Удосконалення надання послуг в ресторанi "Не гони"

ЗМРЖСТ

Вступ

1. Послуги, якi надаються в пiдприiмствах ресторанного господарства

1.1 Сутнiсть послуг ресторанного господарства i вимоги до них

1.2 Тенденцii розвитку послуг ресторанного господарства

2. Аналiз дiяльностi ресторану ВлНе гониВ»

2.1 Маркетингове середовище ресторану ВлНе гониВ»

2.2 Аналiз послуг, якi надаються в ресторанi ВлНе гониВ»

2.3 Аналiз меню

2.4 Аналiз матерiально-технiчноi бази торговельних примiщень ресторану ВлНе гониВ»

2.5 Аналiз архiтектурно-планувальних рiшень торговельних примiщень ресторану ВлНе гониВ»

2.6 Аналiз методiв обслуговування в ресторанi ВлНе гониВ»

2.7 Аналiз рекламних засобiв, якi використовуються в ресторанi ВлНе гониВ»

3. Шляхи удосконалення послуг ресторану ВлНе гониВ»

Висновки

Лiтература

Додатки

ВСТУП

Актуальнiсть. Сьогоднi галузь ресторанного господарства набуваi швидких темпiв розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати iснуючi позицii, потрiбно шукати нових шляхiв полiпшення фiнансово-економiчного стану. Постiйно виникаi необхiднiсть знаходити новi варiанти вдосконалення процесу обслуговування споживачiв ресторанних пiдприiмств для успiшного iснування на ринку ресторанних послуг та пiдвищення прибутку. Якiсть обслуговування та якiсть надання послуг тАУ i невiдтАЩiмними складовими ефективностi роботи закладу ресторанного господарства, завдяки яким можливо втримати споживача.

Свiтовi тенденцii. Сьогоднi заклади ресторанного господарства, придiляють особливу увагу якостi наданих послуг, адже якiсть одна з головних умов успiшного i ефективного розвитку ресторану.

ОбтАЩiкт дослiдження тАУ ресторан ВлНе гониВ», м. Харкiв.

Предмет дослiдження тАУ аналiз послуг, якi надаються в ресторанi ВлНе гониВ», iснуючi проблеми повтАЩязанi з наданням послуг та шляхи пiдвищення й вдосконалення iх якостi.

Метою роботи i удосконалення послуг, що надаються в ресторанi ВлНе гониВ».

Завдання:

В· дослiдити тенденцii розвитку послуг ресторанного господарства в сучасних умовах;

В· проаналiзувати дiяльнiсть ресторану ВлНе гониВ»;

В· пошук шляхiв удосконалення надання послуг в ресторанi ВлНе гониВ».

РЖнформацiйною базою i перiодичнi видання, пiдручники, законодавчi акти, нормативна документацiя, сайти мережi РЖнтернет та iн.

Основними елементами ефективностi роботи закладу ресторанного господарства i цiнова категорiя, кухня, якiсть обслуговування, спектр наданих послуг, атмосфера. Запорукою успiху ефективного розвитку ресторану i тiсна взаiмодiя цих складових.

1. ПОСЛУГИ, ЯКРЖ НАДАЮТЬСЯ В ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

1.1 Сутнiсть послуг ресторанного господарства i вимоги до них

Послуга тАУ це трудова доцiльна дiяльнiсть, результати якоi вiдображаються у корисному ефектi, особливiй споживчiй вартостi.

Особливiстю послуги i збiг у часi та в просторi процесiв виробництва, реалiзацii i споживання ii споживчоi вартостi. Виробництво послуг може бути, а може i не бути повтАЩязане з товаром в його матерiальному виглядi [22].

Послугам притаманнi чотири характеристики:

1. Послуги невiдчутнi. РЗх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Покупець змушений просто вiрити продавцю на слово.

Для змiцнення довiри до себе з боку клiiнтiв постачальник послуг може прийняти ряд конкретних заходiв. По-перше, вiн може пiдвищити вiдчутнiсть свого товару. По-друге, для пiдвищення ступеня довiри пiдприiмство може придумати для своii послуги марочну назву, наприклад, обслуговування "На червоному килимi" (тобто як високих почесних гостей) та iн. По-третi, для створення атмосфери довiри пiдприiмство ресторанного господарства може залучити до пропаганди своii послуги яку-небудь знаменитiсть.

2. Послуга невiдтАЩiмна вiд свого джерела, чи то людина або машина, тодi як товар у матерiальному виглядi iснуi незалежно вiд присутностi або вiдсутностi його джерела.

