ИВАНОВ МИХАИЛ МАРКEТИНГ - МАТEРИАЛЫ ДЛЯ ОБСУЖДEНИЯ М 2002 129 С 5

10. Отвечайте на звонки как можно быстрее
11. Не напрягайтесь

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Напоминайте себе это

1. Я не должен доказывать свою ценность каждые 10 секунд.
2. У меня есть право быть здесь и сейчас. Я могу быть полезным и не должен постоянно волноваться об этом.
3. Замолчи и повторяй вновь и вновь: "Действительно? И что случилось потом?"
4. И еще снова и снова: "Вот как, и что после этого?"
5. Что с моим пульсом, почему он скачет? Почему не сказать это, и не сказать почему, вслух?
6. Заработал ли я право давать ответ?
7. Пытаюсь ли я любым способом доказать свою правоту? Лучше вернуться к беседе.
8. Подражайте лейтенанту Коломбо: "Может быть мы чуть-чуть здесь задержимся, наверное это из-за меня, но все же... "
9. Берите ответственность за эмоциональные результаты.
10. Не обвиняйте никого, никогда и ни за что.
11. Больше ценности приносится, даже не когда найден правильный ответ, а когда проблема определена.
12. Если клиент задал вопрос, это не значит, что на него стоит отвечать.
13. Не нервничайте. Скажите себе: "Если я со своими знаниями не знаю ответа, значит, вопрос действительно серьезен. Давай поразмыслим над ним".
14. Разве мой животик говорит что-то неправильное? Нет, животик прав! Давайте поговорим об этом.

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Тактики вещания
(приблизительно в порядке эффективности)

1. СОБСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
(Проводите исследования, ищите факты, анализируйте. Сделайте то, чего нет у ваших конкурентов.)

2. СЕМИНАРЫ

3. СТАТЬИ

4. ВЫСТУПЛЕНИЯ

5. ПРИСУТСТВИЕ НА ОТРАСЛЕВЫХ СОБРАНИЯХ

6. САЙТ (с полезным содержанием)

7. СЕТЕВАЯ РАБОТА

8. КОСВЕННЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

9. ОБЩЕСТВЕННАЯ АКТИВНОСТЬ

10. УПОМИНАНИЯ (В СМИ)

11. НЬЮСЛЕТТЕРЫ

12. БРОШЮРЫ

13. ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ

14. ПРЯМАЯ РАССЫЛКА

15. РЕКЛАМА

Источник: Maister, Managing the Professional Service Firm, Free Press, 1993

Оценка результатов маркетинга

1. Доля повторного бизнеса. Какая часть вашего бизнеса будет получена в следующем году без всяких усилий с вашей стороны.
2. Емкость. Сколько всего человеко-часов вы посвящаете маркетингу.
3. Бюджет предложений. Сколько обычно человеко-часов вы тратите на написание предложения.
4. Соотношение побед/поражений. Сколько из тех заказов, за которые вы боролись, вы выиграли.
5. Размер заказа. Каков средний размер вашего заказа.
6. Доля проникновения. Какова доля работы, которую клиент поручает вам, в общем объеме его потребностей в данной услуге.
7. Доля "одного источника". Какой процент заказов вы получаете без конкуренции.
8. Доля новых клиентов. Какой процент доходов в этом году принесли клиенты, с которыми вы до этого года не работали.
9. Доля удержания клиентов. Сколько из ваших лучших 10 клиентов были лучшими три или пять лет назад.
10. Доля новых услуг. Какой процент оборота приходится на услуги, которые вы не оказывали три-пять лет назад.
11. Доля "большого" маркетинга. Какой процент вашего старшего персонала продемонстрировал способность приносить как минимум трехкратный объем бизнеса по сравнению со средним объемом на человека?

Источник: Maister, True Professionalism, Free Press, 1997

Принципы получения заказов

1. Если существует один секрет успеха, то он лежит в способности видеть вещи глазами других людей. (Г. Форд).
2. Единственный способ оказывать влияние на людей - это говорить о том, что они хотят и показывать им, как они могут этого добиться.
3. Люди покупают по своим причинам, а не по вашим. Ваша работа - выяснить, в чем их потребности.
4. Ключевое умение в продажах - добиться от клиента, чтобы он говорил о своих проблемах, ожиданиях, беспокойствах.
5. Если говорят они - вы на коне. Если говорите вы - вы проиграли.
6. Не говорите слишком много. Задавайте правильные вопросы и слушайте.
7. Если вы говорите - они могут поставить это под сомнение. Если они говорят - это истина.
8. Больше решений о покупке основываются на впечатлении и восприятии, нежели чем на логике. Поэтому, никогда не забывайте о роли символов в создании впечатления и восприятия.
9. Люди ненавидят, когда им продают, но они любят покупать.
10. Вы добьетесь большего и получите удовольствие как только перестанете делать то, что вы хотите, и начнете делать, то, что хотят другие.
11. Получение заказа требует времени. Сфокусируйте свои усилия на нескольких потенциальных клиентах и уделите больше времени каждому.
12. Относитесь ко всем потенциальным клиентам как к уже существующим.
13. Большинство тендеров выигрываются на подготовительной стадии. Формальные предложения лишь подтверждают ранее принятое решение. Если вы не нашли возможности напрямую пообщаться с вашими потенциальными клиентами, то не тратьте время, не пишите предложения.
14. Сбор информации - ключ к успеху. Что нужно знать, чтобы лучше понять ситуацию?
15. Узнайте то, что вы можете узнать о бизнесе клиента, заранее.
16. Фокусируетесь на личности, а не на роли.
17. Начинайте с подчеркивания тех вопросов, по которым вы уже достигли соглашения, и продолжайте это подчеркивать. Убедительность снижается, когда вы пытаетесь торопиться и пропускать шаги в логическом развитии вашей аргументации.

