Исследования развития франчайзинга в сфере услуг (на материалах города Алматы и компании "Росинтер Ресторантс Холдинг")

Актуальность. В настоящее время изучение франчайзинга является одним из актуальных вопросов казахстанской экономики. Очень многие современные бизнесмены посвятили себя теме изучения и анализа функционирования бизнеса в форме франчайзинга и создания наилучших условий для успешного развития франчайзинговой системы.

Сегодня не только в Алматы, но даже в небольших и даже совсем малых казахстанских городах можно частенько встретить магазины, кафе, аптеки известных брендов. А акимы с удовлетворением отмечают, дескать, вот как наш город развивается, уже и сетевой бизнес к нам пришел. А горожане, многие из которых и слова-то такого не знают тАУ франчайзинг тАУ с удовольствием пользуются услугами заведений известных марок.

Многие предприимчивые люди на местах и хотели бы стать владельцами собственного бизнеса, но большинству это просто не по силам. Начать свое дело, ВлраскрутитьсяВ» - задача непростая по нынешним временам. Вот почему таким привлекательным и становится франчайзинг тАУ способ развития бизнеса, который позволяет с минимальным, в общем-то, риском успешно заниматься предпринимательской деятельностью, добиваться финансовой состоятельности.

Предмет исследования - специфика франчайзинга в сфере услуг.

Цель исследования - исследовать поведение потребителей и разработать предложения по совершенствованию его маркетинговой деятельности и выработать практические рекомендации для франчайзинговой сферы услуг, на примере ресторана IL-Патио.

Исходя из цели, в курсовой работе ставятся и решаются следующие задачи:

тАУ изучить теоретические аспекты исследования развития франчайзинга в сфере услуг;

тАУ проанализировать тенденции развития франчайзинга сферы услуг в Алматы;

тАУ дать общую характеристику ВлРосинтер Ресторантс ХолдингВ» и в частности ресторан ILтАУПатио, проанализировать его основные экономические показатели;

тАУ провести маркетинговые исследования ресторана ILтАУПатио и изложить его результаты;

тАУ разработать предложения по улучшению качества услуг, предоставляемых в Алматы.

Объект исследования тАУ франчайзинговая компания ВлРосинтер Ресторантс ХолдингВ» и в частности ресторан ILтАУПатио.

Научная новизна курсовой работы заключается в следующем:

тАУ предложена авторская трактовка понятия франчайзинг;

тАУ выявлены особенности организации маркетинговых исследований франчайзинга в сфере услуг;

тАУ разработана методика проведения исследований степени удовлетворенности посетителей ресторана;

тАУ разработаны рекомендации по совершенствованию качества услуг, предоставляемых в городе Алматы;

тАУ построена карта позиционирования.

Метод исследования: анализ вторичной информации, анкетный опрос.

Практическая значимость курсовой работы, состоит в выработке практических рекомендаций по улучшению работы франчайзинговой компании в городе Алматы, что позволит повысить эффективность её маркетинговой деятельности.

1. Теоретические аспекты исследования франчайзинга в сфере услуг

1.1 Сущность и структура франчайзинга

Сейчас на потребительский рынок Казахстана проникает новая модель ведения бизнеса, своеобразная форма интеграции крупного и малого бизнеса - франчайзинг.

Слово ВлфранчайзингВ» произошло от французского ВлfranchiseВ», что означает Влльгота, привилегия, освобождение от налога, взносаВ». Впоследствии это слово закрепилось в англоязычных государствах.

В зависимости от фонетических особенностей языков производные слова от ВлfranchiseВ» имеют различное звучание, что в ряде случаев вводит в заблуждение отечественных предпринимателей и вызывает недоверие как к самому термину, так и к системе в целом.

Появление франчайзинга относится к началу 1800-х годов, к так называемой системе Влсвязанных домовВ», используемой британскими пивоварами. В 1860 г. По схеме, очень близкой к франчайзингу, работала фабрика ВлSingerВ», специализирующаяся на производстве швейных машинок. Для прорыва на рынке с 1898 г. В своей практике стала активно использовать систему франчайзинга компания ВлGeneral MotorsВ», которая насчитывает в настоящее время порядка 11 тыс. членов [1,с. 8].

