<< Пред. стр. 4 (из 6) След. >>
Список литературы по разделу
Я. Вы родились здесь, в Челтенхэме, мистер Рот?
Рот (теплея еще больше). Нет. Я родился в Швейцарии.
Я (приятно удивлен). Что вы говорите? Должно быть, вы приехали сюда совсем молодым.
Рот (очень дружелюбно, улыбаясь). Да-а. Я покинул дом, когда мне было четырнадцать. Какое-то время жил в Германии. Потом решил, что хочу уехать в Америку.
Я. Наверное, большой капитал потребовался на то, чтобы запустить такой большой завод, как этот?
Рот (улыбаясь). Да уж, я начинал с тремя сотнями долларов, а заработал больше 300 000!
Я. Наверное, очень интересно посмотреть, как делаются эти бочки?
Рот (встает, подходит к бочке, где стою я). Да, мы по-настоящему гордимся нашими бочками. Мы считаем их лучшими на рынке. Хотите пройтись по заводу и посмотреть, как они изготовляются?
Я. С удовольствием!
Рот кладет руку мне на плечо и ведет на завод.
Этого человека зовут Эрнест Рот, он главный владелец фирмы "Эрнест Рот и сыновья", Челтенхэм, штат Пенсильвания. В это первое посещение я ничего ему не продал. Но за шестнадцать лет я заключил с ним девятнадцать договоров, а также с шестью из его семи сыновей, что дало мне хорошую прибыль и помогло создать плодотворное сотрудничество с ним.
КАРМАННЫЕ ПАМЯТКИ
1. Если вы хотите завоевать человека на свою сторону, сначала убедите его, что вы его искренний друг...
А. Линкольн
2. Поощряйте молодых. Помогите человеку понять, как ему достичь успеха в жизни.
3. Постарайтесь заставить человека сказать вам, какое у него главное пристрастие в жизни. Поднимите ему настроение.
4. Если кто-то вдохновил вас на что-то или помог вам так или иначе, не делайте из этого секрета. Скажите ему об этом.
5. Спросите человека: "Как вообще вы начали это дело?" Потом будьте хорошим слушателем.
21. Мне были рады везде, где я так поступал
В юности я страдал от большого недостатка, который бы наверняка обернулся для меня полным провалом, если бы я не нашел способа побыстрее от него избавиться. У меня была самая угрюмая физиономия, которую вы когда-либо видели в своей жизни. Я до сих пор храню старую фотокарточку как доказательство. Причина тому была.
Мой отец умер, когда я был еще совсем мальчиком, и оставил мать с пятью малолетками без страховки. Мама вынуждена была брать на дом стирку и шитье, чтобы прокормить и одеть нас, чтобы мы могли ходить в школу. Это было в "веселые девяностые", хотя для нас эти годы были не очень-то веселыми. Дома всегда было холодно; отопления никогда нигде не было, кроме кухни, а на полу даже не было коврика. Эпидемии детских болезней просто свирепствовали в те дни: оспа, скарлатина, брюшной тиф, дифтерия. Казалось, что у нас постоянно то один, то другой, а то и несколько сразу чем-нибудь болели. Постоянно преследуемая болезнями, голодом, нищетой и смертью, моя мать потеряла трех детей из пяти во время этих эпидемий. Как видите, улыбаться нам приходилось редко. Мы вообще боялись улыбаться и радоваться по-настоящему.
Вскоре после того, как я стал заниматься торговлей, я обнаружил, что обеспокоенное, хмурое выражение лица давало соответствующие результаты - недружелюбную аудиторию и провал.
Немного времени у меня ушло на то, чтобы осознать, что у меня есть серьезный недостаток, с которым надо бороться. Я знал, что не так-то просто будет изменить это обеспокоенное выражение на моем лице, оставленное столь долгими годами лишений. Это означало перемену всего моего мировосприятия. Вот способ, который я попробовал. Он дал моментальные результаты у меня дома, в общении со знакомыми, на работе.
Каждое утро во время пятнадцатиминутного душа и энергичного обтирания я решил вырабатывать широкую, счастливую улыбку всего на пятнадцать минут. Вскоре я обнаружил, однако, что улыбка не может быть неискренней, коммерциализированной, выработанной с целью класть доллары в карман. Это должна была быть честная и добрая улыбка, идущая из глубины души, внешнее выражение внутреннего счастья.
Нет, вначале это было непросто. Вновь и вновь я замечал, что во время этой пятнадцатиминутной тренировки мысли мои тревожили сомнения, страх и беспокойство. Результат? Опять прежнее обеспокоенное лицо! Улыбка и тревога просто несовместимы, так что я снова выдавливал из себя улыбку. И возвращались веселые, оптимистические мысли. Хоть я и понял это гораздо позже, этот опыт, похоже, подтверждает теорию великого философа и педагога, профессора Уильяма Джеймса из Гарварда: "Действие, казалось бы, следует за чувством, но на самом деле действие и чувство идут вместе; и, регулируя действия, которые находятся под более непосредственным контролем воли, мы можем косвенно управлять чувствами, которые непосредственно волей не контролируются".
Давайте посмотрим, как хорошая пятнадцатиминутная тренировка мускулов, участвующих в улыбке, помогала мне в течение дня. Прежде чем войти в кабинет, я останавливался на секунду и думал о многих вещах, за которые я был благодарен, вырабатывал широченную честную и добрую улыбку, а затем входил в кабинет с пропадающей с лица улыбкой. Тогда было легко включить широкую, счастливую улыбку. Редко она не вызывала такую же ответную улыбку у человека, которого я встречал в кабинете. Когда мисс секретарша шла к боссу доложить обо мне, уверен, она отражала те улыбки, которыми мы обменялись с ней в приемной, потому что возвращалась она все с той же улыбкой.
Давайте на минуту представим, что я вошел встревоженный или выдавив из себя одну из вымученных улыбок, которые действуют на посторонних, как лимон. Не думаете ли вы, что выражение лица секретарши практически даст понять ее шефу, что со мной видеться не надо? Затем, войдя в кабинет начальника, я, естественно, улыбался ему счастливой улыбкой и говорил:
- Мистер Ливингстон! Доброе утро!
Я заметил, что людям приятно, когда я, проходя мимо них по улице, улыбаюсь им широкой, доброй улыбкой и говорю лишь "Мистер Томас!" Это значит для них гораздо больше, чем обыкновенное "Доброе утро... как поживаете?.. Привет". Если вы знаете человека достаточно хорошо, постарайтесь назвать его просто по имени с широкой, приятной улыбкой.
Вы замечали когда-нибудь, что удача благоприятствует человеку с искренней, полной энтузиазма улыбкой и часто отворачивается от человека с недовольным, раздраженным и хмурым лицом?
Телефонные компании доказали на подлинных тестах, что голос с улыбкой покоряет сердца. Сию же минуту возьмите трубку и начните разговор с широкой улыбкой и почувствуйте разницу. Было бы неплохо, если бы кто-нибудь изобрел зеркало, которое могло бы соединяться с телефоном, чтобы мы могли видеть разницу.
Я на своих лекциях просил тысячи мужчин и женщин дать обещание улыбаться в течение всего тридцати дней своей самой счастливой улыбкой каждому живому существу, которое встретится на их пути. 75 процентов в каждой аудитории с готовностью поднимали руки. Каков же был результат? Я цитирую письмо, полученное мною из Ноксвилла, штат Теннесси, от мужчины. Это типичное письмо:
"Моя жена и я только что решили расстаться. Конечно, я считал, что во всем виновата она. Через несколько дней после того, как я стал претворять в жизнь вашу идею, в нашем доме восстановилось счастье. Тут-то я и понял, что дела мои шли плохо из-за мрачного, пораженческого настроения. В конце дня я возвращался домой и вымещал все на жене и детях. Вина целиком лежала на мне, жена была не при чем. Я стал совершенно другим человеком по сравнению с тем, кем был год назад. Я стал счастливее, потому что сделал счастливыми и других. Теперь все приветствуют меня с улыбкой. Кроме того, мои дела резко пошли на поправку".
Этот человек был так взволнован результатами, которые получил начав улыбаться, что он несколько лет продолжал писать мне об этом!
