<< Пред. стр. 2 (из 6) След. >>
Список литературы по разделу
Одна пожилая леди сказала мне: "Я люблю мистера Волта. Он всегда дает мне почувствовать, будто я единственная женщина на свете! Лгунишка".
У меня была соответствующая подготовка по бизнесу, и я вел свое собственное дело в этом городе в течение десяти лет. поэтому не только знал, как нужно действовать в мире бизнеса, но я также знал многих людей, занимавших высокое положение. Вследствие чего я занимался бизнесменами.
Понимаете смысл? Мы даже не осознавали, что мы сами себе говорили: "Я позову Брюса помочь мне с этим моряком и его женой, ведь он служил на флоте", или "Лес должен помочь мне с этим агентом по закупке, может быть он даже знает его".
Когда эта закономерность стала так отчетливо проявляться, что мы могли уже изучить ее, у нас появился "Переключатель". Я пришел к менеджеру по сбыту и изложил свою идею.
Работа на равных условиях продолжалась бы, как раньше. Когда продавец определял, с каким из основных типов он имел дело, он изобретал бы причину "переключить" продавца и представлял бы другого, который соответствовал потенциальному покупателю. У нас даже были два парня, которые могли выйти на замену в качестве любителей спорта, льстецов или в других ситуациях, выполняя во всем убедительную работу. Впоследствии они оба стали очень удачливыми продавцами.
Босс разрешил нам опробовать эту идею, при условии, если мы все согласны, напомнив нам, что он хотел лишь больше продаж, и его не волновало, как мы добьемся их.
Мы обсудили эту идею между собой и решили попробовать в течение трех месяцев, при условии, что любые два человека могут прекратить наш договор. В этом случае мы вернулись бы к прежнему варианту.
В конце третьего месяца менеджер по сбыту сказал нам следующее, и это являлось высшей похвалой в устах сурового управляющего: "Парни, ваш новый план действительно сработал. Продажи более чем в два раза перекрыли продажу в лучшем месяце до этих трех. Все, что я могу сказать, это то, что когда я вхожу в демонстрационный зал, я чувствую радость от того, что работаю здесь от того, с каким нетерпением вы ждете посетителей".
Мы отождествлялись с нашими потенциальными покупателями. И это правда, что мы получали дополнительное преимущество, предоставляя покупателю продавца со сходным жизненным опытом, но то же самое может быть проделано и индивидуально.
Не концентрируйтесь на одном типе.
Ни одному продавцу никогда не следует делать ошибки, концентрируясь на одном типе потенциального покупателя. Это просто на просто ловушка. Продавец будет вольно или невольно подходить к такой ситуации, в которой только этот тип клиента может заключить сделку. Разговоры продавца по ходу сделки станут банальны и напыщенны, его подход сделается скучным и прозаичным, и это негативно отразится на продажах.
Однако, нет причин по которым продавец не должен специализироваться. Когда я говорю "специализироваться", я подразумеваю широкий смысл этого слова. Мои страховые агенты представляют хорошие примеры специализированных областей торговли. Многое из того, что мы делали в "Переключателе", часто используется страховыми фирмами. Они индивидуально поручают продавцам наведение справок о потенциальных клиентах в зависимости от уровня подготовки продавца или проявляемым наклонностям.
Один мой друг, у которого обширные познания в страховании, переключился недавно на отдел совместных фондов в своей фирме. Я спросил его, почему с его подготовкой он поступил так.
"Это все просто", - он ответил. Ты знаешь, что я родился и вырос среди фермеров. В том районе, где я вырос, живут десятки семей, специализирующихся на выращивании овощей на продажу. Поэтому для меня было вполне естественно начать свою карьеру по продаже страховок в моем собственном районе. В действительности, большинство продавцов, особенно в страховом бизнесе, поступают аналогично".
"Я исключительно удачно полностью контролировал дело по страхованию в этом районе и расширял свой бизнес, страхуя сыновей и дочерей фермеров, когда они подрастали, обзаводились семьями и т.д. и т.п. Перейдя к инвестициям, я открыл для себя целый новый рынок в том же самом районе, где меня хорошо знают и доверяют как их страховому агенту".
"Но я не перестал заниматься страховым бизнесом. У меня все еще есть лицензия на продажу страховок, и я их продаю, когда мой клиент высказывает пожелание. Но я также могу предложить более разнообразный метод обеспечения их будущего посредством инвестиций. Поскольку я знаю про большинство фермеров, сколько они могут вложить, это вполне естественно, особенно если принять во внимание тот факт, что этот некогда огромный нетронутый рынок для страхования почти иссяк".
"Я уже продумал мое следующее действие, и оно будет последним. Когда я охвачу предполагаемых клиентов, заинтересованных в совместных фондах, учитывая, что как и в страховом деле, будут подрастать новые клиенты, я сделаю этот шаг. Но я по-прежнему буду отождествляться с такими, как я".
"Моим следующим шагом будет недвижимость. К тому времени, когда я соберу сливки с рынка инвестиций, как когда-то я сделал со страховками, я буду готов снизить активность в этой области. Я буду заниматься недвижимость" в той же самой компании. У меня будет возможность продвигаться более медленно, одновременно обслуживая страховой бизнес и совместные фонды по инвестициям моих клиентов".
