<< Пред.           стр. 2 (из 8)           След. >>

Список литературы по разделу

 a) общесистемные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системы менеджмента качества;
 b) процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых для обеспечения уверенности в соответствии продукции и/или услуги установленным требованиям;
 c) инструкции, описывающие операционную деятельность и контроль результатов процессами.
 
 
 4.3 Оценка достижений организации в улучшении деятельности
 
 Суть менеджмента качества, изложенная в этом международном стандарте, представляется в качестве руководства для менеджмента организации, в целях улучшения выполнения работ. Так как документ является общим по характеру и цели, представлено только общее руководство. Каждая организация должна выбирать и применять наиболее подходящие методы и инструменты из содержания этого международного стандарта. Менеджмент организации должен внимательно отслеживать движение в сторону улучшения деятельности. В начальной стадии, идентификация этих шагов или процессов, которые могут определять улучшение деятельности организации, должна быть установлена руководством. Во-вторых, подходящие шаги или отправные пункты в движении в направлении улучшения деятельности, должны быть определены и быть достаточно описаны с тем, чтобы позволить руководству оценивать статус улучшения организации. Самооценка является полезным инструментом, который может быть использован, чтобы содействовать улучшению (основы процесса самооценки представлены в приложении А).
 
 
 5. Ответственность руководства
 
 5.1 Общие указания
 5.1.1. Введение
 
 Ответственность руководства должна включать следующие действия необходимые для достижения постоянного улучшения работы организации.
 
 * Планирование
 * Организация и выполнение работ
 * Проверка
 * Улучшение
 
 Ответственность высшего руководства должна устанавливаться в соответствии с целью организации. Высшие руководители должны создавать и поддерживать внутренние окружающие условия, в которых люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.
 
 Согласие и вовлеченность высшего руководства является существенным для развития эффективной и продуктивной системы менеджмента качества, предназначенной для достижения выгод для всех заинтересованных сторон.
 
 Высшее руководство должно фокусировать организацию на достижение этих выгод путем повышения удовлетворенности заказчика.
 
 Высшее руководство должно определить цели внутри организации и ответственность всех руководителей и проводить работу таким образом, чтобы достичь этих цели.
 
 Высшее руководство в процессе принятия стратегических решений должно также определить механизм оценки выполнения работ, что является их прямой обязанностью.
 
 Высшее руководство должно также периодически оценивать культуру организации и проводить рассмотрение структуры организации для обеспечения того, чтобы постоянное улучшение являлось определяющим положением в развитии организации.
 
 Фокус на действия, приносящие добавочную ценность для заинтересованных сторон, организационная гибкость, способность вовремя ввести на рынок новый продукт и/или услуги, управление рисками и соответствие нормативным требованиям должны быть определяющими моментами для улучшения во время менеджмента ревю.
 
 Ответственность руководства существенна для всех деятельностей организации, включая проекты.
 
 5.1.2. Положения, которые приняты во внимание
 
 Ответственность руководства в отношении качества должна прилагаться ко всем аспектам менеджмента организации. Поведение организации по отношению к качеству, отражает подход к качеству ее руководства.
 
 Положения, которые принимаются во внимание, когда разрабатывается, внедряется и используется система менеджмента качества, организации включают принципы менеджмента качества, очерченные в разделе 4.1.
 
 Основываясь на этих принципах, должны приниматься во внимание следующие виды деятельности:
 * повышение понимания, мотивации и вовлечения людей с помощью политик и постановки задач,
 * планирование будущих изменений организации и менеджмента,
 * установление и передача директив к достижению удовлетворенности заинтересованных сторон, которые воспринимаются обществом,
 * восприятие требований качества.
 
 Подход руководства к качеству должен соответствовать размеру организации и структуре с фокусом на достижение, большие, чем на документацию. Выполнение задач также должно отражать величину и структуру организации и учитывать тот факт, что крупная организация может быть представлена как объединение более мелких единиц, каждая из которых может иметь свои собственные дискретные задачи, являющиеся одновременно вкладом в цели организации.
 