Дороти Дикс сказала:
- Во всем женском арсенале нет другого такого оружия, которое бы действовало на мужчин столь безотказно, как... улыбка. Остается только тысячу раз пожалеть, что женщины не делают упора на веселье как на добродетели или обязанности, потому что нет иного способа, который был бы столь надежен при создании крепкого брака и удержании мужа у семейного очага. Нет на свете мужчины, который бы не ускорил своего шага, возвращаясь ночью домой, если он знает, что там его встретит женщина, чья улыбка подобна солнышку.
Знаю, это может показаться невероятным, что счастье можно выработать в себе с помощью улыбки, но попробуйте всего тридцать дней. Улыбайтесь каждой живой душе своей самой лучшей улыбкой, которой вы никогда и никому не улыбались в жизни, даже своей собственной жене и детям, и посмотрите, насколько лучше вы станете выглядеть и почувствуете себя. Это один из самых надежных способов перестать волноваться и начать жить. Когда я стал так поступать, то заметил, что мне везде были рады.
22. Как я научился запоминать имена и лица
Один год я преподавал курс коммерции в Центральном Христианском союзе молодых людей, Арч Стрит, 1421, Филадельфия. Во время учебы к нам приходил специалист по памяти и три ночи подряд тренировал нашу память. Эти тренировки помогли мне понять, как важно для коммерсанта запоминать имя человека.
С тех пор я прочитал много книг и прослушал несколько лекций по этому вопросу. В бизнесе и общественных контактах я пытался применить некоторые из почерпнутых мною идей. Я заметил, что имена и лица запоминаются гораздо легче, если я использую три вещи, которым учат все эксперты:
1. Впечатление. 2. Повторение. 3. Ассоциация.
Если вам трудно запомнить эти три правила, вот простая зацепка, которая совершенно исключила для меня их забывание. Я просто думал про имя Ира. ИРА -буквы, с которых начинаются эти три слова в английском языке (импрессия, репетиция, ассоциация). Давайте немного остановимся на анализе каждого из них.
1. Впечатление (импрессия)
Психологи утверждают, что большинство трудностей с нашей памятью вовсе не являются трудностями памяти; это - трудности наблюдения. Казалось, я внимательно рассмотрел лицо человека, но при этом совершенно забывал его имя. То ли я не слышал, когда нас представляли друг другу, то ли не запомнил имени. Догадайтесь, что я в таких случаях делал? Правильно. Ничего! Я пропускал его, как будто это имя для меня ничего не значило. Но если другой человек не обращал внимания на мое имя, я обижался. Если же он по-настоящему интересовался моим именем и проверял, правильно ли расслышал, то мне это всегда нравилось. Это первое правило оказало на меня такое сильное впечатление, что я стал понимать, какая это непростительная невежливость с моей стороны слушать невнимательно и неправильно понять имя.
Как правильно узнать имя наверняка? Если вы не расслышали имя, то совершенно естественно спросить: "Вам нетрудно будет повторить свое имя?" И если вы по-прежнему не уверены, правильно будет спросить: "Простите, вас не затруднит продиктовать его по буквам?" Разве другой человек будет обижен вашим искренним интересом к его имени? Не слышал ничего подобного.
Так что первое, что помогло мне запоминать имена и лица, это забыть про себя и целиком сосредоточиться на другом человеке, его лице и имени. Это помогло мне побороть застенчивость во время знакомства.
Говорят, что глаз как бы делает мысленную фотографию того, что мы видим и наблюдаем. Это нетрудно доказать, потому что вы можете закрыть глаза и вспомнить лицо незнакомого человека так же четко, как будто смотрите на его фотографию. То же самое можно делать и с именем.
Я был поражен, с какой легкостью я стал запоминать имена и лица, когда по-настоящему попытался вглядеться в лицо человека и получить четкое, яркое впечатление о его имени.
2. Повторение (репетиция)
Вы когда-нибудь забывали имя незнакомого человека через десять секунд после знакомства? Я забывал и до сих пор забываю, если быстро не повторю его несколько раз, пока оно еще свежо в памяти. Мы можем повторить его имя тут же: "Здравствуйте, мистер Масгрейв".
Затем, во время разговора большим подспорьем для меня является повторение его имени под любым предлогом: "Вы родились в Де-Мойне, мистер Масгрейв?" Если это труднопроизносимое имя, лучше его не избегать. Большинство людей избегает. Если я не знаю, как произнести имя, я всего-навсего спрашиваю: "Я правильно произнес ваше имя?" Я заметил, что люди с удовольствием помогут вам правильно произнести их имя. Если при этом присутствуют другие, им тоже это понравится: им так легче понять и запомнить имя.
Теперь, сделав это, вы попадете в затруднительное положение, если снова забудете имя человека, и я могу забыть его, если не повторю это имя про себя несколько раз во время разговора помимо того, что я произношу его вслух.
Точно так же, если вы хотите проверить, помнит ли человек ваше имя, вы можете легко найти способ повторить свое собственное имя, что-нибудь вроде этого: "...а он говорит мне: "Мистер Беттджер, у нас выдался прекрасный год". Чаще всего, уходя от кого-нибудь, я записывал его имя при первой возможности. Просто увидеть имя написанным - уже большое преимущество.
Когда вас представляют сразу нескольким людям, это всегда трудно. Вот какой мыслью на этот счет поделился со мной мой друг Генри Э. Стратманн, известный поставщик стройматериалов и торговец углем из Филадельфии. Генри страдал плохой памятью, но развил в себе такую замечательную способность запоминать имена, лица и события, что общение с большими аудиториями и демонстрация своих способностей стали его хобби. Позвольте процитировать мистера Стратманна.
"Встречаясь с группами людей, постарайтесь узнать у них три или четыре имени одновременно и потратьте несколько мгновений на то, чтобы усвоить их, прежде чем перейти к следующей группе. Попытайтесь составить предложение из этих имен, чтобы закрепить их в уме. Пример: на прошлой неделе за обедом, где я насчитал около пятидесяти мужчин и женщин, тамада представлял гостей, сидящих за столом. Названы были следующие имена: Кастл...* Каммерер... Оуэнс...**, Гуд-вин***, Кайзер.
Из этой "солянки" было довольно трудно составить предложение, но позднее, узнавая людей по именам, я показал им силу ассоциации следующим образом: "Кайзер владел замком. Камера запечатлела внушительную победу..." Это очень эффектно: образы надолго сохраняются в памяти, если представить набор этих имен как картину первой мировой войны. Не всегда, конечно, это получается, как по заказу, но если вы к этому готовы, то подобные ассоциации возникают, на удивление часто. Сочетание из двух-трех имен запросто наведет на какой-нибудь каламбур, который надолго запечатлеется в памяти".
* Кастл - по-английски означает "замок".
** Оyэнс - созвучно с английским глаголом "владеть".
*** Гудвин - можно перевести с английского, как "внушительная победа".
Совсем недавно этот метод меня выручила. Я встречался с комитетом из четырех дантистов. Председатель, доктор Говард К. Мэттьюз* представил меня, сказав:
- Мистер Беттджер, пожмите руку доктору Долаку, доктору Грину** и доктору Хенду ***
Когда я пожимал им руки, я представил себе апостола Матфея, который воскрес в обличье известного дантиста и стал выступать в роли председателя этого комитета. У доктора Матфея не было денег, а у Долака было полно зелененьких в руке.
Сочинив это глуповатое предложение-рассказик, я легко запомнил имя каждого врача во время встречи. Как и у Генри Стратманна, эти картинки долго не выходили у меня из головы.
Испытывали ли вы когда-нибудь замешательство, представляя других, из-за того, что вдруг чье-то имя выскочило у вас из головы? Я не знаю никакой формулы, которая помогла бы справиться с этим недостатком. Однако есть кое-что, что помогло мне развить способность быстрее вспоминать имена.
Во-первых, не надо так сильно волноваться. В такой ситуации может оказаться каждый, да так частенько и бывает. Я заметил, что лучший способ - отшутиться и честно признаться, что вы в панике.
Во-вторых, всегда, когда проходите мимо знакомого человека, окликайте его по имени. Скажите: "Мистер Фоллансби!" или "Чарльз!" вместо обычного "Привет!" или "Здравствуйте". Потом, когда он уйдет, повторите несколько раз его полное имя: "Чарльз Л. Фоллансби, Чарльз Л. Фоллансби".
