<< Пред. стр. 6 (из 14) След. >>
Список литературы по разделу
3.1 Введение
Для проведения организацией или компанией документирования административных бизнес-процессов может существовать несколько причин. В этой главе мы рассмотрим, что является целью документирования административных бизнес-процессов, документирование каких факторов должно проводиться и до какого уровня детализации следует доводить описание процесса. Цели, факторы и уровень детализации определят выбор методики документирования.
Определение
Методика документирования - это метод, с помощью которого дается описание информационной системы, процесса или организации.
В этой главе будет продолжено обсуждение методик документирования: использование диаграмм форм управления, схемы процесса, схемы организационной структуры. Для каждой методики будут также приведены инструменты документирования, такие как стандартные формы, диаграммы, макросы для персонального компьютера и т. д.
Последующие главы основываются на предположении, что документирование изучаемого процесса уже проведено. Для каждого случая не-
обходимо провести обзор и дополнительные интервью, чтобы определить доступность описания административных бизнес-процессов. Вам необходимо начать с серии интервью и обзоров, относящихся к существенным факторам административных бизнес-процессов. Крайне важным фактором является определение момента начала работ, наиболее благоприятного для успеха дальнейшего исследования. Как только будет получена необходимая документация, следует рассмотреть возможность привлечения к руководству человека, опытного во внедрении такого рода проектов.
3.2 Документирование процессов
Для описания административных бизнес-процессов используют следующие шаги.
A. Инвентаризация существующей документации
B. Изучение текущих процедур
C. Документирование в соответствии с выбранными методиками
D. Обеспечение обратной связи с вовлеченными лицами и получение их одобрения
E. Введение описаний процесса в набор документов
F. Выбор процессов, которые будут анализироваться в ходе следующей фазы
G. Выбор окончательных целей и методик анализа
Н. Планирование фазы анализа
I. Предоставление отчёта команде по управлению проектом
Инвентаризация существующей документации
На этом этапе собираются все доступные материалы, касающиеся административных бизнес-процессов, которые должны быть документированы. Следует рассмотреть такие материалы, как описание системы бухгалтерского учёта, функций и задач, инструкции, формы, документация по процессу и т. д. Существующая документация, пусть даже немного устаревшая, может оказаться очень полезной при проведении работы.
Собранные материалы исследователи используют для определения процессов, которые должны быть документированы. Кроме того, материалы определяют, все ли этапы анализируемых процессов будут изучаться и представляться схематически. Не стоит, однако, думать, что сбор информации заканчивается на этой фазе. Каждый раз, когда действительно изучаются текущие процедуры, появляются новые формы и другие документы.
Изучение текущих процедур
В начале фазы анализа мы уже привлекали ваше внимание к проблемным областям и спорным вопросам в различных процессах, таким как: сколько времени должно уделяться каждому процессу, параметры, которые имеют значение, периодичность и т. д. Текущие процедуры исследуются посредством проведения интервью. Рекомендуется рассматривать весь процесс от начала до конца. Информация, полученная на предыдущем этапе, необходима для обеспечения полноты исследования. Полученная при интервьюировании информация может быть частично собрана в ходе наблюдений, проводимых исследователями во время осуществления проекта.
Необходимо помнить, что любое перемещение процесса из одного отдела в другой сопровождается перемещением форм. Все формы, используемые в ходе процесса, откуда-то приходят и куда-то уходят. След копий форм может иметь большое значение, и каждый применяемый набор данных должен быть обновлен. В Приложении XII обсуждается ряд моментов, которые должны учитываться при проведении интервью.
Документирование в соответствии с выбранными методиками
Если документирование не было проведено в ходе интервью, то наблюдаемые процедуры должны быть установлены в соответствии с выбранными методиками документирования. Необходимо убедиться, что документирование всех процессов (даже если оно было проведено разными людьми) осуществлено в одном ключе и с соответствующим уровнем детализации. Для каждого процесса, группы степень детализации может отличаться в зависимости от целей проекта. Таким образом, рекомендуется проводить обмен документированными процессами среди команд, проводящих документирование. В любом случае документы должны быть одобрены в части правильного применения стандартов и методик документирования лидером проекта и желательно также командой по оценке качества, выбранной для нужд проекта.
Если для документирования подходят различные методики, то рекомендуется начинать его с наиболее общепринятых. После одобрения методики документирования могут быть определены детали.
Обеспечение обратной связи с вовлеченными лицами и получение их одобрения
Все описания должны быть одобрены сотрудниками, участвующими в рассматриваемом процессе. Для этого документация по различным элементам процесса предоставляется сотрудникам, отвечающим за эти эле-
менты. После этого документация по процессу в отделе будет представлена менеджеру отдела для получения дальнейшего одобрения. Если процессы выполняются рядом отделов и если были созданы контактные группы, вся документация по процессу будет представлена соответствующей контактной группе для получения одобрения. Документация будет модифицирована с учетом полученных замечаний.
Введение описаний процесса в набор документов
Окончательной подробно рассмотренной документации присваивается номер, и она включается в набор документации. Эти наборы подразделяются в соответствии с процессами и связанными с ними отделами.
Выбор процессов, которые будут анализироваться в ходе следующей фазы
В цели проекта уже определено, в какой части административных процессов существуют проблемы. На фазе разработки проекта происходит дальнейшее определение процессов, которые должны быть изучены. Стоит пересмотреть, остаются ли актуальными варианты, выбранные в начале проекта. Кроме того, следует установить приоритеты в отношении последовательности подходов. Выбранные процессы и последовательность подходов определяются на основе списка процессов, созданного в соответствии с рядом критериев. В качестве этих критериев выступают:
* Периодичность выполнения процесса. С увеличением периодичности повышается потребность в анализе.
* Отделы, вовлеченные в проект. На основе информации о реорганизации, модификации функций и т. д. иногда определяется, какие изменения в первую очередь должны рассмотреть определенные отделы.