Разработанная в 1886 г. Формула ВлCoca-ColaВ» и ее продажа в 1900 г. Привела к мощному толчку в развитии франчайзинга; система стала стремительно распространяться под известной всем до настоящего времени маркой ВлCoca-ColaВ».

Наибольший успех в развитии системы удалось достигнуть в 50-х годах XX века, братьям МакДональдам. В настоящее время франчайзинговая система ВлMcDonaldsВ» насчитывает более 14 тыс. предприятий в разных странах мира.

Сегодня франчайзинг получил развитие более чем в 70 отраслях хозяйства. Франчайзинг признан в мире как наиболее прогрессивная форма ведения бизнеса и широко распространен в зарубежной практике. Договор франчайзинга, является самостоятельным объектом правового регулирования более чем в 80 странах мира.

По своей сущности франчайзинг представляет собой систему взаимоотношений заключающуюся в возмездной передаче одной стороной (фирмой, имеющей, как правило, ярко выраженный имиджи высокую репутацию на рынке товаров и услуг) другой стороне (фирме или индивидуальному частному предпринимателю) своих средств индивидуализации производимых товаров, выполняемых работ или оказываемых услуг (товарного знака или знака обслуживания, фирменного стиля), технологии ведения бизнеса и другой коммерческой информации, использование которой другой стороной будет содействовать росту и надежному закреплению на рынке товаров и услуг. При этом передающая сторона обязуется оказывать содействие в становлении бизнеса, обеспечивать техническую и консультативную помощь [1, c. 10].

Франчайзингу свойственны следующие основные черты и особенности:

тАУ франчайзинг предполагает собой наличие двух сторон соглашения (договора) тАУ ВлфранчайзераВ» и ВлфранчайзиВ»;

тАУ франчайзер является владельцем исключительных прав: товарного знака, фирменного стиля, патента, идеи, авторского права и аналогичных прав.

тАУ франчайзер, являясь правообладателем, передает свои права франчайзи на определенных условиях. Франчайзи осуществляет свою деятельность по товарным знаком франчайзера, использует его репутацию на рынке товаров (услуг, работ) и по своему фирменному стилю идентифицируется с франчайзером;

тАУ франчайзер выступает в единственном числе; франчайзи, работающих по договору с правообладателем, может быть несколько, т.е. это своего рода сеть, работающая по единой методологии. Отношения по договору франчайзинга предполагают собой высокую этику деловых отношений, исключающих попытки превращения в пирамидные формы, т.е. расширение и продажу дистрибьюторских сетей. Суть франчайзинга тАУ ведение своего бизнеса, суть сетей тАУ продажа частей сети и привлечение как можно больше участников;

тАУ для успешного ведения бизнеса франчайзер обеспечивает франчайзи различными формами поддержки и пользуется правом регулирования деятельности франчайзи с целью сохранения репутации на рынке, не нарушая при этом его юридической и экономической самостоятельности;

тАУ за пользование правами франчайзера и оказываемую поддержку франчайзи производит определенные платежи;

тАУ договор франчайзинга имеет индивидуальный характер и находится в зависимости от условий деятельности, политики, проводимой франчайзером, и не может быть тиражирован на другие системы.

Франчайзинг в зависимости от направления бывает четырех видов:

тАУ франчайзинг товара,

тАУ производственный франчайзинг,

тАУ сервисный франчайзинг,

тАУ франчайзинг бизнес - формата.

Франчайзинг товара представляет собой продажу товаров, производимых франчайзером и каким-либо образом маркированных его товарным знаком. Франчайзи, как правило, осуществляет послепродажное их обслуживание [2, c. 15].

Схема отношений при этом проста (рис. 1).

