9.2. Невербальные компоненты общения
Как видим из материала, изложенного выше, собственно общения словами еще не наступило. Был взгляд, ощущение, эмоция, которые основывались не на основе услышанного, не на словесных, вербальных сигналах, идущих от другого. Эксперты в области общения продемонстрировали, что несловесные аспекты коммуникации (именно они) передают от 80 до 90 % всего объема сообщаемой информации, и лишь 20-10 % приходится на слова, которыми мы обмениваемся.
Эти 80-90% включают положения тела, жесты, мимику, ритм дыхания, цвет лица, напряжение мышц, запах, величину расстояния между собеседниками, тон, темп и тембр голоса, интонацию. Эти постоянные сигналы, даже оставаясь неосознанными, постоянно считываются и интерпретируются нами и нашими собеседниками. 80-90% производимого вами впечатления определяются тем, как вы выглядите и звучите! Вы можете адресовать собеседнику массу красивых и правильных слов, но если ваши слова не соответствуют вашим невербальным (несловесным) сигналам - вы в тупике. Если мы научимся понимать этот богатый, другой язык общения, мы получим огромную дополнительную информацию, которая будет полезна в наших коммуникациях. Мы сможем лучше разобраться в том, что говорит наш собеседник и о чем он умалчивает. Мы станем более результативны в общении. Правильное и точное понимание внутреннего состояния людей через наблюдение за внешними проявлениями их тела требует знаний, терпения и определенного опыта, осторожного суждения о другом.
Наука о невербалике молодая, она начала развиваться в конце 19 - начале 20 века. Большинство исследователей в этой области считают, что словесный (вербальный) канал используется для передачи информации, смыслов, в то время как невербальный канал применяется для “обсуждения” межличностных отношений, а в некоторых случаях используется взамен словесных сообщений. Т.е. он чрезвычайно важен и значим. Рассмотрим, какие сообщения посылаем мы другим, ничего при этом не произнося.
Одежда.
Читая любое художественное произведение, мы обязательно находим у авторов описания того, как одет был герой. Зачем? Кажется, к замыслу автора и художественной задаче, которую он решает, все это не имеет отношения! Дело в том, что манера одеваться, стиль, сочетание деталей одежды - огромная информация о личности человека. Иногда достаточно описать только одеяние героя, и больше ничего не нужно о нем говорить. Так, Чехов в пьесе “Три сестры”, говоря о Наталье, будто вскользь замечает: “На ней было розовое платье с зеленым поясом”. Это - свидетельство ее безвкусия, нетонкости; тот, кто умеет заметить этот намек автора, поймет его отношение к героине и сформирует свое. Тургенев не любил лиловый цвет, и если его герой носит что-нибудь лиловое, значит автор соответственно относился к этому герою. Вспомним, как в “Герое нашего времени” Лермонтов описывает Грушницкого, драпироваашегося в толстую солдатскую шинель, ожидая, пока его не произведут в офицерский чин. Эта одежда придавала ему романтический ореол страдальца. Облаченный в новый мундир, он выглядит так: “Он явился ко мне в полном сиянии армейского мундира. Эполеты неимоверной величины были загнуты кверху в виде крылышек амура; черный огромный платок, навернутый на высочайший подгалстушник, которого щетина поддерживала его подбородок, высовывался на полвершка из-за воротника; ему показалось мало, он вытащил его кверху до ушей”. Всю мелкую суть этого человека, все его пустое тщеславие отразило это описание. А вот пример из жизни. Университет штата Мичиган объявил конкурс на хорошо оплачиваемую летнюю работу. Каждому из претендентов была вручена анкета, которая заполняется при приеме на работу. Кроме того, каждому предложили описать самого себя. Автопортрет не оказывал никакого влияние на шанс получить работу, но студентов попросили честно ответить на вопросы об их личности. Претендентов усаживали во главе длинного стола в пустом помещении, и они начинали заполнять анкету. Примерно через 10 минут в комнату входил еще один человек, который молча садился за противоположный край стола, выдавая себя также за желающего получить работу. Эти подставные лица, подготовленные руководителем эксперимента, представляли собой два разных типа. Первый был “господин чистюля” в шитом на заказ костюме, блестяще начищенных ботинках, с кожаным дипломатом в руке. Второй “подсадной уткой”, с которой сталкивался претендент на рабочее место, был “господин грязнуля” в мятой рубашке, протертых брюках и с двухдневной щетиной на лице. Результат: “чистюля” вызывал характерное снижение чувства самооценки. В его присутствии претенденты чувствовали себя неопрятными, глуповатыми, неуверенными. Совсем иначе было с “господином грязнулей”. В его присутствии самооценка повышалась: претенденты начинали ощущать себя статными, более оптимистичными, у них появлялось больше уверенности в себе.
