Органiзацiя надання послуг роздрiбним торгiвельним пiдприiмством
Вступ
Актуальнiсть теми. Комерцiйна дiяльнiсть являi собою органiзацiю i управлiння комерцiйними процесами та операцiями повтАЩязаними з товарно-грошовим обiгом. Кiнцевою метою комерцiйноi дiяльностi i здiйснення купiвлi-продажу товарiв, послуг i отримання прибутку. В такому випадку об'iктом комерцiйноi дiяльностi торгiвельного пiдприiмства i товари та послуги, що реалiзуються.
Послуга, як об'iкт комерцiйноi дiяльностi займаi досить важливе мiсце на ринку. Послуга i предметом торгiвлi, в такiй же мiрi, як i товари (у звичному розумiннi). А останнiм часом послуги у сферi торгiвлi почали здобувати все бiльше розповсюдження.
Послуги пiдприiмств торгiвлi i досить iстотним чинником розвитку економiки Украiни. У 2010 р. У сферi оптовоi та роздрiбноi торгiвлi, торгiвлi транспортними засобами, послуг з ремонту надано послуг вартiстю 61 млрт. грн. Вартiсть, створена у цьому секторi економiки, за обсягами поступилася лише обробнiй промисловостi та сiльському господарству.
У 2009тАУ2010 pp. пiдприiмства торгiвлi збiльшили обсяги надання послуг з 38,9 до 75 млрд. грн., тобто бiльше нiж на 82%. динамiка iх зростання була найвищою у сферi матерiального виробництва.
У ринковiй економiцi номенклатура та якiсть послуг пiдприiмств оптовоi торгiвлi оцiнюiться iх здатнiстю забезпечувати для пiдприiмств роздрiбноi торгiвлi спрощення процедури закупiвлi товарiв, iх сортування, зберiгання, транспортування, утримання товарних кредитiв, надання рiзноманiтноi комерцiйноi iнформацii, а для товаровиробникiв тАУ прискорення процесу обiгу коштiв, продажу товарiв, вирiшення проблем iх складування, зменшення ризику в наданнi товарних кредитiв, отримання iнформацii про кон'юнктуру внутрiшнього ринку.
Номенклатура i якiсть послуг пiдприiмств роздрiбноi торгiвлi оцiнюються iх можливостями гарантувати споживачам високий рiвень культури обслуговування та безпеки споживання. Це сприяi зростанню в економiцi споживчого попиту на продукцiю конкурентоспроможних пiдприiмств, створюi сприятливi умови для iх економiчного розвитку.
Зважаючи на це, дослiдження проблеми розвитку системи в умовах торговельного пiдприiмства i дуже актуальним i маi велике значення для пiдвищення ефективностi не тiльки сфери обiгу товарiв, але й всiii системи вiдтворення суспiльного продукту. Отже, послуга тАУ це результат корисноi дiяльностi, що змiнюi стан особи або товару, то в умовах ринковоi економiки цей результат, безумовно, i товаром, вiн маi i мiнову вартiсть, i кориснiсть, але це товар специфiчний, що маi ряд характеристик, якi вiдрiзняють послуги вiд товарiв речовинних. Таким чином, послуга, як об'iкт комерцiйноi дiяльностi тАУ це товар, який реально проявляiться у формi дiяльностi, роботи, тобто не в матерiально речовiй формi. Як i будь-який товар, послуга в комерцiйнiй дiяльностi маi вартiсть i на неi розповсюджуiться товарно-грошовi вiдносини. Така специфiка надаi послузi, як об'iкту комерцiйноi дiяльностi, унiкальнi характеристики стосовно набору, змiсту, якостi послуг не кажучи про форми i методи iх надання.
Метою роботи i дослiдження ролi та значення послуги у забезпеченнi вiдповiдного рiвня конкурентоспроможностi пiдприiмства.
Об'iктом дослiдження виступаi магазин ТзОВ ВлВопак-ТрейдВ».
Основним завданням курсовоi роботи i:
тАУ вивчення питання органiзацii i комерцiйного забезпечення торгiвлi послугами;
тАУ дослiдження систем управлiння послугами на роздрiбному пiдприiмствi;
тАУ наведення основних напрямкiв вдосконалення роботи з надання послуг на роздрiбному пiдприiмствi.
1.Характеристика додаткових послуг, якi надають роздрiбнi торговельнi пiдприiмства
1.1 Значення послуг в органiзацii комерцiйноi дiяльностi торговельногопiдприiмства
Об'iктом комерцiйноi дiяльностi виступаi товар тАУ продукт виробничо-економiчноi дiяльностi, або природне багатство, яке маi вартiсть i обмiнюiться на ринку у грошовiй формi. У ринковому середовищi по сутi всi продукти працi визначаються потенцiйним товаром i на них розповсюджуються товарно-грошовi вiдносини. Номенклатура товарiв на внутрiшньому ринку охоплюi мiльйони видiв i рiзновидiв. При цьому вона з кожним роком розширюiться, тому виникаi необхiднiсть класифiкацii величезноi маси товарiв та послуг.
Послуга тАУ це товар, який реально проявляiться у формi дiяльностi, роботи, тобто не в матерiально-речовiй формi. Так, як послуга, згiдно iз даним визначенням i формою товару в комерцiйнiй дiяльностi, тодi можемо говорити, що послуга тАУ i об'iктом комерцiйноi дiяльностi.