"Но не забывайте одно обстоятельство. Я не замыкаюсь полностью на моем собственном районе. Я приобретаю предполагаемых клиентов путем рекомендаций или с помощью переписки. Я работаю с ними точно так же, как работал с моими соседями - фермерами. Я знаю, что сильно бы себя ограничивал и утрачивал свои профессиональные качества, если бы я таким образом разборчив.
Был парень, который специализировался для получения своего основного дохода, и он преуспевал в этом, но в то же время не упускал из виду новую сферу деятельности не только в том же самом районе, но и в других местах.
Таким образом, я решил, что тот продавец, который никогда не будет застаиваться, очень редко будет упускать пусковую кнопку, потому что он отождествляется, продавая там, где он может продавать лучше всего: среди себе подобных.
Все это сводится к простому способу, состоящему из двух шагов, который укажет вам пусковую кнопку и подскажет, когда будет точное время ее нажать для закрытия сделки.
==> Шаг первый: сделайте так, чтобы предполагаемый клиент почувствовал себя как дома. Покажите ему, что в данный момент он для вас самый важный человек в мире, что вы чрезвычайно заинтересованы в нем и в чем он нуждается, и что вы от всего сердца желаете ему успеха.
==> Шаг второй: то, что он чувствует себя, как дома, недостаточно. Вы должны также показать ему, хотя может быть это и не так, что он находится среди таких же, как он, что он в привычных условиях, где ему и предстоит заняться бизнесом в данный момент и продолжить в будущем. Это вы достигаете путем отождествления с ним. Затем закрытие сделки происходит так же просто, как и нажатие пусковой кнопки для заключения Великой Сделки.
3. КОМАНДНО-ЗАМЕННОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ: КАК ПРОВОДИТЬ ЗАМЕНУ И С КЕМ ОБЪЕДИНЯТЬСЯ В КОМАНДУ
Командное заключение сделки не должно отождествляться с "Переключателем", затронутым в предыдущей главе. "Переключатель" применяется сразу же, как только продавец определил с каким типом потенциального покупателя он имеет дело. Незамедлительно приглашается незнакомый покупателю продавец, который лучше всего мог бы с ним справиться.
Вы помните соперничество двух команд, которое Вы наблюдали на стадионе или по телевизору? Один игрок начинает матч и как только у него возникают затруднения или он устает, его заменяют другим игроком. Та команда, что сможет проводить замены более эффективно и изнурить другую команду, выигрывает тайм и матч.
Командное заключение сделки происходит таким же образом. Один продавец начинает сделку, работает с потенциальным клиентом в течение некоторого времени и затем передает эстафету продавцу, занимающемуся подписанием сделок, менеджеру по сбыту или другому продавцу, который постепенно будет преодолевать сопротивление клиента, пока заключение сделки не пройдет легко.
Преимущество командного подхода заключается в том, что у предполагаемого клиента нет партнера, который мог бы выйти на замену. Он вынужден противостоять команде продавцов в одиночку, видя, как на его глазах исчезает сопротивление к продаже, и его крепость разрушается по мере того, как он приближается все ближе и ближе к покупке.
Но как происходит замена при сделках? Она включает гораздо больше, чем простой хлопок по рукам, как это делают спортсмены.
Замена должна производиться аккуратно, с изяществом и тактом, иначе потенциальный клиент может быть обижен или так напуган, что он никогда не сможет подписать сделку.
Пять типов замен
Методы замен могут быть разделены на пять категорий. Каждая замена применяется в различных условиях и правильная замена может выиграть половину сражения.
Скорее всего, наиболее часто встречающимся подходом является тот, который я называю "Замена с лошадиную голову". Эта та ситуация, когда Вы меняетесь с менеджером по сбыту, с консультантом по продажам или старшим продавцом, занимающимся подписанием сделок, т.е. с тем, кто находите у руководства, отсюда и название "лошадиная голова".
Допустим Вы с Вашим покупателем подошли к тому моменту, когда Вы уже сделали всевозможные уступки, касающиеся цены, сроков доставки и всего чего угодно, но так и не добились того, с чем бы он согласился.
Конечно, исходя из имеющегося опыта Вы не использовали абсолютно всех доводов, оставив кое-что для менеджера или старшего продавца. В данной ситуации Вы убеждены, что потенциальный клиент должен поговорить с боссом, с тем, кто обладает властью, тем самым клиент сможет лично убедиться, что Вы ему говорили, или что старший продавец собирается ему сказать, есть сущая правда.
Это все замечательно, но что же Вы скажете потенциальному клиенту? Конечно же не это: "Мистер Джоне. Вы очевидно не верите тому, о чем я говорю Я приглашу босса, чтобы он Вам сказал, и тогда, может быть. Вы поверите."
Если бы продавец сказал мне это, я бы занял круговую оборот, и он бы никогда не заключил со мной сделки. Я уверен, что большинство Ваших предполагаемых клиентов сделали бы тоже самое.