Т.е. одежда наша - не только информация о нашей личности, она есть средство воздействия на окружающих, с помощью которого мы можем быть восприняты как успешные личности или нет, уверенные или неуверенные, толковые или глуповатые, инициативные или исполнительные, “свои” или “чужаки”. Женщина хотела получить работу. И хотя ей советовали одеть платье, когда пойдет на собеседование, она обиделась и пошла в брючном костюме. Собеседование оказалось неудачным для нее, и на работу ее не взяли. Конечно, никто ей не сказал, что именно брюки, ее внешний вид - причина отказа. Но в принципе именно так оно и было.
Нужно тщательно выбирать одежду, особенно тогда, когда от встречи зависит что-то важное в вашей жизни, когда исполнятся или нет ваши надежды (прием на работу, встреча с родителями жениха и невесты и др.). И не надо в этих случаях действовать по принципу “Я всегда так выгляжу. И теперь не стану меняться. Пусть это кому-то не нравится - это их проблемы”. Такие рассуждения вряд ли помогут. Возможно, некоторое время вы будете чувствовать себя комфортно, но потом возникнет ситуация, которая станет проигрышной для вас. Конечно, есть люди, для которых стиль одежды имеет огромное значение и с практической точки зрения и как символ независимости. Если сохранение индивидуальности так важно для вас, не стремитесь туда, где существует кодекс одежды.
И еще одно замечание относительно одежды. В последнее время часто мелькает фраза: “Он (она) сменил(а) свой имидж”. Меняя стиль одежды, человек как бы говорит окружающим о том, что что-то изменилось и в нем самом. Личностные изменения всегда отражаются во внешнем облике, в манере одеваться. И наоборот, если вы хотите что-то изменить в себе, меняйте стиль одежды. Психотерапевты используют этот прием при работе с людьми, которые длительное время не могут выйти из депрессии. Начните с внешних изменений, и они приведут к внутренним: изменится восприятие самого себя, самооценка. Перефразируя известное высказывание, можно утверждать: “Покажи мне свой гардероб, и я скажу тебе, кто ты и как ты себя оцениваешь”. Одежда - один из важнейших сигналов, которые человек посылает окружающим о себе.
Осанка.
Правильная осанка создает впечатление уверенности, силы, успешности и непринужденности. Неправильная осанка - впечатление неуверенности, слабости, угнетенности. Представьте, что в комнату заходят двое. Один: плечи втянуты, голова опущена, руки ищут, куда бы им спрятаться, спина согнута. Другой: плечи расправлены, подбородок слегка приподнят, живот подтянут, спина прямая. Первого хочется либо пожалеть, либо пнуть, второй производит впечатление человека, который знает, чего он хочет, и может этого достичь. Жалкой осанкой мы сигнализируем другим - вот весьма уязвимая мишень. Уверенная, правильная осанка - демонстрация решительности, успешности; к тому же она делает человека стройнее и он даже кажется выше ростом. Интересно, что полярные эмоциональные состояния (радость - грусть, уныние - воодушевление) обязательно отражаются на нашей осанке и что, изменяя осанку, мы ощущаем изменения внутри себя (так же, как в случае с одеждой) - расправив плечи, “подтянувшись”, мы становимся более энергичны, оптимистичны, уверенны.
Рукопожатие.
