<< Пред.           стр. 5 (из 6)           След. >>

Список литературы по разделу

  С практикой каждый человек совершенствует свою технику назначения деловых встреч. Конечно, встречаются люди, которых очень трудно застать на месте. Однако я заметил, что это самые лучшие клиенты, если я смогу с ними увидеться. Пока я остаюсь в рамках приличий, они ничего не имеют против настойчивости. Вот несколько вопросов, которыми я пользуюсь, и идей, которые мне помогли.
  1. "Мистер Браун, когда мне лучше всего с вами увидеться - рано утром или в конце дня?"
  "В начале недели или в конце недели лучше?" "Можно мне прийти к вам сегодня вечером?"
  2. "Во сколько вы обедаете? Давайте пообедаем вместе на этой неделе. Вы могли бы пообедать со мной завтра в "Юнион Лиг", скажем, около двенадцати или полпервого?"
  3. Если все его время расписано, но он искренне хочет увидеться со мной, я иногда спрашиваю: "Вы сегодня на машине?" Если он отвечает "нет", я предлагаю подвезти его до дома на своей машине. Я говорю: "У нас будет несколько минут, чтобы поговорить".
  4. Я был удивлен, как много людей, не желающих договориться о конкретной встрече, согласны увидеться со иной, если я назначаю время на отдаленное будущее. Например, по пятницам утром, когда я планирую работу на следующую неделю, если я позвоню и скажу: "Мистер Джонс, я буду в вашем районе в следующую среду, не возражаете, если я загляну к вам?", он обычно соглашается. Потом я спрашиваю, когда лучше: утром или днем, а иногда он назначает время.
  Предприняв все разумные попытки и чувствуя, что он не желает сотрудничать, я забываю про него.
  Среди самых хороших моих клиентов были люди, с которыми было очень трудно увидеться. Пример: мне дали имя одного инженера-контрактанта из Филадельфии. Позвонив пару раз, я выяснил, что его трудно застать на месте, но он бывает с семи до полвосьмого утра.
  На следующее утро я вошел в его кабинет в семь часов. Это было в самый разгар зимы, и темень стояла, как ночью. Он сидел за столом и просматривал письма. Вдруг он схватил большой портфель и выскочил из кабинета мимо меня. Я пошел за ним до машины. Открывая багажник, он посмотрел на меня и сказал:
  - О чем вы хотели поговорить со мной? Я ответил:
  - О вас.
  Он, отчеканивая каждое слово:
  - Сегодня утром мне некогда разговаривать ни с кем.
  - Куда вы сейчас направляетесь? - поинтересовался я.
  - Коллингсвуд, Нью-Джерси, - ответил он.
  - Позвольте мне подвезти вас в своей машине, -предложил я.
  - Нет! У меня в машине полно вещей, которые мне сегодня понадобятся, - возразил он.
  - Вы не против, если я буду сидеть рядом с вами по дороге? - спросил я. - По пути мы могли бы поговорить. Это сэкономит вам время.
  - А как вы поедете назад? - справился он. - Я ведь поеду дальше до Уилмингтона, Делавэр.
  - Я сам о себе позабочусь, это не проблема, - уверил я его.
  - Поехали. Садитесь, - улыбнулся он.
  Тогда он даже не знал моего имени и о чем я хотел с ним поговорить, но мы расстались в Уилмингтоне, и я вернулся в Филадельфию на послеобеденном поезде с подписанным контрактом. Я ездил на поездах в Балтимор, Вашингтон и Нью-Йорк вместе с людьми, с которыми наверняка никогда бы не смог договориться о встрече иным образом.
 Важные вещи, которые я узнал о пользовании телефоном
  У меня выработалась привычка всегда носить с собой много мелочи в карманах, чтобы в любой момент я мог позвонить по телефону-автомату. В самом деле, сколько раз мне приходилось уходить из собственного кабинета и заходить в телефонную будку за углом, чтобы меня никто не отрывал.
  Выделив утро пятницы под планирование, я стал названивать большинству людей, с которыми собирался встретиться на следующей неделе. Иногда я поражался, как мне удавалось договориться о встречах на большую часть недели.
  Прошло довольно много времени, прежде чем я научился не бояться напоминать о себе клиенту или даже предполагаемому клиенту, чтобы он перезвонил мне. Когда я звоню ему несколько раз и так и не застаю его, у него складывается впечатление, что я гоняюсь за ним, чтобы получить от него то, что нужно было мне. Я заметил, что, если оставить ему записку с просьбой перезвонить мне, у него создавалось впечатление, что у меня есть то, что было нужно ему. Что-то для нега очень важное.
  После того как я понял всю важность первоначальной продажи встречи, я мог проводить все деловые встречи, необходимые мне.
  Позвольте еще раз повторить правило, на которое у меня ушло так много времени:
  - во-первых, продайте встречу.
  - во-вторых, продайте товар.
 27. Как я научился обводить вокруг пальца секретарш и телефонисток
  На прошлой неделе мне был преподан великолепный урок как обводить вокруг пальца секретарш и телефонисток. Я обедал в кругу своих знакомых в Лиге Союза, когда Дональд Э. Линдсей, президент компании "Мэрлин Мануфекчуринг", рассказал нам такую историю:
  - Сегодня утром к нам на завод пришел агент по продаже и спросил, можно ли увидеться с мистером Линдсеем. Моя секретарша вышла и спросила его, назначал ли мистер Линдсей ему встречу. "Нет, - ответил он, - он мне встречи не назначал, но у меня для него есть информация, которая ему необходима". Секретарша спросила, как его зовут и кого он представляет. Он назвал ей свое имя, но сказал, что по личному делу. Она ответила: "Я секретарша мистера Линдсея. Если это что-то личное, может быть, я могу этим заняться. Мистер Линдсей сейчас очень занят".
  "Это личное дело, - настаивал он. - Мне непременно надо лично поговорить об этом с мистером Линдсеем".
  - Как раз в это время, - объяснил нам Дон, - я оказался на заводе. Руки у меня были грязные, я работал с двумя нашими механиками над одной неисправностью. Я помыл руки и пошел в кабинет.
  Этого человека я не знал, но он представился, мы пожали друг другу руки, и он спросил, можно ли ему поговорить со мной и кабинете минут пять. Я спросил его: "О чем?" Он ответил: "Это очень личное дело, мистер Линдсей, но я уложусь в пять минут".
  Когда мы вошли в кабинет, он сказал: "Мистер Линдсей, мы разработали новое налоговое обследование, которое может значительно сэкономить вам время. За эту услугу мы плату не берем. Все, что нам необходимо, это кое-какие данные от вас, которые будут обрабатываться в строжайшей секретности".
  Тут он вытащил анкету и стал задавать мне вопросы. Я сказал: "Минуточку. Вы хотите что-то продать мне. Что? Кого вы представляете?"
  - Извините, мистер Линдсей, - сказал он, - но...
  - Какую компанию вы представляете? - потребовал я.
  - Страховую компанию Эй-Би-Си. Я...
  - Убирайтесь отсюда! - сказал я. - Вы попали сюда, прибегнув к уловке. Если вы сейчас же не уберетесь отсюда, тогда вас вышвырну я!
  Дон Линдсей входил в команду борцов, когда был студентом Пенсильванского университета. Зная Дона, как многих из нас, мы славно посмеялись, потому что Дон действительно знает, как вышвыривать непрошеных гостей! По тому как он расписывал свой рассказ, мы поняли, что агент по продаже правильно поступил, быстро ретировавшись.