3. Непостiйнiсть якостi. Якiсть послуг коливаiться в широких межах залежно вiд iх постачальникiв, а також вiд часу i мiсця iх надання.

Для забезпечення контролю якостi послуг, фiрми можуть провести такий захiд, як видiлити кошти для залучення i навчання по-справжньому гарних фахiвцiв. Ресторани та готелi витрачають значнi суми на навчання обслуговуючого персоналу мистецтву добротних послуг.

4. Не збереженiсть. Послуги неможливо зберегти. В умовах постiйностi попиту не збереженiсть послуги не i проблемою, тому що можна завчасно належним чином скомплектувати органiзацiю. А от якщо попит коливаiться, перед фiрмами послуг встають серйознi проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях замовлених обiдiв в офiс у години пiк пiдприiмствам ресторанного господарства доводиться мати набагато бiльше транспортних засобiв, нiж це було б необхiдно при незмiнному рiвнi попиту протягом усього дня. [25]

Стандартнi вимоги до здiйснення послуг задекларовано у ДСТУ 3279-95 ВлСтандарти послуг. Основнi положенняВ», ГОСТ 30335-95 ВлУслуги населению. Термины и определенияВ», ГОСТ 30523-97 ВлУслуги общественного питания. Общие требованияВ». У цих нормативних документах наведений перелiк послуг ресторанного господарства та основнi вимоги щодо iх надання.

Послуги, що надаються споживачам на пiдприiмствах ресторанного господарства, визначаються як:

В· послуги харчування;

В· послуги з виготовлення кулiнарноi продукцii i кондитерських виробiв;

В· послуги з органiзацii споживання i обслуговування;

В· послуги з реалiзацii кулiнарноi продукцii;

В· послуги з органiзацii дозвiлля;

В· iнформацiйно-консультативнi послуги та iн.

Вiдносини мiж споживачами i виконавцем у сферi надання послуг ресторанного господарства затвердженi Наказом Мiнiстерства економiки з питань iвропейськоi iнтеграцii Украiни вiд 24.07.2002 р. № 219 ВлПравила роботи закладiв (пiдприiмств) ресторанного господарстваВ», розробленi вiдповiдно до Законiв Украiни ВлПро захист прав споживачiвВ», ВлПро безпечнiсть та якiсть харчових продуктiвВ».

Послуги ресторанного господарства визначаються виконавцем (пiдприiмством ресторанного господарства) вiдповiдно до його типу (а для ресторанiв i барiв тАУ iх класом), i якщо це передбачено нормативними актами Украiни тАУ пiдтверджуються органом сертифiкацii вiдповiдно до державного стандарту. Пiдприiмства ресторанного господарства, якi реалiзують алкогольнi, тютюновi вироби, зобовтАЩязанi мати лiцензiю на цей вид дiяльностi.

У разi тимчасового припинення надання послуг (для проведення планових санiтарних днiв, ремонту та в iнших випадках) пiдприiмство зобовтАЩязане своiчасно надати споживачу iнформацiю про дату та термiни припинення своii дiяльностi та повiдомити органи мiсцевого самоврядування.

Послуги ресторанного господарства незалежно вiд типу пiдприiмства повиннi:

В· вiдповiдати цiльовому призначенню;

В· точно i своiчасно надаватися;

В· бути безпечними i екологiчними;

В· бути ергономiчними i комфортними;

В· бути естетичними;

В· вiдповiдати культурi обслуговування;

В· бути соцiально адресованими;

В· бути iнформативними [1].

Конкуренцiя тАУ невiдтАЩiмна складова частина ринкового середовища, розвинутий ринок немислимий без конкуренцii. Конкуренцiя тАУ головний двигун ринковоi економiки. У вiдвiдувачiв виникаi можливiсть вибору. Основним завданням кожного пiдприiмства i пiдвищення якостi виробленоi продукцii й послуг, якi:

- вiдповiдають чiтко певним потребам;

- задовольняють вимогам споживача;

- вiдповiдають застосовуваним стандартам i технiчним умовам;

- вiдповiдають чинному законодавству й iншим вимогам суспiльства;

- передбачають надання споживачевi послуг за конкурентоспроможними цiнами;

- сприяють одержання прибутку. [9]

Виробник продукцii, послуг ресторанного господарства повинен знати, що його дiяльнiсть регламентуiться низкою нормативних документiв, законодавчих актiв, правил (додаток А).

