<< Пред.           стр. 3 (из 8)           След. >>

Список литературы по разделу

 покупателями и поскорее захотел стать одним из них.
  Хорошие отзывы в виде рекомендательного письма, списка клиентов или фотоснимков необходимо стараться приобретать и использовать при каждом удобном случае.
 Практическое задание: написать рекомендательное письмо
 Дайте себе задание в ближайшую неделю получить два рекомендательных письма от довольных покупкой клиентов. Попросите также своих коллег из отдела реализации вашей фирмы написать такие письма. В каждом письме обозначьте желтым цветом ключевые выражения. Упорядочите их и сложите в папку, чтобы при необходимости ими можно было воспользоваться.
 ЗАМЕТКИ
  Многие продавцы, работающие самостоятельно или в коллективе, смогли бы собрать от 10 до 20 рекомендательных писем. Таким способом они получают эффективное средство для завоевания доверия клиентов и преодоления их сопротивления в процессе купли- продажи. Когда продавец начнет использовать отзывы, его доходы будут постоянно расти. Отзывы влияют на укрепление веры в самого себя и помогают вам приобретать клиентов и продавать свой товар более успешно, чем это делают конкуренты. Отзывы-эффективное средство, часто используемое хорошими продавцами.
 Оценка качества
  Четвертый важный фактор для приобретения солидной репутации-это мнение третьих лиц, государственных учреждений, экспертов, подтверждающих качество товара или услуги. Обратите внимание, заверения продавца необязательно принимаются как аксиома. Уже то, что вы хотите продать какой-то товар или услугу, вызывает у клиента подозрения. Он уже готов к тому, что вы сделаете всё возможное, чтобы представить свой товар в самом лучшем свете, ибо это просто часть ритуала продажи.
  Но если кто-то третий подтвердит, что ваш товар или услуга действительно хороши, и сможет доказать это объективно проведенным анализом, это может иметь большое значение для покупателя. Если вы можете найти солидный источник, способный
 61
 
 подтвердить качество и цену, адекватную продаваемому вами товару, то в глазах клиента ваш авторитет также возрастет до такой степени, что он с готовностью согласится на покупку товара. Такое положительное влияние на клиента могут иметь различные публикации, статьи в газетах или научные отчеты, в которых есть описание вашего товара. Многие люди не поверят ни слову из того, что вы говорите о товаре, пока не получат мнение третьих лиц.
  Тест качества. Лучший пример - издаваемый в Соединенных Штатах журнал "Consumer Reports?, который честно и объективно оценивает и представляет качество товаров. Многие люди покупают товары только ознакомившись с его мнением. Если данный товар или услуга получили в этом журнале положительную оценку, то уже сам этот факт ведет к росту доходов. Многие продавцы всегда имеют при себе номер журнала, чтобы показать клиенту позитивную оценку качества продаваемого ими товара и вместе с тем показать место, которое занимают конкуренты. Часто не требуется ничего большего, чтобы убедить подозрительного покупателя.
  Мнение специалистов. Другой возможностью подтверждения хорошего качества товара посредством апелляции к мнению третьих лиц является обращение к пользующимся доверием экспертам. Недавно я читал заметку об одном лекарстве: "42 тысячи врачей выбрало это самое эффективное в Америке болеутоляющее средство".
  Что значат 42 тысячи врачей? Кто будет выступать против профессиональных качеств 42 тысяч врачей? Это действительно убедительный аргумент.
  Знаменитости. Вы знаете какого-нибудь известного человека, который купил ваш товар или воспользовался вашей услугой? Если да, то вы должны упомянуть это в беседе с клиентом. Может быть, это председатель торговой палаты, глава муниципалитета или член наблюдательного совета известной фирмы, спортсмен, знаменитый актер или другая популярная личность. Разглашение подобной информации повлияет на укрепление вашего авторитета и репутации вашей фирмы. Кроме того, как часто бывает, это балл в пользу покупки.
  Имидж продавца. Положение, успех и большая ангажированность продавца могут повлиять на выбор клиента. Продавец, который ездит на дорогом автомобиле, хорошо одевается и имеет элегантный блокнот, производит на клиента хорошее впечатление. Успех и престиж, которые олицетворяет продавец, переносятся также на товар или услугу и на саму фирму, где он работает.
  Общеизвестно, что люди охотно заключают сделки с теми, кому повезло. Поэтому на визитных карточках продавцов часто можно найти перечисление их заслуг. Если вы хотите приобрести дом или автомобиль, то купите ли вы это у новичка в этом деле или пойдете к
 62
 
 лучшему специалисту? Вы желаете, чтобы вас обслужил продавец, который выглядит так, как будто не в состоянии заплатить за свой обед, или хотите иметь дело с профессиональным продавцом, излучающим благосостояние и успех? Подумайте о том, что и детали могут иметь значение, ведь все учитывается.
 Непосредственно товар или услуга
  Солидная репутация-это также товар или услуга. Вы убедите клиента сделать покупку, если сможете ему доказать, что ваш товар или услуга принесут ему именно те выгоды, в которых он нуждается именно сейчас. Если вы подробно проанализируете потребности клиента и продемонстрируете ему, что ваш товар может их удовлетворить, тем самым вы повысите свой авторитет и преодолеете его сопротивление. Если вам удастся убедить клиента в правильности предлагаемого решения, которое являют ваши товары или услуги, если сможете убедить его, что польза от покупки больше, чем ее цена, вы приобретете в его глазах безупречную репутацию.
 Недавно один из моих клиентов заплатил пятьдесят пять тысяч долларов за консультацию по небольшому предприятию. Эта сумма показалась мне слишком высокой, но он сказал: "Я тоже так думал, но меня убедили, что уже за первый год после установки системы мне удастся сэкономить сто пятьдесят тысяч и гарантирует мне это именно тот контракт. Что мне было терять?"
 После оказалось, что те изменения, которые консультант предложил в отделе кадров и в системеоплаты, помогли сэкономить, .фирме более двухсот тысяч уже в первый год. Консалтинговая фирма подтвердила свою солидную репутацию и рассчиталась по всем обязательствам. Хорошее мнение о ней способствовало ее ускоренному развитию.
  При крупных и представляющих большую сложность для принятия решения покупках лицо, которое окончательно подписывает соглашение или имеет решающий в этом деле голос, обращает внимание на то, какую пользу обещает эта покупка его фирме. Если вы продаете какой-то товар или услугу, вы должны быть готовы к вопросу об амортизации. Ваша задача - сообщить клиенту о том, что покупка принесет ему пользу, позволит сэкономить деньги или окупится в ходе использования. Если вы это докажете, ваш авторитет только возрастет.
 63
 
