<< Пред.           стр. 17 (из 22)           След. >>

Список литературы по разделу

 
  Следует отметить, что поиск технических средств съема информации непростая техническая задача, усложняющаяся еще и неизвестным типом установленного устройства. Поэтому проверка помещений и технических средств проводится комплексно, с принятием ряда организационных мер и исследованием всех возможных каналов утечки информации.
 
 
 ГЛАВА IX
 
 ПСИХОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ НАЛОГОВОЙ ПОЛИЦИИ
 § 1. ПОНЯТИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
 
  Деятельность сотрудников налоговой полиции относится к субъект-субъектной деятельности, т.е. достижение ее целей протекает в системе "человек-человек". Соответственно, успешность такой деятельности во многом определяется умением грамотно и профессионально строить свое общение.
 
  Под общением в психологии понимается процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного теми или иными средствами контакта между людьми, так или иначе связанными друг с другом в психологическом отношении*.
 _______________
  * Леонтьев А.А. Психология общения. - М., 1997. - С.62.
 
 
  В обыденной жизни существует много поводов для общения. Но все они могут быть условно разделены на две категории: информационное и целевое.
 
  В первом случае люди общаются для того, чтобы обменяться информацией, получить удовольствие от общения. Типичные примеры: разговоры в гостях, в кругу друзей или родственников.
 
  Целевое общение, в отличие от первого варианта, всегда направлено на достижение какого-то результата, на решение задачи и, как правило, связано с реализацией профессиональной деятельности. Соответственно, профессиональное общение - всегда общение целевое. Кроме того, профессиональное общение предполагает высокий уровень ответственности за достижение или недостижение профессионально значимых целей.
 
  Таким образом, профессиональное общение мы можем определить как процесс установления и поддержания прямого или опосредованного теми или иными средствами контакта, обусловленного профессионально значимыми целями, предполагающими ответственность за их реализацию, между сотрудником и лицом, вовлеченным в сферу его профессиональных интересов.
 
  Под прямым контактом понимается общение, которое осуществляется непосредственно между его участниками. Как правило, это речевое общение. Под опосредованным контактом понимаются отношения, предполагающие непрямое взаимодействие. В первую очередь, это общение при помощи письменной речи, с использованием средств коммуникации и т.п.Сюда же можно отнести и все внеречевые (в том числе невербальные) каналы информации.
 
  К средствам невербального общения относятся: жесты, мимика, позы, пространственное расположение участников, вокализация речи (качество голоса, диапазон, тональность), темп речи, паузы, смех и т.п.
 
  Цели профессионального общения определяются характером и ситуациями профессиональной деятельности. Их достижение или недостижение свидетельствует об уровне профессионализма сотрудника, о качестве выполнения им своих служебных функций.
 
  Ответственность за реализацию профессионально значимых целей может быть как внешней, например административной (оценка руководства), и нести за собой определенные санкции, так и внутренней (психологической) - как самооценка, которая влечет за собой повышение или понижение психологического комфорта, уверенности в себе, уровня притязаний и т.п.В любом случае осознание ответственности за результаты общения предполагает контроль за его ходом, что требует определенной психологической подготовки.
 
  Такие базовые характеристики профессионального общения, как его целевая направленность и ответственность требуют контроля за ходом беседы. Сознательно контролировать каждый свой поведенческий акт, каждое высказывание в процессе беседы достаточно сложно. Более того, у непрофессионала попытка контролировать ход общения, как правило, вызывает скованность и неестественность поведения. У человека, который владеет техникой профессионального общения, контроль за этим процессом осуществляется "естественно", управление общением не вызывает внешней напряженности.
 
  Сложность контроля за ходом профессионального общения связана и с его другими характеристиками. Эти характеристики являются общими для всех профессионалов, работающих в сфере правоохранительной деятельности.
 
 
 ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
 
 - НОРМАТИВНАЯ РЕГЛАМЕНТАЦИЯ
 
  Деятельность сотрудника налоговой полиции довольно четко регламентирована различными нормативными документами (УПК, Закон о налоговой полиции, Закон об ОРД, ведомственные нормативные акты). Нормативные рамки, в которых сотрудник осуществляет свою профессиональную деятельность, способствуют формированию стремления строго придерживаться правовых норм, определяют соответствующие стереотипы поведения и общения. С одной стороны, нормативная регламентация облегчает процесс общения, структурирует его, определяет социальные роли, права и обязанности участников. С другой стороны, эта характеристика выступает не только как фактор позитивно развивающий, дисциплинирующий сотрудника, но и как фактор, осложняющий выполнение профессиональных обязанностей. Очевидно, что выполнение деятельности жестко регламентированной правовыми нормами требует от сотрудника постоянного контроля за своими действиями, заставляет принимать решения в четко определенные сроки. Все это предполагает наличие определенного набора личностных характеристик (эмоционально-волевых, интеллектуальных и др.) и умения эффективно строить процесс общения и управлять им.
 