 Руководство должно определить свой подход к инновациям для улучшения работы. Это должно иметь место как для локальных инноваций и изменений, так и для постоянного улучшения во всех деятельностях. Следует принимать во внимание необходимые ресурсы и коммуникации для обеспечения того, чтобы система менеджмента качества поддерживалась и развивалась вместе с изменениями организации.
 
 Передача сообщений о задачах, требованиях и достижениях является ответственностью руководства. Эта информация должна доводиться до всех заинтересованных сторон организации, включая заказчиков и поставщиков. Последствия неадекватной коммуникации должны быть определены руководством в терминах воздействие на выполнение работ и необходимых действий.
 
 Желаемый результат достигается более эффективно и продуктивно, когда соответствующие действия и ресурсы управляются как процесс. Для того чтобы достичь желаемого результата, организация должна определить и управлять теми процессами, которые ассоциируются с достижением ее политики и решением задач. При определении таких процессов, должны приниматься во внимание нужды всех заинтересованных сторон.
 
 Высшее руководство должно идентифицировать ключевые процессы, которые непосредственно относятся к реализации продукта и/или услуги (см.7). Высшее руководство должно также идентифицировать другие процессы, которые воздействуют на продуктивность ключевых процессов и/или на нужды заинтересованных сторон (см.6).
 
 Для того чтобы все процессы действовали как единая продуктивная сеть, организация должна проводить анализы взаимодействия всех процессов.
 
 Должно быть принято во внимание следующее:
 * обеспечение того, что последовательность и взаимодействие процессов разрабатывалась так, чтобы достичь желаемых результатов,
 * обеспечение ясности, определенности и управляемости входных данных деятельностей и выходных данных,
 * установление управления рисками и возможностями,
 * установление и внедрение методов для верификации того, что взаимосвязь между процессами осуществляется эффективно,
 * мониторинг входных и выходных данных для верификации того, что индивидуальные процессы эффективно связаны друг с другом,
 * установление данных для анализов, которые поддерживают постоянное улучшение всех процессов.
 
 Когда процесс проходит через функции с различной иерархией, полезно определить собственника процесса, наделенного всеми правами и ответственностью для управления процессами и решения задач, поставленных перед процессом.
 
 
 5.1.3.Дальнейшая информация
 
 ИСО 9000: Системы менеджмента качества - Основы и словарь
 ИСО 10006: Менеджмент качества - Руководство по качеству в менеджменте проекта
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 5.2. Нужды и ожидания заинтересованной стороны.
 5.2.1 Общие положения
 
 Каждая организация имеет несколько категорий заинтересованных сторон, имеющих свои нужды и ожидания.
 
 Для целей менеджмента качества в главные заинтересованные стороны обычно включаются:
 * заказчики и конечные пользователи,
 * люди в организации,
 * собственники и/или инвесторы,
 * поставщики и партнеры,
 * общество, в смысле муниципалитета и народа, оказывающего влияние на организацию.
 
 Каждая заинтересованная сторона надеется на свою собственную выгоду от тенденций качества в организации.
 
 Процессы должны быть спланированы и внедрены таким образом, чтобы организация постоянно была информирована о текущих нуждах и ожиданиях всех заинтересованных сторон.
 
 Организация должна сфокусироваться на создании ценности для заказчиков, обеспечивая в то же время баланс с интересами и ожиданиями всех заинтересованных сторон.
 
 Нужды и ожидания всех заинтересованных сторон должны быть транслированы в требования и процессы внутри организации. Эти требования должны быть доведены до всех уровней организации.
 
 Процесс получения этой информации, превращения ее в требования и распространении требований до работников организации должен постоянно оцениваться для его улучшения.
 
 5.2.2. Распределение заказчиков и конечных пользователей на рынке
 
 Организации зависят от своих заказчиков и конечных пользователей. Они должны понимать текущие и будущие нужды заказчика и стараться превышать его ожидания.
 