 Гарантии
  Следующий фактор, влияющий на вашу репутацию,-это ваша готовность, подтвержденная гарантийными обязательствами. Это называется готовностью пойти на риск и означает, что вы уверяете клиента в той пользе, которую ему принесет покупка товара, и то, что вы готовы гарантировать "сатисфакцию, или возвращение денег".
 Если вы предложите эти гарантии, то можете многого достичь.
 Продавец из одной фирмы, с которой я ранее никогда еще не имел дела, однажды пришел ко мне, чтобы представить себя и свой товар. Рассказал, как долго его фирма работает в этой сфере и как быстро разрослась, поскольку у нее много клиентов, довольных ее работой. Он рассказал мне о людях, которые были его клиентами и которые могли порекомендовать его фирму. Сообщил мне обо всех высоких качественных характеристиках товара и исключительном контроле качества в фирме. Он также отметил, что удовлетворение потребностей каждого покупателя является для его фирмы первоочередной задачей. И закончил свое выступление следующими словами: "Господин Трейси, при всех тех гарантиях и уверениях моей фирмы, касающихся качества товара, я лично также вас уверяю, что вы будете довольны. Я лично приложу все усилия, чтобы это было наилучшим решением из тех, какие вы принимали в своей жизни. Я хотел бы, чтобы вы были моим клиентом".
 Для меня, как и для любого другого покупателя, большое значение имеют чувства, и тот заключительный аргумент был для меня решающим. Конечно, за следующие несколько лет с легкой руки этого продавца и его фирмы я растратил не одну тысячу долларов. Манера, в которой он вел беседу, закончив ее как хороший адвокат свое лучшее выступление в суде, развеяла во мне остатки скептицизма и нерешительности.
 Презентация
  Последний из аспектов, благодаря которым вы можете завоевать солидную репутацию, это презентация. Она так важна, что я посвятил ей отдельную главу, но сейчас позволю себе перечислить четыре существенных аспекта, имеющих большое значение при презентации.
  Участие в проблемах клиента. Во-первых, вы и ваша фирма будете выглядеть весьма солидно, если во время презентации искренне сосредоточитесь на клиенте и его проблемах, вместо того чтобы без
 64
 
 умолку говорить о себе и достоинствах своего товара или услуги. Чем больше внимания и вопросов вы сконцентрируете на слушателе, а презентацию - на ситуации клиента, тем большее доверие вы завоюете и тем скорее клиент захочет у вас что-нибудь купить.
  Качества товара направлены на удовлетворение потребностей покупателя. Чем лучше вы приспособите свой товар или услугу к действительной ситуации клиента, тем больший авторитет вы приобретете в глазах клиента и тем быстрее он примет решение о покупке.
  Концентрация на отношении, на личности. Вы можете поднять и удерживать свой авторитет, если будете постоянно повторять, что личность клиента и ваше к нему отношение важнее, чем подписание соглашения. Если клиент наконец действительно в это поверит, то будет сам, по своей воле желать купить товар именно у вас и сам будет искать средства для скорейшего заключения сделки,
  Полная ответственность за продажу. Ваша задача - принять полную ответственность за все формальности, связанные с условиями продажи, за то, чтобы товар был доставлен и установлен в оговоренный срок.
  Прежде всего клиент хочет, чтобы процесс покупки происходил гладко, без проблем. Когда он примет ваше предложение и скажет ,"да", он хотел бы заняться другими делами и возвратиться к нормальной жизни. Ему абсолютно не хочется бесконечно возвращаться к решению о покупке по поводу мелочей и нерешенных проблем. Клиент принял решение о покупке в полной уверенности, что он поступил правильно.
 Подведение итогов - успех в торговле
 Сегодня сущность успеха в торговле состоит в установлении и сохранении хороших отношений с клиентом, в завоевании наибольшего доверия у покупателя, в приобретении безупречной репутации. Задача продавца - установить и как можно дольше поддерживать контакты с клиентами. Вы приобретете нового клиента, убедив его, что, покупая товар вашей фирмы, он рискует меньше всего, получает максимальную выгоду, выбирает наиболее подходящего партнера и лучшую фирму. Вы удержите клиента, если выполните данные ему обещания и постоянно будете работать над улучшением ваших отношений.
 Современный продавец руководствуется золотым правилом, основывающимся на дружеских отношениях с клиентом. Принимайте каждого клиента как особенного и
 65
 
 66
 
 вы хотели бы, чтобы другие относились к вам. Всегда старайтесь быть хорошо подготовленным и информированным. Будьте предельно искренни и раскованны.
 Тот факт, что в процессе продажи вы работаете в отрасли профессионального развития дружеских отношений, позволяет с оптимизмом смотреть в будущее профессии продавца. Подумайте о том, что если некоторых трудных потенциальных клиентов вы сделаете своими покупателями, в результате они станут самыми интересными и милыми людьми из тех, с кем вы когда-либо встречались. Так и некоторые дружеские отношения, которые у вас когда-то сложились, могут связать вас на всю жизнь, потому что с помощью своих товаров и услуг вы помогаете людям в решении их проблем. Наибольшее удовлетворение, которое приносит вам эта профессия, заключается в осознании того факта, что вы предлагаете людям нечто исключительное, единственное в своем роде -ваши товары или услуги.
 