  Этот агент по продаже очень хорошо выглядел и хорошо говорил, сказал нам Дон. Но давайте рассмотрим и проанализируем несколько моментов его подхода:
  1. Встречи ему назначено не было. Он застал мистера Линдсея в неудобное для него время, что обычно и случается, когда вас не ждут.
  2. Он назвал секретарше свое имя, которое ничего не значило, потому что он избегал ее вопроса: "Кого вы представляете?" Это всегда вызывает подозрение.
  3. Когда секретарша сказала ему, что мистер Линдсей занят, он повел себя так, как будто не поверил ей, что ей не понравилось.
  4. Он попал туда, прибегнув к уловке. Шансов вернуться вновь на этот завод он себе не оставил. Хотя он и представлял хорошую компанию, он сделал почти невозможным для любого представителя компании когда-либо иметь дело с этим заводом.
  Мой опыт проникновения к занятым перспективным клиентам научил меня, что это скорее здравый смысл, а не хитрость. Многие агенты по продаже, похоже, не понимают, что секретарша клиента может быть им очень полезна. Во многих случаях она является "силой за троном". Я усвоил, что если хочу увидеться с "шишкой", то лучше всего полностью отдаться секретарше в руки, и, обычно она проводит меня через все препятствия к святая святых. Во всяком случае, очень часто она является шефом большого босса, если дело касается его встреч с людьми. Если мы работаем с секретаршей клиента - мы работаем с его правой рукой. Моя эффективность намного возрастает, если я посвящаю ее в свои дела, честен и искренен с ней и уважительно отношусь к ее должности.
  Сначала я стараюсь выяснить, как ее зовут, у кого-нибудь другого в конторе. После этого я всегда называю ее по имени. Я записываю ее имя на карточке, чтобы никогда его не забыть. Звоня позже по телефону, чтобы назначить встречу, я обычно говорю:
  - Мисс Маллетс, доброе утро! Это мистер Беттджер. Интересно, вы можете внедрить меня в расписание мистера Харшоу минут на двадцать сегодня или в другое время на этой неделе?
  Я понимаю, что многие секретарши считают своим долгом избавиться от торговых агентов. Но я не верю, что с ними можно обходиться с помощью уловок и хитростей. Умный человек с доминирующей личностью всегда может избавиться от секретарши, не сообщая ей о цели своего визита. Агент по продаже с железными нервами и хорошо подвешенным языком может иногда с успехом применить уловки и хитрости, но я считаю, что самый лучший способ обвести вокруг пальца секретарш и телефонисток -даже и не пытаться этого делать!
 28. Идея, которая помогла мне попасть в "высшую лигу"
  Я был поражен, когда обнаружил, что многие идеи, которые я применял в коммерции, впервые я узнал из бейсбола. Например, когда я играл за Гринвиль, штат Южная Каролина, менеджер команды Томми Стауч как-то сказал мне:
  - Фрэнк, если бы только ты умел бить, за тобой бы гонялись клубы большой лиги.
  - Могу я как-нибудь научиться бить? - спросил я.
  - Джесси Бэркетт бил ничуть не лучше тебя, -заявил Том. - Но он стал одним из величайших подающих в бейсболе!
  - Как ему это удалось? - с некоторым сомнением спросил я.
  - Бэркетт решил научиться подавать, - сказал Том, -поэтому он каждое утро приходил на тренировку и подавал триста мячей. Он платил мальчишкам, чтобы они бегали ему за мячами, а один мальчик подбрасывал их вверх. Джесси не пытался ударить по мячу изо всей силы, а практиковал свободную, мягкую подачу, пока не показал прекрасное время.
  Все казалось слишком просто. Мне надо было убедиться самому. Я просмотрел статистику: только двоим игрокам за всю историю удалось набрать более 400 очков, подавая битой, за несколько сезонов. Один из них Ладжон. А другой - Джесси Бэркетт!
  Я был так возбужден этой идеей, что пытался уговорить нескольких игроков нашей команды попробовать вместе со мной, но они сказали, что я сумасшедший. Они сказали, что северянин не выдержит южного солнца утром и днем. Но мой сосед по комнате Айви "Краснокожий" Уинго, кетчер из Норкросса, штат Джорджия, сказал, что хочет попробовать. Мы нашли пацанов, которые хотели заработать несколько монет, и отправились на тренировку рано утром, когда солнце еще не было таким жарким. Краснокожий и я выбили по триста мячей каждый.
  На руках мы набили здоровенные мозоли, но это нам нисколько не повредило, и мы получили от этого большое удовольствие.
  Тем же летом Краснокожего и меня продали в "Сент-Луис Кардиналс".
  Какое отношение это может иметь к коммерции? Вот какое: десять лет спустя, когда я распрощался с бейсболом и уже пару лет занимался продажей, высокий красивый южанин по имени Фред Хейген был переведен из представительства нашей компании в Атланте в Филадельфию. Фред был личностью, и улыбка у него была на миллион шекелей, но весь его опыт по заключению сделок был связан с фермерами-южанами, поэтому ему необходимо было научиться новым подходам в торговле. Он стал практиковать их на мне.
  Эту же идею я почерпнул из бейсбола. Я рассказал Фреду историю про Джесси Бэркетта, и про "Краснокожего" Уинго, и про себя, и про триста подач. Фред заразился этой идеей и настоял на том, чтобы я показал ему свои подходы. Так мы практиковались друг на друге, пока не выучили их задом наперед. Я полюбил их настолько, что желал вести переговоры с первым встречным! Результат? У меня появилось больше вызовов. Если торговый агент перестает получать нужное количество вызовов, очень часто это означает, что у него пропал интерес и энтузиазм к своей работе.
  Как-то после спектакля газетчик пришел за кулисы взять интервью у Джона Берримора после его пятьдесят шестого представления Гамлета. Репортеру пришлось ждать полтора часа, пока кончится репетиция. Когда наконец великий актер появился, журналист сказал:
  - Мистер Берримор, я удивлен, что вам приходится репетировать после пятидесяти шести спектаклей на Бродвее. Ведь вас же нарекли величайшим Гамлетом всех времен и гением сцены!
  Берримор расхохотался.
  - Послушайте, - сказал он. - Хотите знать правду? Пять месяцев каждый день по девять часов я читал, перечитывал, учил и декламировал эту роль. Мне казалось, что я никогда не смогу удержать ее в голове. Несколько раз я хотел все бросить. Я думал, что ошибся в выборе призвания и величайшей своей ошибкой считал то, что пошел в актеры. Ну разве это не смешно?
  Когда я прочитал об этом, у меня был кризис. Это натолкнуло меня на мысль попросить нашего директора разрешить мне продемонстрировать свои способности в присутствии нашего агентства. По его виду я понял, что никто до этого не подходил к нему с такой просьбой. Это поставило меня в трудное положение, и я репетировал, репетировал и репетировал. По мере того как моя речь становилась лучше, я вкладывал в нее все больше энергии. Я стал воодушевляться ею. Пока я продолжал совершенствоваться, у меня возникла новая идея. После моей демонстрации я заключил крупную сделку, которую никогда бы не заключил не пройди я через все эти репетиции.
  Всякий раз, когда меня просили продемонстрировать деловое интервью перед какой-нибудь группой, я извлекал все больше пользы для себя, возможно, гораздо больше, чем сама аудитория. Гордыня, полагаю, заставляла меня готовиться и репетировать до тех пор, пока я не чувствовал, что готов. Незадолго до своей смерти Кнут Рокне, известный тренер "Нотр Дам" по футболу, побеседовал с представителем одной из крупнейших торговых организаций страны. Его идеи я считаю самыми полезными и практичными в коммерции, о которых когда-либо читал. Вот их суть: в "Нотр Дам" у нас была команда примерно из трехсот парней, как университетских ветеранов, так и новичков.