Так как людям нравится, когда их называют по имени, почему бы не взять себе за правило называть всех по имени при первой возможности, будь то президент вашей компании, сосед, чистильщик сапог, официант, мальчик на побегушках или носильщик на вокзале. Я никогда не стану удивляться той перемене, которая происходит с людьми. И я заметил, что чем больше людей я называл по имени, тем лучше становилась моя память на имена.
* Имя Мэтьюз можно перевести как библейское имя Матфей.
** Грин - переводится как "зеленый".
*** Хенд - по-английски "рука".
В-третьих, если есть возможность, найдите заранее время и ознакомьтесь с именем. Так делают специалисты по запоминанию. Перед выступлением на обеде или ужине они просят список всех членов организации и изучают их имена и должности. Потом на встрече один человек показывает этому специалисту людей из толпы. И когда он встает и начинает говорить, все поражаются его способности узнавать людей с указанием их полного имени и должности.
Частично мы бы могли воспользоваться этим приемом. Вот что я имею в виду. Много лет назад, когда я был членом и постоянным посетителем клуба "Бена Франклина" и клуба "Оптимист", я стыдился своей неспособности обращаться к знакомым мне членам клуба по имени. Тогда я взял за правило просматривать список членов клуба перед посещением собраний. Вскоре я так уверовал в свою новую способность быстро вспоминать имена, что стал ходить по клубу, пожимая всем руки, вместо того чтобы всех избегать. Я стал водить дружбу с этими людьми вместо "шапочного" знакомства.
Настоящий секрет повторения вот в чем: повторяйте с перерывами. Составьте список людей, которых хотите запомнить, или список того, что хотите запомнить, и быстро просмотрите его перед сном, на следующее утро, на следующий день, потом через неделю. Уверен, что вы запомните что угодно, если только будете повторять достаточно часто и с перерывами.
3. Ассоциация
Так как же удержать в памяти то, что вы хотите запомнить? Самым важным фактором в этом, несомненно, является ассоциация.
Иногда мы сами себе поражаемся, когда вспоминаем что-нибудь из далекого прошлого, когда мы были совсем маленькими, о чем никогда не думали и, казалось, совсем забыли. Например, недавно я приехал на крупную станцию техобслуживания в Оушн-Сити, штат Нью-Джерси, чтобы заправиться. Владелец станции узнал меня, хотя прошло больше сорока лет, когда мы виделись в последний раз. Я смутился, потому что не мог припомнить, видел ли я этого человека вообще.
Теперь следите, как начнет работать сила ассоциации.
- Меня зовут Чарльз Лосон, - сказал он с энтузиазмом. - Мы вместе ходили в грамматическую школу Джеймса Дж. Блейна.
- Что ж, имя его казалось незнакомым, и я бы не сомневался, что он ошибся, если бы он не назвал меня по имени и не упомянул школу Джеймса Дж. Блейна. Но лицо мое по-прежнему ничего не выражало, поэтому он продолжал:
- Вы помните Билла Грина? Вы помните Гарри Шмидта?
- Гарри Шмидта! Конечно! - ответил я. - Гарри - один из моих лучших друзей.
- Помните утро, когда школу закрыли на карантин из-за оспы и мы толпой побежали в парк "Фермаунт" и разделились на команды? Мы с вами играли за одну команду. Вы были подающим, а я играл во втором "доме".
- Чак Лосон! - заорал я, выскочив из машины и бешено тряся его руку. Чак Лосон применил силу ассоциации, и она сработала как в сказке!
Помогите другим людям вспомнить ваше имя!
Трудно ли другим людям запомнить ваше имя? Как-то я подумал про себя: "Слушай, Беттджер, у тебя у самого странное имя. Почему бы тебе не помочь человеку в этом?" Немного поразмыслив, я придумал вот что: когда меня представляли кому-нибудь, я повторял свое имя, а потом с улыбкой говорил:
- Произносится как "Бет-ча лайф"* Беттджер. Обычно это вызывает улыбку и незнакомец говорит:
- Вы - "голова с плеч"?!
Если это деловое знакомство, я говорю:
- Как страхование "голова с плеч"... Беттджер.
Когда я сообщаю свое имя по телефону абоненту, с которым не контактировал несколько месяцев, телефонистка или секретарша часто говорит:
- А-а, да, мистер "голова с плеч"!
Уверен, что большинство людей действительно хотят запомнить ваше имя и смущаются, когда не могут его вспомнить. Если вы сможете подсказать им простой способ, как его запомнить, они будут вам благодарны.
При встрече с человеком, которого вы давно не видели, лучше всего, полагаю, самому упомянуть свое имя. Например: "Как поживаете, мистер Джонс, меня зовут Том Браун. Мы часто виделись в "Пени А. С.". Таким образом можно избежать неловкости. Я заметил, что людям это нравится.
Очень часто человек сам готов помочь вам запомнить его имя, если вы откровенно попросите его об этом. Позвольте мне привести один типичный пример: недавно я встречался со многими людьми в Талсе, штат Оклахома. Одно имя, С. Р. Клинкскейлс,** заставило меня попотеть. Разговор во время нашего знакомства проиллюстрирует, как человек облегчил мне запоминание.
*Фамилия Беттджер в английском языке созвучна фразе "Бет-ча лайф", которую можно перевести как "голова с "плеч"! Получается каламбур: страхование "голова с плеч"!
** Фамилию Клинкскейлс можно представить как сложное слово, состоящее из двух английских слов: "клиник", что в переводе означает "тюрьма", и "скейлс" - "весы!".
Беттджер. Вам нетрудно будет повторить ваше имя?
(Незнакомец повторяет имя, но мне слышится что-то вроде "Кликзтуз".)
Беттджер. Извините, вам нетрудно будет продиктовать его по буквам?
Незнакомец. К-л-и-н-к-с-к-е-й-л-с.
Беттджер. Клинкскейлс. Необычное имя. По-моему, никогда раньше его не слышал. А нет ли какого-нибудь способа, чтобы легко его запомнить?
Был ли он обижен? Нисколько. Улыбаясь, он сказал:
- Просто представьте себе, что меня сажают в тюрьму с большущими весами в руках... Клинк-скейлс!
Глупо? Конечно! В этом-то и весь смак. Он нарисовал картинку в динамике. Я уже никогда не смогу забыть ни его, ни его имя Клинк-скейлс!
Позже я случайно встретился с "Тюрьмой" в Эни-де, штат Оклахома, и сразу же приветствовал его по имени "Тюрьма" - Клинк был необычайно доволен, ну и я, конечно, тоже.
Если имя ну просто невозможно запомнить, я спрашиваю про его историю. У многих иностранных имен очень романтичная подоплека. Любой человек с гораздо большим удовольствием станет обсуждать свое имя, чем погоду, и это в тысячу раз интереснее.
Иногда награда за хорошую память на имена превосходит все мыслимые и немыслимые "дивиденды". Одни мой старинный знакомый, который слишком скромен, чтобы позволить мне упомянуть его имя, рассказывал мне, что выучил имена директоров всех магазинов (а их 441!), принадлежащих фирме "X". Каждого директора он знал по имени. Более того, он задался целью узнать имена их жен и детей. Когда в семье рождался новый ребенок, или кто-нибудь заболевал, или еще что-нибудь, Билл всегда шел и предлагал свои услуги.
В Америку Билл приехал из Ирландии, когда ему было девятнадцать, и начал с того, что подметал и следил за чистотой в одном из этих магазинов. Он стал вице-президентом компании несколько лет спустя и ушел на пенсию состоятельным человеком, когда ему было пятьдесят два.
Хорошая память на имена и лица не была причиной, по которой он стал вице-президентом, но он считает, что она стала одной из важных ступеней этой лестницы.
Я спросил его, посещал ли он когда-нибудь курсы по тренировке памяти.
- Нет, - рассмеялся он. - Вначале, когда память у меня еще не была такой хорошей, я носил с собой большой блокнот. В обыкновенной дружеской беседе с директором магазина я узнавал имена членов его семьи, даже возраст его детей. Как только я оказывался в своей машине, я записывал эти имена и все другие интересующие меня факты. Через несколько лет я уже редко обращался к записям, за исключением разве что новых служащих.
