<< Пред.           стр. 4 (из 6)           След. >>

Список литературы по разделу

  Эти две предосторожности отказа от обещания предотвратят больше изменений решений потенциальных покупателей или попыток отказа от обещания, чем любые слова, которые вы можете сказать или любые действия, которые вы можете предпринять, когда случается отказ от обещания.
 Подпишите и заверьте (и доставьте)
  Первая из двух предосторожностей очень может быть и наиболее важной, поскольку ее необходимо соблюдать в первую очередь в последовательности событий, следующих за решением потенциального клиента купить.
  То, что первая предосторожность - наиболее важная, справедливо по двум причинам: ее необходимо соблюдать сразу же после подписания потенциальным клиентом контракта и применять к любому заключению сделки. Другая предосторожность может не являться необходимой или даже возможной.
  Когда потенциальный клиент расписался на контракте, или сказал, что он воспользуется продуктом или услугой, которую вы предлагаете, завершите бумажную работу... полностью.
  Снова и снова я наблюдаю, как продавцы допускают ошибку думая, что раз мистер Джонс подписал контракт или сказал, что он купит, то бумажная работа может и подождать.
  Затем, через час, когда продавец ушел и направился в свой офис (однажды, когда я вернулся от клиента, меня уже поджидало сообщение), у покупателя появляются последующие мысли, и он звонит, чтобы сказать: "Подождите со сделкой. Я хочу над ней подумать" или "Я свяжусь с вами позднее".
  Обычно продавец скажет: "Что он хочет этим сказать? Он подписал контракт и я собираюсь ...".
  И что вы собираетесь? Вы ничего не собираетесь, и вы знаете об этом. Если он решит уклониться от сделки, обычно вы мало что можете сделать. Технически контракт есть договор, но мы все знаем, что до тех пор, пока сделка не приведена в порядок и товары не доставлены и не оплачены, контракт в действительности связывает только продавца, а не покупателя. Сколько раз вам доводилось видеть, чтобы торговая фирма обращалась в суд или даже подавала заявление, основанное на том, что предполагаемый покупатель подписал контракт и отказывается от обещания? Это может быть только вялым обращением к порядочности поставившего подпись, но этого очень мало.
  Решение состоит в том, что надо быть готовым оформить сделку полностью, расставив все точки над "I". Тогда у вас будет гораздо лучший шанс, что соглашение будет соблюдаться. Сделайте это, не смотря на то, что вам необходимо еще сделать двадцать дел в вашем офисе сегодня или завтра.
 Путешествующий офис
  Несколько лет назад я проводил отпуск в 1200 милях от дома. Мы остановились у придорожного ресторанчика на завтрак. Мы были примерно в 400 милях к северу от канадской границы, поэтому я был очень удивлен, когда кто-то схватил меня за плечо и сказал: 'Тебе не сидится дома, Лес?"
  Это был парень из моего города, где я жил, менеджер по сбыту местного завода, изготовляющего лодки. Он совершал торговую поездку через Канаду, тысячу островов и обратно вниз по восточному побережью к городу на юге, где мы жили.
  После того, как я представил Берту мою семью, и он сел за наш столик выпить с нами кофе, Берт объяснил, что в последние несколько месяцев продаж не было и он старается вернуть их на прежний уровень.
  "Мы предпринимаем такие поездки, которые я придумал, когда работал в фирме в качестве продавца, в течение пяти лет. Но недавно продажи начали падать. Человек, совершающий эти поездки, возвращается с множеством заказов, но затем начинают поступать их отмены".
  "Я проанализировал ситуацию, и когда ты закончишь завтрак, я покажу в чем проблема и как мы сможем почти прекратить отмену заказов".
  Я кое-что знал о его компании. Она была небольшой по сравнению с другими изготовителями лодок, но она выпускала хорошую продукцию и предоставляла превосходное обслуживание. Они также были дистрибьюторами двух занимавших лидирующее положение подвесных моторов и нескольких лодочных двигателей.
  Я знал, что они совершают такие поездки два раза в год, доставляя лодки, проданные во время предыдущей поездки и собирая новые заказы по пути следования.
  Когда мы вышли из ресторанчика, Берт рассказал мне, как его продавец проводил продажи. Он обычно брал ордер, подписывал его, получал депозитный чек и затем говорил покупателю, что вышлет бумаги и покупатель получит их через "неделю или две".
  "Эта неделя или две и губили нас. В действительности мы говорим покупателю, что у него есть неделя-другая отказаться от покупки. И у нас совершенно не было способа остановить его, если бы он решил так поступить".
  Он подвел меня к грузовику-тягачу с прицепом. В качестве прицепа использовался трайлер, загруженный в пять рядов по высоте, в три ряда по ширине и в четыре - по длине. У Берта было 60 лодок на этом трайлере. Я оценил, что он получит примерно 1.500$ за лодку.
  В конце на прицепе располагался фанерный домик. Берт открыл его и пригласил меня войти. Я увидел там полный кабинет: печатную машинку, ящики для бумаг с бланками ордеров, контрактами, квитанциями и ведомость с серийными номерами каждой лодки и мотора, которые имелись у фирмы для продажи.
  "Я захожу сюда каждый вечер, кладу ордера и обновляю товарную ведомость. Таким образом, когда я получаю ордер, я могу закрепить определенную лодку за предполагаемым покупателем, а не просто записать "красная лодка с белой отделкой, длиной 14 футов рыбацкая".
  "Я здесь преследую цель, чтобы предполагаемый покупатель увидел, что он купил именно эту лодку, что она уже построена, и что она была предназначена для него".
  "Затем я завершаю полную сделку, за исключением фактической доставки. Хотелось бы, чтобы это тоже было возможно. Я никогда не доволен сделкой, пока она не подписана, не заверена и товар не доставлен, но подписанная и заверенная сделка - это, конечно же, шаг в правильном направлении".
  "Я продал 184 лодки во время моей последней поездки и потерял только четыре в результате аннулирования покупки. И эти лодки были проданы дилеру на озере в штате Мейн, который был полностью опустошен в результате пожара, случившегося через два дня после того, как я его видел. В его деле я завершил полную сделку, и мы могли бы настоять на выполнении сделки, если бы наш босс так решил. Эти простые изменения, завершающие продажу на месте, сотворили чудеса для нас".
  Иногда потенциальный клиент спешит или не хочет беспокоить себя и отнимать время бумажной работой и подписанием всего, и откладывает все это на потом, но это может привести к проблемам.
  Часто, когда он говорит, что он спешит или у него назначена другая встреча, старые подспудные мысли уже заработали и он готовится попробовать отказаться.
  Будьте готовы к этому, как можно лучше, с документами, заполненными заранее настолько, насколько их можно заполнить, подготовьте точные спецификации покупки вашего предполагаемого покупателя и все остальное, что может быть предусмотрено сейчас. Таким образом, вы можете завершить продажу на месте.
  Если он собирается расплатиться наличными, зачем брать депозит? Действуйте решительно и берите полную сумму. Если у него нет с собой чека, дайте ему, если вообще у вас есть какие-либо сомнения, то пойдите и переведите чек в наличность, прежде чем у него появится возможность остановить выплату. Вы можете предоставить десяток объяснений вашему поступку позже, если возникнет необходимость. Простое обстоятельство, подобное этому может помешать попытке отказаться от покупки, когда он позвонит в банк и узнает, что вы перевели в наличные его чек. Это должно, если ничто другое не сделает этого, напомнить ему, что он заключил сделку, и что вы действовали честно, никогда не думая, что он может попытаться нарушить сое слово.
 Фиктивная доставка
  Берт упомянул вторую предосторожность. Это не всегда возможна, но там где возможно, доставляйте как можно быстрее.
  Безусловно бывают ситуации, как, например, в случае с Бертом, когда вы не можете доставить немедленно, но если вы можете, присоедините эту предосторожность к первой и доставьте.
  В случае страхового полиса, который надо прояснить в стенах домашнего кабинета, автомобиля, который предстоит заказать и портфеля совместных фондов, который должен быть составлен, вы не можете доставить, но многие продукты и услуги можете. Вы часто можете сделать "фиктивную доставку", когда вы не можете сделать реальную.
  Продавая машины, я использовал фиктивную доставку. У меня была демонстрационная машина, как и у всех продавцов, поэтому, когда я продавал то, что не мог доставить, я сажал покупателя (в действительности он пока что предполагаемый покупатель) в мою машину.
  Если он возражал, говоря при этом, что не хочет лишать меня средства передвижения или, что он не хочет быть обязанным за демонстрационную машину, я настаивал даже еще больше. Я настаивал, потому что чувствовал, что очень часто это являлось началом последующих мыслей о его решении купить.
  Я знал, что если я усажу его за руль моего демонстрационного автомобиля, я буду ближе к предотвращению отказа от покупки, явившимся результатом этих последующих мыслей. На самом деле, я знал, что делая его обязанным его мне и моей компании, т.е. того, чего он больше всего боялся, я приобретал лучший шанс для поддержания его решения купить. И он знал об этом тоже.