Як i будь-який товар, послуга маi вартiсть i на неi розповсюджуiться товарно-грошовi вiдносини. Разом з тим послуга суттiво вiдрiзняiться вiд матерiального товару своiми особливостями: невiдчутнiстю, невiддiльнiстю, непостiйнiстю, недовговiчнiстю,
Невiдчутнiсть послуги означаi, що до отримання конкретноi послугу ii не можна побачити, попробувати, понюхати, почути.
Невiддiльнiсть послугу слiд розумiти так: створення i споживання послуг органiчно поiднання i iх вiддiлити неможливо.
Непостiйнiсть стосуiться переважно якостi послуги, яка коливаiться залежно вiд того, яка фiрма, особа, якому контингенту, клiiнту, в яких формах надаi послугу.
Недовговiчнiсть. Вважаiться, що послуга тАУ Влтовар, що швидко псуiтьсяВ». Тому вона вимагаi перiодичного оновлення. Крiм того, послугу не можна зберегти з метою подальшого використання.
Вся ця специфiка придаi послугам унiкальнi характеристики стосовно набору, змiсту, якостi послуг, це кажучи вже про форми i методи iх надання. Надзвичайно широкий дiапазон видiв послуг, який склався на сучасному ринку може бути подiлений на чотири блока. Кожен блок об'iднуi близькi за родом i характером послуги.
У пiдприiмствах роздрiбноi торгiвлi вiдповiдно до цiльовоi функцii процесу торговельного обслуговування покупцiв необхiдно створювати найбiльш сприятливi (комфортнi) умови пiд час вибору i здiйснення купiвлi необхiдних iм товарiв, забезпечення рiзних зручностей пiд час транспортування придбаних товарiв i подальшоi експлуатацii. Водночас в умовах конкурентного середовища домiнуючи становище в конкурентнiй боротьбi за покупцями торгiвельних пiдприiмствам забезпечують додатковi послуги, котрi доповнюють продаж товар i пiдприiмствах роздрiбноi торгiвлi та пiдвищують якiсть торгiвельного обслуговування.
У торгiвлi здiйснення операцiй купiвлi-продажу супроводжуiться наданням найрiзноманiтнiших операцiй з надання додаткових послуг у пiдприiмствах роздрiбноi торгiвлi стаi домiнуючим за масою затрат працi елементом торгового процесу. Разом з тим розширення обсягiв та номенклатури послуг у пiдприiмствах торгiвлi досить часто не вимагаi додаткових фiнансових витрат, збiльшення чисельностi торгового персоналу або видiлення додатковоi торговоi площi.
Бiльше того, частина додаткових послуг в загалi може виконувати не в магазинi, а вдома у покупця. Розвиток системи послуг, як об'iкт комерцiйноi дiяльностi, що надаються покупцям у пiдприiмствах роздрiбноi торгiвлi, маi як соцiальне (сприяння задоволенню платоспроможного попиту населення, економiя часу покупцiв), так i економiчне значення (послуги збiльшують реалiзацiю товарiв, пiдвищують продуктивнiсть працi торгового персоналу i i додатковим джерелом доходiв торговельного пiдприiмства).
Об'iктивна необхiднiсть надання послуг пiдприiмствами роздрiбноi торгiвлi обумовлюiться роллю торгiвлi у системi суспiльного розподiлу працi. Незважаючи на виконання в роздрiбнiй торгiвлi операцiй, якi продовжують процес виробництва у сферi обiгу (фасування, пакування, зберiгання, сортування товарiв та iн.), основною функцiiю торгiвлi i все-таки забезпечення змiни форм вартостi товарiв. Саме тому основнi зусилля пiдприiмств торгiвлi повиннi бути спрямованi на органiзацiю задоволення попиту й обслуговування покупцiв, а це, у свою чергу, неможливе без надання послуг пiд час продажу товарiв.
Послуги, якi надаються роздрiбним торгiвельним послуг пiдприiмством, необхiдно розглядати як органiчне, обов'язкове продовження торгового процесу, як необхiдних компонент комерцiйноi дiяльностi. Практикою торговельноi дiяльностi доведено, що за можливостi придбати аналогiчний товар у кiлькох магазинах покупцi здiйснюють його купiвлю в тих пiдприiмствах, де iм буде забезпечено подання бiльшоi кiлькостi послуг i створено бiльше зручностей в процесi пошуку, вибору, придбання i доставки товару.
Загальноприйняте визначення поняття послуги стверджуi, що послуга тАУ це дiя, вигода або задоволення, скерованi на задоволення потреби окремого або сукупностi соцiальних iндивiдiв у отриманнi блага матерiального чи нематерiального характеру. Вона виступаi рiзновидом товару, i результатом виробничо-господарськоi дiяльностi i спрямована на принесення споживачевi певного блага.
Усiй сукупностi послуг притаманнi такi характеристики, якi дозволяють вiдрiзнити iх вiд товару: невiдчутнiсть (нематерiальних характер) послуги; нерозривнiсть виробництва та споживання послуг; неоднорiднiсть або мiнливiсть якостi; нездатнiсть послуг до зберiгання.
