<< Пред. стр. 11 (из 17) След. >>
Вам интересна его клиентская база?
Его возможности или возможности его недвижимости, персонала, транспорта в качестве вашего рекламоносителя?
Вас интересует возможность игры его именем?
Нет ли у него пустующих помещений, в которых вы можете проводить семинары или тренинги?
Не может ли он выложить на свои прилавки и ваш продукт?
Ищите и думайте!
Прием № 141. И больше ничего?
Интересны рекомендации компании "Neways" по преодолению отказов, которыми пользуются в своей работе ее торговые агенты. В частности, следующий принцип рекомендую попробовать.
"После получения ответа спросите: "Это ваше единственное возражение?" Это все, что требуется спросить! Если они говорят "Да", то они - ваши, они готовы к использованию продукции и новым возможностям" ("Спутник дистрибьютора", фирменное издание "Neways").
Прием № 142. Ваша цена!
Цена, которую готов дать клиент, может оказаться выше той, которую мы собирались назначить. По крайней мере, цены, которые мне объявляют таксисты, довольно часто мне кажутся мизерными. Спроси они о деньгах у меня, и я предложил бы побольше.
Значит, есть смысл не спешить называть свои цифры.
И даже в том случае, когда клиентом названа цена, не угодная нам, все равно есть смысл поинтересоваться:
- А при каких условиях вы дали бы больше?
Вероятность того, что дополнительные клиентские условия могут нас удовлетворить, все-таки есть. Человек может потребовать особых гарантий или редкого, но копеечного для нас сервиса.
Я очень хорошо помню случай, когда мы выбирали жене машину. То ли я чем-то напугал любимую, рассказывая о тягомотной процедуре регистрации нового автомобиля в МРЭО, то ли сработало что-то иное, но одну явную ошибку продавец допустил. В ответ на вопрос моей жены о том, возьмут ли они на себя регистрацию автомобиля, он равнодушно переспросил:
- А с чего бы это нам такими делами заниматься?
Жена взяла меня за рукав и сказала:
- Пойдем отсюда.
В другой компании за эту совершенно обычную услугу с нас взяли сумму, которая на фоне стоимости машины выглядела просто смешной, и все прошло как по маслу.
Прием № 143. Фасцинации
Корень этого слова тот же, что в слове "фашизм". Связка. Или - серийное воздействие.
По моим агентским годам запомнилось признание-объяснение одного из клиентов причины, по которой они предпочли мне моего конкурента:
- Купили, ибо задолбал.
Хотите - поверьте, хотите - проверьте, но назойливость - рентабельна.
"Ре" - повтор. "Кламе" - крик. То есть, "реклама" - повторный и повторяющийся крик. Какая может быть коммерция без рекламы и без бесчисленных, все новых и новых обращений к клиенту?!
Бисмарк говаривал: "Что народу скажут трижды, в то поверит народ". Разве клиент - не народ?
Один чудак многократно повторил фразу "Карфаген должен быть разрушен!", и города не стало. Чем крепче крепость клиента?
Надо чаще навещать клиентов. Вообще-то, назойливость всегда рентабельна.
Прием № 144. На породу
Этот прием лучше всего описан в серии этюдов "Киевские типы" Александра Куприна: "Он берет корректностью внешнего вида, медлительностью движений, хорошим покроем сюртука и наигранным апломбом. Он умеет иногда не без достоинства поговорить со своим клиентом о падении псовой охоты, о шестой книге дворянских родов и о последнем городском скандале".
Согласитесь, бывают ведь такие продавцы, у которых просто неловко попросить скидку и которым просто невозможно отказать.
Когда официант устало осведомляется, не принести ли вам еще водки, это жажду не стимулирует. Но если он, прибирая опустевшие тарелки, ласково и с уважением берет графинчик за горлышко и при этом с неподдельным и искренним чувством тихо и сожалеюще вздыхает, то хочется заказать еще триста...
Или вот еще один настолько известный пример, что ссылка на бессмертных авторов будет даже излишней:
- Для окраски есть замечательное средство "Титаник". Получено с таможни. Контрабандный товар. Не смывается ни холодной, ни горячей водой, ни мыльной пеной, ни керосином. Радикальный черный цвет. Флакон на полгода стоит три рубля двенадцать копеек. Рекомендую как хорошему знакомому.