Нормативнi документи закрiплюють обовтАЩязки за окремими пiдроздiлами та службами, посадовими особами пiдприiмства ресторанного господарства, визначають порядок iх взаiмодii та субординацii, регламентують процес виконання рiзних операцiй пiд час надання послуг ресторанного господарства.

Стратегiя високоi якостi та безпеки послуг на пiдприiмствi ресторанного господарства передбачаi постiйну i особисту участь керiвництва у виробничих питаннях. З цiiю метою кожне пiдприiмство ресторанного господарства як правило, незалежно вiд типу i класу та форми приналежностi, розробляi та впроваджуi стандарт обслуговування. Це пiдтвердить та забезпечить заявлений рiвень якостi та безпеки послуг, якi воно надаi, з метою захисту iнтересiв споживачiв [26].

1.2 Тенденцii розвитку послуг ресторанного господарства

Гостиннiсть - одне з фундаментальних понять цивiлiзацii - вже давно у розвинутих краiнах перетворилася на iндустрiю, у якiй зайнято багато мiльйонiв професiоналiв. РЖндустрiя гостинностi орiiнтована на споживача (клiiнта, гостя), задоволення потреб якого i кiнцевим результатом дiловоi активностi пiдприiмства.

Професiйний глосарiй iндустрii гостинностi останнiх рокiв виштовхуi з повсякденного користування в архаiчнi мовнi шари слова "customer", "client" (споживач, клiiнт) i замiнюi на "guest" (гiсть). Таким чином, навiть у лiнгвiстичному ракурсi, не кажучи про фактичну професiйну дiяльнiсть, прослiдковуiться тенденцiя змiни мети дiловоi активностi пiдприiмств iндустрii гостинностi. Вищою метою дiловоi активностi у сферi iндустрii гостинностi i, перш за все, задоволення потреб гостя, i лише потiм - пiдвищення доходiв пiдприiмства. Ресторанний бiзнес i однiiю iз найбiльш значущих складових iндустрii гостинностi. Водночас, ресторанний бiзнес, з одного боку, i одним iз засобiв високолiквiдного використання капiталу, а з iншого - середовищем iз високим ступенем конкурентностi. У всьому цивiлiзованому свiтi вiн i одним iз найбiльш розповсюджених видiв малого бiзнесу, тому заклади та пiдприiмства ведуть мiж собою постiйну боротьбу за сегментацiю ринку; за пошук нових та за утримання постiйних споживачiв iхньоi продукцii та послуг. Всi заклади та пiдприiмства повиннi мати високий рiвень конкурентоспроможностi. За 90 роки XX та першi роки XXI столiть ресторанне господарство, як галузь в цiлому, i сфера ресторанноi iндустрii зокрема, вiдчуло на собi суворi вiтри економiчних реформ, приватизацii та криз. Але, не зважаючи на усi економiчнi негаразди, сфера ресторанноi iндустрii маi стiйку тенденцiю до зростання. Ресторани столицi Украiни пропонують своiм гостям страви кухонь бiльш нiж 30 держав свiту, у тому числi украiнськоi, росiйськоi, грузинськоi, узбецькоi, польськоi, югославськоi, угорськоi, грецькоi, iврейськоi, французькоi, американськоi, мексиканськоi, нiмецькоi, англiйськоi, iрландськоi, iспанськоi, iталiйськоi, лiванськоi, тайськоi, китайськоi, корейськоi, в'iтнамськоi, японськоi, iндiйськоi, арабськоi, зороастрiйськоi тощо. Останнiми роками у рестораннiй справi намiтилася тенденцiя до синтезу кухонь рiзних етносiв у рамках одного закладу (пiдприiмства) одного меню, що дозволяi запропонувати гостям закладу (пiдприiмства) громадського харчування максимум гастрономiчного рiзномаiття. Це здiйснюють ресторани iз слов'янською, iвропейською кухнями та кухнею Карибського басейну, орiiнтальною кухнею, кухнями зi спрямуванням "Схiд - Украiна"," Захiд - Украiна", "Схiд - Захiд" тощо. В рестораннiй справi немаi меж досконалостi, тому з'являються новi види послуг: послуги сомельi, години фортуни та щасливi години для гостей; гастрономiчнi шоу; урочиста презентацiя страв; бар-шоу; рибалка та кулiнарне приготування у присутностi гостя; караоке; кiмнати для палiння; знижки постiйним клiiнтам; виiзний кейтерiнг з органiзацiiю дозвiлля та широким спектром рiзноманiтних послуг.