  3 ПРОДАВЕЦ КАК ПРОФЕССИЯ
  Вы занимаетесь одним из самых важных дел в современном обществе. Ваша фирма не будет функционировать, если вы не будете продавать. Занятость и доходы каждого из сотрудников предприятия, начиная от председателя правления и кончая сторожем, зависят лично от вас. Ваши способности продавать - необходимое условие процветания всего предприятия.
  От ваших успехов в качестве продавца зависит процветание или упадок вашей фирмы.
  Каждый хозяйственный отчет и аналитические статьи в экономических газетах и журналах принимают во внимание объемы продаж в данной фирме или отрасли. Товарные биржи, показатели оптовых цен, потребления товаров и т. д. ссылаются на количество и цену товаров или услуг, проданных в определенное время. Снижение объемов продаж указывает на трудности, с которыми встречаются продавцы определенных товаров или целые отрасли экономики.
  Торговля - отдельная сторона каждой отрасли. Почти каждый может стать продавцом, и многие именно этим и занимаются. Кажется, очень просто продавать что угодно, кому угодно и где угодно и получать комиссионные. Нет человека, который не мог бы получить работу в качестве продавца. Но только тогда, когда вы начинаете работать, вы сталкиваетесь с первыми трудностями.
  Многие продавцы ошибаются, думая, что получать высокие доходы так же легко, как получить работу продавца. Если сравнить торговлю с восхождением по лестнице, то начало работы не будет даже первым шагом на самую нижнюю ступеньку лестницы, ведущей на вершину успеха.
  Зиг Зиглар, эксперт по вопросам мотивации, говорит о торговле так: "Лифт на вершину не работает". Вы должны уверенно и твердо подниматься наверх, опираясь на собственные силы. Важнейшее правило успеха звучит так: "Того, что ты сделал, недостаточно, чтобы удержаться там, где ты находишься".
 У профессии нет будущего, у человека - ЕСТЬ
 Ваша установка и ваша активность говорят о том, считаете ли вы работу продавца временным занятием или своим делом, своим призванием. Ваша повседневная работа влияет на то, уважают ли вас другие как профессионального продавца. Не фирма, не товар, не сервис, не рынок и не реклама, а только вы сами делаете свой труд достойным уважения. Один мудрый человек сказал: "У профессий нет будущего, у людей - есть".
 67
 
  Весь запал и огромные амбиции человека не помогут достичь успеха в трудных условиях рынка, если он неправильно действует. С этой точки зрения профессия продавца похожа на комбинацию замка с Шифром, где учитывается порядок цифр. Весь энтузиазм и вся энергия мира не откроют такой замок, если набрать цифры в обратном порядке.
 Фредерик Тейлор ввел в 1905 году революционное решение в деле реализации продукции, которое актуально и по сегодняшний день. Его метод называется научное управление производством (тейлоризм) и развился как самая важная экономическая система. Научное управление производством заключается в тщательном анализе проведения работ и дальнейшем разделении труда на отдельные действия и на последующие отдельные этапы, вплоть до создания конвейера. Таким образом, повысилась производительность труда рабочего коллектива, чего нельзя было достичь, используя прежние методы работы.
  Идеи тейлоризма привели Америку в процветающие двадцатые годы и в течение нескольких лет превратили ее в наиболее промышленно развитую страну мира. Генри Форд первым внедрил метод конвейера в производство и за двадцать лет стал богатейшим человеком в мире. Таким же образом, грамотная организация процесса торговли является необходимым условием быстрого подъема и вашего успеха. Ключевые слова - это "процесс" и "анализ". Казалось бы, в процессе торговли все обстоит поиному, поскольку в нем большую роль играют человеческие отношения, но и торговлю можно также подвергнуть анализу, разложив весь процесс на отдельные стадии, этапы, которые, в свою очередь, можно также анализировать и совершенствовать.
  Миллионы долларов и безмерное количество времени тратится на анализ тысяч переговоров продавцов с клиентами. Результаты этих исследований показали, что лучшие продавцы действуют схожим образом. Продавцы среднего уровня зачастую полагаются на волю случая и настроения, в то время как плохие продавцы неорганизованны и вообще не имеют никакого плана беседы с покупателем.
  Каждый шаг профессионального продавца перед, после и во время продажи можно рассматривать как отдельный этап. Каждый отдельный шаг можно анализировать с точки зрения его слабых и сильных сторон и сравнивать его с предпочтительным поведением в данной ситуации. Каждый фактор можно совершенствовать, получая новые знания и практикуя методы, используемые лучшими продавцами.
 68
 
 ПРИМЕР ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ДЕЙСТВИЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖИ
  Лучшие продавцы сравнивают свои действия с действиями врача, У них есть установленная схема поведения с потенциальными "пациентами". Основные этапы составляют осмотр, постановка диагноза и лечение. Так постоянно и неизменно действуют все лучшие продавцы и не отступают от этого метода даже тогда, когда клиенты негативно настроены или нетерпеливы. Они относятся к покупателям, можно сказать, как врачи к пациентам, как настоящие профессионалы в своем деле, и так поступают всегда.
  С целью анализа проведения переговоров с покупателем мы будем исходить из того, что процесс продажи состоит из первичных элементов, которые следуют один за другим в соответствующем порядке (см. рисунок): 1) установление контакта с клиентом; 2) распознавание его проблемы; 3) представление решения этой проблемы.
 
