<< Пред. стр. 6 (из 8) След. >>
Список литературы по разделу
Примеры:
* составные части или компоненты, поставленные для включения в продукт или услугу,
* продукт, поставленный по контракту для операций упаковки,
* упаковочный материал, поставленный непосредственно закупщиком,
* материалы заказчика, применяемые при сервисных операциях, например при курьерских, транспортных операциях или при хранении.
ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
7.5.3 Собственность заказчика
Организация должна проявлять заботу о собственности заказчика, пока она находится под надзором организации или используется организацией. Организация должна использовать идентификацию, верификацию, хранение и техническое обслуживание собственности заказчика, переданной для использования или монтажа. Любая собственность заказчика, которая оказалась утерянной, поврежденной или каким-либо другим образом непригодной для использования, должна быть зарегистрирована и сообщена заказчику (см.7.2.3).
Примечание: собственность заказчика может включать интеллектуальную собственность, например, переданную конфиденциальную информацию.
7.5.4 Обращение, упаковка, хранение, консервация и поставка
Методы обращения, упаковки, хранения, консервации и поставки должны быть определены для того, чтобы предотвратить повреждения, порчу или неправильное применение.
Методы обращения должны включать следующие характеристики:
* правильную идентификацию предметов,
* формы обращения и транспортировки, такие как поддоны, контейнеры, транспортеры или транспортные средства,
* защитные покрытия и чехлы.
Методы упаковки должны включать следующие соображения:
* сохранность продукта от воздействий окружающих условий во время обращения, транспортировки и хранения,
* методы транспортировки и погрузочно-разгрузочное оборудование,
* окружающие условия, такие как температура, влажность, пыль и соль,
* продолжительность использования,
* индикация содержания упаковки.
Методы хранения должны включать следующие соображения:
* надежно защищенных площадей или помещения для хранения,
* соответствующие методы для разрешения приема и отправки прибывающих и уходящих от мест хранения продуктов,
* условия хранения,
* периодическую инспекцию и обнаружение порчи.
ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
7.5.4 Обращение, упаковка, хранение, консервация и поставка
Организация должна гарантировать, что во время протекания внутренних процессов и конечной поставки продукта и/или услуги к определенному месту назначения обеспечена такая идентификация, упаковка, хранение, консервация и обращение, которые не оказывают влияния на соответствие требованиям к продукту и/или услуге.
Приемка продукта и/или реализация услуги не должны происходить, если определенные спецификациями действия успешно не завершены, и не имеется, и не введена в действие соответствующая документация.
7.5.5 Утверждение процессов
Результаты процессов должны быть утверждены для того, чтобы гарантировать выполнение требований заказчика и потребителя. Утверждение должно выполняться на соответствующих временных интервалах, чтобы обеспечить реакцию на изменение в требованиях рынка, нормативных требований, стандартов и законов.
ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
7.5.5 Утверждение процессов
Организация должна определить любые процессы производства и/или услуги, при которых окончательный результат не может быть легко или экономически верифицироваться последующим мониторингом, инспекцией и/или испытаниями. Это включает любой продукт и/или услугу, где недостатки в процессе могут стать очевидными только после того, как продукт находится в использовании или оказана услуга.
Такие процессы должны быть утверждены для демонстрации их эффективности и приемлемости.
Приготовления к утверждению должны быть определены и направлены на:
a) аттестацию процессов до их использования;
b) aттестацию оборудования и/или персонала;
c) использование специальных процедур и/или отчетности;
d) повторные утверждения.
Свидетельство утверждения процессов, аттестованного оборудования и/или персонала должно быть зарегистрировано и сохранено (см.5.6.7).
7.5.6 Услуги после осуществления поставок.
Для того чтобы удовлетворить идентифицированные нужды по услугам после осуществления поставок, организация должна четко определить обязанности по поддержке между заинтересованными сторонами.