Рисунок 1 - Схема отношений при франчайзинге товара

Правообладателем (франчайзером) при данном виде франчайзинга выступает производитель. Основным передаваемым правом является право на использование товарного знака франчайзера. В варианте III (см. рис. 1)предполагается непрерывная связь производителя с оптовой и розничной торговлей, т. е. оптовому предприятию предоставляется право уступки прав правообладателя на определенных условиях.

Производственный франчайзинг - это наиболее эффективная организация производства определенного вида продукции. Фирма, обладающая секретом производства сырья и запатентованной технологией изготовления готового продукта, осуществляет обеспечение конечного производителя сырьем и передает права на использование этой технологии (рис. 2).

Рисунок 2 - Схема отношений при производственном франчайзинге

Производственный франчайзинг основывается на общих для сторон целях:

тАУ разделение труда и специализация производства;

тАУ повышение объема производства и расширение производственной программы;

тАУ обеспечение экономичности производства;

тАУ увеличение гибкости производства и сбыта в соответствии с требованиями рынка;

тАУ освоение производства новых изделий в зависимости от изменений на рынке.

Схема производственного франчайзинга работоспособна практически во всех отраслях производства при наличии прав на объекты интеллектуальной собственности, подтвержденных охранными документами, в том числе на товарный знак [2, c. 25].

Сервисный франчайзинг представляет собой нечто среднее между двумя указанными выше видами. Сфера его применения тАУ услуги. Сущность заключается в том, что франчайзи предоставляет право заниматься определенным видом деятельности под торговой маркой франчайзера. Франчайзер имеет ряд запатентованных прав, которые на основании договора передаются франчайзи (рис. 3)

Рисунок 3 - Схема отношений при сервисном франчайзинге

Знакомая всем франчайзинговая система ВлMcDonaldsВ» наряду с товарным знаком, технологией приготовления бутербродов имеет свои стандарты внутреннего и внешнего дизайна помещения, фирменного стиля во всех элементах организации приготовления блюд и обслуживания клиентов.

Сервисный франчайзинг получил широкое распространение и является перспективной технологией ведения бизнеса. Основная направленность сервисного франчайзинга тАУ высокий уровень обслуживания потребителей. Благодаря совместной политике, проводимой франчайзером и франчайзи, потребителю быстро становится известно, какое количество и качество услуг ему может быть гарантированно в определенный промежуток времени на предприятиях определенной торговой марки. Осведомленность экономит время потребителей на поиск и удовлетворение своих потребностей, а ожидаемое качество обслуживания оказывает помимо всего прочего положительное эмоциональное воздействие, что повышает вероятность повторных обращений к франчайзи. Потребитель идентифицирует правообладателя и пользователя товарной марки, что дает дополнительные импульсы развитию франчайзинговой системы.

Франчайзинг бизнес тАУ формата является наиболее комплексным. Наряду со всеми перечисленными правами франчайзер передает франчайзи разработанную им технологию организации и ведения бизнеса. Франчайзи полностью идентифицируется с франчайзером и становится частью общей корпоративной системы. Франчайзер при таком франчайзинге может быть предприятием, добывающим сырье, производителем, оптовым или розничным торговцем, предприятием сферы услуг, а может быть только владельцем прав, которые по договору передаются франчайзи на определенных условиях. Но при этом все предприятия, работающие в системе, должны работать по единой методологии, в едином стиле и соблюдать внутрисистемные интересы. Система франчайзинга бизнес - формата дает возможность не только расширить бизнес во внутриотраслевом масштабе и сопредельных отраслях, но и включить в систему различные направления бизнеса. Высокая репутация фирмы в одной среде деятельности при использовании системы франчайзинга бизнес тАУ формата на практике дает колоссальные возможности для расширения деятельности как самой фирме(в данном случае она естественно будет франчайзером), так и предприятиям, которые будут использовать эту репутацию для организации и развития своего бизнеса [2, c. 27].

Сфера услуг тАУ совокупность отраслей, предприятий, организаций, непосредственным образом связанных и определяющих образ и уровень жизни людей, их благосостояние и потребление.