Вы должны действовать тактично: плавно провести замену, без потери движении и не затягивая, иначе заключение сделки для Вас будет упущено навсегда.
Случай "замены с лошадиную голову"
Замена с лошадиную голову используется, когда предполагаемый клиент говорит: "Хорошо. Я подпишу сегодня, если Вы...", но его требование выход? - за рамки ваших полномочий.
Или он говорит, что подпишет, если Вы обещаете доставку к такому-то числу. Вы понимаете, что не сможете доставить или не знаете, когда вообще сможете.
Тогда проведите замену на человека, у которого больше полномочий, когда Вы находитесь в ситуации, где - не можете дать обязательства или принять решение.
Постарайтесь не покидать потенциального покупателя. Если Вы извинитесь и пойдете искать кого-нибудь повыше рангом, то это потребует нового обсуждения, повторения сказанного, что отнимает время. И пока Вы и менеджер или консультант по продажам (КП) обсуждаете сделку, Ваш предполагаемый клиент возвращает в исходное состояние камни с своей крепости, которые Вы удалили. Не исключено, что Вам придется проделать всю работу заново! Именно так и будет, если Вы будете отсутствовать слишком долго.
У одного удачливого менеджера по продажам, которого я знаю, есть железное правило. Вот оно: он поможет с заключением сделки, но только в своем кабинете. Почему? Потому что он может почувствовать себя важной персоной? Или же, потому что он лентяй?
Дело в том, что когда Вам необходима помощь со стороны власти, Вам необходимо получить ее там, где ее вес и престиж могут быть лучше всего осознаны. Приведите своего потенциального клиента к боссу. Представьте его затем объясните в чем проблема. Пусть Ваш КП или менеджер использует свою власть там, где она имеет наибольший эффект из-за своего собственного стола в своем собственном кабинете.
Когда Вы решаете обратиться к руководству за помощью, не давайте знать об этом потенциальному клиенту. Если Вы говорите: "Мистер Джонс, я не знаю сможем ли обещать доставку такого количества стали в течение 60 дней. Давайте подойдем к менеджеру и узнаем, что он скажет". Вы, фактически, дайте ему возможность ускользнуть.
Он сможет просто ответить: "Вы поговорите с ним и затем позвоните мне", или "я не хочу впутывать его во все проблемы. Я просто подожду другого раза."
Гораздо лучшим подходом было бы: "Секундочку. У меня есть идея. Пойдемте, мистер Джонс. Я разрешу этот вопрос немедленно".
Выходя, оставляйте дверь открытой. Он поцелует за Вами из чувства вежливости. Может быть он и не хочет идти, но он пойдет. Не останавливайтесь, не замедляйте шаг. Идите прямо к человеку от которого Вы надеетесь получить помощь и пусть клиент будет с Вами.
Если Вы находитесь в кабинете предполагаемого клиента и звоните для получения помощи, не подавайте об этом вида. Попросите воспользоваться телефоном, наберите номер нужного Вам человека, коротко введите его в курс дела и передайте трубку мистеру Джонсу. Он снова возьмет ее, потому что он не хочет казаться грубым или невежливым.
Существуют другие обстоятельства, при которых вышестоящее звено может помочь Вам с заключением сделки. В этих обстоятельствах от Вас требуется даже больше, чтобы распознать условия и признать, что один Вы не можете справиться.
Каждому продавцу известно, что существуют новые, никогда прежде не встречавшиеся обстоятельства, способные сорвать сделку. Это те случайности, с которыми Вы ранее не сталкивались, и даже со всем Вашим многолетним опытом Вы не в состоянии справиться с ними.
Первое, признайте, что у Вас закончился порох. Но не сидите на одном месте, попросту передергивая затвор. Скорее всего Вы нанесете больше вреда, чем пользы, и в самом лучшем случае Вы ничего не достигнете.
Второе, обратитесь за помощью к человеку, занимающему пост на ступень выше, чем Вы. Он выше Вас в силу больших способностей, большего опыта, либо того и другого. Может быть он уже сталкивался с такой же проблемой - помните, что как менеджер или КП, он ежедневно имеет дело с проблемами продавцов - и, может быть знает решение, как свои пять пальцев. Если он не встречался с такой проблемой ранее, то может обладать способностью найти решение, исходя из опыта или просто потому, что очень часто сторонний наблюдатель может увидеть то, что Вы не замечаете сами.
И даже, если он занял свой пост, женившись на дочери босса, у него есть мощное оружие, которого нет у Вас - власть.
Мы построим или сломаем на этом шею.
Здесь рассказывается об одной истории, которая была напечатана в газетах по торговле и обошла всю страну. Это история может служить отличной иллюстрацией "замены с лошадиную голову." Она также указывает на необходимость использования помощи именно того парня, который нужен.
Грег представлял в одном районе интересы одной из крупнейших и наиболее удачливых строительных фирм, специализировавшихся на промышленном строительстве. Эту фирму основали два человека десять лет назад, начав с пикапа и двух наборов плотницких инструментов. Сегодня эта фирма оценивалась в несколько миллионов долларов.