В своей работе агента по продаже я заметил, что огромное значение имеет знание не только имен клиентов и перспективных покупателей, но и имен секретарш, телефонисток и других помощников. Они тоже важны! В самом деле, трудно переоценить всю важность их дружеского участия.
Меня поражает огромное количество людей, которые заявляют, что не могут запомнить имена, постоянно расстраиваются из-за этого и, похоже, думают, что с этим ничего не поделаешь. Почему бы не сделать это своим маленьким тайным хобби? В сравнительно короткий срок вы увидите, что память ваша на имена и лица улучшилась больше, чем вы думали. В течение одной недели носите с собой карточку размером 7,5х12,5 см, на которой будут написаны следующие три правила. В течение всего одной недели постарайтесь следовать этим правилам:
1. Впечатление. Составьте четкое представление об имени и лице человека.
2. Повторение. Повторяйте имя человека с короткими перерывами.
3. Ассоциация. Свяжите это с динамичной картинкой; если возможно, включите в нее профессию человека.
23. Главная причина, почему коммерсанты терпят неудачу
Давным-давно, когда Марк Твен был лоцманом на Миссисипи, железнодорожная компания "Рок Айленд" решила построить мост через эту великую реку между городами Рок-Айленд в штате Иллинойс и Давенпорт в штате Айова. Пароходные компании в то время вовсю процветали, занимаясь торговыми перевозками. Пшеница, копченое мясо и другие излишки продовольствия, которые способны были произвести наши первые поселенцы, свозились к Миссисипи на быках, запряженных в телеги с большими колесами, а дальше спускались вниз по реке. Владельцы пароходов рассматривали свои права на транспортировку по реке с такой ревностью, как будто они были дарованы им самим господом Богом.
Опасаясь серьезной конкуренции, если строительство железнодорожного моста увенчается успехом, они обратились в суд с запретом строительства. В результате - шумный судебный процесс. Состоятельные судовладельцы наняли судью Эдварда Эверета, самого известного адвоката по навигации в Штатах. Это дело стало одним из самых важных в истории транспорта.
В заключительный день суда зал судебных заседаний был набит до отказа. Судья в своей заключительной речи на суде безраздельно владел вниманием толпы в течение двух часов. Он даже намекнул на распад Соединенных Штатов по причине этих лютых разногласий. В конце его речи зал разразился бурными аплодисментами.
Когда адвокат железнодорожной компании "Рок-Айленд" поднялся для выступления, аудитории стало его жаль. Выступал ли он два часа? Нет! Одну минуту. Вот почти все, что он сказал:
Во-первых, хочу поблагодарить моего оппонента за его замечательную речь. Никогда не слышал выступления прекраснее. Но, господа присяжные, судья Уид затемнил главный смысл. В конце концов требования тех, кто путешествует с востока на запад, так же важны, как и тех, кто плавает вверх и вниз по реке. Единственный вопрос, который вам необходимо решить, это: имеет ли человек больше прав путешествовать вверх и вниз по реке, чем прав пересекать реку.
После этого он сел.
Присяжные недолго думали над решением. Решение было принято в пользу плохо одетого, молодого, долговязого безвестного провинциального адвоката. Звали его Авраам Линкольн.
Я страстный поклонник Авраама Линкольна, и одна из причин этого то, что он быстро добирался до сути. Он был мастером краткости. Он выступил с самой известной речью в истории человечества. Его предшественник говорил два часа. Потом выступил Линкольн - всего две минуты. Никто не помнит, что говорил Эдвард Эверет, но геттисбургская речь Авраама Линкольна будет жить вечно. Мнение Эверета об этом выступлении было высказано в записке к Линкольну на следующий день. Это была не просто учтивость: "Я был бы рад польстить себе, что я так же близко подошел к центральной проблеме дела за два часа, как вы за две минуты".
Много лет назад я имел редкую возможность встретиться и познакомиться с Джеймсом Говардом Бриджем, лектором и автором книг, который, будучи молодым человеком, был конфиденциальным секретарем великого английского философа Герберта Спенсера. Он рассказал мне, что у Герберта Спенсера был вспыльчивый характер, что в меблированных комнатах в Лондоне, где жил Спенсер, очень часто за столом много болтали ни о чем. Спенсер решил перехитрить своих знакомых, которые слишком много разговаривали. Он изобрел прокладки для ушей, которыми теперь обычно пользуются в плохую погоду. Когда болтовня становилась просто невыносимой, он прекращал ее, вынимая прокладки из заднего кармана и вставляя их в уши! Излишняя болтовня - один из злейших социальных пороков. Если вы ему подвержены, ваш лучший друг не скажет вам об этом, но будет вас избегать. Я пишу на эту тему, потому что этот самый порок был одним из моих злейших врагов в жизни. Боже правый, если и был на свете человек, который любил подчас сболтнуть лишнего, так это был, к сожалению, я, Фрэнк Беттджер.
Один из моих лучших друзей как-то отвел меня в сторонку и сказал:
- Фрэнк, тебе нельзя задать ни одного вопроса, чтобы ты не отвечал на него минут пятнадцать, когда на это нужно всего одно предложение!
Но по-настоящему я осознал это, когда вел переговоры с очень занятым администратором, который сказал:
- Ближе к делу! Оставьте все эти подробности.
Его не интересовала арифметика. Ему нужен был ответ.
Я стал размышлять о своих незаключенных сделках, о друзьях, которых утомлял, и о времени, которое упустил. Я был так поражен значением краткости, что попросил свою жену поднимать палец всякий раз, когда меня начнет заносить. Я пытался избегать подробностей, как гремучей змеи. Наконец с течением времени я научился говорить меньше, но бой этот продолжается до сих пор. Я считаю, что он будет продолжаться, пока я живу. Лишь позавчера я поймал себя на том, что говорю уже четверть часа, после того как уже все сказал, что хотел, просто потому, что у меня было желание поговорить.
А как у вас насчет того, чтобы вовремя остановиться? Бывает ли, что вас "заносит" и вы не можете остановиться? Не ловили ли вы себя на том, что рассказываете очень подробно? Как только вы заметили, что говорите слишком много, - остановитесь! Выключите свой "будильник". Если слушатель не настаивает на том, чтобы вы закончили свой рассказ, это значит, что вы затянули с говорильней.
Агент по продаже не может знать слишком много, но он может говорить слишком много. Вице-президент компании "Дженерал Электрик" Гарри Эрликер, один из крупнейших покупателей в мире, утверждает:
- На недавней встрече агентов по закупкам мы утроили голосование, чтобы выяснить самую главную причину неудач коммерсантов при заключении сделок. Очень важно то, что голосование показало: соотношение один к трем за то, что коммерсанты слишком много говорят.
Могу рассказать вам, как я вдвое сокращаю свои телефонные разговоры. Прежде чем позвонить человеку, я составляю список вопросов, которые собираюсь обсудить. Потом звоню ему и говорю:
- Я знаю, что вы заняты. У меня всего четыре вопроса, которые я хочу с вами обсудить по очереди... первое .. второе... третье... четвертое...
Когда я заканчиваю говорить по четвертому вопросу, он знает, что разговор почти закончен, и я готов повесить трубку после того, как он мне ответит. И тут же прекращаю разговор словами:
- Хорошо, большое спасибо. И вешаю трубку.
Это не значит, что мы должны быть грубыми. Нам всем сразу же перестает нравиться грубый человек, но мы все восхищаемся человеком лаконичным и говорящим по существу.
Великий творец Генезиса рассказал историю сотворения мира употребив 442 слова, вполовину меньше, чем понадобилось мне в этой главе. Вот это шедевр краткости!
24. Эта беседа научила меня как побороть страх перед начальством
Кто-то спросил меня недавно, испытывал ли я когда-нибудь страх? Страх - это не то слово. Меня охватывал ужас! Это случилось давным-давно, когда я боролся за свое убогое существование, пытаясь продавать страховки. Постепенно я стал понимать, что, если я хочу поправить свои дела, мне надо встречаться с более состоятельными людьми и продавать более дорогие полисы. Другими словами, я играл во втором эшелоне, а теперь захотел попробовать себя в лиге мастеров.
