2.2.2. Межличностные и организационные коммуникации

  При осуществлении межличностных коммуникаций возможны различные преграды. Остановимся на них поподробнее.
  Преграды, обусловленные восприятием. Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия. Люди реагируют не на то, что происходит в их окружении на самом деле, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет влияющих на восприятие факторов не позволит снизить эффективность коммуникаций. Руководитель сможет своевременно устранить преграды, обусловленные восприятием.
  Возможно возникновение преград по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди интерпретируют информацию по - разному в зависимости от опыта. Различие между основами суждений возникает от различий интересов, потребностей, эмоционального состояния. Также существуют преграды, обусловленные социальными установками людей (неудачный опыт общения с отдельными работниками или отделами).
  Семантические преграды. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Цель коммуникаций - обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена. Семантические преграды часто становятся причиной неверного понимания. Например, руководитель говорит подчиненному, что отчет представляется адекватным, т.е. достаточен по содержанию и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения. Значение символа выявляется через опыт и изменяется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ.
  Невербальные преграды - это любые символы, кроме слов. Обмен взглядами, выражение лица, поза, жесты, интонация. Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса. И только 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Таким образом, то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.
  Плохая обратная связь или ее отсутствие может быть ограничителем эффективности межличностного обмена информацией. Обратная связь дает понять отправителю, что полученная информация истолкована правильно.
  Неумение слушать. Причины неумения слушать друг друга (а значит слышать, понимать, запоминать) бывают разными:
  1. нетерпимость и критическое отношение к человеку кончается тем, что его не дослушивают до конца;
  2. импульсивность ведет к постоянному перебиванию говорящего, бесконечному задаванию вопросов, иногда не относящихся к делу;
  3. лень, неумение сосредоточиться приводит к тому, что половина информации пропускается «мимо ушей», а излишняя эмоциональность и забегание вперед сбивают человека с толку, и не дают ему возможности полностью выразить то, что он хотел.
  Американский ученый Кит Дэвис определил 10 правил эффективного слушания:
  1. необходимо перестать говорить одновременно с другим;
  2. нужно помочь партнеру раскрепоститься, т.е. создать у него ощущения свободы;
  3. покажите готовность слушать;
  4. необходимо устранить внешние раздражающие моменты (не рисуйте, не стучите по столу, не перекладывайте бумаги);
  5. не допускайте споров и критики (не спорьте, не критикуйте, чтобы говорящий человек не занял оборонительную позицию);
  6. имейте терпение (экономьте время, не перебивайте говорящего, не делайте шагов в направлении двери, не порывайтесь выйти);
  7. сдерживайте себя, когда не нравится или все надоело (рассерженный человек придает словам неверный смысл);
  8. задавайте говорящему вопросы (это подбадривает и доказывает, что вы слушаете);
  9. сопереживайте говорящему (постарайтесь встать в положение говорящего);
  10. перестаньте говорить.
  Однако для успешного развития коммуникаций внутри организации одного умения слушать недостаточно.
  Рассмотрим несколько способов повышения отдачи межличностных коммуникаций.
  1. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи. Необходимо разобраться в своих мыслях, идеях. Сообщения должны быть предметными, ясными, должны исключать двусмысленность. Например, сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись; получение от руководителя информации, проясняющей задачу; сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы подумать и др.
  2. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим преградам. Информацию лучше предавать в письменном виде, поскольку так она лучше усваивается людьми, документируется, может храниться длительное время.
  Необходимо употреблять точные слова, например, «Александра Филипповна, чрезвычайно важно, чтобы я получил отчет утром в четверг».
  3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник.
  4. Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Используя эмпатию, мы настраиваем принимающую сторону и приспосабливаем вариант кодирования и передачи информации к индивиду или группе и к ситуации. Разговор должен быть открытым. Необходимо прочувствовать и понять ситуацию в контексте собеседника. Это совсем не значит, что вы должны согласиться с тем, что говорит собеседник. Это значит то, что вы пытаетесь понять его слова.
  5. Добивайтесь установления обратной связи. Известно несколько способов установления обратной связи. Первый - задавайте вопросы. Из ответов можно понять и сравнить с тем, что вы изначально сообщили. Второй способ тоже относится к задаванию вопросов. Но вопросы нужно задавать так, чтобы, отвечая на них, получатель пересказал ваши мысли (скажите мне, что вы считаете наиболее важным). Третий способ заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые указывают на замешательство или непонимание (напряженность лица, легкое раздражение, человек смотрит вниз). Четвертый способ - путем контроля первых результатов работы. Пятый - проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы всегда готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы.
  Руководитель и специалисты должны знать, что на пути межличностных отношений могут возникать преграды: обусловленные восприятием, семантические и невербальные преграды, плохая обратная связь и неумение слушать.
  Руководитель специалисты должны знать и о преградах, стоящих на пути организационных коммуникаций.
  Прежде всего, это искажение сообщений. При движении информации по вертикали, по восходящей или нисходящей, смысл сообщений искажается. Тому есть причины:
  1. непреднамеренное искажение сообщений в силу затруднений в межличностных контактах;
  2. сознательное искажение - когда с сообщением не согласен один из руководителей, он модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;
  3. вследствие фильтрации - с уровня на уровень или из одного подразделения в другое информация направляется только та, которая непосредственно касается его;
  4. из-за несовпадения статусов организации - подчиненный не информирует руководителя о проблеме (потенциальной или существующей), по причине нежелания сообщать плохие новости. Причиной может быть страх перед наказанием.
  Второй преградой являются информационные перегрузки. Руководитель, который постоянно занят переработкой информации и поддерживает информационный обмен, не может реагировать на всю информацию одинаково. Он отсеивает одну информацию, а оставляет только ту, которая кажется ему наиболее важной. Это же относится и к обмену информацией.
  Третья преграда - неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана плохо, то руководителю становится сложно планировать и добиваться поставленных целей. Возможны информационные искажения, так как каждый уровень может корректировать и фильтровать сообщения.
  Затруднения в организационных коммуникациях могут быть вызваны неудовлетворительным составов рабочих групп, формами власти, конфликтами.
  Для совершенствования коммуникаций в организации необходимо регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях должны представлять потребности в информации как свои собственные, так и своих начальников, коллег и подчиненных. Посредством управленческих действий, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для того, чтобы обсудить перемены и др. проблемы. Можно такие встречи проводить периодически. Необходимо создавать в организации системы обратной связи - перемещать людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Или проводить опрос работников (четко ли доведены цели, получают ли они точную и своевременную информацию и др.). Системы сбора предложений - разработаны для поступления информации снизу вверх (ящики для предложений). Информационные бюллетени, публикации, видеозаписи организации. Современная информационная технология - электронная почта (можно направить сообщение любому работнику в организации).
  Для осуществления эффективного коммуникационного процесса руководитель должен быть знаком с преградами, стоящими на пути межличностных и организационных коммуникаций, и со способами, позволяющими эти преграды преодолеть.