Грег регулярно просматривал газеты, ожидая, когда одна крупная компания по производству самолетных двигателей объявит о своем решении осуществить свой выбор и построить в данном районе завод по сбору двигателей. Когда о таком решении было объявлено, Грег позвонил своему руководству в Конненктикут и подал заявку своей компании на возможность обсудить данный проект с представителями завода.
Поездка на авиационную компанию показала, что компания не полагается всецело на заявки и, что стоимость не всегда является главным фактором. Они собирались послать сюда бригаду из трех человек, дать им возможность хорошенько изучить территорию, а затем подыскать фирму, которая быстро выполнит работу. Это они считали главным условием.
Когда они нашли бы такую фирму, они сели бы за стол переговоров и обсудили стоимость, срок сдачи и т.д. О чем Грег не знал, так это о 60-ти дневном неизменяемом сроке сдачи зданий. Завод должен быть готов и его нужно было занять через 60 дней после подписания контракта, иначе подрядчик был бы сурово наказан за просрочку.
Вскоре среди возможных подрядчиков осталось три фирмы: Грега и две других. Грег встречался с тремя представителями авиационной фирмы и использовал все возможное для получения обязательства на работу. Этот контракт мог означать дальнейший рост его фирмы и еще один шаг вверх по служебной лестнице для него.
После четырех - пяти часов переговоров представители компании сказали Грегу, что его фирма - лидер в получении подряда, но они обеспокоены сроками окончания работы. Сможет ли фирма Грега выполнить работы до назначенной даты ?
Это было как раз то обстоятельство, что беспокоило Грега в течение всей встречи. Он был продавец, а не эксперт по маркам стали, бетона или специалист по строительству. Он не знал смогут ли они получить арматуру, бетон и сотни других материалов, требуемых для работы, за столь короткий срок.
А также, кто мог ручаться за погоду? Кто мог сказать, что первые 30 дней не будет идти дождь?
Грег обратился к управляющему по строительству. Этот человек действительно разбирался в арматуре, бетоне и знал насколько можно рассчитывать на погоду. Именно здесь Грег совершил ошибку и почти упустил контракт.
Грег уже отнял более половины дня столь дорогого для этих людей времени, а совещание с управляющим по строительству потребовало еще три часа.
Управляющий по строительству отлично знал свое дело и мог толково заверить представителей авиационной фирмы, что данная работа может быть выполнена в установленные сроки. Но у него не было полномочий подписываться за компанию.
В итоге один из представителей авиационной фирмы помог Грегу выбраться из этой ситуации, в которой он оказался.
"Послушайте, мы хотим, что Ваша фирма выполнила эту работу. Ваш финансовый отчет выглядит нормально и у Вас отличный послужной список. Почему бы Вам не пригласить кого-нибудь сюда, кто может сказать "да" или "нет", что позволит нам вернуться домой с контрактом, подписанным и заверенным? Мы уже начали уставать."
В кабинете своего босса Грег коротко изложил требования, и управляющий по строительству предложил свои идеи, как может быть выполнена эта работа.
"Грег, Вы проработали каждую деталь в контракте? Вы уверены, что все в порядке?"
"Да, сэр. Их адвокат мистер Янг находится здесь, он говорит, что это все, что нам необходимо, в этой связи, для заверения соглашения с обеих сторон."
"Хорошо. Джо, можем мы построить завод для этих спецов и закончить его за день до намеченного срока и гарантировать нашу неизменно безупречную работу под ключ?"
"Единственное, что меня беспокоит это погода. Приближается сезон ураганов. Вы сами знаете, если бы стал лить дождь..." "Это неважно. Можем мы построить этот завод, вне зависимости будет дождь или нет, если мы будем работать круглые сутки, семь дней в неделю?"
"Вы говорите о сверхурочной работе. Дополнительных сменах и..." "Можем мы построить этот завод?" "Мы можем построить его." Босс Грега повернулся к трем представителям авиационного завода. "Джентельмены, мы можем, о нет, мы построим ваш завод.
Никакой халтуры, никакой потери материала и никаких сокращений рабочих. Но в договоре не будет статьи о штрафах, Я строитель и мой партнер тоже строитель."
"Нам нужна эта работа и населению нашего района нужен ваш завод. Но мы не возьмемся за работу, если нам будут грозить санкциями за просрочку. Мы построим ваш завод и вручим вам ключи до намеченной даты или сломаем себе шею на этом. Но мы не намереваемся потерпеть неудачу, поэтому нет необходимости в статье на случай провала."
Эти трое посмотрели друг на друга, кивнули и сделка была заключена. Дождь шел в течение 25 дней, отведенных по контракту. Место для строительства превратилось в болото. Подвоз арматуры задерживался. Бетон, который должен быть в три часа дня, прибывал посредине ночи. Но завод стоял и был готов для сдачи на два дня раньше установленного срока. Должностные лица даже обнаружили таблички со своими именами в местах для парковки машин, когда они прибыли на официальное открытие.
Этот контракт едва удалось заключить, потому что Грег обратился к управляющему с недостаточными полномочиями за ответом на вопрос "можем ли мы сделать это"?
