. С 2005 года в холдинге осуществляется программа «Точка
зрения клиента». Она позволяет получить обратную связь от клиента, выявить
проблемы и, по возможности, немедленно их решить. Программа является
действенным рычагом стимулирования для сотрудников подразделений, так как
уровень удовлетворенности клиентов является частью системы премирования. Точка
зрения клиента - важнейший критерий успеха. Холдинг доказывает это своей
работой каждый день.
Дилерский цент Ford: он создает автомобили с помощью
самых передовых конструкторских технологий, идей и материалов. Верный и
выносливый, удобный и надежный, трудолюбивый и терпеливый - автомобиль высшей
пробы.
Новый дилерский центр Ford, соответствующий мировым
стандартам автопроизводителя, открылся в Тюмени 17 августа 2006 года.
Дилерский центр Ford - это 4500 м2, где представлен полный модельный ряд автомобилей. По словам президента Ford Motor Company в
России Хенрика Нензена, планировка автоцентра является наиболее удачной из
существующих в России. В соответствии с концепцией 3S, центр предназначен не
только для реализации автомобилей, в нем предусмотрено оказание полного спектра
услуг по техническому обслуживанию и ремонту. Современная зона интерактивной
приемки позволяет квалифицированным мастерам сервисной службы в присутствии
владельца сделать заключение о техническом состоянии автомобиля и дать
рекомендации по его использованию. Однако интерьер и техническая оснащенность -
не единственные факторы, влияющие на предпочтения покупателей. Важны люди и
хорошо налаженная система сервисного обслуживания внутри салона.
Дилерский центр Renault создает уникальные автомобили -
верные спутники, превосходящие ожидания, являющиеся вторым домом, с широкими
возможностями трансформации. Они воплощают в жизнь мечту об «умном» автомобиле.
Открытие дилерского центра Renault 7 декабря 2005 года стало первым камнем в крепком фундаменте «Автограда». Построенный в соответствии с
новейшими мировыми стандартами, дилерский центр полностью соответствует
концепции французского автопроизводителя. В центре площадью 4000 м2 предусмотрены все виды автоуслуг: продажа автомобилей, запасных частей и аксессуаров,
техническая служба и кузовной ремонт. Клиентов порадует удобная парковка и
огромный шоу-рум на 25 авто, уютные зоны отдыха и детская комната, бар,
открывающий вид на сервисный центр. Отдельные площадки позволяют провести
тест-драйв выбранной модели, чтобы максимально оценить ее маневренность и
динамику.
Автоцентр Renault располагает собственной станцией
технического обслуживания на 14 постов, оснащенной самым современным
оборудованием. Специалисты сервисной службы помогут подобрать оригинальные
запчасти и выполнят полный спектр ремонтных работ, проведут консультацию по
сервисному и гарантийному обслуживанию, механическому и кузовному ремонту.
Дилерский центр Peugeot создает автомобили, оставаясь
верным своим принципам. Инновационный автомобиль с превосходной динамикой и
неповторимым стилем, высокой надежностью и максимальной безопасностью создан
для удовольствия.
Крупнейший в нашей области дилерский центр Peugeot
распахнул свои двери перед тюменцами 16 марта 2006 года. Салон оснащен в соответствии с самыми современными стандартами французской компании в области
интерьера и обслуживания клиентов. Автоцентр включает комфортный
демонстрационный зал на 10 автомобилей, сервисный центр на 12 постов, кафе,
детскую комнату и конференц-зал. Сертифицированная техническая станция
позволяет осуществлять контрольно-диагностические, электротехнические и
шиномонтажные работы, ремонт двигателей, устанавливать дополнительное
оборудование. Своим клиентам Peugeot предлагает полный комплекс услуг,
связанных с покупкой автомобиля: автокредитование, страхование, различные
лизинговые схемы для юридических лиц, новую для Тюмени услугу trade-in - обмен
подержанного автомобиля на новый с доплатой. Действующий «Клуб любителей
Peugeot» объединяет тюменских поклонников этой марки.
Дилерский центр ГАЗ - это «русские машины», проверенные
временем.
В истории каждой компании есть особенные даты,
знаменующие собой знаковые события. Для Тюменского автомобильного холдинга
одним из таких событий стало получение статуса официального представителя
Горьковского автозавода в 1994 году. Спустя годы плодотворного сотрудничества в
«Автограде» открылся третий в России фирменный дилерский центр ГАЗ.
Техническое обеспечение и интерьер салона полностью
соответствуют званию официального дилера. На площади в 1300 м2 разместился Центр продаж и обслуживания автомобилей, включающий демонстрационный зал,
сервисную службу с 17 постами, склад автозапчастей, предлагающий более 1500
наименований. Работники центра - настоящие профессионалы своего дела -
предлагают широкий спектр услуг: от предпродажной подготовки автомобилей и
продажи запчастей до сервисного обслуживания. На 700 м2 просторного шоу-рума представлены лучшие Газовские модели: проверенные временем «Волги» и
соответствующая европейским стандартам представительского класса «Волга Лимузин»,
коммерческие автомобили «ГАЗель» и «Соболь».
Мультибрендовый салон FlAT-SsangYong-UAZ-lsuzu открылся в
«Автограде» 18 октября 2006. По словам Виталия Осипова, начальника отдела
продаж и развития компании «Северсталь-авто», этот центр - единственный в
России, представляющий все четыре автомобильные марки, правами на которые
обладает «Северсталь-авто».
Архитектурное решение салона позволяет разместить на
площади 1000 м2 весь модельный ряд итальянской, корейской и японской марок
автомобилей, а также российскую новинку - UAZ Patriot. Благодаря такому
расположению клиент всегда может выбрать то, что подходит именно ему - ведь у
каждого автомобиля свой характер. В большой сервисной зоне на 900 м2 работают высококлассные специалисты, способные обслуживать до 70 автомобилей в день. Здесь
представлено только самое современное оборудование и фирменные запасные части.