Останнiм часом намiтилася стiйка тенденцiя перемiщення послуг з органiзацii споживання продукцii та обслуговування споживачiв iз залiв закладiв харчування до робочих мiсць (офiси, установи); мiсць вiдпочинку; мiсць святкування ювiлеiв та iнших офiцiйних та неофiцiйних святкових подiй; до домiвки. Ця послуга маi назву у мiжнароднiй iндустрii гостинностi "catering". Послугу з "кейтерингу" здiйснюють не тiльки заклади ресторанного бiзнесу (ресторани, кафе, бари), наприклад, ресторани "Запорiжжя", "Едельвейс", "Гаврош", "Пантагрюель", ресторанний комплекс "Домiно", а також i фiрми, створенi на базах ресторанiв, наприклад, "Арiзона Кейтерiнг Сервiс", ресторан-клуб "Дiловi зустрiчi", нiчний клуб "Будапешт" тощо. Цю послугу також здiйснюють i заклади харчування при готельних комплексах, у тому числi з рiзною формою власностi. Вона також стала предметом основноi дiяльностi таких фiрм та компанiй, як "Алекс", ДП "П.Дуссман - Украiна", "Гетьман Фуршет", "РДврокейтеринг", "Талiсман", "Haiti's catering service", K.V.K. Кетеринг-Сервiс, "Престиж-Клуб", "Три толстяка" та багато iнших.

Предметна спецiалiзацiя основного виробництва здiйснюiться не лише у напрямах "пiцца, бутерброди, борошнянi вироби, страви з курки, сiченого м'ясатАЭ, але й у напрямах "екзотика, морепродукти, вегетарiанство, релiгiя, дiiта, здоровий спосiб життя" тощо. Цей ринок представлено такими пiдприiмствами, як "American Pizza", "Chelen-tano", "Express pizza", "Арлекiно", "Везувiо-пiца", "Рондо-пiца", "Портофiно", "McDonalds", "МакСмак", "Швидко", "Ростiк'с", "Посейдон", "Венецiя", "Золотий берег" тощо. Ресторани, якi створилися упродовж останнiх п'яти рокiв, умовно можна подiлити на три групи: нацiональнi (у повному обсязi представлена нацiональна кухня народiв свiту; iнтер'iр включаi елементи нацiонального декору, етнiчнi предмети вжитку); з предметною спецiалiзацiiю, швидкого обслуговування; тематичнi (або концептуальнi, тому що створювалися "пiд iдею", за певною концепцiiю); без чiткого спрямування. На ринку ресторанноi iндустрii поступово з'являються мережi, серед яких найбiльш впливовими i: "McDonalds"; "Uncle Sam Group"; "XXI столiття", "Альянс". Характерними ознаками цих мереж (за кордоном вони мають назву "ланцюги") i вiдкриття та експлуатацiя пiдприiмств ресторанного господарства нацiонального, тематичного спрямування та пiдприiмств швидкого обслуговування. Мережа "XXI столiття" активно завойовуi останнiми роками ринок швидкого обслуговування i конкуруi з мережею "McDonalds". Заклад харчування з брендом - "народний ресторан самообслуговування "Швидко" - з цiii мережi посiв одне з перших мiсць серед пiдприiмств швидкого обслуговування у так званiй торговельнiй зонi "чорний квадрат" установ "Метроград". Специфiчною рисою цiii зони i ii мiсце розташування : пiдземнi торговельнi майдани (площа Сiчневого повстання, Льва Толстого, бульвар Дружби народiв, Привокзальна площа, майдан Незалежностi). Правильно вибрана маркетингова полiтика i стратегiя розвитку розкриваi значний потенцiал пiдприiмства "Швидко". На сьогоднi пiдприiмства i мережi об'iднуються у громадськi органiзацii. Так, у м. Киiвi створена i успiшно функцiонуi Киiвська гiльдiя рестораторiв. Це громадська органiзацiя, яка об'iднуi столичних рестораторiв та ресторанних постачальникiв. Основними напрямами ii дiяльностi i: проведення професiйних, ресторанних асамблей, навчання персоналу, iнформацiйне та консультацiйне обслуговування, створення фiрмового стилю та виготовлення рiзноманiтноi друкованоi продукцii для ресторанiв, кафе, барiв, нiчних клубiв, казино, бiльярдних тощо [17].

Шляхи розвитку сфери послуг у ресторанному бiзнесi в Украiнi

Зберiгаючи кращi традицii нацiональноi кухнi, ресторани i вiзитною карткою гостинностi мiста, певною формою проведення дозвiлля i спiлкування, ознакою престижу i фiнансового достатку. Кожен ресторан вiдрiзняiться вiд iнших власним стилем: нацiональний, епохи лицарських турнiрiв i замкiв, сiльський, мисливський, рiчковий, елiтний, царський тощо. Серед атрибутiв iнтер'iру можна побачити картини, фонтани, камiни, акварiуми, композицii з декоративних квiтiв, iгровi автомати тощо. Але основне, що складаi престиж, - це смачнi страви та широкий асортимент, кулiнарна майстернiсть, професiйний рiвень обслуговування клiiнтiв, iнфраструктура сервiсу, гостинний прийом.

Окрiм того ресторани рекламують своi послуги в РЖнтернетi шляхом створення фiрмових веб-сайтiв, розмiщення iх у пошукових, комерцiйно-дiлових, туристично-готельних iнформацiйних системах.

Краще, якщо ресторан входить до структури готельного комплексу: на сайтi готелю одночасно подаiться рекламний матерiал про рестораннi послуги як складову гостинностi i сервiсу. Тому посилення реклами готелю йде на користь й ресторанного закладу, пiдвищуi рiвень завантаженостi та пропускноi спроможностi. Основний акцент робиться на обслуговування гостей, якi розмiстилися в готелi. Саме такому контингенту можуть бути запропонованi цiновi знижки. Але ресторани не повиннi обмежуватися дiяльнiстю iнформацiйно-рекламного характеру, вони мають бути зацiкавленi, щоб потенцiйнi клiiнти стали учасниками вiртуально-технологiчного процесу.

Вiртуальний ринок ресторанних послуг - це ринок, у якому представленi ресторани забезпечують on-line замовлення столикiв для клiiнтiв у мережi РЖнтернет через посередникiв або самостiйно.

У м. Киiвi - розвинутому центрi ресторанного сервiсу - налiчуiться понад 500 ресторанiв.

Менеджерську роботу з формування такого ринку проводить РЖнтернет-проект "Все про ресторани Киiва" (" onclick="return false">

Щоб зарезервувати столик через РЖнтернет, потенцiйний клiiнт спочатку вибираi ресторан, отримуi про нього iнформацiю загального характеру, знайомиться з набором представленого меню, цiнами. Пiсля фiксацii кiлькостi потрiбних страв за певними позицiями, автоматично пiдраховуiться загальна вартiсть. Далi слiд натиснути на кнопку "Замовлення столика" i система запропонуi вказати такi данi: час, день, мiсяць, кiлькiсть осiб та тип резервування (снiданок, обiд, вечеря, день народження). Для пiдтвердження замовлення столика у ресторанi необхiдно вказати форму зворотного зв'язку з клiiнтом (електронна пошта, факс, телефон). Деякi ресторани пропонують ще й електронну карту розмiщення усiх наявних столикiв i потенцiйний клiiнт за певним номером може вибрати необхiднi мiсця. On-line резервування безкоштовне, потрiбно сплатити лише за замовлення у ресторанi, а iнодi навiть отримуi знижку у розмiрi 5-10%.

Така система розширюi можливостi корпоративно-групового обслуговування тАУ дiлових осiб, туристiв, делегацiй, екскурсантiв. Завжди можна бути усвiдомленим про страви i цiни, представленi у режимi реального часу для попереднього формування власного меню-замовлення.

Потрiбно вiдмiтити й про наявнiсть електронноi книги "Скарг та пропозицiй", у якiй клiiнт може висловити своi враження вiд перебування у ресторанi, надати пропозицii щодо покращення рiвня обслуговування. Отримана iнформацiя надсилаiться власнику закладу для прийняття вiдповiдних заходiв. [17]

Проведене дослiдження вiртуального ринку ресторанних послуг у структурi дослiджуваного РЖнтернет-проекту показало, що iвропейську кухню можуть запропонувати 57,1% усiх представлених у базi даних закладiв: украiнську -27,9, французьку - 5,6, американську -4,3, японську - 3,9, китайську, мексиканську, iталiйську - по 3,0, грузинську -2,6, iндiйську - 2,1, арабську та нiмецьку - по 1,7%. [21]