Управляющий по строительству был в состоянии сказать могут они или не могут, но не мог действовать за всю компанию. Ценное время было потеряно, и теряя это время Грег мог бы потерять и контракт.
В настоящее время Грег - менеджер по сбыту в своей компании, он имеет в подчинении пять человек и учит своих продавцов обращаться к человеку, который обладает достаточными полномочиями, когда продавцы исчерпывают свой лимит. Не теряйте время, обращаясь не к тем людям. Итак, обращайтесь к "Лошадиной голове".
Замена типа "пример".
Другим командным подходом, который прочно утвердился, является замена типа "пример".
Когда продавец попадает в ситуацию, в которой он никак не может заключить сделку, и он уже израсходовал все доступные доводы (запомните, вы никогда не должны использовать их полностью, иначе вы оставите партнера, пришедшего вам на замену, все равно что без рук), он обращается к другому продавцу.
Вместо менеджера или КП он прибегает к помощи другого продавца, чтобы произвести замену более эффективно и сделать ее естественной. В "Примере" он говорит потенциальному клиенту, что у другого продавца была такая же проблема за неделю или две до этого, и ему удалось уладить это затруднение к удовлетворению обеих сторон. Под словом проблема он, конечно же, имеет ввиду возражение клиента.
Иногда действительно найдется продавец, столкнувшийся с такой же проблемой и нашедший решение. Если у вас такой случай, то тем лучше.
Если же это не тот случай, то прием состоит в том, чтобы найти человека, который прежде всего, умело заключает сделки, и умеет быстро находить правильное решение. Пригласите человека, известного быстрым заключением сделок в вашей компании, который мгновенно реагирует на возражения, выдвигая контраргументы, и кто может выполнить работу без лишних разговоров. Последнее обстоятельство чрезвычайно важно, поскольку вы уже использовали значительное количество времени и его осталось очень мало, если еще осталось, чтобы терять на разговоры.
В "Примере" вы применяете искусный прием, подразумевающий сотрудничество и взаимодействие со стороны продавца и его партнера, который приходит ему на замену. Лучше всего в данном типе заключения сделок подобрать партнера" который имеет больший опыт работы, чем вы, человека. которого вы знаете, и с кем вы можете успешно работать; того, чьи действия вы можете предвосхищать, поскольку заключение сделки потребует от вас оставаться с потенциальным покупателем, ожидая прихода вашего партнера. В "Примере" вы выполняете роль помощника, облегчая вашему партнеру выполнение задачи.
По-прежнему не покидайте потенциального клиента, если вы можете этого избежать. Пригласите партнера в ваш кабинет, не оставляя клиенту шанса укрепить свою крепость.
Затем, когда партнер находится у вас, следует вести себя так: "Джим, ты помнишь ту сделку, которая у тебя была пару недель назад, когда у парня были ценные бумаги и он хотел перевести их в наличные, чтобы заплатить за мебель, которая ему понравилась? Я помню, что один гарнитур был единственный по фасону и цвету из всех, что у нас были."
"Я знаю, что ты доставил ему мебель, но как тебе удалось сразу же провести сделку, что было с продажей ценных бумаг, как тебе удалось сделать это, сколько времени потребовалось- месяц, прежде чем кто-то еще смог это сделать?"
Здесь вы намекаете своему партнеру в чем вам нужна помощь. Вы говорите ему, но не делаете этого напрямую, сказав, что ваш потенциальный клиент хочет подождать, когда придут его наличные, и ваша игра строится на том, что гарнитур, который он хочет купить у вас единственный, и вы опасаетесь, что когда клиент вернется, мебель будет продана.
"Да, я помню эту продажу, мистер Персоне. Это был отличный парень. Холостяк. Он во что бы то ни стало хотел купить гарнитур с оттенком зеленого для своей квартиры, поскольку ничто другое не подходило ему."
Случайно оброненная фраза. Партнер не углублялся сразу же в изучение возражения вашего потенциального покупателя. Теперь он сам должен внести ясность в свое возражение. Сделайте так, чтобы казалось, что вы попросту не в состоянии понять, как это можно считать данное возражение причиной подождать. Но делайте это осторожно.
"Нет проблем. Я могу показать как устранить это препятствие в течение пяти минут совсем без хлопот."
"Мистер Джонс, вы переводите ценные бумаги в наличные, чтобы заплатить за покупку? (Здесь, конечно, в некоторых случаях, партнер может сделать выпад, посоветовав клиенту сохранить ценные бумаги и продолжить финансирование, делая два одновременно. Или он может особенно не беспокоить клиента и сыграть напрямую).
"Да. Я вообще не получаю доходов. У меня были две компании в течение года и они не выплатили мне ни цента, поэтому я собираюсь бросить их. Мне нужна мебель (дом, страховка), но мне не нужна еще одна ежемесячная выплата."
"Я знаю, что вы хотите. Кому нужны выплаты, а мистер Джонс? Хорошо, я могу показать вам как действовать, так что не будет никакой задержки. Вы можете получить этот гарнитур, который хотите, прежде, чем кто-нибудь получит его и мы заключим сделку прямо сейчас."
