<< Пред.           стр. 4 (из 20)           След. >>

Список литературы по разделу

  - иметь возможность импортирования данных из внешних приложений;
  - содержать гибкие возможности настройки отчетов, доступные для использования обычными пользователями. Отчеты можно формировать для любой информации, содержащейся в АБС. Информацию, обрабатываемую в разных модулях АБС, можно группировать в один отчет. Система должна автоматизировать (где это возможно) подготовку отчетности для ЦБ РФ, а также налоговой отчетности;
  - иметь инструментарий (генератор отчетов), позволяющий: определять внешний вид отчетов; данные, на основе которых будет формироваться отчет; порядок сортировки и критерии отбора как для отчетов, получаемых на регулярной основе, так и для разовых отчетов по специальному запросу. Также в системе должна существовать возможность модификации существующих отчетов;
  - проверять данные, вводимые пользователем или поступающие через интерфейс обмена данными, и осуществлять лексический, синтаксический и семантический контроль. Примерами контроля могут быть: проверка формата (например, цифровой); существование кода клиента в справочнике; отклонение от обычных значений; задвоение операции; диапазон дат; проверка соответствия остатка типу счета (активный, пассивный); достаточность средств на счете; превышение лимитов; проверка критерия (сумма и счет);
  - предусматривать возможность верификации и авторизации действий и документов персоналом, не связанным со вводом операции. Должна существовать возможность настройки данной опции для определенных видов операций или операций, превышающих установленный лимит;
  - быть понятной, легкой в эксплуатации и использовать современные технологии построения интерфейса;
  - вести протокол всех операций, который должен быть доступен для просмотра по запросу администратора безопасности и иметь разграниченный доступ. Как минимум следующие данные должны содержаться в протоколе операций: время, идентификатор пользователя, рабочее место, приложение и тип операции. Ручной ввод, пакетная обработка данных и обработка данных через внешние интерфейсы также должны фиксироваться в протоколе. Протокол операций пользователей в системе должен быть защищен от изменений;
  - иметь возможность классифицировать пользователей и предоставлять различным категориям пользователей различные уровни доступа к системе и данным: по объему операторских функций (доступ к определенным экранам и функциям); по степени доступа (просмотр/ввод/авторизация); системный администратор должен иметь возможность создавать индивидуальные меню для конкретных пользователей;
  - обеспечивать следующие требования парольной политики:
  а) все пользователи вводят уникальный идентификатор и пароль для получения доступа в систему;
  б) после определенного количества неудачных попыток (3 раза) отдельного пользователя получить доступ система закрывает доступ этого пользователя. Вновь открыть доступ может только администратор системы. Система ведет счет неудачных попыток и протоколирует их;
  в) хранимые в системе пароли должны быть зашифрованы и составлять как минимум 8 символов. При этом предусматривается возможность устанавливать различную длину пароля для различных групп пользователей;
  г) система содержит словарь неприемлемых паролей и обеспечивает возможность запрещать ввод новых паролей, если они присутствуют в этом списке;
  д) система периодически (1 раз в месяц) требует изменения паролей пользователями;
  е) система не позволяет повторного использования старых паролей;
  ж) число одновременных рабочих сессий для каждого пользователя ограничено;
  з) пользователям сообщается о предыдущих удачных/неудачных попытках доступа к системе в момент входа, включая время завершения предыдущего сеанса;
  и) предусматривается возможность ограничивать время и рабочее место (IP-адрес, МАС-адрес или имя компьютера) пользователей в системе;
  к) соединение с системой должно автоматически обрываться, если пользователь не работает в ней определенное количество времени;
  - иметь опыт успешных внедрений на территории России, а также иметь возможность локальной поддержки.
  Что касается детальных требований, то их, разумеется, невозможно изложить в достаточном объеме в рамках статьи, поэтому перечислим лишь некоторые специфические требования. Система должна:
  - осуществлять автоматизированную подготовку писем для рассылки заинтересованным сторонам (клиентам, налоговой инспекции и т.п.) по группам счетов/клиентов. Формирование выписок по счетам клиентов, писем клиентам производится в формате, необходимом для их автоматической упаковки в конверты;
  - осуществлять автоматическую проверку остатка денежных средств на счете клиента перед списанием средств со счета;
  - осуществлять расчет текущего и планового (с учетом будущих и неподтвержденных платежей) остатка денежных средств на счете клиента на любую дату;
  - осуществлять контроль остатка по счету с учетом установленных лимитов. При превышении лимитов по операции или остатку на счете необходима дополнительная авторизация;
  - иметь процедуру авторизации при открытии нового счета в системе, без которой новый счет не может быть задействован для каких-либо операций;
  - иметь возможность как полностью блокировать операции по счету клиента, так и разрешать только дебетовые или кредитовые операции. Изменение статуса счета производится уполномоченным сотрудником;
  - иметь возможность постановки платежа в картотеку с автоматическим контролем остатка по счету плательщика и отражением последующих операций во внебалансовом учете и на балансовых счетах;
  - предусматривать возможность формирования автоматических операций. Такие операции настраиваются по произвольным шаблонам и имеют возможность формироваться по заранее определенному графику (stand-by orders). Примером таких операций может быть ежемесячное списание сумм коммунальных платежей сотрудников организации с ее расчетного счета;
  - иметь возможность копировать создаваемые отчеты в файлы, доступные для других офисных приложений с целью их дальнейшей обработки (например, Excel, Access);
  - отслеживать все стадии жизненного цикла кредита, начиная от предоставления заявки до закрытия договора;
  - автоматически рассчитывать сумму резерва и подготавливать для последующего подтверждения и авторизации соответствующие проводки на сумму создаваемого резерва на потери по ссудам;
  - формировать отчетность по контролю позиции банка с учетом платежей банка и клиентов, заявок на покупку/продажу валюты. Отчеты формируются по корреспондентским счетам с учетом платежей банка и клиентов, в том числе ожидаемый возврат кредитов;
  - иметь возможность автоматического переноса остатков на другие балансовые счета в случае требований учета (например, закрытие парных счетов);
  - автоматически осуществлять проводки на основании введенной и авторизованной информации о заключенной сделке и формировать соответствующие платежи;
  - предусматривать формирование специальных контрольных отчетов (отчет по операциям, где произошло превышение лимитов; список исправительных проводок и проводок в предыдущих операционных днях; список проводок, где условия могут быть некорректными - например, дебетовая проводка на счет доходов, большие суммы по транзакции или по клиенту, проходящие через кассу, большие суммы, проходящие по расходным счетам, список счетов, по которым за настраиваемый период отсутствовало движение средств (dormant accounts), отчет по суммам, находящимся на счете дольше определенного периода, или операциям, незавершенным в течение заданного промежутка времени, отчет по операциям со счетами доходов и расходов, введенными вручную).
  Система "клиент-банк" должна быть сертифицирована ФАПСИ.
  Анализируя процесс выбора банковской системы и, в частности, требования банков, нельзя не сказать о двух основных из существующих на рынке классах таких систем, российских и зарубежных, и их различиях.
  Безусловно, среди российских систем есть лидеры и аутсайдеры, решения этих систем имеют некоторую специализацию. Но, если говорить в целом, все-таки они близки по духу, идеологии и функциональным возможностям и существенно отличаются от зарубежных систем.
  Именно российские системы мы и рассмотрим, сосредоточившись на их недостатках, так как недостатки зарубежных систем в основном сводятся к нескольким общеизвестным фактам: относительно высокой стоимости решения и его сопровождения, сложности с поддержкой в российских условиях (прежде всего это касается отчетности ЦБ РФ), более долгим внедрением системы. В остальном же зарубежные системы представляют собой действительно надежные и функционально полные решения, которые несут в себе прогрессивные банковские технологии, а также опыт и практику банковского дела стран с развитой экономикой.
  В чем же заключаются основные недостатки российских систем?
  1. Российские системы не являются контрольно-ориентированными. Они слабо поддерживают процедуры внутреннего контроля и аудита. В них практически отсутствуют механизмы сверок, контрольных отчетов, принудительных процедур, механизмы минимизации, предотвращения и поиска ошибок.
  2. Они слабы сточки зрения информационной безопасности. Это проявляется в невозможности настройки правильной парольной политики, адекватной системы разграничения прав, протоколирования действий пользователей, в слабой защите на системном уровне, отсутствии специализированного функционала для администраторов безопасности.
  3. Ограниченный функционал по новым для нас направлениям банковской деятельности (рынок денег, FOREX, дилинг, операции с производными ценными бумагами, векселями, современные формы кредитования).
  4. Недостаток или полное отсутствие механизмов автоматизации управления банком (управленческой отчетности, онлайн-анализа рентабельности продуктов и услуг, прибыльности клиентов, средств моделирования, механизмов автоматизации управления активами и пассивами), слабая визуализация управленческой информации.
  5. Сложности с поддержкой Международных стандартов бухгалтерского учета.
  6. Отсутствие автоматизации таких банковских функций, как риск-менеджмент, внутренний аудит, казначейство, в частности управление ликвидностью.
  7. Недружелюбный интерфейс. Как правило, западные системы имеют более удобный для работы интерфейс. Это связано с тем, что в российской практике обычно разработчики не выделяют специалистов - дизайнеров интерфейса, который создается обычными программистами и впоследствии модифицируется в связи с предложениями клиентов.
  Тем не менее, несмотря на эти недостатки и учитывая, что некоторые из них не очень актуальны для многих банков, большинство по-прежнему выбирает российские системы, хотя процесс установки зарубежных систем в последнее время существенно активизировался.
 