  Они постоянно тренировались основам мастерства: тренировались, тренировались, пока все основные приемы не стали для них такими же естественными и бессознательными, как дыхание. Тогда в игре не приходилось останавливаться и думать, что делать дальше, когда нужны были быстрые действия. Те же самые принципы применимы и в торговле, как и в спорте. Если хочешь стать звездой в торговой игре, то должен вызубрить основы - азбуку своей работы так, чтобы от зубов отскакивало. И знать настолько, что в любой момент, когда клиент уходит в сторону от заключения сделки, ты мог бы снова вернуть его на нужный путь так, чтобы ни он, ни ты не заметили этого. Такого совершенства невозможно достичь глядя в зеркало и поздравляя свою компанию за то, что она взяла тебя к себе. Надо зубрить, зубрить и зубрить!
  Вот что помогло Джону Берримору найти себя и заслужить звание величайшего Гамлета своего времени. Вот что помогло Джесси Бэркетту подняться от посредственного подающего до неувядаемой звезды бейсбола! И по сей день лишь четыре игрока смогли повторить рекорд в 400 очков за несколько сезонов: Тай Кобб, Роджерс Хорнсби, Ладжои и Бэркетт.
  Да, вот что помогло мне выбраться из второго эшелона и попасть в первую лигу в бейсболе... и в коммерции.
 ВКРАТЦЕ
  1. Самое лучшее время для подготовки речи - это сразу же после ее произнесения; то же самое и в деловых переговорах. Все, что вы должны были сказать и чего не должны были говорить, свежо в вашей памяти. Запишите это немедленно!
  2. Запишите ваше выступление слово в слово. И совершенствуйте его. Читайте и перечитывайте его, пока не будете его знать досконально. Но не учите его наизусть. Попробуйте свое выступление на своей жене. Если у вас не получится, она вам об этом скажет. Перескажите его вашему начальнику. Перескажите его другому торговому агенту. Не расставайтесь с ним, пока не полюбите его.
 Кнут Рокне говорил: "Зубрить. Зубрить. Зубрить".
 29. Как дать клиенту возможность помочь вам заключить сделку
  Вот древнейшая китайская пословица, гласящая: "Лучше один раз увидеть, чем тысячу раз услышать". Прекрасное правило, как я выяснил, - это никогда не говорить то, что можно инсценировать. А еще лучше так: никогда не инсценируйте сами то, что может инсценировать клиент или заказчик. Пусть выступает клиент. Дайте ему волю. Другими словами: дайте клиенту возможность помочь вам заключить сделку.
  Давайте возьмем несколько фактических примеров того, как инсценировка использовалась при заключении сделки:
  1. Компания "Дженерал Электрик" и ей подобные годами пытались убедить школьные советы в необходимости перейти на современное освещение классных комнат. Проводились многочисленные конференции... были произнесены тысячи слов... Результаты? Никаких! Вдруг одному торговому агенту пришла в голову идея - инсценировка. Стоя перед школьным советом в одном городе, он держал над головой стальной стержень. Взяв его за концы, он слегка согнул стержень, сказав: "Джентльмены, если стержень согнуть чуть-чуть, как я, он снова выпрямится (дает стержню выпрямиться), но если я согну его дальше определенной точки, стержень погнется и уже не выпрямится". (Согнув стержень дальше точки упругости, находящейся посередине, агент показал, что стержень потерял гибкость). "То же самое происходит и с глазами ваших детей в классной комнате. Их глаза могут выдержать лишь незначительное напряжение. Если напряжение будет больше, их зрение обязательно ухудшится!"
 Результат? Были собраны деньги. Сразу же было установлено современное освещение!
  2. Давайте посмотрим, как простая вещица - старомодная спичка была эффектно использована для демонстрации одной из самых важных характеристик холодильника, популярного по всей стране: держа зажженную спичку перед клиентом, агент по продаже сказал: "Миссис Хутнанни, наш холодильник совершенно бесшумный... он так же не слышен, как и эта горящая спичка".
  3. Многие торговые агенты считают необходимым время от времени представлять данные клиентам. Я заметил, что гораздо большего эффекта можно добиться, если я смогу самого клиента заставить представить данные. Я только говорю: "Мистер Хенц, не запишете ли вы данные, которые я вам продиктую?" Я заметил, что это сосредоточивает внимание, поддерживает интерес, клиент реже отвлекается. Идея становится его собственной! Он лучше понимает. Он убеждает себя собственными данными. Другими словами, он включается в действие. Позже, уже заключая сделку, я прошу его подвести итог. Я опять говорю: "Мистер Хенц, не запишете ли вот это?" Затем я повторяю вкратце итог: "Первое... второе... третье... четвертое...". Происходит естественная кульминация. Он сам помогает довести сделку до конца!
  4. В пародии на аптеку, разыгранной мною как-то вечером в торговой школе в Портленде, штат Орегон, оптовый торговец шерстью видел, как я демонстрировал "клиентам" новую зубную щетку. Дав клиенту большую лупу, я вручил ему обычную зубную щетку вместе с новой. Потом я сказал: "Посмотрите на эти щетки в лупу и скажите, в чем разница". Этот самый торговец шерстью постоянно проигрывал конкурентам, которые сбывали более дешевые сорта материи; он не в состоянии был убедить покупателей, что хорошее качество давало хорошую экономию. Вот он и решил использовать лупу точно так же, как я использовал ее в инсценировке с зубными щетками. "Я был поражен, - позднее рассказывал он, - как быстро покупатели находили преимущества. Объем продаж тут же увеличился".
  5. Галантерейщик из Нью-Йорка рассказывал мне, что увеличил товарооборот мужской одежды на 40 процентов, когда стал показывать кино в витрине! Кинофильм рассказывал об убого одетом человеке, который поступал на новую работу, и его быстро выпроваживали. Следующий претендент, элегантно одетый, быстро получал это место. Фильм заканчивался так: "Хорошая одежда - хорошее капиталовложение".
  6. Мой друг, врач Оливер Р. Кемпбелл, Олдайн Траст Билдинг, Филадельфия, один из лучших дантистов города, высоко ценит значение инсценировки. Он делает рентгеновские снимки зубов пациентов и проецирует их на стену кабинета. Пациент сидит и смотрит фильм о своих зубах и деснах. Доктор Кемпбелл говорил, что лез из кожи вон, пытаясь убедить пациентов, что за зубами надо следить до того, как будет поздно. После того как он занялся инсценировкой, он стал получать отдачу.
  7. А вот инсценировка, которой я пользуюсь и добиваюсь результата. Демонстрация эта нужна мне для усиления эффекта наглядности, и я заметил, что это производит впечатление на состоятельных людей. Я кладу черную авторучку на стол прямо перед человеком. С одной стороны ее кладу сверкающую двадцатипятицентовую монету, с другой - потускневшую де-. сятицентовую. Потом спрашиваю: "Знаете, что это такое?" Человек обычно отвечает: "Нет, что это?" Я, улыбаясь, поясняю: "Ручка - это вы после смерти. Четвертак представляет собой то, чем вы являетесь сейчас, а гривенник - то, что останется вашей жене и детям, после того как ваши душеприказчики заплатят налоги и прочие издержки", потом я говорю: "мистер Мepеp, позвольте задать вам один вопрос. Представим на несколько минут, что вы отправились на тот свет месяц назад. Мы с вами - душеприказчики. Мы должны перевести три пятых всего состояния а наличные, чтобы погасить налоги. Как мы будем это делать?" Затем я даю ему выговориться!