 Заказчики и конечные пользователи заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта и/или услуги, которую они получают.
 
 Для того чтобы определить нужды и ожидания заказчика, организация должна:
 
 * идентифицировать своих заказчиков и классифицировать их по категориям,
 * определить, на каком рынке местном, региональном или мировом, происходит конкуренция,
 * идентифицировать и оценить конкуренцию на этом рынке,
 * определить ключевые характеристики, продукты и/или услуги и их относительную ценность для заказчиков,
 * идентифицировать благоприятные возможности, слабости и будущие конкурентные преимущества.
 
 ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
 
 5.2 Требования заказчика
 Высшее руководство должно обеспечить чтобы:
 a) потребности и ожидания заказчика были установлены и переведены в требования, имеющие целью обеспечить доверие заказчика;
 b) требования заказчика полностью поняты и удовлетворены (см.7.2.1)
 
 
 5.2.3 Люди в организации
 
 Люди в организации, независимо от их иерархического уровня, являются основой любой организации.
 
 Организация должна идентифицировать нужды и ожидания людей для определения удовлетворенностью работой, компетентностью и развитием знаний, чтобы получить уверенность в том, что их вовлечение и мотивация в высшей степени возможны.
 
 5.2.4 Собственники и/или инвесторы
 
 Термин "собственники и/или инвесторы" покрывает любого акционера, отдельную личность или группу, включая общественный сектор, имеющий особый интерес в существовании и развитии организации как единого целого.
 
 Организация должна определять повышенные операционные результаты и ожидаемую ценность и/или выгоду, которая необходима собственнику на длительный срок, независимо от того являются ли рассматриваемые индикаторы для финансового измерения.
 
 5.2.5 Поставщики и партнеры
 
 Организация и ее поставщики взаимозависимы. Партнерские отношения повышают умение обоих организаций создавать ценности, а также усиливают способность каждого из них создавать прибыль или достигать преимущества в конкуренции.
 
 Это взаимоотношение должно базироваться на определении общей стратегии, обмена знаниями, разделение рисков и выгод, соблюдении взаимной конфиденциальности.
 
 При развитии партнерства организация должна:
 * идентифицировать ключевых поставщиков, подрядчиков и дистрибьюторов в качестве партнеров,
 * совместно выработать ясное понимание нужд и ожиданий заказчиков,
 * совместно выработать ясное понимание нужд и ожиданий партнеров,
 * установить цели, обеспечивающие использование благоприятных возможностей партнерства.
 Партнерство может быть развито также с субподрядчиками, дистрибьюторами или франчайзерами.
 
 5.2.6 Общество
 
 Организация должна демонстрировать ответственность за здоровье, безопасность, защиту и окружающую среду, включая сбережение энергии и натуральных ресурсов.
 
 В отношении своих обязательств перед обществом организация должна:
 * идентифицировать юридические и нормативные требования,
 * идентифицировать текущие и потенциальные воздействия на общество в целом и на местную общину, в особенности, от своего продукта, услуг или деятельности,
 * определить необходимость улучшений во всех этих сферах.
 
 5.3 Юридические требования
 
 Для любой организации важно иметь исчерпывающие знания юридических и нормативных требований, применяемых к ее деятельности, продуктам и/или услугам. Такие требования являются обязательными и юридические или этические действия возможны только при условии выполнения этих требований.
 
 ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
 
 5.3 Юридические требования
 Организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры для идентификации и получения доступа к нормативным требованиям, которые относятся к аспектам качества ее продукции и/или услугам.
 
 5.4 Политика
 
 Политика качества организации должна быть частью ее общих политик и согласовываться с другими политиками управления. Должно быть гарантировано понимание и включение в политику качества нужд заказчика и других заинтересованных сторон.
 