 Организация процесса выбора системы
 
  После того как обоснована необходимость внедрения новой банковской информационной системы и сформулированы основные требования к ней, можно приступать непосредственно к процессу выбора. Как мы уже отмечали, в рамках данной статьи мы будем говорить о сторонних системах.
  Выбор АБС является принципиальным для успеха всей работы по замене старой системы на новую. И не только потому, что необходимо выбрать действительно адекватную требованиям и задачам банка систему и найти достойного бизнес-партнера, но и потому, что именно на этой стадии необходимо заложить правильный фундамент взаимоотношений с компанией - поставщиком решения. Именно на этой стадии будущие проблемы еще можно устранить, построив процесс выбора максимально продуманно, согласованно, минимизируя риски и заранее готовясь к сложностям.
  Основными этапами выбора АБС являются проведение тендера на выбор системы и заключение контракта.
  Приведем аргументы в пользу тендерной формы выбора системы:
  - независимость и относительная объективность решения (посредством тендера оценивается максимальное количество решений, и в этом процессе участвуют многие специалисты банка, а иногда и привлеченные эксперты и консультанты;
  - удобство и эффективность (удобство проявляется во взаимодействии с поставщиками, получении информации, также тендер позволяет оптимизировать использование банковских специалистов в этом процессе, которые должны активно участвовать в выборе, но не могут приостановить свою непосредственную работу);
  - быстрота выбора (использование тендера на основе правильных методик позволяет существенно сократить общее время от начала выбора до окончательного решения, что немаловажно, так как процесс выбора системы может длиться от нескольких месяцев до года и более, то есть составлять от 10 до 40% всего времени замены старой системы на новую).
 