  Основная модель процесса продажи Установление контакта (осмотр) Распознавание проблемы (диагноз) -* Представление проблемы (рецепт)
 
 
 
 
 
  Этапы беседы с клиентом
  Как и цифры в кодовом замке, эти три этапа переговоров с клиентом должны следовать в определенном порядке. Каждая попытка открыть замок - подписать контракт, - минуя один из этапов или изменяя их порядок, может привести только к неудаче. Замок не откроется, сделка не совершится.
 Установление контакта
  Как уже было отмечено в предыдущей главе, потенциальный клиент может не воспринять всерьез ваше предложение, пока не убедится, что вы настроены дружелюбно и заботитесь о его интересах. Вы должны потратить время, чтобы установить с вашим клиентом добросердечные отношения. Это похоже на этап осмотра в отношениях врач-пациент. Если вы попытаетесь что-либо продать клиенту, не уделив времени тому, чтобы понять его, возможно, он будет с вами любезен, но, скорее всего, не заинтересуется предложением сотрудничества с вами. В одной из следующих глав я подробнее
 69
 
 изложу, как нужно устанавливать хорошие отношения с клиентом. Распознавание проблемы
  Вторая часть модели процесса продажи - определение проблемы. Это соответствует постановке диагноза врачом. В качестве продавца вы выступаете в роли того, кто может разрешить проблему клиента. Ваши товары или услуги - это путь к решению проблемы клиента. Когда вы устанавливаете с ним контакт и хотите ознакомиться с его проблемой, которую ваш товар или ваша услуга поможет решить, вы должны тщательно подготовить вопросы и внимательно слушать ответы. Задайте также и личные вопросы, чтобы лучше познакомиться с партнером и понять его, но большая часть вопросов должна касаться непосредственно трудностей и ситуации вашего клиента. Когда вы начнете беседу о его конкретной проблеме ("болезненной точке"), тогда он поймет, что вы действуете профессионально.
 ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕШЕНИЯ
  Третья часть основной модели - предложение терапии, к которой вы приступаете после тщательного установления проблемы. Ваша задача - определение проблемы, которую ваш товар или услуга способны разрешить. Это ответ на вопрос, как помочь клиенту. Ваши вопросы должны быть сосредоточены на том, как клиент может приобрести ваш товар или услугу.
  В хорошей презентации вопрос о цене должен быть отложен на самый конец этапа, представляющего решение проблемы. На ранних стадиях этот вопрос представляется излишним и просто бессмысленным. Каждое напоминание о цене, пока клиент еще не готов воспользоваться предложенным решением проблемы, может только затруднить, даже свести на нет все усилия продавца. Чаще всего клиенты спрашивают о цене в начале разговора, но развивать тему цены до того, как будет прочувствована потребность покупки, значит совершать большую ошибку. Слишком рано говорить об этом: не имеет значения, сколько стоит товар, пока покупатель не воспринимает его как идеальное решение проблемы. В одной из следующих глав я вернусь к тому, как вести себя при постановке вопроса о цене. Представьте себе врача, который уже во время осмотра или постановки диагноза заводит речь о стоимости операции. Это неслыханно!
  Цена - тема, недостойная внимания, пока клиент не будет уверен в том, что ему вообще нужен товар, который вы ему предлагаете.
 70
 
 Процесс анализа начинается с размышления
  Начало процесса анализа состоит в исследовании предыдущих этапов беседы с клиентом. Все лучшие продавцы - замечательные аналитики. Они сначала думают и лишь затем начинают действовать. Тщательно все планируют, пока не приступят к беседе с клиентом, а после подробно ее анализируют.
  Всегда смотрите на себя и свою работу со стороны. Наблюдайте за собой во время продажи, а после оцените, как вы провели три этапа: установление контакта, четкое определение проблемы и эффективное представление решения. Это начало анализа, который может ускорить ваш успех.
 СЕМЬ ОСНОВНЫХ КАЧЕСТВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПРОДАВЦА
  Когда ваш автомобиль неисправен, вы отдаете его в ремонтную .мастерскую, где его тщательно проверяют и ищут повреждения. Механик сначала проверяет стартер, топливный насос, и расход бензина, затем свечи, двигатель и электрооборудование, в последнюю очередь он должен посмотреть зажигание и аккумуляторные батареи. Механик знает, что автомобиль будет исправным в том случае, если соответствующие детали будут работать безупречно.
  В профессии продавца также есть качества, которым необходимо уделять наибольшее внимание. Упустить из виду одно из этих качеств - значит упустить шанс на успех. Поэтому важной частью анализа является самооценка. Посмотрите, как вы работаете в каждой из этих сфер, каковы ваши слабые и сильные стороны. На основании этого составьте план повышения своей квалификации по каждому из указанных аспектов.
  Внутреннее равновесие и позитивная установка Хорошее состояние здоровья и ухоженный вид Полная осведомленность о предлагаемом товаре, профессионализм
 Умение находить новых клиентов
 Умение проводить презентации
 Умение рассеять сомнения клиента
 Способность организовать свой труд
  Они могут быть разными, все зависит от человека, но мой опыт показывает, что эти семь факторов - необходимое условие в деле успешной торговли. Достаточно допустить только одну ошибку или ослабить один из пунктов, чтобы аннулировать все усилия, снизить эффективность и пережить разочарование.
 Примеры:
  1 Отсутствие позитивной установки равнозначно установке негативной. Если вы сами не настроены позитивно к товару или
 71
 
