<< Пред. стр. 14 (из 14) След. >>
Список литературы по разделу
- Мисс, вы не подскажете, который час?
- Да как вы смеете подкатываться ко мне с такими предложения
ми! - взвивается женщина.
Мужчина смущается, краснеет, бледнеет и наконец выдавливает:
- Но я только хотел узнать, сколько времени...
- Еще одно слово, и я позову полицию! - заявляет женщина на
весь бар.
Мужчина, чувствуя, что на него начинают коситься, подхватывает свое виски и удаляется в самый темный угол бара. Через несколько минут к нему подсаживается та же женщина.
- Извините, что я так ошарашила вас. Дело в том, что я психолог
и изучаю реакцию людей на внезапные шокирующие высказывания.
Мужчина несколько секунд глядит на нее и взрывается воплем:
- Целую ночь, и всего за два доллара?!
•••
18. В адвокатской конторе.
- 50 марок за два вопроса! - возмущается клиент. - Не слишком
ли это дорого?
Адвокат сухо:
- Плюс 25 марок за третий вопрос.
***
19. - Да ты с картами жульничаешь!
- Да, бабушка!
- А разве ты не знаешь, что случается с теми, кто жульничает?
- Знаю, бабушка, они выигрывают!
%**
20. Разговаривают два психиатра. Один из них говорит:
- Я сейчас занимаюсь исключительно интересным случаем раздво
ения личности.
- Да? И что же это за интересный случай?
- Дело в том, что мне удалось каждого из них уговорить платить
мне за лечение.
15-1661
226 Приложения
21. Американский миллионер говорит:
- Когда мы с женой приехали в Америку, у нас было всего 2 цента.
Мы купили 2 грязных яблока, вымыли их и продали за 4 цента. Потом
купили на них 4 яблока и продали за 8 центов.
- А потом?
- Потом умерла моя бабушка и оставила нам в наследство 2 милли
она долларов.
***
22. Встретились друзья, разговорились:
- Говорят, ты теперь имеешь свое коммерческое дело. Какое именно?
- Я занимаюсь торговлей предметами женского туалета.
- Ну и как? Успешно?
- Вполне. У жены еще остались кое-какие вещи. А теща сидит дома
уже почти голая.
***
23. В химчистке:
- Скажите, - спрашивает клиентка, - после чистки свитер не
сядет?
- А он вам мал или велик?
- Нет, немного великоват.
- Тогда, конечно, сядет.
***
24. Портной тщательно перемеривает материал заказчика. Тот не
выдерживает:
- Перемериваете, чтобы и вам хватило?
- Это-то я вижу, но хочу, чтобы и вам осталось.
***
25. Директор магазина, принимая на работу нового продавца, спросил:
- Простите, а за годы работы у прилавка вы ни разу не судились?
- Что вы, я стреляный воробей! Поймать меня непросто.
***
26. Директор одной станции техобслуживания вызывал зависть всех
своих конкурентов, потому что за короткий период его доходы возрос
ли в пять раз.
Один из конкурентов разведал, в чем тут дело.
- Ну и хитер же этот тип! - рассказывает он. - Нашел четырех ос
лепительных девушек, которые обслуживают его клиентов, и развесил
Приложение 1 227
повсюду лозунги: "Каждый раз, как только поднимаются цены на бензин, наши юбки становятся короче".
27. Управляющий беседует с молодым человеком, который хочет
устроиться на работу:
- Во-первых, в нашей фирме, - говорит управляющий, - очень за
ботятся о чистоте. Вы вытерли ноги о коврик, перед тем как войти?
- О да, разумеется.
- Во-вторых, - продолжает управляющий, - мы требуем от наших
сотрудников правдивости. Никакого коврика там нет.
***
28. На одном заводе процветала матерщина. После очередного взыс
кания за это директор строго-настрого запретил материться на произ
водстве. Ругаться перестали, но упала производительность труда, план
горит. Директор на планерке спрашивает ветерана - дядю Ваню, в чем
дело.
- Да, знаете, Петр Иванович, раньше, бывало, скажешь: "Иван, по
дай вон ту хреновину", а сейчас пока вспомнишь, как она называет
ся, - полчаса пройдет.