 Проведение тендера
 
  Существуют две основные формы проведения тендера на выбор АБС: открытая и закрытая. Открытая форма подразумевает официальное объявление о проведении тендера с возможностью участия всех желающих компаний. Закрытая форма подразумевает, что круг участников определяется самим банком, сторонние организации, не попавшие в этот список, к участию в тендере не допускаются.
  Можно порекомендовать для проведения тендера по выбору АБС закрытую форму. Хотя необходимо отметить, что в некоторых случаях может быть использована и открытая форма. Предпочтительность закрытой формы связана лишь со спецификой рынка банковского программного обеспечения - ограниченным количеством и относительной известностью компаний-поставщиков. На российском рынке активно работают в этой области не более десяти отечественных компаний и всего несколько международных.
  Рассмотрим этапы проведения тендера.
  Первый этап состоит из подготовки тендерной документации, определения и утверждения порядка и условий проведения тендера. К минимально необходимому комплекту тендерной документации можно отнести:
  правила (методику) проведения и подсчета результатов;
  приглашение на участие в тендере, которое будет рассылаться участникам;
  анкета участника тендера (должна быть заполнена и возвращена вместе с подтверждением участия).
  На этом этапе необходимо утвердить основные подходы к проведению процедуры тендера.
  Второй этап - формирование расширенного списка участников (Long List) и рассылка приглашений (Invitation to Tender). Для выбора потенциальных участников тендера осуществляется анализ существующих поставщиков программных продуктов на предмет целесообразности включения их в тендерный список (предварительный анализ поставщиков и систем на предмет соответствия общим требованиям), после которого осуществляются определение и утверждение участников тендера.
  Приглашение на участие в тендере содержит:
  - общую информацию;
  - условия тендера и порядок взаимодействия;
  - сроки проведения;
  - контактную информацию;
  - условия конфиденциальности. Анкета участника содержит:
  - общую информацию о компании (наименование представляемой системы, год создания, число сотрудников, количество клиентов, представительства и партнеры);
  - общую информацию о системе (количество внедрений, в том числе в российских и зарубежных банках, техническая платформа - база данных, операционная система, требования к серверам и рабочим станциям, архитектура, иностранные языки, поставка лицензий на дополнительное программное обеспечение);
  - сведения о функциональности (мультивалютность, ведение бухгалтерского учета в соответствии с инструкциями ЦБ РФ, поддержка нескольких планов счетов и международных стандартов учета);
  - данные об открытости (возможность импорта данных из внешних систем, уровень детализации данных при импорте, взаимодействие с внешними системами);
  - среднее время внедрения, примерную стоимость системы и услуг, сведения об организации сопровождения системы.
  Третий этап - отбор наиболее предпочтительных систем для детального ознакомления (Short List). На этом этапе компаниям из расширенного списка, подтвердившим свое участие, передается документ требований к системе. Далее проводятся ознакомительные показы по общим возможностям системы (около 2-4 часов на каждую систему). Участникам дается некоторое время на формирование официального ответа о соответствии их решений представленным банком функциональным и техническим требованиям.
  На основании информации, полученной из анкет участников тендера, впечатлений от просмотров систем, а также из ответов о соответствии требованиям осуществляется выбор наиболее предпочтительных систем для детального ознакомления. Результатом этапа должен стать список из 3-4 систем. Большее количество неудобно из-за существенного увеличения времени изучения, меньшее - потому, что увеличивается риск невключения в детальное изучение действительно подходящей банку системы.
  Четвертый этап - детальное ознакомление и выбор системы. После оповещения компаний, прошедших во второй круг отбора, необходимо приступить к планированию встреч с поставщиками и просмотров систем. Такое планирование очень важно, так как детальный просмотр системы отвлекает огромное количество ресурсов как со стороны банка, так и со стороны фирмы - разработчика решения. Переносы сроков (например, в силу занятости соответствующих специалистов) могут затянуть этот процесс. Поэтому необходимо сформировать, согласовать и утвердить график встреч с поставщиками, который должен максимально точно соблюдаться. При ознакомлении предлагается использовать так называемые тестовые задания - заранее описанные банком процедуры, которые в ходе показа предлагается исполнить в системе. Иногда их необходимо заранее согласовать с поставщиком, чтобы он смог настроить соответствующий функционал системы для демонстрации и не отговаривался тем, что "система может, но для этого требуется небольшая перенастройка".
  Далее начинается анализ предложений от поставщиков и оценка систем в ходе детального ознакомления. Поступившие предложения от поставщиков оцениваются по следующим критериям:
  * степени соответствия бизнес-требованиям банка;
  * необходимости в доработке и модификациях предлагаемого решения;
  * предварительной стоимости и срокам проведения доработок и модификаций;
  * стоимости системы и стоимости обслуживания/поддержки;
  * скрытым издержкам и выгодам от использования системы;
  * надежности и репутации поставщика, опыту деятельности в России и на других рынках, его способности оказывать достаточный уровень поддержки и обслуживания системы в Москве, а при необходимости - в регионах России.
  Банк может применить метод взвешенной оценки, который будет использовать оценки специалистов различных элементов системы. К перечисленным критериям оценки и самим оценкам должны применяться различные веса, предварительно согласованные и утвержденные. В зависимости от критичности того или иного критерия ему будет присвоена соответствующая балльная шкала. Например, если "степень соответствия техническим требованиям банка" является важным критерием оценки, ему будет присвоен более высокий балл.
  Стоимость системы и ее поддержки является критерием, который оценивается путем определения соотношения баллов, набранных после оценки всех остальных критериев, и стоимости. В результате получается так называемый коэффициент экономической эффективности системы. Необходимо отметить, что использовать стоимость системы как критерий сравнительной оценки нужно с осторожностью, так как он применим только в случае, если системы сопоставимы по всем основным параметрам. Также важно оценивать не предварительную, а действительную или окончательную стоимость системы, поэтому до завершения процесса оценки банк должен сформировать запрос на официальное коммерческое предложение для участников этого этапа тендера, так называемый Reques for Proposal, и ответ на него должен быть получен.
  Итоговым результатом должен стать отчет по оценке и анализу систем с рекомендацией оптимального варианта. На основе отчета с перечислением плюсов и минусов каждой из систем руководство банка делает выбор. Такой окончательный выбор, учитывая важность задачи, обычно осуществляется на заседании правления, где выслушиваются представители различных подразделений, обсуждаются результаты взвешенной оценки и стоимостные параметры решений. Можно рекомендовать выбирать не только один (оптимальный) вариант (лидер тендера), но и второй (страховочный) вариант - в случае возникновения проблем с выбранным поставщиком (например, на стадии заключения контракта) можно будет вступить в переговоры со вторым поставщиком. Выбор двух вариантов можно открыть обеим компаниям, что, безусловно, пойдет на выгоду банку.
 
 Заключение контракта
 
  После окончательного выбора системы наступает стадия согласования и заключения контракта. И тут начинается игра, в которой банк практически изначально обречен на поражение. Даже при наличии квалифицированных юристов банку трудно противостоять компании-поставщику, которая имеет опыт заключения десятков, если не сотен, подобных контрактов, и специализирующимся по софтверным контрактам юристам. К тому же банковские юристы, да и ИТ-специалисты недостаточно разбираются в нюансах и, как это ни странно, склонны верить устным обещаниям.
  Каковы же общие подходы к переговорам и заключению контракта, которые необходимо принимать в расчет? Попробуем дать ряд рекомендаций, которые могут облегчить заключение контракта и сделать его удобным банку, а не компании.
  1. Необходимо помнить, что компания будет делать только то, что записано в контракте.
  2. Предполагать негативный сценарий и анализировать контракт с этой точки зрения.
  3. Софтверные компании умеют не только "вспоминать" о не включенных в первоначальное предложение услугах и модулях, но и "падать" в ценах.
  4. Необходимо требовать прояснения терминологии и закрепления ее в контракте, в том числе таких понятий, как адаптация, доработка, настройка, конвертация и т.д.
  5. В контракте должны быть определены ключевые точки проекта (Milestones) и признаки их достижения (например, опытная и промышленная эксплуатация, пользовательское тестирование и приемка, поставка программного обеспечения и т.п.).
  6. Везде, где это только возможно, необходимо включить в контракт требование об обязательном согласовании с банком действий компании - поставщика решения.
  7. В контракте должны быть предусмотрены санкции за задержку адаптации или внедрения по вине компании и процедуры определения и согласования причин задержек или перенесения работ.
  8. Может быть предусмотрен возврат всех или части лицензионных платежей при неуспехе внедрения или его задержке более чем на 1 год (на этот пункт поставщики решения не всегда соглашаются).
  9. Поддержка российской отчетности, налоговых и прочих требований должна быть рассмотрена отдельно и детально.
  10. Процедура отказа от старой системы должна быть также рассмотрена.
  11. Необходимо предусмотреть возможность по требованию банка замены отдельных специалистов или менеджера проекта в случае недостаточной их квалификации или при возникновении сложностей во взаимоотношениях с ними.
  12. Желательно определение предельных сроков и стоимости работ.
  13. Нужно включить в контракт процедуры разрешения споров и конфликтных ситуаций.
  Если учесть все эти факторы, можно существенно снизить риски, сопровождающие выбор системы.
 