  В последние годы в искусстве инсценировки были достигнуты большие успехи. Это очень надежный способ продажи ваших идей. Пользуетесь ли вы им на сто процентов?
 ВКРАТЦЕ
  "Лучше один раз увидеть, чем тысячу раз услышать". По возможности пусть покупатель сам проводит демонстрацию. Пусть клиент сам поможет вам заключить сделку.
 30. Как я нахожу новых клиентов и превращаю старых в своих "зазывал"
  На днях я попытался подсчитать, сколько автомобилей я купил за свою жизнь. К своему удивлению, я обнаружил, что приобрел примерно тридцать три машины.
  Теперь позвольте задать вам вопрос: сколько разных продавцов, по-вашему, продали мне эти тридцать три машины? Ровно тридцать гри. Поразительно, правда? Ни один из этих продавцов ни разу, насколько мне известно, не сделал ни одной попытки снова связаться со мной. Эти парни, которые проявляли ко мне такой интерес до того, как я сделаю покупку, и не подумали поднять трубку, позвонить мне и узнать, все ли у меня в порядке. Как только я заплатил деньги и они получили свои комиссионные, они как сквозь землю провалились.
  Вас это удивляет? Послушайте, я опросил более пятнадцати тысяч человек в аудиториях по всей стране, сталкивались ли они с тем же самым в своей жизни, и более половины сразу подняли руки.
  Доказывает ли это, что продажа автомобилей отличается от других видов торговля? Разве продавцу автомашин становится лучше от того, что он забывает покупателей и посвящает все свое время поискам новых клиентов? Что ж, вот девиз, который был на виду у всех продавцов одной крупной торговой организации: "Никогда не забывайте про клиента, никогда не давайте клиенту забыть вас".
  Вы догадались. Это была организация по продаже автомашин. Компания "Шевроле Мотор", следуя этому девизу, поднялась на первое место в мире по продаже автомобилей по сравнению со всеми остальными производителями автомашин и оставалась на этом месте тринадцать лет, о чем свидетельствует статистика.
  ЛЮБИТЕ ЕГО СОБСТВЕННОСТЬ.
  С уверенностью могу утверждать, что каждый, кто что-нибудь покупает, любит вежливость, внимание, сервис. Так что не будем тратить на это время. Будем откровенны и взглянем на это с чисто эгоистической точки зрения.
  Оглядываясь на свою карьеру в торговле, я испытываю самое большое огорчение от того, что не тратил в два раза больше времени на изучение и удовлетворение интересов своих клиентов. Я говорю искренне и в буквальном смысле слова. Я могу привести сотни примеров из своих личных дневников, почему это принесло бы мне больше денег при меньшем нервном напряжении и меньшей физической нагрузке и больше счастья.
  Да, господа, если бы мне пришлось заново делать карьеру, я бы повесил над своим рабочим столом следующий девиз: "Никогда не забывайте о клиенте, никогда не давайте клиенту забыть вас".
  Много лет назад я купил довольно просторный дом. Мне очень понравилось место, но оно стоило так дорого, что, когда совершил сделку, подумал, уж не ошибся ли я. Я очень разволновался.
  Две или три недели спустя мы переехали в новый дом, и мне позвонил агент по недвижимости и сказал, что хочет со мной увидеться. Это было в субботу утром. Когда он приехал, я сгорал от любопытства. Что ж, он сел и поздравил меня с тем, что я поступил так мудро, купив именно этот дом. Затем он рассказал о том районе много интересного. Позже он взял меня на прогулку по окрестностям, показывая разные чудесные домики и сообщая имена их владельцев. Некоторые из них оказались важными людьми. Он заставил меня гордиться. Продавец продемонстрировал еще больше энтузиазма и чуткости, чем когда пытался продать мне эту собственность. Но он не мог проявлять слишком много энтузиазма по поводу дома, потому что вел разговор о моей собственности.
  Его визит успокоил меня: я не ошибся. Он сделал меня счастливым. Я был ему благодарен. В самом деле, в то утро я потянулся душой к этому человеку. Наши отношения стали чем-то большим, чем отношения между покупателем и продавцом. Мы стали друзьями.
  На это у него ушло все субботнее утро, а он мог бы увидеться с новым клиентом. Однако неделю спустя я позвонил ему и дал имя своего близкого друга, который заинтересовался недвижимостью в моем районе. Мой друг тогда ничего не купил, но в скором времени этот агент подыскал ему подходящее место, и в результате была заключена еще одна хорошая сделка.
  Как-то вечером в Санкт-Петербурге, штат Флорида, я выступал на эту тему. Следующим вечером один из присутствующих пришел ко мне и рассказал вот что:
  - Сегодня утром маленькая пожилая женщина зашла в наш магазин и стала разглядывать красивую алмазную брошь. В конце концов она купила ее и выписала чек. Пока я укладывал ее в коробку, я думал о том, что вы сказали о "любви к собственности". Когда я вручил ей коробку, я стал еще больше хвалить брошь, чем когда продавал ее. Я рассказал ей, как сильно мне нравилась эта брошь. Я сказал, что это один из лучших алмазов в нашем магазине, что он был добыт на крупнейших копях самых прекрасных алмазов в мире в Южной Америке, и я надеюсь, что она проживет еще много долгих и счастливых лет, любуясь им.
  - Знаете, мистер Беттджер, - сказал он, - глаза ее наполнились слезами, и она сказала, что я осчастливил ее, потому что она было начала волноваться, не совершила она глупость, истратив на себя столько денег, купив драгоценность. Я проводил ее до входной двери, искренне поблагодарил и просил заходить к нам в любое время. Через час эта старушка вернулась еще с одной пожилой леди, которая остановилась в той же гостинице. Она познакомила меня со своей подругой, как будто я был ее сын, и попросила показать им магазин. Вторая женщина ничего дорогого не купила, в отличие от первой, но все равно сделала покупку. И когда я оставил их у входной двери, я знал, что приобрел двух новых хороших друзей.
  Никогда не знаешь, откуда придет удача.
  Много лет назад простенько одетая пожилая старушка зашла в универмаг. Продавцы не обратили на нее никакого внимания, кроме одного молодого продавца, который не только любезно подождал ее, но и донес ее покупки до входной двери. Увидев, что идет дождь, он раскрыл ей зонтик, взял ее под руку и проводил до угла, где помог ей сесть в троллейбус. Через несколько дней директор магазина получил письмо от Эндрю Карнеги с благодарностью за любезное обращение с его матерью. И он дал им заказ на меблировку нового дома, который только что построил.
  Вам интересно узнать, что стало с тем молодым продавцом, который так заботился о покупателях? Сегодня этот продавец - директор огромного универмага в крупном городе на восточном побережье.
  Недавно я спросил мистера Дж. Дж. Покока, Честнат Стрит, 1817, Филадельфия, одного из крупнейших оптовиков:
  - Что для вас является самым главным источником новых свершений?
  Мистер Покок ответил на мой вопрос одним словом:
  - Потребители.