Дилерский центр Suzuki Motor Corporation при производстве
автомобилей всегда преследует цель создания «целостного конечного продукта»,
используя самое современное оборудование и технологии. В апреле 2006 года в
«Автограде» открылся новый дилерский центр Suzuki. Просторный автоцентр в 1300 м2 оригинально спроектирован - из-за большой площади остекления шоу-рум кажется еще шире и выше.
Благодаря естественному свету вы легко сможете выбрать из 10 выставленных
автомобилей подходящий именно вам. Из кафе на втором этаже можно прекрасно
рассмотреть весь модельный ряд и насладиться комфортом, выпив кофе в зоне
отдыха.
Станция технического обслуживания позволяет провести
диагностику и все виды ремонтных работ: техобслуживание, гарантийный и
постгарантийный сервис. Техническая зона включает 8 постов: шиномонтажный
стенд, 4 подъемника, склад запасных частей, автомойку и зону интерактивной
приемки. Здесь же можно произвести послепродажную подготовку (тюнинг),
приобрести запасные части и аксессуары.
Дилерский центр Citroen 17 ноября 2006 г. распахнул свои двери. Данный автоцентр является одним из крупнейших дилерских центров
европейского концерна в Уральском регионе.
На площади более 500 м2 представлен полный модельный ряд Citroen. Современные и мобильные, надежные и динамичные, автомобили Citroen
демонстрируют высочайший уровень безопасности и маневренности, а также европейский
уровень обслуживания и сервиса - еще одно достоинство будущего салона.
Уютная зона отдыха с телевизором и мягкими диванами не
позволит вам заскучать в ожидании оформления документов. Профессионально
подготовленный персонал автосалона гарантирует скорейшее решение всего спектра
задач, связанных с автомобилем марки Citroen.
Премиальная автомобильная группа (Premium Automotive
Group) объединяет Jaguar, Land Rover и Volvo. Для их продвижения разработан
проект автоцентра XXI века, успешно стартовавший в Европе, а теперь и в
России...
В марте 2007 г. открылся уникальный для области автоцентр
"Автоград Премиум", под крышей которого разместилась премиальные
бренды: Volvo, Land Rover, Jaguar. Центр структурно разделен на три независимых
шоу-рума с разными площадаями для каждого бренда: Jaguar - 346 м2, Land Rover - 457 м2, Volvo - 564 м2. Общая же площадь автоцентра -2414 м2.
Три легендарных бренда, один из которых олицетворяет
надежность и безопасность, другой - авантюрный дух приключений, третий -
соблазняющую роскошь, обрели достойную прописку. Здесь клиентам предложат
домашний комфорт, профессиональную работу продавцов-консультантов и технических
специалистов, прошедших обучение в столице и за рубежом, предельное внимание и
заботу - все то, что принято называть классом «люкс». Автомобильные марки не
конкурируют между собой, потому что имеют собственную аудиторию со своими
ценностями и предпочтениями.
Центр кузовного ремонта делает автомобили новыми.
Современная техническая база, новейшее оборудование, высококвалифицированный
персонал - возможности доступные только профессионалам. Открытый в октябре 2005
года Центр кузовного ремонта был первым предприятием подобного масштаба в
Тюмени. Центр оснащен современным оборудованием для кузовного ремонта любой
сложности. В кратчайшие сроки высококлассные специалисты обеспечат устранение
неисправностей с использованием оригинальных запасных частей и качественных
расходных материалов, восстановят геометрию кузова, лакокрасочное покрытие и
пластиковые детали автомобиля - быстро и профессионально.
Для ремонта вмятин (при условии, если слой краски не был
поврежден) центр предлагает передовую технологию Paintless Dent Repair, дающую
возможность за минимальное время устранить дефект без последующей покраски, что
экономит и время, и деньги владельца автомобиля.
Дилерский центр Great Wall. Учитывая растущую
популярность китайских автомобилей, для работы с ними в 2005 году создана
компания «Сан-Авто». Низкая цена автомобилей при полной комплектации и
грамотная маркетинговая политика производителей определили успех китайских
автомобилей в нашей стране. Следуя традиционным принципам, китайские
производители стараются максимально быстро учитывать пожелания клиентов, оперативно
отвечая на требования рынка. Компания «Сан-Авто» также придерживается
уважительного отношения к клиенту. Мы стремимся полностью удовлетворить его
потребности, заслужить его лояльность.
Дилерский центр Ford: «АвтоСтар» - именно так начиналась
история марки Ford в нашем городе. Именно так на автомобильном рынке появилось
новое имя - в 1997 году первый официально представленный в Тюменской области
иностранный бренд - Ford компании «АвтоСтар». Просторный выставочный зал
дилерского центра, где демонстрируется полный модельный ряд линейки Ford,
гарантирует свободу выбора нашим посетителям. Технический центр «АвтоСтар» и
сегодня является одним из наиболее современных и технически оснащенных в
городе. Сервис располагает совершенным оборудованием и инструментом,
предназначенным для комплексного и качественного ремонта и обслуживания вашего
автомобиля. Технические навыки сотрудники центра постоянно совершенствуют в
учебном центре представительства компании Ford. Именно поэтому диагностику и
ремонт вашего автомобиля вы можете доверить им без всяких опасений.
Финансовый консультант, цель его работы - сделать
приобретение и страхование автомобиля максимально выгодным для клиентов
холдинга.