 Я пойду с вами
  Другая уловка, которую мне показал один страховой агент, очень эффективна для успешного ведения дел с простофилей, у которого появились последующие мысли аннулировать сделку. Страховой агент делал всю бумажную работу какую мог, получал необходимые подписи и приводил все что мог в порядок.
  Затем, когда он намечал медицинскую проверку, он говорил предполагаемому клиенту, что поскольку они договорились о назначенном времени, то он заедет за клиентом, скажем на 30 минут раньше.
  "Я могу найти кабинет врача. Для вас нет необходимости ..." "Все в порядке, мистер Джонс. Это часть моей работы, и кроме того, я сам должен увидеть доктора на минуту-другую, таким образом, я сделаю два дела сразу".
  Затем страховой агент сразу же переходил к чему-нибудь еще или уходил от покупателя, если он все закончил, тем самым покупатель не мог настаивать на том, чтобы агент за ним не заезжал, чтобы отвезти в медицинское учреждение.
  Страховой агент завершил три дела, действуя указанным образом: он препятствовал возможному последующему изменению решения, он определял возможный отказ от решения, если он проявлялся. И если он появлялся, агент был в лучшей позиции для борьбы с ним, будучи предварительно предупрежден. Он также обязывал покупателя на будущее.
  Завершение всей бумажной работы и подписание всех контрактов и соглашений являются психологическим средством сдерживания отказа от сделки предполагаемого клиента.
  Продвигаясь на шаг дальше, там где возможно доставить при заключении сделки, очень редко встречается ситуация, когда покупатель пытается нарушить свое слово, но если он это делает, то у продавца есть сильное средство воздействия - доставка, с помощью которого заставить покупателя соблюдать соглашение. Совсем немного предполагаемых покупателей пошло бы в суд и признало, что они получили продукт или подписали полностью оформленное соглашение и затем решили отказаться от сделки.
  Один удачливый продавец сказал мне: "Доставка покупки - это тот момент, с которого я начинаю подсчитывать свои комиссионные. В этот момент предполагаемый покупатель не только чрезвычайно редко пытается отказаться, поскольку продукт уже доставлен, но это также тот момент, в который я могу, если необходимо, оказать давление, чтобы заставить его соблюдать свое обязательство. Стоит ему только принять доставку, и сделка закончена, насколько это меня касается, и уже не может быть никаких отказов". Делайте все, что вы можете, чтобы завершить продажу, включая доставку там, где возможно. Если вы не можете доставить, используйте другие уловки, чтобы обязать вашего покупателя строго соблюдать сделку, которую он заключил. Чем сложнее вы сделаете для него нарушить свое слово, тем больше продаж займут свое место в вашем деле "Для закрытых сделок".
 Возвращающие методы
  Когда вы не осуществили доставку, не получили все деньги, или у вас не было возможности закончить всю бумажную работу по той или другой причине, вам необходимо воспользоваться по крайней мере одним из трех "возвращающих" методов.
  Возвращающие методы - в точности то, что вам нужно. Они противодействуют попытке отказа от сделки и возвращают предполагаемого клиента в соблюдению совершенной им сделки.
  По существу это может быть достигнуто одним из трех способов: убедить его сделать то, что он согласился сделать, заставить его продвигаться вперед из сострадания к вам, или заставить его соблюдать соглашение, которое он подписал. Существует много способов преодолеть попытку отказа, за которой нет объективных причин, препятствующих сделке. Вы можете создавать собственные варианты основных методов.
 Сознание вины (Вы шутите!)
  Один из наиболее удачливых продавцов, которых я знаю, как-то объяснил свой любимый "возвращающий" метод.
  Предполагаемый покупатель, пытающийся отказаться от сделки, чувствует в этом себя виноватым. Он знает, что ставит продавца в неудобное положение, что он заключил сделку и должен ее соблюдать.
  Зная, что предполагаемый покупатель чувствует вину, я использую его сознание для продвижения вперед. Применяемый мной метод зависит от индивидуальности предполагаемого клиента.
  Позвольте привести вам пример того, что я имею ввиду с вымышленным разговором по телефону, иллюстрирующим неудавшийся отказ от сделки.
  "Мистер Харрис? Это Джонс. Вы знаете я был у вас пару часов назад и взглянул на Роскошный Зумер".
  "Да, сэр, это мистер Харрис. Вы купили (всего лишь едва заметное выделение слова "купили") голубую четырехдверную машину".
  "Э-э, да. Мистер Харрис. Я решил ... я имею в виду, вы понимаете, мне нравится машина, и все, но ... но, я решил подождать немного прежде, чем я куплю".
  (Здесь я выдерживаю хорошую паузу секунд в 30 прежде, чем отвечаю. Я ' хочу показать, что я не могу поверить, я шокирован тем, что он мог даже предложить такое. Я предоставляю его совести поработать над ним.) "Вы хотите... подождать?"
  "Да, сэр. Мне очень неудобное поступать так, но ..."
  "Ха-ха-ха! Мистер Джонс, это у Вас хорошо получилось. Вы заставили меня поволноваться за эту минуту. Я действительно подумал, что Вы подразумевали это, что Вы в самом деле откажитесь от соглашения, которое Вы сделали (снова обратите внимание на что направлено ударение), но сейчас я понимаю, вы меня разыгрываете".
  "Но, мистер Харрис, я ..." "Ха-ха, вы знаете, это хорошо, что вы шутите, мистер Джонс. ("Но, мистер Харрис" показал, что он имеет ввиду отказ, поэтому я становлюсь немного решительнее). Все документы оформлены и наш человек уже направился в управление дорог, чтобы зарегистрировать эту машину на ваше имя. Он фактически должен вернуться через несколько минут. А теперь, для чего вы действительно звоните, мистер Джонс?"
  "Для чего звоню? О, да, я э-э, ... я всего лишь хочу узнать, в какое время я могу ее забрать. Вы говорили мне, но, э-э я ... забыл".
  "Конечно, мистер Джонс. Я подготовлю ее ..." Этот парень просто прощупывал меня, когда звонил, хотел узнать мою реакцию на попытку отказа, прежде чем будет оказывать на меня давление.
  Фактически, судя по его голосу и тону, как он заикался, вы могли бы сказать, что в действительности он надеялся лишь наполовину, что я бы отказался разрешить ему нарушить данное слово, или что я стал бы его разубеждать.
  Мой друг также объяснил свой подход к человеку, который явно настроился решительно и определенно собирался отказаться от сделки.
  "Мистер Харрис? Это Джонс. Я был у вас недавно и взглянул на Роскошный Зумер. Задержите документ, который я подписал, и я свяжусь с вами. Обстоятельства изменились и это значит, мне придется немного подождать, но когда я буду покупать, я точно встречусь с вами..." (Обратите внимание на упоминание документов). Каждый человек, предпринимающий попытку отказа, будет беспокоиться о чем-нибудь в соглашении, либо тем, что он подписал документы, что вынудил вас потратиться и т.д. Используйте это, чтобы сохранить сделку с ними нерасторгнутой.
  "Можете подождать минуту, мистер Джонс? Я хочу сбегать в кабинет и постараться перехватить эти документы до того, как они уйдут на почту. (Затем я кладу телефон, не предоставляя ему возможности спросить, что я под этим имею ввиду. Я даю ему подождать три или четыре минуты, зная, что "бумаги на почте" и его самосознание работает в мою пользу).
  "Мистер Джонс, я опоздал примерно на 30 секунд. (Нет, не "он слишком поздно позвонил", а "я слишком опоздал", что дает ему выход, позволяет ему согласиться со сделкой в конце концов, и это моя вина). Документы и карточки находятся на почте, чтобы их отослали на завод, вы же знаете, гарантия и все остальное, а как только они сданы на почту, на свете не существует способа ... черт побери, мне так жаль, мистер Джонс, но я знаю, что я сделаю. Когда вы приедете за машиной, напомните мне наполнить ее бензином. Это, по крайней мере то, что я мог сделать, после я ..."
  Будут встречаться единичные случаи, когда покупатель говорит правду, когда что-то произошло, что делает невозможным для него выполнить сделку. Когда такое случается, отнеситесь к этому благосклонно и предполагаемый покупатель может вернуться к вам, когда он сможет купить.
  В большинстве случаев, в которых он просто пытается отказаться, изложенный выше подход сохранит сделку с ним не расторгнутой и заставит его соблюдать сделку, которую он заключил.
  Существует много других уловок, любая из которых достигает цели. Вы можете применять их к основным типам человеческой сознательности для того, чтобы избежать отказа предполагаемого клиента. Изобретайте ваши собственные методы, но сохраняйте сознание вины в качестве вашего главного оружия.
 Мне жаль, он будет отсутствовать - в течение дня.
  Отвергнуть попытку отказаться от соглашения можно еще одним очень эффективным способом, использующим осознание клиентом своей вины, если просто ничего не делать. Попытка отказа - это все равно, что любой другой поступок, в чем человек может чувствовать свою вину, и чем скорее он облегчит душу, расскажет тому или тем, кто заинтересован, тем лучше он себя чувствует. И, наоборот, чем больше ему требуется времени отвести душу, тем меньше он склонен это сделать, когда приходит время.