Поряд з тим в матерiальнiй формi послуги i основним об'iктами комерцiйноi дiяльностi пiдприiмств торгiвлi, незважаючи на те, що характер виконаних з ними операцiй певноi мiрою рiзниться.
Таким чином, специфiчними особливостями послуг i те, що, послуги, на вiдмiну вiд товарiв, виробляються та споживаються в основному одночасно та не пiдлягають зберiганню.
Послуги, якi у пiдприiмствах роздрiбноi торгiвлi надаються безпосередньо покупцям, дiстали назву торгiвельних послуг.
Торгiвельнi послуги тАУ це рiзноманiтнi види корисних дiй, якi додатково надаються торговельними пiдприiмствами покупцям в процесi здiйснення купiвлi або споживання товарiв.
Висока якiсть i стабiльних характер надання торговельних послуг сприяють пiдвищенню престижу роздрiбного торговельного пiдприiмства, удосконалення обслуговування покупцiв у роздрiбнiй торгiвлi, зростанню кiлькостi постiйних клiiнтiв i залучення нових вiдвiдувачiв магазину, завдяки чому збiльшуються обсяги iх товарообiгу, валових доходiв, покращуються iншi показники фiнансово-господарськоi дiяльностi. Водночас в умовах конкурентного середовища домiнуюче становище в комерцiйнiй роботi за покупця мiж торговельними пiдприiмствами забезпечують додатковi послуги, котрi доповнюють продаж товарiв у пiдприiмствах торгiвлi та пiдвищують якiсть торговельного обслуговування.
1.2 Характеристика послуг, якi надають торговi пiдприiмства
Органiчним продовженням торгово-технологiчного процесу в роздрiбнiй торгiвлi i надання покупцям рiзноманiтних послуг. Це можуть бути послуги трьох видiв:
тАУ По-перше, пов'язанi iз купiвлею товарiв;
тАУ По-друге, пов'язанi з наданням допомоги покупцям щодо використання придбаних товар;
тАУ По-третi, пов'язаних зi створенням сприятливоi обстановки для вiдвiдування магазину.
Послуги пiдроздiляють на платнi i безкоштовнi, в останньому випадку витрати бере на себе пiдприiмство (органiзацiя). Послуги також подiляють на обов'язковi i тi, що рекомендують. Для виконання обов'язкових послуг на пiдприiмствах торгiвлi передбачаiться визначена площа. Цi послуги пов'язанi з наданням допомоги пiд час купiвлi i подальшого використання придбаного товару. Послуги, що рекомендуються, пов'язанi зi створенням рiзноманiтних зручностей покупцям.
За функцiональним призначенням послуги подiляються на виробничi, транспортнi, вантажно-розвантажувальнi, щодо комплектування купiвель, консультативнi та iншi.
Послуги виробничого характеру тАУ розкроювання тканин, оздоблення краiв килимових виробiв; складання, установка, налагодження i настроювання вдома покупця теле-радiоапаратури; установка радiоприймачiв, магнiтофонiв i iншоi апаратури на автомобiлях особистого користування; розпилювання й опрацювання пиломатерiалiв; заточення ковзанiв, iнструментiв i ножiв; установка елементiв живлення в радiоапаратуру, електроннi рахунковi машини i прилади, годинники i т.д.
Послуги транспортнi i вантажно-розвантажувальнi тАУ доставка важких i великогабаритних товарiв до автотранспортних засобiв i iх навантаження; прийом замовлень i доставка важких i великогабаритних виробiв за зазначеною покупцем адресою; iнвентарю й iнших товарiв господарського призначення; доставка продуктiв в будинок тощо.
Послуги щодо комплектування купiвель тАУ прийом i виконання замовлень з комплектування купiвлi з них у продажi товарiв, у тому числi подарункового асортименту; прийом i виконання замовлень у порядку посилковоi торгiвлi; прийом i виконання замовлень на виготовлення букетiв, квiткових композицiй i iн.
Консультацii фахiвцiв з питань теле-радiотехнiки, побутових машин i приладiв, кiно-фотоплiвки; виробу музичних iнструментiв, технiчноi творчостi, технологii вирощування квiтiв i садово-городнiх культур, технiчних питань експлуатацii транспортних засобiв, лiкаря-косметолога.
РЖншi послуги тАУ оцiнка ювелiрних виробiв з дорогоцiнних металiв; дорогоцiнних i напiвкоштовних каменiв; прийом склотари вдома у покупцiв; фотографування за допомогою фотоавтоматiв; прокат часописiв мод, каталогiв посилкових пiдприiмств; прокат виробiв (рiзноманiтних iнструментiв, верстатiв, механiзмiв); збереження речей покупцiв у непродовольчих магазинах i iн.
Наданi послуги стосовно часу купiвлi можна пiдроздiлити на передпродажнi тАУ послуги, наданi до купiвлi, що створюють сприятливi обставини для вiдвiдування магазину покупцями; тАУ послуги, наданi в момент купiвлi, що доповнюють технологiчний процес продажу товарiв пiсляпродажнi тАУ наданi пiсля вчинення купiвлi, що полегшують ii i створюють додатковi зручностi для покупцiв, а також гарантiйнi i пiслягарантiйнi послуги.