 При установлении политики качества организация должна:
 * оценить ожидаемый уровень удовлетворения заказчика с учетом конкуренции на своей доле рынка,
 * принять во внимание баланс между удовлетворяемыми нуждами заинтересованных сторон и вкладом каждой заинтересованной стороны в достижении целей организации,
 * оценить риски при решении организационных задач,
 * оценить благоприятные возможности и необходимости для постоянного улучшения,
 * идентифицировать необходимые ресурсы и способности поставщиков и партнеров.
 
 Вступившая в силу, сформулированная и распространенная политика качества должна:
 * соответствовать видению будущего организации,
 * делать понятными организационные задачи и нужды заинтересованных сторон во всей организации, давая направление для всей организации в целом,
 * поддерживать создание, более конкурентных бизнес планов посредством интеграции постоянного улучшения со стратегическим планированием и планированием бизнеса,
 * поддерживать создание исчерпывающих и соревновательных планов, которые функционально связывают входные элементы процессов,
 * демонстрировать приверженность к качеству высшего руководства,
 * гарантировать приверженность к качеству на всех уровнях организации,
 * обеспечить основу для установления и ревю задач по качеству,
 * приводить к видимым и ожидаемым результатам, которые должны быть эффективными и продуктивными.
 
 Политика качества должна периодически подвергаться ревю и ревизии, когда это необходимо. Должны быть рассмотрены любые изменения в первоначально взятых на себя обязательствах и выходные данные менеджмент ревю.
 
 ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
 
 5.4 Политика
 Высшее руководство должно разработать свою политику в области качества и обеспечить уверенность в том, что она:
 а) соответствует потребностям организации и ее заказчиков;
 b) включает обязательства по удовлетворению требований и постоянному улучшению;
 с) обеспечивает основу для разработки и ревю целей в области качества;
 d) распространена, понятна и внедрена во всей организации;
 e) подвергается ревю с целью поддержания ее постоянной пригодности.
 
 
 5.5 Планирование
 5.5.1 Цели
 
 Цели качества должны быть установлены для того, чтобы реализовать политику качества сквозь всю организацию.
 
 Когда устанавливаются ее цели, организация должна брать в расчет относящиеся к делу решения из менеджмента ревю, результатов, связанных с текущей продукцией и/или услугой, удовлетворенности всех заинтересованных сторон. Организация должна устанавливать для себя соревновательные цели.
 
 Эти цели должны согласовываться с политикой качества. Цели качества должны включать обеспечение безопасности, здоровья, потенциальные обязательства и иметь в виду минимальные риски для всех заинтересованных сторон.
 
 Цели могут иметь широкое приложение сквозь всю организацию или более узкое, связанное с особым местоположением или деятельностью. Они должны развиваться для каждого уровня управления процессом и деятельности с определенными обязанностями для их достижения. Они должны быть в ясном виде доведены до всех соответствующих работников. Люди, включая вновь нанятых, занятых частично и временных работников, должны понимать цели, применяемые на их уровне. Они должны быть способны транслировать эти цели в индивидуальный вклад, необходимый для их достижения.
 
 Цели должны подвергаться периодическому ревю и изменяться, если это необходимо.
 
 ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
 
 5.5.1 Цели
 Организация должна установить цели в области качества для каждой соответствующей функции и для каждого уровня внутри организации. Цели в области качества должны соответствовать политике в области качества и обязательствам относительно непрерывного улучшения. Цели в области качества должны соответствовать политике в области качества и обязательствам относительно непрерывного улучшения. Цели в области качества должны включать такие цели, которые необходимы для выполнения требований к продукции и/или услугам.
 
 
 5.5.2 Планирование качества
 
 Организация должна определить планы, устанавливающие как улучшение качества может быть реализовано. Такие планы должны быть сбалансированы с политикой качества.
 
 Первичными соображениями в процессе планирования качества могут быть:
 
 * нужды и ожидания заказчиков и других заинтересованных сторон,
 * изготовление продукции и/или выполнение услуг,
 * выполнение рабочих процессов и связанный с ними установившийся порядок,
 * уроки из прежнего опыта,
 * идентификация и анализы рисков.
 