  Я никогда не бываю доступен сразу же после заключения сделки. Я могу заключить сделку рано утром, но как только покупатель уходит, ему говорят, что меня нет, если он обратится снова в течение дня, а также в течение следующего.
  Если ситуация такова, что предполагаемый клиент может придти ко мне, я его избегаю, особенно в течение четырех часов после заключения сделки. Это как раз то время, когда у большинства покупателей появляются последующие мысли о заключенном соглашении.
  Если он пытается оставить сообщение о том, что он отказывается, секретарь в приемной вежливо говорит ему, она не имеет права принимать сообщения, относящиеся к продажам; правление решило, что это приводит к ошибкам, поскольку человек, принимающий сообщения, не всегда знаком с деталями продажи.
 Никаких сообщений.
  Иногда предполагаемый покупатель, чувствуя себя немного смелее и решительнее с третьей стороной, чем он был с продавцом, будет настаивать на том. чтобы оставить сообщение. Когда такое случается, я просто не получаю сообщение. Я говорю ему, если он не принес мне его лично: "Это очень оживленное место, мистер Джонс, и эта девушка не отличается проворностью", если он не принес мне его лично.
  Моя цель состоит в том, чтобы он поволновался о своем решении, его совесть опять-таки работает на меня как можно дольше. Бывали случаи, когда я принимал покупателя, который хотел со мной связаться. И он даже не повторял сообщение об отмене, которое я говорил ему, что не получил. Он изменял содержание сообщения полностью, потому-что его совесть в конце концов заставила принять решение соблюдать сделку.
  Запомните, что в ситуации попытке отмены соглашения, время - один из сильнейших ваших союзников. Чем дольше вы сможете удерживать клиента от заявления, что он хочет отказаться, тем менее вероятно, что он это скажет.
 В чем вам кажется проблема?
  Другой метод устранения отказа покупателя проводится посредством простого убеждения плюс немного власти. На первоначальной стадии заключения сделки вы должны убедить предполагаемого клиента воспользоваться товарами или услугами, и поэтому, ведя борьбу с попыткой отказа от соглашения, вы просто применяете те же убеждающие аргументы, что и при заключении сделки, но в то же время вы добавляете воздействие двухкомандного метода - власти.
  Разумеется, вы используете двухкомандный подход только в случаях, где вам не потребовалось его использовать на начальной стадии заключения сделки. Если вы его тогда использовали, предполагаемый покупатель может его ожидать и может к нему подготовиться до того, как вы примените двухкомандный подход. Это может привести к тому, что данный подход потеряет свое убеждающее воздействие.
  Помните, что предполагаемый клиент страдает от сознания вины, и он хочет отделаться от сделки как можно быстрее и с как можно меньшей оглаской.
  Он не ожидает столкнуться лицом к лицу с человеком, занимающим более высокий пост, с одним из боссов, или тем, кто имеет больше полномочий, чем вы. Он чувствует, что он может сладить с вами, но когда вы приводите мистера Стивенса и представляете его, вы говорите предполагаемому клиенту в завуалированной форме, что вы и ваша компания не собираются покорно принимать его отказ.
  Наличие тщательно составленного плана действий двухкомандного подхода в этот момент даже более важно, чем на начальной стадии заключения сделки. Человек, с которым вы объединились в команду, должен подробно знать, чему ему придется противостоять, и должен обладать проницательностью, чтобы понять личностные качества предполагаемого клиента. Это поможет ему найти наилучший способ обращения с клиентом, возможность убедить его продвигаться вперед и соблюдать сделку.
  Неважно, какой подход предпримет ваш партнер. Опытный партнер займет выжидательную позицию, когда он приступает к разговору с предполагаемым клиентом, решившим отказаться от сделки. Он не будет спешить уговаривать предполагаемого клиента, не будет применять теплый, дружеский подход. Он будет вежлив, но прохладен. То время, в течение десяти-пятнадцати минут, когда клиента мучит собственная совесть, поможет смягчить предполагаемого клиента, а прохладное отношение партнера покажет, что он не собирается доброжелательно относиться к попытке отказа от сделки.
  Разумеется, вы все рассказали вашему партнеру, что ему необходимо знать, но часто он приступает к делу, как-будто ничего не знает о предполагаемом клиенте и причине, по которой он хочет аннулировать сделку. В этой связи, он может заставить покупателя повторить те причины, по которым он хочет нарушить данное слово и поставить клиента в еще более неловкое положение из-за его нечестного решения отказаться от сделки.
  Как только партнер дал предполагаемому клиенту высказаться и услышал причины аннулирования сделки, он начинает решительно действовать (по-прежнему оставаясь очень спокойным), высказывая свое отношение, чтобы дать ясно понять предполагаемому клиенту, что он не одобряет его намерение не соблюдать сделку, которую представитель компании провел честно.
 Стандартный двухкомандный подход.
  В одном торговом агентстве, где я работал, мы применяли стандартный двухкомандный подход к отказу от сделки. При этом партнер давал предполагаемому покупателю возможность предположить, как и при подходе к продаже, что у него больше власти, чем у продавца. Затем очень медленно и методично, шаг за шагом, он проходится по пунктам сделки, предоставляя совести клиента выполнить для него работу.
  "Мистер Джонс, я Рейли. Лес говорит мне, что есть какая-то трудность в оглашении, которое вы и он оформили сегодня днем. (Обратите внимание на хитроумное напоминание, что он заключил соглашение и оно оформлено). В чем представляется проблема, мистер Джонс?"
  "Понимаете, мистер Рейли, когда я приехал домой, я начал думать о выплате, вы знаете? (Партнер смотрит на него, его лицо напряжено, но "не насуплено, и по нему нельзя сказать, слышит ли он то, что говорит Джонс).
  "Когда я вернулся домой и прошелся по контракту, я стал беспокоиться о этих выплатах и..."
  Здесь партнер демонстрирует свою "власть": "Лес сколько раз я говорил тебе оговаривать все детали этих контрактов, прежде чем твой покупатель подпишет их? Ты знаешь мои правила насчет этого, и ты должен был ..."
  "О, он оговаривал их со мной, мистер Рейли, просто ..." "Я понимаю. Тогда вы сознавали, что подписывали? Мистер Джонс, я уволю продавца, который старается обмануть наших покупателей (Покупателей!) или заставить их подписать контракт, который они не понимают. Я не буду мириться с этим!" (Небольшое ударение на "сознавали" то, что вы подписывали, еще одно напоминание, что клиент заключил сделку честно, и что он знал, что делал).
  'Теперь, Лес, ты просчитал бюджет мистера Джонса, чтобы быть уверенным, что он сможет справиться с этой выплатой? Это не имеет значения, давайте повторим это еще раз. Я хочу, чтобы клиент убедился, что он может справиться с оплатой соглашения (Соглашения!). Какова ваша зарплата, мистер Джонс?"
  Способ, которым эксперт по двухкомандному подходу ведет дело с Джонсом, приведет к тому, что бедный Джонс решит пойти на осуществление контракта, поскольку ему напоминают тонко, постоянно, что он заключил сделку.
  Используя это в качестве поддержки, партнер намеревается вновь пройти по проторенному пути, который привел к заключению сделки. Эти два обстоятельства, действующие вместе с чувством клиента собственной вины, должны снова уладить проблемы и устранить дальнейшие разговоры об отказе от соглашения.
  В зависимости от того, сколько партнер заключил сделок, он все еще может заставить покупателя принять продукт или услугу, если в этом возникнет необходимость.
 Последний день
  Другим эффективным возвращающим методом, использующим убеждение, является подход типа "Это последний день".
  Этот метод можно эффективно применять как при двухкомандном подходе, так и в случае одного продавца, в зависимости от обстоятельств.
  В двух словах метод состоит в следующем: продавец играет на сострадании покупателя и убеждает его соблюдать сделку ради него, продавца.
  Продавец может сказать, что сегодня последний день конкурса, и что с этой продажей он бы выиграл поездку в Лас-Вегас, но он должен завершить продажу сегодня или проиграет Джо Гиббонсу: он и Гиббоне лидируют, а конкурс заканчивается (он смотрит на часы) через пятнадцать минут.
  Я помню один случай, когда применял двухкомандный подход с начинающим продавцом, которого я тренировал. Он пришел ко мне попросить помочь с отказом от сделки. Предполагаемый покупатель сказал ему, что он решил подождать немного и купить оснастку для лодки этой зимой, когда цены упадут.
  Как только мы расположились в моем кабинете, и Томми представил меня своему предполагаемому покупателю, я начал с обычного, утонченного подхода типа "Вы заключили сделку и вы должны ее соблюдать", но это не сработало. Этот человек уже решил, что собирается подождать и ничто, чтобы я ни сказал, не сдвинет его с места. Позднее я узнал, что один его друг посоветовал ему дождаться межсезонья, и тогда он помог бы ему заключить хорошую сделку.