Передпродажнi послуги. Послуги, пов'язанi з пiдготовкою товарiв до продажу i безпосередньо з продажем та залученням покупцiв, включають: тАУ пiдготування товару до продажу, надання готовiй продукцii товарного вигляду пiсля доставки до мiсця продажу: розпакування товару, зняття антикорозiйних та iнших покриттiв, монтаж, заправку паливом, наладку i регулювання, доведення показникiв до паспортного рiвня, виправлення пошкоджень, отриманих пiд час транспортування;
тАУ розробку системи каталогiв та прейскурантiв, пiдготовку, а в разi
необхiдностi i переклад технiчноi документацii та iнструкцiй користування на вiдповiдну мову;
тАУ пiдгонку за розмiром, пристосування;
тАУ демонстрацiю продукцii покупцям, навчання користуванню товаром;
тАУ технiчнi та iншi консультацii покупця;
тАУ прояв особистоi уваги до покупця;
тАУ дегустацiю (харчовоi продукцii);
тАУ оформлення (наприклад, подарункове упакування); тАУ вимiрювання (наприклад, килимiв);
тАУ органiзацiйнi заходи щодо реалiзацii продукцii та багато iншого. Передпродажнi послуги тАУ необхiдний елемент роботи торгового пiдприiмства, який дозволяi показати покупцевi Влтовар обличчямВ», продемонструвати всi його якостi. Це важливий фактор конкурентоспроможностi товарiв. Пiсляпродажнi послуги. Включають всi види послуг, якi надаються покупцевi вiд моменту продажу продукцii до ii утилiзацii:
тАУ швидку доставку купiвлi;
тАУ встановлення виробу, навчання або iнструктаж покупця правилам експлуатацii виробу;
тАУ пiдготовку продукцii до експлуатацii;
тАУ продаж додаткового або допомiжного обладнання i пристроiв;
тАУ систему розрахункiв (в кредит, на умовах лiзингу);
тАУ спецiальнi фiнансовi умови (гарантiя повернення грошей);
тАУ страхування продукцii;
тАУ iнспекцiйнi вiдвiдування з метою перевiрки безпечностi установки та використання проданоi продукцii;
тАУ гарантiйне обслуговування;
тАУ обслуговування за договором (пiслягарантiйне обслуговування);
тАУ надання запасного обладнання у випадку ремонту;
тАУ наявнiсть i надання запасних частин протягом всього термiну роботи обладнання та багато iншого.
Окремо в комплексi пiсляпродажних послуг видiляють гарантiйнi та пiслягарантiйнi послуги.
Гарантiйне обслуговування полягаi у своiчасному здiйсненнi всiх робiт, вiд яких залежить безперебiйна експлуатацiя технiки. Воно здiйснюiться безкоштовно, хоча зрозумiло, що вартiсть гарантiйного сервiсу включена в продажну цiну товару.
Пiслягарантiйне обслуговування здiйснюiться на договiрнiй основi. Завдання пiслягарантiйного обслуговування тАУ зменшити можливiсть ламання, збiльшити мiжремонтнi термiни, пiдвищити безпечнiсть, тобто пiдтримувати в робочому станi товари довгострокового використання.
Обсяг i якiсть послуг впливають на покупцiв як пiд час першоi купiвлi товару, так i пiд час прийняття рiшень про повторну купiвлю. Встановлено, що сервiс i найкращим засобом створення довiрливих вiдносин мiж пiдприiмством та його клiiнтами, вiн сприяi закрiпленню клiiнтури, формуванню переваги покупця однiй товарнiй марцi, а значить, забезпечуi стабiльний продаж та зростання прибуткiв пiдприiмства.
1.3 Сервiсне обслуговування як ефективний засiб конкурсноi боротьбиза покупця
В умовах конкуренцii розвиток сервiсного обслуговування своii продукцii стаi важливим засобом боротьби на ринку за потенцiйних покупцiв. Принцип сучасного сервiсу означаi те, що пiдприiмство-виробник товару бере на себе вiдповiдальнiсть за пiдтримання працездатностi продукцii протягом всього термiну ii експлуатацii.
Для одних товарiв сервiс може бути незначним, для iнших тАУ вiдiгравати значну роль. Особливо важливий сервiс пiд час збуту продукцii виробничого призначення, а також складноi побутовоi технiки. Для таких пiдприiмств важливим елементом товарноi полiтики i конкурентоспроможнiсть товару, що виробляiться, тому пiдприiмства розглядають цей процес як невiд'iмну частину маркетинговоi i комерцiйноi полiтики пiдприiмства.
Конкурентоспроможнiсть товару тАУ поняття iнтегральне, воно складаiться з низки параметрiв:
споживацькi параметри;
економiчнi параметри, що формують повну вартiсть товару; органiзацiйно-комерцiйнi параметри.
У практицi сучасних пiдприiмств конкурентоспроможнiсть визначаiться на основi спiвставлень технiчних параметрiв продукцii з параметрами аналогiчних закордонних виробiв, одержаних iз проектiв i каталогiв конкурентiв. При цьому не розраховують витрати споживання i такi фактори, як недостатнiсть технiчноi iнформацii i реклами, вiдсутнiсть достатньо розвинутих i наближених до споживача мереж збуту товарiв i iх обслуговування, не використання таких умов збуту, як продаж в кредит, на умовах лiзингу.