Не подготовленному специально человеку довольно сложно
разобраться в многообразии банковских и страховых услуг, во всех нюансах и
тонкостях условий договоров, предлагаемых различными банками и страховыми
компаниями. Финансовый консультант предусматривает тесные рабочие
взаимоотношения с банками, страховыми и лизинговыми компаниями. Команда
профессиональных менеджеров по кредитованию и страхованию, работающих в
автосалонах Тюменского автомобильного холдинга, всегда готова ознакомить
клиентов со всеми условиями банков по предоставлению кредитов, заключению
договоров, составу документов, условиям погашения, заключить кредитный договор
и договор страхования залогового автомобиля непосредственно в автосалоне или
направить клиента в банк. Менеджеры подберут оптимальную программу страхования
автомобиля и гражданской ответственности его владельца с учетом потребностей и
возможностей клиента, ознакомят с правилами страхования выбранной страховой
компании и предоставляемым пакетом сервисных услуг, оформят договор страхования
и выдадут страховые полисы - вот далеко не полный список услуг, которые мы
оказываем, решая стоящие перед нами задачи. Используя по максимуму большой
практический опыт и квалификацию наших сотрудников, мы стараемся предложить
наиболее оптимальный вариант страховой защиты из всех, предлагаемых страховым
рынком.
Автопрокатная компания.
Автопарк прокатной кампании «Тайм-Мобиль» состоит из 11
машин отечественного и зарубежного производства 2005-2007 годов выпуска. Все
автомобили имеют пакет дополнительного оборудования и регулярно проходят
строгий контроль технического состояния. Для удобства все машины застрахованы
по программам КАСКО и ОСАГО, а в случае ДТП сотрудники «Тайм-Мобиль» бесплатно
эвакуируют автомобиль, а вам предоставят подменный транспорт. Доступность цен в
сочетании с качеством сервиса гарантируют соответствие международным стандартам
обслуживания.
Сеть автосалонов. С 1994 года компания «ТАЦ-ГАЗ» является
официальным представителем Горьковского автозавода по Тюменской области и за
время продаж уверенно закрепила за собой лидирующее положение в регионе.
Будучи самым крупным дилером ГАЗ за Уралом, «ТАЦ-ГАЗ» не
стоит на месте - а непрерывно совершенствует уровень сервиса, стремясь дать
лучшее нашим клиентам. Такая организация позволяет предприятию контролировать
до 70% продаж автомобилей ГАЗ по Тюменской области, включая корпоративные
продажи и реализацию по субдилерской сети.
Три автосалона, 68 человек персонала, объем в 4000
автомобилей в год - значимые цифры, достигнутые не за один день. «ТАЦ-ГАЗ»
стремится заинтересовать всех поклонников отечественного автопрома широким
выбором автомобильных марок.Четкая координация всех действий и
ориентированность на результат - вот, что выгодно отличает сотрудников
«ТАЦ-ГАЗ» от других компаний. Плановое обучение всего персонала позволяет
быстро учитывать меняющуюся ситуацию и острее воспринимать условия
бизнес-рынка. Все, чего мы смогли добиться, это благодаря тем людям, которые
нас окружают - основная формула работы «ТАЦ-ГАЗ».
СТО «Матмасы»
Когда в 1993-94 годах в поселке Матмасы появилась первая
станция технического обслуживания, сложно было представить, что спустя 10 лет
компания «ТАЦ-ГАЗ» станет лидером продаж автомобилей Горьковского автозавода по
западносибирскому региону, а спустя 12 лет из шиномонтажного вагончика родится
Тюменский автомобильный холдинг.
Изначально созданная для технического обслуживания
отечественных автомобилей, станция на сегодняшний день выполняет весь спектр
сервисных работ для легковых и грузовых машин. Здесь выставленные в салонах
автомобили делают первые шаги к клиенту - проходят предпродажную подготовку.
СТО «Дружба»
Шесть лет назад на улице Дружбы был создан
специализированный сервисный центр для автомобилей «ГАЗель» и «Соболь».
Качественное техническое обслуживание и сейчас является основным приоритетом
СТО, которая за годы работы расширила спектр об а сегодняшний день здесь
обслуживают легковые и грузовые, коммерческие автомобили и автобусы,
иностранные и отечественные марки транспортных средств. СТО «Дружба» - одна из
самых больших станций, где осуществляется весь комплекс технических услуг.
Большинство клиентов - крупные предприятия, располагающие собственным
автопарком, который нужно регулярно обслуживать. СТО «Дружба» предлагает все
виды автомобильного сервиса: техническое гарантийное и постгарантийное
обслуживание, ремонт двигателей и агрегатов. 67 работников СТО, обновленное
оборудование, моторный и токарный цеха - сложно назвать задачу, непосильную для
нашего исполнения. Годы работы подтверждают опытность персонала станции, а
многочисленная клиентура на физических и юридических лиц свидетельствует о
заслуженной репутации. СТО «Дружба» - имя, не требующее рекламы.
Сеть магазинов запчастей.
«Тюменский Автодом» - уникальное явление для нашего
города. Пожалуй, это одно из немногих торговых предприятий, специализирующихся
на оптовой и розничной торговле запасными частями для автомобилей
отечественного производства. Здесь же официально представлены фирменные
запчасти «Заволжского моторного завода» и ТД «Русские машины». Первоочередная
задача - обеспечить автозапчастями различные подразделения Тюменского автомобильного
холдинга, а также торговые и сервисные предприятия города. Работа с сервисными
станциями - основная компетенция. Благодаря четко отработанным схемам поставок
мы можем удовлетворить - запросы станций техобслуживания как по марке «ГАЗ»,
так и по непрофильным брендам. 6000 фирменных автозапчастей - и это еще не весь
перечень нашего ассортимента. [8 C.41-58]
2. Общие положения об отделе по работе с клиентами Тюменской
автомобильной компании
2.1 Функции сотрудников клиентского отдела
К функциям сотрудников клиентского отдела относят, в
первую очередь, контроль качества работы сотрудников БЕ:
1. выявление степени удовлетворенности клиентов Холдинга;
2. выявление степень лояльности (процент повторных
покупок/ использование услуг в структуре Холдинга);
3. отслеживание корректности заполнения сотрудниками БЕ
«Клиентской Базы Данных» и работы в программе 1С Альфа-Авто;
4. проведение обучения и консультации сотрудников по
работе в программе 1С Альфа-Авто;
5. формирование «Рейтинга Менеджеров» на основании
полученных от клиентов комментариев;
6. формирование «Плюсов и минусов БЕ» на основании
полученных от клиентов комментариев;
7. осуществление совместной работы с отделом ИТ по
модернизации программы 1С Альфа-Авто «Клиентская База данных».