Первой "шишкой", которой я нанес визит, был Арчи Э. Хьюз, президент компании "Фосс-Хыоз" из Филадельфии, на углу 21-й и Маркет Стрит. Это был один из ведущих предпринимателей автомобильной промышленности на восточном побережье. Мистер Хьюз был занятым человеком. Мне пришлось сделать несколько попыток, прежде чем увидеться с ним.
Когда секретарша ввела меня в его роскошно обставленный кабинет, нервозность моя возросла. Когда я начал говорить, голос мой дрожал. Вдруг я совершенно потерял самообладание и больше не мог говорить. Я стоял дрожа от страха. Мистер Хьюз взглянул на меня в недоумении. Тут, даже не сознавая этого, я совершил мудрую вещь, простую маленькую вещь, которая превратила беседу из смешного провала в успех. Я, запинаясь, произнес:
- Мистер Хьюз... Я... Э-э... так давно хотел увидеться с вами, и, э... теперь, когда я здесь, я так волнуюсь и боюсь что не могу говорить!
Даже пока я это произносил, к моему удивлению, мой страх стал пропадать. В голове прояснилось, руки и колени перестали дрожать. Мистер Хьюз как-то вдруг стал моим другом. Ему явно польстило, что я считал его такой важной персоной. Лицо его стало добрым, и он сказал:
- Все отлично. Не торопитесь. Я сам точно так же себя чувствовал, когда был молодым. Присаживайтесь и не волнуйтесь. Он тактично подбодрил меня, задавая вопросы. Было очевидно, что, если бы у меня была идея, которой он мог бы воспользоваться, он бы помог заключить сделку.
В тот раз я ничего ему не продал, но я кое-что приобрел, что впоследствии оказалось гораздо более ценным, чем комиссионные, которые я бы мог получить за эту сделку. Я открыл вот какое простое правило: если вами овладел страх... признайтесь в этом!
Этот комплекс страха, возникающий при разговоре с важными людьми, как я полагал, был из-за отсутствия смелости. Я стыдился этого. Я старался спрятать его. С тех пор я узнал, однако, что многих людей, добившихся успеха в общественных делах, преследовали те же самые страхи. Например, ранней весной 1937 года в театре Эмпайр в Нью-Йорке я был ошеломлен, услышав, как Морис Эванс (многие критики считают его величайшим в мире шекспировским актером) признался, что волнуется перед большой аудиторией родителей и студентов-выпускников Американской академии драматического искусства. Я был там, потому что мой сын Лайл был в этом классе.
Мистер Эванс был основным выступающим на встрече. Сказав несколько слов, он запнулся, очевидно, от волнения, потом сказал:
- Я в ужасе. Я не представлял, что мне придется выступать перед такой большой и важной аудиторией. Я наметил то, что считал нужным сказать вам сегодня, но все забыл.
Аудитория полюбила Мориса Эванса за это. Открыто признавшись, что он в ужасе. Эванс поборол напряжение, вернул себе самообладание, продолжил выступление и заворожил и старых и молодых словами, идущими из сердца.
Во время войны я слышал, как офицер ВМФ США выступал на военном благотворительном завтраке в гостинице "Бельвю-Стратфорд" в Филадельфии. Перед нами стоял человек, проявивший храбрость и смелость на Соломоновых островах. Зал в напряжении ожидал рассказа, насыщенного леденящими кровь подробностями.
Когда он поднялся и достал бумаги из кармана, а потом начал по ним читать свое выступление, собравшиеся стали недоумевать. Он очень волновался, но пытался спрятать свой страх от аудитории. Рука его дрожала так сильно, что он едва мог читать. Вдруг у него пропал голос. И тут в смущении, но с искренней покорностью он сказал:
- Сейчас я напуган гораздо больше, стоя перед вами, чем когда столкнулся лицом к лицу с японцами в Гвадалканале.
После этого откровенного признания он совершенно перестал обращать внимание на свои записи и заговорил уверенно и с энтузиазмом. Выступление его стало в сто раз интереснее и эффектнее.
Этот морской офицер понял то, что понял и Морис Эванс, и я, и тысячи других людей, - когда вы попадаете в затруднительное положение и до смерти напуганы, признайтесь в этом! Когда вы попали впросак или не правы, сознайтесь в этом на 100 процентов. Только это может вас выручить.
Я написал статью на эту тему в 1944 году для журнала "Ваша жизнь". Вскоре после ее публикации меня взволновало полученное мною письмо:
Где-то в Тихом океане 11 сентября 1944 года.
"Уважаемый Фрэнк Беттджер,
я только что закончил читать и размышляю над Вашей статьей в сентябрьском номере журнала "Ваша жизнь". Статья называется "Если вы боитесь, признайтесь в этом!", и я как раз размышляю, какой это замечательный совет для солдата здесь, в зоне боевых действий.
Естественно, я испытывал то же самое, что Вы описываете. Публичные выступления в высшей школе и в колледже, беседы с нанимателями до и после получения работы, первый серьезный разговор с девушкой - все это пугало меня, пугало ужасно.
Что ж, возможно, Вы удивлены, что я пишу Вам издалека, всего лишь повторяя то, что сказали Вы, хотя я не выступаю с публичными лекциями и не прошу работы. Нет, подобные муки мне не грозят, но, поверьте мне, я знаю, что такое страх и как он влияет на человека. А также мы заметили, что Ваш совет "признаться в этом!" совершенно верен и тогда, когда сталкиваешься лицом к лицу с атакующими япошками.
Здесь уже много раз было доказано, что люди, не способные признаться в своем страхе, как раз и ломаются в бою. Но если ты сознаешься, что тебе страшно, тогда ты на правильном пути и в большинстве случаев победишь страх.
А теперь спасибо Вам за эту статью, и я искренне надеюсь, что те счастливчики - студенты и рабочие, у которых есть возможность воспользоваться Вашим советом, обязательно так и поступят.
Искренне Ваш Чарльз Томпсон"
Адрес: Сан-Франциско, Калифорния.
Это письмо с передовой, конечно, было написано в ужасных условиях, но все же наверняка есть люди и ныне, читающие эту главу, которые много раз ходили взад-вперед у двери в кабинет, пытаясь собраться с силами, чтобы войти. А вы не относитесь к таким людям? Жены важных "шишек" не дрожат в их присутствии! Вы сделаете большой комплимент человеку, если скажете ему, что вам страшно в его присутствии.
Оглядываясь назад, я понимаю, каким я был глупцом, сколько раз я не воспользовался представившимися возможностями, потому что боялся заговорить с важными персонами. Визит к Арчи Хьюзу стал важным шагом в моей карьере торгового агента. Я боялся к нему идти, а когда вошел, меня охватил ужас. Если бы я не признался, что боюсь, меня бы, наверно, высекли! Одно это посещение помогло мне попасть в разряд с более высокими доходами. Мне стало ясно, что этот человек, в конце концов, был простым, доступным парнем, несмотря на то что он был важной персоной. Фактически это - одна из причин, почему он добился такого высокого положения. Признать, что вы боитесь, не позорно, позор как раз в нежелании попробовать. Так что разговариваете ли вы с одним человеком или с тысячью, если этот непонятный демон страха, общественный враг номер один, неожиданно закрадется вам в душу и вы почувствуете, что не можете вымолвить ни слова от страха, вспомните простое правило: - если вы боитесь, признайтесь в этом.
Краткое содержание четвертой части
КАРМАННЫЕ ПАМЯТКИ
1. "Если хотите завоевать человека на свою сторону, - говорил Линкольн, - сначала убедите его, что вы его искренний друг".
2. Если хотите, чтобы вам везде были рады, одарите каждую встреченную вами живую душу улыбкой, честной и доброй улыбкой, идущей из глубины души.
3. Вам будет гораздо легче запомнить имена и лица, если вы будете использовать три вещи:
а) впечатление: четко представьте себе имя и лицо собеседника;
б) повторение: повторяйте с короткими перерывами его имя;
в) ассоциацию: свяжите имя собеседника с динамичной картинкой, по возможности включите в нее его профессию.