 
 - ВЛАСТНЫЙ ХАРАКТЕР ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ПОЛНОМОЧИЙ
 
  Данная характеристика вытекает из предыдущей, поскольку закон наделяет сотрудника налоговой полиции достаточно широкими властными полномочиями.
 
  Реализация властных полномочий нередко может приобретать конфликтный характер. Принятие решений в ситуациях конфликтного взаимодействия требует от сотрудника налоговой полиции способности анализировать и прогнозировать последствия своих действий; эмоциональной уравновешенности, и в то же время решительности; при необходимости жесткости в действиях и в то же время уважительного отношения к людям. В процессе общения наличие властных полномочий провоцирует их носителя на роль "хозяина положения", человека, определяющего и диктующего ход общения. Занимая такую позицию, сотрудник налоговой полиции не видит личности собеседника или видит ее крайне односторонне. К известным стереотипам такого "властного" общения относятся: "Вопросы здесь задаю я!", "Вы понимаете куда вы попали?", "От нас так просто не уходят!". Общение в таком стиле может быть эффективным с юридически неграмотным налогоплательщиком или с человеком слабым в интеллектуальном или личностном плане. Однако налоговая полиция призвана бороться с серьезными преступлениями в экономической сфере, что предполагает противостояние сильного и образованного противника. В этом случае сотрудники налоговой полиции должны быть вооружены эффективными средствами профессионального общения, в том числе с учетом их властных полномочий.
 
 
 - ВРЕМЕННЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ
 
  Эта характеристика профессионального общения связана с его целевой направленностью и нормативной регламентированностью. Ситуации профессионального общения ориентированы на достижение конкретных профессионально значимых целей и задач, время на решение которых определено нормативными актами. Временные и нормативные рамки ограничивают свободу маневра в общении, предполагают повышение его интенсивности. Это может привести к тому, что сотрудник налоговой полиции будет относиться к актам профессионального общения формально. Например, формально брать объяснения, чтобы уложиться в срок, установленный на разрешение заявления или оперативного материала. Такой подход не ведет к профессионализму в общении, напротив, он вырабатывает речевые штампы для проведения "стандартных" бесед. Общаясь в таком режиме, сотрудник не учитывает особенности личности собеседника и контролирует ход общения только в пределах, необходимых для обеспечения формальной стороны дела. В отличие от такого подхода, профессионал, находясь в условиях дефицита времени, способен определить и реализовать наиболее эффективную для данной ситуации тактику общения.
 
 
 - ВЫНУЖДЕННЫЙ ХАРАКТЕР ОБЩЕНИЯ
 
  Ситуации профессионального общения сотрудника налоговой полиции носят, в основном, вынужденный характер для его собеседников. Как правило, эти ситуации связаны с нарушением налогового законодательства. В процессе развития таких ситуаций предполагаются не просто потенциально конфликтные отношения, но и достаточно жесткие формы конфликтного взаимодействия, вплоть до открытого противодействия. Вместе с тем, вынужденным в субъективном смысле общение бывает и для самого сотрудника налоговой полиции. Речь идет о ситуациях, когда собеседник неприятен сотруднику налоговой полиции по каким-либо личностным характеристикам, но поскольку он, например, является ценным источником информации, сотрудник просто обязан с ним общаться. Более того, в этих случаях сотрудник как профессионал не имеет права внешне показывать собеседнику свое негативное отношение.
 
 
 - РОЛЕВОЙ ХАРАКТЕР ОБЩЕНИЯ
 
  Сотрудник налоговой полиции является носителем вполне определенной социальной роли, которая предполагает наличие широкого круга прав и обязанностей. Социальная роль представителя государственной службы налагает на профессиональное общение сотрудника уже рассмотренные нами характеристики (регламентированность, вынужденный характер, ответственность и др.). Однако в данном случае нас интересует не социальная роль сотрудника, а его психологические роли, которые он должен принимать, чтобы достичь целей профессионального общения. Речь идет о ситуативных ролевых позициях, о ролях "здесь и теперь", ведущего и ведомого, хозяина положения и подчиненной стороны и т.п.Очевидно, что в зависимости от партнера по общению и ситуации сотрудник налоговой полиции должен уметь играть различные психологические роли.
 
 
 - ПОВЫШЕННАЯ СТРЕССОГЕННОСТЬ
 
  Профессиональная деятельность сотрудника налоговой полиции в ряде случаев носит весьма напряженный, ответственный характер. Главным образом, это может быть связано с противодействием заинтересованных лиц. Формы такого противодействия могут выражаться в неправомерном воздействии на сотрудника и носить как явный, так и замаскированный характер. Кроме того, самостоятельный стрессовый фон создает и сам по себе конфликтный характер деятельности налоговой полиции.
 
  Нередко нервно-психические перегрузки приводят к развитию стойких состояний психической напряженности, эмоциональной неустойчивости, появлению невротических реакций, психосоматических функциональных расстройств и различных заболеваний на этой почве.
 