  Потом он многозначительно добавил кое-что, чего я никогда не забуду. В подтверждение своих слов он привел такие убедительные факты, что я на следующий же день решил проверить это на себе. Сработало как в сказке. Это всегда срабатывает. Иначе просто быть не может! Вот что сказал мистер Покок:
  - Новые покупатели - главный источник наших новых свершений. Новые покупатели! Я спросил его почему. Он ответил:
  - Новые покупатели очень рады и счастливы своим новым покупкам, особенно если это дает комфорт. Обычно они очень возбуждены и горды. Они готовы рассказать об этом своим друзьям и соседям. Наши торговые агенты посещают клиентов через неделю после установки электроприборов. Они узнают, нравится ли новому потребителю их новый холодильник или что-нибудь другое. Они дают советы, предлагают помощь и услуги. Эти новые потребители принесут больше будущих клиентов, чем кто бы то ни было.
  Мистер Покок рассказал мне об исследованиях, проведенных его компанией в разных районах страны. Результаты оказались примерно одинаковыми. Например, в одном типичном городе на Среднем Западе из 55 опрошенных новых покупателей агенты по обслуживанию приходили только к семнадцати. Восемь из этих семнадцати дали агентам имена будущих клиентов, к которым они потом пошли и заключили сделок еше на 1500 долларов. Обычная любезность тут же принесла доход в 1500 долларов. Но обратите внимание вот на что: если бы все 55 новых владельцев получили сервисное обслуживание через неделю, что бы произошло? Нетрудно подсчитать: 1500 долларов\17 вызовов = 90 долларов за визит; 90 долларов х 55 = 4900 долларов! Мистер Покок сказал:
  - Опыт преподал нам урок: продав товар, не забывайте о покупателе впоследствии!
  Вот еще один значительный факт, о котором он мне поведал:
  - Более половины покупателей, опрошенных нами, говорят, что в покупке их заинтересовал друг или родственник.
  Последнее, что сказал мне мистер Покок:
  - Если вы позаботитесь о своих покупателях, они позаботятся о вас.
  В течение долгих лет я носил с собой в кармане письмо. Редко когда я не получал дельного совета, читая его. С небольшими изменениями вы, возможно, тоже сможете воспользоваться им.
  Мистеру Уильяму Р. Джонсу, Риал Истейт Траст Билдинг, Филадельфия, Пенсильвания
  "Дорогой Билл!
  Хочу познакомить тебя с Фрэнком Беттджером. По-моему, он один из лучших страховщиков жизни в Филадельфии. Я полностью доверился ему и действую в соответствии с его советами. Может быть, ты не задумывался над страхованием жизни, но я знаю, что тебе стоит послушать мистера Беттджера, потому что у него есть ряд конструктивных идей и услуг, которые пригодятся тебе и твоей семье.
  Искренне твой, Боб"
  Позвольте проиллюстрировать, как я совсем недавно воспользовался этим письмом. В утренней газете я прочитал, что мои друзья из крупной строительно-подрядной компании "Мэрфи, Квигли" получили новый заказ. Через двадцать минут я уже говорил с Робертом Квигли по телефону о встрече. Входя в кабинет мистера Квигли, я одарил его широкой, радостной улыбкой:
  - Поздравляю, Боб!
  Пожимая мне руку, он спросил:
  - С чем? Отвечаю:
  - Только что прочитал в утреннем номере "Инквайерер" о том, что вам предложили контракт на строительство пристройки к Ю. Джи. Ай. Билдинг.
  - А-а, спасибо, - улыбнулся он.
  Было ли ему приятно? Что ему оставалось, кроме этого? Я попросил его рассказать мне об этом. Потом я слушал!
  В конце я сказал:
  - Слушай, Боб, готовя заявку на контракт, ты, видимо, спрашивал заявки у нескольких субподрядчиков, не так ли?
  - Конечно, - ответил он.
  Тут появляется мое рекомендательное письмо. Вручая ему письмо, говорю:
  - Боб, ты, наверно, пообещал заказ тем из субподрядчиков, которые представили недорогие заявки, так ведь?
  Улыбаясь, он сказал:
  - Да, парочке из них.
  Закончив читать письмо, он спросил:
  - Что ты хочешь, чтобы я сделал: написал рекомендацию тебе на одном из писем к этим парням?
  Я вышел из кабинета с четырьмя рекомендательными письмами к подрядчикам по отоплению, электроснабжению и водоснабжению.
  Не всегда бывает удобно человеку давать мне рекомендательное письмо, поэтому я ношу с собой карточку размером 10 х 5 см, на которой написано следующее:
 
  Кому: Герберту Дуеру
  Рекомендую
  Франклина Л. Беттджера
  Гарри Щмитд Вверху карточки мой друг пишет имя предполагаемого клиента, потом подписывается своим именем внизу.
  Если он колеблется, я говорю:
  - Слушай, если бы твой друг был сейчас здесь, ты бы, не колеблясь, представил меня ему, не так ли?
  Обычно он отвечает:
  - Конечно, представил бы.
  После этого он заполняет карточку. Иногда он дает мне несколько карточек.
  Иногда люди отказываются дать мне чье-нибудь имя. Примерно год назад один мой крутой клиент ответил мне так:
  -Я бы не послал вас и к своему злейшему врагу! Я спросил:
  - Почему?
  - Послушайте, Беттджер, - ответил он, - я ненавижу страховых агентов. Я ненавижу, когда они сюда приходят. Если бы кто-нибудь из них пришел сюда и сказал мне, что его прислал один из моих друзей, я бы разозлился, как черт! И я бы позвонил парню, который прислал его ко мне, и сказал бы ему все, что думаю. Кто угодно, только не страховой агент!
  Это действительно была жестокая откровенность. Но я выдавил улыбку и сказал:
  - Все в порядке, мистер Бланк, думаю, что я понял ваши чувства. Я скажу вам, что я сделаю. Дайте мне имя человека, которого знаете, и которому нет пятидесяти, и который делает деньги. Обещаю, что никогда не упомяну вашего имени при нем.
  - Что ж, - сказал он, - в таком случае, если вы сможете, найдите способ увидеться с Кэрроллом Зиглером, изготовителем хирургических инструментов, 19-я улица 918Н, ему около пятидесяти одного года, и он весьма преуспевает.
  Я поблагодарил его за информацию и вновь пообещал, что никогда не упомяну его имя.
  Я сразу же поехал на завод мистера Зиглера. Входя в его кабинет, я сказал:
  - Мистер Зиглер, меня зовут Беттджер. Я агент по страхованию жизни. Один наш общий знакомый дал мне ваше имя при условии, что я не буду упоминать его имени. Он сказал мне, что вы весьма преуспеваете и что вы как раз тот человек, с которым я мог бы поговорить. Вы можете уделить мне пять минут сейчас или мне лучше зайти в другой раз?
  - О чем вы хотите со мной поговорить? - спросил он.
  - О вас, - был мой ответ.
  - Что обо мне? Если это страхование, то меня это не интересует.
  - Отлично, мистер Зиглер, - сказал я. - Я не собираюсь говорить с вами о страховании сегодня. Вы можете уделить мне пять минут?
  Он ограничил меня ровно пятью минутами. За это время я смог получить от него всю необходимую мне информацию.
  С тех пор я заключил с мистером Зиглером три договора о страховании на значительную сумму денег. Вот что странно: мы стали хорошими друзьями, но он никогда так и не спросил меня, кто меня прислал.
  Когда лучше всего воспользоваться данной рекомендацией? В течение шести дней? Шести недель? Я заметил, что лучше всего - в течение шести минут или сразу же, как только появится возможность для этого. Новая рекомендация обжигающе заманчива! Если я не поеду туда сразу же, пока желание во мне велико, дело откладывается куда-то в папки, и я теряю к нему интерес. Когда я достаю его позже, оно становится, как говорит один из молодых многообещающих агентов нашей компании, похоже на черствую буханку хлеба.