* Финансовая значимость процесса. Эта значимость выражается долей, которую результат процесса имеет в структуре издержек организации (к примеру, величина финансовой операции как результат найма на работу новых работников по сравнению с аналогичной величиной - результатом продвижения работников).
* Требуемая эффективность системы управления информационными потоками (см. Раздел 5.4).
* Требуемая эффективность результатов администрирования.
* Стоимость процесса. Стоимость обработки изделия в ходе бизнес-процесса может быть так же важна для общей стоимости, как и себестоимость единицы продукции (к примеру, для процесса выписывания счета - стоимость одной накладной).
В рамках этой схемы рекомендуется отметить возможную экономию, которая может быть достигнута при перепроектировании процесса и проведении его реинжениринга.
* Риск ущерба, связанный с неоптимальным функционированием административных бизнес-процессов в отношении первичного процесса. К примеру, при оформлении счета покупки это могут быть потери, понесенные до того, как был обнаружен факт двойной уплаты по счету; при оформлении заказа есть шанс, что продажа может быть сорвана из-за того, что заказ не был оформлен вовремя.
* Скорость, с которой проводится анализ. Скорость зависит от доступности трудовых ресурсов для проведения анализа, от того, достаточно ли будет исследования случайной выборки, или нужны широкомасштабные наблюдения, а также от того, должны ли наблюдения быть растянуты во времени.
* Ожидаемые возможности для улучшения процесса.
Выбор окончательных целей и методик анализа
Выбор методик анализа в большой степени определяется характером исследуемой проблемы. К примеру, методики, используемые при решении проблем в области внутреннего контроля, отличаются от тех, которые используются для изучения продолжительности обработки. Описание методик анализа и связанных с ними критериев, которые могут быть использованы для осуществления выбора, вы можете найти в Главе 4.
Планирование фазы анализа
Выбрав процессы, которые будут анализироваться в дальнейшем, и направления этого анализа (мероприятия, которые будут изучаться далее), необходимо определить количество времени, которое займет осуществление каждого мероприятия и отдельных сотрудников, которые примут участие в этих мероприятиях. На основе этого может быть составлен проект плана проведения аналитических мероприятий.
Предоставление отчётов команде по управлению проектом
Фаза документирования завершается предоставлением отчета команде по управлению проектом. Обычно отчеты для команды по управлению проектом составляются в ходе фаз, чтобы избежать потерь ее времени на ожидание отчета, пока все упомянутые выше этапы будут выполнены для всех анализируемых процессов. Эти отчеты делаются по каждой группе связанных процессов.
Для процессов, не подлежащих дальнейшему анализу, написание отчетов должно начаться сразу после завершения этапа Е, поскольку этапы F, G, и Н предназначены только для подготовки фазы анализа. Эти фазы должны ограничивать количество отчетов, предоставляемых команде по управлению проектом, включая отчеты по описательной фазе. Это не вызывает возражений, поскольку одобрение документированных процессов командой по управлению проектом все еще является формальным вопросом, так что внимание команды по управлению проектом может быть сконцентрировано на предложениях по проекту. Иногда рекомендуется предоставлять команде по управлению проектом предварительный отчет после завершения этапа С. Это необходимо в случаях, если в составленные ранее планы должны быть внесены значительные изменения.
3.3 Определение целей
документирования процессов
Перед началом проведения документирования процесса важно определить, для каких целей будет использована эта информация. Каждая задача и цель предъявляют различные требования к содержанию документации. Следовательно, выбор цели влияет на определение соответствующей комбинации методик документирования. Раздел 3.9 обращается к тому, как осуществляется выбор среди различных комбинаций методик документирования.
Можно выделить следующие цели документирования:
* обеспечить понимание административных бизнес-процессов
* обеспечить основу для анализа и оценки административных бизнес-процессов
* помочь в передаче знании при личных контактах во времени
3.3.1 Понимание административных бизнес-процессов
Для достижения хорошего понимания того, как организованы административные бизнес-процессы, часто оказывается недостаточным простое описание процессов и их взаимодействий. При составлении описания от исследователя не требуется систематически обращать внимание на факторы, которые следует принимать во внимание при составлении документации. Кроме того, не устанавливаются критерии для определения завершенности описания. Схематическое документирование имеет свои преимущества перед простым описанием, поскольку использует символы и знаки и имеет определенный формат. Исследователь, знакомый с соот-
ветствующей методикой, сможет достичь хорошего понимания организации актуальных процессов без повторного изучения логистики, которая по существу не присутствует в вербальных описаниях.
При описании административных бизнес-процессов необходимо четко определить, что требуется понять. Критическим является понимание общих концепций, таких как процедуры, длительность цикла, крайние сроки, требуемые формы, периодичность и финансовый интерес. Более точное представление о факторах, понимание которых необходимо, определяет выбор эффективных методик документирования.
3.3.2 Основа для анализа и оценки административных бизнес-процессов
Настоятельная потребность в тщательном документировании существенных факторов относится также к анализу и оценке административных бизнес-процессов. Проведение анализа и оценки возможно только в том случае, если факторы, которые должны анализироваться и оцениваться, включены в документацию по процессам. К примеру, если анализируется и оценивается распределение задач в отделах и между ними, то нет особого смысла работать с методиками документирования, которые связаны с обращением документов.
Определение
Адаптируемость - мера гибкости элемента при манипулировании меняющимися потребностями и ожиданиями потребителя при удовлетворении требований приемлемой эффективности и производительности.
Результативность - степень, в которой элемент обеспечивает необходимый результат в необходимом месте, в необходимое время, за необходимую цену. Результативность часто сравнивают с качеством, но используют другие измерители. Требования к результативности определяются внешним и/или внутренними клиентами и потребителями.
Эффективность - мера того, насколько хорошо процесс использует ресурсы. Она включает все ресурсы: людей, время, площади, оборудование. Она часто соотносится с производительностью.
