Телефонная связь

Под контролем офис-менеджера находятся договоры с провайдерами на услуги связи, аренда нужного количества линий, контроль счетов на ежемесячную оплату этих услуг, вызов сервисных инженеров в случае неполадок с телефонной станцией.

В очень крупных компаниях в связи с загруженностью офис-менеджера эти функции могут быть переданы службе IT. В других случаях специалисты IT выступают, как правило, в роли технических специалистов и консультантов, но не исполняют организационно-административные функции.

Телефонную станцию, как правило, размещают в отдельном помещении или в серверной комнате. Установка и сервисное обслуживание офисной АТС должны осуществляться только квалифицированным сервисным персоналом соответствующих фирм-поставщиков. Необходим договор на сервисное обслуживание. При малейших проблемах необходимо контактировать с сервисным инженером. При переезде также необходимо обратиться к сервисному инженеру для отключения станции и подключения на новой территории.

Инструкцию по технике безопасности при обращении со станцией необходимо довести до сведения административного персонала.

Инструкция по эксплуатации – основной документ для изучения секретарями в приемной, поскольку функции оператора, как правило, являются их функциями. В приемной находится консоль, системный телефон.



Функции офис-менеджера в области связи:

1 Финансовые вопросы – ежемесячно:

- просмотр затрат на переговоры внутреннего абонента;

- согласование и фиксирование бюджета затрат на переговоры внутреннего абонента;

- просмотр затрат на переговоры по каждому верифицируемому коду (по конкретному проекту или клиенту);

- согласование и установка бюджета по каждому верифицируемому коду;

- просмотр затрат на переговоры по каждой внешней линии (можно назначить тариф по каждой внешней линии).

2. Организационно-техническая часть:

- управление временным режимом работы станции – может быть автоматическое или ручное переключение;

- управление уровнем ограничений (разрешение на набор номера);

- выбор и включение внешней фоновой музыки, выбор мелодии, начало и прекращение воспроизведения фоновой музыки;

- запись речевых приветствий, согласование текста;

- варианты вызовов;



- вызов внутреннего абонента (без доступа к внешней линии);

- вызов внешнего абонента (автоматический выбор свободной внешней линии);

- использование номера счета, режим ввода номера счета – по решению руководства;

- обучение секретарей приемной работе с консолью, системным телефоном;

- обучение сотрудников офиса навыкам использования дополнительных функций стационарных (настольных) телефонов;

- ведение и обновление списка с внутренними номерами телефонов сотрудников (выполняют секретари приемной);

- организация переадресации вызовов.

3. Организация конференц-связи.

Офисные АТС предоставляют возможность организации конференц-связи – установления соединения между несколькими абонентами одновременно. Конференц-связь может быть организована для четырех и более участников.

4. Обеспечение применения современной техники.

Системный телефон – элемент интерфейса офисной АТС. Он сконструирован так, чтобы использовать возможности АТС с наибольшим удобством. У большинства системных телефонов есть дисплей, Speakerphone (функция громкой связи), а также программируемые кнопки с двухцветной индикацией, которым можно присвоить номера абонентов, либо коды вызова системных функций.

Возможности системного аппарата:

- на дисплей системного телефона выводится информация о вызывающем абоненте (номер и имя);

- с него можно инициировать оповещение по громкой связи, а также ответить на такое оповещение;

- с него можно включить режим постоянной переадресации вызовов (например, в комнату переговоров);

- можно включить режим конференц-связи;

- можно перехватить вызов;

- можно встать в очередь на занятую внешнюю линию;

- с него удобно контролировать интенсивность телефонных переговоров и загруженность линий.

При выборе телефонных аппаратов для офиса учитывают, что большое преимущество имеет наличие возможности принимать звонки с двух входящих линий. Именно такими телефонами пользуется подавляющее большинство компаний. Вы говорите с одним абонентом, но видите, что идет вызов от другого абонента. В этом случае можно временно приостановить беседу по одной линии, поместить вызов на удержание (Hold On), принять звонок по другой линии или установить переадресацию, и второй звонящий сможет оставить вам сообщение.

Переадресация вызовов. Существует переадресация, которая может быть установлена только программно, и переадресация, которую сотрудник может установить самостоятельно только для своего телефона. Например, уходя с рабочего места надолго, если ожидаются важные звонки, сотрудник может установить постоянную переадресацию вызовов определенному адресату. По вопросам установки того или иного вида переадресации звонков сотрудники обращаются к офис-менеджеру, поэтому удобно иметь несколько комплектов инструкций по использованию функции переадресации и функции перехвата вызова.

При постоянной переадресации в ящик сообщений для внутреннего абонента необходимо записать его персональное речевое приветствие, только после окончания этого приветствия производится запись речевых сообщений, оставленных вызывающими абонентами. Возможно включение фоновой музыки.

Виды переадресации:

- при отсутствии ответа;

- при занятости линии;

- постоянная переадресация вызовов или режим "не беспокоить" (отказ от ответа на вызовы).

Можно установить переадресацию входящих звонков таким образом, что в случае неответа конкретного сотрудника после нескольких звонков вызов переадресуется на свободный номер, но, к примеру, только среди сотрудников данного отдела, или возвращается на Reception.

Возможна организация постоянной переадресации вызовов на систему речевой почты (Voice mail), чтобы звонящие могли оставлять сообщения в почтовом ящике, когда сам сотрудник не имеет возможности отвечать на вызовы, при этом не возникает необходимости в услугах оператора. Постоянная переадресация может быть установлена и на мобильный телефон. Для этого необходимы телефонные аппараты со специальным индикатором (поступления входящего вызова или ожидающего сообщения).

Перехват вызова – ответ на вызов, поступающий на другой телефонный аппарат, со своего рабочего места. Перехват вызова может быть установлен в пределах группы – отдела данного абонента, можно осуществить также направленный перехват вызова – перехват с аппарата конкретного внутреннего абонента – например, когда данный абонент ведет телефонную беседу и получает оповещение об ожидающем вызове, он может попросить кого-то перехватить второй вызов, поступающий на его аппарат. Можно запретить или разрешить (программно) другим лицам перехват вызовов данного абонента.

Можно записать свой разговор в собственный почтовый ящик.

В зависимости от специфики компании возможна организация вызовов посредством DISA: при внешних звонках внутренним абонентам АТС их приветствует предварительно записанное сообщение, предоставляющее им информацию о том, как можно получить доступ к какому-либо внутреннему абоненту, и указания, как соединиться с необходимым отделом. Например: "Для соединения с отделом маркетинга в тоновом режиме нажмите 1, с отделом продаж – нажмите 2, с отделом финансов – нажмите 3, для соединения с оператором нажмите 0". При этом нагрузка на секретарей в приемной значительно сокращается, снижается риск потери или неточности передачи информации.

Однако необходимо учитывать специфику работы компании. Если компания ориентирована на работу с клиентами (например, бюро путешествий), длительное прослушивание электронных приветствий или долгий неответ на вызов отталкивает клиентов. Но при сочетании с другими активными формами работы с теми же клиентами подобное построение телефонной системы повышает эффективность организации работы.

< Назад   Вперед >
Содержание