Сфера оказания услуг и организация ее работы привлекает все большее внимания. С конца 70-х годов в США начались исследования ведущих теоретиков и практиков в области изучения специфики товаров и услуг и создания условий для формирования самостоятельного рынка услуг.

Вскоре исследования разделились по отдельным направлениям: изучение качества предоставляемых услуг, построение долгосрочных отношений с клиентами, изучение потребностей заказчика. В результате были выработаны принципы организации управления и продажи потребительских услуг, которые включают вопросы основных требований к рынку услуг, создания спроса на услуги и условий организации такого рынка. При переходе к развитой экономике будущее рынка потребительских услуг является составной частью деятельности компаний любых типов [3, c. 21].

Услуга тАУ это действия или исполнение работы. Она неосязаема, несохраняема. Услуга создается и потребляется одновременно (или почти одновременно). В то время как товар тАУ это осязаемый объект, который может быть создан и использован позднее.

Таким образом, традиционно считалось, что товары и услуги тАУ совершенно разные категории. Сейчас эта граница стала условной. В действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.

Для того чтобы понимать в чем различие между товарами и услугами необходимо осознать, что эти понятия не являются антиподами, а скорее представляют собой две области одного континуума.

Запрашиваемое продовольствие может считаться наполовину товаром и наполовину услугой. Остальные предметы, вероятно, будут классифицированы как ВлуслугиВ», хотя при этом могут быть обозначены некоторые физические составляющие.

Например, рестораны предлагают клиенту не только продукты как физическую пищу, но и услуги поваров, которые готовят еду, официантов, которые ее подают, а также столик, за которым ее можно есть и уютное помещение [4, c. 36].

Франчайзинг в сфере услуг

Услуга в отличие от товара всегда персонифицирована, т.е. всегда оказывается конкретному человеку. Кроме того, реально услугу можно оценить только после того, как она будет оказана, и для каждого человека ценность одной и той же услуги разная. Вот эти моменты и создают хорошую возможность для получения дополнительного дохода в сфере услуг.

Если сравнить стоимость товаров и услуг в Казахстане с аналогичными показателями в США, то можно заметить, что цены на товары и там и там приблизительно совпадают, а вот цены на услуги в США существенно выше казахстанских. Известно, что в экономике сектор услуг плавно вытесняет сектор производства. Если говорить понятным языком, то "народ уже хлебом наелся, теперь он хочет зрелищ". И чем лучше экономика развивается, тем активнее развивается сектор услуг [5, c. 36].

Франчайзинг в сфере услуг нужен для того, чтобы предприниматель сразу мог получить готовый брэнд, технологию общения с клиентами и технологию оказания услуг.

Франчайзинг дает отличные результаты в сфере услуг потому, что этот вид деятельности не требует больших инвестиционных вложений. Чтобы начать этот бизнес вам потребуется несколько десятков тысяч, а вовсе не сотен тысяч долларов. Небольшие вложения во франшизу предприятия сферы услуг дают возможность людям открыть свой бизнес.

Отдельной и очень специфичной разновидностью франчайзинга в сфере услуг является франчайзинг в области образования.

1.2 Особенности организации маркетинговых исследований франчайзинга в сфере услуг

Объектами маркетинговых исследований франчайзинга в сфере услуг, могут выступать практически все составляющие ресторанной деятельности.

Классические маркетинговые исследования можно разделить на следующие группы:

тАУ исследования рынка

тАУ исследования потребителей

тАУ исследования конкурентов

тАУ исследования ценовой политики

тАУ исследования маркетинговой и рекламной деятельности

В последнее время многие непрофильные инвесторы начинают работу над рестораном с проведения маркетингового исследования. Оно делается для того, чтобы определить, какой тип заведения будет наиболее эффективен с финансовой точки зрения в конкретном помещении. Не вступит ли созданная концепция в конфликт с рыночной действительностью?

Чтобы справиться с этой задачей, стоит обратиться к услугам специалистов. Они проведут исследование, изучат соответствующие параметры: потоки людей в непосредственной близости от помещения, конкурентное окружение, основные здания и сооружения вблизи будущего ресторана, удобство подъезда, наличие парковки, возможности внешнего оформления; выяснят приблизительную структуру и платежеспособность потенциальных клиентов, изучат конкурентов, их концепции, дизайн, посещаемость, клиентов, работу персонала и Влсредний чекВ». Важно заранее разобраться, какие возможности предоставляет рекламный рынок и каким образом можно будет ВлпродвигатьВ» будущее заведение [9, c. 42].

На основе анализа собранной информации формируется одно или несколько наиболее подходящих для указанного места концептуальных решений, которые предлагаются на рассмотрение клиенту. Проведение такого исследования специалистами со стороны обойдется в 3тАУ5 тыс. долларов США, составление бизнес-плана на два года вперед по результатам исследования тАФ в 500 долларов США.

Конечно, имея подобное маркетинговое исследование, ошибиться почти невозможно: вы уже не откроете элитный ресторан в стопроцентно ВлспальномВ» районе или, например, фаст-фуд в месте, где традиционно обедают и развлекаются состоятельные люди и есть все предпосылки для получения более высоких доходов.

За частую, приходится видеть достаточно много ресторанов с прекрасным интерьером, с изумительной кухней, поварами тАУ иностранцами, парковкой и еще, казалось бы, с массой достоинств, но совершенно пустых. И очень часто, по меньшей мере, половина неуспеха кроится в неудачном расположении такого ресторана.

Как уже было упомянуто, периодически возникает необходимость исследования ресторанной идеи на предмет оптимального построения ресторана под такую идею.

В таком случае возникает достаточно широкий комплекс работ. Он включает тестирование идеи среди групп потенциальных посетителей ресторана, формирование перечня требований к месту расположения, исследование близлежащего окружения (если предполагаемое место размещения известно), изучение опыта конкурентов и другие необходимые исследования. Результатом исследования является отношение групп потенциальных посетителей к идее, требования к месту, требования по организации и качеству обслуживания и другим факторам. Фактически, комплекс исследований идеи ресторана позволяет создать полноценную концепцию и в итоге успешный бизнес [9, c. 53].

Вторая большая группа исследований осуществляется, когда ресторан уже какое-то время работает.

Очевидно, что чаще всего потребность в проведении маркетинговых исследований возникает у ресторана, если необходимо провести определенные изменения, скорректировать текущую деятельность, определиться с перспективами развития бизнеса.

В этом случае, проведение маркетинговых исследований позволяет выявить текущие проблемы, провести необходимые изменения по адаптации бизнеса к изменившимся условиям, разработать оптимальную рекламную кампанию, изменить отношение посетителей к ресторану, спроектировать эффективные способы удержания клиентов.

Рестораны чаще всего обращаются к услугам маркетологов в следующих случаях:

тАУ открывшийся ресторан имеет серьезный недостаток в клиентуре. Динамика прироста клиентов чрезвычайно низкая или ее вообще нет. Владельцу или управляющему, очевидно, что ресторан может вообще никогда не выйти на точку окупаемости.

Первоначально проводится диагностика проблем. Иногда проблемы достаточно очевидно и хватает экспертных оценок и личных наблюдений экспертов.

В некоторых случаях, такой экспресс-диагностики бывает недостаточно и возникает необходимость использования других методов маркетингового анализа.

В любом случае рано или поздно, с теми или иными затратами проблема выявляется и наступает следующий этап тАУ разработка механизмов решения проблем. Самые тяжелые случаи тАУ это недостаток клиентов, обусловленным неудачным местом расположения, а также так называемые тематические рестораны с претензией на элитарность и отсутствием четкого комплекса позиционирования и механизмами привлечения клиентов [10, c. 86].

тАУ В какой-то момент дела начинают идти все хуже и хуже. Причем очевидных проблем в организации ресторана нет. Все службы работают на прежнем уровне, не снижая качества организации обслуживания.

Опять же все начинается с диагностики. Только в этом случае значительное внимание уделяется изучению внешних факторов

тАУ Доход ресторана с момента открытия позволяет выживать ему, но не позволяет развиваться и уж тем более не приносит должного финансового удовлетворения владельцу. Очевидно, что бесконечно такая ситуация продолжаться не может. Ресторан либо должен заработать, либо его нужно продавать или закрывать.

Как правило, все эти проблемы решаемы. Главное, чтобы обращение происходило вовремя.

тАУ Дела идут хорошо, причем настолько хорошо, что владелец ресторана начинает подумывать о возможности тиражирования идеи и создания сети. В этом случае необходимо оценить источники успеха настоящего ресторана, описать технологические цепочки, систему контроля качества, требования ко всем службам новых ресторанов.

Однако следует принимать во внимание, что все-таки легче тиражировать рестораны быстрого питания. Ресторан более сложен. И если концепция, для конкретно этого ресторана реализована удачно, совсем необязательно, что ее можно тиражировать. Возможно, весь ресторан держится на личном обаянии управляющего. Такое вполне вероятно и нередко встречается [11, c. 79].

Перечень информации о деятельности ресторана, необходимой для первоначальной диагностики и начала работ по разработке программы повышения доходности ресторана примерно следующий:

тАУ концепция ресторана (если таковая делалась)

тАУ структура управления бизнесом

тАУ резюме основных специалистов

тАУ динамика посещения клиентов по дням за последний месяц

тАУ средняя сумма на чек

тАУ меню

тАУ перечень рекламно-маркетинговых мероприятий, которые проходили, проходят, будут проходить.

тАУ отзывы и мнения клиентов о ресторане

тАУ точка безубыточности

тАУ структура затрат

тАУ музыкальные программы, если такие проходят в ресторане

Этот перечень может меняться в зависимости от конкретного ресторана и перечня решаемых задач.

2. Исследование франчайзинга в сфере услуг, на примере ВлРосинтер Ресторантс ХолдингВ»

2.1 Современное состояние франчайзинга в области общественного питания, на примере ВлРосинтер Ресторантс ХолдингВ»

Использование франчайзинговой системы ведения бизнеса сейчас можно уверенно назвать характерной чертой современного бизнеса в сфере общественного питания. В частности, в Казахстане 40% сетевых компаний быстрого питания и 20% сетевых компаний ресторанного формата используют франчайзинг как способ развития сети своих заведений.

Прежде всего, продажа франшизы - это особый бизнес, требующий исключительно профессиональный подход.

Франчайзинг имеет только косвенную связь с основным бизнесом. Франчайзинг по сути своей направлен на объединение и тесное сотрудничество предпринимателей, на развитие их взаимодействия в решении общих проблем. Франчайзор и все его франчайзи традиционно выступают единым фронтом против натиска конкурентов, и их сотрудничество основано на позитивном уважительном отношении друг к другу [16, c. 92].

Необходимо отметить, что у казахстанских предпринимателей очень своеобразный подход к франчайзингу. В современном Казахстане правильное представление о франчайзинге коренным образом искажается. Для нашего франчайзинга более адекватным является правило Влкаждый сам за себяВ». То есть, очевидно, что казахстанская компания при открытии франшизного предприятия стремится даже не столько избежать инвестиций, сколько не хочет рисковать собственной структурой и отправляет на Влминное полеВ» неизведанных или сомнительных территорий своих франчайзи.

Тема взаимоотношений франчайзоров и франчайзи с государством продолжает оставаться актуальной для Казахстана. Не секрет, что часто возможность франчайзи работать находится в прямой зависимости от его способности договориться с властями.

В Казахстане по прежнему на ура идут недорогие франшизы. Исходя из своей практики, сейчас казахстанские предприниматели готовы приобретать франшизы, но при условии, что общие затраты на открытие бизнеса не превысят 100-120 тыс. долларов США.

Для сравнения, франшиза ВлРостик'с- KFCВ» стоит 40900 долларов США - паушальный взнос, плюс роялти в размере 6% от объема реализации и отчисления в маркетинговый фонд 5% от объема реализации. Для открытия предприятия быстрого обслуживания ВлРостик'с-KFCВ» в торговом центре необходимы инвестиции в размере от 250 тыс. долларов США, для предприятия с отдельным залом площадью 250-300 кв.м. размер инвестиций на оборудование и подготовку к открытию составит от 450 тыс. долларов США.

При заключении договора на покупку франшизы ВлIL ПатиоВ» лицензиат оплачивает паушальный взнос в размере 40 тыс. долларов США. После открытия предприятия лицензиат ежемесячно выплачивает лицензионное вознаграждение в размере 6% от выручки и от 2 до 4% на национальный маркетинг и рекламу. Стандартный ресторан ВлIL ПатиоВ» общей площадью 320-350 кв.м. требует затрат из расчета 1500 долларов США на кв.м.

Примерные инвестиции для открытия кафе ВлBaskin 31 RobbinsВ» составляют 20-60 тыс. долларов США в зависимости от площади помещения, необходимых работ по реконструкции, строительству, оборудованию. Вступительный взнос партнера составляет 11 тыс. долларов США.

Общий объем инвестиций, необходимых для открытия ресторана "Сбарро", составляет около 400-500 тыс. долларов США. Для ресторана на фуд-корте объем необходимых инвестиций составляет около 170-220 тыс. долларов США [4, c. 546].

Таковы реалии современного казахстанского франчайзинга в сфере общепита. Есть множество аргументов, позволяющих надеяться на позитивные изменения в рассматриваемой области. Казахстанский бизнес ВлвзрослеетВ», увеличивается Влпокупательная способностьВ» казахстанских франчайзи. Потребитель также повышает требования к качеству еды и способу ее подачи, т.е. к обслуживанию. Ускорение темпа жизни людей порождает моду и порой даже необходимость питания вне дома. Наблюдается явная тенденция к увеличению франчайзинговых точек рестораторов по отношению к собственным: у Росинтера - 20% собственных по отношению к 80% франчайзинговых точек.

Я непосредственно в своей работе рассматриваю компанию ВлРосинтер Ресторантс ХолдингВ» и вот некоторые моменты ее истории.

История группы ОАО ВлРосинтер Ресторантс ХолдингВ» началась с открытия в Москве первого ресторана "Испанский Уголок" в 1990 году в момент зарождения в России и СНГ ресторанного бизнеса по международным стандартам.

С 1990 года по 1999 были основаны и начали активно развиваться такие сетевые проекты как рестораны итальянской кухни "IL Патио" (ранее "Патио Пицца"), рестораны японской кухни "Планета Суши", рестораны американской кухни "Американский Бар и Гриль", а также ряд несетевых проектов: "Испанский Уголок", "Ле Шале", "Санта Фе", "Сafe des Artistes".

С 1998 года группа начала развивать собственную систему франчайзинга, сначала для торговой марки "РостиктАЩc", а затем "IL Патио", "Планета Суши" и "Мока Лока" [12].

На сегодняшний день группа управляет 335 ресторанами, из которых 77 работают на основе договоров франчайзинга, в 33 городах России, СНГ и Восточной Европы, включая страны Балтии. Группа предлагает блюда итальянской, японской, американской и русской кухни в ресторанах, работающих под зарегистрированными товарными знаками "IL Патио", "Планета Cуши" и "1 2 3" кафе и под товарными знаками, используемыми по лицензии: T.G.I. FridayтАЩs и "Сибирская Корона". В результате создания Совместного Предприятия с Компанией Whitbread PLC "Росинтер" развивает на территории России сеть кофеен Costa Coffee (12 кофеен по данным на 31 марта 2009 года).

ТОО ВлКомпания ВлРосИнтер АлматыВ» российско-казахстанское совместно предприятие, занимающееся развитием и управлением ресторанами торговых марок ВлРосинтер Ресторантс ХолдингВ» на территории Казахстана.

ВлРосинтер Ресторантс ХолдингВ» - лидер на рынке семейных ресторанов полного обслуживания России и стран СНГ. Компания представлена самой большой сетью в сегменте демократических семейных ресторанов, рядом самых известных брендов в России плюс эффективное управление, основанное на большом опыте.

ВлРосИнтер АлматыВ» работает на рынке Казахстана с 2001 года. По данным на 1 февраля 2008 года компания управляет сетью из 13 ресторанов, расположенных в Алматы:

тАУ ВлАмериканский Бар и ГрильВ»

тАУ 5 ресторанов ВлIL ПатиоВ»

тАУ 4 ресторана ВлПланета СушиВ»

тАУ Кофейня ВлМока ЛокаВ»

тАУ 2 предприятия быстрого обслуживания ВлРОСТИКтАЩC - KFCВ».

Сеть ресторанов, принадлежащих ТОО ВлКомпания ВлРосИнтер АлматыВ» на сегодняшний день занимает достойное, конкурентоспособное положение на рынке предоставления услуг общественного питания населению города Алматы [12].

Рестораны компании зарекомендовали себя, как профессиональные предприятия общественного питания с высоким уровнем сервиса, отличным качеством блюд, уютным интерьерами и демократичными ценами.

2.2 Маркетинговые исследования степени удовлетворенности потребителей ВлРосинтер Ресторантс ХолдингВ»

Маркетинговые исследования проводились методом анкетирования среди населения г. Алматы. Целью данного исследования являлось выявить степень удовлетворенности посетителей ресторана ВлIL-ПатиоВ». Анкета позволит нам более точно очертить целевой рынок в значениях потребностей клиентов, определить преимущества и слабости ресторана в борьбе за освоение данного рынка, более четко поставить цели и прогнозировать возможности успешного проведения маркетинговой программы.

На основе пилотного опроса, в котором участвовало 20 человек мы рассчитаем дисперсию. Для этого мы выделяем несколько ключевых вопросов, по которым будет рассчитываться дисперсия. Затем по этим вопросам рассчитывается ее среднее значение. При этом чем шире размах ответов, тем большим будет объем выборки, то есть число респондентов, которых следует опросить.

Таблица 1 - Расчет дисперсии по ключевому вопросу № 1: ВлОцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале тАУ качество блюд и напитков (вкусовые качества)В»

По результатам ответов на ключевые вопросы необходимо произвести расчет выборки статистическим методом по формуле (1):

(1)

где: t тАУкоэффициент доверия, зависящий от вероятности (р), с которой можно гарантировать, что предельная ошибка не превысит t-кратную среднюю ошибку (t=2);

σ² тАУ дисперсия изучаемого признака;

∆ тАУ предельная (заданная) ошибка выборки (0,3);

N тАУ число единиц в изучаемой (генеральной) совокупности(1000000чел. г.Алматы имеющие возможность приобрести невижимость).

Но для расчета по формуле (1) нужно рассчитать ее компоненты по следующим формулам:

Для начала нужно рассчитать среднюю бальную оценку по формуле (2):

(2)

Где Х- средняя бальная оценка, данная всеми респондентами;

m- количество вариантов ответов на вопрос.

Теперь нужно вычислить дисперсию изучаемого признака (3):

(3)

Где Х- бальная оценка данная отдельным респондентом;

Х- средняя бальная оценка, данная всеми респондентами;

m- количество вариантов ответов на вопрос.

Таблица 2 - Расчет дисперсии по ключевому вопросу №2: ВлОцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале тАУ качество блюд и напитков (разнообразие меню)В»

Снова нужно найти среднюю бальную оценку по формуле из расчета как в предыдущем вопросе:

Теперь найдем дисперсию изучаемого признака:

Таблица 3 - Расчет дисперсии по ключевому вопросу №3: ВлОцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале тАУ Оснащенность помещения (наличие свободных мест)В»

Найдем среднюю бальную оценку:

Найдем дисперсию изучаемого признака:

Таблица 4. Расчет дисперсии по ключевому вопросу №4: ВлОцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале тАУ Работа персонала (быстрота обслуживания)В»