Для достижения эффективного сервисного обеспечения организации следует принимать во внимание следующие шаги:
* введение системы сервисной информации для сбора и обработки данных, относящихся к качеству продукта и/или услуги,
* повышение партнерства с заказчиками путем поддержки заказчика относительно оптимального использования продуктов и/или услуг,
* исследования нужд и ожиданий заказчика и создание специального обслуживания, например, посвященное обучению и поддержке,
* улучшение доступа заказчика к поддержке путем обслуживания после поставки посредством использования новых информационных технологий.
7.5.7 После производства
Организация должна идентифицировать необходимые ресурсы, чтобы обеспечить качество продукта и/или услуги в течение жизненного цикла и предотвратить повреждение, порчу или неправильное использование. Организация должна передавать ресурсы, необходимые соответствующей заинтересованной стороне, для осуществления поддерживающего действия.
Организация должна собирать данные по выполнению работ с продуктом и/или услугой, чтобы сохранять удовлетворенность поддерживаемых заинтересованных сторон и для того, чтобы использовать их в качестве входных данных для процесса проектирования и/или разработки.
7.5 Управление измерительными и проверочными устройствами
Измерительные устройства играют существенную роль в управлении выходными данными всех процессов. Организация должна гарантировать, что измерительные устройства прокалиброваны и обслуживаются, чтобы дать уверенность, что выходные данные системы могут соответствовать требованиям заказчика.
ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
7.6 Управление измерительными и проверочными устройствами
Организация должна контролировать, калибровать и поддерживать в рабочем состоянии те измерительные и проверочные устройства, которые используются для подтверждения соответствия продукта и/или услуги требованиям спецификаций.
Организация должна иметь в наличии такие методы обращения, консервации и хранения, чтобы защитить измерительные устройства от порчи и повреждения.
Измерительные и проверочные устройства должны использоваться таким образом, чтобы гарантировать, что погрешности измерения, включая правильность и точность, известны и согласуются с требуемыми способностями измерения.
Программное обеспечение, используемое для верификации требований спецификаций, должно быть утверждено до использования и, кроме того, программное обеспечение специального вида, разработанное особо для тестирования продукта должно отвечать требованиям, применяемым при разработке продукта, как это определено в разделе 7.3 этого международного стандарта.
Организация должна обеспечить:
a) калибровку и регулировку измерительных и проверочных устройств в установленных интервалах или до начала их использования на оборудовании, очерченном международными или национальными стандартами. Там, где таких стандартов не существует, базис, использованный для калибровки, должен быть зарегистрирован;
b) идентификацию измерительных и проверочных устройств, посредством подходящих индикаторов или утвержденных индентифицированных записей, показывающих статус калибровки;
c) определение метода для калибровки измерительных и проверочных устройств;
d) регистрацию результатов калибровки (cм.5.6.7);
e) гарантию окружающих условий, приемлемых для калибровки, измерений, инспекций и испытаний;
f) охрану измерительных и проверочных устройств от регулировок, которые могут сделать калибровку недействительной;
g) оценку правомерности результатов ранее проверенных инспекций и испытаний, когда выявлено, что устройство вышло за пределы калибровки и принятие соответствующих действий.
7. Измерения, анализ и улучшение
8.1 Общие требования
8.1.1 Введение
Организация, которая твердо стоит на позиции постоянного улучшения должна обеспечить измерения и оценку продукта и/или услуги, возможности процесса, удовлетворенности заказчика и предметов, требуемых другими заинтересованными сторонами в соответствующие интервалы времени. Это включает регистрацию, сбор, анализ, суммирование и передачу относящихся к делу данных, необходимых для мониторинга и улучшения выполнения работ в организации.
Результаты анализов данных и деятельностей по улучшению могут быть одним из входных элементов для процесса менеджмент ревю. Информация и собранные данные должны быть использованы по всей организации, чтобы поддержать эффективный и продуктивный менеджмент для получения выгоды для всех заинтересованных сторон.