  По роду своей деятельности сотрудник налоговой полиции должен не просто контролировать процесс общения, а еще и анализировать его. Это предполагает просчитывание целей собеседника (как явных, так и маскируемых), его психологических ролей, исходя из чего сотрудник определяет тактику и управляет ходом общения. Сделать контролируемое общение "естественным" можно с помощью владения психологической техникой общения.
 
 
 § 2. ПСИХОТЕХНИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
 
  Профессиональное общение предполагает владение богатым психологическим инструментарием (методами, приемами, техниками) и умение его творческого применения. Речь идет об овладении психотехникой общения. Термин "психотехника" является соединением двух греческих слов. Первое - psyche (душа) известно как первая составная часть сложных слов, обозначающая: относящийся к психике. Второе - techne (искусство, мастерство). Таким образом, психотехника - это искусство управления психикой, причем как своей (например саморегуляция), так и психикой другого человека (например психологическое воздействие). К основным психотехникам, обеспечивающим профессиональное общение, можно отнести следующие: техника психологического воздействия; психотехника определения внутреннего состояния человека по внешним поведенческим признакам; техника установления психологического контакта и доверительного общения; психотехника конфликтного взаимодействия.
 
  Проблема естественного общения в контролируемой, "искусственной" ситуации решается через овладение навыком рефлексивного анализа ситуации. Рефлексивный анализ или рефлексия имеет два основных значения:
 
  1. Самопознание, анализ собственного поведения и своих личностных характеристик (ауторефлексия).
 
  2. Умение поставить себя на место другого человека, думать, размышлять с его позиций (т.е. как он, а не как вы на его месте), и на основе этого прогнозировать его поведение и развитие ситуации.
 
  Чтобы научиться профессиональному общению, необходимо овладеть техникой рефлексии. Для этого надо знать, какие бывают виды рефлексии и как ими пользоваться.
 
 
 ВИДЫ РЕФЛЕКСИВНОГО АНАЛИЗА
 
  1. Ауторефлексия или саморефлексия - анализ собственной личности, собственного поведения. Здесь нарабатывается опыт самопознания и через него - опыт познания других людей. Чем больше опыт познания себя, тем лучше вы разбираетесь в людях.
 
  2. Проективная рефлексия - анализ ситуации, которая должна произойти с вашим участием. Анализ своих позиций и вариантов поведения, анализ позиций и возможных вариантов поведения других участников ситуации. На основе этого строится общая схема развития ситуации.
 
  3. Ретроспективная рефлексия - анализ прошедшей ситуации. Проверка правильности линии своего поведения, совпадения или несовпадения развития ситуации с результатами проективной рефлексии. Выявление ошибок, их учет и поиск верных решений.
 
  Только постоянное обращение к этим видам рефлексивного анализа позволит сотруднику сформировать у себя свой личный рефлексивный алгоритм. Он должен включать в себя единицы анализа ситуации и может выглядеть следующим образом:
 
  1. Определение пространственно-временных рамок ситуации. Здесь очерчивается место и время анализируемой ситуации.
 
  В то же время, очень важно помнить, что необходимо учитывать и ситуации уже происшедшие, но имеющие актуальные связи с анализируемым эпизодом, т.е. нельзя анализировать ситуацию, вырывая ее из контекста развития событий.
 
  2. Фиксация целей общения. Осознание того, что необходимо достичь в данной ситуации каждому из ее участников, насколько явными (декларируемыми) или скрытыми (маскируемыми) будут эти цели.
 
  3. Определение соотношения целей участников общения. В первую очередь, это оценка совпадения или противоречия целей. В случае совпадения ситуация определяется как сотрудничество, в случае противоречия - как потенциальный или явный конфликт.
 
  4. Оценка понимания ситуации ее участниками. Речь идет о том, насколько партнеры по общению осознают истинные, а не внешне декларируемые цели друг друга.
 
  Например, обе стороны воспринимают ситуацию, как конфликтную, или одна из сторон "не видит" скрываемого противодействия.
 
  Еще интереснее представляется ситуация, когда цели участников противоречат друг другу, но они, понимая это, внешне осуществляют "позитивное" взаимодействие.
 
  5. Учет правил поведения в ситуации. Под правилами понимается общепринятое мнение о допустимости и недопустимости поведения в конкретных ситуациях. В первую очередь, здесь имеется в виду поведение в социальных ситуациях. Наиболее типичными из них являются следующие: официальные события; личностное взаимодействие с близкими друзьями и родственниками; случайные, эпизодические встречи со знакомыми; формальные контакты (в магазине, на работе и т.п.); ассиметричные взаимодействия (ситуации руководства и обучения); конфликты и переговоры. Знание и соблюдение правил поведения в этих ситуациях позволяет самому правильно спланировать ход общения, а также просчитать варианты поведения собеседника.
 
  6. Ролевые позиции участников ситуации. Ситуация общения представляет собой сложное переплетение социальных и психологических ролей. Эффективность воздействия, способность своевременной фиксации и преодоления барьеров общения зависит от правильного учета и анализа собственно психологических ролей.
 