Развитие практики: идеи - большие и маленькие

1. ОТНОСИТЕСЬ КО ВСЕМ ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТАМ КАК К СУЩЕСТВУЮЩИМ
2. ...А К ВАШИМ ЛУЧШИМ КЛИЕНТАМ КАК К ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ
3. СПРАШИВАЙТЕ, КТО В КОМПАНИИ ЗАИНТЕРЕСОВАН В ИЗМЕНЕНИЯХ
4. ДЕМОНСТРИРУЙТЕ, А НЕ ЗАЯВЛЯЙТЕ
5. НИКОГДА НЕЛЬЗЯ УЗНАТЬ СЛИШКОМ МНОГО ИНФОРМАЦИИ О ПОТЕНЦИАЛЬНОМ КЛИЕНТЕ
6. ДОКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ ПРИСПОСАБЛИВАЕТЕСЬ К ЕГО СИТУАЦИИ
7. ДЕЛАЙТЕ ОДОЛЖЕНИЯ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ОДОЛЖЕНИЯ В ОТВЕТ
8. СНАЧАЛА СПРАШИВАЙТЕ ОБ УСПЕХАХ, ПОТОМ О ПРОБЛЕМАХ
9. СПРАШИВАЙТЕ "КАК СЕЙЧАС ОБСТОИТ СИТУЦИЯ?" И ЛИШЬ ПОТОМ "ПОЧЕМУ?"
10. СПРАШИВАЙТЕ "НА ЧТО У ВАС НЕ ХВАТАЕТ ВРЕМЕНИ?"
11. ПРЕОБРАЗУЙТЕ ВСЕ ВАШИ УТВЕРЖДЕНИЯ В ВОПРОСЫ
12. СПРАШИВАЙТЕ "КАК ПО ВАШЕМУ, БУДЕТ ЛИ ЦЕННЫМ СЛЕДУЮЩЕЕ..."
13. УСТАНОВИТЕ (КОЛИЧЕСТВЕННУЮ) ЦЕННОСТЬ ПРОЕКТА, И ПОТОМ...
14. ГОВОРИТЕ ОБ ИНВЕСТИЦИЯХ, А НЕ ЗАТРАТАХ

Принципы развития практики

1. Не весь новый бизнес хорош. Не загружайте фабрику мусорной работой
2. Развитие практики должно быть направлено не на привлечение большего количества бизнеса, а на привлечение правильного бизнеса
3. Наиболее эффективные тактики по привлечению клиентов работают на уровне "каждого клиента". Тактикам вещания (которые все же необходимы) необходимо уделять ограниченный (небольшой) процент ваших маркетинговых усилий
4. Маркетинговые планы по привлечению своих целевых клиентов должны быть разработаны каждым из старших сотрудников компании. На это также должно быть выделено неоплачиваемое время
5. Существующие клиенты - наиболее вероятный источник нового и, кроме того, наиболее прибыльного бизнеса. Большинству фирм необходимо проводить меньше времени в попытках получить новых клиентов и перераспределить свои усилия на получение бизнеса от существующих клиентов
6. Основа для развития бизнеса скорее лежит в лучшем понимании того, в чем нуждаются клиенты, чем в том, что делают конкуренты.
7. Большинство заказов выигрываются или проигрываются еще на предварительной стадии. Клиенты обращают внимание на то, как вы запрашиваете необходимую информацию. Если у вас нет времени на личную встречу, то не утруждайте себя написанием предложения
8. Большинству фирм стоит писать меньше предложений, а тратить больше времени и денег на отбор "целевых предложений"
9. Вы знаете о своих клиентах гораздо меньше, чем вам кажется
10. У всех есть своя роль в развитии практики. Но это не всегда одинаковая роль; каждый должен играть в свою силу
11. "4 P" маркетинга включает: "Продукт", повышение качества обслуживания и развитие новых услуг - вот основные инструменты развития практики
12. Кросс-продажи сложны. Интегрированные услуги продаются лучше