Именно здесь применяется прием, который, конечно, не является неэтичным или неуместным. Он просто позволяет потенциальному клиенту думать, что этот человек умеет делать то, что никому во всей компании не под силу, и он не стал бы делать это для всякого.
"Мистер Джонс, у нас имеется специальное соглашение, которое мы предлагаем клиентам, оказавшимся в вашем положении, но мы предлагаем его далеко не всем."
И он начинает рассказывать потенциальному клиенту об открытом счете или о 30-дневном плане заем а денег, который стоит всего лишь один процент. Если потенциальный клиент отказывается, то он мягко говорит ему, что он еще не закончил.
"Мистер Джонс, вы обсуждали с моим коллегой преимущественно цену, но я могу вычесть месячную плату за провод операции из продажной цены и вы вернетесь к той же цене за мебель. Как говориться, мистер Джонс, существует множество способов "покрасить сарай".
Ваш партнер не сказал, что вы не смогли бы сделать то же самое. Он лишь дал возможность потенциальному клиент думать над тем, что он предложил. Ваш партнер сказал, что у него немного больше полномочий, чем у простого продавца, так как у него их нет, но он дал понять потенциальному клиенту, что у него они есть.
Потенциальный клиент видит, что ему предлагают то, что предлагается далеко не каждому клиенту, ему предлагает человек, проделавшей недавно то же самое для другого привилегированного покупателя, и это сработало превосходно.
При заключении сделки в "Примере" ваш партнер часто, как бы понижает вас в должности или понижает вашу квалификацию, но именно вы выигрываете от этого. Он может представить вас как новичка, а себя как профессионала своего дела. Он может также намекнуть, что вы "слишком хорошо соображаете" сегодня. Он может изобразить себя рассерженным за то, что вы его беспокоите в то время, как решение так очевидно. У него есть масса возможностей.
Единственное, что требуется от вас это содействие. Действуйте в зависимости от его подхода. Если он захочет назвать вас глупым и вы знаете, что он сможет заключить сделку, попросту примите глупый вид.
Прежде всего представьте ему полную свободу действий. Не делайте своих комментариев, если он не дает вам знак, что ему нужно замечание, предоставляя для вас удобный случай. Пусть он руководит вами, а вы следуйте за ним.
Я здесь потому, что у меня самый лучший товар.
Ларри в течение нескольких недель старался уговорить потенциального покупателя купить монтируемый автоматический регулятор температуры, систему внутренней связи и главную систему очистки.
Он уже преодолел стандартные возражения, касавшиеся стоимости и необходимости и был готов сделать, как он надеялся, последний визит, визит с подписанием сделки. Он попросил одного из К.П. пойти вмести с ним, поскольку Ларри был новичок и еще чувствовал себя немного неуверенно.
Когда они пришли в дом клиента, их встретила его жена и проводила к мужу. Они застали потенциального клиента в его рабочем кабинете, изучающего груду брошюр. Для К.П. это был легко распознаваемый сигнал опасности, поэтому он слушал и ждал своего шанса, зная что должно произойти.
После того, как Ларри снова прошелся по ценам и объяснил жене, показав как будет работать оборудование, куда пойдут выходные трубы системы очистки и т.д потенциальный клиент "бросил свою бомбу".
"Господа, я ценю, что вы пришли сегодня сюда и я вполне уверен, что у вас самое лучшее оборудование и самые выгодные цены, но я хочу взглянуть на эту Элиту, прежде чем заключу с вами сделку." И он бросил Ларри проспект с рекламой этой фирмы.
Ларри изменился в лице. До этого момента он был так уверен в своей продаже.
Но это не было неожиданностью для К.П. Он видел проспекты и знал к чему быть готовым, и что ожидать от этого старого пугала. Перед ним был любитель таскаться по магазинам типа "я хочу поискать где-нибудь еще".
Ларри бросил взгляд на К.П. и прошептал губами слово "помоги", но в этом не было необходимости. Его партнер уже вышел ему на замену и его ум был в напряженной работе.
"Мистер Джонс, я не знаю известно ли вам, что означает К.П. Это означает Консультант по Продажам. Я консультирую Ларри, чтобы сделать из него хорошего, надежного продавца- того на кого могут положиться его покупатели.
"Он приносит много пользы нашей компании. Конечно, в нашей компании есть люди, которые продают больше, но у нас нет другого человека, который бы учитывал интересы своего клиента лучше, чем делает этот парень."
Теперь, мистер и миссис Джонс, главное о чем я хочу сказать. У меня нет обязанностей помогать Ларри осуществлять продажи. Предполагается, что он сам должен действовать на свой страх и риск. Я здесь просто для того, чтобы наблюдать его манеру вести переговоры и его подход к заключению сделки, а не для того, чтобы помогать ему оказывать на вас давление осуществить покупку."
"Но ради ваших же интересов я должен сказать кое-что важное, и позвольте мне повторить, как правило я не вмешиваюсь в сделки между моими продавцами и их потенциальными клиентами. Однако, в этом случае я чувствую, что я должен."