  Мы никогда не знаем, что кроется за этими рекомендациями. Чаще всего человек, их дающий, знаком лишь с частью того, как обстоят дела, всего он не может знать досконально.
 ПРИЗНАТЕЛЬНОСТЬ
  Вот качество, которое, как я заметил, так же важно, как получение самого имени предполагаемого клиента. Что бы ни произошло, хорошее или плохое, я всегда сообщу об этом знакомому, который доверился мне и дал эту подсказку. Неосведомленность о результатах, конечно же, обидит человека. Он об этом может никогда и не сказать, но это всегда будет работать против вас. Я-то знаю. Я испытал на себе оба варианта и почувствовал неблагоприятную реакцию и как отправитель, и как получатель рекомендаций.
  Более того, когда я сообщаю о сделанном и говорю, что сделка заключена, и показываю, как я благодарен за это, друг становится так же счастлив, как и я. Если сделка у меня не удалась, я тоже говорю об этом и рассказываю точно, что произошло. На удивление, часто человек "выкапывает" другую зацепку, которая оказывается еще лучше.
  Недавно я обедал вместе с президентом крупного банка в западном городе. Он дал мне образец письма, признанного самым эффективным для выражения признательности своим клиентам, который рекомендует своим друзьям их банк.
  "Дорогой мистер Браун!
  Хочу сообщить Вам, как высоко признательны мы Вам за то, что Вы привели мистера Смита в наш банк. Дух дружбы и сотрудничества, который Вы продемонстрировали, приведя мистера Смита и других друзей в Первый национальный банк, является для нас источником огромного удовольствия. Вы всегда найдете в нас готовность оказать Вам любую услугу, какую захотите, равно как и Вашим друзьям.
  Искренне Ваш..."
  Много лет назад я имел удовольствие видеть, как Вилли Хопп выиграл мировой чемпионат по бильярду. Я удивлялся, сколько времени он тратил на изучение простых ударов, которые даже я мог сделать. Вскоре я заметил, что он не изучал эти удары, а обдумывал позицию для следующего хода, а возможно, и на десять ходов вперед. Противник Хоппа казался игроком ничуть не хуже Хоппа, но он слишком часто оставлял себе слабую позицию для следующего хода.
  Теперь я лучше понимаю, как ему удалось установить невероятный рекорд мира, выбив более 15 миллионов очков в бильярде. Рекорд держался сорок три года. Попробуйте установить подобный рекорд в любом другом виде спорта!
  Хороший урок я получил от Вилли Хоппа в тот вечер, который навсегда остался у меня в памяти. Вот его суть: продумать позицию для следующего хода в торговле так же важно, как и в бильярде. В самом деле, это же кровь и плоть нашего бизнеса!
  Я слышал, как Роберт Б. Кулидж, вице-президент страховой компании "Этна" из Хартфорда, штат Коннектикут, выразил это так: "Поиск - это как бритье... если не будешь делать это каждый день, первое, что заметишь, так это то, что ты стал задницей".
 ВКРАТЦЕ
  1. Никогда не забывайте о клиенте, никогда не давайте клиенту забыть о вас.
  2. Если вы позаботитесь о клиентах, они позаботятся о вас.
  3. Любите собственность клиента.
  4. Новые клиенты - лучший источник новых свершений... Новые клиенты!
  5. Когда лучше всего следовать данной рекомендации? В течение шести недель... или шести дней? Лучше в течение шести минут, как я выяснил.
  6. Никогда не забывайте высказать признательность за подсказку. Сообщите о результатах, плохих или хороших.
  7. Продумайте позицию для следующего хода.
 
 31. Семь правил, которыми я пользуюсь при заключении сделки
  Помните, как я был обескуражен, что даже подумывал о том, чтобы все бросить, пока в одно субботнее утро мне не пришла идея попытаться добраться до корней моих неудач.
  Сначала я спросил себя: "В чем же проблема?" Оказалось, вот в чем: я не получал достаточной отдачи от того количества визитов, которые делал. С будущим клиентом у меня все получалось вплоть до момента заключения сделки. Тут клиент обычно говорил:
  - Что ж, я обдумаю это, мистер Беттджер. Приходите еще раз.
  Время как раз и уходило на последующие визиты, что и вызывало депрессию у меня.
  Вскоре я спросил себя: "Каковы возможные решения?" Вместо ответа я достал свои записи за прошлый год и стал изучать факты. Я сделал поразительное открытие! Семьдесят процентов моих сделок были заключены во время первой встречи. Двадцать три процента приходились на второе посещение. И только семь процентов - на третье, четвертое, пятое и последующие посещения. Другими словами, половина моего рабочего дня уходила на дела, которые окупались на семь процентов. Ответ был очевиден. Тотчас же я сократил все визиты после второго посещения и стал тратить освободившееся время на отыскание новых потенциальных клиентов. Результаты оказались невероятными. Вскоре я поднял стоимость каждого своего визита с двух долларов восьмидесяти центов до четырех долларов двадцати семи центов.
  Так годится ли этот вывод для любой сферы торговли? Вы, наверное, уже ответили на этот вопрос. Позвольте привести один пример. Два года сотрудники одного крупного промышленного концерна изучали отчеты, представленные всеми их торговыми подразделениями. К своему изумлению, они обнаружили, что 75 процентов сделок, заключенных торговыми агентами, приходились на пятый и последующие визиты! Но задумайтесь вот над чем: они также установили, что 83 процента их низкооплачиваемых агентов прекращали связь с перспективным клиентом до пятой встречи!
  Что это доказывает? Это доказывает исключительную важность ведения записей и их регулярного изучения. Огромная ценность их как для компании, так и для агентов по продаже была продемонстрирована столько раз, что мне удивительно, почему каждый коммерческий директор не сделает их абсолютно обязательными.
  Хотя сделанное мною открытие позволило удвоить доходы, прекратив все визиты после второго интервью, данные также показали, что я завершал только одну сделку из двенадцати. Я все еще не знал как заставить людей принять решение.
  Потом как-то вечером я имел приятную возможность послушать доктора Рассела Г. Конвелла, основателя Темплского университета, выступившего перед Христианским союзом молодых людей в Филадельфии на тему: "Четыре правила хорошей речи". В заключение своей вдохновенной речи доктор Конвелл сказал:
  - Правило четвертое. Призывайте к действию! Именно этого многие хорошие ораторы и не делают. Они покоряют весь мир, но не могут заручиться поддержкой своей аудитории. Они ее удивили, развлекли, но ничего ей не продали. Это давало самое захватывающее основание для кульминации с самого начала публичных выступлений...
  Призыв к действию! Этого-то я как раз и не делал. Я начал читать все, что мог найти, по заключению сделок. Я узнал, что об этом было написано, возможно, больше, чем о любой другой стадии торговли. Я разговаривал с лучшими торговыми агентами и выяснил, что они могли сказать о призыве к действию. Из всего этого и из многого другого, приобретенного мною с опытом, появилось семь выдающихся правил, которые способствовали моему прогрессу, когда я заставлял людей принимать решение.
  1. Оставьте заключительные доводы напоследок В своем стремлении продать я использовал заключительные доводы слишком рано в деловой беседе. Я выяснил, что средняя успешная сделка должна пройти через четыре стадии: 1) внимание; 2) интерес; 3) желание; 4) заключение. Когда я начал оставлять свои заключительные доводы напоследок, это позволило предполагаемому клиенту непредвзято оценить мой план. При этом возникает большое сопротивление сделке. Затем, когда наступало время действовать, мне надо было чем-то воодушевиться! С энтузиазмом у меня стало лучше, в нем появилось больше силы. Вместо того чтобы заставить себя стать энтузиастом, мне приходилось подавлять свое возбуждение. И я обнаружил, что подавленное возбуждение эффективнее всего для пробуждения энтузиазма у клиента в конце сделки.