Своевременность - мера того, насколько долго результат остается невостребованным до того момента, когда он будет потреблен в следующем мероприятии или насколько приостанавливается следующее мероприятие из-за недостатка ресурсов на входе. К примеру, комплектующие могли бы быть доставлены в производственный отдел за три недели до их использования.
Цели анализа и оценки административных бизнес-процессов могут быть ориентировочно разбиты на четыре категории: результативность, эффективность, адаптируемость и внутренний контроль. Если мы будем разбивать эти категории дальше, то сможем выделить следующие виды анализа.
A. Результативность управления информационными потоками.В этом виде анализа изучается, является ли существенной информация, полученная на выходе административных бизнес-процессов, и удовлетворяет ли она предъявляемым требованиям качества. Иначе говоря, анализ определяет, является ли информация необходимым средством реализации операций, которые должны быть выполнены в рамках организации.
B. Эффективность и результативность файлов данных. В этом виде анализа изучается эффективность и пригодность создания, использования и обновления файлов данных. Также рассматривается потребление ресурсов при создании, использовании и обновлении файлов данных.
C. Анализ своевременности и длительности цикла. В этом виде анализа измеряется своевременность завершения административных бизнес-процессов путем проверки норм, а также проводятся исследование и оценка длительности циклов.
D. Взаимосвязь функций и задач с административной организацией. Анализ этих отношений направлен на нахождение способов эффективного сбора данных и различных административно-технологических инструментов распределения различных функций между сотрудниками различных отделов с точки зрения схожести, образования, опыта, требуемого для выполнения задач.
E. Эффективность и результативность маршрутизации административного бизнес-процесса. При анализе маршрута или пути административного бизнес-процесса (как компонента логистического анализа) важно отметить последовательность, в которой выполняются мероприятия, как и в какой последовательности происходит физическое перемещение документов, какие документы перемещаются. Исследование маршрута административного бизнес-процесса может быть направлено на снижение времени обработки и уменьшение количества ошибок в результате перемещения или потери документов, а также на снижение затрат за цикл.
F. Точность, основательность и надежность операций по обработк е данных. Этот анализ направлен на внутренний контроль обработки данных (также называется информационным контролем).
G. Продуктивность административного бизнес-процесса. Посредством данного анализа делается попытка сформировать суждение о связи между затратами и продуктивностью различных административных бизнес-процессов.
Н. Использование возможностей стандартизации. Анализ и оценка возможностей стандартизации административных бизнес-процессов могут быть сконцентрированы на оборудовании, требованиях офиса и процессах, посредством которых выполняются схожие задачи.
I. Дублирование и избыточные процедуры. Исследование, направленное на выявление дублирования и избыточных процедур, может обеспечить возможности для устранения дублирующих и избыточных операций в области использования сбора и создания документов. Более того, проверяется, существует ли необходимость в каждой из процедур.
J. Адаптируемость административного бизнес-процесса. Этот анализ направлен на определение того, какие входные отклонения может выдержать процесс, не оказывая неприемлемого негативного воздействия на эффективность и результативность.
К. Результативность и пригодность технологических инструментов. Этот анализ и оценка в первую очередь нацелены на инструменты, которые используются в ходе бизнес-процессов, такие как микроЭВМ, система обработки текстов, копировально-множительная техника, телекоммуникационное оборудование, мик-ро(фото)съемка и т. д. В ходе этого анализа также рассматривается использование оборудования для автоматической обработки данных и оптимизации административно-технологических инструментов (включая все формы инструментов информационной технологии).
Эти 11 вопросов для анализа и оценки бизнес-процессов будут подробно рассмотрены в Разделах 4.3 - 4.12. К ним будут обращаться в терминах выше упомянутой цели для достижения понимания административных бизнес-процессов. Понимание эффективности информации, маршрутизации, функции, структуры задач, степени стандартизации, дублирования и избыточных процедур, длительности цикла, точности, полноты, надежности обработки данных (внутренний контроль) и т. д. может быть также получено без проведения анализа и оценки процессов.
Для каждого случая необходимо точно определить, какие факторы, влияющие на процесс, должны учитываться. К примеру, концепция внутреннего контроля может пониматься по-разному. Анализ типа мероприятия или распределения задач в организации и анализ финансового или производственного контроля требуют совершенно разных методик документирования.
3.3.3 Передача знаний
Определение
Можно установить различия между методиками документирования, используемыми для передачи знаний при личных контактах и методиками, используемыми при передаче знаний во времени. Часто комбинация этих методов оказывается не только возможна, но и желательна.
После того как были рассмотрены существующие административные бизнес-процессы, следует проведение документирования, причем таким образом, чтобы специалисты, создающие эту документацию и/или другие люди смогли эффективно использовать содержание документации. К примеру, это можно представить как эффективную передачу информации между различными командами по улучшению процесса в ходе проекта по компьютеризации или как периодическое представление бухгалтером информации о настройках системы бухгалтерского учета в организации.
Специальная форма передачи знаний при личных контактах - это профессиональное обучение, проводимое в организации. Инструкция предъявляет особенно высокие требования к методикам документирования, поскольку, не внося путаницы и различий в интерпретацию, каждая инструкция годится для консультации только по одному вопросу (может иметь в виду только одну вещь).
Передача знаний во времени в общем означает средства подготовки документации, доступной для консультаций и ссылок. Конкретные требования, необходимые для осуществления передачи знаний во времени, будут обсуждаться в главе 7. Передача знаний также важна для эффективной поддержки или обновления существующей административной системы и для поддержки непрерывности функционирования этих систем.
Цели административных бизнес-процессов определяют, какие методики документирования будут применяться. Выбор этих методик - не такая уж простая задача. В зависимости от целей, преследуемых документированием, будут определяться факторы, которые должны быть документированы. Другими словами, должны использоваться только те методики документирования, которые могут адекватно представлять факторы, необходимые для достижения цели.