 Результаты процесса планирования качества должны быть идентифицированы на предмет:
 
 * прав и ответственности для выполнения планов улучшения,
 * необходимых навыков и знаний,
 * подходов к улучшению, способов и методов,
 * запросов в обеспечении ресурсами,
 * планов на непредвиденные обстоятельства,
 * индикаторов степени достижения,
 * необходимости для отчетности.
 
 Планы должны подвергаться регулярным ревю и ревизиям, когда это необходимо, чтобы отразить обратную связь от заказчика и других заинтересованных сторон. Изменения в окружающей среде организации в самом широком смысле должны быть также приняты во внимание.
 
 
 
 ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
 
 5.5.2 Планирование качества
 Организация должна идентифицировать и планировать деятельности и ресурсы, необходимые для достижения целей в области качества. Такое планирование должно отвечать другим требованиям к системе менеджмента качества, а его результаты должны быть задокументированы.
 Планирование должно охватывать:
 a) процессы, требуемые для системы менеджмента качества (равно как и для случая любого сокращения области применения настоящего международного стандарта - см. 1.2);
 b) процессы создания и необходимые ресурсы, а также установленные характеристики качества на различных стадиях, с целью достижения желаемых результатов;
 c) деятельность по верификации, критерии приемлемости и необходимые отчеты по качеству.
 Планирование должно гарантировать уверенность в том, что организационные изменения осуществляются в управляемых условиях, и что система менеджмента качества поддерживается в рабочем состоянии в течение этих изменений.
 
 5.6 Система менеджмента качества
 5.6.1 Общие требования
 
 Система менеджмента качества является интеграцией организационной структуры, процессов, процедур и необходимых ресурсов для достижения определенной политики качества и получения выгод для всех заинтересованных сторон. Система менеджмента качества должна включать требования, чтобы обеспечить доверие заказчика.
 
 Входные элементы для развития системы менеджмента качества должны включать информацию касающуюся:
 * задач организации,
 * политики качества организации и задач качества,
 * выполнения процессов улучшения, способов и методов,
 * нужд и ожиданий всех заинтересованных сторон, включая установленные законом требования,
 * модели процесса, выбранной организации,
 * структуры организации и любой связи с внешней окружающей средой,
 * ресурсов для развития системы менеджмента качества.
 При развитии эффективной и продуктивной системы менеджмента качества должно быть обращено особое внимание на идентификацию потенциальных и фактических проблем качества и благоприятных возможностях для постоянного улучшения.
 
 Применение определенных и оптимизированных процессов сквозь организацию может привести к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, меньшему времени на развитие и реализацию, и более низкие затраты.
 
 ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
 
 5.6.1 Общие требования
 Организация должна создать систему менеджмента качества как средство реализации ее политики в области качества, достижения своих целей в области качества и гарантии в том, что продукция и/или услуга отвечает требованиям заказчика.
 
 
 5.6.2 Ответственность и полномочия
 
 Функции, относящиеся к системе менеджмента качества, должны быть ясно определены внутри всей организационной структуры и особенно в той ее деятельности, которая относится к выполнению политики качества и решению задач. Границы прав, ответственность и каналы передачи информации должны быть определены.
 
 Люди должны эффективно способствовать улучшению политик и результатов. Задачей является создание позитивного отношения в организации и культуры для постоянного улучшения. Люди должны быть сделаны ответственными и получить права для постановки и решения проблем, которые касаются выполнения целей и политик организации.
 
 Свобода решать проблемы качества может включать:
 * определение и регистрацию проблем, относящихся к продукту, услуге, процессу и систем менеджмента качества,
 * инициативное действие по нераспространению или предотвращению возникновения или повторения несоответствий,

<< Пред.           стр. 2 (из 8)           След. >>

Список литературы по разделу