Рукопожатие - это самый первый и часто единственный физический контакт с другим человеком. Хорошее рукопожатие можно описать двумя словами: краткое и крепкое. Кисти рук, сжав друг друга, замирают на мгновение. Контакт, фиксация - секунда, две - рука разжата. Но эти секунды чрезвычайно важны. Они часто задают тон общению, определяют дальнейшие отношения между собеседниками. Видов рукопожатий множество, но, как правило, через рукопожатие передается один из трех типов возможных взаимоотношений:
- превосходство. Во время властного рукопожатия рука захватывает руку другого человека таким образом, что ваша ладонь развернута вниз. тем самым вы сообщаете другому человеку, что хотите главенствовать, доминировать в процессе общения с ним, вести, управлять ситуацией;
- покорность. Во время подчиненного рукопожатия вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх. Это бывает, когда вы хотите отдать инициативу другому человеку или позволяете ему чувствовать себя хозяином положения, когда вы согласны быть ведомым;
- равенство. Во время такого рукопожатия обе руки приветствующих друг друга людей в вертикальном положении. Собеседники признают равенство друг друга, испытывают друг к другу уважение и как бы говорят: “Мне нравится этот человек. Мы с ним будем хорошо ладить”.
Пожатие с применением обеих рук сразу выражает искренность, доверие или глубину чувств. Такое пожатие возможно только между людьми, испытывающими особый эмоциональный подъем в момент пожатия, между близкими друзьями, родственниками, старыми приятелями.
Названные варианты рукопожатий включают бесконечное множество нюансов, оттенков чувств и отношений, которые передают коснувшиеся друг друга кисти рук. Они очень важны для продолжения контакта с человеком. Недаром, если мы неприязненно относимся к кому-то, в ком-то разочарованы, мы избегаем этого контакта. Существует выражение - “Я ему руку не подам” - которое выражает крайнюю степень недовольства кем-то. И есть предложение руки и сердца - свидетельство уважения, любви, нуждаемости в чьей-то близости.
Но если уж мы протягиваем руку для рукопожатия, важно помнить, что важнейшим положительным компонентом при этом является открытый взгляд в глаза собеседника.
Сигналы глаз.
Старая поговорка гласит: “Смотри человеку в глаза, когда разговариваешь с ним”. Но это не значит, что мы должны безотрывно смотреть собеседнику в глаза. Пристальный, длительный взгляд очень неприятен; человек, на которого смотрят так, смущается, испытывает неловкость, дискомфорт. Чтобы построить хорошие отношения с другим человеком, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70 % всего времени общения. Куда же девать глаза во все другое время беседы? Если вы начнете оглядывать стены, пол, носки своих ботинок, то, с одной стороны, произведете впечатление человека, не заинтересованного в предмете разговора, скучающего, невнимательного. С другой стороны, такое оглядывание дает мозгу дополнительный поток информации, которую он должен переработать. Перевозбуждение, возникающее при непрерывном поочередном рассматривании различных предметов, снижает способность ясно мыслить и ясно выражать свои мысли, отвлекает непосредственно от собеседника. Итак, взгляд должен быть направлен на собеседника таким образом, чтоб не вызвал у него неприятных ощущений (если только вы не хотите вызвать их намеренно). Алан Пиз дает своеобразную классификацию таких культурных взглядов:
- деловой. Представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Направив свой взгляд (конечно, мягко, а не в упор) на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу, и другой человек чувствует, что вы настроены по-деловому;
- социальный. Во время социального общения глаза смотрят на символический треугольник на лице человека, расположенный на линии глаз и области рта. Если ваш взгляд опускается ниже глаз другого человека, создается атмосфера социального общения - свободного, доверительного, когда вы не чувствуете особой зависимости от партнера;
- интимный. Этот взгляд проходит через линию глаз и спускается ниже подбородка на другие части тела собеседника. При деловых переговорах он неуместен; он принят и ожидаем, когда им обмениваются мужчины и женщины, заинтересованные друг другом;
- искоса. Этот взгляд используется для передачи интереса (и тогда сопровождается слегка приподнятыми бровями и улыбкой) или враждебности (если сопровождается опущенными вниз бровями и нахмуренным лбом).