Второй, но не менее важной функцией является изучение
уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга и ее динамики:
1. отслеживание соблюдения стандартов обслуживания бизнес
единицами;
2. ежемесячно производить телефонный опрос клиентов БЕ
Холдинга в рамках проведения программы ТЗК.
Третья функция менеджера по работе с клиентами - ведение
единой клиентской базы данных:
1. поступление данных о клиентах от руководителей БЕ;
2. сбор информации о клиентах, приобретавшим товар/услугу
за отчетный период;
3. обработка/редактирование полученной информации для
последующего внесения в 1С «Альфа»;
4. расчет показателей на основании методики, составление
свода за отчетный период;
5. предоставление отчета в УК и руководителям БЕ.
В обязанности менеджера входит также дальнейшая
послепродажная работа с клиентами:
1. идентификация клиента (узнавание покупателя нашей
продукции или услуг);
2. информирование и консультирование клиентов;
3. осуществление приема телефонных звонков и соединение с
внутренними номерами в зависимости от цели обращения;
4. проведение последующей работы с каждым из клиентов после
доставки проданных автомобилей;
5. ведение проблемных клиентов (содействовать разрешению
сложных ситуаций);
5.1 фиксирование жалоб клиентов (отел ТЗК);
5.2 обсуждение каждого конкретного случая с
руководителями БЕ;
5.3 пути решение проблемы;
5.4 обратная связь с клиентом, предложение решения
проблемы;
5.5 прием сведений от БЕ о ходе выполнения поручения
клиента;
5.6 контроль (повторный обзвон клиентов сотрудниками
отделов ТЗК).
Ведение документации отдела – эта функция также
осуществляется работниками отдела:
1. составление плана работы;
2. составление табеля отработанного времени сотрудниками.
[6 C.2]
2.2 Регламент по проведению опроса клиентов методом
анкетирования в рамках программы ТЗК
Назначение регламента.
Настоящий регламент поясняет предмет, порядок проведения
и метод исследования удовлетворенности Клиентов Холдинга методом анкетирования,
который является одним из источников получения ключевых показателей по
клиентской составляющей в системе сбалансированных показателей. Начало и
прекращение анкетирования, в рамках действия Программы исследования ТЗК,
оформляется приказом Генерального директора ООО «Модуль» - УК Холдинга.
Область применения.
Анкетирование в рамках программы исследования ТЗК,
осуществляется самостоятельно бизнес единицами, с последующим предоставлением
заполненных анкет и отчетов по результатам опроса за месяц, в отдел по работе с
клиентами УК.
Цели и задачи.
Приведение усилий Директоров предприятий Холдинга в
соответствие со стратегическими задачами Холдинга. Объединение их общей целью.
Выявление наиболее значимых целевых потребительских групп и сегментов рынка с
целью достижения максимального эффекта в продвижении товаров и услуг Холдинга.
Изучение уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга, его динамики и других
значимых факторов, обеспечивающих покупательскую лояльность.
Порядок проведения анкетирования.
Для определения общей степени удовлетворенности процессом
приобретения автомобиля, Клиенту, при оформлении покупки, предлагается
заполнить анкету (см. Приложение № 1).
Для определения общей степени удовлетворенности,
процессом технического обслуживания автомобиля, мастера приемщики предлагают
Клиенту заполнить анкету (см. Приложение № 2), в том случае, если он ожидает
окончания обслуживания автомобиля непосредственно в техническом центре.
Форма вновь создаваемых или измененных анкет утверждается
Генеральным директором УК.
Для повышения уровня откликов, руководством подразделения
могут быть предусмотрены меры стимулирования: подарки, скидки и пр.
Анкеты отдела продаж и сервиса, предоставляются
еженедельно до вторника в отдел по работе с клиентами УК. До 5 числа месяца,
следующего за отчетным, предоставляется свод по анкетам клиентов отдела продаж,
согласно утвержденным форматам (см. Приложения № 3).
Директора подразделений обеспечивают своевременное
предоставление предприятиями Холдинга сведений по форматам и в сроки,
установленные Генеральным директором УК.
Отдел по работе с клиентами УК изучает представленные
анкеты и ведет единую клиентскую базу, формирует сводный отчет по результатам
анкетирования ТЗК для предоставления Генеральному директору УК и Директорам
направлений УК.
Настоящий регламент анкетирования по Программе
исследования ТЗК вступает в действие с момента её утверждения Генеральным
директором УК и действует до замены её новым регламентом.
Изменения и дополнения в настоящий регламент вносятся на
основании приказов Генерального директора УК. [5 C.2]
3. Анализ деятельности тюменского автомобильного холдинга
на рынке города Тюмени
3.1 Исследование на основе сравнения качества
предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени
В последнее годы автомобильный рынок Тюмени стремительно
развивается. Это и жители, и гости столицы региона могут заметить по количеству
автомобилей на дорогах города. Открываются новые автосалоны, и теперь в Тюмени
можно купить автомобиль практически любой марки. Ни для кого не секрет, что
один из главных факторов, обеспечившим столь бурный рост авторынка, являются
автокредиты, который пользуется большим спросом.