Лучшая практика в развитии бизнеса

1. Управляйте общим временем, отведенным на маркетинг, как единым целым. Ежемесячно сверяйтесь, во что оно было инвестировано. Так вы сможете найти баланс между конкурирующими мероприятиями. Не разделяйте процесс принятия окончательного решения между несколькими людьми.
2. Добивайтесь того, чтобы весь персонал был вовлечен в маркетинг.
3. Введите правило периодически оценивать значимость/качество/стратегическую ценность нового бизнеса, а не только его объем.
4. Организуйте программу, в рамках которой регулярно приглашайте клиентов пообщаться с вашими людьми.
5. Сделайте так, чтобы отдел исследований регулярно (ежемесячно) информировал остальной персонал о том, что происходит в клиентских отраслях - тенденции и последние новости.
6. Посещайте все существующие клиентские отраслевые собрания. Записывайте все, что вы услышали как с трибуны, так и кулуарах.
7. Научите весь взаимодействующий с клиентами персонал, как завоевывать доверие и действовать в сложных ситуациях.
8. Создайте записную книжку, в которую постоянно вносите маленькие хитрости и тактики доказывания клиенту ценности работы на каждом этапе.
9. Продолжайте работать с клиентами, которые в своем отзыве не дали вам самой высшей оценки.
10. Используйте результаты обратной связи, полученные от клиентов, как базу для поощрения на всех уровнях.
11. Предлагайте гарантию безусловной удовлетворенности.
12. Просите ваших удовлетворенных клиентов рассказать об этом под запись на видео (разместите это на сайте).
13. Организуйте программу регулярных встреч старших сотрудников компании со всеми клиентами.
14. Установите обязательные нормы не оплачиваемых часов, которые инвестируйте в развитие отношений с клиентами, делая для них что-либо (не продавая). Следите за исполнением.
15. Организуйте программу присутствия на внутренних совещаниях у клиентов, давайте анализ их внутренних исследований, проводите бесплатные внутренние семинары для их персонала.
16. Выработайте программу поддержки вашего персонала для работы в клиентской организации.
17. Создайте программу исследований, изучайте руководителей компаний, их видение и проблемы. Таким образом, вы сможете регулярно публиковать статьи, проводить семинары и выступать с темами, которые волнуют бизнесменов. Будьте источником новой информации и идей для ваших клиентов.
18. Разработайте форму для оценки инструментов по поиску новых клиентов. Придерживайтесь ее.
19. Преследуйте меньшое количество целей с большими усилиями.
20. Процесс продаж основан на демонстрации вашей полезности. Будьте щедры - делитесь своими идеями и вы заработаете доверие.
21. Наполняйте ваш сайт полезной для клиентов информацией.

РОЛЬ МЕНЕДЖЕРА

Менеджер - вот он какой

Различия заключаются не в фирмах, а в менеджерах

Лучшие менеджеры способны заботиться и о том, и о другом
Клиенты И Сотрудники Фокусирование на работе И Фокусирование на людях Развитии бизнеса И Развитии людей Страсть И Сострадание Быть требовательным И Поддерживать Иметь хорошие идеи И Имеет характер Жесткий И Мягкий Решать рационально И Решать иррационально Зарабатывать И Получать удовольствие Напряженно работать И Напряженно играть Финансовое вознаграждение И Психологическое вознаграждение Рассказывать И Слушать Заботиться о сегодняшнем дне И Думать о будущем Работать самостоятельно И Работать в команде Быть менеджером И Быть человеком Относиться к людям как к сотрудникам И Относиться к людям по-человечески

Источник: Maister, Practice What You Preach, Free Press, 2001

В чем ценность наставника

1. Создает энергию и драйв
2. Является источником творческих идей
3. Организует командную работу
4. Решает проблемы, снимает барьеры для взаимодействия между членами команды. Создает условия для успеха всех
5. Действует как эхо. Помогает другим людям размышлять о своих проблемах
6. Устанавливает стандарты (ведет дела точно и бескомпромиссно)
7. Является "совестью" группы
8. Подбадривает

Как вы себя оцениваете по этим критериям?

Как те, кем вы руководите, оценивают вас?

Источник: McKenna and Maister, FIRST AMONG EQUALS, Free Press, 2002

Каким должен быть эффективный менеджер

1. Непотопляемым и невозмутимым
2. Искренним
3. Хорошо разбираться в характере людей и знать их возможности
4. Уважаемым
5. Благородным
6. Чувствительным к личным мотивам
7. Умным, но гуманным
8. Честным
9. Вне политики
10. Прямым
11. Хорошим организатором взаимодействия
12. Хорошим слушателем
13. Образцом для подражания
14. Притягивать таланты (быть причиной, по которой люди хотят остаться)
15. Доступным в любое время

<< Пред. стр. 5 (из 14) След. >>

Список литературы по разделу