 Потенциальные услуги
 
  Выбор АБС является задачей, для решения которой во всем мире принято активное привлечение сторонних консультантов. Это связано с несколькими причинами.
  Во-первых, наличие опыта существенно сокращает время выбора и помогает наиболее оптимально построить сам процесс. Крупные консалтинговые компании обладают таким опытом и имеют устоявшиеся и проверенные многочисленными проектами методики, самостоятельно разработать которые достаточно сложно (например, система взвешенной оценки АБС или организация тендера).
  Во-вторых, привлечение сторонних наблюдателей, тем более организаторов и исполнителей тендерных процедур, повышает независимость и объективность выбора. К сожалению, часто покупка банковской системы сопровождается личной заинтересованностью того или иного руководителя банка в продвижении, лоббировании какой-либо одной системы. Поэтому использование консультантов, которые не только организуют процесс и наблюдают за объективностью, но и сами дают рекомендацию по оптимальному с их точки зрения выбору, очень важно.
  В-третьих, консультанты иногда помогают банку разобраться в приоритетности его требований и различных скрытых проблемах или "подводных камнях". На практике может сложиться так, что выбираемая система соответствует 90% требований банка, но доработка оставшихся 10% очень сложна. Другая же система в меньшей степени соответствует требованиям, зато легче адаптируется. Сделать выбор в такой ситуации непросто, особенно если учесть, что все поставщики программ на начальных стадиях проекта, как правило, утверждают, что их продукты максимально легко адаптируются.
  Таким образом, практически любому банку можно рекомендовать вовлечение консультантов в процесс выбора информационной системы. Степень этого вовлечения является индивидуальной. Это могут быть как консультации, которые займут всего несколько часов, так и привлечение консультантов на длительный срок до окончательного выбора АБС. Мы надеемся, что, используя наши рекомендации, вы сможете подойти к решению проблемы выбора новой автоматизированной банковской системы более взвешенно. Мы уверены, что, используя информацию, изложенную в этой статье, предложенные методики выбора систем и наши рекомендации, вы сможете существенно снизить риски и повысить вероятность успешного завершения всего проекта внедрения новой системы в разумные сроки и в рамках бюджета, так как первоначальная стадия этого процесса - выбор решения, как мы уже отмечали, имеет огромное влияние на успешное внедрение и последующую эксплуатацию новой системы.
 
 
 Часть 2. Операционное управление информационными технологиями
 
 Управление ИТ-персоналом
 
  Одной из первостепенных задач операционного управления ИТ, которая имеет существенное значение для совершенствования работы банка, является построение хорошо отлаженной системы управления персоналом, обеспечивающей гарантированное и качественное выполнение всех видов работ. Важность этой задачи объясняется тем, что и руководство, и рядовые сотрудники в конечном счете являются как инициаторами и главной движущей силой, так и исполнителями всех происходящих процессов, и вся система управления представляет собой не что иное, как систему взаимоотношений между людьми, включающую их знания и умения, их ответственность за выполняемую работу.
  Мы не ставили целью этой главы повторить или развить известные из общего менеджмента подходы и техники управления персоналом. В первую очередь мы хотим рассмотреть особенности этого процесса для специалистов по информационным технологиям, потому что убеждены, что управление этой категорией сотрудников требует дополнительной информации, понимания специфических рисков и особенностей их труда и мотивации.
 
 Особенности управления ИТ-персоналом
 
  Прежде чем рассматривать базовые элементы управления персоналом, остановимся на особенностях управления специалистами по информационным технологиям, которые отличают эту группу от других и должны быть учтены.
  Первая особенность - неразвитость российского рынка труда. Западные подходы и теории строятся на том, что рынок труда перенасыщен специалистами, вследствие чего акцент делается на правильную организацию работы по поиску, отбору, найму и мотивации. В этом случае необходимые трудовые ресурсы, в том числе и высококвалифицированные специалисты (например, высшие менеджеры), при желании будут обязательно приобретены организацией. В российских условиях очень часто приходится сталкиваться с тем, что ИТ-специалист необходимой квалификации просто отсутствует на рынке труда, или, например, с тем, что часто теоретически невозможно организовать быстрое привлечение к работе требуемого специалиста, поскольку на это может потребоваться время, которым организация не располагает.
  Следующей особенностью является существенный спрос на наших ИТ-специалистов за рубежом. Пожалуй, это единственная группа российских специалистов, которые реально востребованы в подавляющем большинстве европейских стран и Америке и оцениваются наравне, а иногда даже и выше, чем местные специалисты. Таким образом, для многих из них выезд на работу за рубеж является реальной возможностью и альтернативой карьере в России. Знание английского языка поднимает стоимость на рынке любого ИТ-специалиста, доводя ее до международного уровня.
  Другой особенностью является невозможность совмещения некоторых ролей и обязанностей, так как это источник риска. Одним из таких рисков может быть так называемая зависимость от ключевого ИТ-персонала, что также необходимо учитывать при управлении ИТ-пер-соналом. Эта зависимость проявляется в том, что очень часто на практике в организациях после ряда успешных лет работы появляется специалист или группа специалистов, которые обладают знаниями всех деталей функционирования и организации информационных систем, технологических цепочек, носителями уникального и "сокровенного" знания. Они не спешат делиться знаниями и навыками с другими работниками ИТ и постепенно становятся незаменимыми, "без них все начинает останавливаться". К сожалению, в последнее время к таким банальным причинам подобных остановок, как болезни и семейные обстоятельства "ключего ИТ-персонала", добавились случаи прямого шантажа и диверсий со стороны работников, недовольных теми или иными действиями руководства.
  Еще одна особенность - необходимость постоянных усилий для поддержки квалификации. В отличие от многих других специальностей ИТ-персоналу требуется время для ознакомления с новыми продуктами, технологиями, так как за 5-7 лет в области информационных технологий происходит большое количество революционных изменений, которые обесценивают предыдущие знания и опыт. Поэтому ИТ-специалистам необходимо регулярное дополнительное образование, изучение публикаций и самообразование. Все это должно являться частью их основных обязанностей независимо от специализации, направления деятельности или занимаемого положения.
  Среди негативных особенностей российского ИТ-персонала зарубежные менеджеры часто называют его относительную неуправляемость, которая проявляется в неточном выполнении задания, недостаточном уважении к менеджменту, неумении работать в группе, коллективе над одной задачей, склонности к конфликтам. Они решают поставленную задачу путем, кажущимся им оптимальным, игнорируя существующие и используемые в организации стандарты и процедуры, указания руководства. Иногда это приводит к перевыполнению, иногда к недовыполнению задачи, реже - к ее четкому выполнению.
  Также можно отметить и то, что многие российские ИТ-специалисты по сравнению с зарубежными хуже способны планировать свою деятельность и соблюдать временные планы и рамки своей работы.
  Среди безусловно положительных особенностей российского ИТ-персонала можно отметить преобладание творческого подхода при решении задач и крайне высокий уровень профессионального образования. Действительно, если поставленная задача новая, сложная и требует нестандартного, творческого решения, то это как раз и есть основная стихия российских ИТ-специалистов. Иногда это позволяет решать задачи на порядок эффективнее, чем они могли бы быть решены в западных условиях. Но, к сожалению, такое "творческое" отношение к работе может приносить и негативные последствия, например такие, которые были перечислены выше, и поэтому должно тщательно управляться менеджментом.
  Последнюю особенность ИТ-персонала, которую необходимо учитывать в управлении, можно сформулировать как крайне существенную разницу в эффективности труда ИТ-специалистов, особенно программистов. Так, опытный и высококвалифицированный программист может выполнить некоторые задачи в 10-15 раз быстрее обычного. Некоторые менеджеры, например по обслуживанию пользователей, могут в течение 2-3 лет налаживать эту работу, в то время как руководитель, который уже приобрел этот опыт (особенно если он положительный) в другой организации, может все наладить за 2-3 месяца.
 