Американська кухня - це "John Bull Pub", "Анкл Сэм", "Бостон Бюргер", "Ковбой". Французськi страви можна замовити у "Ле гранд кафе", "Вiйна i мир", "Вiнштуб", "Гаврош", "Дiксiленд", "Запорiжжя"; iталiйськi - "Аполлон", "Галеон", "Да Вiнчi", "Колiзей", "Колумбус", "Пантагрюэль". Японська кухня пропонуiться у ресторанах "Кiото", "Мiкадо", "Нобу", "Сайгон", "Сан Торi", сушi-бар "Кампай", iндiйська -"Бомбей Палас","Гiмалаi", "Ланка паб", "РЖшанс расой", "Тадж", мексиканська -"Кантiна Аутека", "Текiла хаус", "Деспера-дос". Ресторани "Атланта", "Золота Рибка", "Золотий берег", "Пелiкан", "Посейдон" спецiалiзуються на приготуваннi морепродуктiв. До речi, заклади з органiзацiiю вiдпочинку на водi (на базi комфортабельних рiчкових лайнерiв) практикують набiр сервiсних послуг: VРЖР-зал, кiмнати вiдпочинку, бiльярд, риболовлю, сауну, прогулянку на катерi по Днiпру в лiтнiй сезон.

Можна пiдiбрати й ресторани з в'iтнамською кухнею, iрландською, iспанською, корейською, лiванською, польською, росiйською, турецькою, югославською. Отже, i широкий вибiр iз свiтовоi кухнi. Для кожноi притаманнi нацiональнi страви, менеджерський стиль управлiння процесом, традицii у технологii приготування iжi, сервiрування столикiв, ритуалу трапези, надання музичних, сервiсних послуг пiд час обслуговування. [17]

Результати групування ресторанiв за показником вартостi послуг у розрахунку на одну людину такi: до 10 $ - 18,9%, вiд 10 до 20 $ - 41,6%, вiд 20 до 30 $- 22,8%, вiд 30 до 50 $ - 15,0%, вiд 50 $ та вище - 1,7%. На рiвень цiн ресторанних послуг впливають собiвартiсть i склад сировини (продуктiв), з яких готуються фiрмовi страви, категорiя класностi пiдприiмства, iнтенсивнiсть вiдвiдувань клiiнтiв, iх склад та фiнансова забезпеченiсть, атмосфера перебування i вiдпочинку, включаючи розважальнi заходи.

Останнiм часом досить поширеним засобом розрахунку стали кредитнi картки. Наприклад, кредитну картку "MasterCard/Eurocard" застосовують 71,2% ресторанiв, "Visa" - 70,8%, "Maestro Cirrus" - 41,6%, "American Express", "Visa Electron" - no 28,3%, "Prestige card" -4,3%, "Diners Club" - 2,1%, "Discovery"-0,9%, "JCB" - 0,4%. [21]

З метою заохочення клiiнтiв доцiльно практикувати дисконтнi картки, подарунки вiд закладу до дня народження вiдвiдувача та свят, безкоштовне надання страви-сюрпризу за умови замовлення ресторанних послуг на певну суму, дегустацii, приготування страв шеф-поваром за рецептом клiiнта, радiо-вiкторини, де переможцi правильних вiдповiдей нагороджуються безкоштовним ланчем. Такi стимулюючi акцii свiдчать про уважне ставлення ресторану до клiiнта. Високий рiвень сервiсного обслуговування, смачна iжа, неординарний колорит iнтер'iру, цiкава шоу-програма створюють гарний настрiй та незабутнi враження, бажання знову вiдвiдати заклад, поспiлкуватись з новими друзями.

Але все це можливо завдяки згуртованiй командi фахiвцiв, що турбуiться про iмiдж свого пiдприiмства, як результат професiйного, творчого пiдходу до справи. Пiдготовка висококвалiфiкованих фахiвцiв для пiдприiмств ресторанного господарства повинна здiйснюватись на пiдставi програм сучасного реформування галузi, новiтнiх технологiй, комп'ютерноi грамоти, вивчення iноземних мов, проходження практики з можливiстю виiзду на стажування у зарубiжнi краiни [17].

Послуги пiдприiмств ресторанного господарства мiста Харкова.

Новi економiчнi реалii визначили напрямок розвитку ринку закладiв ресторанного господарства Харкова. Форматом закладу ресторанного господарства 2009р. тАУ початку 2010 р., що найбiльш динамiчно розвиваiться стала кав'ярня - у мiстi вiдкрилося кiлька нових закладiв рiзних цiнових категорiй (наприклад, ВлКофеманВ», ВлDolceВ», ВлКофеинВ», ВлCaffissimoВ»та iн.).