Приложение 2
Шесть лучших книг по продажам
Сейчас на рынке представлено много литературы по продажам. Например, если сделать запрос в магазине Amazon.com в разделе "Книги" по слову "sales", то вам предложат более 32 тыс. книг, в названии или описании которых это слово упоминается, а в российском магазине Ozon.ru вам предложат выбрать из 300 изданий аналогичной тематики. Большая часть такой литературы посвящена различным технологиям продаж, меньшая часть включает в себя вопросы организации и управления продажами, и редко какая книга рассматривает вопросы автоматизации работы отдела продаж.
В данном приложении кратко описаны вышедшие на русском языке книги, которые, на взгляд автора, наиболее интересны из представленных на рынке и о которых стоит как минимум знать, если управление продажами - ваша профессия.
Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи
и управление продажами. Учебное пособие
для вузов. - М.: Юнити-Дана, 2002
Популярный английский учебник о продажах, состоящий из пяти частей: "Перспективы продаж", "Приемы продаж", "Среда, в которой осуществляются продажи", "Управление продажами" и "Контроль продаж". По сравнению с другими описанными здесь книгами наиболее полно раскрывает продажи как элемент комплекса маркетинга. Возможно, не все темы рассмотрены достаточно подробно, но, с другой стороны, сложно найти вопрос в области продаж, который бы эта книга не затрагивала. Долгое время эта книга была единственной на российском рынке, в которой освещались вопросы управления продажами.
Приложение 2 229
ЕСЛИ ВЫ всерьез решили начать заниматься управлением продажами, то с этой книгой стоит познакомиться прежде всех остальных.
Рекхэм HL, Рафф Р. Управление большими продажами. - М.: HIPPO, 2003
По словам авторов книги, первая реакция рецензента на нее была такая: "Гора мусора, в которой высокомерие сочетается с невежеством". Книгу отказались публиковать в США, и авторы с трудом смогли опубликовать ее в Европе.
Причина такого неоднозначного отношения была в результатах исследования, на котором основана эта книга. Авторы пришли к выводу, что принципы, применяемые при малых продажах, дают малый эффект при больших продажах, и более того, в этих случаях необходимы абсолютно разные подготовка менеджеров и организация работы. Ранее повсеместно предполагалось, что принципы продаж едины для всех товаров, но Рекхем и Раф сумели доказать обратное.
Эта книга интересна своей новизной и методом подачи информации "от исследователя".
Амен П., Вуттен Дж. Продажи. 5-е изд. - СПб.: Питер, 2003
Это одна из самых "спокойных" книг о продажах. Она и не пытается заставить читателя после каждой новой главы захлопнуть книжку и идти пробовать реализовать свежепрочитанные идеи на практике. Авторы методично, шаг за шагом рассматривают различные моменты, связанные с продажами, разъяснение которых необходимо, чтобы ответить на вопрос, вынесенный на обложку, - "как добиться четкой и отлаженной работы сбыта".
Книга интересна именно таким продуманным отношением к продажам. Несмотря на то что многие вопросы рассмотрены на очень общем уровне, книга дает достаточно информации, чтобы найти или начать искать подходы к решению различных конкретных проблем в продажах. Если на ваш взгляд продажи и управление ими - это в большей степени искусство, чем наука, то эта книга для вас. Прочитав ее, приходишь к мысли, что при правильной организации продажи - монотонная работа, где нет места романтике, а каждый должен просто заниматься своим делом согласно определенным правилам. Вполне возможно, что так на самом деле и есть.
230 Приложения
Стюарт Г. Эффективное управление сбытом. - Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2002
Книга Гранта Стюарта посвящена практически тому же, чему и книга, которую вы держите в руках, часто даже совпадают названия глав, но содержание абсолютно другое. Возможно, если вы чего-либо не нашли в одной книге, то найдете в другой, и наоборот. Стюарт предлагает широкий спектр методов, перечисляя их один за другим. Его книгу можно использовать в качестве справочника по решению сбытовых проблем.
Основное внимание уделяется работе с персоналом: обучению, мотивации, организации работы. Продавцы находятся в центре подхода автора к управлению сбытом, и эпиграфом его книги вполне могла бы служить фраза "Кадры решают все".
Джонсон С, Уилсон Л. Одноминутный продавец. - Минск: Попурри, 2001
Прочитайте эту книгу обязательно - это займет максимум час. Она построена в форме диалогов ученика с учителями, и самое интересное в ней - это используемый метод обучения. Учителя не говорят ученику, что или как надо делать. Они ставят его в различные ситуации и предлагают самому понять, как поступать правильно.