 Элементы системы управления персоналом
 
  Рассмотрим основные элементы системы управления персоналом. К ним можно отнести:
  планирование персонала - комплекс мер, направленных на оценку текущих ресурсов, прогнозирование их сокращения, оценку будущей потребности в ресурсах, в том числе и в руководящих работниках, оценку резерва персонала и способов быстрого замещения специалистов;
  привлечение персонала - комплекс мер, обеспечивающий привлечение требуемых специалистов в заданное время. Данные меры включают поиск, вербовку, отбор, наем и первичное развитие персонала;
  развитие персонала - включает обучение и переподготовку персонала, перемещение, оценку и продвижение персонала, подготовку резервов специалистов и руководителей;
  мотивацию и стимулирование персонала - включают оплату труда, дополнительные стимуляционные выплаты и систему мотивации труда;
  учет персонала - комплекс мер по обеспечению кадровой работы в соответствии с требованиями контролирующих органов и потребностями самой организации.
  Наличие этих составляющих позволяет говорить о том, что в банке функционируют базовые элементы управления персоналом. В большинстве российских банков можно отметить наличие таких из перечисленных составляющих, как учет персонала, являющийся обязательным в деятельности любой организации и достаточно хорошо регламентированный внешними органами, и систему привлечения персонала к решению общих задач.
  Самыми узкими областями в сфере управления персоналом, а потому наименее разработанными, являются развитие персонала, его мотивация, а также планирование ресурсов, которые, как правило, вообще не осуществляются в российских условиях. Поэтому совершенствование системы управления персоналом необходимо начинать именно с этих направлений.
  Как уже отмечалось, наиболее целесообразно начинать построение и развитие системы управления персоналом с планирования ресурсов. Банк должен четко прогнозировать свои будущие потребности в трудовых ресурсах. Это связано прежде всего с тем, что сегодня практически невозможно быстро найти необходимого специалиста. Это достаточно длительная процедура, особенно если речь идет о высококвалифицированных специалистах.
  Другая причина актуальности развития системы прогнозирования кроется в текучести кадров. Для большинства российских банков типично, что на всех ключевых постах находятся "незаменимые люди", потеря которых может быть чревата очень серьезными последствиями для банка. В мировой практике принято заранее готовиться к подобным ситуациям и иметь некоторый резерв специалистов для того, чтобы непредвиденные случаи не привели к остановке работы организации. Например, уход или длительная болезнь главного бухгалтера могут привести к остановке банка или очень серьезным нарушениям в его работе, особенно если в круг обязанностей главного бухгалтера входит существенная часть отчетности и обеспечение налоговых отчислений.
  Для замещения ушедших или заболевших специалистов может использоваться не только внешний резерв, но и так называемый внутренний резерв на выдвижение, который составляют сотрудники банка, знакомые с обязанностями и особенностями работы других специалистов и в случае крайней необходимости способные их заменить. Формирование резерва на выдвижение в целях служебной этики осуществляется, как правило, негласно.
  В рамках планирования персонала также могут производиться и работы по формированию резерва на сокращение. Это необходимо для того, чтобы в случае необходимости сокращения персонала в резко ухудшившихся внешних условиях осуществлять процесс сокращения продуманно, а не "в спешке", и сохранить наиболее квалифицированных специалистов.
 
 Типовые роли
 
  Каковы типовые роли и специализации ИТ-работников? Можно выделить следующие основные группы.
  Системные аналитики - проектируют информационные системы исходя из потребностей пользователей. Они интерпретируют требования и пожелания, облекая их в документальную форму, понятную пользователям (бизнес-требования), и в форму, понятную разработчикам, программистам (техническое задание). Другими словами, системные аналитики выступают своеобразным интерфейсом между пользователями и программистами, которые, как известно, "говорят на разных языках" и редко могут понять друг друга. Они должны обладать широким профессиональным кругозором, детальным пониманием бизнеса и предметных областей, при этом знать основы проектирования информационных систем, возможности и ограничения при разработке программ.
  Прикладные программисты - отвечают за разработку новых систем, доработку, изменение используемых систем. Эта разработка ведется на основе согласованных системными аналитиками требований и документов. Профессиональные навыки состоят в умении наиболее эффективным способом создавать программы, используя знания по современным средствам разработки. Также для них очень важным является умение работать в группе разработчиков, осуществляя программирование в соответствии с утвержденными стандартами и распределением обязанностей.
  Тестировщики - осуществляют тестирование разработанных программ с целью выявления ошибок или возможных проблем при эксплуатации систем. Для тестирования требуется менее высокая квалификация, чем для анализа или разработки, однако эта работа требует повышенного внимания и аккуратности.
  Хранители программ - в их обязанности входит оприходование, хранение, резервирование программ, исходных кодов, учет их использования, в том числе отслеживание версионности и обновлений. К обязанностям хранителей программ можно также отнести ведение списка используемого программного обеспечения. В большей степени эта роль является административной, хотя и требует ограниченных ИТ-навыков. В небольших организациях эту роль может выполнять один из ИТ-специалистов по совместительству. В крупных организациях эта функция может поддерживаться целым подразделением.
  Системные программисты - отвечают за поддержку, настройку и организацию корректного взаимодействия с системным программным обеспечением (операционные и сетевые системы, утилиты). Обычно в небольшой организации бывает достаточно одного системного программиста для поддержания этой функции на необходимом уровне.
  Администраторы данных - их функцией можно назвать разработку или поддержку информационной архитектуры, организацию хранения и резервного копирования информации, мониторинг использования баз данных, их оптимизацию, консультирование программистов по структуре и средствам доступа к информации.
  Администраторы безопасности - отвечают за практическую реализацию политики информационной безопасности, настройку и поддержку прав пользователей, мониторинг их активности, анализ инцидентов и выработку рекомендаций для руководства по мерам дополнительного контроля и совершенствования системы защиты информации. Как правило, такой специалист должен работать в выделенном режиме.
  Контролеры качества - помогают организовать процесс постоянного мониторинга ИТ-процессов с целью повышения качества конечных продуктов и услуг, а также обслуживания пользователей. Их основными участками работы являются разработка новых программ и поддержка пользователей. Они осуществляют контроль за соблюдением установленных регламентов и стандартов в области ИТ, отслеживают адекватность пользовательской документации, проводят контрольное тестирование программного обеспечения.
  Инженеры по компьютерному оборудованию - отвечают за поддержку и эффективное использование компьютерного оборудования (серверов, рабочих станций, периферийных устройств и т.п,) для достижения их бесперебойного функционирования.
  Инженеры по телекоммуникациям - осуществляют поддержку и обслуживание телекоммуникаций, корпоративных сетей, телекоммуникационного оборудования, линий связи, взаимодействуют с провайдерами линий и оборудования.
  Эксперты службы поддержки - отвечают за консультирование и решение разнообразных проблем пользователей, за решение проблем или их перенаправление к соответствующим специалистам и за удовлетворение потребностей пользователей, следя за тем, чтобы все запросы были обработаны, и своевременно сообщая о возможных задержках. Для них важными являются умение решать широкий круг проблем в сжатые сроки и умение общаться с пользователями.
  Банковские технологи - это работники новой сферы деятельности, которая находится на стыке бизнеса и современных технологий и направлена на поиск путей наиболее эффективного использования новейших достижений ИТ и бизнес-практики и совершенствование технологических процессов работы банка. В область компетенции банковских технологов, например, входят такие задачи, как построение системы обслуживания клиентов, средства поддержки операций, интерактивное обслуживание клиентов, работа с современными платежными системами, реализация межфилиального взаимодействия, технологии осуществления контроля и многое другое, без чего сегодня немыслима банковская деятельность. Для этой роли требуются работники с высоким уровнем квалификации и существенными знаниями в бизнес-области, широким опытом работы в разных организациях.
  Отдельно несколько слов необходимо сказать об ИТ-менеджерах. Их роль, как и в любой другой деятельности, очень высока. Для управления ИТ требуются две группы менеджеров - линейные менеджеры и руководители проектов. Линейные (или функциональные) менеджеры возглавляют статические подразделения, такие, как отдел поддержки пользователей, отдел обслуживания оборудования и т.п. (пример структуры ИТ-подразделения представлен в приложении). Руководители проектов (Project Managers) осуществляют оперативное управление отдельными проектами в области ИТ (как мы уже отмечали, большинством работ в ИТ-подразделении целесообразно управлять по проектным принципам, и этому будет посвящена следующая часть книги). Естественно, что принципиальную роль в правильной организации ИТ-службы играет ИТ-директор, или СЮ (о его роли мы уже писали).
 
