13.1. Участие клиента в операционных процессах

Объектом воздействия и участником создания продукта в сфере услуг является человек — клиент, который выступает не просто потребителем услуги, но и создателем проблем для сервисной организации. Клиенты нередко нарушают установленные правила, могут игнорировать предлагаемые услуги или предъявлять завышенные ожидания, что требует определенной реакции со стороны служащих.

Человеческий фактор в сфере услуг включает 2 группы участников — обслуживающий персонал (служащие) и клиентов, которые вступают в определенные отношения. Специфика последних определяется характеристиками того, по поводу чего складываются эти отношения, т.е. характеристиками услуги.

Ключевой показатель, отличающий процесс обслуживания от производственного процесса — участие клиента в операционных процессах. Существует много возможностей для клиента взаимодействовать с обслуживающим персоналом, прежде всего — это во время предъявления конечного результата, а также во время составления счетов, осуществления платежей и т.д. Таким образом, контакт клиента с персоналом происходит на двух уровнях: первый уровень — доставка конечного результата, второй уровень — предоставление дополнительной услуги, облегчающей покупку услуги или увеличивающую стоимость услуги.

Некоторые исследователи выделяют следующий перечень дополнительных услуг: информационные и консультационные услуги, принятие заказа, гостеприимство, обслуживание, услуги особого характера, составление счетов, оплата услуг. В крупных сервисных фирмах конечные услуги, а также те или иные дополнительные услуги могут предоставлять различные служащие, которые, таким образом, имеют разную степень контакта с клиентом. Причем главная ответственность за услугу может лежать на обслуживающем персонале, чей контакт с клиентом ограничен. Данная ситуация присутствует, например, в гостиничном бизнесе. Необходимую информацию и консультацию клиент может получить до приезда в гостиницу, парковка машины и доставка багажа осуществляются без непосредственного контакта, когда клиент регистрируется и вступает в контакт с другим служащим, услуги особого рода может оказывать швейцар. Ответственность же за состояние номера лежит на обслуживающем персонале, который практически не вступает в контакт с клиентом.

В малом бизнесе доставка конечного результата и выполнение дополнительных услуг, как правило, осуществляется одним человеком, но даже в этом случае степень контакта с клиентом может быть различной на разных уровнях.

В условиях свободы выбора услуги и отсутствия подчинения клиента сервисной организации последняя вынуждена изучать клиента и разрабатывать специальные приемы воздействия на потребителя услуги. Эти приемы зависят от степени контакта клиента и служащего. В соответствии со степенью участия клиента в операционных системах услуги варьируются от высококонтактных до низкоконтактных. Раньше большинство контактов происходило в живом режиме, в настоящее время контакты опосредуются новыми техническими средствами, тем не менее, роль контактов, видоизменяясь, сохраняется

< Назад   Вперед >
Содержание