По оценке специалистов, Тюмень находится на пятом месте в
России по количеству новых иномарок.
Все эти проблемы породили необходимость проверки качества
работы салонов Тюменского автомобильного холдинга и сравнение их с другими
представителями данной продукции на рынке. Заказ на проведение исследования
поступил в мае 2008 года.
В ходе исследования в мониторинге участвовали автосалоны,
предлагающие новые автомобили импортного производства, выборочная совокупность
которых была сформирована методом опроса автовладельцев города Тюмени.
В ходе опроса респонденты спонтанно (без подсказки)
называли наиболее известные им автосалоны города (импортные автомобили). В
результате были выбраны 10 автосалонов, наиболее часто встречающихся в ответах
респондентов:
«Toyota Центр Тюмень» (Мельникайте, 20)
«Автоград FORD» (Республики, 268)
«Автоград Peugeot» (Республики,262)
«Автоград Renault» (Республики,262)
«Ниссан» (Алебашевская,15)
«Mazda» (Щербакова, 69)
«Hundai» (Алебашевская, 11)
«Subaru» (Московский тракт, 1км трассы
Тюмень-Екатеринбург)
«Honda»(Федюнинского, 10а)
«Mitsubishi» (Одесская, 1г)
Критерии оценки автосалонов:
Режим работы.
Цена (максимальная и минимальная).
Наличие станции техобслуживания.
Количество выставочных автомобилей.
Качество обслуживания в салоне (индивидуальный подход,
оценка компетентности, презентация автомобиля и культура обслуживания).
Срок ожидания автомобилей.
Предоставление тест-драйва (количество автомобилей,
наличие очереди).
Наличие зоны отдыха в салоне.
В процессе исследования применялся метод «таинственный
покупатель», который позволил провести прямое и при этом скрытое наблюдение за
сотрудниками. Секретность и неожиданность проверки дают возможность оценить качество
обслуживания, занятость персонала, оформление зала, а также все
вышеперечисленные параметры автосалонов, которые будут подвергнуты мониторингу.
В ходе посещения автосалона, в дневное время,
«таинственный покупатель», который «присматривает» себе автомобиль, оценивает
заданные параметры и после каждого посещения фиксирует все свои наблюдения с
комментариями в бланке интервью.
«Таинственный покупатель» по своим
социально-демографическим характеристикам соответствует целевой аудитории
автосалонов.
Одновременно в ходе исследования оценивалось качество
обслуживания. По результатам посещения «таинственный покупатель» заполнял
специальную анкету, в которой оценивались следующие критерии:
ТАБЛИЦА 3.1.1.
Критерии оценки автосалонов «таинственным покупателем»
| N п/п |
Критерий |
Max вес критерия |
| 1 |
Применение индивидуального подхода к клиенту |
5 |
| 2 |
Выявление предпочтений клиента |
5 |
| 3 |
Применение в ходе выявления потребностей уточняющих
вопросов |
5 |
| 4 |
Оценка степени полноты ответов на вопросы клиента по
товару |
5 |
| 5 |
Общая оценка компетентности продавцов-консультантов |
5 |
| 6 |
Предложение на выбор не менее 2-3 моделей автомобилей |
5 |
| 7 |
Объяснение преимуществ заинтересовавшего автомобиля |
5 |
| 8 |
Демонстрация салона автомобиля, рассказ о деталях |
5 |
| 9 |
Информирование о дополнительных услугах |
5 |
| 10 |
Оценка степени включенности в работу с клиентами |
5 |
| 11 |
Общие впечатления от общения с продавцом-консультантом |
5 |
Где вес критерия может принимать значение: 5 – отлично,
4- хорошо, 3 – удовлетворительно, 2 – не удовлетворительно, 1 – крайне не
удовлетворительно.
В результате проведенного исследования можно сделать
следующие выводы:
Общие характеристики автосалонов (ПРИЛОЖЕНИЕ 1)
Цены в таблице приведены на базовую комплектацию. Для
анализа в каждом автосалоне были взяты марки автомобилей, имеющие минимальную
цену (из прайс-листа) и марки автомобилей, имеющие максимальную стоимость
(дорогостоящие автомобили).
ТАБЛИЦА 3.1.2.
Ценовой мониторинг (цена минимальная, максимальная)
| Автосалон |
Минимальная стоимость, руб |
Максимальная стоимость, руб |
| Цены на базовую комплектацию |
Модель |
Объем двигателя |
Цены на базовую комплектацию |
Модель |
Объем двигателя |
| Mazda |
595000 |
Mazda Family |
1,8 |
1141000 |
HB9Mazda CX-7 |
2,3 |
| Subaru |
587000 |
Impreza |
1,5 |
1586900 |
B9 Tribeca |
3,0 |
| Toyota Центр |
463000 |
Yaris |
1,3 |
2149000 |
GS450 |
3,5 |
| Honda |
454000 |
Honda jazz |
1,4 |
1760000 |
Honda Legend |
3,5 |
| Mitsubishi |
423172 |
Colt |
1,3 |
734052 |
Outlander |
2,0 |
| Ниссан |
403500 |
Micra |
1,2 |
1433000 |
Patriot |
3,0 |
| Автоград FORD |
370000 |
Fusion |
1,4 |
61700 |
Mondeo |
1,6 |
| Автоград Peugeot |
334000 |
206 Sedan |
1,4 |
1048700 |
407 Coupe |
2,2 |
| Hundai |
320900 |
Getz (5 дверей) |
1,1 |
1012900 |
Santa Fe |
2,7 |
| Автоград Renault |
276300 |
Logan |
1,4 |
1235000 |
Velsatis |
2,0 |
ТАБЛИЦА 3.1.3.