 Риски персонала и совмещение
 
  Традиционный подход к распределению полномочий между сотрудниками сводится к тому, что при недостатке объема работ сотрудники могут совмещать роли и задачи. В области информационных технологий такой подход не всегда применим, так как есть работы, совмещение которых резко увеличивает риски организации или совмещение которых невозможно "по определению", например разработка и тестирование, так как ни один человек не может адекватно оценить результаты своего труда). Тем не менее, не вдаваясь в подробности последствий, подчеркнем лишь, что они могут быть несоизмеримы с экономией на ресурсах, и рассмотрим возможности для совмещения (табл. 6).
  В небольших организациях, к сожалению, такое разделение реализовать полностью редко удается, поэтому необходимо использовать компенсационные механизмы - контрольные процедуры (compensative controls). Такие процедуры направлены на предотвращение, обнаружение или смягчение нежелательных последствий совмещения обязанностей. Примером таких контрольных процедур являются периодическая проверка, аудит, протоколирование действий, документирование, специализированные программные продукты и т.п.
 
  Таблица 6
 
 Возможность совмещения участков работ*(5)
 
 
 -------------T--------T---------T-------T--------T--------T---------T----------T--------T--------T----------T---------T----------¬
 ¦ ¦Систем- ¦Приклад- ¦Тести- ¦ Храни- ¦Систем- ¦Админист-¦Админист- ¦Контро- ¦Инженеры¦ Инженеры ¦Эксперты ¦Банковские¦
 ¦ ¦ ные ¦ ные ¦ровщики¦ нители ¦ ные ¦ раторы ¦ раторы ¦ леры ¦ по ¦ по ¦поддержки¦технологи ¦
 ¦ ¦аналити-¦програм- ¦ ¦программ¦програм-¦ данных ¦безопасно-¦качества¦компью- ¦ телеком- ¦ ¦ ¦
 ¦ ¦ ки ¦ мисты ¦ ¦ ¦ мисты ¦ ¦ сти ¦ ¦ терам ¦муникациям¦ ¦ ¦
 +------------+--------+---------+-------+--------+--------+---------+----------+--------+--------+----------+---------+----------+
 ¦ ¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦ 6 ¦ 7 ¦ 8 ¦ 9 ¦ 10 ¦ 11 ¦ 12 ¦
 +------------+--------+---------+-------+--------+--------+---------+----------+--------+--------+----------+---------+----------+
 ¦ Системные ¦ ¦ ¦ ¦ X ¦ X ¦ ¦ X ¦ X ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 ¦ аналитики ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 +------------+--------+---------+-------+--------+--------+---------+----------+--------+--------+----------+---------+----------+
 ¦ Прикладные ¦ ¦ ¦ X ¦ X ¦ X ¦ X ¦ X ¦ X ¦ ¦ X ¦ X ¦ ¦
 ¦программисты¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 +------------+--------+---------+-------+--------+--------+---------+----------+--------+--------+----------+---------+----------+
 ¦Тестировщики¦ ¦ X ¦ ¦ ¦ X ¦ X ¦ X ¦ ¦ ¦ ¦ X ¦ X ¦
 +------------+--------+---------+-------+--------+--------+---------+----------+--------+--------+----------+---------+----------+
 ¦ Хранители ¦ X ¦ X ¦ ¦ ¦ X ¦ ¦ X ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ X ¦
 ¦ программ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 +------------+--------+---------+-------+--------+--------+---------+----------+--------+--------+----------+---------+----------+
 ¦ Системные ¦ X ¦ X ¦ X ¦ X ¦ X ¦ X ¦ X ¦ ¦ X ¦ X ¦ X ¦ X ¦
 ¦программисты¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 +------------+--------+---------+-------+--------+--------+---------+----------+--------+--------+----------+---------+----------+
 ¦Администра- ¦ ¦ X ¦ X ¦ ¦ X ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 ¦торы данных ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 +------------+--------+---------+-------+--------+--------+---------+----------+--------+--------+----------+---------+----------+
 ¦Администра- ¦ X ¦ X ¦ X ¦ X ¦ X ¦ ¦ ¦ ¦ X ¦ X ¦ X ¦ X ¦
 ¦ торы ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 ¦безопасности¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 +------------+--------+---------+-------+--------+--------+---------+----------+--------+--------+----------+---------+----------+
 ¦ Контролеры ¦ X ¦ X ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ X ¦ X ¦ ¦ X ¦
 ¦ качества ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 +------------+--------+---------+-------+--------+--------+---------+----------+--------+--------+----------+---------+----------+
 ¦Инженеры по ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ X ¦ ¦ X ¦ X ¦ ¦ ¦ ¦ X ¦
 ¦компьютерам ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 +------------+--------+---------+-------+--------+--------+---------+----------+--------+--------+----------+---------+----------+
 ¦Инженеры по ¦ ¦ X ¦ ¦ ¦ X ¦ ¦ X ¦ X ¦ ¦ ¦ ¦ X ¦
 ¦телекоммуни-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 ¦ кациям ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 +------------+--------+---------+-------+--------+--------+---------+----------+--------+--------+----------+---------+----------+
 ¦ Эксперты ¦ ¦ X ¦ X ¦ ¦ X ¦ ¦ X ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ X ¦
 ¦ поддержки ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 +------------+--------+---------+-------+--------+--------+---------+----------+--------+--------+----------+---------+----------+
 ¦ Банковские ¦ ¦ ¦ X ¦ X ¦ X ¦ ¦ X ¦ X ¦ X ¦ X ¦ X ¦ ¦
 ¦ технологи ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
 L------------+--------+---------+-------+--------+--------+---------+----------+--------+--------+----------+---------+-----------
 