До кризи украiнськi та свiтовi мережi волiли вiдкриття нових точок в основному у торговельних i торгово-розважальних центрах, в останнiй же час все частiше розглядають автономнi примiщення в центральних районах. Попитом користуються примiщення площею 100-200 м² в центральнiй частинi мiста пiд кав'ярнi та кондитерськi, що працюють у двох напрямках тАУ кафе-кондитерська i кондитерська з органiзацiiю продажу свiжоi випiчки.

Своiрiдною Влfood-streetВ» стала вул. Квiтка-ОсновтАЩяненко (центр Харкова), на якiй розташованi заклади рiзноi цiновоi категорii: фаст-фуди, кав'ярнi, ресторани, кафе, лаунж-бар.

Як i в iнших мiстах Украiни, заклади ресторанного господарства Харкова подiляються на заклади елiтного, середнього та низького рiвнiв. Етап розвитку ресторанного ринку Харкова на сьогоднiшнiй день передбачаi наявнiсть практично двох груп: елiтного та низького рiвнiв. До групи елiтного рiвня в Харковi вiдносяться заклади, середнiй чек у яких складаi 150 грн. i бiльше. Середнiй рiвень нацiнки в них тАУ 250-300%. До цiii групи можна вiднести такi ресторани, як ВлПушкаВ», ВлАристократВ». Крiм величин середнього чеку, основнi вiзуальнi ознаки приналежностi до цiii групи тАУ це винятковi характеристики iнтерiру. Таким чином, у свiдомостi споживачiв оригiнальний i дорогий iнтертАЩiр обумовлюi елiтарнiсть закладу. Заклади такого рiвня розрахованi та задовольняють потреби бiзнес тАУ елiти мiста. До закладiв середнього рiвня належать такi, у яких середнiй чек складаi 60-150 грн., а середнiй рiвень торговоi нацiнки складаi 150-250%. Головна вiдмiннiсть подiбних закладiв тАУ це високi стандарти в iнтертАЩiрi, обслуговуваннi i кухнi, але при бiльш демократичних цiнах i атмосферi. Вiдвiдування таких закладiв зазвичай повтАЩязане з метою спiлкування в години дозвiлля, а не харчування та демонстрацii соцiального статусу. До закладiв низького рiвня належать заклади iз середнiм чеком до 60 грн., середнiй рiвень нацiнки складаi 50-100%. У Харковi працюi значна кiлькiсть закладiв, якi пропонують низький рiвень послуг при абсолютнiй вiдсутностi iнтертАЩiрних рiшень. Бiльшiсть з них i барами з вузьким асортиментом страв, що готуються на побутовому обладнаннi, в основному це бутерброди, пирiжки, пельменi i т.д. Головна мета вiдвiдування даних закладiв тАУ не повноцiнне харчування, а вживання продукцii бару (кава, чай в ранковий час, спиртнi напоi ввечерi) i короткочасне утамування голоду. Так як вiдвiдувачi цих закладiв i люди з середнiм та низьким рiвнями доходу, бiльшiсть закладiв не прагнуть покращувати якiсть обслуговування та кухнi. В останнiй час на ринок мiста виходять мережi закладiв швидкого обслуговування. У мiстi Харковi вони представленi закладами ВлЧелентаноВ», ВлПузата ХатаВ», ВлMcDonaldтАЩsВ».

Загалом, ринок ресторанного господарства Харкова розвиваiться досить активно в закладах рiзних рiвнiв, однак у даний час знаходиться на початковiй стадii розвитку. У туристичному планi мiсто i досить привабливим, що дозволить йому з кожним роком збiльшувати потiк туристiв як з Украiни, так i ближнього та дальнього зарубiжжя. Все це потребуi розвитку iнфраструктури мiста, в першу чергу готельного та ресторанного господарства.

Для ресторанного бiзнесу Харкова також i властивим посилення спецiалiзацii закладiв. Наприклад, для мiста i характерним розвиток такого напрямку, як кавтАЩярнi. Вочевидь, що активний розвиток напрямку кавтАЩярень почався в останнi роки i обумовлений, як i в iнших мiстах Украiни, не тiльки появою традицiй у населення пити каву, але i дефiцитом i дороговизною примiщень, придатних для ресторанного бiзнесу.