Оценка качества сервиса (обслуживание потенциального
покупателя)
| Автосалоны |
Параметры оценки |
Сумма |
| 1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
| Ниссан |
4 |
4 |
4 |
4 |
4 |
5 |
4 |
4 |
3 |
4 |
4 |
44 |
| Автоград Peugeot |
4 |
3 |
3 |
3 |
4 |
4 |
5 |
4 |
4 |
5 |
4 |
43 |
| Subaru |
4 |
4 |
3 |
5 |
4 |
4 |
4 |
3 |
3 |
4 |
4 |
42 |
| Honda |
4 |
4 |
4 |
4 |
4 |
4 |
3 |
3 |
4 |
4 |
4 |
42 |
| Hundai |
4 |
4 |
4 |
4 |
5 |
3 |
3 |
4 |
3 |
3 |
4 |
41 |
| Toyota Центр |
3 |
3 |
3 |
4 |
4 |
4 |
4 |
3 |
3 |
4 |
5 |
40 |
| Mazda |
2 |
2 |
2 |
4 |
4 |
3 |
3 |
4 |
2 |
4 |
3 |
33 |
| Mitsubishi |
3 |
3 |
2 |
4 |
3 |
3 |
4 |
3 |
3 |
2 |
2 |
32 |
| Автоград Renault |
4 |
3 |
2 |
3 |
3 |
4 |
2 |
2 |
2 |
3 |
2 |
30 |
| Автоград FORD |
2 |
3 |
3 |
3 |
4 |
3 |
2 |
2 |
2 |
3 |
2 |
29 |
Каждый параметр, представленный выше, оценивался по
пятибалльной шкале максимум возможных балов за сервис по всем параметрам – 55.
Большее количество по сумме баллов набрал автосалон «Ниссан» - 44. Автосалон
«Автоград Peugeot» набрал чуть меньше – 43 балла. Subaru и Honda набрали по 42
балла, далее за ними следуют Hundai и «Toyota Центр». Минимальное количество баллов
набрали Mazda, Mitsubishi, «Автоград Renault» и «Автоград FORD».
Индивидуальный подход к клиенту и выявление предпочтений
клиента наиболее удачно сумели показать менеджеры по продажам таких
автосалонов, как «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru , Honda, Hundai,
«Автоград Renault» и «Toyota Центр».
Компетентность продавцов-консультантов была оценена на 4
в таких автосалонах, как «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru , Honda,
«Автоград FORD», «Toyota Центр» и Mazda. В автосалоне Hundai этот показатель был
оценен на отлично.
Наиболее удачно смогли презентовать марки автомобилей и
их преимущества консультанты таких автосалонов, как «Ниссан», «Автоград
Peugeot», Subaru , Honda, «Автоград Renault» и «Toyota Центр» где отличились
«Ниссан» и «Автоград Renault», набравшие высший балл. Наиболее включенными в
работу с клиентом оказался консультант автосалона «Автоград Peugeot».
Таким образом, наиболее качественные в период
исследования уровень и культура обслуживания были выявлены в автосалонах
«Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru , Honda, Hundai и «Toyota Центр».
3.2 Новые системы поощрения лояльности клиентов для
Группы компаний «Автоград»
В условиях дикой рыночной экономики, господствующей в
наши дни, становится все труднее сделать собственный бизнес не похожим на
другие. Поэтому так важны для нас кадры, которые способны генерировать новые
идеи. Как написано в книге Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале «Бизнес в стиле
фанк. Капитал пляшет под дудку таланта»: «Нам нужен другой бизнес. Нам нужен
инновационный бизнес. Нам нужен непредсказуемый бизнес, фантастический бизнес.
Нам нужен фанки-бизнес».
«Проехаться незнакомой дорогой может оказаться весьма
полезным. Сойдите с наезженной колеи. Ведь виагра была открыта, когда ученые
искали средство от высокого давления, Колумб пытался достичь берегов Индии, а
не Америки, пенициллин Флеминга так же, как и процесс вулканизации резины,
появился в результате неудавшегося опыта», - данная цитата очень подходит к
вышесказанному.
Инновационные идеи делают вашу организацию, ваши продукты
или услуги уникальными. От того, как вы руководите людьми, от того, как вы
организуете ваши операции, зависит конечный успех вашего предприятия.
Инновационные идеи помогут осуществить ваши программы
лояльности клиентов. Исследование различных компаний показывают, что сокращение
доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса ведет к повышению
прибыли компании от 25% до 85%.
Но при разработке и внедрение инновации помните, что
простая истина состоит в том, что типичный клиент всегда хочет лучшего
качества, но за те же деньги. Но большинство клиентов консервативны и скучны,
не имеют воображения, и сами не знают, чего хотят – это как будто написано о
80% населения нашей планеты. Ведь мы действительно так далеко забились в свою
скорлупу, что боимся попробовать что-то новое. Мы хотим идеально белые зубы и
при этим покупаем одну и ту же зубную пасту, даже не проверяя на качество
остальные. Мы только ждем, когда же выпустят идеальный продукт, но его уже
выпустили, правда завтра он будет еще лучше.
Ведь хороши идеи как революционного, так и эволюционного
характера. Иногда и не плохо остановиться, оглядеться вокруг и тогда вам
откроются новые горизонты. Новая идея – это только полпути, необходимо еще
разработать маркетинговую стратегию для ее осуществления.