 услуге, которые предлагаете, если вы не заинтересованы в том, чтобы показать людям, как вы можете решить их проблемы, они не будут у вас ничего покупать и вскоре вы вынуждены будете искать новую работу.
  2 Если у вас нездоровый и неряшливый вид человека, с которым
 неприятно иметь дело, то наверняка никто из клиентов не захочет у
 вас ничего покупать. Если у вас болезненный вид, вы плохо одеты, то
 это может сказаться на всей вашей карьере.
  3 Если вы не будете иметь всей информации о своем товаре, у
 вас не будет необходимой уверенности в себе, отличительной черты
 преуспевающих продавцов. Если вы не сможете ответить на вопросы,
 касающиеся вашего товара, покупатели утратят к вам доверие, и в
 этом случае вы также должны будете отказаться от этой профессии.
  4 Успех в торговле требует постоянного знакомства с новыми
 клиентами и установления новых профессиональных контактов.
 Отсутствие способности заводить новые знакомства с людьми и делать
 их клиентами чаще всего приводит к неудаче в карьере продавца.
  5. Способность провести удачную презентацию, во время которой вы перейдете от общего к частному, чтобы возбудить интерес клиента и уверить его в необходимости покупки, - существенное условие успеха в торговле. Неправильно проведенная презентация может быстро завершить хорошо начавшуюся карьеру.
  6 Если вы способны четко ответить на щекотливые вопросы и
 заинтересовать покупателя, у вас есть все реальные шансы для
 заключения сделки. Если на предыдущих этапах вы все сделаете
 правильно, а именно здесь допустите ошибку, вы никогда не сделаете
 карьеры продавца
  7 Правильная организация своего труда, умение планировать,
 поможет приобрести множество потенциальных клиентов.
 Существенная причина слабых достижений в торговле, кроме
 недостатка опыта, это плохая организация, неумение рационально
 использовать время. Если вы работаете долго, но малоэффективно,
 то ваши обороты достигнут критического состояния, а это означает
 крах вашего дела.
 Практическое задание: проанализируйте свои профессиональные качества
 Вы можете улучшить свои результаты в торговом деле, если проверите себя в каждом из перечисленных аспектов, как если бы вы проходили медицинский осмотр. Простой метод самоанализа состоит в том, чтобы оценить себя по шкале от 1 до 10 по каждому пункту (1 - самая слабая, 10 - самая сильная оценка). По завершении попросите своего менеджера прокомментировать полученный результат,
 72
 
 Основные качества Оценка
 Внутреннее равновесие и позитивная установка •
 Хорошее состояние здоровья и ухоженный вид •
 Полная осведомленность о предлагаемом товаре, •
 профессионализм
 Умение находить новых клиентов •
 Умение проводить презентации •
 Умение рассеять сомнения клиента •
 Способность организовать свой труд •
 Общая оценка (сумму разделить на семь.) •
 Прислушивайтесь к мнению других
  Продавцы чаще всего - индивидуалисты. Они не хотят, чтобы кто-то вмешивался в их работу и неохотно просят о помощи. Не любят, когда руководство их оценивает. Из-за психологических барьеров они стараются избегать критики, принимают в штыки советы посторонних лиц, касающиеся способов, с помощью которых они могли бы усовершенствовать свою работу.
  Если вы поставили перед собой цель стать одним из лучших продавцов в данной сфере, то вы должны принимать во внимание объективную оценку посторонних лиц, которые смогут вдумчиво оценить результаты вашей работы.
 Практическое задание: усовершенствовать свои способности на 10%
 Вы решили, что по каждому из упомянутых аспектов вы повысили свою квалификацию на 10%. Допустим, вы будете на 10% более позитивно и оптимистично настроены. Повысьте в баллах оценку состояния здоровья, работоспособности и внешнего вида. На 10% увеличьте объем знаний о вашем товаре и товарах конкурентов Станьте лучше на 10% по всем основным качествам продавца! Как все это повлияет на результаты продажи в ближайшие 12 месяцев? Ответ удивительно прост. Уже само осознание идеи постоянного совершенствования может полностью изменить карьеру продавца.
 Допустим, вы проходите общий медосмотр и врач говорит вам, что у вас избыточный вес, ставший причиной расстройства многих функций организма. У вас высокое давление, высокий уровень холестерина, кроме того, вы заядлый курильщик и у вас проблемы с дыханием. Врач рекомендует вам ежедневный бег трусцой от двух до трех километров. Он считает, что регулярные занятия спортом
 73
 
 повлияют на улучшение работы сердца, что имеет большое значение для сохранения здоровья и поддержания жизненного тонуса.
 Вы начинаете ежедневно бегать по два километра. Эти систематические занятия спортом действительно повлияют на работу сердца. Но что еще может произойти? Это улучшит состояние ваших мышц, у вас понизится давление, вам будет легче дышать, улучшится обмен веществ, вы станете спокойнее и увереннее. Каждая тренировка, повышающая жизненный тонус, также будет улучшать различные функции организма. Организм - это замкнутая система, и действие каждого элемента имеет значение для функционирования всего организма. То же произойдет, если вы повысите уровень по одному из основных качеств профессионального продавца. Автоматически вы станете лучше и в других областях. Каждое качество связано с остальными. Если у вас улучшатся результаты по одному из перечисленных пунктов, то в остальных сферах вы также заметите позитивные изменения. Показателем ваших достижений станут возросшие прибыли.
 