Цели документирования обычно недостаточно хорошо продумываются заранее, что приводит к неверному выбору методики документирования. В некоторых случаях оказывается, что хотя цель и была определена заранее, выбиралась неподходящая методика. Это происходит из-за неадекватности анализа того, могут или не могут данные факторы быть представлены данной методикой документирования.
3.4 Факторы документирования
Фактор - любой элемент (к примеру, окружающая среда, деньги, труд, технология, расстояние, размер и т. д.), оказывающий воздействие на функционирование процесса.
Для правильного выбора методики документирования необходимо принять решение относительно того, какие факторы процесса должны быть документированы. Методика или комбинация методик документирования, которые необходимо рассмотреть, основываются на факторах, важных для анализа. Далее приведено несколько факторов, определяемых как различные подходы, которые могут быть использованы. Данный список не претендует на охват всех возможных вариантов, однако знакомит читателя с наиболее часто используемыми подходами.
3.4.1 Характер процедур
Характер процедур (мероприятий) показывает, какие (административно-организационные) процедуры выделяются и почему. Уровень детализации процедур сильно зависит от целей проекта. В то время как при изучении задач в административном отделе продаж будет достаточным лишь обозначить "контроль накладных", документация по проекту администрирования продаж, которая содержит детальные инструкции, должна содержать больше деталей, таких как сопоставление и ввод заказов, повышение цен, контроль точности накладных и т. д. (см. Рисунок 3.А в Разделе 3.5).
Кроме уровня детализации в документации по процессу также может быть указан уровень вовлеченности персонала. Уровень вовлеченности дает дальнейшее описание процедур (мероприятий). К примеру, концепция накладных включает в себя управление, установление, обоснование, проверку и техническое выполнение.
Иногда анализ вовлеченности приводит к дальнейшему исследованию. К примеру, каждый раз, когда в административном бизнес-процессе вызывается процедура проверки, необходимо также определить процедуры, вытекающие из удовлетворительной или неудовлетворительной проверки (так называемые непредвиденные процедуры). Если процедура про-
верки не дает удовлетворительных результатов, то должен быть назначен человек, который, в конце концов, должен произвести исправления.
3.4.2 Элемент времени
Элемент времени может быть подразделен на вопросы, касающиеся крайних сроков, отрезков времени, последовательности. Под крайними сроками подразумеваются сроки начала и завершения мероприятия. При рассмотрении отрезков времени возникают вопросы относительно длительности, минимальной и максимальной. Последовательность основывается на распределении во времени событий или мероприятий, длительности цикла мероприятий и взаимозависимостью других мероприятий. Под взаимозависимостью мы понимаем то, что процедура может произойти только после того, как другая была начата или завершена. Ключевую роль в осуществлении улучшений играет анализ критического пути.
3.4.3 Документы
Необходимо также рассмотреть концепцию документов, поскольку данная концепция включает в себя все элементы, которые могут обеспечить знания в письменной, графической или вербальной форме. Таким образом, следует более подробно остановиться на следующем:
* формы
* схемы
* записи
* компьютерный список
* информация, отображаемая на экране
* фотографии
* графики
* книги
* аудиопленки
* измерительные машины
* кассовый аппарат
* инструменты
* устная речь и т. д.
Устная речь занимает особое место в этом списке документов. Хотя устные утверждения при общении людей (прямые или опосредованные, например, по телефону) не рассматриваются напрямую как документы, они составляют часть административных бизнес-процессов. Необходимо включить их в документации по процессам. При дальнейшем анализе и
оценке административного бизнес-процесса оказывается, что устные утверждения формируют слабую связь в процессе. Однако хотя устная речь и не признается документом, но без нее точный анализ процесса невозможен. При использовании документов необходимо также заранее определить, какие характеристики нас интересуют. Достаточно ли обозначить общую концепцию документов или обязательно надо изучить точное содержание, формат, сферу, толщину бумаги и число копий? Как только определена цель создания документа, можно проанализировать его эффективность. Иногда документ имеет значение лишь для отдельного мероприятия, однако часто он выполняет некоторую функцию в серии последовательных мероприятий.
3.4.4 Информация
В основном информация (данные) связана с тем, как функционирующий процесс отражен в формах. Обычно незаполненные формы включаются в документацию. Формы определяют, какая информация (данные) должна быть записана и специально оставляют свободное место для этой информации, поскольку они обычно используются для сбора данных в различной последовательности, пока процесс работает.
К примеру, документ "счет-фактура" может содержать следующие элементы данных:
* наименование/адрес поставщика
* наименование/адрес клиента
* дату поставки
* дату выписки счета
* количество изделий
* цена за единицу
* условия поставки
* код изделия
* процент скидки
* описание изделия
* сумма (по изделию)
* чистая сумма по счету
* налог с продаж
* общая сумма счета
Кроме этой структурированной информации, обычно включаемой в документы, необходимо знать, какая существует неструктурированная организационная информация.
3.4.5 Географическое месторасположение
В отношении географического месторасположения в описании необходимо делать упор на определение:
* Места или местоположения, где происходят операции
* Времени или расстояния, которые необходимо преодолеть. В качестве примера можно привести подпроцессы, которые происходят в отдельных географических местоположениях и время обращения документов.
Фактор географического месторасположения имеет особое значение при анализе того, насколько подходящим является процесс. Анализ может включать анализ маршрутизации или длительности цикла.
3.4.6 Местоположение организации
Концепция местоположения организации (местоположения в организационной структуре, в которую входят мероприятия) тесно связан с фактором отдельных лиц и отделов, которые выполняют определенные операции. Важными также являются каналы предоставления отчетности отделами или сотрудниками, их полномочия и ответственность, а также многие другие соображения.