  Тогда мы разыграли нашу козырную карту. Томми, мне жаль. Ты сделал все от тебя зависящее. Жаль, что ты не выиграл первый торговый конкурс, в котором ты участвовал с тех пор, как работаешь в компании, но будут еще другие конкурсы. Во всяком случае, ты хорошо постарался". Томми подхватил мою мысль:
  "Босс, за что мне досадно больше, чем за упущенную поездку в Вегас, так это за то, что мистер Джонс здесь никогда не сможет получить эту сделку снова, будь то межсезонье или любое другое время. Конечно, эта поездка была бы тоже замечательна. Моя жена была действительно заинтригована".
  "О, что за поездка? О каком конкурсе вы говорите? Сделка, которую я подписал, означала, что вы выиграли конкурс?" Мы заполучили его. Я знал, что когда он упомянул сделку, которую он подписал, его мучила совесть, и он чувствовал себя виноватым, позволив своему другу уговорить себя сделать то, что никто, у кого есть совесть, не захочет делать, а именно, отказаться от сделки, когда они уже договорились о ней.
  Это обстоятельство, которое он узнал, что его скупость стоит Томми высшего приза в его первом конкурсе продаж, заставило бы пойти на осуществление сделки, даже если бы озеро, в котором он собирался плавать на своей лодке, неожиданно высохло. Он также осуществил хорошую сделку.
  "Да, сэр. Вы знаете конкурсные правила гласят: продажа может быть защитана, как только покупатель подпишет контракт, обычно это значит, что покупатель искренний и совсем немного людей откажется после того, как они подписали контракт", - сказал Томми. (Для кого это хитроумное напоминание?). Покупатель забрал лодочную оснастку. Чтобы каждый остался доволен, мы добавили пару спасательных подушек и пятьдесят футов нейлонового каната, что нам обошлось, примерно, в пять долларов. Мы посчитали, что они были потрачены с толком.
 Прижигание пяток.
  Существует еще один способ устранения отказа, но необходимо, чтобы его осуществил кто-нибудь, обладающий полномочиями. Этот способ является последним средством, которое может привести и к обратному результату. Этот подход носит название "Прижечь ему пятки", что означает заставить его соблюдать свою сделку.
  Когда покупатель соглашается с контрактом и позволяет подписать и оформить все документы, то он, фактически, купил продукт или услугу, на которую он заключил соглашение, особенно, если он согласился с доставкой.
  Когда все другие методы заставить по-хорощему предполагаемого покупателя соблюдать сделку потерпели провал, лицу или лицам, наделенным полномочиями предстоит решить, что делать дальше.
  Они могут позволить ему спокойно уйти, и на этом поставить точку, пожертвовав потерянным временем, трудом, затраченными расходами при проведении продажи, или же они могут занять жесткую позицию и "прижечь ему пятки". Они могут настаивать на выполнении им соглашения, которое он заключил, даже вплоть до обращения в суд, если продажа достаточно крупная, чтобы смириться с ее потерей. Однако, указанные действия должны осуществляться руководством компании по следующим двум причинам: первая - под угрозой возможного судебного иска, предполагаемый покупатель может и не обманывать, что он воспользуется продуктом или услугой, и вторая, если он этого не сделает, им предстоит решать, идти им дальше или отступать.
  Также следует иметь в виду, что когда покупателя заставляют выполнять сделку, он будет неудачным покупателем, и может быть таким неуступчивым в будущем, что может не стоить того усилия, которое заставит его соблюдать соглашение.
  Во всяком случае, нельзя чересчур преувеличивать, что данная ситуация для правления компанией должна полностью регулироваться. Здесь идет речь не о том, что продавец должен позволить предполагаемому покупателю уйти без борьбы, или без того, чтобы отвести его в дирекцию компании для обсуждения, а о том, что владелец компанией или менеджер должен решать использовать подход типа "Прижечь ему пятки" или необходимо знать, но часто он приступает к делу, как-будто ничего не знает о предполагаемом клиенте и причине, по которой он хочет аннулировать сделку. В этой связи, он может заставить покупателя повторить те причины, по которым он хочет нарушить данное слово и поставить клиента в еще более неловкое положение из-за его нечестного решения отказаться от сделки.
  Как только партнер дал предполагаемому клиенту высказаться .и услышал причины аннулирования сделки, он начинает решительно действовать для сохранения продажи в деле под названием "Для заключенных сделок".
  Запомните, имеются две основные предосторожности, которые используются при заключении сделки, чтобы застраховаться от попытки отказа предполагаемого покупателя: первая - выполните всю бумажную работу, какую возможно сделать, и вторая - доставьте как можно быстрее.
  Если эти предосторожности не помогли, и вы столкнулись с попыткой отказа, примените любой из методов, раскрытых в данной главе для борьбы с ним, используя любой ваш собственный вариант, который вы можете придумать.
  Независимо от того, какой вы используете метод, наиболее мощным оружием для борьбы с отказом, которое у вас есть является собственная совесть покупателя. Используйте ее для вашей пользы и ваши заключенные сделки останутся не расторгнутыми. Если вы не будете готовы, или вам не удается применить спланированную защиту от отказа, то вы потеряете слишком много времени на то, чтобы порвать ставшие ненужными контракты.
 8. ШЕСТЬ ОШИБОК ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ СДЕЛОК: КАК ОПРЕДЕЛЯТЬ И ИЗБЕГАТЬ ИХ
 Шесть гарантированных способов упустить продажу
  Подобно тому, как существуют определенные действия, которые продавец должен выполнить, чтобы гарантировать беспрепятственное и надежное заключение сделки, существуют действия, которые он не должен никогда предпринимать. Он может допустить некоторые ошибки, которые фактически гарантируют потерю продажи, растрачивание попусту его усилий и времени.
  Некоторые действия будут провоцировать продавца, как необходимость дать опровержение возражениям предполагаемого клиента, некоторые предстанут в качестве "панических" контрмер, когда предполагаемый клиент говорит, что хочет пройтись по магазинам, и наконец, другие являются результатом того, что продавец позволил разговору перейти на личностный уровень. Все эти ошибки необходимо избежать, если вы нацелены поддерживать высокий процент заключенных сделок.
  Один простой способ подготовить себя к распознаванию возможных промахов - это изобразить разговор о покупке в виде длинной, петляющей дороги. Вы и потенциальный покупатель находитесь в начальной точке, и где-то вдали, посреди многочисленных объездов и поворотов находится цель - заключенная сделка.
  Изобразите себя, отправляющимся по этой дороге с вашим потенциальным покупателем, и постоянно помните об этом по мере того, как продвигается ваш подход к продаже. Вы будете видеть и сбавлять скорость на поворотах, и объезжать препятствия.
 Вы не правы, мистер Джонс...
  Никому не нравится, когда ему говорят, даже в вежливой форме, что он не прав. И то, что мы больше всего презираем - это, когда нам показывают, что мы не правы. Если это просто мнение другого человека, мы можем его пережить, хотя и обижены им. Но когда нам показали, что мы не правы, мы все возмущаемся, и это чувство возмущения потенциального клиента может привести к затруднению при заключении продажи.
  Однажды я помогал Томми, начинающему продавцу заключить сделку с местным фармацевтом по продаже жилого фургона стоимостью 4.000$. У фармацевта уже был новый грузовой автомобиль на легковом шасси, а наша фирма продавала качественные жилые автофургоны на грузовом шасси, однако они не являлись профилирующим товаром. Томми чувствовал, что он был близок к продаже с этим аптекарем, и попросил меня пойти с ним, если вдруг у него возникнет трудность.
  Когда мы пришли, потенциальный покупатель был в восприимчивом настроении, готов был вести дела, и представлялось простым делом завершить всю бумажную работу и получить его чек. Как оказалось, это было совсем не так просто.
  Это была большая аптека. Аптекарь сидел на возвышенной платформе за прилавком, протянувшимся поперек задней стены. Пока мы стояли и ждали, когда он освободится, подошел посетитель и спросил его, как добраться до Хайвей 11.
  "Да, сэр, это очень просто. Выезжаете на шоссе перед аптекой. Едите налево, проезжаете три светофора и поворачиваете налево. Проезжаете четыре квартала и вы увидите знак с левой стороны, указывающий, что на Хайвей 11 надо повернуть направо. Не беспокойтесь, что вы быстро не доберетесь до него. Примерно восемь или девять..."
  Томми прервал аптекаря: "Мистер Джонс, существует гораздо простой способ добраться туда. Он может поехать вниз до Лесной Дороги, которая в миле от сюда, повернуть налево, затем проехать три квартала до пересечения Лесной Дороги с Сосновой Авеню, и затем ..."
  "Ну, это немного короче, но я думаю он может заблудиться, стараясь запомнить название дорог..."
  "Нет, сэр. Это самый простой путь. Посмотрите, дайте я нарисую вам небольшой план, сэр. Я живу на Хайвей 11, и я знаю ..."