  Наиболее эффективным для этого представляется подход Э. Берна (подробнее мы рассмотрим его в разделе, посвященном конфликтному взаимодействию). Следует помнить, что любая роль предполагает определенную модель поведения, ролевые вербальные и невербальные характеристики.
 
  7. Определение проблемы, которую необходимо решить в данной ситуации. Исходя из анализа перечисленных параметров ситуации, мы не столько определяем проблему (как правило, она очевидна), сколько определяем конкретные задачи и пути их решения.
 
  Если мы анализируем ситуацию в режиме проективной рефлексии, то поиск решения проблемы осуществляется до наступления реальной ситуации, т.е. мы готовим план (проект) схемы деятельности в конкретной предстоящей ситуации общения. Жизнеспособность и эффективность этого плана (проекта) будет зависеть от того, насколько адекватно мы смогли "просчитать" каждый из параметров ситуации.
 
  В случае ретроспективной рефлексии мы проверяем свой план (если он был подготовлен) или анализируем уже прошедшую ситуацию по рассмотренным параметрам.
 
  Ретроспективный рефлексивный анализ позволяет увидеть ошибки проективной рефлексии, а также определить, какие из параметров ситуации не были учтены или были определены неверно.
 
  Очевидно, что освоение техники рефлексивного анализа требует времени и постоянной работы со всеми видами рефлексии. Только постоянный анализ ситуаций общения, как при подготовке к ним (проективная рефлексия), так и по завершении общения (ретроспективная рефлексия), позволит сделать схему анализа ситуации своим личным психологическим инструментом. Более того, в результате этой работы формируется своя схема анализа, которая будет содержать только те единицы анализа ситуации, которые "работают" для конкретного человека. Освоение такой схемы, точнее, присвоение ее как личной психотехники позволит перевести это умение на подсознательный уровень. Известно, что подсознательное отражение образуется из сознательного в случаях, когда действия человека (в том числе мыслительные операции) автоматизируются (доводятся до автоматизма) и перестают сознательно регулироваться.
 
  Естественно, что процесс автоматизации схемы рефлексивного анализа ситуации намного сложнее, чем автоматизация действий, например, по управлению автомобилем. Вместе с тем, это единственный путь (исключая методики специальных психологических тренингов), позволяющий самостоятельно научиться делать контролируемое общение, общение в сложных, ответственных ситуациях естественным, не вызывающим скованности и напряженности.
 
 
 § 3. ТЕХНИКА ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
  Особо важное значение знание законов и практических методов организации психологического воздействия приобретает в тех сферах деятельности, где ведущее место имеет процесс межличностного общения. Деятельность сотрудника налоговой полиции, как было отмечено ранее, носит субъект-субъектный характер и большинство профессиональных задач решается именно в сфере межличностного общения.
 
  Под психологическим воздействием мы понимаем активную, целенаправленную деятельность, продуктом которой является изменение параметров психики (мотивов, целей, отношений, установок, потребностей и т.д.) объекта воздействия значимых для достижения целей воздействующего. Говоря об активной деятельности, имеем в виду, что воздействующий не удовлетворяется стихийным течением событий, а берет в свои руки управление состоянием объекта воздействия. Указывая на целенаправленность воздействия, подчеркиваем то, что воздействующий преследует при этом определенную цель (в нашем случае профессионально значимую), т.е. его действиями руководит представление о том, каким должен стать объект воздействия. Таким образом, целью психологического воздействия сотрудника налоговой полиции является изменение субъективных характеристик объекта (потребностей, установок, отношений, способностей, деятельности, поведения и т.п.) в том варианте, в каком это необходимо для достижения профессионально значимых целей.
 
  Техника психологического воздействия своего рода универсальна. Воздействие в общении оказывается и в ситуациях установления психологического контакта, и при доверительных отношениях, и в ситуациях конфликта. В зависимости от типа ситуации и от профессиональных целей сотрудника избирается та или иная стратегия психологического воздействия.
 
 
 СТРАТЕГИИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
 
  1. Императивная стратегия. Основными функциями данной стратегии являются функции контроля поведения и установок человека, их подкрепления и направления в нужное русло, а также функция принуждения по отношению к объекту воздействия. В деятельности сотрудника налоговой полиции такая стратегия может быть уместной и эффективной в экстремальных ситуациях, где требуется принятие оперативных и важных решений в условиях временного дефицита, а также при реализации иерархических отношений между руководителем и подчиненными. В ситуациях деятельности по выявлению и раскрытию преступлений императивная стратегия воздействия реализуется в виде требования признательных показаний, предупреждения о возможности применения каких-либо санкций и т.п.
 
  Однако в ситуациях общения с добросовестным свидетелем, установления конфиденциальных отношений или, например, в ситуациях скрытого противодействия эта стратегия непригодна. Здесь использование императивных воздействий, осуществляемых без учета актуальных состояний и отношений другого человека, условий межличностных коммуникаций, приводит чаще всего к обратным и даже отрицательным психологическим последствиям.
 