  2. Подведите итог, я обнаружил, что хороший итог создает наилучший базис для кульминации при заключении сделки. Каким должен быть итог? Прекрасный тест дал один великий коммерческий директор. Он заставляет каждого своего торгового агента вкратце указать все преимущества товара, пока держит в руке зажженную спичку. В любом случае итог должен быть кратким. Еще более эффективным методом я считаю тот, когда я могу заставить самого покупателя подвести итог. Тут он сам начинает действовать. Я говорю:
  - Не запишете ли вот это? Потом подвожу итог еще короче:
  - Первое... второе... третье... четвертое...
  Получается естественная кульминация, когда покупатель идет в ногу с вами вплоть до того, что сам помогает вам заключить сделку.
  3. Волшебная фраза
  Представив план и подведя итог, я смотрю на предполагаемого клиента и говорю:
  - Как вам это нравится?
  На удивление, часто он отвечает:
  - По-моему, нравится.
  Я расцениваю это как его стремление купить, поэтому не жду больше ни секунды. Я начинаю задавать необходимые вопросы и записываю его ответы на бланк заявки. Я всегда начинаю с малозначительных вопросов. Как только он начал отвечать, он редко отказывается. Если в плане содержатся альтернативные решения, я заставляю его выбирать.
  Уверен, что здесь необходимо упомянуть о том, что во время презентации я стараюсь получить парочку положительных ответов от клиента. Например, показав ему хороший товар, я говорю:
  - Неплохая идея, как вам кажется? Обычно он кивает и говорит:
  -Да.
  4. Приветствуйте возражения
  Довольно много времени у меня ушло на то, чтобы понять, что самые хорошие клиенты - это те, кто возражает. Я поразился, когда узнал, что многое из возражений, которые, как мне казалось, были направлены на то, чтобы избавиться от меня, на самом деле были сигналами к покупке. Например:
  - Не могу себе этого позволить... Заходите в январе... Заходите весной... Хочу как следует это обдумать... Мне надо посоветоваться с женой... Ваша цена слишком высока, я могу найти дешевле.
  Я выяснил, что подобные возражения зачастую не являются отказами. Пример: возражение "не могу себе этого позволить" означает, что он это хочет. Тогда единственная трудность заключается в том, чтобы показать ему, как он может заплатить за товар. Людям редко не нравится напор и настойчивость продавца, если он ведет разговор с учетом их интересов. Фактически с ним соглашаются и его больше уважают.
  5. Почему?... В дополнение к этому...
  Я снова должен вернуться к фразе "в дополнение к этому". Я стараюсь оставить эту фразу напоследок, как козырный туз. Я пользуюсь "почему?" во время всей беседы в различных вариациях. Я не всегда могу пользоваться самим словом, но тем не менее я все равно спрашиваю "почему?".
  Позвольте привести пример сделки, о которой рассказал мне один торговый агент, присутствовавший на нашей лекции в Чаттануге, штат Теннесси, несколько лет назад. Этот агент достиг той стадии беседы, когда предполагаемый клиент сказал:
  - Что ж, мы это пока оставим... свяжитесь со мной осенью после пятнадцатого сентября.
  - Это как раз меня и сразило, - говорил мне торговый агент.
  Послушайте, как он парировал реплику клиента в следующей сделке по продаже курса по обучению бизнесу.
  Предполагаемый клиент. ...Загляните после пятнадцатого сентября.
  Торговый агент. Мистер Кэрролл, если ваш начальник пригласит вас завтра утром к себе в кабинет и предложит повышение жалованья, вы ведь не скажете: "Нет, загляните ко мне после пятнадцатого сентября, не так ли?"
  Клиент. Нет, конечно, нет. Он бы подумал, что я сумасшедший.
  Агент. Ну, а вы сейчас разве не то же самое говорите? Просто распишитесь здесь (показывает на строчку из точек) так же, как заполнено наверху, и вы уже пройдете несколько уроков к пятнадцатому сентября.
  Клиент (взяв бланк заявки). Оставьте это и литературу у меня. Я все обдумаю и сообщу вам на следующей неделе.
  Агент. А почему все-таки вы не подписываете это сейчас?
  Клиент. Не думаю, что мне надо ходить на эти курсы прямо сейчас.
  Агент. Почему?
  Клиент. Ну... я в самом деле не могу себе этого позволить.
  Агент (пауза)... В дополнение к этому, нет ли у вас какой-нибудь другой причины на уме?.. Нет ли чего-нибудь, что удерживает вас от принятия этого важного решения?
  Клиент. Нет, это единственная причина. У меня, похоже, всегда не хватает денег.
  Агент. Мистер Кэрролл, если бы вы были мне братом, я бы вам сказал то, что собираюсь сказать сейчас.
  Клиент. Что же это?
  Агент. Впишите сюда свое имя сейчас же и давайте начнем!
  Клиент. Какова минимальная сумма, которую я могу заплатить сейчас, и сколько мне придется платить каждый месяц?
  Агент. Скажите, какую сумму вы можете заплатить сейчас, и я скажу вам, можете ли вы начинать.
  Клиент. 25 долларов сейчас и 10 долларов ежемесячно будет достаточно?
  Агент. Сделка сделана. Вписывайте свое имя вот здесь (х........), и вы сделали первый шаг.
  Клиент подписывает бланк заявки.
  6. Попросите клиента вписать свое имя здесь
  Я всегда ставлю карандашом жирный крест "X" там, где должен расписаться клиент. Я просто даю ему свою ручку и, показывая на жирный крест, говорю:
  - Напишите, пожалуйста, свое имя вот здесь так же, как я вписал его наверху.
  По возможности я стараюсь заполнить все на бланке сам. По крайней мере, всегда стараюсь, чтобы его имя и адрес были написаны наверху.
  7. Получите чек вместе с заказом. Не бойтесь денег Дневники преуспевающих торговых агентов доказывают, что если попросить наличные вместе с заказом, то это послужит одним из самых мощных факторов заключения сделки. Покупатель в этом случае будет выше ценить ваш товар или услуги. Как только он что-то заплатил, он уже чувствует, что товар - это его собственность. Когда у клиента есть время все обдумать и обсудить без агента, он иногда решает отложить действие, но я никогда не встречал человека, который бы отменил заказ после того, как что-то уже заплатил по счету.
 ПРАВИЛЬНОЕ ВРЕМЯ ДЛЯ ЗАВЕРШЕНИЯ
  Когда наступает подходящее время для завершения? Иногда на первой минуте. Иногда через час, а то и через два! Как же узнать, когда наступит подходящее время для завершения сделки? Вы наблюдали когда-нибудь за действиями великого боксера? Джо Льюис был одним из выдающихся мастеров завершения боя, которые когда-либо поднимались на помост. Я видел, как Джо Льюис завершал три своих чемпионских боя.
  Толпа следила за ним затаив дыхание, потому что Джо постоянно находился начеку, проверяя своего противника, терпеливо ожидая подходящего момента. Иногда такой момент появлялся прямо в первом раунде. Иногда ему приходилось ждать десять, а то и двенадцать раундов. Но Джо быстро реагировал на каждый сигнал о завершении. Если он замечал, что ошибся, этот мастер завершающих атак возобновлял "торговлю". Он знал, что каждая попытка приближала его к подходящему моменту. Но он никогда не выглядел нетерпеливым.