Ефективнiсть обслуговування споживачiв i важливим критерiiм споживацького вибору пiд час прийняття рiшень про купiвлю технiчно складноi продукцii.
Сервiсне обслуговування включаi такi важливi послуги як:
тАУ надання технiчноi документацii, куди входять звичайно технiчний
опис та iнструкцiя з експлуатацii;
тАУ допомога промисловим пiдприiмствам у зниженнi iх витрат на технiчне обслуговування та ремонт обладнання (iнжинiринг), що одним з видiв виробничих послуг;
тАУ кредитування покупцiв в разi купiвлi досить дорогого обладнання, що i одним з видiв просувних послуг.
Данi, якi надходять до виробникiв iз сфери обслуговування, використовують пiд час доопрацювання виробiв i i важливим показникам якостi продукцii, ii надiйностi, ремонтопридатностi та iнших характеристик.
Незалежно вiд вибраних засобiв надання сервiсних послуг вважаiться, що виробник товару несе повну вiдповiдальнiсть за його якiсть, результати сервiсу i надаi необхiдну допомогу своiм агентам, яким повнiстю або частково переданi сервiснi функцii.
ВлЯкiсть сервiсу тАУ це ключ до комерцiйного успiхуВ», вважав Жак Горвiц, який запропонував вiсiм правил органiзацii ефективного сервiсу:
1. Стратегiя полягаi у визначення для кожного сегмента ринку рiвня сервiсу, який покупець вважаi вiдмiнним;
2. зв'язок з покупцем. Реклама i не рекламнi статтi, якi розповсюджують i доносять до покупця тАУ шлях до формування споживацьких смакiв, надiйних зв'язкiв мiж пiдприiмством i клiiнтами;
3. зрозумiлiсть вимог, якi ставлять до пiдприiмством до свого персоналу;
4. чiтка система постачання;
5. навчання персоналу сервiсноi служби;
6. мета тАУ вiдсутнiсть дефектiв в обслуговуваннi;
7. дзеркало тАУ наш клiiнт. Полягаi у тому, що iдиний, хто здатен об'iктивно оцiнити якiсть сервiсу тАУ це клiiнт, саме тому необхiдно систематично опитувати клiiнтiв, чи вони задоволенi;
8. творчiсть, базуiться за принципом Влдати клiiнту якомога бiльшеВ», тому товар тАУ це лише початок спiлкування клiiнта з пiдприiмством.
Отже, пiд час вирiшення питань про комплекс послуг, якi надаються для початку необхiдно визначити бажання покупцiв.
Необхiднiсть сервiсного обслуговування пов'язана насамперед з намаганням продавця сформувати стабiльний ринок для свого товару. Високоякiсний сервiс якiсних товарiв пiдвищуi iх конкурентнiсть, обов'язково викликаi пiдвищення попиту на пропонованi вироби, сприяi комерцiйному успiху пiдприiмства, пiдвищенню його престижу. За гарноi органiзацii робiт сервiсного обслуговування може бути самостiйною статтею прибуткiв фiрми. Тому стовщення сильноi сервiсноi служби i ii ефективне функцiонування тАУ предмет турботи всiх фiрм, якi з успiхом виступають на ринку.
Все бiльш сильнi позицii на ринку займають фiрми, полiтика яких у сферi сервiсу заснована на прагненнi привернути увагу покупця до своii продукцii, забезпечити йому високу якiсть виконання робiт з обслуговуванням в мiнiмально-короткий термiн з мiнiмальними витратами.
Для органiзацii сервiсного обслуговування створюються спецiальнi сервiснi служби.
В цiлому ж пiдприiмства вирiшують такi першочерговi питання щодо органiзацii сервiсноi служби:
тАУ якi послуги включаються до сервiсу;
тАУ який рiвень сервiсу пропонувати покупцям;
тАУ в якiй формi його органiзувати.
Виявити слабкi мiсця в системi сервiсу можливо шляхом проведення порiвняльних закупiвель, регулярним опитуванням споживачiв, створення системи роботи з претензiями, оскiльки зберегти покупцiв дешевше, нiж залучити нових або намагатися повернути ранiше втрачених.
Кожен вид послуг може надаватися по-рiзному, рiшення фiрми будуть залежати вiд переваг клiiнтiв i вiд пiдходiв, застосованих конкурентами. Послуги споживачам можуть надаватися рiзними службами:
тАУ сервiсний вiддiл пiдприiмства-виробника;
тАУ агенти, що продають товар;
тАУ спецiальнi обслуговуючi пiдприiмства за договором з пiдприiмством тАУ виробником;
тАУ спецiальнi обслуговуючi пiдприiмства за платню вiд споживачiв.
В органiзацii сервiсного обслуговування важливу роль вiдiграють спецiальнi гарантiйно-консультативнi пункти в мiсцях споживання проданоi продукцii, навчальнi центри, демонстрацiйнi зали, станцii технiчного обслуговування, комп'ютеризованi склади запасних частин.
РЖ як наслiдок створення сильноi сервiсноi служби i ii ефективне функцiонування тАУ предмет турботи всiх успiшно працюючих пiдприiмств.