 1,0
 1,1 1,1
 1,33 1,46
 основные качества
 исходное состояние улучшение за год объемы продаж
 
 1,0
 1,1
 1,1
 
 1,0
 1,1
 1,21
 
 1,0
 1,1
 1,61
 
 1,0
 1,1
 1,77
 
 I.
 1,0
 1,1
 1,95
 
 1,0
 1,1
 2,0
 
  При 10%-ном улучшении по каждому аспекту в течение года объемы 7Г) продаж удвоятся.
  Допустим, вы работаете над совершенствованием использования времени. Если в течение следующих 12 месяцев вы будете использовать время на 10% эффективнее, а в других областях никаких изменений не будет, обьемы продаж тоже повысятся на 10%. Польза от таких улучшений заключается в том, что эффективность
 74
 
 ваших действий будет такой же, как сегодня, но если вы на 10% улучшите использование времени, то на 10% возрастут и объемы продаж.
  Если вы добьетесь улучшений во всех семи аспектах, то вы почти удвоите итоговый результат. Объемы продаж будут расти не в арифметической, а в геометрической прогрессии, поскольку успехи в одной сфере влияют на улучшение остальных. Через 12 месяцев вы достигнете 95%-ного роста и тем самым измените всю свою жизнь.
 ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖИ
  Следующим шагом на пути к вершине карьеры будет рассмотрение факторов эффективности продажи. Каждое ваше действие может быть проанализировано сквозь призму этих факторов. Они позволяют определить достижения, которые, в свою очередь, можно сравнивать и соизмерять с предыдущими результатами.
  Каждому из факторов эффективности продажи соответствует определенная система координат, чтобы можно было определить стандарт эффективности. Вы должны поставить перед собой цель и постоянно сопоставлять получаемые результаты. Установленный стандарт должен быть исключительно высок. Как гласит пословица, "стремись к звездам, ибо даже если их не достанешь, то хотя бы попадешь на Луну!"
 Вот девять факторов эффективности продажи:
 Поиск новых клиентов
 Назначение встреч с клиентами
 Оценка клиентов
 Определение проблемы и предложение решения
 Презентация
 Ответы на вопросы
 Заключение сделки
 Оформление документов и поставка
 Новые сделки и отзывы
 Ваши слабые стороны влияют на весь результат
 Важное замечание: ваш самый слабый пункт среди факторов эффективности влияет на уровень всех остальных и определяет границы доходов. Если по десятибалльной системе восемь факторов имеют максимальные оценки, а один низкую, то именно он определяет уровень эффективности продажи и размеры доходов.
 Допустим, по каждому из перечисленных пунктов у вас
 75
 
 действительно замечательные результаты, но вы не умеете приобретать новых клиентов - этот фактор показывает, с каким количеством покупателей вы имеете дело и тем самым сколько соглашений в день вы можете заключать.
  Если по каждому пункту у вас все в порядке, кроме ответов на вопросы или заключительной части, то эти слабые пункты определяют, сколько товара вы реально можете продать. Поскольку именно слабый пункт определяет границы возможного, то вы не можете себе позволить, чтобы на каком-то участке у вас были посредственные результаты. У вас нет другого выхода: вы должны держать планку высоко по всем показателям.
 ПОСТЕПЕННОЕ ВОСХОЖДЕНИЕ НА ВЕРШИНУ
  Один из наиболее эффективных технических приемов, благодаря Которому вы сможете значительно повысить результат по всем факторам эффективности, это так называемый метод покорения вершины. Речь идет о систематическом сравнивании достижений с наилучшими возможными результатами и стремлении им соответствовать.
  Множество лучших фирм в мире пользуется этим методом, чтобы повысить стандарт качества во всех областях. Чтобы с помощью указанного метода получить хорошие результаты в продаже, следует определить стандарт для девяти факторов эффективности. Этот стандарт может опираться на достижения лучших продавцов в вашей специальности. Но также он может быть сформулирован на основе ваших собственных расчетов, отражающих ваше представление об оптимальной эффективности. В любом случае, вы определяете стандарт и координаты, с помощью которых сможете оценить свои действия, еженедельные и ежемесячные результаты.
 Практическое задание: составьте свой план достижения идеала
 Начните занятие с оценки каждого фактора эффективности по десятибалльной шкале. Это будет исходным пунктом. Определите, как спланировать и организовать ежедневную работу, чтобы достичь результатов, приближающихся к установленному стандарту. Помните, что даже минимальное возрастание эффективности может привести к интенсивному росту результатов.
  Начните систематическое совершенствование с помощью метода покорения вершины. Разделите процесс продажи на девять составляющих и определите для каждой из них оптимальный вариант.
 76
 
 Поиск новых клиентов
  Процесс продажи начинается с приобретения новых клиентов. Можно сказать, что постоянный поиск новых контактов - животворный источник для продавца и его фирмы. Независимо от того, пользуетесь ли вы отзывами покупателей, получаете адреса в своей фирме или же ищете клиентов сами, умение находить новых покупателей является одной из составляющих эффективности.
 Поиск клиентов
 Благодаря способности находить достаточное количество нужных клиентов я всегда могу быть уверенным, что выполню план продажи в назначенный срок.
  Оцените по десятибалльной шкале свои ежедневные результаты в деле приобретения клиентов. Если вы нашли слишком мало потенциальных покупателей и не знаете, с кем вы будете подписывать новые контракты, поставьте себе низкую оценку. Если вы можете сказать, что у вас слишком много адресов и вы не в состоянии обслужить потенциальных клиентов, то оценка будет выше. Спросите также своих коллег, которые знают вашу работу и ваши доходы, какую бы оценку они вам поставили, И только тогда, когда вы себя оцените, можете начинать работу над собой.
 Назначение встреч с клиентами
  Второй важный фактор в процессе продажи " это назначение срока встречи с клиентом. Это действие отличается от предыдущего тем, что многие продавцы имеют при себе списки потенциальных клиентов, но не могут к ним попасть и договориться о встрече. Способность договориться о встрече с наиболее перспективными клиентами - ключ к успеху в этой профессии.
 Назначение встреч с клиентами
 У меня есть продуманная система, как договариваться о встрече с покупателем. Я это делаю по телефону, письменно или лично. У меня бывает столько встреч, сколько необходимо для постоянной занятости.
  Оцените свои прежние достижения по десятибалльной шкале. На основании результатов сделайте вывод, должны ли вы еще поработать над усовершенствованием умения договариваться о встрече. Вы должны, как и в каждом другом пункте, получить самый высокий балл. Это цель, к которой вы стремитесь.
 77
 