Взглядов великое множество. Любому типу взгляда можно придать любой из эмоциональных оттенков - от любви, дружелюбия, искренности до ненависти, неприязни, презрения. То, что мы чувствуем, отражается в нашем взгляде. Поэтому и говорят, что глаза - зеркало души. Взгляд труднее всего контролировать, именно в нем отражается то, что на самом деле думает или чувствует наш собеседник, говорит он правду или лжет. Если глаза собеседника “бегают”, если он отводит глаза при разговоре с нами - это важный сигнал, что в отношениях что- то не так. Недаром, когда мы хотим знать истину, мы говорим: “Посмотри мне в глаза!”. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации.
Зоны и территории.
Общаясь, люди располагаются относительно друг друга в пространстве. Так вот, насколько далеко или близко находятся собеседники друг от друга - тоже очень информативно. Каждый человек имеет личную пространственную территорию, которую можно разделить на четыре четкие зоны. Знание этих дистанций при правильном их использовании благоприятно влияет на характер общения:
- интимная зона (от 10 до 40 см). Из всех зон самая главная, поскольку именно ее человек чувствует как продолжение его собственного тела и охраняет так, как будто бы это его собственность. Разрешается проникнуть в эту зону тем, кто находится в тесном эмоциональном контакте с нами: детям, родителям, супругам, близким друзьям, любимым. Вторжение посторонних в эту суверенную зону расценивается как неуместное посягательство. Наша напряженность и раздражительность в общественном транспорте в немалой степени вызваны необходимостью терпеть посторонних людей в своей интимной зоне;
- личная зона (40 см - 1,2 м). На этом расстоянии обычно разговаривают люди, которые хорошо знакомы и доверяют друг другу. Это расстояние, которое обычно разделяет нас на дружеских вечеринках и официальных приемах;
- социальная зона (1,2 м - 2 м). На таком расстоянии мы стараемся держаться с людьми, которых знаем, но которые нашими близкими друзьями не являются (коллеги по работе, работники сервисных служб и т.д.);
- общественная зона (от 2 и более метров). Когда мы адресуемся к большой группе людей, когда мы хотим безболезненно и тактично выйти из пространства общения или воздержаться от него, тогда мы стараемся установить эту дистанцию.
Мы обычно ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации. Чрезмерно удаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты общения.
Жесты и позы.
Когда мы беседуем, то подкрепляем наши слова, а иногда неосознанно опровергаем их своими жестами и позами. Каждый жест не случаен и выражает либо определенное внутреннее состояние человека, либо особенности его характера. При желании и доли наблюдательности можно научиться читать по жестам движения души человека, его жизненные установки. Вертикальная жестикуляция проявляется при авторитарной (диктаторской) внутренней позиции. Жесты в горизонтальном направлении - показатель демократической, совещательной позиции; человек, которому свойственна такая жестикуляция, может рассчитывать на благожелательное отношение слушателей. Руки, прикладываемые к груди - жест честности и искренности. Стоять подбоченясь - значит демострировать другим свою твердость, уверенность, превосходство. Опора руками на стол, спинку стула, трибуну во время выступления перед аудиторией - стремление к дополнительной поддержке при внутренней неуверенности. Иногда руки используются в качестве барьеров - если скрещиваются на груди. Этот жест применяется, когда человек находится в обществе незнакомых людей или чувствует неуверенность в себе: он позволяет человеку восстанавливать чувство эмоциональной безопасности и защищенности.
Ноги, жесты ног также несут информацию о состоянии человека. Беззаботно - открытая посадка (ноги широко расставлены) часто интерпретируется как бесцеремонность. Если ноги и ступни ног при сидении сомкнуты - это говорит о боязни контакта, недостатке уверенности, внутреннем напряжении. Если во время разговора носки ног направлены в сторону собеседника - это говорит о заинтересованности предметом беседы, вовлеченности в нее, если носки ног “отворачиваются” - собеседник не интересуется содержанием разговора, его внимание рассеивается и вряд ли стоит продолжать разговор.