  Позже, когда аптекарь закончил свои дела с покупателями, он подошел к нам и сказал, что он решил взглянуть на пару других жилых автофургонов, прежде, чем заключить сделку и он свяжется с нами позднее.
  Ничто не могло переубедить его. Как мы не старались, он. Был непреклонен. Он окончательно решил посмотреть другие жилые автофургоны прежде, чем совершить покупку, он изменил свою позицию полностью.
 Джонс был прав. Не прав был Томми.
  По дороге обратно в офис Томми был унылый и удрученный. "Я этого не понимаю. Этот человек был готов купить и совсем неожиданно передумал. И это нечестно. Он и не хотел заключать сделку, ведя переговоры со мной, и позволяя мне думать..."
  Томми был новичком в торговле, поэтому я решил пусть он усвоит этот урок, чтобы не попадать в ту же самую ловушку снова.
  "Он не заманивал тебя и затем передумал. Ты плохо управлял сделкой. Ты упустил эту продажу сам. Ты, и никто другой, сорвал ее. Ты был не прав, и когда мы вернемся в офис, я покажу тебе, где ты нарушил основной принцип умения продавать".
  "Но что я сделал? Он изменил свое..." "Когда мы приедем в офис, Томми". Всю дорогу обратно Томми сидел, склонив голову на грудь, ворча о "нечистоплотном фокусе", который аптекарь применил к нему. Когда мы приехали в офис, я пригласил его в мой кабинет.
  "Томми, какая была твоя реакция на мои слова о том, что это была твоя ошибка, что продажа была упущена и ты был не прав. Будь честен и скажи мне точно, что ты ощущал".
  "Я сожалею, но я рассердился на аптекаря, и затем на вас за высказывание, что это была моя ошибка, но это не моя ошибка, вы знаете".
  "Мы подойдем к этому. Ты был рассержен, правильно? Ты был рассержен на него, но что более важно, ты был раздражен мной. Ты был раздражен потому, что я сказал, что ты упустил продажу, потому что я сказал, что ты был не прав. Правильно?"
  "Ну да, но что ...?" Томми, вспомни. Что ты сказал аптекарю? Что ты сказал ему. когда показал посетителю более простой путь найти Хайвей 11?"
  "Я просто показал ему ..." Что ты сказал аптекарю, Томми?" "Я сказал ему ... он ... был ... не прав, и он рассердился на меня и сделал именно то, что он мог как раз и сделать. Он отказался забирать автофургон, пока не пройдется по магазинам. Он сказал мне, что хотя он может быть ошибся в выборе правильного пути, но он будет смеяться последним, не купив у меня ... и моей болтливости!"
 Держите свои мнения при себе.
  Следующее действие из разряда "не делайте" до некоторой степени близко по значению к "не спорьте" и даже более вероятно упустит продажу, особенно при самом заключении сделки, когда предполагаемый клиент вероятно будет капризным.
  Никто не любит, когда критикуют его любимые планы, или когда не соглашаются с его излюбленным мнением. Понимание этого мне досталось трудным путем. Я потерял при этом большой заказ и прибыль в более чем в одну тысячу долларов.
  Мне была предоставлена заводом привилегия продавать аккумуляторные батареи, которые по качеству превосходили все, имевшиеся на рынке. Эта привилегия была гарантирована без ограничения какими-либо условиями, с пунктом бесплатной замены, и предварительная продажа показала, что цена была вдвое ниже, чем могли бы предложить мои конкуренты.
  Я побывал на местной военно-морской базе, где использовались тысячи аккумуляторов на судах, подъемных кранах, транспортных средствах и т.д. Агент по закупкам из отдела снабжения сказал мне установить по одному аккумулятору на каждую четвертую из имеющихся у них установок, и если они выдержат в течение трех месяцев, он бы заказал у меня 1000 аккумуляторов всех размеров. Правительственную заявку на получение подряда не так то легко получить, но я намеревался получить более тысячи долларов прибыли, если аккумуляторы выдержат, и я знал, что они выдержат.
  Через три месяца агент позвонил и сказал мне, что аккумуляторы все еще не разрядились и не обнаруживают недостатков, и если я зайду, он даст мне заказ, оформленный на тысячу аккумуляторов, как он и обещал.
  Случайно так совпало, что в этот момент бастовал профсоюз на местном сталелитейном заводе. Газеты были полны сообщений о пикетировании, переговорах и незначительных беспорядках у завода.
  Пока агент ходил в другой кабинет получить оформленный заказ, я прочитал последние новости о забастовке в местной газете. Затем, предположив, что он, являясь членом основного руководящего звена, был бы против организованных рабочих, я подготовился наверняка добиться продажи.
  Когда он вернулся, я развернул атаку на профсоюзы и на все, что они делали.
  Он сидел и слушал. Я сказал ему, они всегда ищут подаяния, промышленность находится в их власти и, что правительство (я знал, что это навсегда привлекло бы его на мою сторону) должно контролировать рабочих, и если необходимо увольнять их.
  В конце моего десятиминутного рассуждения о проблемах рабочих и администрации, он извинился, сказав: "Разрешите я справлюсь о тех бумагах. Они сейчас должны быть готовы".
  Через минуту он вернулся. "Мне жаль, но существует небольшое правило, о котором я забыл. Вы знаете, что есть такое - государственная бюрократия. Я боюсь пройдет несколько дней прежде, чем мы сможем закончить данную сделку, но я вам позвоню". Я ушел с чувством негодования, однако уверенный, что я провел продажу, особенно после занятия правильной позиции в вопросе о профсоюзах.
 Неправильная позиция - упущенная продажа.
  Через несколько дней я получил письмо с базы. Агент по закупке с сожалением информировал меня, что из-за "обстоятельств, на которые он не может повлиять" он, после всего, не может купить мои аккумуляторы для использования на базе.
  Позднее я узнал, что база обратилась к заводу и непосредственно заказала аккумуляторы, лишив меня большей части прибыли. У меня была привилегия, поэтому завод должен был заплатить мне, но почти 600$ для меня пропали с решением купить напрямую. И я должен был доставить и установить аккумуляторы.
  Я узнал позднее, что правительство решает проблемы с рабочими так, как это делается в частной промышленности.
  Коллегия, которая выслушивает жалобы, поскольку государственным служащим не разрешено бастовать, была составлена из трех представителей рабочих и трех представителей управления, с председательствующим офицером военно-морских сил. Но один из представителей рабочих должен был выбираться из рядов управления, и кто бы это был, как вы полагаете? Правильно.
  Помните, меня не спрашивали о моем мнении. Я высказал его добровольно, и это было ошибкой. Ошибка, прежде всего, состоит в высказывании своего мнения, а не в том, что оно представляло неправильную точку зрения.
  Никто не спрашивал, что я думал, и возможно мог совсем не интересоваться им, поэтому, если бы я просто держал свои мнения при себе, или показал полное невежество по вопросам, о которых меня спрашивали, я бы заключил сделку.
  Обсуждая гораздо позднее данную ситуацию с рабочим с верфи, я пришел к заключению, что предложение купить напрямую было возможно предложено инспектором агента, и совсем не являлось идеей самого агента. Но он мог бы привести доводы в пользу ведения дел с местным продавцом, обладающим привилегией на продажу, то есть со мной, если бы агент захотел, но очевидно он не захотел этого делать.
 Правильная позиция может помочь при заключении сделки.
  Верно, что иногда мнение, подходящее мнение, может помочь при заключении сделки. Я вспоминаю один случай, когда мы, семь продавцов, спорили о лучшем типе страхования жизни: совместном или акционерном. Тим придерживался точки зрения, что совместные -компании являлись лучшими, поскольку владельцы полисов владели и компанией. Он был очень тверд в своем убеждении, что они самые лучшие. Но он знал, когда изменить свои убеждения. Это как раз и есть признак настоящего продавца.
  "Мистер Джонс, вы продаете страховки как независимый агент. Какая компания наилучшая: совместная или акционерная? С точки зрения владельца полиса", - спросил Тим предполагаемого клиента, вошедшего во время обсуждения.
  "Здесь двух мнений быть не может. Страховые пособия акционерной компании превзойдут пособия совместной компании в любое время, по более низкой премии и с большим покрытием".
  "Ага! Вы видите? Я был прав. Мистер Джонс продает страховки для страхования жизни".
  "Но, Тим, ты говорил..." - один из продавцов начал было поправлять его, но Тим поспешил проводить своего потенциального клиента в свой кабинет.
  Когда Джонс ушел, Тим вернулся к нам. Мы все еще спорили о страховании.
  Тим, ты мошенник", - воскликнул тот же продавец, новичок. - 'Ты полчаса спорил в пользу совместного страхования, и затем, когда твой предполагаемый клиент заявил, что акционерные полисы самые лучшие, ты согласился с ним.
  Почему, Тим? Почему ты не придерживался одного аргумента или другого, или не отвергал их оба?"
  Тим сделал шаг, пританцовывая и вытащил свой бумажник из заднего кармана. Он помахал тому парню пачкой двадцаток и направился в кабинет перевести деньги. Это был задаток.
  "Вот почему, мой дорогой, я изменил свое мнение, во всяком случае, для мистера Джонса. Ты не ожидал, что я буду с ним не согласен, не так ли? У меня б кабинете, он был очень покладистый, поскольку я уже дал ему почувствовать, что он представляет власть, что за ним последнее слово, и наконец, я согласился с его мнением. Искусство продавать, сынок, искусство продавать".
  Это был случай, когда мнение, высказанное Тимом, хотя он и не совсем согласился с мнением Джонса, помогло ему добиться заключения сделки. Но оно помогло лишь потому, что Тим оказался достаточно сообразительным, чтобы узнать вперед мнение Джонса, а затем согласиться с ним.
  В большинстве случаев лучше всего и безопасней всего держать свои мнения при себе, поскольку они могут привести к неожиданным результатам, и могут стоить вам продажи, особенно при заключении сделки.
 Не выходи за него замуж.
  Один менеджер по сбыту рассказал мне историю: "Однажды двое мужчин одновременно ухаживали за одной и той же девушкой. Она не могла выбрать одного из двух, поскольку оба были красивы, богаты, рассудительны, и она объявила соревнование.
  Девушка сказала, что предоставит каждому час, в течение которого претендент должен убедить ее выйти за него замуж. В конце этого часа она примет решение.
  Первый поклонник потратил час, рассказывая ей о проделках своего соперника с другими девушками, его распущенности и расточительном образе жизни. Он не сказал ни слова о себе или о своей любви к ней.
  Второй поклонник потратил час, сознаваясь, что он ухаживал за многими другими девушками, но ни одна не была так мила и желанна, как она. Он рассказал ей о своей расточительности, сказав, что это было ничто по сравнению с той щедростью, которой он окружит ее, если она выйдет за него замуж. Он рассказал ей о своих ошибках, своих грехах и попросил ее руки, сказав при этом: 'Ты и только ты можешь сделать из меня хорошего человека и хорошего мужа, кем я и хочу стать".
  За кого она вышла замуж? Три предложения. Он сказал ей, что она была самая желанная во всех его поисках. Он сказал ей, что он потратит свои деньги и приложит усилия, чтобы сделать ее счастливой. И он сказал ей, что она - единственная женщина, которая сможет помочь ему оставаться верным. Все, что она хотела услышать!"
  Мысль ясна. Ваша задача состоит в том, чтобы продать ваш продукт, а не в том, чтобы резко критиковать соперников. Продолжительное акцентирование на недостатках продукта соперника или его услуге лишь достигает двух результатов, оба из которых весьма пагубны. Первый, вы привлекаете внимание к продукту или услуге конкурента, и второй, вы ничего не говорите в пользу ваших продуктов или услуг.
  Еще одним пагубным результатом траты вашего времени на критику соперников является эффект "ответного удара". Для человека вполне естественно занимать сторону угнетенного, защищать притесненного. Им как раз и является ваш конкурент, когда вы браните его или его продукт, и он при этом отсутствует, чтобы защитить себя. Вы можете сильно убедить вашего потенциального покупателя самому увидеть конкурента и его продукт. В лучшем случае вы рискуете добиться отчуждения между вами и вашим потенциальным покупателем.
  На следующих ваших занятиях по практике продаж, предложите вашей группе провести следующие вымышленные разговоры о продажах. Посмотрите, какой подходит, а какой ведет к появлению проблем. Обсудите их оба, и предложите, каким образом лучше всего обходиться с конкурентами.
 Заключение сделки из разряда "Раскритикуй конкурента"
  "Мистер Джонс, если вы готовы заключить эту сделку, вы можете просто расписаться здесь и я ..."
  "Я подумал, что я, возможно, посмотрю новую партию тракторов, которую "Перкинс и К" рекламируют для продажи на этой неделе. Я понимаю, у них есть очень хороший..."
  "Мистер Джонс, я не хочу прерывать вас, но откровенно говоря, вы думаете неправильно (Неправильно!). Действительно, они рекламируют их по специальной цене, но это единственный способ, с помощью которого этот обманщик Перкинс может что-либо продать. Почему? Вам следует переговорить с людьми, приходившими сюда и рассказывавшими нам о том позорном способе, каким Перкинс добивается своих покупателей. И когда этот второсортный хлам, которым он занимается, разваливается на части, покупатели не могут его найти, чтобы он посмотрел на него, не говоря о том, чтобы он явился и починил его. Позорно!"
  "Второсортный? Почему, я всегда думал, что продукция фирмы Браксон одна из самых лучших. Это удивительно. Говоришь он обманщик, сынок?"
  Этот продавец сделал все, чтобы вызвать у покупателя заинтересованность к Перкинсу.
  "Сэр, если вы уйдете и пойдете к Перкинсу, вы совершите самую большую ошибку, которую вы когда-либо делали в вашей жизни (призывая его сделать именно это!), и потом для нас будет слишком поздно помочь вам. Почему?. Они сказали мне, что Перкинс и его персонал ..." и т.п. и т.д., до тех пор, пока предполагаемому покупателю не надоест слушать это.
  "Ладно, если он такой большой мошенник, я думаю, что всего лишь схожу туда и дам ему шанс обмануть меня. Но у меня есть небольшой опыт обращения с такого рода вещами. Я получу ту цену, которую я хочу и заставлю его выполнять то, что было записано в соглашении при сделке. До свидания, сынок".
  "Мистер Джонс! Мистер Джонс ...?" Он ушел, и пошел прямо к Перкинсу. Когда Перкинс услышал, как этот продавец резко критиковал его и его продукты, и он проведет продажу, если он должен предоставить Джонсу трактор. И он сделает это, чтобы преподать продавцу урок, если ничего другого у того не получилось.
  Какое ваше впечатление от этого?
 Соглашайтесь, как если бы вы не соглашались.
  "Мистер Джонс, этот трактор для вас, так что вы просто распишитесь здесь, на этой строчке, пока я соберу другие бумаги".
  "Я подумал, мне лучше сравнить с Перкинсом и К прежде, чем решу окончательно. Я знаю, они устроили распродажу своих тракторов на этой неделе, поэтому может быть я ..."
  "Мистер Джонс, продукция фирмы "Браксон" очень хорошая. Они создают надежную технику, и мистер Перкинс - честный, ответственный бизнесмен. Но у него нет службы по обслуживанию техники, и в конце концов, именно наш трактор ставится на первое место всеми ведущими изданиями для покупателей в нашей стране. Это точно, у него распродажа на этой неделе, но у него нет обслуживания в полевых условиях и особого ремонтного обслуживания, которое предлагаем мы".
  "Я не критикую Перкинса и его продукт, но вам когда-либо приходилось слышать, чтобы они выезжали на работу, бесплатно, для обслуживания одной из их машин? Мистер Джонс, когда вы готовы собирать урожай, вам необходимы ваши тракторы. Если одному из них необходимо обслуживание, вы не можете тратить время на ожидание помощи. Мы предоставляем помощь, стоит вам только позвонить по телефону. Теперь подпишитесь здесь и я принесу ..."
  "Ставится на первое место всеми этими книжками, да, сынок? Совсем не знал, что они их располагают по категориям, не говоря о том, что службе обслуживания придают первоочередное значение. Это приятно слышать. Всегда хочу иметь самое лучшее для моего бизнеса. Хорошо иметь хорошее сервисное обслуживание тоже. Дайте-ка мне эту ручку и давайте разделаемся с этим".
 Не критикуйте его продукцию, продавайте свою.
  Второй продавец провел продажу по двум причинам: он не старался убедить предполагаемого покупателя в ненужности соперничества, он не тратил свое время на критику другого дилера.
  Он в самом деле затратил время на продажу своего продукта, приводя факты и разумную аргументацию. В ходе разговора он даже признал (тем самым он утонченно намекнул Джонсу, что его мнение верно), что трактор фирмы "Брансон" хороший, и что дилер честен и ответственный.
  Признавая достоинства конкурента, продавец создавал возможность показать преимущества своего продукта, своего торгового представительства. Его трактор считался трактором номер один, в то время как трактор фирмы "Браксон" был просто хорошим. Перкинс был честным дилером, в то время как его дилер имел право бесплатного обслуживания.
  Здесь все происходит так, как и в истории о двух мужчинах, ухаживающих за одной и той же девушкой. Один старался показать себя с лучшей стороны, в то время, как другой резко критиковал своего конкурента. Девушка вышла замуж за того, кто убедил ее в своих намерениях сделать ее счастливой, чье заявление, что она единственная для него женщина, было как раз тем, что она и хотела услышать.
  Ее не интересовало каким бесчестным был другой мужчина, но ее интересовало, что каждый мог предложить ей как предполагаемый муж.
  Продавец, продающий трактор, делает то же самое. Вместо того, чтобы сконцентрироваться на принижении своего конкурента, продавец представляет свой продукт и свою торговую фирму с лучшей стороны, по ходу дела отдавая дань конкуренции.
 Не играйте роль "босса", если вы им не являетесь.
