10.2. Понятие конфликта и управление им

Поскольку любая организация постоянно находится в развитии, то есть в ней постоянно идут какие-то изменения, то неудивительно, что рано или поздно эти изменения приводят к столкновениям интересов людей, работающих в этой организации или иначе – к конфликтам. Современное понимание конфликта следующее:

конфликт – это столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, нескольких людей, их формальных или неформальных групп, обусловленное различием во взглядах, позициях, интересах.

Считается, что стороны находятся в конфликте, если действия хотя одной из них оказывают отрицательное воздействие на другую. Если конфликт не переходит определённые рамки, то это считается конкуренцией. Если конфликт быстро переходит в форму благоприятную для конфликтующих сторон, то говорят о сотрудничестве. Если конфликт серьёзно не задевает ни одну из сторон, то говорят о независимости.

Достаточно долгое время конфликты рассматривались как нечто негативное и с ними в организациях боролись жёсткими методами. Однако в последние 20-30 лет отношение к ним сильно изменилось. Современная точка зрения состоит в том, что конфликты не только допустимы, но и желательны, так как позволяют выявить «подводные камни» в деятельности организации, что в целом облегчает управление.

По отношению к отдельному субъекту конфликты можно разделить на внутренние и внешние. К внутренним относятся:

• внутриличностные, то есть обусловленными противоречиями человека с самим собой, которые обычно связаны с необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими вариантами или несовпадением внешних требований и внутренней позиции.

К внешним конфликтам относятся:

• межличностный, то есть обусловленный столкновениями интересов отдельных субъектов, которые внешне проявляются как несовпадение характеров, взглядов или моральных ценностей;

• между личностью и группой, которые обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых интересов, норм поведения и т.п.;

• межгрупповые, которые в основном обусловлены борьбой за ограниченные ресурсы и разделом сфер влияния.

С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты делятся на:

• горизонтальные, то есть между отдельными сотрудниками или подразделениями, занимающими одинаковый уровень;

• вертикальные, то есть между сотрудниками или подразделениями, занимающими разные уровни в иерархии организации.

Также конфликты разделяют на симметричные, при которых выигрыши и потери распределяются между конфликтующими сторонами приблизительно одинаково, и несимметричные, при которых одна из сторон приобретает или теряет существенно больше других.

Если участники конфликта прячут его от других работников организации, то говорят о скрытом конфликте. Если о конфликте известно многим, то говорят об открытом конфликте. Открытый конфликт менее опасен для организации, так как окружающие и особенно менеджмент, как правило, стараются принять меры к его наиболее конструктивному разрешению. Скрытые конфликты нередко приобретают форму интриги, то есть информационному «запутыванию» руководства и окружающих с целью принуждения их к определённым действиям, приносящим выгоду инициаторам интриги.

По характеру конфликты принято делить на:

• объективные, то есть связанные с реальными проблемами и недостатками в работе организации, возникающими в процессе её функционирования и развития; в этом случае всегда существует объект конфликта;

• субъективные, то есть связанные с какими-либо желаниями и действиями отдельных сторон, при которых какой-либо серьёзный объект конфликта отсутствует.

По своим последствиям конфликты могут быть:

• конструктивные, то есть предполагающие устранение объекта конфликта путём рациональных преобразований в организации;

• деструктивные, то есть приводящие к разрушению системы взаимоотношений между людьми в организации; к деструкции нередко приводят конструктивные конфликты, если менеджмент вовремя не предпринял меры к их ликвидации.

Во многом превращение конструктивного конфликта в деструктивный определяется личными качествами его участников. Различают несколько типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно либо провоцируют столкновения между людьми, либо сами с кем-либо постоянно сталкиваются:

• демонстративные, стремящиеся всегда быть в центре внимания, инициирующие споры и всегда проявляющие излишнюю эмоциональность;

• ригидные, обладающие завышенной самооценкой, некритично относящиеся к собственным поступкам, не считающиеся с мнением других;

• неуправляемые, отличающиеся повышенной импульсивностью, агрессивностью, слабым самоконтролем, непредсказуемостью;

• сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью к другим, мнительностью, мелочностью, подозрительностью;

• целенаправленно конфликтные, рассматривающие конфликт как средство достижения своих целей;

• бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить, порождают множество неудобств для окружающих, чем порождают новые конфликты.