Организация должна поощрять использование творческих и инновационных подходов для улучшения процессов. Организация также должна планировать действия по внедрению и улучшению и представлять соответствующие ресурсы. Организация должна осуществлять постоянный мониторинг действий по внедрению и улучшению.
Действия и/или деятельность по внедрению должны быть документированы, чтобы обеспечить создание базы данных для дальнейших действий по внедрению. Относящиеся к делу сравнительные данные и информация должны использоваться для установления реальных и имеющих характер вызова целей.
8.1.2 Положения, которые следует принимать во внимание
Постоянное улучшение требует изменения внутри организации. Оценка изменения требует измерения. Измерения сами по себе не инициируют изменения. Измерения должны иметь ясную и определенную цель.
Измерения должны быть оценены в терминах добавочной ценности, которую они представляют организации и развернуты только там, где может быть идентифицирована выгода. Должны быть рассмотрены вопросы идентификации критериев и целей измерений. Измерения должны приводить к действию, а не выполняться только для накопления информации.
Измерение установленных данных может предоставить информацию об уровне их достижения, но следует уделять внимание вариациям. Вариации могут быть позитивные и негативные, но причина должна быть идентифицирована, чтобы обеспечить их понимание.
Измерения, анализы и улучшение должны быть использованы, для установления соответствующих приоритетов для организации, чтобы получить максимальную выгоду в пределах используемых ресурсов.
Меры, применяемые организацией должны подвергаться периодическому ревю, а данные должны верифицироваться на их точность, на постоянной основе.
Бенчмаркинг индивидуальных процессов также как и удовлетворенность заказчика, внутри организации или вне организации должен выполняться как средство для улучшения.
Использование измерений и генерирование информации является существенным для хорошей коммуникации. Использование эффективно передаваемых измерений должно являться базой для улучшения и вовлечения всех заинтересованных сторон в достижении изменения.
Для передачи информации должны использоваться соответствующие методы, включая наглядное представление, чтобы обеспечить ясное понимание информации. Такая информация должна быть текущей, и четко идентифицироваться с ее целью.
Для того чтобы обеспечить ясное понимание информации, должно быть выполнено измерение эффективности коммуникации с заинтересованными сторонами.
Удовлетворение заказчика является ключевым рабочим индикатором эффективности системы менеджмента качества.
Для оценки выполнения работ в организации и определения благоприятных возможностей для улучшения должна проводиться на регулярной основе самооценка организации (см. Приложение А).
8.1.3 Дальнейшая информация
ИСО 9004-4: Менеджмент качества и элементы системы качества - Часть 4: Руководство по улучшению качества.
ИСО 10011: Руководящие указания по аудитам систем качества.
ИСО 10012: Требования к гарантии качества для измерительного оборудования - Часть 1 Система метрологического соответствия для измерительного оборудования.
ИСО TR 10017: Руководство по применению статистических методов для ИСО 9001:1994.
ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
8.1 Общие требования
Организация должна определить, спланировать и внедрить процессы измерения, мониторинга, анализов и улучшения для гарантии, что система управления качества, процессы и продукты и/или услуги соответствуют установленным требованиям.
Тип, место проведения, продолжительность и частота измерений и требования на регистрацию должны быть определены (см.5.6.7).
Эффективность внедренных измерений должна периодически оцениваться.
Организация должна идентифицировать и использовать соответствующие статистические методы.
Результаты анализов данных и действий по улучшению должны быть исходными характеристиками для процесса анализа со стороны руководства (см. 5.7).
8.2 Измерения и мониторинг
8.2.1 Измерения и мониторинг работы системы
Организация должна идентифицировать методики, необходимые для идентификации областей улучшения общей эффективности и продуктивности систем менеджмента качества.
Примеры методов самооценки включают:
* внутренние аудиты,
* финансовые подходы,
* модели самооценки.
ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
8.2.1 Измерения и мониторинг работы системы
Организация должна определить и установить процессы измерения работы системы управления качества. Удовлетворение заказчика должно использоваться как одно из измерений результатов работы системы, а внутренний аудит должен использоваться как способ оценки фактической работоспособности системы.
8.2.1.1. Измерение удовлетворенности заказчика
Организация должна осознать, что имеется много источников информации, имеющей отношение к заказчику и установить процессы сбора, анализа и предоставления этой информации. Организация должна идентифицировать источник информации о заказчике, имеющейся в наличии как в письменной, так и в устной форме из внутренних и внешних источников.
Типичные примеры информации о заказчике включают:
* обратную связь на продукт и/или услугу,
* требования заказчика, данные по услугам и контрактная информация,
* необходимость изменения рынка,
* информацию, относящуюся к конкуренции.
Организационная система для определения и мониторинга обратной связи об удовлетворенности и неудовлетворенности заказчика должна адресоваться к аспектам качества, цене и поставке продукта и/или услуги и должна обеспечиваться на непрерывной базе.
Организация должна установить коммуникации с источниками информации от заказчика и должна кооперироваться с заказчиками, для того, чтобы предвидеть будущие нужды. Организация должна спланировать и установить процессы для внедрения соответствующей маркетинговой деятельности для продуктивного слушания "голоса заказчика".
Организация должна подробно определить используемую методологию и измерения и частоту проводимого ревю.
Организация должна планировать методы сбора данных в соответствии с характером изучения, конечных сроков, текущей технологии и имеющихся запасов. Сбор данных должен включать данные от проектов.
Примеры используемых методов:
* жалобы заказчика,
* прямая коммуникация с заказчиками,
* вопросники,
* отчеты от потребительских организаций,
* отчеты от различных средств массовой информации,
* отраслевые изучения.
ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
8.2.1.1. Измерения и мониторинг удовлетворенности заказчика
Организация должна проводить мониторинг информации об удовлетворенности и/или неудовлетворенности заказчика.
Методы и измерения для получения и использования такой информации и данных должны быть определены.
8.2.1.2 Внутренний аудит
Организация должна планировать программы и процедуры внутреннего аудита, для того, чтобы обеспечить объективную оценку всех видов деятельности и процессов в организации.
План аудита для каждого внутреннего аудита должен быть разработан на гибкой основе, чтобы позволить смещать акценты при проведении аудита на основе собранной информации и эффективно использовать ресурсы.
Эффективность и продуктивность процесса внутреннего аудита должна оцениваться и улучшаться.
Отчеты о внутреннем аудите должны содержать описание сильных и слабых сторон системы менеджмента качества, процессов и продукта и/или услуги, равным образом, как и описание позитивных сторон организации выполнения работ.
Внутренние аудиторы должны также сообщать предложения по улучшению в письменной или устной форме.
ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
8.2.1.2. Внутренний аудит
Организация должна выполнять объективные аудиты, для того,
чтобы установить эффективно ли внедрена и поддерживается ли система управления качества и соответствует ли она настоящему международному стандарту. Кроме этого, организация может проводить аудиты для идентификации потенциальных возможностей для улучшения.
Процессы аудита, включая его расписание, должны базироваться на статусе и важности проверяемой деятельности и/или областей, подлежащих аудиту и результатов предыдущих аудитов.
Процедура внутреннего аудита для проверки системы должна определять сферу приложения, периодичность и методологию, также как ответственность, требования к проведению аудитов, регистрацию и отчетность результатов для администрации.
Аудиты должны выполняться персоналом незадействованным в работах, подлежащих аудиту.
Примечание: для дальнейшего руководства смотри ИСО 10011.
8.2.1.3 Финансовые походы
Для того чтобы иметь возможность передачи результатов по всей организации в финансовых терминах, должна быть оценена и установлена методология связи финансовых рассмотрений с системой менеджмента качества. Примерами финансовых подходов могут быть:
* предупредительные меры, оценочные анализы и анализы стоимости потерь,
* затраты соответствия и несоответствия,
* подход, основанный на рассмотрении жизненного цикла.
