4. Современный менеджмент о профилактике конфликтов
Под стилем отношений понимаются некоторые устойчивые стереотипы сознания и поведения, приобретающие в данной организации характер прочных традиций, привычек, институтов.
Конечно, эти привычки и традиции, а также степень их развития могут быть разными. В зависимости от их характера группы подразделяются на: 1) зрелые, с высоким уровнем развития позитивных взаимоотношений, и 2) незрелые, с отношениями низкого уровня.
Закрепление в зрелых коллективах позитивных моделей поведения в значительной степени затрудняет возникновение в них явлений негативного характера, способствует их автоматическому отторжению. Только такие коллективы обладают надежным антиконфликтным иммунитетом.
Параметры «зрелого» коллектива:
• прочность связей между членами группы, в том числе и неформальных;
• наличие чувства гордости за свой коллектив, формирование на этой основе устойчивых традиций;
• возможность для раскрытия работниками своих творческих способностей, заинтересованность их своим трудом;
• незначительная частота и характер возникающих в группе разногласий и конфликтов, успешность их разрешения.
К числу параметров «незрелых» коллективов относят:
• активный поиск виновных в случае каких-либо производственных неудач;
• недооценка коллективных методов руководства, авторитарные тенденции в стиле руководства;
• проведение затяжных и безрезультатных производственных совещаний, сводящихся к борьбе самолюбий;
• оценка работы сотрудников на поверхностном, эмоциональном уровне;
• равнодушие сотрудников к содержанию принимаемых решений и итогам их выполнения;
• частые и затяжные разногласия и конфликты по несущественным поводам.
Проявление подобных признаков во взаимоотношениях свидетельствует о низком уровне зрелости и слабой конфликтоустойчивости коллектива.
Существуют некоторые способы оздоровления коллектива. Общая рекомендация сводится к тому, что в организации должны быть разработаны для каждого сотрудника твердые правила деятельности, что максимально сужает то поле, на котором возможна неразбериха. Причем эти правила должны быть не привнесены извне, а выработаны на месте, усилиями самих сотрудников.
Эта основная рекомендация вытекает из анализа причин низкого уровня взаимоотношений в организации:
1) отсутствие ясных должностных инструкций, устанавливающих обязанности работников и четко определяющих роль в общегрупповой работе каждого;
2) отсутствие в связи с этим у работника полного понимания отведенной ему позиции, предъявляемых к нему требований и преобладание в его настроениях чувства неуверенности и тревоги;
3) противоречивые, как правило, завышенные ожидания поощрения за свою работу, которые часто обусловлены множеством функций, которые сотрудник вынужден выполнять, порою затрачивая на них много сил.
Незаменимую роль в этом деле играют внутриорганизационные дискуссии, «круглые столы», в ходе которых обсуждаются спорные проблемы, в том числе и острые вопросы распределения обязанностей между сотрудниками. Все большую популярность в последнее время приобретает и такой метод активного социально-психологического тренинга, как деловая игра. Будучи наиболее приближенной к реальной ситуации, отличаясь от других форм делового общения большой степенью эмоциональной насыщенности, деловая игра способствует более интенсивному общению ее участников, дает возможность более глубокого анализа возникающих проблем и путей ее решения.
При выработке правил и норм с целью повышения уровня взаимоотношений не следует ограничиваться только мерами социальнопсихологического характера. Следует также активно использовать организационно-управленческие методы.
С позиций современной науки управления предупреждение конфликтов выступает в виде особой тактики, осуществляемой в чрезвычайных ситуациях. Причем возникновение самой возможности конфликта для современного менеджмента представляется свидетельством сбоя в системе управленческой деятельности, результатом несоблюдения ее основных норм.
Если традиционный подход, представленный основателями науки управления, исходил из представления, что люди по своей природе ленивы, испытывают глубокое отвращение к труду и подчиняются в процессе трудовой деятельности только давлению своих материальных потребностей, то новый менеджмент выдвинул совершенно иную, более гуманную концепцию. Согласно этой новой установке, человек постоянно ощущает естественную потребность в труде. В этой сфере он способен на проявление инициативы, своих творческих возможностей. Именно эта гуманистическая концепция и стала главным фундаментом всей стратегии современного менеджмента, на которой основываются все ее правила и нормы, все частные тактики, в том числе и тактика предупреждения конфликта.
Современный менеджмент нацелен на максимальное использование производственного персонала. Главным богатством любой фирмы признаются люди, уровень и качество их жизни оценивается как главный показатель ее прогресса.
Широко признано, что наибольших успехов в реализации гуманных идей современного менеджмента добились японские фирмы. Если американский бизнесмен заботился преимущественно о том, чтобы повысить своим работникам зарплату, то японский предприниматель кроме этого стал еще заботиться и о том, в каких условиях живет работник, как питается, как проводит свободное время, где учатся его дети и т. п.