У мiстi Харкiв в останнiй час стрiмко розвиваiться готельна iнфраструктура, що тягне за собою розвиток ресторанiв елiтноi групи. Високий рiвень сервiсу та висока якiсть запропонованих страв сприяють збiльшенню конкурентноi боротьби в елiтнiй групi. Кiлькiсть населення з високим рiвнем доходiв у мiстi збiльшуiться значно меншими темпами, нiж темпи появи елiтних закладiв, що призводить до конкурентноi боротьби перш за все у якостi обслуговування i кiлькостi додаткових послуг.

Розвиток середнього i малого бiзнесу забезпечуi формування середнього класу, який у свою чергу i основним споживачем послуг закладiв ресторанного господарства середнього i низького рiвнiв. Саме тому мiсто Харкiв i цiкавим для украiнських мереж пiдприiмств формату Quick&Casual, якi i цивiлiзованим аналогом радянських iдалень. Збiльшення закладiв саме такого формату, в свою чергу дозволяi сформувати чiткi межi рiвнiв закладiв ресторанного господарства, видiлити низький i середнiй щаблi.

Вiдкриття значноi кiлькостi торгових центрiв також дало поштовх розвитку i ресторанного бiзнесу в мiстi, а саме закладiв низького рiвня. Створення i наповнення food - кортiв у торгових центрах i привабливим для мережевих закладiв з вiдпрацьованою схемою приготування i бiзнес -процесами.

У ресторанному бiзнесi Харкова в останнiй час спостерiгаiться посилення спецiалiзацii закладiв, що i ознакою становлення ринку. Споживачам стають цiкавими не кафе чи ресторани зi смачною кухнею, а концептуальнi спецiалiзованi заклади. Споживачi вiдвiдують той чи iнший ресторан або кафе, залежно вiд свого настрою та власних кулiнарних уподобань.

Крiм обовтАЩязкових послуг заклади ресторанного господарства мiста зараз пропонують все бiльше додаткових: рiзноманiтнi шоу, презентацii, кейтерiнг та iншi.

Також у Харковi спостерiгаiться тенденцiя до збiльшення частки кафе, закусочних, буфетiв, кiоскiв у загальнiй кiлькостi закладiв. Частки ресторанiв та барiв зазнають незначних коливань. Отже значним попитом користуються кафе, що повтАЩязанi з невисокою платоспроможнiстю бiльшоi частини населення мiста, так як кафе передбачаi вiдносно невелику середню суму. [12]

Висновок до роздiлу 1

Ресторанний бiзнес i однiiю iз найбiльш значущих складових iндустрii гостинностi. Водночас вiн i одним iз засобiв високолiквiдного використання капiталу та середовищем iз високим ступенем конкурентоспроможностi. У всьому цивiлiзованому свiтi ресторанний бiзнес i одним iз найбiльш розповсюджених видiв малого бiзнесу, тому заклади та пiдприiмства ведуть мiж собою постiйну боротьбу за сегментацiю ринку; за пошук нових та за утримання постiйних споживачiв iхньоi продукцii та послуг. Всi заклади та пiдприiмства повиннi мати високий рiвень конкурентоспроможностi.

Сучасний ресторанний бiзнес пропонуi споживачам широку номенклатура послуг ресторанного господарства.

В рестораннiй справi немаi меж досконалостi, тому з'являються новi види послуг: послуги сомельi, години фортуни та щасливi години для гостей; гастрономiчнi шоу; урочиста презентацiя страв; бар-шоу; рибалка та кулiнарне приготування у присутностi гостя; караоке; кiмнати для палiння; знижки постiйним клiiнтам; виiзний кейтерiнг з органiзацiiю дозвiлля та широким спектром рiзноманiтних послуг. [17]

2. АНАЛРЖЗ ДРЖЯЛЬНОСТРЖ РЕСТОРАНУ ВлНЕ ГОНИВ»

2.1 Маркетингове середовище ресторану ВлНе гониВ»

Маркетингове середовище пiдприiмства тАУ це сукупнiсть активних субтАЩiктiв i сил, що дiють у межах i за межами пiдприiмства та впливають на можливостi керiвництва службою маркетингу встановлювати i пiдтримувати з цiльовими клiiнтами вiдносини успiшного спiвробiтництва.

Маркетингове середовище складаiться з внутрiшнього середовища (сам ресторан) i зовнiшнього середовища (мiкро- i макромаркетингове середовище) [11].

Внутрiшнi середовище ресторану ВлНе гониВ»

Ресторан ВлНе гониВ» - це ресторан першого класу, розмiщений в мiстi Харкiв, пр. 50-лiття ВЛКСМ, 49/8.

Ресторан ВлНе гониВ» маi дивiзiональну структуру управлiння (рис. 2.1).