Позы - тоже сигналы, расшифровывая которые, мы можем многое узнать о человеке. Как человек сидит, как он стоит, разговаривая с нами - все это мы можем наблюдать и анализировать. Есть позы превосходства, агрессии, внимания, скуки, подчиненности, уступчивости, силы.
Как же осуществляется это тесное сплетение телесных движений с душевными переживаниями? Ответ в принципе прост: в нервных центрах головного и спинного мозга под влиянием наших мыслей и вызванных ими настроений возникают нервные токи, которые передаются примерно 500 мышцам тела и побуждают их к действию. Важно помнить, что любое суждение - интерпретация жеста или позы не должно быть сделано на основании всего лишь одной отдельно взятой детали. Вывод можно делать только исходя из целостной оценки ситуации, анализируя манеры, способы поведения человека в их совокупности. Не учитывать это правило - самая большая опасность в практическом применении полученных знаний о невербальной стороне общения. Иначе, принимая явления, сформированные привычкой, мы делаем ложный вывод о состоянии человека в данной ситуации. Например, если человек привык сидеть, закинув ногу на ногу, то он примет эту позу в разных ситуациях, и в данном случае эта поза не может служить показателем его внутреннего состояния. Часто также случается, что люди подсознательно демонстрируют движения, которые выражают состояние, обратное переживаемому в данный момент. Т.е. происходит защитная реакция в виде внешней компенсации. Так, бросающаяся в глаза агрессивность или демонстративность поведения могут маскировать беспомощность или неуверенность, опасение, беззащитность. Существует даже правило: чем больше человек старается продемонстрировать свое определенное качество, тем меньше оно ему присуще в действительности. Нужно научиться различать внешнюю компенсацию и настоящее состояние человека.
Жесты и позы человека - красноречивый язык общения. Психологи не без основания считают, что легче изменить свое мировоззрение, чем свой индивидуальный способ подносить ложку ко рту.
Мимика.
Это, пожалуй, наиболее подконтрольный язык невербалики, чем все предыдущие. Слово “мимика” греческого происхождения и означает оно подражание или точное изменение облика. В мимике находят выражение различные эмоциональные состояния. Лицо человека передает многообразные оттенки чувств, оценок, отношений. Правильная интерпретация мимических масок приходит с накоплением опыта общения. Поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот - так выглядит лицо удивленного человека. А вот приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые, выпяченные глаза, губы растянуты в стороны, уголки губ опущены и несколько отведены назад, рот может быть открыт, шея стянута - это маска страха. И так можно описать различные эмоциональные реакции человека через мимические проявления. Кроме отражения переживаемых чувств мимика является и средством более или менее сознательного воздействия на людей. Меняя “мимическую маску” (скука, интерес, возмущение, радость), мы задаем эмоциональный тон в общении, пробуждая у наших собеседников те же чувства, которые отражает наше лицо. Люди с выразительной, живой мимикой более непосредственно и ярко проявляют себя в общении, чем те, у кого мимика однообразная или “стертая”.
Интонация.
Интонация - это вокальная мимика, и ей в общении принадлежит также важное место. Известен реальный факт из жизни М. Твена. Он появился на приеме, устроенном в его честь, слишком поздно и рассказал хозяйке дома, которая ожидала от него извинений: “Милостивая государыня, я чрезвычайно сожалею о том, что пришел с таким опозданием. Но я должен был еще свернуть шею своей старой тетке, а это занятие длилось несколько дольше, чем я поначалу предполагал”. На что хозяйка дома ответила ему: “Как мило, что вы все же пришли”. Т.е. хозяйка ожидала извиняющегося тона и услышала его. Содержание объяснения ее совершенно не интересовало. Таким образом, интонация оказалась важнее, чем смысл того, о чем говорят.
Интонация - средство обогащения нашей речи. Она расцвечивает ее, придает дополнительный, глубокий смысл простой фразе. Человек, умеющий “играть голосом”, наверняка имеет больше шансов быть понятым и услышанным собеседником.
Итак, мы познакомились с некоторыми невербальными сигналами общения. Особенность этого языка в том, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения.