Маркетингова дiяльнiсть Call-центру Окi-Токi ТОВ "Масском"

Мiнiстерство освiти i науки Украiни

Схiдноiвропейський унiверситет економiки та менеджменту

Канiвська фiлiя

Спецiальнiсть ВлМенеджмент органiзацiiВ»

Звiт по виробничiй практицi

на ТОВ ВлМасскомВ» Call-центр Окi-Токi

в перiод з 6 квiтня по 30 квiтня 2010 р.

Виконала студентка РЖV курсу

Групи ЗМУ-61Ка

Драговоз Юлiя Василiвна

Керiвник практики

Вiд пiдприiмства Бузько В.РЖ. ___________

Керiвник практики

Вiд КФ СУЕМ Антонов А.Д._________

Канiв 2010 р.

Тема 1. Ознайомлення з пiдприiмством

1.1 РЖсторiя i традицii пiдприiмства

ТОВ ВлМасскомВ» веде розробки програмного забезпечення для колл-центрiв з 2005 року, а з 2006 року надаi послуги колл-центру пiд маркою ВлОки-ТокиВ». З самого початку ми обрали для розповсюдження своiх розробок модель SaaS, i в 2007 роцi з'явилися першi клiiнти, що використовують програмне забезпечення Оки-Токи Во як сервiс.

У 2009 роцi почалася робота над другим поколiнням програмного колл-центру - Оки-Токi2 Во. Це програмне забезпечення базуiться на комерцiйному комунiкацiйному ядрi i маi модульну архiтектуру та веб-iнтерфейс. Воно розраховане на обслуговування великоi кiлькостi клiiнтiв. Так само ми розширили можливостi програмного забезпечення, додавши iнструменти для зберiгання i роботи з контактами, що переводить його в категорiю контакт-центрiв.

У сiчнi 2010 року ми вiдкрили доступ для ознайомлення з роботою Оки-Токi2 Во всiх бажаючих (необхiдна реiстрацiя), перевели на нього наших клiiнтiв i почали залучення нових, пропонуючи сервiс ВлКонтакт-центр як послугаВ». Цей сервiс призначений для активних продажiв, проведення маркетингових дослiджень, а також органiзацii телефонних лiнiй пiдтримки клiiнтiв i Влстолiв замовленьВ». Клiiнти можуть телефонувати i приймати дзвiнки в Росii, Украiнi, Молдовi i Республiцi Бiлорусi.

ВлКонтакт-центр як послугаВ» вiд нашоi компанii iдеально вписуiться в сучаснi аскетичнi бюджети. Для середнього бiзнесу ми пропонуiмо також i традицiйний продаж програмного забезпечення.

З березня 2010 програмне забезпечення для контакт-центру Оки-Токi2 Во i доступним через авторизованих iнтеграторiв.

1.2 Органiзацiйна структура пiдприiмства, взаiмодiя структурних пiдроздiлiв

Органiзацiйна структура пiдприiмства тАУ це склад вiддiлiв, служб i пiдроздiлiв в апаратi управлiння, системна iх органiзацiя, характер пiдпорядкованостi та пiдзвiтностi один одному i вищому органу управлiння, а також набiр координацiйних i iнформацiйних звтАЩязкiв, порядок розподiлу функцiй управлiння по рiзним рiвням i пiдроздiлам управлiнськоi iiрархii.

Органiзацiйна структура включаi засоби розподiлу рiзних видiв дiяльностi мiж складовими структури та координацii дiяльностi цих складових, що використовуються для досягнення цiлей. В межах органiзацiйноi структури вiдбуваються усi управлiнськi процеси i функцii, що забезпечують випуск продукцii, в яких приймають участь менеджери всiх рiвнiв, категорiй i професiйноi спецiалiзацii, та робiтники.

Органiзацiйна структура i базисом оптимiзацii функцiонування пiдприiмства та використання його виробничо-технологiчного потенцiалу.

В результатi аналiзу органiзацiйноi структури ТОВ ВлМасскомВ» Call-центра Окi-Токi складено перелiк ii елементiв:

генеральний директор;

бухгалтерiя;

директор з маркетингу;

група планування та маркетингу;

вiддiл маркетингу;

вiддiл продажiв;

комерцiйний директор;

облiково-операцiйний вiддiл;

облiковий вiддiл;

виконавчий директор;

вiддiл кадрiв;

РЖT-служба.

1.3 Напрямки дiяльностi пiдприiмства та технологii, що застосовуються

Call-центр ВлОки-токиВ» - це додатковi потужностi i резерви для компанiй, якi швидко розвиваються, активно ведуть себе на ринку.

Оперативне пiдключення колл-центру та гнучка iнтеграцiя в бiзнес-процеси замовника - нашi сильнi сторони. Ми обслуговуiмо компанii з рiзних галузей бiзнесу: виробничi, страховi, маркетинговi, колекторськi компанii, iнтернет-магазини i провайдери. РЖ, звичайно, невеликi органiзацii, чий бiзнес не вимагаi постiйноi спiвпрацi з колл-центром, але епiзодично маi потребу в додатковому персоналi для обробки дзвiнкiв та кореспонденцii.

Наш колл-центр успiшно вирiшуi завдання:

- Органiзацii та обслуговування телефонних лiнiй для зв'язку зi споживачами товарiв i послуг, респондентами опитування, учасниками акцiй;

- Оптимiзацii та автоматизацii роботи з телефонними контактами;

- Обробки дзвiнкiв першого рiвня, що вимагають однотипних вiдповiдей, переадресацii дзвiнкiв в офiс замовника;

- Органiзацii масових вихiдних дзвiнкiв абонентам;

- Органiзацii автоматичних телефонних служб;

- Консолiдацii телефонних повiдомлень з повiдомленнями iнших комунiкацiйних каналiв;

- Аудiозаписи дзвiнкiв, документування питань i повiдомлень абонентiв, заповнення анкет;

- Пiдготовки статистики та звiти в необхiдному форматi, в тому числi для обробки засобами офiсного програмного забезпечення.

Ми надаiмо послуги:

Гарячi лiнii (8-800). Гарячi лiнii (iх ще називають Вллiнii 8-800В») призначенi для прийому екстремального кiлькостi викликiв, iнiцiйованих деякою подiiю - рекламноi або споживчоi акцiiю.

Залучати для обслуговування гарячоi лiнii пiдрядника або обходитися своiми силами - у кожному випадку це рiшення приймаiться iндивiдуально. Ми хочемо лише нагадати, що спроба обслужити гарячу лiнiю силами власного офiсу, не маi в своiму розпорядженнi колл-центром, швидше за все, принесе лише проблеми. РЗх дозвiл або викличе новi труднощi, як, наприклад, надлишок потужностi пiсля закiнчення акцii, або так чи iнакше призведе до залучення стороннього колл-центру.

Робота з нами не тiльки дозволить без проблем пройти складний перiод прямого спiлкування зi споживачами, але й дасть деякi переваги: стабiльну якiсть, можливiсть прийому дзвiнкiв у будь-який час, звiтнiсть з максимально повноi i потрiбним чином структурованоi iнформацiiю.

Колл-центр для обслуговування гарячоi лiнii такий же необхiдний i очевидний iнструмент, як телефонна лiнiя.

Аутсорсинговий колл-центр - виправданий економiчно i органiзацiйно.

Наш колл-центр - просто гарний вибiр.

РЖнформацiйнi лiнii. РЖнформацiйнi лiнii - загальна назва для декiлькох лiнiй зв'язку з потребiтелямi1. Сюди ми вiдносимо технiчну пiдтримку, лiнiю консультацiй по продуктах / послугах, власне iнформацiйну лiнiю (питання про розклад роботи, адреса, телефон, фiлiях, наявностi товару та iн.), Лiнiю для оформлення замовлень. На практицi одна лiнiя може в тiй чи iншiй пропорцii забезпечувати всi цi задачi. Примiтка 1. Ми часто стикаiмося з тим, що такого роду телефоннi лiнii фiгурують в рекламi i на упаковках з визначенням ВлгарячiВ». На наш погляд, це не вiрно, оскiльки не вiдповiдаi характеру Влгарячоi лiнiiВ» i заплутуi споживачiв i не усталену термiнологiю.

Лiнiя технiчноi пiдтримки. Питання споживачiв, пов'язанi з працездатнiстю та експлуатацiiю товарiв i послуг, часто надходять безпосередньо технiчним фахiвцям. Це, на перший погляд, логiчно. Тим не менш, досвiд показуi, що бiльша частина цих питань або вимагаi найпростiших рекомендацiй ( Влперевiрте, чи вилка в розеткуВ» - на жаль, не анекдот), або стосуiться органiзацiйних аспектiв: термiни i стадiя ремонту, адресу сервiсного центру i т. д. Вiдповiсти на простi запитання i вiдокремити те, що вимагають уваги квалiфiкованих фахiвцiв технiчну пiдтримку, - робота, з якою легко справляються оператори колл-центру. На прикладi iнтернет-провайдера, чию iнформацiйну лiнiю ми обслуговуiмо, можна побачити, що з усiii маси дзвiнкiв лише 10% перекладаiться на вiддiл технiчноi пiдтримки. За рештою питань користувачiв консультують оператори нашого колл-центра.

Разом iз дзвiнком оператор переводить заповнену анкету вiдбувшоiся розмови, яка мiстить загальнi вiдомостi про дзвiнок та короткий опис проблеми. Це звiльняi спецiалiстiв вiд необхiдностi фiксувати дзвiнок i заощаджуi час.

Можливiсть реагувати на проблеми споживача в будь-який час - перевага, яку так само важко переоцiнити, як реалiзувати силами сервiс-центру або офiсу.

Примiтка 2. Звичайно, це не гарантуi, що в iнших випадках наведений показник збережеться, оскiльки багато залежить вiд характеру продукту (послуги), а також поiнформованостi споживачiв.

Лiнiя консультацiй. Номер телефону для консультацiй, надрукований на етикетцi, - хороший тон, заданий серйозними виробниками. Або вимога закону. З тих пiр, як наприкiнцi 60-х рокiв Федеральний суд США зобов'язав Форд Моторс (Ford Motors) органiзувати безкоштовну телефонну лiнiю для рекламацiй покупцiв, це стало нормою.

Покупцi задають масу питань про товари, способах iх використання, про обмеження та особливостi. Крiм того, вони скаржаться i висловлюють побажання. Особливо якщо товар новий, маi новi властивостi або призначений для споживачiв, якi вiдрiзняються товариськiсть. Колл-центр для цих цiлей - найбiльш очевидне рiшення. Ми пропонуiмо прийом та обробку таких дзвiнкiв нашими операторами. Вони знiмуть навантаження з вашого офiсу i забезпечать вичерпне i оперативне iнформування споживачiв, уважно вислухають усi звернення i донесуть до вас очищену вiд емоцiй суть.

Якщо вам доводилось працювати з колл-центрами i ви знаiте, чого чекати, просто зателефонуйте нам. Ми розповiмо вам на прикладi кредитного союзу, консультацiйну лiнiю якого обслуговуi наш колл-центр, про нашi можливостi, а також про труднощi, якi можуть виникнути.

РЖнформацiйна лiнiя. В офiси бiльшостi компанiй надходить безлiч неминучих запитань. Як проiхати? Який графiк роботи? Де купити товар? Як замовити? Чи i знижки? Якi способи оплати? РЖ т.д. i т.п. Всi цi дзвiнки Влзасмiчують ефiрВ» i вiдволiкають персонал вiд роботи, при цьому часто не приносить нiякоi користi. Ми пропонуiмо поставити ВлфiльтрВ» на телефонну лiнiю компанii - колл-центр ВлОки-струмиВ». Нашi оператори без працi дадуть вiдповiдь на всi подiбнi питання, тим самим знiмуть навантаження з ваших фахiвцiв. Крiм того, ви отримаiте дуже цiннi данi про те, як часто i з якими питаннями вам телефонують вашi клiiнти. Питання, якi потребують квалiфiкованих вiдповiдей або передбачають укладення угоди, будуть перенаправленi далi - в офiс. Це дозволить менеджерам зосередитися на дiйсно важливих дзвiнках.

Прийом замовлень. При великiй кiлькостi замовлень, оформлюваних по телефону або через РЖнтернет (коли пiдтвердження й уточнення замовлення також часто вiдбуваiться по телефону), доводиться для цього створювати спецiальний вiддiл. Ми пропонуiмо вам порахувати i порiвняти витрати на утримання такого вiддiлу i на оплату колл-центру, що виконуi тi ж функцii.

Опитування. Опитування - часто iдиний спосiб скласти уявлення про переваги споживачiв. Якiсно i швидко проведене опитування - серйозний козир у конкурентнiй або полiтичнiй боротьбi. Тому найбiльш правильне i стало вже практикою рiшення - залучення для цiii роботи колл-центрiв.

Наш колл-центр маi великий досвiд проведення опитувань для маркетингових агентств. Ми робимо це оперативно i якiсно. Все, що потрiбно, - це анкета та база респондентiв. Хоча, якщо у вас немаi того чи iншого, нашi партнери з задоволенням допоможуть: розроблять план дослiдження, оптимальну схему розмови, нададуть базу даних i при необхiдностi проведуть наступний аналiз результатiв опитування.

Маркетинговим агентствам та iншим компанiям, що спецiалiзуються на дослiдженнях, ми пропонуiмо особливi умови, розраховуючи на постiйне спiвробiтництво. Зi свого боку, при виборi партнерiв ми вiтаiмо:

гнучкiсть i готовнiсть йти назустрiч при розробцi сценарiiв i анкет

вмiння планувати роботу готовнiсть поважати своiх партнерiв при безумовному повазi до себе. Примiтка 1. Колл-центр ВлОки-струмиВ» не розробляi анкети, не проводить обробку та аналiз результатiв, не становить адресно-телефонних спискiв. Цi послуги надають спецiалiзованi компанii. Ми можемо порекомендувати наших партнерiв або виступити посередником.

Окремий випадок опитувань - послуга ВлТаiмний покупецьВ». Вона може бути корисна будь-якоi компанii, у структурi якоi i розгалужена дистриб'юторська або дилерська мережа. Питання якостi обслуговування клiiнтiв вiддаленими пiдроздiлами та партнерами завжди маi дещо абстрактний характер. Ми пропонуiмо перевести його в практичну площину. Оператори нашого колл-центру, виступаючи в ролi клiiнтiв, якi зможуть дати оцiнку якостi обслуговування всiх пiдроздiлiв або зiбрати iнформацiю для подальшого вивчення.

Актуалiзацiя баз даних. Телефоннi бази даних, на жаль, дуже швидко застарiвають. Використовувати для розсилки або телефонувати базу, вiк якоi пiвроку, - марна трата часу i грошей. Ми рекомендуiмо своiм клiiнтам перiодично оновлювати iнформацiю у своiх базах даних. РЖ, звичайно, це треба робити з знову набутими базами, оскiльки постачальники часто компiлюють бази пiд конкретнi потреби клiiнта з безлiчi iнших, ВлвiкВ» яких може бути дуже рiзним.

Актуалiзацiя баз даних - це:

- Видалення контактiв, якi втратили достовiрнiсть;

- Видалення дублiкатiв;

- Уточнення адрес, телефонiв, назв;

- З'ясування недостатньоi iнформацii;

- Впорядкування iнформацii вiдповiдно до вимог клiiнта.

Актуалiзацiя баз даних - один з найпростiших послуг у пiдготовцi: iнструктаж операторiв мiнiмальний, а сценарii простi, це дозволяi виконати всi роботи максимально швидко.

Приймаючи в роботу базу клiiнта, ми гарантуiмо, що iнформацiя, що мiститься в нiй, залишиться конфiденцiйною. Для цього ми вживаiмо заходiв щодо забезпечення iнформацiйноi безпеки i обмежуiмо коло людей, що мають доступ до бази.

Комутатор. Велика кiлькiсть представництв i пiдроздiлiв, розкиданих по всiй краiнi та об'iднаних одним телефонним номером, вимагають особливоi органiзацii секретарських служби. Масу дзвiнкiв вiд клiiнтiв з рiзних мiст потрiбно прийняти i розподiлити по вiдповiдним офiсiв i фахiвцям. Звернувшись за рiшенням цього завдання до нас, ви уникнете необхiдностi створювати для цiii мети спецiальний вiддiл.

Нашi оператори, прийнявши дзвiнок вiд клiiнта, з'ясують його мiсцезнаходження, що цiкавить питання i переведе виклик до потрiбного фахiвця у вiдповiдному регiональному пiдроздiлi. У разi вiдсутностi вiдповiдi дзвiнок може бути переадресовано на мобiльний або домашнiй номер. РЖнформацiю про строковий питаннi оператор так само може вiдправити за допомогою SMS або електронноi пошти.

При необхiдностi ми будемо вiдстежувати надiйшов дзвiнок до моменту його розв'язання, тобто з'iднав клiiнта з необхiдним спiвробiтником компанii в момент його появи на зв'язку, при тривалiй недоступностi запропонуiмо iнший варiант вирiшення питання: iншим фахiвцем, в iншому фiлii - у вiдповiдностi з розробленими сценарiями.

Вихiдне iнформування. Вихiдне iнформування призначене для сповiщення клiiнтiв про заборгованiсть, новi продукти та акцii, знижки, про змiни, якi вiдбулися у компанii (наприклад, змiну адреси, реквiзитiв i т.п.), для запрошень на заходи. Особливiсть вихiдного iнформування в тому, що воно спрямоване на роботу з вже iснуючими клiiнтами. Це передбачаi певну лояльнiсть до компанii-замовнику i, як наслiдок, до операторiв колл-центру, виступають вiд його iменi. Таким чином, увiйти в контакт з абонентом набагато легше i тому виходить iнформування вимагаi менших зусиль i витрат у пiдготовчий перiод, нiж, наприклад, Влхолодне телефонуванняВ» або телемаркетинг.

Одне з найбiльш цiкавих застосувань вихiдного iнформування - привiтання клiiнтiв та партнерiв з святами. РЖ якщо привiтати з днем народження клiiнта можна особисто, i це не складе нiяких труднощiв, а навпаки - принесе задоволення, то Новий рiк чи Восьме березня може стати серйозною проблемою. Обдзвонити i привiтати всiх, кого хотiлося б, - завдання, здатна завантажити весь Влособовий складВ» офiсу. Само собою, тут напрошуiться рiшення доручити ii колл-центру. Вiд iменi клiiнта ми привiтали стiльки, скiльки буде необхiдно, а не скiльки встигнемо. РЖ це буде майже особисте привiтання - дрiбниця, а така приiмна!

Вихiдне iнформування може бути цiкаво так же компанiям, якi проводять роботи з боржниками: банкам, кредитним спiлкам, колекторським агентствам. Наш колл-центр може проводити разовi та постiйнi оповiщення про що наближаються кiнцевих термiни виплат за кредитами та iншими послугами, про необхiднiсть погасити заборгованiсть.

Просимо звернути увагу, що колл-центр не надаi колекторських послуг у повному обсязi.

Автоматичнi служби. Автоматичними службами ми називаiмо такi послуги чи роботи, якi проводяться без участi операторiв колл-центру.

РЖнтерактивнi голосування. Автовiдповiдач. Автоматичне iнформування. SMS, E-Mail, факсимiльне iнформування, РЖVR (РЖнтерактивне голосове меню).

Ознайомлення з технологiiю виробництва.

Робота зi дзвiнками

- Автоматичний розподiл мiж операторами з урахуванням завантаженостi i навичок

- Здiйснення вихiдних дзвiнкiв вручну (з клавiатури)

- Автоматичнi дзвiнки за розкладом або списками

- Програвання голосових повiдомлень (РЖVR)

- Переадресацiя та переклад дзвiнка

- Переклад анкети на iншого оператора разом iз дзвiнком

- Гнучкi, алгоритмiчнi сценарii розмови

Робота з даними

- Збiр даних Влна ходуВ»

- РЖдентифiкацiя абонента при вхiдному / вихiдному дзвiнку

- Взаiмодiя з веб-браузером

- Звiти в реальному часi

- Автоматичне формування результату розмови в анкету i вiдправка по заданому шляху

- Прийом i передача факсiв як файлiв

Безпека

- Обмеження i розподiл доступу до компонентiв i елементiв управлiння

- Шифрованi передача даних

- Розвинений менеджмент i аудит безпеки

Контроль якостi

- Запис розмов

- Прослуховування розмов Влна ходуВ»