  У каждой компании, неважно большая она или маленькая, неважно, чем она занимается, есть правила, которые продавцы должны выполнять. Эти правила разграничивают пределы власти или командования, как вам больше нравится, и предназначены для использования власти в рамках своих полномочий.
  Если каждому продавцу, секретарше и клерку фирмы разрешить принимать решения, касающиеся политики и процесса работы компании, результатом был бы хаос. У каждого была бы своя идея, отличная от других, как лучше всего справиться с данной ситуацией. И у компании не было бы никакой политики, и никто бы не знал, как поступать в стандартных ситуациях.
  Разумный продавец в своих же интересах, так же как в интересах своей компании, изучает политику, проводимую компанией и линию прохождения команд. Затем, он никогда не нарушает порядок и не изменяет политику.
  Главная причина для неуклонного соблюдения политики компании состоит в том, чтобы избежать принятия на себя обязательств, которые вы. Не можете выполнить, или принятие решений, которые вы не вправе делать.
  Что может и обычно случается, когда вы стараетесь изменить или истолковать по-своему политику компании?
 Вы возлагаете на себя полномочия и упускаете продажу.
  Натан был продавцом страховок и причем хорошим. У него был товарищ, который играл защитником в профессиональной футбольной команде. Однажды, когда его товарищ приехал домой на пару дней на Рождество, Натан продал ему большой полис на страхование жизни.
  Не было никаких ограничений в связи с тем, что товарищ Натана играл в футбол, но у компании было необходимое условие пройти обязательное медицинское обследование, не взирая на возраст или состояние здоровья заявителя. Натан проработал в компании много лет и прекрасно знал об этом условии, но так как его друг сказал, что он должен уехать в тот же день, Натан принял письмо от врача команды вместо обследования.
  Когда его друг возвращался на своей машине в команду, он пересек центральную линию автомагистрали и врезался лоб в лоб с тракторным трайлером. Он погиб мгновенно. Страховая компания должна была оплатить полис за двойную компенсацию размером 100.000$, поскольку Натан принял письмо врача команды, что вводило политику страховой компании в действие до того момента, как она согласится или откажется от заявления.
  Последующее расследование показало, что этот человек страдал врожденным косоглазием, которое не влияло на его игру в футбол, поскольку он был защитником, и здесь не так требовалось острое зрение, но это могло, и вероятно послужило причиной несчастного случая.
 Развязка истории
  Натан потерял работу и так и не сумел в свои 54 года устроиться на работу продавцом. В последний раз я слышал, что он работал в страховой фирме в качестве клерка, проверяя заявления за 100$ в неделю.
  Натан совершил непростительный грех, интерпретируя политику его компании не так, как он знал в течение многих лет, она должна проводиться, а так как ему показалось, ее следовало проводить. Более того, он не обратился ни к кому-нибудь из руководства, кто бы обладал соответствующими полномочиями.
  Они, очень может быть, могли решить, что письмо можно было бы каким-либо образом принять, тогда к Натану не было бы претензий.
 Всегда обращайтесь к боссу.
  Постоянно при подход к продаже, соблюдайте порядок отдачи команд. Ваши инструкторы являются таковыми в силу какой-то причины, может быть это особые таланты, опыт, годы службы или что-нибудь еще. Даже если вы чувствуете, что инструктор некомпетентен, помните старую поговорку: он может быть не всегда прав, но он всегда босс.
  Ошибка Натана была гибельной, потому что она произошла при заключении сделки, и он в результате потерял больше, чем продажу. Так же как и его компания. Он взял на себя ответственность не только проигнорировать руководство, но также пойти против установленного в его агентстве порядка, пытаясь изменить его.
  Когда возникают вопросы, затрагивающие полномочия власти или политику компании, особенно при заключении сделок, когда от них зависит состоится продажа или не состоится, не рискуйте. Обратитесь за разъяснениями к управляющему звену, и вы не упустите продажу, сказав вашему предполагаемому клиенту что-нибудь неверное, и в тоже время, вы оставите довольными своих боссов.
 Смертоносная тенденция продавать не то, что нужно.
  Многие продавцы, когда случается совершать легкую продажу, допускают серьезную ошибку. Они продают не то, что нужно предполагаемому покупателю, поскольку он доверчивый и его легко уговорить.
  Данная тенденция не только является нечестной в отношении предполагаемого клиента, но имеет гибельные последствия для этого продавца и его компании. У продавца есть обязанность, как у продавца по долгу и по призванию, подобрать продукт или услугу для своего покупателя. Существует важная причина, чтобы не продать то, что не нужно покупателю, которая будет воздействовать лично на продавца. Он знает, что продажа может обернуться совсем не продажей для него и его компании. Продажа, мотивом которой явилась лишь жадность, не является продажей. Продажа, сделанная при сомнительных или не имеющих реальной основы обещаниях не является продажей. Все, что перечислено выше - это проблемы, а не продажи.
 Левый ботинок на правую ногу.
  Дик встретил эту пожилую женщину, когда она входила в демонстрационный зал. Она попросила показать ей четырехдверный седан с автоматической передачей. Один из продавцов узнал ее и сказал Дику, что она богата. Она была вдовой владельца недвижимости, которому принадлежали несколько домов с квартирами и десятки домов он арендовал, в добавок он был наиболее активным агентом по найму в городе.
  Однако была одна проблема: в данный момент не было четырехдверного седана с автоматической передачей. Все, что они имели, так это четырехдверный седан с большим восьмицилиндровым V-образным двигателем и переключавшейся ногой четырехскоростной передачей. Он был заказан по ошибке, и менеджер по сбыту назначил сто пятьдесят долларов чистых комиссионных за его продажу.
  Дик подвел свою предполагаемую покупательницу к четырехскоростному седану и показал ей его. Он сказал, так как корейская война продолжалась, то все автомобили с автоматической передачей поступали в распоряжение военных.
  Он напомнил ей, что она научилась водить машину с ножным переключением, что будет для нее привычным, и " это создаст для вас меньше проблем, чем автоматическое переключение, и машина на три сотни долларов дешевле."
  Дик был льстивый собеседник и умеющий убеждать продавец, и она позволила уговорить ее взять четырехскоростной седан. Это было сделано вопреки совету двух других продавцов, которые пытались напомнить ему, что грузовик с автомобилями с автоматической передачей, был уже в пути, и возможно должен прибыть в следующие два или три дня. Дик утверждал, что она поступала сознательно, у нее были деньги, и кроме того, день выплаты наступал завтра и ему было необходимо провести продажу до прекращения действия комиссионных.
  Пожилой леди удалось выехать со стоянки автомашин, раздался лязг шестеренок, и Дик, радуясь своей неожиданной удаче, смотрел вслед удаляющемуся автомобилю. Через две недели позвонил ее адвокат.
 Снова возврат денег.
  Он сказал менеджеру торгового представительства, что его клиентка поступала осознанно, что она позволила уговорить себя купить машину и, что у них нет оснований для судебного иска.
  Адвокат сказал, что он просто позвонил, чтобы зачитать платное заявление, которое он собирался опубликовать в местной газете на следующей неделе. Она констатировала условия продажи со всеми относящимися к ней фактами. В ней не было ничего критикующего дилера или продавца, в ней было лишь то, что произошло. В частности, продавец сказал ей, что военные забирают все автомобили с автоматической передачей, что двигатель был увеличенной мощности триста пятьдесят лошадиных сил. Были в ней и другие факты, включая и возраст его клиентки. Письмо было подписано покупательницей, и газета согласилась напечатать его в начале следующей недели, поскольку письмо констатировало лишь факты без жалоб или критики.
  Дилер не мог допустить, чтобы данное письмо было опубликовано в газете, или во всяком случае его совесть не позволила ему сделать это. Вместо этого, он вызвал Дика к себе в кабинет, спросил его было ли письмо правдивым, и узнав, что было, уволил его.
  Он позвонил адвокату и сказал ему, что возьмет эту машину обратно, доставив любую машину, какую леди захочет купить. Если это ее не устроит, он вернет ей деньги полностью. Он также предложил ей пятьсот долларов за причиненные ей проблемы и клятвенное заявление, что она не имеет претензий. Она отвергла деньги, сказав, что не желает иметь дальнейших дел с этим дилером. Она только хотела получить свои деньги обратно и ничего не будет подписывать.
 Последствия.
  Машину пригнали обратно. У нее были повреждены два крыла, леди сказала, она не могла дожать тяжелую тормозную педаль. На одометре значилось более тысячи миль пройденного пути. Она сказала, что ей пользовался ее племянник в ее отсутствие.
  Дилер взвесил последствия попытки отстоять свои права и решил отдать ей деньги. У него осталась использованная, поврежденная машина на стоянке. Он затратил на нее больше денег, чем мог надеяться когда-нибудь получить обратно.
  Дик совершил продажу и вероятно выполнил лучшую работу при заключении сделки за свою карьеру. Но чего он достиг? Он потерял хорошую работу и хорошие комиссионные и продвинулся на шаг в том направлении, когда может сложиться ситуация, что ни один благоразумный дилер не разрешит ему работать на своей стоянке автомашин.
