ИВАНОВ МИХАИЛ МАРКEТИНГ - МАТEРИАЛЫ ДЛЯ ОБСУЖДEНИЯ М 2002 129 С 4

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Признаки, говорящие о чрезмерной ориентации на себя

1. Тенденция связывать другие истории непосредственно с нашим случаем
2. Необходимость быстро завершить предложение за клиента
3. Необходимость заполнять паузы в беседе
4. Необходимость казаться умным, ярким, остроумным и т.д.
5. Неспособность давать прямые ответы на прямые вопросы
6. Нежелание признать, что чего-то не знают
7. Упоминание имен других известных клиентов
8. Декларация квалификации
9. Склонность слишком быстро отвечать на вопросы
10. Склонность "высказаться последним"

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Пять шагов к достижению Доверия

1. ПРОЯВЛЯЙТЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ: Используйте такие выражения для этого:
"Я здесь поразмышлял о ваших конкурентах и пришел вот к чему..."
"Ваши люди говорили мне о ..."

2. СЛУШАЙТЕ: Используйте такие выражения для проявления понимания и сопереживания:
"Расскажите мне еще..."
"Что еще кроме этого?"
"Господи, это должно быть ...."

3. СТРОЙТЕ ПЛАНЫ: Используйте такие выражения для описания перспективы и искреннего участия:
"Я вижу три варианта развития ситуации..."
"Самое сложное в этом будет ..."

4. Совместное ВООБРАЖЕНИЕ: Используйте такие выражения для описания возможностей:
"Наверное, это будет здорово, если..."

5. ФИКСИРУЙТЕ: Используйте язык совместного исследования:
"Что нам надо сделать обоим, чтобы........"

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Вопросы обязательств

1. Чего мы добьемся на этом пути?
2. Что мы намереваемся делать по этому поводу?
3. Кого надо привлечь?
4. Кто какую часть должен делать?
5. Какая информация нам потребуется?
6. Когда нам стоит проверить?
7. Каковы основные крайние сроки?

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Управление ожиданиями

1. Ясно определяйте, что вы будите делать, а что - нет
2. Ясно определяйте, что будет делать клиент, а что - нет
3. Укажите на границы вашего анализа
4. Спросите у клиента о том, существуют ли такие области, в которые клиент не хотел бы, чтобы мы влезали. Есть ли такие люди, с которыми клиент не хотел бы, чтобы мы говорили
5. Определите точные рамки работы
6. Договоритесь о способах и частоте встреч
7. Решите, кто и какие отчеты должен получить
8. Договоритесь, как часто представлять отчеты
9. Договоритесь о том, как будут использоваться отчеты
10. Договоритесь, какие промежуточные отчеты необходимо будет представить
11. Договоритесь, как будет измеряться успех как в конце задания, так и по мере его выполнения

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Несколько советов, чтобы увеличить уровень доверия:

1. Найдите способ говорить столько правды, сколько это возможно, не обидев других.
2. Никогда не лгите и даже не преувеличивайте.
3. Избегайте говорить вещи, которые могут быть восприняты как ложь.
4. Говорите с выражением, а не монотонно. Используйте язык жестов, визуальный контакт и варьируйте темп и тембр голоса. Покажите клиенту, что у вас достаточно энергии для решения вопроса.
5. Используйте не только опосредованные рекомендации. Где это возможно, знакомьте клиентов друг с другом, добиваясь взаимной выгоды. Они могут учиться друг у друга, а вы завоюете еще большее доверие.
6. Если вы чего-то не знаете, признайтесь в этом прямо и сразу же.
7. Конечно же важно, чтобы клиенты знали обо всех свидетельствах того, что вам можно доверять. Но не будьте настолько глупыми, чтобы предъявлять все сразу же после обмена визитными карточками.
8. Расслабьтесь. Вы знаете гораздо больше, чем вы думаете. Если это не так, не ставьте себя на первое место.
9. Удостоверьтесь, что вы сделали всю домашнюю работу, выяснив все о клиентской компании, ее рынке, о том, с кем вы будете вести переговоры, и вся эта информация актуальна.
10. Нет никаких причин хвастаться.
11. Любите ваше задание и показывайте это.

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Несколько мыслей о надежности:

1. Давайте обязательства вашему клиенту о небольших вещах: послать статью завтра, позвонить, прислать черновик в понедельник, найти отзыв. Делайте это спокойно, и вовремя.

2. Посылайте материалы к встрече заранее так, чтобы сотрудники клиента могли просмотреть их заранее, сохранив время встречи для обсуждения.

3. Убедитесь, что у вашей встречи есть ясные цели, а не только повестка, и добивайтесь их достижения.

4. Сделайте так, чтобы клиенту было удобно. Это касается терминологии, стиля, форматов представления документов, расписаний.

5. Пройдитесь вместе с клиентом по повестке до встречи, до телефонных звонков, до обсуждения. Дайте вашему клиенту знать, что вы всегда узнаете его мнение о том, как его время должно быть потрачено.

6. Если в ваших договоренностях что-то меняется, сразу же предупреждайте об этом клиента.

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Угрозы для концентрирования на клиенте:

1. Эгоизм
2. Самосознание
3. Потребность появляться в первых рядах
4. Желание выглядеть чрезвычайно умным
5. Строго определенный план действий о том, что надо сделать в отдаленном будущем
6. Желание сразу же предложить решение
7. Желание победить, которое превышает желание помочь
8. Желание быть правым
9. Желание казаться правым
10. Разные виды страхов: страх не знания чего-либо, отсутствия правильного ответа, страх не показаться умным, страх потерять контракт

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Эмоции, которые необходимо контролировать

1. Желание (потребность?) получить похвалу за идею.

2. Желание заполнить "время в самолете".

3. Игра на чувстве безопасности, заставляющая нас немедленно предъявить наши верительные грамоты.

4. Желание отложить решение проблемы на потом, когда давление на нас снизится.

5. Желание подстраховаться, если наши ответы будут неверными.

6. Желание (слишком быстрое) рассказать нашу собственную версию клиентской ситуации или проблемы.

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Способ быстрого достижения доверия

1. Прислушивайтесь ко всему
2. Искренне сочувствуйте
3. Замечайте, что они чувствуют
4. Создайте общую повестку дня
5. Займите точку зрения, наконец-то!
6. Берите на себя личный риск
7. Спрашивайте о смежных делах
8. Задавайте правильные вопросы
9. Предлагайте идеи

<< Пред. стр. 4 (из 14) След. >>

Список литературы по разделу