Конфликт можно рассматривать в узком и широком смыслах. В узком – это непосредственное столкновение сторон. В широком – это развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого само столкновение является лишь одним из них. Как правило, на первом этапе этого процесса возникает конфликтная ситуация, то есть такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения пока нет. Конфликтная ситуация может возникнуть как по инициативе сторон, так и без их участия, в том числе быть переданной по наследству. Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если как-то изменится сам объект, её породивший; может сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую или обостриться под действием инцидента, то есть открытого столкновения оппонентов. Инцидент, представляющий собой вторую фазу конфликта, может произойти целенаправленно или случайно в силу сложившихся обстоятельств и быть как объективным, так и субъективным, основывающимся на недоразумении. Возникший инцидент может закончиться как сам по себе, так и по инициативе своих оппонентов в результате переосмысления взглядов и позиций. Если инцидент не исчез, то возникает третья фаза развития конфликта – кризис и разрыв отношений, состоящая из конструктивного и деструктивного подэтапов. В рамках конструктивного подэтапа ещё сохраняется возможность взаимодействия сторон, хотя и в специфической форме. Поэтому стороны ещё можно усадить за стол переговоров и как-то примирить. На деструктивном подэтапе никакое примирение уже невозможно, так как оппоненты теряют самоконтроль и их необходимо разъединить. На четвёртом этапе развития конфликта происходит его завершение. Завершение может происходить либо в форме ликвидации объекта конфликта, либо в форме перехода объекта конфликта к одной из сторон при устранении остальных претендентов. В случае, если конфликт изначально носил субъективный характер, то так просто его завершить не удастся, так как оппоненты будут постоянно изыскивать новые объекты конфликта. В этом случае необходимы радикальные меры со стороны менеджмента, например, увольнение из организации наиболее конфликтных людей.

Любой руководитель в случае возникновения в его организации (подразделении) конфликта должен принять действенные меры по его ликвидации, пока он не принёс заметный материальный и моральный ущерб. Выявление причин (объекта) конфликта и конфликтующих сторон, разработка и реализация мер по устранению конфликта со стороны руководства организации обычно называется управлением конфликтом. При этом, как правило, рассматриваются определённые стратегии устранения конфликта:

• Если конфликт не зашёл ещё достаточно далеко или конфликтующие стороны имеют близкий «вес» в организации, то может быть применена стратегия ухода от конфликта, то есть могут быть приняты особые меры, исключающие контакты конфликтующих сторон. Результатом этой стратегии может быть постепенное рассасывание конфликта, но может быть и трансформация конфликта в другую менее заметную для руководства форму.

• Также может быть выбрана стратегия преодоления конфликта путём занятия одной из сторон позиции, в которой она не выигрывает, но и не проигрывает. Тогда другие конфликтующие стороны также могут постепенно утратить интерес к объекту конфликта. Однако и здесь возможен переход конфликта в более скрытую фазу.

• Если одна из конфликтующих сторон обладает заметно большим ресурсом, в том числе административным, то у неё нередко возникает желание решить конфликт силовым способом. Однако при такой стратегии разрешения конфликта могут сильно пострадать интересы организации в целом.

• Если ранг конфликтующих сторон приблизительно одинаков, то может быть выбрана стратегия примирение сторон, например, путём трансформации или ликвидации объекта конфликта.

• Идеальной является стратегия окончательного разрешения конфликта, суть которой заключается в поиске и устранении причин породивших конфликт.

• С точки зрения интересов организации самой эффективной является стратегия предупреждения конфликтов, которая подразумевает разработку и реализацию комплекса мер, главным образом организационного и разъяснительного характера, направленного на предупреждение возникновения конфликтных ситуаций.

Иногда говорят об инструментах преодоления конфликтов. Самыми действенными инструментами управления конфликтами всегда были прояснение ситуации в организации, в результате чего нередко конфликты исчезают сами собой, и проведение переговоров, во время которых достигается понимание конфликтующими сторонами взаимных позиций.

< Назад   Вперед >
Содержание