  2. Манипулятивная стратегия. Данный подход предполагает учет личности собеседника (как правило, правонарушителя), его активности и индивидуальности. Манипулятивная стратегия предполагает наличие у сотрудника налоговой полиции двойных целей. Во-первых, цели "явные", демонстрируемые сотрудником, во-вторых, цели скрытые, маскируемые, те, которые, необходимо достичь в данной ситуации общения. Таким образом, данная стратегия предполагает введение собеседника в заблуждение. Как правило, манипулятивная стратегия используется сотрудниками налоговой полиции, как субъектами оперативно-розыскной деятельности. Надо заметить, что введение объекта воздействия в заблуждение прямо предусмотрено Законом об оперативно-розыскной деятельности. Об этом свидетельствует право органов, осуществляющих оперативно-розыскную деятельность, использовать в целях конспирации документы, зашифровывающие личность оперативных работников и граждан, с которыми установлено сотрудничество на конфиденциальной основе, а также право на использование и соответствующую зашифровку в процессе проведения оперативно-розыскных мероприятий служебных помещений, транспортных средств, жилых и нежилых помещений.* Об этом же свидетельствует и содержание п.5 указанной статьи, в котором разрешено создавать предприятия, организации и подразделения, необходимые для решения задач, предусмотренных Законом об ОРД.
 _______________
  * См. п.3, 4 ст.15 Закона об ОРД.
 
 
  Проблема правомерности реализации стратегии манипулятивного воздействия может быть определена как проблема добродетельного обмана. Основным критерием добродетельности для всех случаев такого рода является соблюдение основных норм нравственности и справедливости, их моральная приемлемость в рамках данного общества. В связи с этим введение в заблуждение (по сути обманные действия) должны быть направлены против субъекта общественно опасного (в нашем случае против лица, совершившего налоговое преступление). Однако следует помнить, что оперативно-розыскная деятельность, дающая возможность применять манипулятивную стратегию воздействия, должна осуществляться только в отношение лиц, совершающих наиболее опасные, замаскированные преступления, и только в тех случаях, когда выявить эти преступления иным путем невозможно. Манипулятивная стратегия психологического воздействия может быть реализована как в процессе индивидуального общения, так и посредством организации специальных, целенаправленно влияющих на человека или группу лиц ситуаций.
 
  3. Развивающая стратегия. Психологическим условием реализации такой стратегии воздействия является диалог. Основными нормативами и принципами организации его являются: эмоциональная и личностная раскрытость партнеров по общению, психологический настрой на актуальные состояния друг друга, доверительность. В ситуациях профессионального общения сотрудников налоговой полиции данная стратегия может быть реализована, в первую очередь, в общении типа "начальник-подчиненный", при осуществлении руководителем педагогических, воспитательных функций. Кроме того, такая стратегия эффективна при работе с добросовестными свидетелями и лицами, могущими оказать содействие в раскрытии преступлений (потенциальными свидетелями), а также с лицами, с которыми установлено сотрудничество на конфиденциальной основе.
 
  Оказание эффективного психологического воздействия (независимо от избранной стратегии), т.е. воздействия, способного привести к желаемому результату, предполагает следующие последовательные этапы:
 
  а) внимание;
 
  б) интерес;
 
  в) желание;
 
  г) активность.
 
  Таким образом, для достижения своей цели воздействующий должен сначала привлечь внимание объекта, затем заинтересовать его, после чего актуализировать желание в совершении нужных для воздействующего действий, что, в свою очередь, должно реализоваться в соответствующей деятельности объекта. Степень воздействия каждого компонента должна быть не ниже необходимого уровня, иначе не будет привлечено внимание, не возникнет интерес и т.д.
 
  В данном механизме психологического воздействия трудно выделить приоритеты или степень важности: разве может возникнуть желание, если нет интереса и не привлечено внимание? Но наибольшая сложность в том, что связь между этими звеньями единого механизма психологического воздействия возникает не сама по себе, а лишь в определенном контексте. Таким контекстом является ситуация, в которой необходимо оказать психологическое воздействие. Естественно, что эффективность психологического воздействия будет зависеть от успешности рефлексивного анализа ситуации воздействия, учета и точного определения тех ее параметров, которые необходимо изменить. Поскольку ситуация формируется в ее субъективных определениях самими участниками взаимодействия, то ведущими параметрами ситуации являются цели, правила, роли и проблемы участников. Именно эти параметры должны учитываться в первую очередь и при определении стратегии, и при реализации механизма психологического воздействия.
 
 
 § 4. ПСИХОТЕХНИКА ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВНУТРЕННЕГО СОСТОЯНИЯ ЧЕЛОВЕКА ПО ВНЕШНИМ ПОВЕДЕНЧЕСКИМ ПРИЗНАКАМ
  Психотехника определения внутреннего состояния человека по внешним поведенческим признакам в нашем коммуникативном арсенале выступает как искусство интерпретации невербальных проявлений собеседника.
 