И напоследок пример воодушевленной агрессии из рассказа "Рыцарь индустрии" Аркадия Аверченко:
- Что такое лысина? Если вы помажете ее средством нашей фирмы, которой я состою представителем, так обрастете волосами, как, извините, кокосовый орех! А морщины, а уши? Возьмите наш усовершенствованный аппарат, который можно одевать ночью... Всякие уши как рукой снимет. Рост? Наш гимнастический прибор через каждые шесть месяцев увеличивает рост на два вершка. А вы мне говорите - рост...
Прием 145. Советоваться с губой
Одна из самых сильных продаж, которые мне довелось увидеть, была сделана без единого слова со стороны продавца.
Продавался инструментальный завод.
Хозяин-продавец провел с явившимся к нему покупателем нормальный раунд предварительного переговорного разогрева. Ни о чем - погода, политика, состояние продаж, испортившийся рынок... Наконец, покупатель задал главный вопрос:
- Так сколько ты с меня возьмешь?
Продавец пристально на него поглядел, потом взял себя за нижнюю губу большим и указательным пальцами правой руки и откинулся на спинку кресла. Знаете эти кресла, в которых можно уютно отвалиться назад вместе со спинкой? В отстраненной задумчивости, уставившись в потолок, продавец провел около двух минут. Снова отозвался покупатель:
- У меня есть двадцать миллионов.
Продавец, продолжая держать губу пальцами, посмотрел на покупателя, потом снова на потолок и завалилися на правый подлокотник. Полтора центнера тела переваливались мешком. Спустя еще минуту покупатель поднял цену:
- Хорошо. Двадцать четыре.
Не взглянув на покупателя, с губою в пальцах продавец с правого перевалился на левый подлокотник кресла. Потом очень тяжело и глубоко вздохнул, зажмурил глаза и отвалился назад. Через две минуты продавец сознался:
- Черт с тобой! Я могу занять еще шесть.
Цена завода была доведена до 78 миллионов. А потом еще и "округлена" до восьмидесяти.
Это или дано, или этому надо учиться. Ведь кто другой будет продавать копеечную автозаправочную станцию и изведет на торг тысячи лишних и никому не нужных слов!..
Прием № 146. Сделать виноватым
Фраза "Да имей же совесть!" из приема "Осмечивание" - типичный пример использования трюка "Держи вора!".
Заставить клиента испытывать муки совести - весьма рентабельно. С чувством вины деньги отдают легче.
Вы знаете, что такое дверные доводчики? Это такое рычажно-поршне-пружинное устройство, которое плавно прикрывает за тобой дверь. Когда-то я такими аппаратами торговал, бредя по улице из магазина в магазин, из офиса в офис.
Однажды на улице я услышал за спиной звучный и громкий хлопок. А тогда на такие хлопки я уже реагировал как на запах денег. Иду на звук, но вижу на двери маленького ювелирного салона, кроме жуткой пружины, еще и следы от шурупов - и вспоминаю, что тут дверной доводчик я устанавливал. Почему же его демонтировали?
Семен Аркадьевич, хозяин магазинчика, сразу замахал на меня руками:
- Больше никаких экспериментов с твоими механизмами! Не надо мне ничего!
- Но почему вы сняли то, что я поставил, и то, за что вы мне заплатили?
- Мне надо, чтобы вошедший клиент чувствовал себя виноватым, - чуть успокоившись, стал объяснять Семен Аркадьевич.
И под эти его объяснения в магазинчик вошла женщина, за которой дверь хлопнула особенно громко - аж витрины зазвенели! Женщина с перепугу даже присела. Семен Аркадьевич мне шепнул:
- Вот теперь - с чувством вины - она у меня торговаться не будет! - и устремился на все еще перепуганную жертву...
Прием № 147. Обвинение шаблона
Продолжим тему "Как покупателя сделать виноватым".
Обвинение покупательских шаблонов и мыслительных стереотипов в ответ на ценовое сопротивление - вполне сильный ход. У достаточно многих людей есть совесть, и если нам удалось устыдить покупателя, это работает на продажу:
- Конечно, вы, как все покупатели, полагаете, что все продавцы - мошенники...
- Ну как вам не стыдно! Ведь если мы будем мошенничать, кто же у нас тогда будет покупать?
- Вы знаете, мне и моей совести обман дороже обойдется. Мне просто невыгодно брать с вас лишнее. Хотя, конечно, торговцы бывают разными...
Прием № 148. "Все дорожает "
А ведь и вправду - все дорожает... Так почему же нам не сыграть в разговоре с клиентом на общих тенденциях рынка?