 Оценка клиентов
  Третий фактор эффективности продажи - оценка клиентов. Это означает умение оценить, есть ли вообще у покупателя возможности и средства, чтобы сделать покупку и будет ли его действительно интересовать презентация. Удивительно, как много продавцов тратит энергию и время на разговоры с людьми, которые по разным причинам, если бы даже очень хотели, не могли бы ничего купить.
 Оценка клиентов
 Я могу своевременно классифицировать каждого потенциального покупателя, чтобы быть уверенным, что он в состоянии купить мой товар или воспользоваться моей услугой и после презентации может на это пойти.
 Оцените свои способности по десятибалльной системе. Определение проблемы и предложение решения
  Формулирование проблемы и предложение способа ее решения - четвертый фактор эффективности продажи. Его можно сформулировать следующим образом.
 Определение проблемы
 Я задаю вопросы, внимательно слушаю и распознаю проблему или потребности клиентов, которые мой товар решит или удовлетворит за соответствующую цену.
 Презентация
  Умение представить свой товар - это пятый ключевой фактор эффективности в процессе продажи. У многих продавцов нет проблем на начальных этапах, но они пасуют, когда встречаются с клиентом один на один. Слишком много говорят, мало слушают и пренебрегают важной информацией, сообщаемой клиентом. Они совершают непростительную ошибку, предлагая решение проблем, которые не волнуют клиента. Может, и существует более быстрый способ заинтересовать клиента, но наверняка не более эффективный. Когда сделаны соответствующие шаги, продавец приступает к презентации. В это время он делает акцент на тех свойствах товара, которые способны в первую очередь удовлетворить потребности клиента. Презентация в большей степени, чем другие действия, является профессиональным качеством, отличающим настоящих продавцов.
 78
 
 В некоторых фирмах первые этапы проводят новички, а в самый важный момент в дело вступают умелые продавцы и приступают к презентации.
 Презентация
 Я так убедительно представляю товар, что мой потенциальный клиент полностью убежден, что благодаря ему решит свою главную проблему.
  Если все остальные этапы в процессе продажи вы провели хорошо и тщательно подготовили презентацию, вероятность того, что многие потенциальные клиенты решатся на покупку, значительно возрастает. Оцените свое умение проводить презентации по известной вам шкале.
 Ответы на вопросы
  Умение отвечать на вопросы - шестой фактор эффективности в процессе продажи. Нет такой торговой сделки, в которой не появилось бы вопросов или сомнении со стороны клиента. Если он даже не решается покупать ваш товар, то, наверное, все еще колеблется и размышляет над некоторыми аспектами предложения. Умение развеять опасения клиента совершить ошибку, способность убедить его, что он сделал правильный выбор, имеет решающее значение для успеха всего предприятия.
  Несколько лет назад представитель одной страховой компании проводил презентацию, целью которой было продать мне страховой полис ценой в миллион долларов. Никогда в жизни я не думал о такой небывалой страховке. Я сказал агенту, что его презентация произвела на меня большое впечатление, но моя прежняя страховка кажется мне более чем достаточной. Несмотря на мои слова, он задал мне еще один вопрос: ."Какова сумма вашей страховки?" Я ответил:
  "Двести тысяч". Затем он спросил, на что хватило бы процентов с этой страховки в случае необходимости. Я сказал ему, что денег будет достаточно на покрытие непредвиденных и текущих расходов. И тогда он задал решающий вопрос: -?Как долго вы собираетесь жить?" Вопрос ошеломил меня. Когда же я задумался над ним, страховой агент улыбнулся и объяснил, что доходов с прежней страховки хватило бы только на несколько месяцев, а после семья останется без средств к существованию. Он сказал: ,"При той сумме страхового полиса вы должны будете через шесть месяцев вернуться на работу. Таким образом, вы не планируете слишком долго оставаться на небесах". Не надо объяснять, что меня это убедило. Я купил у него полис тогда и покупал в будущем. Никогда не забуду этой презентации. Он заполучил меня в качестве клиента, так как преодолел мои
 79
 
 величайшие опасения перед покупкой страхового полиса. Ответы на вопросы
 Я умею заранее предвидеть вопросы и сомнения потенциальных клиентов и смогу ответить на них так, что клиент останется доволен ответом, оставит свои сомнения и никогда к ним не возвратится.
  Оцените свои способности развеять сомнения клиента по десятибалльной системе. Речь идет о действительно решающем качестве профессионального продавца, настолько важном, что я посвятил ему отдельную главу.
 Заключение сделки
  Когда дело доходит до заключения сделки, цель продавца - склонить клиента к принятию решения, которое он старается отложить, поскольку оно ставит его перед необходимостью финансового обязательства. Заключение сделки - это способность возбуждения у клиента готовности к позитивной реакции на предложение. Это метод, который ведет к преодолению естественной склонности клиента оттянуть момент принятия решения о покупке.
 Заключение сделки
 Я могу заключить сделку, и мне доставит удовольствие просить клиента подписать контракт. Я знаю, когда клиент готов к покупке товара. Заключение сделки проходит у меня легко и является естественным завершением моей работы продавца.
  Доведение клиента до готовности купить товар - процесс, во время которого по мере возможности не следует оказывать откровенного давления. Вы должны убедить клиента, что данный товар удовлетворит все его потребности, о которых вы услышали во время беседы с ним. Это подтверждение того факта, что товар исполнит все ожидания клиента, что вы дали исчерпывающие ответы на все вопросы и развеяли все сомнения, которые сдерживали его перед принятием последнего решения.
  Продавцы и клиенты очень не любят заключения сделки. Обе стороны при этом насторожены и неспокойны. У клиента это вызвано страхом перед разочарованием в покупке, а у продавца - боязнью отказа. Задача профессионального продавца-мастерское проведение этого этапа и создание такой ситуации, в которой заключение сделки будет казаться естественным и закономерным завершением дела.
 80
 