Такой метод обучения предельно комфортен для ученика и высокоэффективен, поскольку все полученные знания ученик не просто принимает как догму, а "пропускает через себя". Это метод идеально применять в том числе для обучения сложившихся специалистов в области продаж, которые, по их мнению, уже всему, чему могли, обучились. Освойте этот метод, попробуйте скопировать применяемые методики обучения разным вопросам, и вам никогда в жизни не скажут: "Хватит меня учить", но зато будут искренне благодарить: "Спасибо, что помогли".
Ингрэм Т. М., ЛаФорг Р. В., Авила Р. А., Швепкер-мл. Ш. X., Вильяме М. Р. Профессиональные продажи. - СПб.: Нева, 2003
"Успешный профессиональный продавец сегодня и в будущем скорее будет профессиональным слушателем, чем говорящим, будет ак-
Приложение 2 231
центирован на развитие долгосрочных отношений с клиентами, нежели на акцентирование оперативных, краткосрочных торговых методов, и будет обладать навыками и терпением для реализации длительного комплексного торгового процесса" - эта цитата прекрасно раскрывает содержание книги, ориентированной исключительно на продажи предприятиям и организациям, не затрагивая розничную торговлю.
Это, пожалуй, самая современная книга о продажах. При ее прочтении никогда не возникает мысли посмотреть, в каком году книга была опубликована первый раз в оригинале, - все описанное актуально для начала XXI века. Книга может стать идеальным пособием для обучения сотрудников отдела продаж, она содержит много практических советов по различным аспектам работы с клиентами.
Приложение 3
Регламент работы менеджера
по продажам по первичным контактам
1. Цель и место регламента
Область применения: Продажи
Исходный номер: Х-34
Название регламента: Порядок работы по первичным контактам
Номер версии: 3
Отдел-разработчик: Отдел продаж
Дата создания: 21.03.2003
Регламент создал: Горбунков С. С.
Дата изменения: 03.10.2003
Изменения внес:
Число страниц: 4
Определить действия менеджера по продажам при первом контакте с клиентом и правила отражения данных действий в автоматизированной системе работы с клиентами (далее - Система).
Данный регламент используется:
¦ менеджерами по продажам (далее - Менеджер);
¦ агентами на телефоне (далее - Агент).
Под менеджерами по продажам понимаются как менеджеры, работающие по Москве, так и менеджеры, за которыми закреплены регионы России и страны СНГ.
После первичного контакта Менеджера с клиентом работа определяется в соответствии с Регламентом Х-33 "Работа с клиентом по продаже".
При работе с Системой вся работа определяется в соответствии с Регламентом "Правила работы с Системой".
2. Источники первичных контактов для прямых продаж:
Источниками первичных контактов являются:
¦ входящие звонки по телефону;
¦ Агенты;
¦
Приложение 3 233
¦ Интернет (для зарегистрировавшихся на нашем веб-сайте);
¦ контакты с выставок, семинаров, конференций;
¦ другие каналы, используемые менеджерами по продажам.
3. Порядок работы по каждому из источников первичных контактов
3.1. Входящие звонки по телефону (дежурство)
Все входящие звонки, касающиеся получения информации или приобретения продуктов и услуг (за исключением текущих клиентов), не адресованные к конкретному менеджеру, переключаются секретарем на дежурного менеджера по Москве в соответствии с графиком дежурств, который составляет руководитель отдела продаж, или на соответствующего менеджера по работе с регионами.
Часть запрашиваемой клиентом информации (самое важное) менеджер предоставляет по телефону в устной форме, а часть может отправить по факсу или электронной почте после разговора (если объем информации большой). Кроме того, предложение об отправке материалов по факсу или по e-mail служит хорошим предлогом для получения информации о различных способах связи с клиентом.
В общем виде формальная структура первичного разговора с клиентом может выглядеть следующим образом.
Менеджер: "Здравствуйте, меня зовут , я менеджер-консуль
тант отдела продаж, чем могу вам помочь?"
Клиент: "Меня интересует ".
Если по содержанию Ёопроса клиента можно понять, что он не впервые обращается на фирму, нужно поинтересоваться, не работал ли он уже с кем-либо из сотрудников (и соответственно переключить на этого сотрудника).