- И бензин подорожал, и хлеб дорожает, а арендная плата сегодня так взлетела, что мы снова думаем о повышении цен...
Во-во! Пусть испугается и о сегодняшней дороговизне и не заикается!..
В исполнении этих техник очень важен настрой. Всю жалобную тираду следует произносить соответствующим сожалеющим тоном, не дав клиенту почувствовать нашего злорадства и не дав увидеть звериный оскал капитализма...
Прием № 149. Ликвидация отказника
Фирмы не покупают и фирмы не отказывают в покупке. Это делают не фирмы, а люди. Как убрать того, кто в клиентской фирме упорно отказывается работать с нами, заявляя, что у нас слишком дорого?
Его можно купить.
Его можно дискредитировать в глазах его собственного руководства информацией о том, что он во вред собственной компании сидит на игле глубокого отката у наших конкурентов. Но это предпочтительно делать не собственными руками, а с чьей-либо помощью.
Ему можно подыскать хорошую работу в другой компании.
Его можно взять на работу.
Его можно отправить в большую политику.
Его можно нейтрализовать усилиями некой внедренной в их компанию персоны или силами одного из их ветеранов.
Надо искать...
Прием № 150. Если "Не позволяет бюджет"
Особый случай продаж - клиентские возражения, обыгрывающие некие бюджетные ограничения:
- Не позволяет бюджет.
- Бюджет исчерпан.
- Не могу изменить бюджет.
Давайте соображать.
Если вы хозяин своего бизнеса, и вашу предпринимательскую волю вдруг стал сковывать принятый в минувшем декабре бюджет, то - сможете ли вы на такой бюджет плюнуть, то есть выбросить к чертям этот уже неуместный финансовый инструмент, и взамен его взять в руки новый? А почему же нет? Конечно, сможете.
Даже Конституцию можно изменить. Но это может сделать лишь Хозяин.
Так какую мы совершили ошибку, если получили в качестве ответа ссылку на бюджетные ограничения?
Мы работаем не на том уровне! Надо идти к тому, от кого зависит бюджет. А на этом этаже мы будем лишь терять время.
Прием № 151. Бизнесы с чаем и без
Запомнилась картинка - пара, вышедшая из вечернего ресторана, подходит на площади к старушке, продающей яйца. Они покупают десяток яиц и терпеливо ждут, пока старушка отсчитает им копеечную сдачу. И это - несмотря на то, что только что в ресторане они наверняка ни за что ни про что оставили официанту червонец в качестве чаевых.
В каких-то бизнесах принято быть скрупулезными (продажа яиц полунищими старушками на городских улицах), а в каких-то скрупулезность почему-то считается дурным тоном.
Выбирайте себе "правильный" бизнес! Если правильный для вас тот, где скидок не просят и копеек не считают...
Прием № 152. Продавай выше
Бывают ситуации, в которых торговец вынужден непрерывно идти от сегодняшних клиентов к другим - более богатым.
Я знаю предпринимателя, который однажды решил больше никогда не поздравлять старых клиентов с праздниками.
Человек предоставляет хорошие услуги, и ценность пакета его услуг растет с каждым годом. И, конечно, цена.
Он рассказывает:
- Бывало, звоню кому-то из прежних заказчиков перед Новым годом. Ля-ля, фа-фа, пожелания. А он интересуется: "Кстати, нам бы снова поработать. Сколько ты дерешь сегодня?" Ну, куда мне деваться?.. Называю нынешнюю цену. И получаю в ответ: "Так ты просто зажрался!"
Клиенты растут вместе с моим новым знакомым. Кстати, и благодаря ему. Они могли бы позволить себе и сегодня приобретение этих услуг. Но они помнят цену двух- или трехлетней давности, а потому реакция негативна. Тут и обида за то, что не хочет уважить старого заказчика, и раздражение от того, что они-то цены, с оглядкой на конкурентов, снижают, а он...
Есть бизнесы, продвигающие динамично дорожающие услуги. В таких бизнесах рентабельнее стрелять на "клиентуру диез" - на полтона выше. У них назад лучше не возвращаться, а со старыми клиентами лучше прощаться...
Прием № 153. Магарыч продавцу
Неужели вам никогда не приходилось выставлять магарыч или давать взятку продавцу?
Так значит, есть такие товары, при продаже которых скидку делает не продавец, а покупатель!
Вам остается лишь подумать и вспомнить, что же вы такое покупали, что не только не просили о скидке, но и умащивали продавца подношением. Может, стоит бросить свой товар и заняться продажей того волшебного продукта?