"Мистер и миссис Джонс, я - профессиональный продавец и честный коммерсант, каким является и Ларри. Я работал с людьми из Элиты в течение двух лет в качестве продавца. Но я покинул эту фирму, когда обнаружил, что оборудование, которое Ларри вам продает (продает, а не показывает) лучше, хотя что касается цен, то они немного выше, чем в Элите.
"Мы внушаем нашим продавцам, и так оно и есть в действительности, что у нас есть самое лучшее оборудование, какое можно купить за деньги и лучшее обслуживание, какое только может получить покупатель вне зависимости, купил ли он оборудование вчера или десять лет назад."
"Я надеюсь вы простите, что я вмешался, но я не мог сдержать себя. Мы отняли у вас много времени. Ларри, мы пойдем и дадим людям подумать, что они хотят сделать? Ты можешь связаться с ними завтра."
"Мистер Каузинс, не спешите. Я хочу воспользоваться вашей системой очистки. Я буду все время нахожусь в доме, когда она будет работать, поэтому я хочу принять участие в этом обсуждении."
После этого она сказала мужу: "Милый, мне кажется я хочу эту модель. Мне нравится, как она выглядит, и мистер Каузикс - профессионал. Он не продавал бы это оборудование, если бы убедился, что оно лучше, чем более дешевое."- проворковала жена мужу.
Вы знаете, они купили его. Это был пример наоборот. К.П. использовал пример из своего собственного опыта, как продавец не должен пытаться напрямую снять сопротивление, а должен разрекламировать свою собственную продукцию, тем самым продавцу удалось заключить сделку, несмотря на конкуренцию более дешевой продукции.
Не присылайте этого такого - сякого.
В одном из автомобильных агентств, где я проработал долгое время, произошел один смешной случай, который запомнился надолго. Это случилось с одной пожилой женщиной, сказавшей одному из наших продавцов: "Не присылайте этого такого - сякого Дена." Только она не сказала "такого - сякого".
Она приехала в агентство ранним утром. Я вел себя с ней точно также, как вел со всеми моими потенциальными покупателями, с учтивостью и доброжелательностью на какую только был способен. Я не могу сказать, может быть я ей сказал что-нибудь, что ее рассердило или может ей не нравилось, как я выгляжу, но что-то послужило ей причиной сильно невзлюбить меня.
Я проработал с ней все то утро и половину дня и все безрезультатно. Мне следовало знать, что было что-то не так, потому что она нашла машину, которая ей нравилась, цена казалась подходящей и она могла позволить себе купить ее.
Но она не хотела продвигаться вперед. Женщина продолжала говорить мне, что хочет немного подождать. Как я ни старался, но не мог добиться заключения сделки, даже если бы вопрос стоял о моей жизни. Она уехала, так и не купив.
Затем, в конце дня позвонила какая-то женщина и спросила продавца. Она не назвала имени, попросила просто продавца, но и не сказала "этого такого - сякого Дена".
Телефонистка на коммутаторе еле сдержала свой смех и не могла объяснить мне, что случилось. Я сказал ей соединить эту женщину с другим продавцом. Он поговорил с ней и узнал в чем причина ее звонка.
Она просила привезти к ее дому машину, которую она выбрала, т.е. именно ту, которую я старался ей продать, и забрать чек. Все чрезвычайно просто.
Продавец спросил ее, не она ли та леди, с которой я разговаривал ранее этим же днем. Женщина призналась, что это была она, но не хотела иметь дело со мной. Продавец спросил ее в чем дело, но она отказалась ответить, просто заявив, что купит эту машину за ту цену, которую я назначил, но лучше купит где-нибудь еще, чем иметь дело со мной.
Я просил передать ей, что продавец будет у нее через час с машиной, на этом он повесил трубку. После того, как мы вдоволь насмеялись над странной реакцией этой женщины в отношении моих усилий, мы согласились, что сделка будет считаться моей, и я дам другому продавцу 20$ за доставку и последующие хлопоты.
Я соблюдал дистанцию с ней и не предпринимал усилий, чтобы узнать причину ее враждебности или каким-то образом задобрить ее. Я знал в чем было дело, и знал, что это не моя вина. Более того, я понимал, что ничего не могу сделать, чтобы она изменила свое мнение.
Это было столкновение индивидуальностей в чистом виде. Только в этом случае оно было односторонним, тогда как очень часто оно бывает двухсторонним. У меня не было чувства антипатии к ней, которое бы соответствовало ее ярко выраженной нерасположенности ко мне.
Мое имя, сигареты, которые я курил, цвет моего костюма или любой другой подобный фактор мог являться основой ее неприязни. Я был уверен, что у нее не было объективной причины, почему она хотела вести дело с кем-нибудь другим. Я сделал все, что было в моих силах, чтобы продать ей и все время обращался с ней с уважением и учтивостью.
Столкновение индивидуальностей - странное и непредсказуемое явление, которое заставляет человека почувствовать мгновенную неприязнь в отношении другого человека, причем не имеет значения, как бы это ни было пагубно или несправедливо. К счастью я сталкивался с этим явлением раньше, и я знал как им управлять.