4. Будьте кратки. Агент по продаже не может знать слишком много, но он может слишком много говорить. Вице-президент "Дженерал Электрик" Гарри Эрликер сказал: "На недавней встрече агентов по закупкам мы устроили голосование, чтобы выяснить самую главную причину неудач торговых агентов при заключении сделок. Очень важно то, что голосование показало соотношение один к трем за то, что агенты говорят слишком много".
5. Если вы испытываете хотя бы малейший страх при общении с важными персонами, превратите эту слабость в преимущество! Идите к человеку, которого боитесь, и признайтесь ему в этом. Вы сделаете человеку большой комплимент, если признаетесь ему, что вам страшно в его присутствии.
ЧАСТЬ ПЯТАЯ
СТАДИИ ТОРГОВЛИ
25. Сделка перед сделкой
Однажды, стоя на палубе большого корабля, наблюдая, как он швартуется в порту города Майами, штат Флорида, я увидел нечто такое, что стало для меня хорошим уроком в подходе к предполагаемому клиенту. В то время как раз торговля меньше всего занимала меня. Я был в отпуске.
Когда корабль подошел ближе к причалу, матрос что-то поднял кверху, что-то похожее на бейсбольный мяч с тонкой веревкой, привязанной к нему. Помощник, стоящий на причале, широко развел руки, но мяч пролетел высоко у него над головой, а веревка упала ему на руку. Когда он стал вытягивать веревку двумя руками из воды, я заметил, что она тянула за собой более толстый канат. Вскоре помощник намотал тяжелый канат на железный столбик, швартовую тумбу. Постепенно корабль встал вдоль причала и пришвартовался.
Я расспросил об этом капитана. Он ответил:
- Эта тонкая веревка называется "бросательным концом", мяч, привязанный к ней, называется "мартышкин палец", тяжелый канат, которым корабль причаливают к причалу, - "перлинь". Невозможно было бы бросить перлинь через борт корабля так, чтобы он долетел до причала.
Тут-то мне и пришло в голову, почему я теряю так много времени и перспективных клиентов, когда начинаю вести с ними переговоры. Я пытался бросить им перлинь. Например, за несколько дней до этого оптовый торговец хлебобулочными изделиями пригрозил вышвырнуть меня с погрузочной платформы своей пекарни. Я явился без приглашения и начал разговор о сделке до того, как он понял, кто я такой, откуда и чего хотел. Ничего удивительного, что он обошелся со мной столь неучтиво. Он просто ответил мне той же монетой. Только теперь я понял, каким был глупым!
Вернувшись домой после отпуска, я стал читать все, что мог найти о "подходе". Я спрашивал старших и более опытных агентов об этом. К моему удивлению, некоторые из них говорили: "Подход-это самая сложная стадия в коммерции!" Я начал понимать, почему я так нервничал и часто ходил взад-вперед перед дверью в кабинет, прежде чем идти на встречу. Я не знал, как подойти к человеку! Я боялся, что меня выставят, так и не дав возможности рассказать о своем деле. И как вы думаете, где я получил самые лучшие советы, как подойти к человеку? Только не у агентов по продаже. Я получил их, опрашивая своих клиентов. Приведу две полезные вещи, которые я узнал от них.
1. Они не любят торговых агентов, которые держат их в неопределенности: кто они, кого представляют и чего хотят. Они сильно возмущаются, если агент пускает в ход увертки, старается закамуфлировать или дать неправильное представление о природе своих занятий или цели своего визита. Они восхищаются торговым агентом, если он естествен, искренен и честен с самого начала разговора и сразу же сообщает о цели своего визита.
2. Если торговый агент приходит без приглашения, го им нравится, когда он спрашивает, удобно ли им сейчас вести разговор, а не начинает сразу говорить о сделке.
Годы спустя я слышал, как Ричард (Дик) Борден из Нью-Йорка, один из выдающихся лекторов и советников по коммерции, рассказывал агентам по продаже:
- Без толку вести разговор с предполагаемым клиентом, прежде чем вы не растолковали ему то, как важно слушать вас внимательно. Так что первые десять секунд каждого визита потратьте на покупку времени, необходимого вам, чтобы рассказать все, что хотите.
Продайте деловое предложение, прежде чем попытаетесь предлагать товар.
Если я вдруг захожу к человеку без приглашения, я говорю:
- Мистер Вильсон, меня зовут Беттджер, Фрэнк Беттджер из страховой компании "Фиделити" Ваш знакомый Вик Райденауэр попросил меня повидаться с вами, как только я окажусь в этих краях. Вы можете уделить мне несколько минут или мне лучше зайти попозже?
Обычно он отвечает:
- Говорите. Или:
- А о чем вы хотите поговорить?
- О вас! - отвечаю я.
- Что обо мне? - обычно спрашивает он.
Вот тут-то и наступает критический момент в подходе! Если вы не готовы ответить на этот вопрос сразу и удовлетворительно, тогда лучше вообще не приходить! Если вы сообщите, что хотите что-то продать ему, что будет стоить ему денег, это значит, что вы собираетесь прибавить ему проблем. Он и так не знает, как выплатить по всем счетам, скопившимся в ящике стола, и уменьшить расходы. Если же вы хотите обсудить с ним его жизненные проблемы, он с удовольствием и откровенно поговорит с вами о любой идее, которая могла бы помочь ему решить эти проблемы.
У домохозяйки нет времени обсуждать с торговым агентом покупку нового холодильника, но ее беспокоят высокие цены на мясо, масло, яйца, молоко. Она кровно заинтересована в сокращении расходов и снижении затрат на еду. Делового молодого человека не интересует вступление в Младшую Торговую Палату, но он крайне заинтересован в приобретении новых друзей, в своей известности, чтобы его выше ценили в обществе, и в возможности увеличить свой доход.
Иногда успешный подход происходит без всякого "вступительного разговора". Позвольте привести всего несколько примеров: недавно у меня дома, вечером, мой друг, давно связанный с известным производственным концерном, рассказал следующее:
Это была моя первая поездка в качестве коммивояжера за пределы Филадельфии. Я никогда до этого не был в Нью-Йорке. Последней остановкой перед городом-гигантом был Ньюарк. Когда я вошел в магазин клиента, он был занят с покупателем. Его пятилетняя дочь играла на полу. Это была крохотная девчурка, и мы с ней моментально подружились. Я покатал ее на плечах вокруг тюков с товарами. Когда отец ребенка освободился и я представился ему, он заметил:
Мы уже давно ничего не покупали у вашей компании.
Я не говорил с ним о делах. Разговор шел о его маленькой дочери. Он сказал:
Я вижу, вам нравится моя дочка. Не хотите ли прийти к нам сегодня вечером, мы празднуем ее день рождения? Мы живем прямо над магазином.
Я поехал дальше, мельком взглянул на Нью-Йорк, только мельком. Устроившись в старой гостинице "Севиль" и умывшись, я вернулся в Ньюарк на день рождения. Каждая минута того вечера была незабываемой. Когда я собрался уходить, я затрепетал от волнения: мне вручили самый большой заказ, который когда-либо клиент давал нашей компании. Я ничего и не пытался продавать. Потратив время на то, чтобы быть ласковым с маленькой девочкой, я избрал как раз тот подход, который всегда окупается.
Этот агент очень скромен и не разрешил мне назвать здесь его имя, но сначала он стал коммерческим директором, потом генеральным директором и, наконец, президентом своей компании, которая сумела удержать свою марку в течение более ста лет. "За двадцать пять лет работы торговым агентом, - продолжал он свой рассказ, - самый лучший подход, по-моему, это сначала узнать о хобби клиента, а потом поговорить об этом хобби".
Не всегда можно поиграть с ребенком или поговорить о хобби, но всегда можно быть дружелюбным. Недавно я обедал еще с одним своим близким другом, Лестером Г. Шинглом, президентом компании "Шингл Лезер" из города Камден, штат Нью-Джерси. Лестер -один из самых способных торговых агентов, которых я когда-либо встречал. Он сказал:
Много лет назад, когда я был молодым коммивояжером, я приехал к крупному производителю в штате Нью-Йорк, но так и не смог ему ничего продать. Однажды, когда я входил в кабинет этого пожилого человека, он был раздражен и сказал: "Прошу прощения, но я не могу уделить вам времени сегодня. Я ухожу на обед". Поняв, что требуется какой-то необычный подход, я быстро сказал: "Не возражаете, если я отобедаю с вами, мистер Питтс?" Казалось, он был несколько удивлен, но ответил: "Конечно, поедемте".