Прием № 154. Пусть сам объяснит
В одном из автосалонов наблюдал очаровательную сцену.
К мальчишке-продавцу устремляется ворвавшийся в двери клиент. И горячо ему выговаривает:
- Что ж ты меня вчера разводил?! Кто говорил, что у вас цены самые низкие? Повсюду по городу любая модель "жигуля" - какую ни возьми! - на триста, а то и на пятьсот баксов дешевле, чем у вас!!!
Юнец сделал очень большие глаза:
- А где?
Клиент с тем же возмущением выкрикивает:
- Да везде! Вон даже площадка напротив вас - там тоже дешевле!
Продавец якобы ошарашенно чешет затылок и почти "бес сил" произносит:
- А почему же у них дешевле?..
Следующие слова - и это очень важно - принадлежат клиенту:
- Я знать не знаю почему у них дешевле. Может - машины у них паленые, может - конфискат с таможни, может - сборка и запчасти не оригинальные...
Мальчику остается только воодушевленно подтвердить, что у них машины - заводской, оригинальной сборки. По сути одной-единственной фразой он заставил самого клиента объяснить, почему они так нагло задрали цены.
Клиент всегда знает, почему у нас дороже, чем у конкурентов. Надо только сделать так, чтобы эти причины излагали не мы, а он сам!
Кстати, обратите внимание на то, что в этом эпизоде клиент совершенно позабыл о том, с чего он начал, ворвавшись в салон, - с негодования по поводу вчерашних песен мальчика о самых низких ценах. Это еще одно подтверждение тому, что далеко не всегда надо сражаться с тем обвинением, которое выдвигает клиент.
Прием № 155. Прости его организму
Среди всей гаммы возражений бывают такие, которые мы получаем уже после продажи. И часто именно на них продавцы реагирую наиболее болезненно...
Мой первый коммерческий опыт случился летом 1972 года. Я как раз закончил пятый класс.
Для моей бабушки серьезной прибавкой к пенсии были те деньги, которые она выручала от продажи выращенных в своем саду яблок. А я, мальчишка, помогал эти яблоки донести до базара в кошелках.
Иногда бабушка объявляла, что ей надо отлучиться. И тогда вести продажи должен был я. Я сейчас могу много рассказать об "антоновке", "славе победителям", "розе де Сантелье", о "ландсберге", "снежном кальвиле" и "семеренке". Я мог рассказать, взвесить. Знал, что потом надо водрузить на горку яблок, лежащих на тарелке весов, еще одно яблоко - чтобы было "с походом". Мог рассчитать, принять деньги, дать сдачу и осторожно (чтоб не побились!) высыпать всю эту вкуснотищу с картинно восковыми боками в сумки дамочки. Бабушка так к ним и обращалась, подзывая к прилавку: "Дамочка! Дамочка! Вы токо гляньте, какие тут яблочки! Так это ж надо попробовать и - как себя такого лишать?!"
Я сейчас пишу эти строки и даже вспоминаю ощущения от прикосновения прилавка, но не так, как он прикасается к бедру взрослого, а так, как его чувствовал я, - грудью, стоя на цыпочках...
И меня ужасно огорчало то, что, уже придирчиво перепробовав срезы, выбрав, расплатившись, приняв мои яблоки и свою сдачу, эти "дамочки" с презрительной гримаской цедили:
- Что-то они у тебя какие-то не такие... Небось червивые. И вообще, неизвестно, каким дустом вы там их прыскали...
Я помню, как плача, я выплескивал недоумение и обиды бабушке:
- Ну чего ж они так? Ведь хорошие, ведь вкусные яблоки! И она же везде ходили, надкусывали, а выбрали у нас - самые лучшие!.. И деньги ж сама заплатили... Чего ж она их обгаживают?..
Помню, как бабуся, поглаживая меня по короткому "ежику", успокаивала:
- Не плач, внук. Ну, понимаешь, она ведь своими денежками платила. А, небось, не воровка, не крала их, а зарабатывала. Вот ей и обидно, что теперь эти деньги тебе отдавать доводится. Вот ее организму теперь и надо - ну хоть обгадить покупку, обгадить твой уже купленный товар. Чтоб не так обидно.... Ты ее организму прости...
Простите и вы, мой торгующий читатель, тем клиентам, которые вываливают на вас возражения и обвинения немедленно после состоявшейся покупки. Это просто нужно их организмам...
<< Пред. стр. 11 (из 17) След. >>