  Известно, что вся информация во время разговора передается как вербально (т.е. при помощи слов), так и при помощи невербальных проявлений: взгляда, поз, жестов, мимики, положения в пространстве и пр. Некоторые специалисты в области коммуникации утверждают, что таким образом передается до 80% содержательной и эмоциональной информации. При этом собеседник словами скажет вам то, что захочет, а невербально покажет свое истинное состояние, так как человек обычно не контролирует свое невербальное поведение во время разговора.
 
  Итак, через невербальные проявления человек демонстрирует свое истинное отношение к происходящему. Задача сотрудника налоговой полиции, в ситуациях его профессиональной деятельности, эти проявления увидеть и правильно интерпретировать, т.е. понять, что за ними скрывается. По невербальным каналам информации один собеседник посылает другому сигналы своей личности.
 
  Ценность этих сигналов в том, что, как правило, они отправляются на неосознаваемом уровне, проявляются вне зависимости от желания самого человека и поэтому выражают его истинное отношение к происходящему. Таким образом, мы можем наблюдать несоответствие между тем, что человек говорит и тем, что выражают его "сигналы личности". В этой связи для правильной интерпретации невербальных проявлений необходимо следить за соответствием:
 
  1. Между сказанными словами и другими внешними проявлениями человеческого тела (жесты, мимика, позы и т.д.).
 
  2. Между различными внешними проявлениями (позой и мимикой, одними жестами и другими и т.д.).
 
  3. Между сознательно демонстрируемым отношением и подсознательными проявлениями истинного отношения к ситуации.
 
  Человек, который умеет осознанно воспринимать сигналы личности, понимает язык мотивов данной личности, т.е. понимает больше, чем это могло бы быть выражено словами. Умение получать информацию такого рода требует профессионального отношения к "чтению" сигналов личности и специальной психологической подготовки.
 
  Проанализируем наиболее типичные единицы анализа невербальной информации (сигналов личности).
 
 
 ВЗГЛЯД
 
  Прищуренный взгляд может выражать пристальное внимание, наблюдение, повышенную готовность осуществить какое-то действие. О ведущемся осторожном наблюдении может свидетельствовать взгляд искоса через плечо, что, впрочем, может также выражать презрение или пренебрежение.
 
  Фиксированный, твердый, прямой взгляд, одновременно суженный, "пронизывающий" может означать критическое испытание, оценку, основанную на недоверии, бесцеремонность вплоть до агрессивности.
 
  Резкое усиленное и неравномерное моргание ("хлопание глазами") может возникать при сложных эмоциональных реакциях, связанных с переживанием внутренних конфликтов, негативных неожиданностей, затруднений, нервозности.
 
  Перечисленные "сигналы личности", которые можно "прочесть" во взгляде человека, могут быть сигналами готовящегося агрессивного поведения или возможного эмоционального срыва.
 
  Если вести речь о непосредственном общении, то очень большое значение во время разговора имеет частота и продолжительность взглядов собеседника.
 
  Если человек смотрит на вас во время разговора, то можно с уверенностью утверждать, что ему интересны ваши слова. Если он прячет глаза, пытается уйти от вашего взгляда, значит, что-то не так. Это может означать, что человек говорит неправду, что ему неудобно, тревожно или что у него закончилось время и пора завершать разговор. Долгий и пристальный взгляд означает прямой вызов. Таким взглядом можно легко смутить или, наоборот, привести человека в состояние раздражения. Поэтому нельзя злоупотреблять этим. И вообще полезно помнить, что больше смотрит в глаза собеседника тот, кто слушает, демонстрируя тем самым внимание. Тот, кто говорит, обычно меньше смотрит на собеседника.
 
 
 ПОЗА
 
  Cкованная, выпрямленная поза, с прижатыми друг к другу ногами. Руки, ухватившись одна за другую, образуют как бы один большой кулак, большие пальцы ритмично массируют друг друга, или происходит пощипывание себя за кожу руки. Эти проявления свидетельствуют о нервном ожидании.
 
  Ерзанье на стуле, ритмические движения руками и ногами, щелканье авторучкой и тому подобное выражает беспокойство, тревогу, хотя может быть выражением и состояния скуки, потери интереса к происходящему.
 
  Поза, которую принимает человек во время разговора, много говорит о его готовности воспринимать и об отношении к тому, что он слышит.
 
  Если собеседник "включен" в разговор, ему интересно, он согласен с говорящим, то он, как правило, демонстрирует так называемую "открытую" позу: человек не напряжен, он как бы "разворачивается" вовне. Слушатель наклонен к говорящему, демонстрируя тем самым готовность быть ближе к собеседнику. Такая поза говорит о том, что партнер пребывает в состоянии комфорта, у него есть ощущение безопасности.
 
  Как только разговор зайдет о чем-то неприятном для собеседника, если он вдруг начнет раздражаться, то он мгновенно "закроется": постарается отстраниться от говорящего как можно дальше, начнет закрывать руками лицо, рот, скрестит руки на животе и подберет под себя ноги. Все это говорит о том, что человек хочет защитить себя, уйти от неприятной темы, что он испытывает давление, которое неприятно ему.
 