3.4.7 Отделы и сотрудники
При рассмотрении географического и организационного местоположения возникает вопрос, какие отделы и конкретные сотрудники участвуют в процессе. Изучение отдела включает в себя изучение функций отдела, различных мероприятий, разделения задач, числа сотрудников и т. д. При изучении конкретных сотрудников важными моментами являются должность, должностные обязанности и их совокупность, требуемый уровень компетентности, уровень образования и опыта.
При изучении отделов и конкретных сотрудников особое внимание следует также обратить на рабочие взаимоотношения между отделами и между конкретными сотрудниками, вовлеченными в различные административные бизнес-процессы. Эти взаимоотношения могут быть разного рода (обмен данными, последовательность участия в процессе, сотрудничество в рамках процесса и т. д.)
3.4.8 Периодичность
Периодичность показывает, как часто что-либо происходит. Этот фактор особенно важен, если относится к производительной мощности
отделов и конкретных сотрудников или административно-технологических инструментов.
3.4.9 Методика
Методика показывает как, с помощью каких инструментов выполняются процедуры. В особенности это относится к методике и методу сбора данных, их обработке и распространению.
В рамках этой книги список факторов будет иметь значение при определении того, какая методика документирования подходит для какого объекта (см. Раздел 3.10). Как уже было отмечено, этот список не является закрытым, факторы могут добавляться в него по мере необходимости. Например, для анализа административных бизнес-процессов важными являются следующие факторы:
* затраты
* прибыль
* финансовый риск и значимость
* продукты
* количество
Для анализа административных бизнес-процессов значительную роль могут играть также факторы, в меньшей степени поддающиеся количественной оценке. Сюда могут быть включены такие факторы, как эрго-номичность, степень свободы в процессах, удовлетворение сотрудников и даже определенные элементы этики и культуры.
Как указано в Разделе 3.10, каждая методика документирования подходит для точного описания конкретного фактора. Количество факторов, которые могут быть понятно описаны с помощью методики документирования, ограничено четырьмя или пятью. Зачастую необходимо выбрать комбинацию нескольких методик документирования, если количество факторов, которые необходимо принять во внимание в конкретной ситуации, превышает это число.
3.5 Уровень детализации документации
После принятия решения относительно факторов, которые должны быть представлены (не забывая, что они должны соответствовать цели, для который проводится документирование бизнес-процесса), необходимо принять решение относительно уровня детализации. Каждый из факторов, упомянутых в Разделе 3.4, может быть документирован с большей или меньшей степенью детализации.
Если конкретная цель может быть достигнута с помощью общего описания и при этом не требуется понимания деталей бизнес-процесса, то нет необходимости в дальнейшей работе с этим документом. На практике это случается достаточно часто, поскольку уровень детализации, необходимый для точного документирования бизнес-процесса, не задается заранее. Зачастую исследователи обеспокоены недостаточным пониманием процесса на этапе анализа и стараются провести документирование процесса как можно подробней. Это ведет к напрасной трате времени и усилий и может даже привести к срыву, как только они обнаружат, что было рассмотрено слишком много или слишком мало деталей.
Аналогично, требование к определению уровня детализации важно при выборе подходящей методики (методик) документирования. Хотя несколько методик подходит для представления одновременно и общих принципов и деталей, большинство методик годится для представления либо одного, либо другого. В Разделе 3.9 уточняется, какие методики документирования представляют общие принципы, а какие представляют детали. Раздел 3.10 обращается к роли, которую уровень детализации вместе с целью и факторами играет в выборе подходящей методики документирования. Типичная организация имеет пять классов документации (см. Рисунок 3.А). Рисунок 3.А также показывает связь между иерархией процесса и иерархией документов.
Определение
Документы первого класса - Организационные требования. Документы первого класса состоят из миссии организации, ее ценностей, долгосрочных целей, факторов, критических для успеха, видения. Это документы, которые определяют и направляют всю деятельность организации и ее управленческую систему. Они разрабатываются высшим руководством, поскольку его главной задачей является выбор направлений.
Документы второго класса - Руководства (справочники) -
документы, определяющие, что должно быть сделано; концептуальны по природе. Эти документы часто определяют перекрестно-функциональные стратегии и обязанности.
Документы третьего класса - Процедуры - документы, которые используются для определения основных процессов, существующих в рамках организации. Их часто называют операционными процедурами. Они отвечают на четыре вопроса: что, когда, кто и где делает в отделе или на функциональном уровне.
Рисунок 3.А Уровень детализации документации
Документы четвертого класса - Инструкции - документы, которые используются для определения того, как выполняется задание. Они пишутся на уровне задач и дают детальные инструкции относительно того, как конкретные сотрудники выполняют мероприятие. Их называют по-разному: рабочие инструкции, должностные инструкции, инструкции по наладке, описание рабочего задания и инструкции по мероприятию.
Документы пятого класса - Записи - документы, которые подготавливаются для обеспечения контроля результатов проверки, подтверждающие, что требуемая задача или мероприятия завершены. Также они часто определяют, насколько эффективно и производительно выполняются задачи или мероприятия.
Структура документации - систематический и логический способ описания различных элементов Коммерческой административной организации в Справочнике Административной организации. Он также содержит описание процессов, используемых для обновления документации.