Данные, полученные от финансовых рассмотрений, связанных с системой менеджмента качества, должны накапливаться для управления планированием и внедрением улучшения процессов и деятельностей.
8.2.1.4 Самооценка
Организация должна рассматривать установление и внедрение процесса самооценки. Область распространения и глубина оценки должна планироваться в зависимости от приоритетов и целей организации. Модель самооценки, включенная в Приложение А, и/или критерии национальных премий по качеству могут использоваться в качестве моделей для самооценки организации.
8.2.2 Измерение и мониторинг процессов
Организация должна идентифицировать методы измерения для оценки эффективности и продуктивности процессов, как измерения связываются в одно целое с процессом реализации продукта и/или услуги и роль измерения в процессе управления.
Примером методов измерений эффективности процессов являются:
* точность,
* своевременность,
* надежность,
* реагирование,
* время реакции процессов и людей на специальные внутренние и/или внешние запросы.
Примерами методов измерения продуктивности процессов являются:
* пропускная способность (производительность),
* использование людей,
* использование компьютера,
* сокращение стоимости.
Процесс измерения должен также учитывать соответствие с политиками безопасности и окружающей среды, законами, нормативами и стандартами.
ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования
8.2.2 Измерения и мониторинг процессов
Организация должна применять подходящие методы измерения и мониторинга процессов, необходимых для выполнения требований заказчика и для демонстрации постоянной возможности процессов удовлетворить его предполагаемые запросы.
Измеренные результаты должны использоваться для поддержания и/или улучшения этих процессов.
8.2.3 Измерения и мониторинг продукта и/или услуги
Организация должна установить и подробно определить требования к измерению, включая критерии приемки для продуктов и/или услуг. Измерение продукта и/или услуги должно быть спланировано для того, чтобы верифицировать соответствие с подробно установленными требованиями.
Относительно к измерению продуктов и/или услуг, процессы реализации должны включать индикацию:
* любого относящегося к делу плана контроля и испытаний,
* как организация намеривается верифицировать поставщика продуктов и/или услуг по отношению к подробно установленным требованиям,
* где в последовательности процесса располагаются каждая точка контроля и испытаний,
* какие характеристики могут быть проконтролированы и испытаны в каждой точке, какие процедуры и критерии приемки, и любое специальное оборудование, какие технические приемы или требуемая квалификация людей,
* где заказчик установил точки для доказательства или верификации выделенных характеристик продукта и/или услуги,
* где требуются инспекции или испытания для подтверждения работ, установленных законом органов,
где, когда и как организация намеревается или обязана установленными законом органами использовать для выполнения работ квалифицированные третьи стороны: выборочные испытания, верификацию продукта и/или услуги, утверждение продукта и/или услуги,
* сертификация материала, продукта и/или услуги, процесса, системы менеджмента качества или людей,
* окончательный контроль для подтверждения того, что все установленные операции контроля и испытания выполнены и приняты,
* выходные данные измеряемого процесса, продукта и/или услуги.
Измерение продукта и/или услуги должно быть выполнено для того, чтобы верифицировать соответствие требованиям.
До поставки организация должна подтвердить:
* соответствие продукта и/или услуги требованиям заказчика,
* установление процесса поставки продукта и/или услуги,
* наличие ресурсов для выполнения сервисных обязательств,
* выполнение применяемых на практике правил, стандартов, чертежей и спецификаций,
* наличие информации, предназначенной заказчику, в отношении использования продукта и/или услуги.
Организация должна осуществлять ревю подхода, используемого для измерения продуктов и/или услуг и проводить соответствующие улучшения.
Типичными примерами результатов измерения продуктов и/или услуг являются:
<< Пред. стр. 6 (из 8) След. >>
Список литературы по разделу