54. Деловое общение. Техника телефонных переговоров
Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения. (В деловом общении предметом общения является дело, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта).
Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры.
Особенности делового общения:
4. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;
5. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;
Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени.
Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:
• Взаимного представления;
• Введения собеседника в курс дела;
• Обсуждения ситуаций;
• Заключительного слова.
Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.
Управленческая технология ведения телефонных переговоров.
1. Если звоните вы:
До разговора:
• Подумайте, так ли необходим этот разговор;
• Определите его цель;
• Подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материала;
Во время разговора:
• Услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь;
• Представьтесь (имя – подразделение – предприятие);
• Говорите прямо в трубку;
• Произносите слова четко;
• Выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен;
• Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;
• Постарайтесь создать положительное настроение;
• Не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;
• Внимательно слушайте собеседника;
• Не прерывайте его;
• Говорите спокойным голосом, не кричите;
• Постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию;
• Чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует;
• Избегайте монотонности – меняйте интонацию и темп разговора;
• Не говорите слишком быстро или медленно – попробуйте подстроиться под темп собеседника;
• Не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию;
• Избегайте жаргона;
• Используйте паузы;
• Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые;
• В конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше.
После разговора:
• Проанализируйте, сказано ли все нужное;
• Проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение;
• Точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником);
• Запишите, что пообещали сделать;
• Сделайте необходимые заметки в ежедневнике.
2. Если звонят вам:
• Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу.
• Отвечая после приветствия, назовите свое имя, отдел и предприятие.
• Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.
• Если позвонивший не представился, попросите об этом.
• Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему.
• Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос.
• Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше позвонить попозже.
• Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.
• Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию.
Правила общения по телефону.
Не говорите в микрофон телефонной трубки очень громко, так как это может быть причиной искажения вашего голоса.
Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При быстрой речи слова сливаются, а при медленной – собеседнику трудно следить за ходом ваших мыслей. Отчетливо выговаривайте числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки речи.
Говорите прямо в микрофон телефонной трубки. Если это правило нарушить, то ваш собеседник будет плохо вас слышать.
Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником.
Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа.
Не возвращайтесь к уже решенным и обсужденным вопросам.
Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы не все интересующие их вопросы.
Вопросы для закрепления:
1. Для чего необходимо общение?
2. Что такое деловое общение?
3. Перечислите элементы построения телефонного разговора?
4. Что включает в себя технология ведения телефонных разговоров?
5. Какие правила общения по телефону вы знаете?
Тест.
Укажите один верный вариант ответа:
1. Сколько в среднем процентов рабочего времени менеджеры расходуют на различные виды общения?
а) 80%
б) 75%
в) 60%
г) 50%
2. Сколько в среднем процентов рабочего времени менеджеры расходуют на телефонные переговоры?
а) 4-27%
б) 28-40%
в) 25-50%
г) 5-10%
3. Кто должен заканчивать разговор?
а) тот кот звонил
б) тот кому звонили