1.4 Соцiально-економiчна ефективнiсть торгiвлi послугами
Соцiально-економiчна ефективнiсть еквiвалентного обмiну послугами можна умовно роздiлити: на соцiальний ефект тАУ ефект, що слабо пiддаiться вивченню за допомогою кiлькiсних параметрiв, який може бути оцiнений на основi якiсних критерiiв, економiчний ефект, який можна вимiряти i пiдставити за допомогою кiлькiсних показникiв, якi натомiсть, дозволяють дати вiдносно точну кiлькiсну оцiнку результативностi комерцiйних зусиль окремих суб'iктiв ринку послуг, тобто, соцiально-економiчну ефективнiсть торгiвлi послугами, також можна комплексно охарактеризувати за допомогою цiлоi системи критерiiв i показникiв.
Соцiальна ефективнiсть створення i надання послуг тАУ це складна багатофакторна модель впливу наданих i спожитих колективами споживачiв РЖ суспiльства в цiлому суспiльних баз на пiдвищення рiвня добробуту населення
Соцiальна результативнiсть послуг проявляiться у таких загальносуспiльних показниках, як критерii якiснi ознаки, що розвивають змiст i суть ефективностi.
Основним критерiiм соцiальноi ефективностi послуг i найповнiше задоволення комерцiйних потреб суб'iктiв iнституцiйного ринку в рiзних видах i категорiях послуг, умовами збереження вивчення якостi i мiнiмiзацii сукупних затрат пiд час iх створення i надання, при цьому йдеться не лише про структурнi товарно-посередницькi, але й про iнфраструктурнi послуги на товарному ринку.
Структурнi послуги стосуються iнтенсивностi товаропостачання, тодi як iнфраструктурнi послуги покликанi забезпечити загальнi умови для руху товарiв вiд виробництва до споживання.
Мiрилом ефективностi послуг на макроекономiчному рiвнi i якiсть обслуговування суб'iктiв iнституцiйного ринку, це поняття i бiльш широким, анiж поняття якостi торговельного обслуговування на споживчому ринку, оскiльки крiм суто торговельних послуг iснуi низка неторговельних послуг: наукових, орендних, туристичних.
Надзвичайне соцiальне значення на макрорiвнi мають суспiльно-соцiальнi тАУ послуги, якi i органом державного управлiння i органом соцiального захисту. Соцiальний результат вiд надання послуг проявляiться через створення i надання суспiльних благ тАУ послуг, що надаються самото державою i фiнансування вiдбуваiться за рахунок транспортних платежiв тАУ соцiальних витрат держави населення.
Економiчний ефект, який маi мiсце при створеннi i наданнi послуг, тiсно пов'язаних iз соцiальним ефектом, але вiдмiну вiд нього, може бути оцiнений за допомогоюкiлькiсних показникiв.
Вивчення економiчноi ефективностi комерцiйноi дiяльностi щодо створення i надання послуг приведуться через розрахунок узагальнюючих i часткових показникiв, задопомогою яких можна встановити сумарну результативнiсть роботи суб'iктiв спецiалiзованих у данiй галузi дiяльностi.
До узагальнюючих показникiв ефективностi вiдносяться:
1. загальний оборот надання послуг;
2. вартiсть задiяних ресурсiв;
3. прибуток.
Загальний обсяг послугтАУ це показник вартiсноi оцiнки усiii сукупностi послуг, наданих конкретним учасником iнституцiйного ринку iншим суб'iктам товарного ринку.
Вартiсть задiяних ресурсiв включаi в себе кiлькiсну оцiнку проведених при пiдготовцi i наданнi роздрiбних послуг матерiальних, фiнансових i трудових затрат.
Показник прибутку с узагальненим виразом економiчного ефекту, отриманого надавачами роздрiбних послуг у процесi здiйснення власноi господарськоi дiяльностi.
Частковi показники ефективностi роздрiбних послуг розраховуються як спiввiдношення обороту роздрiбних послугi отриманого при цьому прибутку до окремих видiв або суми задiяних ресурсiв тАУ матерiальних, трудових, фiнансових. Тим самим дасться оцiнка результативностi тАУ послугооборотностi
або прибутковостi окремих видiв затрат щодо створення послуг, найдетальнiшу оцiнку економiчноi ефективностi при створеннi послуг можна отримати за допомогою коефiцiiнтiв загальноi ефективностi послуг, отриманих за допомогою наступних формул:
Епо = Оп / Змат + Зфiн + Зтр
Еппр = Пп / Змат + Зфiн + Зтр
де Епо тАУ коефiцiiнт загальноi ефективностi обороту послуг;
Еппр тАУ коефiцiiнт загальноi ефективностi прибутку вiд послуг;
Оп тАУ оборот роздрiбних послуг, тис. грн.;
Пп тАУ прибуток вiд наданих послуг, тис. грн.;
Змат тАУ матерiальнi затрати щодо реалiзованих послуг, тис. грн.;
Зфiн тАУ фiнансовi затрати щодо реалiзованих послуг, тис. грн.;
Зтр тАУ трудовi затрати на створення реалiзованих послуг, тис грн.
Коефiцiiнт загальноi ефективностi роздрiбних послуг в свою чергу подiляiться на частковi коефiцiiнти затрато вiддачi i частки економiчноi ефективностi для поглибленого аналiзу i оцiнки отриманого результату щодо створення роздрiбних послуг можна розрахувати i низку специфiчних деталiзуючи показникiв.