В качестве примера того, как уровень детализации может быть определен заранее, здесь представлена схема процессов произвольного отдела дебиторской задолженности. Для документации процессов, используемых при учете дебиторской задолженности, определены четыре уровня детализации:
* процедуры
* мероприятия
* задачи
* рабочие инструкции
Основным процессом в рамках функции учета дебиторской задолженности является ведение записей по дебиторской задолженности (см. Рисунок 3.А). Этот процесс состоит из большого количества взаимодействующих, связанных мероприятий; к примеру, поддержка исходной информации, поддержка ежедневных остатков, поддержка напоминания, ввод платежей. Эти мероприятия дальше подразделяются на задачи. К примеру, мероприятия по "обновлению напоминаний" могут быть подразделены на такие задачи, как обновление текста, печать списка уведомлений, блокировка обновления напоминаний, печать и рассылка по почте напоминаний (уведомлений напоминания). Рабочие инструкции содержат информацию о том, как следует выполнять определенную задачу. К примеру, рабочая инструкция для задачи "печать и рассылка по почте напоминаний" инструктировала бы служащего следующим образом:
* взять лист бумаги
* вставить в принтер
* подготовить принтер к печати
* выбрать пункт меню
Операционные процедуры являются письменной блок-схемой, описывающей мероприятия, связанные с определенным процессом. Рабочие инструкции используются для выявления определенных задач, связанных с каждым мероприятием и для объяснения того, как реализуется каждая из задач.
Определение
Мероприятие выполняется в рамках естественной рабочей группы (отдела) одним или более сотрудниками, реализующими различные части мероприятия.
Задачи являются отдельными элементами и/или подмножествами мероприятия. Обычно задачи связаны с выполнением конкретным сотрудником поставленного перед ним задания.
В большинстве случаев необходимо также определить уровни детализации, требуемые для других факторов, перечисленных в Разделе 3.4.
Это особенно важно для факторов информации и методики. К примеру, такие определения, как "при помощи компьютера" или "вручную" слишком туманны для выполнения административного процесса должным образом.
3.6 Несколько практических предложений
Ниже приведено несколько практических предложений относительно того, как определить содержание документа и уровень детализации в различных документах.
3.6.1 Определение масштаба и уровня детализации на практике
Каждый раз, когда необходимо провести документирование административного бизнес-процесса, требуется знать заранее, какие факторы должны быть документированы и до какого уровня детализации. В конце концов, непрактично и бессмысленно предлагать проводить документирование всех аспектов на всех уровнях детализации.
Если целью документирования административных процессов является достижение образовательных, подготавливающих и связующих целей, то вполне возможно определить масштаб (также называемый широтой документирования) так же, как и уровень детализации (степени или глубины). Важнейшими факторами понимания процессов являются сущность процедур, документов, информационных каналов.
Если целью документирования является также проведение анализа, то возникает дилемма. В идеале понимание проблем административных бизнес-процессов должно быть обеспечено до начала проведения мероприятий по документированию. К примеру, если существует проблема с длительностью цикла, то необходимо провести документирование таких факторов, как: периодичность, количество, время начала и время завершения. Конфликт возникает из-за того, что понимание проблемы должно быть достигнуто при помощи анализа, хотя это заблаговременное понимание существует только в редких случаях (или не существует вовсе). Возникновение этой проблемы можно предотвратить, проведя короткое ориентировочное исследование, которое выявит основные проблемы в административных бизнес-процессах до начала этапа документирования. В ходе этого предварительного исследования проводится интервьюирование руководства вовлеченных организаций и анализ соответствующей документации (такой как служебные записки бухгалтеров, внутренние отчеты, описания процессов). Интервью проводятся по стандартному оп-
роснику. (Соответствующая методика документирования для целей анализа может быть определена с помощью рисунков в Разделе 3.10.). Аналогичное предварительное исследование должно быть предпринято для получения оценки времени и ресурсов, необходимых для осуществления проекта. Эти величины будут зависеть от числа административных бизнес-процессов, их сложности, количества вовлеченных сотрудников и отделов.
3.6.2 Факторы и уровень детализации: в теории и в практике
Использование принципов факторов и уровня детализации обычно вызывает теоретические дискуссии разного рода. В отношении Рисунка 3. А часто возникает вопрос, существует ли четкая разница между процессом, мероприятием, задачей и операцией. Различие между ними не очень значительно, поскольку существует иерархическая связь, соединяющая цели организационной единицы с целями верхнего уровня и цели рабочих инструкций с целями нижних уровней. Основной целью является составление хорошего и полного перечня функций, мероприятий и задач для документирования процессов в соответствии с требуемым уровнем детализации (в зависимости от цели). В основном на верхнем уровне схемы важно выявить, что делается (процессы и мероприятия, такие как "ввод накладных", "отслеживание дебиторской задолженности"), а на нижнем уровне схемы - как это выполняется ("печатается", "рассылается по почте").
Управление уровнем детализации необходимо также рассмотреть с другой стороны. В принципе, каждая методика документирования кажется подходящей для представления любого уровня детализации. В данном случае правильный выбор методики документирования не определяет требуемый уровень детализации. Для этой цели необходимы дополнительные руководящие указания. Таким образом, должна быть проведена оценка документирования специально назначенным для этой цели редактором или техническим автором. Однако выбор определенной методики документирования действительно контролирует использование факторов (масштаба документирования).
3.7 Критерии выбора методик документирования
Оставшаяся часть главы концентрирует внимание на методиках документирования административных бизнес-процессов. Мы не приводим исчерпывающего описания всех возможных методик документирования, поскольку число этих применяемых методик настолько велико, что их де-
тальное обсуждение совершенно изменило бы направленность этой книги. Более того, те, кто хотят продолжить изучение всего диапазона методик документирования, могут воспользоваться ссылками. Методики, обсуждаемые в этой главе, формируют базовые знания, необходимые для достижения практически всех возможных целей документирования. Набор применяемых методик документирования, приведенный в конце этой главы, показывает, как методики могут эффективно сочетаться на практике.
В последующих разделах термины "методика документирования" и "методика схематического изображения" будут использоваться равноценно. В действительности документирование административных бизнес-процессов не обязательно должно выполняться путем составления схемы процесса. Однако все методики документирования, обсуждаемые в этой главе, принадлежат к категории методик схематического изображения.
Определяя, какие факторы имеют значение при выборе методики документирования, мы увидим, что теория и практика зачастую находятся в противоречии.