  Самый распространенный и простой признак "закрытости" - руки, скрещенные на груди. Причем, независимо от того, стоит при этом человек или сидит. Это может говорить и о раздражении человека, и о потере им интереса к предмету разговора.
 
 
 ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ
 
  Во время разговора все люди в той или иной степени жестикулируют, совершают определенные движения головой, руками.
 
  Когда человек слушает, он, как правило, жестикулирует мало. Чем больше его внимание сосредоточено на том, что говорится, тем меньше он производит посторонних движений. Как только он теряет интерес к предмету разговора, у него тут же появляются движения, сигнализирующие об этом. Его вдруг увлекает какой-нибудь предмет, с которым он начинает производить разные манипуляции: начинает наводить порядок у себя в папке или карманах, разбирать и собирать ручку, интересоваться состоянием своих ногтей и т.д.
 
  Если собеседник согласен с говорящим, то это подтверждают утвердительные кивки головой, при этом взгляд устремлен на говорящего.
 
  Отрицательное покачивание головой, потирание лба, закрывание ладонью глаз или рта говорит о том, что собеседник не согласен с говорящим, он не понимает или не принимает то, что слышит. Все это в комплексе с постукиванием пальцами, качанием ногой, стряхиванием "пылинок", щелканьем авторучкой говорит об определенной степени раздражения собеседника.
 
  Когда человек говорит, он активно жестикулирует, придавая тем самым дополнительную окраску своим словам. Амплитуда и количество жестов говорит о темпераменте оратора, о степени его увлеченности содержанием речи. Слишком бурная жестикуляция сигнализирует о высокой степени возбуждения говорящего. В этой ситуации он, скорее всего, будет слабо восприимчив к словам вообще и к рациональным суждениям в частности. Надо дать ему время "остыть".
 
  Неуверенность говорящего в себе или в том, что он говорит, может выражаться в наличии однообразных, часто повторяемых жестов-паразитов: потирание лба, засовывание руки в карман, манипуляции с носовым платком, бумагами и так далее.
 
 
 МИМИКА
 
  Мельчайшие, иногда незаметные для посторонних, движения глаз, губ, бровей и т.д. позволяют человеку выражать целые гаммы переживаний.
 
  Наиболее выразительны у человека губы и брови. Существующий стереотип о наибольшей выразительности глаз объясняется тем, что на переносице сходится в точку информация от всего лица*. На подсознательном уровне человек, скрывающий информацию или неуверенный в себе, прикрывает рот рукой, что косвенно подтверждает положение о значительной информативности нижней части лица.
 _______________
  * Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. - М., 1996. - С.140.
 
 
  Рассмотрим мимические проявления некоторых эмоциональных реакций человека, одновременно анализируя степень информативности нижней части лица.
 
  Печаль - брови сведены, глаза потухшие, часто уголки губ слегка опущены, расслабленно свисают.
 
  Досада (разочарование) - спокойный лоб, сомкнутые или надутые губы, уголки губ опущены.
 
  Презрение - чуть прикрытые глаза, нос слегка сморщен, уголки рта резко опущены, горизонтальная складка под нижней губой.
 
  Отвращение - лоб сморщен, брови опущены, нос сморщен, ноздри расширены, верхняя губа чуть поднята, нижняя - выпячена или приподнята и сомкнута с верхней, уголки рта опущены.
 
  Ярость - тесно сжатые брови, горизонтальные складки на переносице, нос раздут, зубы стиснуты, рот оскален, уголки губ резко и напряженно оттянуты вниз, шея судорожно стянута.
 
  Страх - приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые, выпяченные глаза, губы растянуты в стороны, уголки губ опущены и несколько отведены назад, рот может быть открыт, шея стянута.
 
 
 ПОЛОЖЕНИЕ В ПРОСТРАНСТВЕ
  Если собеседник осознанно или неосознанно пытается доминировать, оказывать на партнера по общению давление, он может подойти слишком близко, тем самым, нарушая личную "зону безопасности" (она есть у каждого и размер ее индивидуален). В этом случае человек попытается занять такое положение, чтобы в буквальном смысле быть выше собеседника: встать, в то время когда он сидит, сесть на стол. Он может сделать прямой "вызов", сев прямо перед партнером по общению.
 
  Неуверенный в себе человек попытается отойти от собеседника подальше, "спрятаться", используя различные предметы, например, сесть за стол, "оседлать" стул, развернув его спинкой к собеседнику.
 
  Организация пространства таким образом, чтобы между собеседниками было как можно меньше препятствий (например, низкий столик или вообще отсутствие стола), чтобы оба чувствовали себя комфортно (мягкая мебель), говорит о том, что у "встречающей стороны" есть стремление строить конструктивный диалог, основанный на сотрудничестве.
 
  Стремление человека занять место за своим столом, выделиться из группы, заняв отдельное место, сесть во главе стола говорит о его желании обозначить свой статус, показать свою обособленность. Это может сигнализировать о его желании быть самостоятельным или даже "главным" привлечь к себе внимание, взять инициативу в свои руки.
 
