11.1. Поняття про комунікації

Комунікації — це спілкування, передача інформації від однієї людини до іншої в процесі діяльності.

Комунікація в управлінні — це обмін інформацією, в результаті якого керівник одержує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень і доводить їх до співробітників.

Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть виявитись помилковими, а працівники неправильно зрозуміють, чого від них хоче керівник, можуть погіршитися стосунки між людьми.

Між людьми існують дві площини або два рівні комунікацій: площина змісту і площина зв'язків (стосунків).

Площина змісту — послання, що надає відомості про становище речей чи про дії. «Метакомунікація» — це той підтекст, який ми читаємо між рядками і який є істинним змістом послання.

Площина зв'язків (стосунків) — охоплює звертання, сприйняття чи відхилення, симпатію чи антипатію, ненависть чи любов.

Комунікації передбачають обмін інформацією між носіями управлінських відносин на всіх етапах управлінського циклу. Кожний суб'єкт управління являє собою вузол комунікаційної мережі, в якій відбувається обмін різноманітною інформацією, що надходить з різних джерел і направляється за різними адресами.

Комунікації є процесами зв'язку працівників, підрозділів, організацій тощо.

Комунікації належать до сполучних процесів управління, оскільки пов'язують функції планування, організації, мотивації та контролю.

Керівники витрачають на комунікації 50-90% усього робочого часу. Керівник, щоб реалізувати функції управління і застосовувати методи управління, бере участь в інформаційному обміні і прийнятті управлінських рішень. Обмін інформацією вбудовано в усі види управлінської діяльності; це називається сполучним процесом.

При обміні інформацією відправник і отримувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів. їх завдання — скласти повідомлення і використати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і розділили вихідну ідею. Це дуже складно, адже на кожному етапі інформація може втрачатися, або викривлятися з об'єктивних та суб'єктивних причин, зокрема через шуми.

Ці етапи такі:

1) зародження ідеї;

2) кодування і вибір каналу;

3) передача;

4) декодування.

Звідси виникають і форми комунікацій. Розглянемо їх.

Дигітальна — відомості закодовані за допомогою символів (абеткових, цифрових). За допомогою символів інформація може закодовуватись точно, але можуть виникати помилки при її сприйнятті через неправильне кодування та інтерпретацію, а також через неточний переклад з однією мовою на іншу.

Аналогова — має наочний або зворотний характер. До цього виду комунікацій належить вся невербальна візуально-сенсорна комунікація (жести, поза, дотик, запах тощо).

Зворотний зв'язок — це реакція отримувача на те, що почуто, прочитано або побачено: інформація відсилається назад відправникові і проходить через усі названі етапи, засвідчуючи міру розуміння, довіри до повідомлення, засвоєння і погодження із повідомленням.

Зворотний зв'язок сприяє значному підвищенню ефективності обміну управлінською інформацією.

Основна мета комунікаційного процесу — забезпечити розуміння інформації, що є предметом обміну.

Елементи комунікаційного процесу:

1. Відправник — особа, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.

2. Повідомлення — інформація, закодована за допомогою символів.

3. Канал — засіб передачі інформації. Канали — це мова, письмові матеріали при листуванні, електронна пошта, комп'ютерна мережа, засоби зв'язку. Канал повинен відповідати ідеї. Може бути декілька каналів передачі інформації.

4. Одержувач — особа якій призначена інформація, що її цікавить.

Відправник має усвідомити, які ідеї призначені до передачі ще до того, як він відправить повідомлення, і мати впевненість в доречності його ідей з урахуванням конкретної ситуації і мети.

Обмін інформацією буде ефективним, якщо одержувач зрозумів ідею, виконавши дії, яких очікував від нього відправник.

У системах виробничої і невиробничої сфер комунікації виникають:

1. Між організацією і зовнішнім середовищем. Організації користуються різноманітними засобами для комунікацій зі складовими елементами зовнішнього середовища. З наявними і потенційними споживачами вони спілкуються за допомогою реклами; у відносинах із громадськістю — приділяється значення створенню іміджу. У стосунках з державою комунікації здійснюються через подання звітності (статистичної, бухгалтерської та ін.). Здійснюються також комунікації з виробниками товарів, банками, страховими, транспортними організаціями тощо.

2. Комунікації між рівнями, підрозділами та працівниками організації. Комунікації можуть здійснюватися:

— з рівня на рівень (вертикальні комунікації) інформація може передаватися по спаданню, тобто з вищих рівнів на нижчі. Таким шляхом підлеглим рівням управління повідомляється про поточні завдання, плани, норми, правила, стандарти, технічні умови тощо;

— від нижчих рівнів до вищих (у формі звітів, пропозицій, рапортів, доповідних і пояснювальних записок, скарг, заяв, клопотань тощо). Найчастіше так надходить інформація про відхилення фактичних параметрів функціонування системи від нормативних (порушення правил продажу товарів та обслуговування споживачів, про виконання планових завдань з виробництва товарів чи послуг щодо товарообігу, про товари, на які знизився попит тощо);

— між різними підрозділами (відділами, цехами). Горизонтальні комунікації потрібні для координації завдань і дій. Відділи повинні координувати дії і працювати спільно для досягнення мети;

— між менеджером (керівником) і його робочою групою (апаратом, командою). Пояснення завдань, залучення до вирішення завдань підприємства (підрозділу), обговорення проблем ефективності, визнання і винагорода з метою мотивації, збирання інформації про назріваючу або реальну проблему, одержання зведень про ідеї, удосконалення, пропозиції;

— через неформальні комунікації. Канали неформальних комунікацій часто називають каналами чуток, пліток, оскільки джерело інформації часто невідоме. Оскільки по каналах чуток інформація передається набагато швидше, ніж по формальних, керівники часто користуються ними для запланованого витоку і поширення певної інформації або для дезінформації при маніпулюванні працівниками. Дослідження показують, що інформація, передана неформально, тобто чутки, частіше виявляється точною, а не перекрученою. Типова інформація, передана по каналах чуток:

1) майбутні скорочення працівників (преміальних доплат);

2) нові заходи щодо покарань за запізнення;

3) зміни в структурі організації;

4) майбутні переміщення і підвищення;

5) докладний виклад суперечки двох керівників на останній нараді;

6) хто кому призначає побачення після роботи;

7) хто є потайним алкоголіком.

Чутки, як правило, стосуються важливих для певної соціальної групи чи людини явищ, торкаються актуальних для них потреб та інтересів.

Досить часто дезінформацію або правдиві «чутки» розповсюджує саме керівництво для маніпулювання працівниками. Наприклад, керівник дає спеціально витік інформації про майбутнє рішення, дізнається про реакцію. Якщо вона позитивна, то він приймає це рішення.

Як показує досвід, неформальні комунікації часто негативно впливають на соціально-психологічний клімат колективу, тому керівник сам повинен систематично інформувати працівників по каналах формальних комунікацій про проблеми, які їх цікавлять.

< Назад   Вперед >
Содержание