3.7.1 Цели и факторы
В этой главе рассматривается процесс выбора методики (комбинации методик) для документирования административных бизнес-процессов: цели документирования определяют факторы и уровень детализации. Приведены методики документирования, которые адекватно представляют эти элементы на требуемом уровне детализации.
На практике имеют значение другие, нетеоретические факторы (к примеру такие, как удобство для пользователя, удобство эксплуатации и время, которое занимает выполнение схемы). Более того, оказывается, что доступная документация так же, как и субъективные факторы, имеет большое значение.
3.7.2 Удобство для пользователя
Термин "удобство для пользователя" достаточно широко используется в информационных системах. При развитии систем слово обозначает стремление к представлению конечным пользователям результатов и продуктов системы наиболее понятным (и приемлемым) способом. Это представление совершенствуется как можно чаще посредством методик документирования, которые обеспечивают пользователям адекватное понимание принципа, причем без особых усилий (то есть нет необходимости в изучении специальных методик документирования и в детальном знании терминологии, используемой экспертами в вычислительной технике).
В рамках этой книги принцип "удобство для пользователя" имеет второе значение: методика, которая проста как для составителя документа, так и для пользователя, который будет ее применять. Однако стоит обратить внимание на тот факт, что то, что просто для одного человека, может быть сложно для другого.
Для составителя документа степень удобства методики зависит от скорости ее освоения, от скорости документирования процесса и от вклада методики в создание систематической и полной документации.
Для пользователя, изучающего документацию, удобство для пользования будет определяться усилиями, которые необходимо затратить на понимание документации. Как только документация становится слишком сложной, содержащей слишком много технических подробностей, или требует специальных знаний, пользователь теряет интерес к ее содержанию. К документации, приходящей из других отделов или направлений, которые используют другие методики, обычно заранее формируется негативное отношение. Крайне важно, чтобы документация была удобна для пользователя в первую очередь использованием терминов, с которыми он уже знаком (также см. Раздел 3.8.2).
3.7.3 Заранее проведенное документирование
Иногда вы можете заметить, что не используется оптимальная комбинация методик документирования. Для упрощения коммуникации между различными направлениями во многих организациях одна или несколько методик разрабатываются как стандартные методики. Когда стандартные методики отвечают желаемым целям, то проблем с ними относительно немного. Настоящие проблемы возникают, когда доступные стандартные методики оказываются неприменимы. Потребность во введении новой, более подходящей методики документирования говорит сама за себя, однако часто приходится сталкиваться с противодействием, поскольку внедрение другой методики слегка усложняет процесс внутренних коммуникаций.
Более важным является тот факт, что часто большой объем документации бывает уже подготовлен при использовании стандартных методик. Таким образом, введение новой, лучшей методики может означать, что часть существующей документации потребует адаптации. Однако можно предусмотреть удобство для пользователя и в этой ситуации. Нет смысла постоянно ставить пользователей документации перед необходимостью применения различных методик документирования. Это относится к документации, которая существует в компании в форме детальных инструкций. Исходя из практических соображений, выбирается путь наименьшего сопротивления. Применяются обычные стандартные методики, а фак-
торы, которые не могут быть представлены должным образом, поясняются при помощи приложений и примечаний. Необходимо учитывать, что большое количество ненужных дополнений отнюдь не повышает удобство для пользователя.
3.7.4 Удобство эксплуатации
Очевидно, что легкость изменения существующей документации также является критерием выбора методики документирования. Как указано в Разделе 3.9, одни документы изменяются достаточно просто, в то время как для других это может оказаться достаточно сложно. Для целого ряда методик документирования незначительные изменения могут привести к необходимости корректировать большую часть документации.
Во многих организациях изменения могут затронуть организационную структуру и сопроводительную документацию. Требование, чтобы схема организационной структуры постоянно отражала точную, реальную ситуацию, является практически невыполнимым. Не удивительно, что в некоторых организациях перегруппировка организационной схемы автоматизирована с помощью специальных программ.
3.7.5 Трудоёмкость
Понятие трудоёмкости тесно связано с количеством усилий, необходимых для разработки и поддержки процесса. Если описание процесса при помощи некоторой определенной методики документирования занимает больше времени, ее считают менее привлекательной. Трудоёмкость - это фактор, который не следует недооценивать. Некоторые методики так просты и убедительны в отношении материально-технического снабжения, что могут быть использованы в ходе интервью в качестве метода условных обозначений (см. Приложение VII). В качестве примера можно привести схемы иерархического обзора и схемы управления формами. Другие методики дают желанную картину только после проведения неоднократной перегруппировки.
3.7.6 Субъективность
Субъективные соображения также играют роль при выборе методики документирования. Субъективные соображения - определенное использование знаний по какой-либо методике документирования. Существуют также и не совсем рациональные причины, такие как "одна методика документирования просто лучше, чем другая". За этими соображениями часто прячутся другие причины.
Для иллюстрации представлен пример организации, в которой существует определенная путаница между пятью отделами (такими как отдел внутрифирменного учета, вычислительный центр, административный отдел, организационный отдел и отдел кадров). Эта путаница возникает из-за того, что во всех отделах используются одни и те же методики документирования, но каждый отдел работает с разными символами.
3.8 Характеристики методик документирования
3.8.1 Общие характеристики
Перед тем как переходить к обсуждению реальных методик документирования (Раздел 3.9), представляется интересным сперва изучить некоторые общие характеристики методик.
Принцип составления схемы можно описать как наглядное изображение, целью которого является предоставление картины организации, структуры, процессов, систем, процедур и внешних связей анализируемого элемента. Символы используются в схеме для наглядного изображения. Символы - это фигуры, линии, знаки и комментарии, которые рассматриваются как изображение представленных процедур, конкретных сотрудников или отделов, документов, информации, времени, периодичности или инструментов. Часто проводят различие между свободными и связанными схемами.