Для начала следует каждого клиента попросить заполнить
анкету, в которую будут входить вопросы, ответы на которые необходимые для
создания базы данных клиентов автомобильной компании. При умело разработанной
анкете и все программе базы данных высококлассными специалистами, она не в чем
не будет уступать CRM-технологии. Как известно, препятствием для внедрения
CRM-технологий в свой бизнес является сам процесс этого внедрения. Ведь для
того, чтобы купить программу и установить ее на своем предприятии, требуется не
менее 500 тыс. долларов. Затраты по поддержке CRM-систем также оцениваются в
сотни тысяч долларов. Кроме того, установка новых компьютерных программ на
предприятии требует изменения бизнес-процессов: надо обучить персонал
пользоваться данной программой, изменить систему работы с клиентами и учета
покупок и т.д. Для создания специализированной базы данных также потребуется
обучить персонал пользоваться данной программой, но с наименьшими затратами.
Наиболее современным средством стимулирования спроса в
последнее время стало вовлечение потребителей в долгосрочные программы
лояльности на основе накопления. Данные программы, предлагая не только
финансовую, но и так называемый «спортивный интерес» (эмоциональную мотивацию),
обеспечивают долгосрочный стимул к покупкам.
Главным новшеством, по моему мнению, должно стать
создание накопительной дисконтной системы, основанной на использовании сотовых
телефонов.
Вместо того чтобы тратить деньги на выпуск пластиковых
карточек автосалона и присваивать клиентам коды, можно превратить номер
сотового телефона клиента в его уникальный клиентский номер. Во время
использования какой-либо услуги сотрудник автомобильной компании просто вводит
номер телефона в базу данных, и клиент мгновенно получает скидку на текущую
покупку, что повысит его удовлетворенность и лояльность. И не будет неприятных
моментов из-за того, что клиент забыл или даже потерял свою пластиковую
карточку. А при смене или потери сим-карты, покупателю достаточно будет просто
позвонить и сообщить об этом сотрудникам автомобильной компании, а они, в свою
очередь, немедленно внесут изменения в свою базу данных.
При этом все клиенты при желании могут подписаться на
еженедельную SMS-рассылку эксклюзивных приглашений на мероприятия, специальные
предложения, информацию о скидках или другую важную для них информацию.
Одним из самых выигрышных ходов может стать использование
лозунга, если последовать примеру компании «Терминал 7». Все известно, что
привлечению многочисленного числа клиентов и предпочтение этой сети магазинов
всем конкурентам заключается именно в том, что лозунг их звучит «Найдите
телефон дешевле, чем у нас, и мы продадим вам его еще дешевле». Происходит
психологическое воздействие, клиент начинает думать, что именно в этом магазине
самые низкие цены на телефоны и даже не рассматривает другие альтернативные
варианты. Тем самым «Терминалу 7» удалость переманить огромное число клиентов у
своих конкурентов. Несмотря на то, что не на все телефоны у них самые низкие
цены в городе. Следовательно, необходимо автомобильной компании сформировать
себе имидж, с помощью лозунга (либо рекламной кампании), при котором она будет
ассоциироваться с самыми низкими ценами на рынке данных товаров, самым высоким
качеством и уровнем обслуживания.
Все маркетологи думают, что чересчур многообразная
насыщенная программа поощрения клиентов отпугивает их, но на самом деле, с
точки зрения именно потребителей, чем больше поощрений, даже самых
незначительных, тем выше их лояльность.
Необходимо ввести в программу поощрения клиентов
скидочные программы. Одна из них – это скидка за постоянство, или, как ее
называют, накопительная скидка. Если клиент будет знать, что последующие его
покупки не останутся не незамеченными, то он вернется именно к вам и не станет
даже рассматривать альтернативные варианты. Также нужно ввести скидки за
приведенных клиентов или, еще лучше, подарки. Таким образом, клиент,
осуществивший покупку в автомобильной компании и знающий о подарке,
разрекламирует ее не только всем своим знакомым, но и друзьям своих знакомых. А
созданная база данных всех клиентов поможет в осуществлении этой акции.
Но подарки следует вручать не только за приведенных
клиентов, но и самим покупателям. Просто завести традицию делать небольшой
презент в виде бутылки шампанского, вина или другого напитка, при помощи чего у
клиента останется приятное ощущение его значимости для компании, и он
обязательно вернется именно к вам. Это станет важным дополнением к
корпоративной культуре компании, которая заключается в вовлеченность всего персонала
в реализацию программы лояльности. Все, начиная от кассира и заканчивая
топ-менеждерами, должны понимать, зачем им нужна программа лояльности. В
противном случае информация о выгодах участия в программе не будет доведена
должным образом до потребителя, и программа не будет работать. Добрый,
приветливый, отзывчивый персонал помогает компании поддерживать обслуживание на
высшем уровне, что способствует проявлению лояльности у клиентов. 34% полностью
согласились и 43% частично согласны с утверждением: «Мне приятнее будет увидеть
улыбку на лице торгового представителя, чем получить дисконтную карточку».
Таким образом, можно понять, насколько важна этика обслуживания.
Неудовлетворенный клиент уйдет и расскажет о своем негативном опыте в среднем
17-ти своим знакомым. Помните, что самое главное – это просто сказать клиенту
«спасибо» и улыбнуться.
Можно использовать программу cash-back – это программа
лояльности, позволяющая клиенту возвращать определенный процент от каждой
совершенной покупки. Например, купив у компании продукции или услуг на 100
долларов, клиент может получить обратно 1 доллар. Либо же ввести бонусную
программу, в рамках которой клиент будет вознаграждаться специальными очками
(бонусами) при каждой покупке или оплате услуг, напрямую зависящее от суммы.
Накопив некоторое количество бонусов, клиент может обменять их на значимый для
него подарок.
Способами развития лояльности клиентов могут стать
индивидуальные программы работы с клиентами.
Во-первых, организации бесплатных занятий по вождению с
новичками. Всем известно, что они боятся садиться за руль одни и 60% берут
уроки вождения с инструктором. Эта программа будет является для них
основополагающим преимуществом в выборе места покупки первого автомобиля.