 
 Мотивация и стимулирование
 
  Рассмотрим теперь этапы разработки системы мотивации сотрудников и некоторые из ее элементов с практической точки зрения. Работы по созданию системы мотивации можно разделить на четыре основных этапа.
  1. Анализ сложившейся системы внутренних взаимоотношений сотрудников и их трудовой мотивации.
  2. Разработка общих принципов мотивации сотрудников и системы оплаты и стимулирования.
  3. Согласование и обсуждение выработанных подходов и принципов систем мотивации и стимулирования со всеми звеньями руководства кредитной организации.
  4. Оформление и внедрение системы стимулирования персонала. Как показывает практика, создание эффективно функционирующей системы мотивации, не требующей повышения фондов оплаты труда, возможно не только теоретически, но и практически. Составные элементы системы мотивации могут варьироваться в зависимости от результатов анализа текущего положения, особенностей взаимоотношений внутри организации и персонального состава сотрудников. Перечислим элементы, которые должна включать система мотивации.
  Адекватное среднеотраслевым показателям материальное стимулирование. Руководству ИТ-подразделения необходим регулярный анализ ситуации на рынке с целью своевременного предотвращения потери специалиста. Важно понимать, что в настоящее время каналы предложения работы настолько эффективны, что даже вполне надежный работник, не проявляя собственной инициативы, может быть атакован предложениями, и, как бы ему ни нравилась текущая работа, если предлагаемая сумма существенно выше его зарплаты в настоящее время, он может поменять работу.
  Оценка. Каждый работник периодически должен проходить формальную процедуру оценки (appraisal). Обычно такие оценки имеют годовую периодичность. Их схема предельно проста. В начале оцениваемого периода руководителем и работником составляется документ, содержащий цели работника на период. Цели формулируются по нескольким направлениям, в том числе повышение собственной квалификации, обучение, завершение каких-либо работ, достижение требуемых показателей и т.п. По прошествии периода осуществляется сопоставление достигнутого и запланированного. При выполнении всех или большинства целей работник удостаивается поощрения, или бонуса.
  Поощрения за проявленную инициативу, эффективное выполнение задачи. Необходимо учитывать, что сложилась практика, при которой основная заработная плата является минимальной оплатой за удовлетворительное выполнение обязанностей. Повышенные усилия и результаты целесообразно дополнительно стимулировать посредством премиальных (в западной практике - бонусов). Бонусы должны быть привязаны к завершению крупной работы, проекта или результатам периодической оценки.
  Поощрения за сокращение издержек при выполнении работы.
  Отдельное место для ИТ-работников должны составлять бонусные программы за сокращение издержек, так как отсутствие этого механизма повышает риск злоупотреблений (например, при закупке оборудования, реализации проектов). Сумма поощрений может рассчитываться как процент от суммы сэкономленных ресурсов.
  Карьерный рост. Необходимо учитывать, что абсолютно нормальной и повсеместной практикой на сегодняшний день является постоянный карьерный рост для ИТ-специалистов, которые успешно справляются со своими обязанностями и, набирая опыт и повышая профессионализм, становятся постепенно способными к выполнению более сложных задач.
  Обучение персонала - важнейший элемент системы мотивации ИТ-персонала и будет рассмотрен отдельно.
 
 Обучение и сертификация
 
  Развитие персонала - не менее важная проблема, которой, к сожалению, пока уделяется недостаточно внимания. Одним из важнейших элементов этого развития является повышение квалификации персонала. Современным требованиям могут соответствовать лишь специалисты, хорошо владеющие не только предметной областью, но и новейшими методами, технологиями, с широким техническим и технологическим кругозором. Сегодня все больше знаний и навыков требуется работникам информационной сферы для поддержки и оперативного управления своей деятельностью. Но только в современных условиях знания уже не в состоянии помочь при решении задач развития, так как они достаточно быстро устаревают.
  Новые условия хозяйствования заставляют организации подходить к решению задач творчески, неординарно. Однако это возможно только при наличии персонала соответствующей квалификации. Разумеется, творческому мышлению тяжело научить, но создать ситуацию, при которой такое мышление и подходы активно бы развивались, можно. И одним из основных механизмов роста творческого и интеллектуального потенциала в организации помимо традиционной мотивации являются постоянное и всеобщее обучение, повышение квалификации сотрудников и менеджеров. При этом традиционная система мотивации сохраняет свою значимость, но служит лишь механизмом поддержки, а не средством активизации творческого начала.
  Известное изречение гласит, что количество гениев, творчески одаренных людей прямо пропорционально количеству просто образованных людей. И это вполне применимо к коммерческой сфере деятельности. Только в организациях, где присутствует культ знаний, образования, инноваций, возможна творческая активность. В противном случае многие начинания будут просто не поняты и не приняты большинством.
  Таким образом, обучение персонала приобретает одно из первостепенных значений в ИТ-менеджменте. Плюс к этому важно понимать, что в современных условиях вообще, и для ИТ-специалистов в особенности, обучение и повышение квалификации являются важнейшим мотивационным механизмом.
  Остановимся подробнее на основных средствах достижения и поддержки духа всеобщего обучения, высокого уровня квалификации и знаний ИТ-работников. Решение задачи получения и поддержки высокого уровня образования и квалификации может строиться по следующим основным направлениям:
  - внешнее обучение ИТ-сотрудников;
  - специализированное внутреннее обучение ИТ-сотрудников;
  - привлечение высококвалифицированных специалистов;
  - внутренняя миграция кадров;
  - сертификация ИТ-специалистов;
  - обучение пользователей.
  Относительно равномерная работа по всем этим направлениям способна не только резко поднять уровень образованности и квалификации, но и создать требуемый дух творчества, инноваций при решении различных задач в случае, если руководством используются эффективные средства стимулирования персонала. К таким средствам можно отнести мотивационные механизмы, более тесную корреляцию между уровнем специалиста и его доходом, проведение реальных инноваций и изменений, стимулирование творческих подходов при решении задач, создание и поддержание бесконфликтного и демократического (децентрализованного) общего духа организации, наконец, личный пример высшего и среднего руководства.
  Также необходимо отметить, что, рассматривая вопросы обучения, мы прежде всего говорим о повышении квалификации ИТ-работников, хотя и нельзя забывать о повышении уровня компьютерной и технологической грамотности пользователей и работников организации, что также является задачей ИТ-менеджмента и в конечном счете облегчает взаимодействие с пользователями, внедрение и поддержку новых систем и косвенно связано с процессом обучения самих ИТ-работников, так как обучение ими специалистов банка повышает профессиональный уровень обоих сторон. Ниже мы остановимся на этом вопросе более детально.
  Каковы же сами механизмы получения и поддержки высокого уровня образования и квалификации сотрудников, их преимущества и недостатки.
 