 Оцените свои способности в этой сфере по десятибалльной системе. Оформление документов и поставка
  Устройство формальностей и поставка - это восьмой фактор эффективности. На этом этапе сделки вы должны исследовать все вопросы, сомнения и мелочи, появляющиеся в последние минуты перед подписанием договора. Вы должны быть уверены, что товар будет своевременно поставлен и установлен так, чтобы клиент остался доволен принятым решением и даже чувствовал себя счастливым.
  Многие продавцы совершают ошибку, считая сделку завершенной, как только получат подпись под соглашением или будут держать в руке чек. Хороший продавец отдает отчет в том, что сделка может не дойти до завершения, даже в последнюю минуту, если продавец особенно не старается убедить покупателя в том, что он принял правильное решение. Опытный продавец может избежать множества хлопот, даже таких, которые кончаются в зале суда, если после достижения цели не расслабляется.
 Оформление документов и поставка
 Я проявляю заботу о клиенте после каждой продажи и прилагаю все усилия, чтобы товар удовлетворял клиента и был поставлен вовремя. Я делаю все, чтобы клиент был полностью доволен принятым решением.
  Оцените себя по десятибалльной системе и задумайтесь, как вы можете усовершенствовать свои способности в этой области. Для продавца будет настоящей трагедией, когда на его глазах сделка сорвется в последний момент из-за его ошибки.
 Новые сделки и отзывы
 Совершенствование способностей в этой области отличает лучших продавцов. Они заботятся о своих клиентах, чтобы те покупали товар снова у них и рекомендовали их услуги и товары своим знакомым. Отзывы гораздо эффективнее, чем визит к неизвестному клиенту или новый адрес.
 Новые сделки и отзывы
  Я полностью осознаю, что должен лучше всего заботиться о постоянных клиентах. Только тогда, когда постоянные клиенты станут "моими", торговля будет успешной. В противном случае после каждого подписанного соглашения я был бы вынужден искать новых клиентов и начинать все сначала.
 Оцените себя по десятибалльной шкале. Если здесь у вас
 81
 
 высокая оценка, то скоро большая часть доходов будет поступать от клиентов, довольных предыдущей покупкой.
  Этот анализ процесса продажи - "трамплин" для достижения совершенства в вашей профессии. Уже само разделение процесса продажи на отдельные этапы и объективная оценка ваших достижений на каждом из них будет исходной точкой для скорейшего достижения успеха.
 Практическое задание: поработайте над своими слабыми сторонами
 Объективно проанализируйте свои сильные и слабые стороны. Составьте письменный план, как в течение 12 месяцев вы сможете усовершенствовать свои способности в каждой области эффективности продажи. Первым делом а начале списка укажите свои слабые стороны -посоветуйтесь со своим менеджером или с клиентами. Посторонние люди всегда видят лучше, чем вы. Если вы попросите об искренней оценке и не отреагируете раздражением и злобой, окружающие помогут вам осознать важные вещи, которые, в свою очередь, помогут вам в вашей работе и сберегут множество усилий.
  Если в ближайшие 12 месяцев вы улучшите оценку своих способностей на 10% в каждой из областей, это положительно повлияет на ваши доходы. Закон сохранения гласит, что "каждый большой успех является суммой сотен, тысяч достижений и шагов, которые никто никогда не заметит и не оценит". Человек, который достиг успеха в качестве продавца, это тот, кто посвятил много времени учебе и практическим занятиям, чтобы усовершенствовать свои умения.
  Личное участие и постоянное самосовершенствование - качество, отличающее выдающихся продавцов. Такой продавец никогда не бывает удовлетворен существующим положением вещей, он постоянно ищет новые возможности, чтобы что-то исправить, даже если это касается мелочей.
  Бизнес-эксперт и автор бестселлеров Том Петере написал когда-то, что "лучшие фирмы не лучше других в какой-то одной области на 100%, но лучше, может быть, на 1% в ста областях".
  Анализ и оценка своих способностей относительно каждого фактора эффективности продажи требует силы воли, смелости и дисциплины. Если вы проявите достаточно усилий, вы можете надеяться на успех.
 82
 
 СЕМЬ УСЛОВИЙ УСПЕХА В ТОРГОВЛЕ
  Работа над улучшением достигаемых результатов состоит в разделении каждого действия на этапы и анализе каждого из них. Во время продажи всегда помните о нижеупомянутых семи условиях, выполнение которых принесет вам успех. Если хотите быть лучшим в своей специальности, вы должны уметь оценить свои действия относительно каждого из них, а затем составить план действий, который поможет вам сосредоточиться на повышении своей квалификации.
 Ясность целей и действий
  Ясность - это важнейшая строка в словаре успеха в каждой области, а в торговле - особенно. Отсутствие ясности в том, чего вы на самом деле хотите, ведет к раздражению и снижению эффективности. Полная ясность в постановке целей является необходимым условием успеха. Ясность - исходная точка для достижения целей.

<< Пред.           стр. 3 (из 8)           След. >>

Список литературы по разделу