Во-вторых, организация гонок с опытными водителями,
совершившими покупку в течение года и желающими поучаствовать. Гонок для
«простых водителей» нет в городе, а многие хотят поучаствовать в них.
В-третьих, организация гонок станет мероприятием, которое
привлечет не только участников гонок, но и зрителей – потенциальных клиентов.
Как известно, чем чаще название компании афишируется, произноситься, тем оно
популярнее – это способ психологического воздействия.
В-четвертых, среди всех клиентов проводить акцию «Лицо
месяца», «Лицо года», то есть каждый, кто совершает покупку автомобиля
становиться участников фотосессии при желании. Победитель, конечно, получает
подарки, но самым важным для участников будет награда в виде его фотографии,
например, на специальных изданиях автомобильной компании или в салоне, где он
совершил покупку. Особенно это привлечет женщин и молодое поколение.
В-пятых, необходимо ввести индивидуальные услуги для
своих клиентов. Например, существуют только определенные цвета на какой-либо
модельный ряд, но многие хотят видеть свой автомобиль в своем любимом цвете, в
котором он не выпускается. Таким образом, можно довести до сведения покупателя,
что автомобильная компания сама уладит все вопросы, связанные с этим, а
покупатель уже получает свое средство передвижения в нужном ему цвете.
Самое главное – ввести потенциальных клиентов в курс дела
своей программ, а то многие даже не подозревают об их существовании или же
узнают, находясь непосредственно у кассы. Меньше всего на свете потребитель
любит читать и думать. Поэтому правила участия в программе должны быть ему
максимально ясны. Главное здесь — сделать правила «игры» такими, чтобы один
потребитель мог рассказать другому, в чем их суть.
Внедрение программ лояльности – не прихоть, а средство
выживания. Организовав работу программ лояльности в организации, не стоит
останавливаться на достигнутом, надо постоянно двигаться вперед. Только при
этом условии можно удержать клиента и добиться, чтобы он приносил большую
прибыль.
При помощи внедрения программ лояльности автомобильная
компания может занять и удерживать лидирующие позиции за счет сохранения и
увеличения числа лояльных клиентов. Исследование различных компаний показывают,
что сокращение доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса
ведет к повышению прибыли компании от 25% до 85%.
В случае правильно организованной программы лояльности
создается ситуация, когда каждая сторона остается в выигрыше. У автомобильной
компании увеличивается количество клиентов и сумма среднего чека за счет
потребителей – участников программы, а потребитель получает подарки за
совершение необходимой покупки.
Заключение
За время прохождения летней практики в Отделе по работе с
клиентами Тюменского автомобильного холдинга был собран и систематизирован
необходимый материал для написания отчета.
В ходе практики мы закрепили и углубили знания по ранее
изученному материалу по специальным дисциплинам, а также создали предпосылки
для формирования профессиональных навыков менеджера, обеспечивающих возможность
самостоятельного выполнения должностных обязанностей в соответствии с
квалификационными требованиями.
Мы проанализировали историю развития, структуру
Тюменского автомобильного холдинга, исходя из собственных наблюдении за время
нахождения в Отделе по работе с клиентами, а также провели анализ исследования
на основе сравнения качества предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени. В
ходе анализа были выявлены проблемы, которые породили необходимость проверки
качества работы салонов Тюменского автомобильного холдинга и сравнение их с
другими представителями данной продукции на рынке.
Также нами была собрана и систематизирована важная
информация необходимая для написания отчета по практике.
За время практики мы ознакомились с деятельностью отдела
по работе с клиентами, с основными документами по определению ТЗК (точки зрения
клиента), с профессиональными и должностными обязанностями специалистов отдела.
Также происходило активное участие в работе отдела, выполнение функции
менеджера клиентского отдела и рекомендации со стороны наставника в лице
главного специалиста.
Также нами были разработаны меры по повышению уровня
лояльности клиентов Тюменского автомобильного холдинга, которые были предложены
руководству компании на конференции. Данные предложения были оценены и переданы
на доработку в Службу развития и стратегического маркетинга Управляющей
компании.
Полученные в результате прохождения практики знания и
данные представлены в отчете.
список использованных источников
1.
Боумэн К. Основы стратегического менеджмента. Пер. с англ. ред. Зайцева
Л. Г., Соколовой М. И. – М.: «Банки и биржи»; Изд. объед. «ЮНИТИ», 1997. – 174
с.
2.
Виханский О. С. Стратегическое управление: Учебник. – 2-е изд., перераб.
и доп. – М.: Экономистъ, 2003. – 296 с.
3.
Глушаков В. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. – М.: Экоперспектива.
2001. – 167 с.
4.
Дихтль Е., Хершеген Х. Практический менеджмент: Учеб. пособие/Пер. с
нем. А.М. Макарова. Под ред. И.С. Минко. М.: Высш. шк., ИНФРА-М, 1996.-225с.
5.
Документ о регламенте по проведению опроса клиентов методом
анкетирования в рамках программы ТЗК.
6.
Должностная инструкция менеджера Отдела по работе с клиентами.
7.
Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие/Под ред.
П. В. Шеметова. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2000. – 312 с.
8.
План работы Тюменского автомоюбильного холдинга на 2008 год.
9.
Финансы и кредит: Учеб. пособие/Под ред. проф. А. М. Ковалевой. – М.:
Финансы и статистика, 2004. – 512 с.
10.
Шипунов В. Г., Кишкель Е. Н. Основы управленческой деятельности:
управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии.
Учебник для спец. учеб заведений. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Высш. шк.,
2000. – 304 с.
11.
Экономика труда: учебник для студентов вузов / ред. П.Э. Шлендер; ред.
Ю.П. Кокин. – М.: Юристъ, 2003. – 590с.
12.
Нормативно-правовые акты:
13.
Конституция РФ.