  С годами и с опытом я заметил, что процесс моей торговли постепенно совершенствуется, и я все меньше и меньше прилагал усилий для окончательного завершения сделки. Бели мой подход верен, если я сумел вызвать достаточно интереса и желания, то, когда приходит время действовать, предполагаемый клиент готов и хочет купить. Я всего лишь попытался коротко объяснить, как я пользуюсь некоторыми идеями, которые оказались крайне полезными для меня тем, что их можно использовать, уверен, в любой сфере торговли.
  Эти семь правил я напечатал на карточке размером 7,5 х 12,5 см и некоторое время носил ее с собой в кармане. Наверху карточки я написал такие слова: это должна быть моя самая лучшая деловая встреча. Прежде чем войти в кабинет к кому-нибудь, я повторял про себя эти слова. Это вошло в привычку. И по сей день я часто замечаю, что повторяю их. Большая ценность этой маленькой карточки 7,5 х 12,5 см, однако, заключалась вот в чем: после неудачной беседы я проверял себя по карточке, выявляя, что делал не так или что я мог сделать иначе. Это была проверка на "вшивость"!
 КАРМАННЫЕ ПАМЯТКИ
  1. Оставьте заключительные доводы напоследок. Четыре стадии средней сделки: 1) внимание; 2) интерес; 3) желание; 4) завершение.
  2. Подведите итог. По возможности дайте клиенту подвести итог самому. Заставьте его действовать!
  3. "Как вам это нравится?" После окончания презентации задайте этот вопрос. Это магия!
  4.Приветствуйте возражения! Помните: лучшие клиенты - это те, кто возражает.
  5. "Почему?.. В дополнение к этому..." "Почему..." заставляет клиента говорить, высказывать свои возражения. "В дополнение к этому..." выявляет истинную причину или ключевой вопрос.
  6. Попросите клиента написать свое имя здесь (X .....). Держите заявку или бланк заказа наготове. Попробуйте, по крайней мере, заранее написать его имя наверху. Никогда не поймешь, заключили вы сделку или нет, пока не попытаетесь подписать у него заказ.
  7. Получите чек вместе с заказом. Не бойтесь денег. Преуспевающие агенты по продаже говорят, что получение денег - один из самых мощных факторов при завершении сделки.
  Каждый день проверяйте знание этих правил. Пользуйтесь ими до тех пор, пока они не войдут в привычку.
 32.Поразительный заключительный прием, которому я научился у "магистра" торговли
  Примечание редактора. (Что вы говорите предполагаемому клиенту, когда ждете от него окончательного решения? Мистер Беттджер раскрывает поразительный прием, который позволил ему довести до конца очень много сделок.)
  В 1924 году я узнал поразительный заключительный прием от великого агента по продаже по имени Эрнест Уилкс. Ко времени этого открытия мистер Уилкс работал в "Метрополитэн", компании по страхованию жизни в Сан-Франциско, штат Калифорния, собирая десяти- и пятнадцатицентовые еженедельные взносы с промышленников - держателей страховых полисов. Как торговый агент, он котировался низко. Маленькой зарплаты и комиссионных едва хватало, чтобы одеть и накормить жену и детей, ничего не оставляя себе. Одежда его была поношена и висела на нем мешком, рукава пиджака и рубашки были протерты.
  Принципиальной трудностью в торговле для Уилкса, как он мне сказал, было то, что он в первую же встречу слишком наседал на предполагаемого клиента и все кончалось тем, что клиент говорил:
  - Оставьте мне эту информацию, а я все обдумаю. Заходите на следующей неделе.
  - Когда я встречался с ним вновь, - говорил Уилкс, -я не знал, что сказать, потому что я все уже сказал при первой встрече. Ответ всегда был одним и тем же: "Что ж, мистер Уилкс, я все обдумал и пока ничего не могу сделать... давайте подождем до следующего года".
  - Потом однажды меня осенила идея, - рассказывал Уилкс возбужденно. - Сработало как в сказке! Я начал заключать сделки, когда решил вернуться к этой второй беседе!
  Пока я слушал объяснения его метода, он не показался мне правильным. Однако я решил попробовать сам. На следующее утро я пошел к строителю по имени Уильям Элиасон. За десять дней до этого я представил мистеру Элиасону план, и он сказал:
  - Оставьте его у меня и заходите недельки через две. Я также рассматриваю еще два плана от других компаний.
  Я точно следовал инструкциям мистера Уилкса. И вот что произошло: сначала я написал заявку, еще до визита, вписав туда всю информацию, которой располагал: полное имя, домашний и рабочий адрес, а также сумму страхования, которую он мне назвал. Потом я поставил жирный "X" на строчку из точек, где подписывается заявитель.
  Уилкс придавал этому "X" особое значение.
  Когда я вошел в приемную, дверь в кабинет мистера Элиасона была открыта. Он сидел за столом. Секретарши не было. Он поднял голову и узнал меня. Отрицательно покачав головой, он махнул мне, мол, прощайте!
  Во всем следуя инструкциям, я продолжал приближаться к моему клиенту с серьезным лицом. (Это как раз тот случай, когда улыбка неуместна). Мистер Элиасон сказал непреклонным голосом:
  - Нет. Я не собираюсь ничего делать. Я решил не заниматься этим. Возможно, я вернусь к этому вопросу месяцев через шесть.
  Пока он говорил, я намеренно вынул из кармана заявку и развернул ее, продолжая идти на него. Подойдя к нему сбоку, я положил ее на стол прямо перед ним.
  Потом я произнес первым те слова, которые мне сказал Уилкс:
  - Все ли правильно, мистер Элиасон?
  Пока он читал, я достал авторучку из жилетного кармана, снял колпачок, но стоял тихо. Я на самом деле был напуган. Все казалось неправдоподобным. . Тут он взглянул на меня:
  - Что это, заявка?
  - Нет, - последовал ответ.
  - Как нет, конечно, заявка! Наверху же написано "заявка", - показал он мне.
  - Она не будет заявкой, пока вы не поставите свое имя здесь, - сказал я. (Говоря это, я вручил ему открытую ручку и показал пальцем на строчку с точками).
  Он сделал именно то, что сказал Уилкс, - взял ручку у меня из руки, даже не соображая, что делает! Опять тишина пока он читает. Наконец, поднявшись с кресла, он медленно подошел к окну и прислонился к стене. Он, должно быть, прочитал каждое слово на бланке. Все это время стояла абсолютная тишина. Прошло не менее пяти минут, прежде чем он вернулся к столу, сел и начал вписывать свое имя моей ручкой. Когда он писал, он сказал:
  - Думаю, лучше это подписать. Если не подпишу, боюсь, что умру!
  Огромным усилием совладав с голосом, я смог сказать:
  - Вы хотите дать мне чек сразу на весь год, мистер Элиасон, или сейчас вы заплатите только половину, а остальное через шесть месяцев?
  - А сколько? - спросил он.
  - Всего 432 доллара, - ответил я. Вытаскивая чековую книжку из ящика стола, он взглянул на меня и сказал:
  - Ох, лучше уж сразу все заплатить, а то я все шесть месяцев буду чувствовать себя таким разбитым.
  Когда он отдал мне чек и авторучку, казалось, единственное, на что я был способен, это удержаться от крика! Волшебное заключение сделки, открытое Уилксом и казавшееся таким неправдоподобным, оказалось вполне естественным!

<< Пред.           стр. 5 (из 6)           След. >>

Список литературы по разделу