За столом я ни словом не обмолвился с ним о делах. Когда мы снова вернулись в его кабинет, он сделал мне небольшой заказ. Это был первый заказ, полученный нами от него, но он оказался началом долгого делового сотрудничества.
В мае 1945 года я был в городе Энид, штат Оклахома. Там я услышал о розничном торговце обувью по имени Дин Нимейер, который получил известность тем, что установил мировой рекорд продав 105 пар обуви за один день. Каждая покупка была отдельной индивидуальной сделкой с 87 женщинами и детьми. С этим-то человеком мне и захотелось поговорить, так что я пошел в магазин, где работал мистер Нимейер, и спросил, как это у него получается. Он ответил:
Все дело в подходе. Клиентке либо продашь, либо нет, в зависимости от того, как встречаешь ее у двери. Мне не терпелось увидеть собственными глазами то, о чем он говорил, поэтому я понаблюдал за ним в деле в то утро. Он действительно дает покупательнице почувствовать себя как дома. Он выходит к ней навстречу с искренней сердечной улыбкой. Благодаря естественным любезным манерам Дина клиентки действительно получали удовольствие от посещения магазина. Они совершали покупку еще до того, как присаживались.
Эти трое мужчин в своем подходе просто-напросто использовали первую и, возможно, самую важную стадию торговли: "Продай сначала себя!"
Я заметил, что выбор моего подхода зависит от того, что обо мне думает клиент - "приемщик заказа" или "советчик". Если мой подход верен, то, когда я делаю презентацию своего товара, я хозяин положения. Если мой подход неверен, хозяином положения будет клиент.
Эту главу я собираюсь закончить "подготовительным разговором", которым я пользуюсь, разговором, выработанным с годами и ставшим для меня незаменимым. Вы должны помочь мне провести часть этого диалога в соответствии с родом вашей коммерческой деятельности.
Я. Мистер Коут, по цвету ваших волос или глаз я не могу судить о положении ваших дел, точно так же как врач не сможет поставить диагноз моего состояния, если я приду к нему в кабинет, сяду и откажусь отвечать на вопросы. Этот врач вряд ли что-нибудь сможет для меня сделать, так ведь?
Мистер Коут (обычно с улыбкой). Верно, так.
Я. Что ж, точно так же и у нас с вами, если вы не захотите посвятить меня в свои тайны до определенной степени. Другими словами, чтобы я смог предложить вам кое-что в будущем, что могло бы вам пригодиться, не соизволите ли вы ответить мне на несколько вопросов?
Мистер Коут. Валяйте. Что это за вопросы?
Я. Теперь, если какие-либо из заданных мною вопросов вам не понравятся и вы не захотите на них отвечать, я не обижусь. Я все пойму. Но если кто-нибудь хоть что-то узнает о том, что вы мне сейчас расскажете, то это случится лишь потому, что это вы доверите ему свою тайну, а не я. Все будет храниться в глубокой тайне.
АНКЕТА
Я заметил, что гораздо легче получить ответы, если подождать, когда клиент ответит на первый вопрос, а потом я уже достаю из кармана анкету. Я делаю это, глядя прямо на него и слушая с большим интересом. Эту анкету я разработал за многие годы работы. Она короткая, но дает мне полное представление о состоянии дел клиента, а также некоторые намеки на его ближайшие планы и будущие цели. Работа с вопросами должна вестись как можно быстрее. У меня на нее уходит от пяти до десяти минут в зависимости от говорливости клиента.
Вот некоторые из сокровенных вопросов, которые я не стесняюсь задавать:
Какой минимальный доход в месяц потребуется вашей жене в случае вашей смерти?
Ваш минимальный доход в месяц в возрасте шестидесяти пяти лет?
Какова стоимость вашего имущества сейчас?
Какие облигации, акции, другие ценные бумаги вы имеете?
Недвижимость (закладные)?
Кассовая наличность?
Трудовой доход за год?
Страхование вашей жизни?
Сколько денег вы ежегодно тратите на страхование?
Не надо бояться задавать эти вопросы, которые прямо относятся к вашей работе, если вы подготовите клиента к ним во время подготовительного разговора, похожего на тот, который я привел выше.
Анкету я точно так же кладу назад в карман, как и достал. Мой последний вопрос (с улыбкой): "Чем вы занимаетесь в свободное от работы время, мистер Коут? Другими словами, есть ли у вас хобби?"
Ответ на этот вопрос очень часто начинает иметь значение для меня позднее. Пока он отвечает на этот вопрос, я кладу анкету назад в карман. Я никогда не показываю ее клиенту при первой встрече. Его любопытство постепенно возрастет до такой степени, что мои шансы увеличатся во время второй встречи. После того как я собрал всю информацию, я ухожу как можно быстрее, говоря: "Спасибо за откровение, мистер Коут. Я собираюсь это обдумать. По-моему, у меня есть идея, которая может вам пригодиться, и, когда я ее продумаю, я позвоню вам, и вы назначите мне встречу. Это вас устраивает?" Обычно он отвечает на это: "Да".
Я смотрю по обстановке, можно ли договориться о точной встрече тут же на более позднее время, скажем, на следующей неделе.
Главное
Эти вопросы должны храниться в папке, как у врача хранятся истории болезней его пациентов. Это дает вам информацию о клиенте, которая пополняется по мере успеха самого клиента. И я заметил, что по мере своего продвижения эти люди с удовольствием рассказывают вам о своих успехах. Они знают, когда вы искренне заинтересованы, знают, что вы тот человек, с которым можно обсудить свои проблемы и поделиться своими успехами.
Не думаю, что подготовительный разговор надо выучивать наизусть. Но я уверен, что его следует переписать и перечитывать каждый день по нескольку раз. Потом вдруг в один прекрасный день вы запомните его. Если вы будете учить его именно таким образом, он никогда не будет звучать как заученный. Проведите такой разговор со своей женой. Повторяйте и повторяйте его с ней до тех пор, пока не выучите его так хорошо, что он станет неотъемлемой частью вас.
ВКРАТЦЕ
1. Не пытайтесь сразу бросать "перлинь" - сначала бросьте "бросательный конец".
2. При подходе следует ставить только одну цель: продать деловую беседу, а не ваш товар, - вашу беседу. Это-сделка перед сделкой.
26. Секрет назначения встреч
В течение тридцати одного года я хожу к одному и тому же парикмахеру, маленькому итальянцу по имени Руби Дей. Он был подмастерьем у своего дядюшки, когда ему было всего девять лет. Он был такого маленького роста, что ему подставляли скамейку. Клиенты Руби считают, что он, возможно, один из лучших цирюльников в мире. Кроме того, он всегда лучезарен.
Несмотря на все эти качества, в 1927 году дела у Руби резко покатились вниз. Положение его стало настолько плохим и он так страдал от безденежья, что не мог заплатить ренту за четыре месяца и домовладелец, где он держал свою крохотную парикмахерскую на одного, грозился вышвырнуть его вон.
Как-то в пятницу после обеда, когда он меня стриг, я заметил, что он выглядел как-то болезненно. Я спросил у него, что случилось. В конце концов он признался мне, в каком ужасном положении оказался. В довершение к этому жена родила ему еще одного ребенка, мальчика, Руби - младшего.
Пока мы разговаривали, зашел еще один посетитель и спросил, как скоро он сможет постричься. Руби уверил его, что ждать ему придется совсем недолго, так что посетитель нехотя сел и стал читать какой-то журнал.
Я сказал:
- Руби, почему бы вам не работать назначая часы приема?
- О, мистер Беттджер, - ответил он, - я не могу назначать часы приема: люди не станут записываться на прием к парикмахеру.
- Почему бы нет? - спросил я.
- С этим все в порядке у врача или адвоката, - сказал он, - но люди просто не станут записываться на прием к парикмахеру, и все тут.