  Адекватность интерпретации сигналов личности предполагает учет общих закономерностей данной проблемы. К ним относятся следующие:
 
  1. Необходимо учитывать возможную многозначность сигналов личности в зависимости от контекста ситуации.
 
  2. Нельзя делать выводы, основываясь только на каком-либо одном сигнале личности. Вывод делается в результате анализа группы сигналов, имеющих различную основу проявления.
 
  3. Анализ сигналов производится на основе объективно полученной информации. Необходимо избегать фантазирования и приукрашивания, нельзя подгонять результаты наблюдения под уже сложившееся, но, может быть, неверное заключение.
 
  4. В сигналах личности нет мелочей. Решающее значение могут иметь совершенно незаметные, латентные проявления.
 
  5. Познание других невозможно осуществлять в отрыве от самопознания.
 
  Приведенный выше материал позволит не только определять состояние собеседника, но и воздействовать на него в нужном направлении, а при необходимости и пресекать нежелательные действия с его стороны.
 
 
 § 5. ТЕХНИКА УСТАНОВЛЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНТАКТА
  Психологический контакт - это отношения, которые характеризуются желанием и готовностью собеседников участвовать в общении друг с другом. Установление психологического контакта является необходимым условием успешного общения. Очевидно, что в профессиональной деятельности сотрудника налоговой полиции психологический контакт необходимо устанавливать в различных ситуациях. Это ситуации общения с руководителями различных предприятий и организаций, иными должностными лицами, с гражданами, как с налогоплательщиками и как с источниками информации, с лицами, проходящими по уголовным делам (свидетели, обвиняемые, подозреваемые) и др.
 
  Установить психологический контакт значит вызвать у собеседника симпатию по отношению к себе, или, по меньшей мере, не вызвать у него антипатию. Психологический контакт - это предпосылка для развития дальнейших отношений.
 
  В психологической литературе есть различные варианты и подходы к установлению психологического контакта. Однако анализ этих подходов позволяет выявить общие правила поведения, способствующие установлению психологического контакта. Умение творческого применения этих правил и составляет технику (искусство) установления психологического контакта.
 
  Интересно заметить, что правила установления психологического контакта мы можем встретить и в художественной литературе. Например, у братьев Вайнеров в "Эре милосердия" (широкому кругу это произведение больше известно как телефильм "Место встречи изменить нельзя") один из главных героев Глеб Жеглов излагает свои "Шесть правил работы со свидетелем". Если мы внимательно проанализируем эти правила, то найдем много общего с рекомендациями, например, Д.Карнеги и других специалистов по общению.
 
 
 ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
 ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНТАКТА
 
  1. Для того чтобы собеседник хотел общаться с сотрудником налоговой полиции, последний сам должен иметь такое желание, и собеседник должен видеть это. Увидеть желание общаться, показать позитивное отношение к собеседнику помогает улыбка. При общении с людьми надо чаще улыбаться. На первый взгляд, это простое, понятное и очевидное правило. Однако следует помнить, что, во-первых, улыбка должна быть уместной (человек, который улыбается по любому поводу, вряд ли вызовет у собеседника доверие и симпатию). Во-вторых, улыбка должна быть искренней, а не "дежурной"; это должна быть настоящая улыбка, а не ее маска. Второе условие осложняется тем, что общение сотрудника налоговой полиции часто носит вынужденный характер и добиться искренней улыбки бывает нелегко. В этой связи может помочь прием, который предлагает Д. Карнеги: "Перед тем, как войти к нему в кабинет, на мгновение остановитесь и подумайте о тех многих вещах, за которые вы должны быть благодарны судьбе, и на лице у вас появится широкая неподдельная улыбка; и когда вы войдете в комнату, лицо еще будет сохранять следы этой улыбки". Таким образом, уместная и искренняя улыбка - это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический "плюс", ответ на который - расположение собеседника, его готовность к общению.
 
  2. Умение внимательно слушать собеседника и поощрять его говорить о самом себе является очень важным правилом и, в то же время, условием установления психологического контакта. Контакт предполагает диалог, обмен информацией, но в большинстве своем люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Если сотрудник налоговой полиции даст собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, то благодарный за это собеседник с радостью и вниманием будет продолжать общение и отвечать на вопросы и предложения сотрудника. Сама возможность выговориться уже поощряет человека говорить о себе, о своих проблемах, необходимо только умело поддерживать разговор на эту тему.
 
  Соблюдать данное правило не так просто, поскольку необходимо не только терпение, но и внимательное отношение к собеседнику. Научиться "внимательно" слушать собеседника в ситуации, когда ему надо дать высказаться (так как это условие установления психологического контакта) и нельзя прервать или показать свое невнимание (так как он, например, ценный источник информации), можно с помощью нерефлексивного слушания. Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться, это умение внимательно молчать. Нерефлексивное слушание имеет свои правила:

<< Пред.           стр. 17 (из 22)           След. >>

Список литературы по разделу