- Режим ВлSOSВ», перехоплення розмови, режим ВлТренерВ»

- Монiторинг дзвiнкiв i статусiв операторiв в реальному часi

Органiзацiя роботи

- Розкладу роботи операторiв

- Внутрiшнiй чат

- Бази знань, оптимiзованi для швидкого пошуку iнформацii

- Можливiсть вiддаленоi роботи операторiв i контролерiв

- Можливiсть об'iднання офiсiв в iдину систему

Статистика

- Зручний веб-iнтерфейс

- Збiр i вiдображення всiх даних в реальному часi

- Статистика дзвiнкiв та зайнятостi операторiв

- Логи дзвiнкiв i анкет

Програмнi засоби

Система управлiння базами даних

- PostgreSQL

Надiйна СУБД, який завоював популярнiсть завдяки балансу функцiональностi та продуктивностi.

Поширюiться по лiцензii BSD.

Сервер додаткiв

- Java2, Sun Microsystems, РЖnc.

Платформа для серверних i клiiнтських додаткiв. Завдяки нiй наше ПО працюi як пiд UNРЖX, так i пiд Windows i не вимогливо до продуктивностi комп'ютера.

Алгоритм роботи планувальника. Розклад формуiться у два етапи:

Перший етап. Розподiл операторiв по чергам. Максимальна якiсть обслуговування.

Для кожного iнтервалу часу, користувачi розподiляються по черг з урахуванням навичок роботи з чергою. Система перебирае всi можливi варiанти призначення i для кожного варiанту вважаiться сумарний навичку операторiв по черзi, пiсля чого вибираються кращi варiанти розподiлу за наступними критерiями послiдовно:

а) мiнiмальний сумарний навичку операторiв по черг повинен бути найбiльшим. При цьому якщо на чергу не призначений жоден оператор, то вважаiться, що сумарний навичку дорiвнюi -1000, тобто краще, щоб в чергах було по одному оператору, нiж коли всi оператори в однiй черзi. Таким способом досягаiться рiвномiрнiсть розподiлу операторiв по черг;

б) серед варiантiв, отриманих на кроцi ВлаВ», сумарний навичку операторiв з усiх черг повинен бути максимальний. Так досягаiться, щоб у середньому в чергах були оператори, якi краще за все можуть в них працювати;

в) серед варiантiв, отриманих на кроцi ВлбВ», максимальний навичку повинен бути найбiльшим. Тобто якщо мiнiмальний навичку однаковий i сумарний навичку однаковий, то беремо то розподiл, де в однiй з черг сума навичок операторiв найбiльша.

Другий етап. Вибiр кращого варiанта.

На попередньому етапi отриманi однаково найкращi розподiлу для кожного з iнтервалiв часу. На другому етапi вибираiться така послiдовнiсть розподiлiв за часом, щоб в робочому днi оператора було якомога менше переходiв в iншу чергу i ВлвiконВ» в роботi. При цьому перехiд в iншу чергу вважаiться краще ВлвiкнаВ». Якщо ж ВлвiкнаВ» i, то вони повиннi бути максимальноi тривалостi. Це вважаiться в середньому по всiм операторам.

Якщо отриманих оптимальних розкладiв декiлька, то вони виводяться кiлькома табличками пiдряд (не бiльше 10 варiантiв).

Ця реалiзацiя розкладу маi наступнi обмеження:

- Приймаiться на розгляд не бiльше 20 черг,

- Користувач буде автоматично призначено не бiльше нiж на 5 черг.

Особливiстю планувальника можливiсть задавати робочi iнтервали в межах години, наприклад 08:45, а не 9:00 як це роблять для спрощення. Власне алгоритм так побудований, що для нього важливi не годинник, а змiна перерахованих вище параметрiв у межах доби.

ВлПланувальник роботи операторiвВ»

Перша фаза:

- Розклади користувачiв

- Зберiгання спискiв i розкладiв операторiв

- Зберiгання проектiв i налагодження iх властивостей

- Автоматичне розподiл операторiв по проектам

- Звiти

- Кориснi дрiбницi

Друга фаза:

- Реiстрацiя статусiв операторiв

- Заявки на тимчасове змiна розкладу

- Визначення рiвня якостi обслуговування i його пiдтримку

- Визначення стратегiй формування розкладу

- Звiти по робочому часу

Третя фаза:

- РЖнтеграцiя з iншим ПЗ (розробка iнтерфейсiв взаiмодii)

- Нотифiкацii операторiв за допомогою SMS про змiну розкладiв

- Звiти про запiзнення та неявки на роботу

- Додаткова статистика.

Тема 2. Розпорядок роботи пiдприiмства

2.1 Пропускний режим на пiдприiмствi

На пiдприiмствi ТОВ ВлМасскомВ» Call-центр Окi-Токi пропускний режим присутнi. Видаються поiменнi пропуски кожному працiвнику при входi в органiзацiю i фiксуються в реiстрацiйному журналi охоронцем. Ведеться пiдсумковий облiк робочого часу на пiдприiмствi. Також в онлайн режимi вiдображаiться в скiльки годин прийшов працiвник на роботу i в скiльки годин вiн залишив робоче мiсце, яку кiлькiсть часу провiв у перервах та обiдi. Пiдсумовуiться загальна кiлькiсть робочого часу по кожному працiвниковi щоденно.

2.2 Вiдповiдальнiсть за порушення встановленого режиму на пiдприiмствi

При порушеннi встановленого режиму роботи на пiдприiмствi на працiвникiв може накладатися вiдповiдальнiсть у виглядi фiнансових санкцiй, доган, та попередження, можливе i звiльнення з роботи.

Тема 3. Охорона працi i технiка безпеки

3.1 Технiка безпеки i виробнича санiтарiя на пiдприiмствi

Безпека працi i такою сферою, в якiй навiть найвищi досягнення нiколи не будуть вважатись достатнiми, оскiльки йдеться про здоров'я i життя людей. Будь-яка людська дiяльнiсть завжди становить собою певний ризик. Виробнича, трудова дiяльнiсть стосовно ризику не i винятком. Незважаючи на прогрес i масштаби видiлення коштiв на охорону працi, практичнi полiпшення в охоронi працi залишаються нижче очiкуваного рiвня.

Правовi норми, об'iднанi термiном Влохорона працiВ», включають в себi норми i правила з технiки безпеки i виробничоi санiтарii. Вiдмiннiсть норм з технiки безпеки вiд норм з виробничоi санiтарii визначаiться предметом, на регулювання якого спрямованi тi чи iншi норми.

Норми з технiки безпеки мiстять обов'язковi вимоги, яким повинно вiдповiдати пiдприiмство в цiлому, виробничi примiщення, усi види обладнання i технологiчнi процеси з точки зору безпеки працi, попередження травматизму. Цими нормами передбачаiться встановлення рiзних огороджень, захисних пристроiв, проведення профiлактичних випробувань, дистанцiйне управлiння, видача спецiальних iндивiдуальних засобiв захисту, наприклад поясiв, окулярiв, екранiв тощо.

Норми з виробничоi санiтарii мiстять обов'язковi вимоги щодо територii пiдприiмства, виробничих i побутових примiщень, робочих мiсць i технологiчних процесiв з точки зору гiгiiни працi i здоров'я працiвникiв з метою попередження професiйних захворювань. Вимоги в галузi виробничоi санiтарii стосуються розмiрiв, планування i конструктивних елементiв виробничих будiвель, вентиляцii, опалення, водопостачання, каналiзацii, освiтлення побутових примiщень, пунктiв харчування, охорони працi тощо.

Так як дiяльнiсть повтАЩязана з роботою за комптАЩютером то застосовуються такi заходи технiки безпеки:

- Розмiщення монiтора на певнiй вiдстанi, щоб досягти мiнiмального впливу на зiр робiтникiв;

- Розмiщення операторських кабiнок пiд певним кутом для кращого освiтлення;

- Стеження за чистотою робочого мiсця;

- Встановлена протипожежна сигналiзацiя;

- Встановлена сигналiзацiя безпеки примiщення вiд в злому.

3.2 Вiдповiдальнiсть за порушення вимог технiки безпеки i виробничоi санiтарii

При порушеннi вимог технiки безпеки i виробничоi санiтарii на пiдприiмствi ТОВ ВлМасскомВ» застосовуються такi види вiдповiдальностi:

- дисциплiнарноi,

- матерiальноi,

- адмiнiстративноi,

- кримiнальноi.

Згiдно зi статтею 147 Кодексу законiв про працю Украiни (далi тАУ КЗпП) до працiвника за порушення трудовоi дисциплiни може бути застосовано догану чи звiльнення. Пiдставою для застосування до працiвника дисциплiнарного стягнення може бути порушення ним тiльки тих обов'язкiв з охорони працi, якi покладенi на нього трудовим договором, посадовою iнструкцiiю, колективним договором тощо.

Вiдповiдно до статтi 130 КЗпП працiвники несуть матерiальну вiдповiдальнiсть за шкоду, завдану пiдприiмству внаслiдок порушення ними своiх трудових обов'язкiв. Такi обов'язки можуть бути передбаченi актами законодавства, колективним договором, трудовим договором, посадовою iнструкцiiю тощо. Сутнiсть матерiальноi вiдповiдальностi полягаi в тому, що при завданнi дiйсноi шкоди пiдприiмству працiвник повинен ii покрити. Матерiальна вiдповiдальнiсть може бути покладена на працiвника незалежно вiд притягнення його до дисциплiнарноi, адмiнiстративноi чи кримiнальноi вiдповiдальностi.

Вiдповiдно до ст. 43 Закону Украiни ВлПро охорону працiВ» за порушення законодавства про охорону працi, невиконання розпоряджень посадових осiб органiв державного нагляду за охороною працi юридичнi та фiзичнi особи, якi вiдповiдно до законодавства використовують найману працю, притягаються органами державного нагляду за охороною працi до сплати штрафу у порядку, встановленому законом. Максимальний розмiр штрафу не може перевищувати 5% мiсячного фонду заробiтноi плати юридичноi чи фiзичноi особи, яка вiдповiдно до законодавства використовуi найману працю. Несплата юридичними чи фiзичними особами, якi вiдповiдно до законодавства використовують найману працю, штрафу тягне за собою нарахування на суму штрафу пенi у розмiрi 2% за кожний день прострочення.

Застосування штрафних санкцiй до посадових осiб i працiвникiв за порушення законiв та iнших нормативно-правових актiв з охорони працi здiйснюiться вiдповiдно до Кодексу Украiни про адмiнiстративнi правопорушення (надалi - КпАП). Вiдповiдно до ч. 2 ст. 41 КпАП порушення вимог законодавчих та iнших нормативних актiв про охорону працi - тягне за собою накладення штрафу на працiвникiв вiд 2 до 5 неоподатковуваних мiнiмумiв доходiв громадян i на посадових осiб пiдприiмств, установ, органiзацiй незалежно вiд форм власностi та громадян - суб'iктiв пiдприiмницькоi дiяльностi, - вiд 5 до 10 неоподатковуваних мiнiмумiв доходiв громадян.

Кримiнальна вiдповiдальнiсть за порушення вимог законодавства з охорони працi передбачена Кримiнальним кодексом Украiни (далi тАУ КК). Порушення вимог законодавчих та iнших нормативно-правових актiв про охорону працi службовою особою пiдприiмства, установи, органiзацii або громадянином - суб'iктом пiдприiмницькоi дiяльностi, якщо це порушення заподiяло шкоду здоров'ю потерпiлого, - караiться штрафом до 50 неоподатковуваних мiнiмумiв доходiв громадян або виправними роботами на строк до 2 рокiв, або обмеженням волi на той самий строк.

3.3 Органiзацiя пожежного нагляду на пiдприiмствi

На пiдприiмство ведеться окрема наглядова справа, в якiй зберiгаються документи i переписка з питань пожежноi безпеки (коротка пожежно-технiчна характеристика об'iкта, приписи, матерiали про накладення штрафiв на пiдприiмство, застосування запобiжних заходiв i т. iн.).

Пожежно-технiчнi обстеження об'iкту проводяться з метою здiйснення контролю за виконанням вимог пожежноi безпеки, встановлених законодавчими та iншими нормативними актами (стандартами, нормами, правилами, положеннями iнструкцiями тощо). До проведення пожежно-технiчних обстежень можуть залучатись начальницький склад вiдомчоi, сiльськоi пожежноi охорони, члени пожежно-техтнiчних комiсiй, а також начальники добровiльних пожежних дружин (команд) та iншi фахiвцi. Пожежно-технiчнi обстеження об'iкту проводяться за участю керiвникiв (власникiв) пiдприiмства або видiлених ними представникiв, якi повиннi бути завчасно повiдомленi про дату його проведення. При пожежно-технiчному обстеженнi огляду пiдлягають територiя об'iкта, будинки, споруди та установки, в тому числi, тi, що знаходяться у стадii будiвництва i реконструкцii, стан пiдiзних шляхiв, забезпеченiсть i технiчний стан пожежноi технiки, наявнiсть i працездатнiсть автоматичних установок пожежогасiння i пожежноi (охоронно-пожежноi) сигналiзацii, засобiв зв'язку, стан i надiйнiсть функцiонування зовнiшнього i внутрiшнього протипожежного водопостачання тощо. Пiд час пожежно-тсхнiчних обстежень перевiряiться дiяльнiсть адмiнiстрацii щодо забезпечення пожежноi безпеки об'iкта: наявнiсть наказiв, розпоряджень та iнструкцiй з цих питань, видiлення асигнувань па протипожежнi заходи, придбання протипожежного обладнання, включення протипожежних заходiв у виробничо-фiнансовi плани та дотримування правил проведення вогневих робiт, органiзацiя роботи пожежно-технiчноi комiсii, боiздатнiсть вiдомчоi пожежноi оборони i добровiльноi пожежноi дружини (команди) та якiсть профiлактичноi роботи, що ними проводиться; порядок органiзацii i якiсть проведення протипожежного iнструктажу та занять за програмою пожежно-технiчного мiнiмуму з робiтниками i службовцями; знання робiтниками об'iкта (вибiрково) нормативних актiв з питань пожежноi безпеки, обов'язкiв на випадок виникнення пожежi; органiзацiя навчання i перевiрки знань з пожежноi безпеки посадових осiб згiдно з вимогами Перелiку посад, при призначеннi на якi особи зобов'язанi проходити навчання i перевiрку знань з питань пожежноi безпеки та порядок його органiзацii.

Тема 4. Основи трудового законодавства

4.1 Основнi положення трудового законодавства

Завдання Кодексу законiв про працю Украiни. Кодекс законiв про працю Украiни регулюi трудовi вiдносини всiх працiвникiв, сприяючи зростанню продуктивностi працi, полiпшенню якостi роботи, пiдвищенню ефективностi суспiльного виробництва i пiднесенню на цiй основi матерiального i культурного рiвня життя трудящих, змiцненню трудовоi дисциплiни i поступовому перетворенню працi на благо суспiльства в першу життiву потребу кожноi працездатноi людини. Законодавство про працю встановлюi високий рiвень умов працi, всемiрну охорону трудових прав працiвникiв.

Регулювання трудових вiдносин. Законодавство про працю регулюi трудовi вiдносини працiвникiв усiх пiдприiмств, установ, органiзацiй незалежно вiд форм власностi, виду дiяльностi i галузевоi належностi, а також осiб, якi працюють за трудовим договором з фiзичними особами. Особливостi працi членiв кооперативiв та iх об'iднань, колективних сiльськогосподарських пiдприiмств, фермерських господарств, працiвникiв пiдприiмств з iноземними iнвестицiями визначаються законодавством та iх статутами. При цьому гарантii щодо зайнятостi, охорони працi, працi жiнок, молодi, iнвалiдiв надаються в порядку, передбаченому законодавством про працю.

Основнi трудовi права працiвникiв. Право громадян Украiни на працю, - тобто на одержання роботи з оплатою працi не нижче встановленого державою мiнiмального розмiру, - включаючи право на вiльний вибiр професii, роду занять i роботи, забезпечуiться державою. Держава створюi умови для ефективноi зайнятостi населення, сприяi працевлаштуванню, пiдготовцi i пiдвищенню трудовоi квалiфiкацii, а при необхiдностi забезпечуi перепiдготовку осiб, вивiльнюваних у результатi переходу на ринкову економiку.

Працiвники реалiзують право на працю шляхом укладення трудового договору про роботу на пiдприiмствi, в установi, органiзацii або з фiзичною особою. Працiвники мають право на вiдпочинок вiдповiдно до законiв про обмеження робочого дня та робочого тижня i про щорiчнi оплачуванi вiдпустки, право на здоровi i безпечнi умови працi, на об'iднання в професiйнi спiлки та на вирiшення колективних трудових конфлiктiв (спорiв) у встановленому законом порядку, на участь в управлiннi пiдприiмством, установою, органiзацiiю, на матерiальне забезпечення в порядку соцiального страхування в старостi, а також у разi хвороби, повноi або частковоi втрати працездатностi, на матерiальну допомогу в разi безробiття, на право звернення до суду для вирiшення трудових спорiв незалежно вiд характеру виконуваноi роботи або займаноi посади, крiм випадкiв, передбачених законодавством, та iншi права, встановленi законодавством.

4.2 Виникнення i припинення трудового договору: загальнi положення, особливостi розiрвання i укладання трудового договору з молодими фахiвцями, умови оплати працi на пiдприiмствi

Трудовий договiр - угода мiж працедавцем i працiвником, вiдповiдно до якого працедавець зобовтАЩязуiться надати працiвниковi роботу по обумовленiй трудовiй функцii, забезпечити умови працi, передбаченi справжнiм Кодексом, законами i iншими нормативними правовими актами, колективним договором, угодами, локальними нормативними актами, що мiстять норми трудового права, своiчасно i в повному розмiрi виплачувати працiвниковi заробiтну плату, а працiвник зобовтАЩязуiться особисто виконувати визначену цiiю угодою трудову функцiю, дотримувати що дiють в органiзацii правила внутрiшнього трудового розпорядку. Сторонами трудового договору i працедавець i працiвник.

При поступленнi на роботу кожен працiвник укладаi трудовий договiр. Згiдно ст.21 Кодексу законiв про працю Украiни: тАЭТрудовий договiр i угода мiж працiвником i власником пiдприiмства, установи, органiзацii, або уповноваженим ним органом чи фiзичною особою, за якою працiвник зобовтАЩязуiться виконувати роботу, визначену цiiю угодою, з пiдляганням внутрiшньому трудовому розпорядковi, а власник пiдприiмства, установи, органiзацii, або уповноважений ним орган чи фiзична особа зобовтАЩязуiться виплачувати працiвниковi заробiтну плату i забезпечувати умови, необхiднi для виконання роботи, передбаченi законодавством про працю, колективним договором i угодою сторiнтАЭ.

Як бачимо iз цього визначення, що сторонами трудового договору i, з однiii сторонитАФвласник пiдприiмства i, з другоi сторонитАФпрацiвник, який поступаi на роботу.

У трудовiй угодi обовтАЩязково визначають мiсце роботи, посаду, за якою буде працювати працiвник, заробiтну плату, а також iншi умови працi. Згiдно ст.24 КЗпП Украiни трудовий договiр укладаiться, як правило, в письмовiй формi.

Додержання письмовоi форми i обовтАЩязковим:

1) при органiзованому наборi працiвникiв;

2) при укладенi трудового договору про роботу з особливими природними, географiчними i геологiчними умовами та умовами пiдвищеного ризику для здоровтАЩя;

3) при укладеннi контракту;

4) коли працiвник наполягаi на укладеннi трудового договору в письмовiй формi;

5) при укладеннi трудового договору з неповнолiтнiм; (ст.87 КЗпП Украiни).

6) при укладеннi трудового договору з фiзичною особою;

7) в iнших випадках, непередбачених законом.

Трудовий договiр пiсля його укладання оформляiться наказом про прийняття на роботу.

Якщо працiвника допущено до роботи без оформлення наказу, трудовий договiр вважаiться укладеним, а працiвник прийнятим на роботу. РЖз-за недбалостi адмiнiстрацii пiдприiмства чи власника пiдприiмства, якi не видали наказ, не повинен страждати вiд цього працiвник i його iнтереси.

При укладеннi тру

Вместе с этим смотрят:

Advertising in the trade market

Globalization Strategy of Nokia

PR в банковской системе

PR и маркетинг: грани взаимодействия

PR как технология эффективного управления фирмой