  Когда вы подходите к заключению сделки, говорите правду, продавайте вашему предполагаемому покупателю продукты или услугу, в которой он нуждается, и ту, которая лучше всего подходит его личному материальному положению. В этом случае у вас будет возможность заключить с ним сделку снова, и вы наверняка получите такую возможность с его друзьями и семьей, потому что выполнили свою работу четко и правильно.
  Существует еще одна ловушка продать не то, что нужно покупателю, в которую также попадают многие продавцы. Эта ловушка столь же опасна.
  Когда вы продаете финансовые контракты или страховки, где предусматриваются ежемесячные выплаты, не перегружайте вашего клиента выплатами. На данный момент это может принести вам больше денег, но вы заработаете репутацию продавца, который продает больше, чем требуется, чьи сделки вызывают проблемы со сбором денег или их аннулирования. И совсем скоро вы окажетесь в беде.
 Повторяя то, что не нужно совершать.
  Для эффективного, продолжительного и беспроблемного заключения сделки запомните, что вы не должны совершать:
 ==> не спорьте с вашим предполагаемым клиентом;
 ==> не излагайте ваших мнений или не оспаривайте мнений вашего клиента;
 ==> не критикуйте ваших конкурентов;
 ==> не присваивайте себе полномочий или не нарушайте порядок отдачи команд;
 ==> не перегружайте предполагаемого клиента вашим продуктом или финансовыми условиями;
  и, наконец, самое важное: никогда не пренебрегайте одним из пяти "не", думая, что "это "не" не нанесет вреда" или "это "не" в действительности не применяется в данном случае".
  Это самый первый шаг, чтобы стать менее честным и прямым продавцом, начало неудач с заключением сделок.
  Человек, который не видит дальше своего носа, парень, который думает только о заключении сделки сегодня и сейчас, проигнорирует эти полезные предложения - нет эти полезные "необходимости" - и пойдет дальше своим путем.
  Затем, однажды он оглянется вокруг и обнаружит, что он стоит один, без последователей, на которых он может положиться, или которые могут положиться на него, и, что хуже всего, доверие его компании к нему разрушено.
 9. ЧЕТЫРЕ ОСНОВНЫХ ТИПА ПОКУПАТЕЛЕЙ: КАК ЗАКЛЮЧАТЬ С НИМИ СДЕЛКИ И СОХРАНЯТЬ ИХ НЕ РАСТОРГНУТЫМИ.
  Большинство продавцов обычно классифицируют типы покупателей по личным качествам и/или по степени их сопротивления к продаже, т.е. по прочности их "каменной крепости".
  Это все хорошо и замечательно, но существует лучший и более простой метод разделения типов покупателей на группы. Этот метод упростит подход к продаже и сгладит трудные места, где возникли затруднения, при заключении сделок; сделает возможным доставить продукт большинству предполагаемых клиентов и сохранить сделки с ними не аннулированными.
  Большинство продавцов, как проработавших долгое время, так и только что поселивших на работу, которым я старался рассказать об этом методе, сначала относились к нему скептически. Они полагали, что он слишком общий; что предполагаемый клиент не может классифицироваться по таким общим отношениям.
  Затем, когда они использовали данный подход, они узнали, что он делает именно то, для чего и предназначен. Подход приводит к эффективному, надежному заключению Великой Сделки за наименьшее количество времени, и с наименьшими усилиями со стороны продавца.
 Ключ.
  Ключ к разбиению потенциальных покупателей на группы заключается в двух словах: обстоятельства и доверие.
  Возьмите лист бумаги и занесите в список 25 типов предполагаемых клиентов: женатый каменщик, холостой школьный учитель, женатый адвокат, разведенный водитель грузовика и т.д. и т.п.
  На первый взгляд большинство из 25 будут казаться различными, но их можно правильно сгруппировать в одну из четырех категорий, и они будут соответствовать ограничениям и характеристикам этой категории.
 Четыре группы.
  Обычно профессиональный покупатель, семейный покупатель, индивидуальный покупатель и незамужняя женщина будут каждый раз снова и снова появляться в списке из 25, и каждый попадет в одну из этих четырех групп. Индивидуальные обстоятельства, особенные для этой общей группы, представляют половину ключа к заключению сделок с ними, и сохранению сделок не расторгнутыми.
  Другую половину ключа составляет доверие, стародавняя необходимость для эффективного заключения сделки. Все мы знаем важность завоевания доверия предполагаемого клиента, особенно, при имеющем решающее значение заключении сделки.
  Таким образом, полный ключ к эффективному заключению сделки с помощью подхода типа "захвата их, как только они приходят" следующий: определите, к какой группе относится предполагаемый клиент, и применяйте правила этой группы для завоевания его доверия."
 Заключение сделки с профессиональным покупателем.
  Как поступать с людьми которые покупают, чтобы заработать себе на жизнь, также, как вы продаете? С теми парнями, которым известны все условия, как заставить вас снизить цену или пододвинуть дату доставки, чтобы купить во время распродажи; как использовать ваших конкурентов в игре против вас; как использовать каждую ошибку, которую вы сделали, чтобы испугать вас. Они знают как заставить вас паниковать, продавая на срок без покрытия, или обещая дату доставки, которую вы не сможете выполнить.
  Ключ для завоевания их доверия состоит в том, что надо быть готовым. Не будьте так наивны, или не ожидайте, что он будет таким, что вы просто войдете, покажете профессиональному покупателю некоторые статистические данные, измененные таким образом, чтобы ваш продукт хорошо выглядел и осведомитесь насчет продажи.
  Не совершайте ошибку думая, что обед с бифштексом или вечер, проведенный в светском обществе, принесут вам заказ. Он съест ваш бифштекс и выпьет виски в вашей компании, а затем даст заказ тому человеку, который показал ему то, что он должен увидеть; доказал ему, что его самосвалы могут выполнить работу, или показал ему, что у его завода может быть сталь или бетон в нужном месте и вовремя.
 Заключайте сделку с ним на фактах.
  Этому покупателю необходимо, и он будет требовать, чтобы ему показали. Он не покупает обивочный материал или шашлычницы, или условия двойной компенсации убытков. Он покупает факты и только факты.
  Он знает, что вы можете предъявить статистические данные. Он может их уловить одним ухом, но более, чем вероятно, они тут же вылетят из другого. Он хочет увидеть сам, ему говорили об этом много раз.
  Мы условились, что профессиональный покупатель знает уловки, как выгодно купить. Но он даже лучше знает уловки, как выгодно продать. Он более, чем вероятно был в прошлом продавцом, или по крайней мере вел торговые дела с теми, кто очень сведущ в этой сфере, или он по крайней мере понимает, что выполнил хорошую работу для своей компании. И если бы руководители его компании тоже так не думали, он бы не был агентом по закупкам.
  Заключите с ним сделку, используя то единственное обстоятельство, которое отличает его от других потенциальных покупателей: его знание искусства умения продавать и покупать. Продавайте ему факты, подтвержденные цены и, там, где возможно, демонстрацию продукта или услуги.
  Остроумное начало торгового разговора, этот подход с использованием удачной фразы "мне нравится этот галстук" оставит профессионального покупателя холодным. Его время ценно для него и его компании. Он намерен потребовать от вас, чтобы вы потратили это время, продавая ему ваш продукт или услугу, а не льстили ему или уговаривали его.
 Вы знаете ваше дело.
  Выберите прямой, затрагивающий самую суть, чуждый всякого вздора подход типа "я знаю, о чем вы говорите" и заключайте сделки с вашими профессиональными покупателями.
  Мистер Грег я Джо Перри из Объединенной Стальной Компании Как поживаете? Мистер Грег, моя фирма хотела бы подсчитать с вами, сколько стали понадобится для здания офиса компании "Акме". Мы знали, что вы предлагали наименьшую цену, поскольку мы тоже делали заявку".
  "Да, ну если ваша компания дала заявку, то вы знаете, что мы вероятно сделали ошибку, определив слишком низкую цену. Я не понимаю, как они представляют себе, я могу купить сталь..."
 Идите на шаг вперед .
  "Да сэр, я знаю, что вы имеете в виду, и именно об этом я и хочу сказать. Вы знаете, торговые и инженерные команды моей фирмы работают над этими заявками с самого начала и до конца. Если вам не удастся получить заявку, наш торговый персонал знаком со спецификациями и требованиями, и мы в состоянии работать с удачливым претендентом, обеспечивая его сталью по минимальной стоимости.
  "Штаб-квартира вашей фирмы находится в Сент Луисе, правильно?" "Да сэр, но у нас уже 70 процентов стали находится здесь на складе, в пяти милях от места, где мы находимся, на случай, если бы мы получили заявку. Но поскольку мы не получили, мы можем поставить сталь претенденту, предложившему невысокую цену".
  " Хорошая мысль. Это ваша идея, Перри?"
 Проведите предварительную работу.

<< Пред.           стр. 4 (из 6)           След. >>

Список литературы по разделу