- Не знаю, почему бы нет, - настаивал я. - То же самое я думал и про свою работу, пока другой торговый агент не убедил меня, что только так и можно работать. Вашим клиентам нравится ваша работа, Руби, и вы им нравитесь, но они не любят ждать. Держу пари, что вот этот человек с удовольствием бы записался к вам на прием в определенное время каждую неделю. Не так ли?
- Конечно! - кивнул посетитель. Он и Руби быстро договорились о дне и времени приема каждую неделю.
- Вот видите, - сказал я с энтузиазмом. - А теперь запишите меня на восемь утра каждую пятницу.
На следующий день у Руби появилась книга регистрации, и он начал звонить всем своим старым клиентам, многие из которых не были у него несколько месяцев. Постепенно он смог все свое рабочее время расписать в книге регистрации, и его финансовые треволнения остались в прошлом. Вот уже двадцать лет он работает исключительно по записи. Он заставил своих клиентов свыкнуться с этим. Им это нравится, потому что тем самым экономится время. Сегодня Р. Б. (Руби) Дей владеет собственным красивым домиком на Фокс Чейз Роуд, 919, Голливуд, штат Пенсильвания. При виде его создается впечатление, что перед вами солидный, преуспевающий бизнесмен.
Я рассказал эту историю как-то вечером на курсах, которые мы устраивали в Пасадене, штат Калифорния. Занятия посещал и шофер такси. В конце недели он зашел к нам за кулисы и сказал:
- Я теперь тоже бизнесмен!
Мы спросили, что он имел в виду.
- Ну, - сказал он, - после того, как я услышал этот рассказ во вторник вечером, я подумал: раз парикмахер мог назначить прием, мне тоже надо попробовать. На следующее утро я подвез президента одной крупной компании на поезд в Глейндейл. По дороге я спросил его, надолго ли он уезжает. Он ответил, что приезжает в тот же день вечером, и согласился, чтобы я подвез его домой. В тот вечер ему это понравилось, и, когда я высадил его у дома, он дал хорошие чаевые. Я узнал, что эти поездки он совершал каждую неделю и иногда ему было трудно поймать такси.
Так что я договорился о точной дате каждую неделю. Кроме того, он дал имена других администраторов своей компании, чтобы я позвонил им и договорился с ними о том же. Когда я звонил, то говорил, что звоню по совету их президента. В результате этих звонков я договорился еще о двух заказах на следующее утро. Сегодня я купил книгу регистрации и собираюсь составить список регулярных заказов, как ваш парикмахер. Теперь я чувствую себя бизнесменом!
Тот же самый совет я дал и своему галантерейщику. Вскоре большинство клиентов посещали его в назначенный час приема. Эти люди обнаружили то, что обнаружил я и тысячи других людей во всех сферах деловой активности: люди предпочитают работать по расписанию.
1. Это экономит время, помогает избежать ненужной суеты, которая так расстраивает коммерсантов. Точно так же это экономит и время клиента.
2. Прося назначить нам прием, мы даем клиенту понять, что ценим его время. Инстинктивно и он начинает больше ценить ваше время. Когда я прихожу на прием, я встречаю взаимопонимание, и человек с большим уважением относится к тому, что я говорю.
3. Каждая встреча становится событием. Назначенная встреча превращает человека из коробейника в торгового агента.
Мой старинный товарищ по комнате Миллер Хаггинс получил известность в бейсболе как отличный нападающий, потому что очень часто попадал в "дом". А попадая в "дом" чаще остальных, он, естественно, приносил в среднем больше очков, чем остальные игроки. В коммерции я обнаружил, что договориться о встрече - это то же самое, что попасть в "дом". Основанием торговых сделок является деловое свидание, а секрет получения хорошего, внимательного и доброжелательного клиента во время этого свидания заключается в продаже свидания. Деловые встречи гораздо проще продавать, чем радиоприемники, пылесосы, книги или страховки. После того как я четко это усвоил, для меня наступило огромное облегчение. Я всего лишь пытался попасть в первый "дом"!
Когда я звоню знакомому, я просто спрашиваю о времени встречи и обычно получаю его без дополнительных расспросов. Но если этого человека я никогда раньше не встречал, он обязательно спросит:
- А по какому вопросу вы хотите со мной увидеться?
Это как раз и есть критический момент в подходе. Если только я сообщу, что хочу что-то продать, здесь-то мне и конец, и шансы добиться встречи позже обречены на провал. Истина заключается в следующем: я могу и не знать, нужно ли ему то, что я продаю. Так что цель встречи - это всего лишь обсуждение. Но и до сих пор я постоянно должен находиться начеку, чтобы не позволить втянуть себя в разговоры о продаже по телефону. Я должен сосредоточиться на одном-единственном: на продаже деловой встречи.
Позвольте привести типичный пример: позавчера я дозвонился до очень занятого человека. Вот наш разговор:
Я. Мистер Эйли, меня зовут Беттджер, Фрэнк Беттджер, друг Ричарда Фликера. Вы помните Дика, не так ли?
Эйли. Да.
Я. Мистер Эйли, я агент по страхованию жизни. Дик предложил мне обратиться к вам. Я знаю, вы человек занятой, не могу ли я увидеться с вами минут на пять как-нибудь на этой неделе?
Эйли. А по какому вопросу вы хотите со мной увидеться - по страхованию? Я только что накупил новых страховок несколько недель назад.
Я. Очень хорошо, мистер Эйли. Если я попытаюсь продать вам что-нибудь, это будет ваша вина, а не моя. Можно мне увидеться с вами на несколько минут завтра утром, скажем, около девяти часов?
Эйли. У меня назначена встреча на девять тридцать.
Я. Что ж, если я займу больше пяти минут, это будет ваша вина, а не моя.
Эйли. Хорошо. Тогда лучше в девять пятнадцать.
Я. Спасибо, мистер Эйли. Я буду.
6-289
На следующее утро, пожимая ему руку в кабинете, я достал часы и сказал:
- У вас другая встреча в девять тридцать, поэтому я хочу ограничиться ровно пятью минутами.
Я задавал вопросы как можно быстрее. Когда мои пять минут истекли, я сказал:
- Что ж, мои пять минут кончились. Не хотите ли высказать мне еще что-нибудь, мистер Эйли?
И следующие десять минут мистер Эйли рассказывал мне все, что мне надо было знать о нем.
Некоторые люди по часу рассказывали мне о себе по истечении моих пяти минут, но это ведь не моя вина, а их.
Я знаю многих преуспевающих торговых агентов, которые не назначают встреч, когда заходят к своим регулярным клиентам. Но, задавая им вопросы, я выяснил, что у них есть регулярные дни визитов и определенное время дня для приемов. Другими словами, их непременно ждут.
"Они не пойдут в кабинет". На стене нашей конторы висела такая табличка, написанная крупными буквами. И я всегда ей верил, пока Гарри Райт, динамичный коммивояжер из Чикаго, не рассказал нам одну историю.
- Шестьдесят пять процентов своих сделок я заключаю в собственном кабинете, - сказал он. - Всегда для встречи я предлагаю свой кабинет, объясняя, что нам никто не будет мешать и мы сможем закончить наши дела быстрее и с лучшим результатом.
Сначала я этого боялся. Но, к своему удивлению, обнаружил, что многие предпочитали именно этот способ. Когда они приходят ко мне в кабинет, я никогда не позволяю, чтобы нам мешали. Если вдруг зазвонит телефон, я отвечаю что-то вроде этого:
- О, привет, Вернон, вы еще долго собираетесь оставаться там? Давайте я перезвоню вам минут через двадцать? У меня здесь человек, и я не хочу его задерживать. Спасибо, Вернон. Я перезвоню.
Затем я кладу трубку и прошу девушку в приемной отключить все звонки, пока у меня мистер Томас. Это всегда очень нравится моим посетителям.
Перед тем как ему уйти, если только он не торопится, я взял за правило знакомить его с конторскими служащими, которые помогали ему заключить договор или которые могут оказать ему услуги, если он станет нашим клиентом.
Я знаю многих торговых агентов, которые считают это прекрасной возможностью познакомить посетителей со своими конторами, заводом или фабрикой и показать им, как производится их продукция.
Люди, которых трудно застать на месте
<< Пред. стр. 4 (из 6) След. >>
Список литературы по разделу