Менеджер: дает ответ по сути вопроса и предлагает дополнительную информацию (по факсу, e-mail, в Интернете). При этом клиент, в свою очередь, диктует номер факса и адрес электронной почты.
Следующий вопрос менеджера: номер телефона ("на всякий случай"), на чье имя выслать информацию.
Завершающие вопросы: название организации, сфера деятельности, откуда получили информацию о компании.
Вся эта информация необходима для дальнейшей работы с клиентом, и не всегда клиенты предоставляют ее с охотой. При описанной схеме сложностей с получением обратных координат не возникает.
234 Приложения
Менеджер: "Также дополнительную информацию вы можете получить на нашем сайте в Интернете (диктуется адрес), и, кроме того, мы можем договориться с вами о встрече в офисе нашей компании или у вас, с тем чтобы подробно продемонстрировать наши товары и рассказать о предоставляемых услугах".
Примечание 1: вся предоставленная клиентом информация заносится в Систему во время разговора или сразу после его завершения.
Примечание 2: звонки, адресованные конкретным Менеджерам, в случае их отсутствия или занятости также переключаются на дежурного Менеджера, который дает клиенту ответы на неотложные вопросы, делает соответствующую запись в Системе и передает информацию курирующему Менеджеру.
3.2. Агенты
Часть первичных контактов устанавливается путем массового прямого обзвона по справочникам, базам данных и т. п. Этим занимаются Агенты.
Контакт считается состоявшимся, если достигнута договоренность о встрече с клиентом.
В этом случае Агент заносит информацию об организации и контактных лицах в Систему (если это новый контакт) и открывает процесс продажи (далее - Процесс). После этого клиент передается Менеджеру по продажам, который проводит встречу и ведет всю последующую работу по Процессу. В случае успеха Процесса комиссионное вознаграждение получают и Агент, и Менеджер.
3.3. Интернет (для зарегистрировавшихся
на нашем веб-сайте)
Зарегистрировавшиеся посетители веб-сайта в Интернете, скачавшие информационные материалы по нашим продуктам и услугам или оставившие запрос на дополнительную информацию, передаются дежурным Менеджерам по Москве или соответствующим региональным Менеджерам.
Менеджер проверяет наличие клиента в Системе (подробнее см. п. 4). Далее:
¦ если клиент уже существует и по нему открыт Процесс у одного
из Менеджеров, то клиент передается соответствующему Менед
жеру;
¦ если клиент уже существует, но по нему не открыт Процесс, то
Менеджер сам открывает Процесс и ведет работу;
¦
Приложение 3 235
¦ если клиента в Системе не существует, то Менеджер заводит новую карточку клиента, вносит туда всю имеющуюся информацию о клиенте, открывает Процесс и ведет работу. Для первичной работы с контактом Менеджер может привлечь Агента.
3.4. Контакты с выставок, семинаров, конференций
Контакты, полученные в рамках проведения семинаров, конференций и др. (списки, анкеты, выставочные каталоги), распределяются между Менеджерами: региональные передаются Менеджерам соответствующего региона, московские - распределяются равномерно между московскими Менеджерами. Менеджер осуществляют проверку наличия клиента в Системе и далее ведет работу.
3.5. Другие каналы, используемые менеджерами
Менеджеры также могут использовать для получения первичных контактов личные связи, пользоваться базами данных, справочниками, каталогами; анализировать обзоры экономических новостей и специализированную прессу.
После проверки наличия клиента в базе работа с ним ведется аналогично работе с клиентами, пришедшими через Интернет.
4. Проверка наличия клиента в Системе
ДЛЯ максимальной точности выполнения проверки и в целях исключения дублирования карточек клиентов в Системе необходимо провести поиск по базе Системы следующим образом.
1. По названию компании.
2. По фамилии контактного лица.
3. По телефону (без кода страны и города).
4. По адресу электронной почты для "бесплатных" адресов (@mail.ru,
@inbox.ru, (c)list.ru, @bk.ru, (c)yandex.ru, @narod.ru, @nm.ru и т. п.).
5. По доменной части адреса для корпоративных адресов (то, что
пишется в электронном адресе после @) - например, если адрес
клиента elena@gasukos.ru, то искать стоит по "gasukos.ru".
6. По адресу интернет-сайта (без www) - например, если адрес сай
та клиента www.gasukos.ru, то искать надо по "gasukos.ru".
<< Пред. стр. 14 (из 14) След. >>
Список литературы по разделу