Последовательно реализуя этот общий подход во всех формах своей деятельности, современный менеджмент выработал ряд главных принципов, реализация которых обеспечивает на организационноуправленческом уровне прочное сотрудничество, сплоченность в трудовых коллективах, их высокий антиконфликтный потенциал. Важнейшие из этих принципов состоят в следующем:
1. Принцип долговременных целей предполагает, что цели организации должны быть не сиюминутными, а долговременными, основательными, рассчитанными на 10-15 лет. Они должны быть нацелены на всестороннее развитие производства и производителя, включать модернизацию производства, обучение работников, обеспечение постоянного повышения качества продукции или услуг. Так, из истории бизнеса известно, что, неправильно определив в 70-е годы свою стратегическую цель в виде ориентации производства на крупные автомобили, американские компании («Форд», «Дженерал моторс», «Крайслер») уступили через десять-пятнадцать лет часть мирового авторынка японским компаниям, которые оказались более дальновидными, определив в качестве главной цели более экономичные автомобили малой мощности.
Именно от способности менеджера к долговременному, стратегическому планированию во многом зависят стабильность организации, ее возможность противостоять конфликтам.
2. Принцип готовности к риску предполагает ставку не на послушного работника, который больше всего страшится совершить ошибку, а на людей, способных на обдуманный риск, не взирая на возрастающую при этом возможность ошибок. Конечно, при этом учитывается, что, начиная рискованное предприятие, нужно уметь вовремя остановиться, например, своевременно прекратить финансирование не оправдавшего себя проекта. Как гласит старая мудрость: «Если вы проигрываете тигру в перетягивании каната, отдайте ему веревку, пока он не добрался до ваших рук. Вы всегда сможете достать новую веревку».
3. Принцип признания новых идей в качестве главной ценности любого дела. В соответствии с этим принципом в фирмах создается климат поощрения новаций. Некоторые фирмы выплачивают новаторам часть прибыли, полученной от нововведений. Конечно, новые идеи могут стать и источником так называемого инновационного конфликта, но конфликты такого рода при умелой тактике вполне могут быть разрешены конструктивным путем.
4. Принцип действенности концентрирует внимание руководителей на том, что целью бизнеса является все же не генерация новых идей, а производство качественных товаров и услуг и извлечение из этого высокой прибыли. Из него вытекает, что всякое обсуждение новаторских идей должно непременно завершаться принятием решения о конкретных действиях. Причем решение считается надежным, особенно в практике японского бизнеса, если оно явилось продуктом коллективного творчества. Нередко решение считается принятым только тогда, когда преодолены все разногласия и когда, таким образом, достигается общее признание его правильности. Опыт показывает, что добротным является только то решение, которое основывается на наиболее полной информации, точно определяет ответственных за его выполнение и содержит в себе несколько альтернативных способов его выполнения.
5. Принцип упрощения предполагает систематическое блокирование тяги к усложнению производственных структур. Эта тенденция ведет к разбуханию штатов и звеньев управления, каждое из которых потенциально содержит в себе возможность возникновения конфликтов. Преуспевающие компании имеют обычно простую систему управления, небольшой штат сотрудников и минимальное количество звеньев управления.
Так, известно, что католическая церковь, являясь одной из крупнейших организаций в мире, имеет всего лишь пять звеньев управления от приходского священника и до папы римского. А многие отечественные производственные объединения имеют семь и более звеньев управления.
6. Принцип подбора и воспитания эффективных сотрудников- профессионалов. Этот принцип предполагает такую постановку управленческой работы, при которой самые обычные люди обеспечивают необыкновенный результат. Его реализация предполагает прежде всего подбор таких специалистов, которые способны выполнить данную работу, ибо тот, кто к ней не способен, не получит нужного результата, даже если он прольет при этом «ведра пота». Но и способный работник станет настоящим профессионалом только при условии заинтересованности в труде, которая достигается при наличии значимой цели деятельности, четкой системы оценки индивидуального вклада работника в ее достижение, и конечно, при условии достойного вознаграждения этого вклада.
Основными признаками сотрудников-профессионалов являются:
• редкое отсутствие на работе;
• способность работать без внешнего давления;
• качественное и своевременное выполнение работы;
• готовность оказать фирме дополнительные услуги;
• хорошая работа при отсутствии шефа;
• совершенствование своей работы;
• стремление предотвратить конфликт, внести свой вклад в укрепление атмосферы сотрудничества.
7. Принцип сотрудничества достигается как психологическими, так и организационно-управленческими методами. Особое значение на организационно-управленческом уровне имеет создание в коллективах такой обстановки, которая способствует общению, тесному взаимодействию между сотрудниками. Это обеспечивается следующими организационными мероприятиями:
• многопрофильной, всесторонней подготовкой сотрудников, рассчитанной на то, чтобы каждый работник знал не только свою работу, но и то, как выполняются работы других;
• созданием такой системы распределения работы, при которой выполнение одной ее части зависит от выполнения другой, и, таким образом, возникают условия взаимозависимости в деятельности работников;
• специальным стимулированием взаимодействия сотрудников, их вознаграждением за взаимопомощь;
• регулярной ротацией, движением кадров, позволяющим сотрудникам полнее понять цели организации, увидев их с разных ступеней служебной лестницы.