14.3.2. Особенности взаимоотношений в сфере медицинских услуг

Особенность взаимоотношений в сфере медицинских услуг, прежде всего, определяется особой ролью врача в отношении клиента (пациента), речь идет о той роли, которую играет врач в формировании спроса на услуги, на что обратил внимание К. Эрроу (работы данного автора положили начало становлению современной экономики здравоохранения). Врач не только предлагает набор альтернативных методов лечения, но нередко осуществляет выбор за пациента. Как правило, врач, предоставляя услугу пациенту, определяет потребность последнего в других услугах. Врач также формирует саму потребность в определенном виде медицинской помощи, когда пациент еще даже не подозревает о необходимости лечения. Так, это имеет место в связи с распространением широких по охвату программ диагностики на ранних этапах развития определенных заболеваний. Кроме того, складывается ситуация, когда даже первое обращение за медицинской помощью стимулируется результатами диагностики. В связи с отмеченными положениями появилась гипотеза об особого рода «агентских отношениях», которые складываются между пациентом и врачом. Врач выступает агентом пациента, помогая ему выбрать какой-то вид медицинской помощи в соответствии с приоритетами пациента.

В ходе отношений врача и пациента может появиться самостоятельная услуга, когда врач берет на себя бремя принятия решения по охране здоровья пациента (пациент передает врачу ответственность за свое здоровье). В этом случае пациент оплачивает помимо всего прочего данную специфическую услугу, представляющую собой труд и риск принятия решений по поддержанию здоровья пациента.

В сфере здравоохранения непосредственный контакт пациента с медицинским работником является фактором лечебного воздействия. Не только лечащий персонал, но и административные работники должны обладать высокой степенью интуиции, умением расположить к себе пациента, быть внимательными и осторожными в высказываниях, добрыми, коммуникабельными.

Современный пациент ожидает качественных медицинских услуг, что требует от врача обширных профессиональных знаний и навыков, умения ставить правильный диагноз, пользоваться сложной медицинской техникой, иметь доступ к информации о последних мировых достижениях медицины.

Отношения пациента и медицинского персонала влияют на стоимость медицинской услуги. Так, чтобы оценить качество операции или какой-либо манипуляции, надо быть специалистом-медиком, а обычный пациент чаще всего им не является. Требуется высокий уровень доверия клиента к лечебному заведению вообще и к лечащему врачу в частности, чтобы пациент оплатил услугу, объективно оценить которую он не в состоянии. Необходимый уровень доверия связан с накопленным потенциалом, профессионализмом, что приобретается годами. Одной только рекламой или элементами внешнего антуража платежеспособного клиента привлечь весьма трудно, тем более что информация о качестве медицинских услуг часто распространяется по неформальным каналам.

Сохранение и характер профессиональной занятости медицинских кадров зависит от отношений «пациент — медицинский работник». Например, пациент не всегда объективно оценивает действия врача, особенно если случай неординарный, сложный, с тяжелыми для пациента последствиями. Кроме того, пациент не может дать соответствующую оценку действиям медицинских кадров и в силу того, что не является профессионалом. Для отношений «пациент — медицинский работник» требуются специальные правовые рамки, необходимо правовое обеспечение деятельности медицинских кадров. Но и клиент должен иметь право не только на медицинскую услугу, но и на информацию о своих правах. Например, в США выпущена книга «Юридический гид потребителя в сегодняшнем медико-санитарном обслуживании: ваши медицинские права и как их отстаивать».

Особенности взаимоотношений в сфере здравоохранения отражаются на степени занятости медицинского персонала, который, в частности, имеет сокращенную продолжительность рабочего времени в связи с нервно-психологическим напряжением в труде.

Растущая стоимость медицинских услуг отражается на структуре медицинских кадров и на разделении труда. В ряде развитых стран наметилась тенденция сокращения использования высококвалифицированного и дорогостоящего персонала путем передачи некоторых клинически менее сложных задач другим категориям персонала, в частности, медицинским сестрам. В настоящее время во многих странах нередко именно медсестры являются первым, последним и наиболее постоянным звеном контакта пациентов с системой здравоохранения. Изменения в занятости медсестер влекут за собой вопросы подготовки последних, (так, в США в конце XX в. 30 % медицинских сестер приобрели профессию в 2-х годичных колледжах [16, c. 71]), повышения уровня заработной платы, изменения их статуса.

Экономический подход к занятости в сфере медицинских услуг ориентирует на расширение семейной медицинской практики. Именно семейный врач, работая на первом уровне контактирования пациентов с медицинскими кадрами, предоставляет услуги на регулярной основе конкретным пациентам с учетом как их личных потребностей, так и их особенностей, что облегчает взаимоотношения в сфере медицинских услуг.

Взаимоотношения в сфере услуг выступают составляющей услуги, применительно к медицинским услугам значимость взаимоотношений особенно велика, поскольку негативные последствия могут быть необратимыми в отношении сохранения здоровья клиентов.

Процесс децентрализации и приватизации услуг в секторе здравоохранения, осуществляемый в России и других странах Центральной и Восточной Европы показал, что клинический и неклинический персонал нуждается в более широком, чем это было необходимо или возможно в прошлых условиях хозяйствования, образовании в таких областях, как принятие решений в области здравоохранения, управление, экономика здравоохранения, эпидемиология хронических заболеваний, компьютерные технологии и медицинская социология. Состояние системы здравоохранения и деятельности медицинских работников в России по прежнему оценивается вне непосредственных интересов граждан, так в Государственном докладе «О состоянии здоровья населения Российской Федерации в 2000 году» мнение граждан как потребителей медицинских услуг не рассматривалось, хотя по некоторым данным работой поликлиник удовлетворено лишь 40 % населения, работой участковых терапевтов — не более 65 %, а узких специалистов поликлинического звена — всего 20 %. Остается нерешенной проблема становления новой для российского рынка медицинских работников профессии семейного врача, хотя созданы соответствующие программы обучения врачей.

Особую роль играет переход к медицинскому страхованию, который требует подготовки качественно иных кадров, обладающих навыками работы с новыми системами медицинского страхования. Этот сектор сферы здравоохранения представляется весьма перспективным с точки зрения обеспечения занятости. Но реорганизация системы здравоохранения и формирование рынка труда в сфере медицинских услуг предполагает различные формы государственного вмешательства с целью контроля за качеством предоставляемых услуг и смягчения неблагоприятных последствий, которые могут возникнуть в случае вероятного исключения бедных слоев населения из сферы медицинского обслуживания в силу его дороговизны. Требуется тщательное сочетание рыночных сил и государственного вмешательства в сферу здравоохранения. С учетом этого момента данная сфера наиболее специфична в сравнении с сектором туристских и рекламных услуг, что непосредственно отражается на вопросах занятости, подготовки кадров, характере взаимоотношений

< Назад   Вперед >
Содержание