Свободные схемы
Свободные схемы не связаны заранее установленными правилами в отношении формата и особенно удобны, поскольку они дают пищу для размышлений, компактны и могут эффективно передавать знания для обеспечения быстрого понимания. Обычно свободные схемы включают в себя несколько символов. Акцентировать внимание на существенных факторах можно путем опущения менее важных аспектов.
Классификация и использование символов определяются разработчиком, следовательно, читатель должен ознакомиться с характеристиками методики, применяемой в каждой схеме. В этом случае существует опасность того, что схема, абсолютно понятная разработчику, будет непонятна читателю, если нет дальнейших пояснений. Свободные схемы подходят для иллюстрирования или разъяснения текстов или пояснений. Трудно понять основной смысл схемы, если к ней не приложен текст с пояснениями. При создании свободной схемы каждый разработчик должен постоянно задавать себе следующие вопросы:
* Поймет ли это читатель, или нужен текст с пояснениями?
* Понятны ли применяемые символы?
* Подчеркнуты ли важные факторы?
* Опущены ли незначительные факторы?
* Добавляет ли схема что-то повое к знаниям читателя или же она избыточна?
Примерами свободной схемы являются схемы принципов административного бизнес-процесса и глобальная схема процесса.
Связанные схемы
Для связанных схем формат, классификация и используемые символы описываются заранее. Схема разбита на несколько вертикальных и горизонтальных колонок (столбцов и строк), в которых представлены конкретные сотрудники, документы, информационные каналы и процедуры. Связанная схема является эффективным средством для описания и анализа административных бизнес-процессов, поскольку построение вынуждает ее тщательно описывать представленные (существующие) аспекты. Особенно важно работать с заранее предопределенными и принятыми методиками в проектах, в которых занято большое количество людей.
Примерами связанных схем являются схемы управления и обращения форм, а также схема системы бухгалтерского учета.
Однако метод, которым определяются спецификации и правила, гораздо более важен, чем разница между свободными и связанными схемами. Он может варьироваться от твердой договоренности (заданное использование языка, заданные символы, твердо установленная классификация, использование стандартных форм) до полного отсутствия каких-либо договоренностей.
3.8.2 Рекомендации по использованию методик схематического изображения
В Разделе 3.9 при обсуждении отдельных методик схематического изображения будут представлены требования, предъявляемые к каждой методике. Несмотря на то что существуют большие различия между отдельными методиками, все же можно дать несколько общих рекомендаций, которые подходят для всех методик схематического изображения.
* Количество факторов, отражаемых в одной схеме, должно быть ограничено. Избыточное количество факторов усложняет схему. Желательно, чтобы число факторов не превышало максимум четырех-пяти. Если факторов больше, то предпочтительней использовать комбинацию нескольких методик схематического
изображения. Крайне важно заранее определить, какие факторы будут представлены в схеме. Документация должна также ограничиваться этими факторами.
* Документация должна ориентироваться на нужды пользователя. В зависимости от опыта работы пользователя с определенной методикой схематического изображения методика может быть более или менее подходящей для пользователя. В некоторых случаях, когда необходимо провести документирование одних и тех же процессов с помощью различных методик схематического изображения, каждая из них направлена на различные группы пользователей. В качестве руководящих указаний: число деталей, с которыми выполняется документирование, должно возрастать на нижних уровнях до уровня инструкций для изображаемой организации (к примеру, процесс можно описать, исходя из того, как взаимосвязаны мероприятия, и схема потока мероприятий также представлена на другой картине, которая следует за информационным потоком - схема информационного потока).
* Документация должна быть как можно более удобна для пользователя. Удобство схемы для пользователя определяется использованием текста, четкой организацией, эффективным расположением и наглядностью.
* Использование символов должно быть ограничено, особенно для
менее опытных пользователей. Если пользователи обладают не
достаточным опытом работы с определенной методикой, то разумно использовать меньшее количество символов. В качестве
руководящих указаний для неопытного пользователя: работа с
восемью-десятью символами не является недостатком. Символы должны быть легко различимы и должны быть оформлены в
одном формате. Иначе у человека, читающего схему, может
сложиться впечатление, что символ, имеющий другой формат,
имеет другое значение. Следует стараться придерживаться единообразия при использовании символов. Постарайтесь так
же работать с символами, которые говорят сами за себя.
* Текст в схеме обеспечивает ясность, однако избыток текста нежелателен. Текст часто выполняет вспомогательную функцию по отношению к нарисованным схемам. Как только объем текста угрожает подавить саму схему, он должен быть помещен отдельно как приложение или дополнение.
* Схемы должны быть попятно и наглядно организованы. Четкое наглядное размещение схемы обеспечит ее доступность.
*
Схемы должны как можно ближе придерживаться одного формата. Поскольку схемы, нарисованные в одном формате, могут храниться одинаково, это может привести к снижению издержек. По этим причинам для схем рекомендуется использовать формат А4 (Европейский формат бумаги: 21x25 см).
* Схемы должны читаться слева направо сверху вниз. Должны легко отслеживаться линии, соединяющие символы. Следует избегать пересекающихся линий. Должны использоваться только горизонтальные и вертикальные линии.
* Документ должен содержать легенду (условные знаки и пояснения). Символы, используемые в схеме, должны быть объяснены в легенде.
3.9 Обсуждение выбранных методик документирования
Ниже приведено краткое описание десяти методик документирования. Описание для каждой методики указывает, какая цель наилучшим образом ею достигается, какие факторы и какой уровень детализации может быть представлен. В этом разделе будут обсуждаться следующие методики документирования.
* Схема организационной структуры
* Принципиальная схема административного бизнес-процесса
* Иерархическая схема
* Общий обзор процессов и схема подразделений
* Общая схема процесса
* Детальная схема процесса
* Схема инструкций
* Схема управления формами
* Схема обращения форм
<< Пред. стр. 6 (из 14) След. >>
Список литературы по разделу