Вопросы для самопроверки

Какова роль клиента как потребителя услуги, как это отражается на поведении служащих?

2) Какой ключевой показатель отличает процесс обслуживания от производственного процесса?

3) В чем проявляется троякая роль обслуживающего персонала?

4) По каким направлениям проявляется сходство высококонтктного обслуживания с театром?

5) Какие положения объединяются понятием «эмоциональность труда»?

6) Почему необходимо соблюдение стандартов обслуживания?

7) Чем вызывается цикл неудач и каковы его аспекты?

8) Что понимается под циклом посредственности, какова в этом случае роль заработной платы в сохранении занятости?

9) При каком условии обеспечивается цикл успеха?

10) Неуловимость и неосязаемость услуги ставит покупателя в затруднительное положение, так как ему трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда даже после получения услуги. Какова в этом случае роль служащего?

11) Как заметил Д. Огилви — известный американский предприниматель в области рекламы: «Если вы станете незаменимым для клиента, вас никогда не уволят». Ваши комментарии данного положения.

12) Какова роль взаимоотношений в сфере обслуживания в сохранении занятости?

13) Специфика труда в сфере услуг породила дискуссию о различии между природными личностными особенностями нанимаемых на работу людей и техническими навыками, полученными во время обучения и тренировок. Как вы оцениваете данные различия? Как они влияют на получение рабочего места в сервисной фирме?

14) Что необходимо предпринимать, чтобы фирма не попала в цикл неудач?

< Назад   Вперед >
Содержание