Однак, через складнощi у визначеннi соцiального ефекту вiд торгiвлi роздрiбними послугами, його кiлькiсних параметрiв, розрахувати iдиний комплексний синтетичний показник економiчноi ефективностi даного виду комерцiйноi дiяльностi практично неможливо.
2. Аналiз органiзацii i комерцiйне забезпечення торгiвлi послугами в магазинi ВлВопак-ТрейдВ»
2.1 Загальна характеристика комерцiйноi дiяльностi в магазинiВлВопак-ТрейдВ»
торговий сервiсний магазин комерцiйний
Об'iктом дослiдження виступаi унiверсальний магазин мережi ТзОВ тАУ ВлВопак-ТрейдВ», що являi собою супермаркет, який характеризуються на продажi продовольчих i непродовольчих товарiв. Магазин ВлВопак-ТрейдВ» розташований на першому поверсi двохповерхового будинку по вулицi Киiвська 87.
ТзОВ ВлГiппо-ПолiссяВ» регулюють комерцiйну дiяльнiсть такими нормативно-законодавчими актами: закони Украiни ВлПро обмеження монополiзму та недопущення недобросовiсноi конкуренцiiВ», ВлПро рекламуВ», ВлПро iнформацiюВ», ВлПро захист прав споживачiвВ».
Предметом дiяльностi магазину i роздрiбна торгiвля продовольчих i
непродовольчих товарiв, зберiгання iх, надання споживачам додаткових послуг. Саме тому магазин працюi вiд 8:30 до 23:00.
В магазинi використовуються такий методи продажу:
тАУ метод самообслуговування,
тАУ метод часткового самообслуговування, лише в деяких вiддiлах, але розрахунок вiдбуваiться в касi магазину.
Загальна площа магазину становить 1200 м2, серед якоi половина площi припадаi на торговельний зал, а решта на такi примiщення як: примiщення для приймання, зберiгання i пiдготовки товарiв (рампа, склади); пiдсобнi примiщення; адмiнiстративно-побутовi (комерцiйний вiддiл та кабiнет директора); технiчнi примiщення.
Управлiння персоналом здiйснюi директор магазину. Йому пiдпорядковуються комерцiйний, торговий та технiчний персонал. В магазинi працюють працiвники, серед яких: фахiвцi комерцiйного (адмiнiстративного) вiддiлу тАУ адмiнiстратори, головний товарознавець, товарознавцi; фахiвцiв торгового вiддiлу тАУ продавцi, касири; технiчнi працiвники тАУ комiрники, охорона, техпрацiвницi, вантажники. Майже всi працiвники мають вищу освiту, а тi що не мають то навчаються в вищих навчальних закладах. Отже можна зробити висновок, що рiвень квалiфiкацii персоналу в магазинi ВлВопак-ТрейдВ» i досить високий. (додаток А).
Матерiально-технiчна база виконуi дуже важливу роль в дiяльностi магазину, адже як недостатня ii кiлькiсть так i захаращення призводить до зниження прибутку магазину. Магазин ВлВопак-ТрейдВ» оснащений таким торговельним обладнанням:
тАУ гiрок, як пристiнних так i острiвних;
тАУ прилавки;
тАУ столи;
тАУ холодильнi шафи;
тАУ холодильнi прилавки i вiтрини;
тАУ електронно-касовi апарати;
тАУ електронi ваги з видачею чекiв;
тАУ товарнi ваги (використовуються на рампi та в складських примiщення);
тАУ ящики, для зберiгання речей споживачiв.
тАУ кошики та вiзки для покупок.
Асортимент товарiв в магазинi ВлВопак-ТрейдВ» складаi приблизно 7000 найменувань, серед яких i товари продовольчоi i непродовольчоi групи, якi згрупованi за товарно-галузевою ознакою:
1. Бакалiя (крупи, борошно, консерви, макароннi вироби)
2. Смаковi товари (приправи, алкогольнi напоi, вина, коньяки, слабоалкогольнi напоi, безалкогольнi напоi, чай, кава i кавовi напоi)
3. Хлiб та хлiбобулочнi вироби (хлiб, булочнi, бубличнi вироби,)
4. Кондитерськi вироби (печиво, цукерки, торти)
5. Молоко та молочнi товари (сир, морозиво, масло, молочнi продукти, молоко)
6. Свiжi фрукти i овочi (тропiчнi, субтропiчнi плоди, горiхоподiбнi, капустянi, зеленi)
7. М'ясо та м'ясна гастрономiя (ковбаснi вироби, фарш, шинка, м'яснi консерви, напiвкопченостi)
8. Риба та рибна гастрономiя (рибнi консерви, пресерви, жива риба, риба холодильноi обробки)
9. Товари побутовоi хiмii (порошки, рiзнi миючi засоби,)
10. Засоби особистоi гiгiiни (засоби догляду за волоссям, за шкiрою)
11. Тютюновi вироби (сигарети, сигари)
12. Товари для дитячого харчування сюди вiдносяться рiзнi сухi сумiшi, вiтамiнiзованi добавки, рiзнi напоi)
13. Товари для дiабетичного харчування (замiнники цукру та рiзнi продукти iз цукрозамiнниками, дiiтичнi добавки).