 Внешнее обучение
 
  Основными направлениями такого обучения являются традиционные программы получения высшего образования и специализированные тематические мероприятия - тренинги, семинары, конференции, носящие, как правило, краткосрочный характер.
  Рассмотрим сначала обучение, основанное на базе традиционного высшего образования. В настоящее время значительное число учебных заведений (институты, университеты, академии и т.п.) готовят специалистов для различных областей деятельности. Но, к сожалению, требования, предъявляемые коммерческими организациями к специалистам, зачастую настолько высоки, что далеко не каждый выпускник даже престижного вуза отвечает им. С другой стороны, для российских вузов традиционно существуют различия в подготовке специалистов по одним и тем же специальностям. Поэтому на практике часто оказывается, что выпускник престижного учебного заведения оказывается подготовлен хуже выпускника обыкновенного вуза.
  Современная конъюнктура рынка труда требует более высокого уровня практических знаний, умения применять и демонстрировать свои знания, а именно с этим и возникает больше всего трудностей у выпускников. Несмотря на то что ситуация и меняется к лучшему, все же приходится констатировать, что нынешняя система высшего образования имеет ряд существенных недостатков:
  * отсутствие адекватной, своевременной реакции учебных заведений на быстро меняющиеся процессы в сфере практической деятельности и особенно ИТ;
  * отсутствие реальных механизмов контроля качества подготовки и соответствия специалистов требованиям практики и квалификационных нормативов, устраивающих организации;
  * слабость материально-технической базы для подготовки специалистов;
  * длительность процесса обучения и, как следствие, его неудобство для работающих специалистов.
  К положительным аспектам обучения на базе высших учебных заведений следует отнести:
  * комплексный, многосторонний характер обучения;
  * возможность получения фундаментальных базовых знаний.
  Другим направлением внешнего обучения является участие сотрудников в разнообразных краткосрочных тематических мероприятиях - семинарах, тренингах, курсах повышения квалификации, курсах обучения работе с различными программными продуктами, конференциях и т.п., помогающих повысить уровень квалификации и расширить кругозор. Такие мероприятия имеют ряд неоспоримых преимуществ, в первую очередь направленный характер обучения и его практическую ориентацию, что позволяет за ограниченный период времени получить не общие, а именно необходимые знания.
  Поэтому основная перспектива внешнего обучения видится именно в том, что ведущая роль в формировании квалифицированных специалистов будет впредь принадлежать не вузам, а специализированным организациям, предлагающим подобные краткосрочные программы.
  Но семинар - это мероприятие, как правило, рассчитанное на одновременное участие достаточно разных организаций, привлекающее круг специалистов с разной квалификацией. Поэтому подаваемая здесь информация не адаптирована под ту или иную конкретную организацию, не учитывает специфику деятельности конкретного банка и уровень его специалистов.
  Достаточно эффективным способом внешнего обучения может считаться участие в тематических конференциях, где, как правило, можно достаточно продуктивно пообщаться с коллегами и обсудить новые тенденции или как решаются какие-то специфические проблемы в других организациях. Такое общение очень важно, особенно если речь идет о международной конференции, независимо от уровня сотрудника. Распространенная практика, что участие в таких мероприятиях - это прерогатива только ИТ-руководства, по нашему мнению, является неправильной. Нормальной практикой будет ежегодное участие каждого сотрудника ИТ в конференции или тренинге.
  Существуют и другие способы формирования и поддержания знаний и навыков сотрудников. Например, привлечение преподавателей в рамках проведения ситуационного обучения, то есть обучения, ориентированного на отработку действий персонала в конкретных деловых ситуациях, на получение актуальных знаний по изменениям в уже известных технологиях или используемых программных продуктах.
  Оценивая внешнее обучение как важнейший элемент системы всеобщего обучения, важно отметить, что для повышения его эффективности необходимо использовать различные перечисленные выше составляющие, не останавливаясь только на одном подходе.
 
 Внутреннее обучение
 
  Такое обучение заключается прежде всего в организации внутренних учебных программ силами собственного учебного подразделения с приглашенными преподавателями или из числа наиболее квалифицированных ИТ-специалистов организации. Этот подход во многом эффективнее предыдущего, так как обеспечивает удобную форму обучения (непосредственно на территории организации), оптимальную подборку учебного материала и его распределение во времени (за счет гибкости и индивидуальности при организации обучения), практическую направленность.
  Одним из возможных недостатков данного подхода является то, что он иногда может обходиться даже дороже внешнего обучения, так как подразумевает необходимость наличия специализированных помещений, оборудования, персонала. Поэтому такой подход чаще встречается в крупных компаниях и банках. Такие центры, учебно-методические отделы обладают определенными методиками обучения, которые обеспечивают получение сотрудниками необходимой теоретической подготовки и, что самое ценное для компании, конкретных практических навыков работы с учетом специализации их деятельности.
  Еще одним преимуществом является то, что на базе таких внутренних учебных подразделений существует возможность использовать новейшие подходы и современные методики обучения (тренинги, ситуационное обучение, узкоспециализированные курсы) с широким использованием информационных технологий и обучающих программ.
  Например, в тех случаях, когда технология работы особенно сложна, специалисты учебного центра могут использовать разнообразные CASE-средства, позволяющие наглядно описать бизнес-процессы коммерческого банка с любой точки зрения и различным уровнем детализации (вплоть до элементарных бизнес-функций рядового исполнителя). Благодаря этому повышаются наглядность и эффективность обучения и восприятия материала.
  Кроме того, при подобной схеме обучения кредитная организация получает возможность более полно и точно оценить уровень квалификации и знаний сотрудников, так как реальные результаты внутреннего обучения доступны руководству. Это в свою очередь способствует созданию более гибкой и адекватной системы управления персоналом и его мотивации. Оценку сотрудников в процессе обучения и по его результатам могут проводить специально выделенные для этих целей работники или преподаватели.
  В то же время при невозможности или неэффективности содержания собственного "учебного заведения" небольшим и средним кредитным организациям может быть рекомендован более экономичный подход - регулярный обмен опытом и знаниями между специалистами в форме тематических встреч и заданий.
 
 Привлечение специалистов
 
  Важный элемент системы обучения, о котором нельзя забывать, - привлечение в организацию высококвалифицированных специалистов со стороны, что позволяет, не вкладывая серьезных финансовых ресурсов в обучение и развитие персонала, получать дополнительный источник новых знаний и навыков. Однако нельзя не отметить, что поиск и наем ценных специалистов также сопряжен с рядом затрат.
  Такую политику часто используют крупные банки, которые предпочитают получать готовых специалистов, имеющих опыт трудовой деятельности и владеющих всеми необходимыми знаниями и инструментами управления. Однако привлечение специалистов ни в коем случае не должно становиться основной политикой по повышению профессионального уровня работников, так как может повлечь за собой негативные последствия, а именно проблемы, связанные с психологическим настроем сотрудников и их мотивацией. Работники внутри организации не будут видеть для себя перспектив профессионального роста и станут воспринимать активный набор специалистов со стороны как несправедливый.
  Другой негативный аспект данного подхода заключается в том, что для вновь принимаемых на работу сотрудников требуется определенное время на адаптацию к новым условиям и иногда этот процесс может серьезно затянуться. Естественно, что в этот период отдача от таких специалистов будет минимальной и, как правило, существенно ниже затрат на их оплату. Наконец, реальный уровень квалификации новых специалистов может оказаться ниже того, который планировался, так как адекватно оценить его, даже на основе самых современных тестов и экзаменов, очень сложно и возможность ошибки достаточно высока. Поэтому крайне важно проводить подобный набор очень аккуратно, не делая на него особой ставки и в то же время не отвергая совсем.
 
 Внутренняя миграция кадров
 

<< Пред.           стр. 4 (из 20)           След. >>

Список литературы по разделу