Магазин ВлВопак-ТрейдВ» маi господарськi зв'язки з такими
постачальниками: Плюс-Сервiс (молочний вiддiл); житомирський молокозавод ВлРудьВ»; кондитерська фабрика ВлЖитомирськi ласощiВ»; постачальник ВлГаличинаВ»; концентру ВлУкрпромiнвесткондитерВ» (Вiнницька, Кременчуцька кондитерськi фабрики); киiвська кондитерська фабрика ВлРошенВ»; киiвськi макароннi вироби; житомирський лiкеро-горiлчаний завод; одеський завод шампанських вин; чернiгiвський пивзавод; киiвський завод ВлРосинкаВ»; львiвський жирокомбiнат;
Для оцiнки визначення ефективностi функцiонування магазину використовуються такi показники:
тАУ товарооборот в цiлому за 2010 становить 65 млн. грн. в рiк, що значно бiльший нiж в 2009 p.;
тАУ товарооборот по товарним групам:
тАУ алкогольний вiддiл тАУ 9 000 000 грн
тАУ кондитерський вiддiл тАУ 54 000 000 грн.;
тАУ хлiбобулочний вiддiл тАУ 900 000 грн;
тАУ рибний вiддiл тАУ 8 400 000 грн;
тАУ бакалiя тАУ 3800 000 грн;
тАУ товари побутовоi хiмii тАУ 4 350 00 грн; тАУ вода-10 000 000 грн;
тАУ м'ясо-12 000 000 грн;
тАУ смаковi товари тАУ 2 000 000 грн;
тАУ молочний вiддiл тАУ 16 000 000 грн.;
тАУ свiжi овочi тАУ 9 000 000 грн;
тАУ товарооборотнiсть в мiсяць в мiсяць становить 64103З З грн.;
тАУ товарооборот в день становить 20 6011 грн.
Рекламування товарiв у даному магазинi здiйснюiться на високому рiвнi. Товари, якi може придбати споживач рекламуються на щитах по мiсту, а також на вивiсках. Також магазин рекламуi свiй товар у торгiвельному залi на стендах, плакатах та iнше. ВлТовар новинкаВ» у даному магазинi рекламуiться особливо: встановлюiться вивiска, на якiй червоними лiтерами написано ВлТовар новинкаВ» i встановлюiться бiля даного товару.
Викладка товару в магазинi. У магазинi ВлВопак-ТрейдВ» чiтко притримуються того щоб на полках не було порожнiх мiсць, якщо товар реалiзуiться i на складi пiдприiмства його також нема то пусте мiсце заставляiться iншим товаром цiii ж товарноi групи. Товар в магазинi звернений лицьовою частиною упаковки до покупцiв. На рiвнi очей покупця розмiщуються товари iмпульсивного попиту, що розкуповуються у великих кiлькостях, i дають гарний прибуток. Мiсце на стелажах розподiляють так щоб привернути увагу вiдвiдувачiв магазину. Товари на полицях розмiщуються в стовпчик за виробниками. На кожного виробника товару iснуi вiдповiдна довжина (см) на яку повинно бути розмiщено його товару.
Також в магазинi використовуiться такий процес, як ротацiя, тобто це пересування товару заднього ряду на переднiй план. Ротацiя товару при заповненнi полкiв поновлю чим товаром зводиться до мiнiмуму скупчення лежачого товару i його псування.
2.2 Органiзацiя надання послуг в магазинi ВлВопакВ»
Якiсть торговельного обслуговування значною мiрою визначаiться кiлькiстю i якiстю додаткових торговельних послуг, що надаються покупцям товарiв.
В магазинi ВлВопакВ» як в усiх магазинах використовуються послуги основних трьох видiв:
тАУ послуги пов'язаннi з купiвлею товару;
тАУ послуги пов'язаннi з наданням допомоги, щодо використання придбаних товарiв;
тАУ послуги пов'язаннi з створенням сприятливоi обстановки для вiдвiдування.
До послуг пов'язаних з купiвлею вiдносяться послуги:
тАУ прояв особистоi уваги до покупця;
тАУ демонстрування товару покупцям;
тАУ дегустацiя товарiв-новинок, що дозволяi показати товар покупцевi товар ВлобличчямВ», продемонструвати всi його якостi;
тАУ нарiзка та зважування товарiв. Ця послуга виконуються за бажанням покупця. Для цього в магазинi встановленi спецiальнi пристроi для нарiзки товарiв МРТУ-370 та електронi ваги з видачею чека;
тАУ за бажанням покупцiв у вiддiлi ВлКулiнарiяВ» за бажанням покупця здiйснюiться розiгрiвання Влгарячих стравВ» та упакування;
Магазин ВлВопакВ» окрiм безкоштовних послуг надаi i декiлька видiв види платних послуг, якi несуть прямий економiчний ефект, тоб
Вместе с этим смотрят:
Аксiологiчнi проблеми управлiнськоi дiяльностi робiтника освiти в умовах модернiзацii освiтньоi галузi в Украiнi
Американская система менеджмента на предприятии
Анализ конкуренции в отрасли ресторанного бизнеса
Анализ основных этапов построения и решения математических моделей оптимизации организационных структур в системе менеджмента качества
Анализ системы антикризисного управления и регулирования