Я не люблю длинные волосы, усы, людей похожих на хиппи или юнцов, которые называют меня "старик" или "мужик". Но я стараюсь осознать, что они покупатели, и их деньги тратятся точно также, как и любого другого.
Однажды я работал с одним парнем, самым лучшим продавцом, которого я когда либо встречал. У него был бзик на курительные трубки. Когда он видел, как потенциальный покупатель вынимает трубку, он сразу же становился вне себя от бешенства, причем неважно, как хорошо он относился к этому человеку прежде. Это бешенство стоило ему бог знает скольких продаж, пока в итоге он не научился распознавать в чем дело и справляться с ним лишь одним возможным способом.
Я встречал продавцов, которые чувствовали неприязнь к клиентам, если они находили какой-либо человеческий недостаток и привычку, а так же потенциальных покупателей с такой же чертой характера. Один покупатель сказал мне, что он никогда не будет иметь дело с продавцом, который носит темные очки, потому что он не доверяет ему. Другой покупатель сказал мне, что когда человек жует жевательную резинку, это признак недоразвитости, несколько продавцов сказали мне об этом же в отношении своих потенциальных клиентов.
Что делать, когда происходит очевидное столкновение индивидуальностей? Замена- это единственное решение. Когда продавец чувствует враждебность к потенциальному клиенту по любой причине, обоснованной или нет, он должен немедленно провести замену и скрыться с глаз долой. Ни один человек не может продать наилучшим образом, если он чувствует неприязнь к своему потенциальному клиенту, поэтому для него нет причин упускать возможную продажу, когда он может произвести замену и отступить.
Он слишком молод для меня.
Миссис Велдон была милой пожилой душечкой, самой чудесной женщиной, которой я когда-либо имел удовольствие служить. Но вот была досада, молодое поколение приводило ее в уныние. У них совсем не было здравого смысла, они были ветрены и сами никогда ни до чего не доходили.
Если бы я только знал, что она придет в то утро, я бы не позволил Клифу встретить ее. Он был хорошим парнем, продавцом от рождения, но был молод.
Он встретил ее, когда она только входила и позже он мне сказал, что она "принимала в штыки" все, что он ей говорил, она сердилась и хотела спорить по любому поводу.
К счастью, он пришел ко мне прежде, чем слишком много вреда было нанесено и попросил помощь. Клиф описал мне ситуацию. Он очень старался вести себя с уважением по отношению к ней, исходя из почтения к ее возрасту, но казалось, что так и не нашел к ней подхода.
"Клиф, сейчас на твоем примере я продемонстрирую тебе столкновение индивидуальностей, чтобы ты знал об этом на будущее. Данный случай является односторонним, она против тебя, но я встречал случаи, когда оба человека чувствуют неприязнь друг к другу с первого взгляда. Ты пойдешь сейчас со мной обратно в кабинет, где она сейчас находится, чтобы использовать это столкновение для заключения сделки для тебя. Но только запомни: все, что я ни скажу имеет целью заключить для тебя сделку, здесь нет твоей вины. Просто эта женщина так устроена.
Возвратившись в кабинет вместе с Клифом, который выглядел обеспокоено и удрученно, я начал разговор с миссис Велдон.
"Доброе утро, миссис Велдон. Как приятно Вас видеть". Я в самом деле заметил, что она сидела на стуле более удобно и спокойно, чем когда в кабинет вошел Клиф. "Доброе утро. Я несомненно рада видеть вас тоже. Я ничего не имею против этого молодого человека, конечно. Я всего лишь..." "Не извиняйтесь, миссис Велдон. Клиф молод, ему еще многое предстоит узнать. Вы просто находите для себя трудным вести дело с молодым человеком. Но вы ведь меня хорошо знаете. Теперь все в порядке?"
"Это та машина, которую вы хотите?" Я - взял специальную таблицу и просмотрел ее.
"Это та машина, которую я хочу, если вы думаете, что именно ее мне следует иметь. Мне нравится цвет, она имеет автоматизированный привод, но помимо этого я буду доверять вашему суждению. О, и молодого человека тоже, конечно."
Ничего из того, что мы дали ей возможность уколоть раз или два "молодого человека". По некоторым причинам, например, может быть возмутившись его возрастом, она была настроена купить у более старшего человека и показать Клифу, что она ему не доверяет и не хочет заключать каких-либо сделок с ним.
Все было бы точно также, если бы она обратилась к нам за решением какой-нибудь проблемы. Если бы Клиф постарался ей помочь, она просто поблагодарила бы его и отправилась искать меня, не потому, что она чувствовала ко мне особую симпатию, а потому, что я был ближе к ее возрасту.
Случайная замена.
Это метод выполнения замены без прерывания хода процедуры заключения сделки. Его относительно нетрудно выполнить, он очень быстро проходит без затруднений, но не может использоваться во всех ситуациях, где необходимо провести замену.
Случайная замена может быть использована только, когда особенно не имеет значения с кем проводить замену. Во многих случаях "Столкновения Индивидуальностей", "Примера", "Власти" она может быть применена, при условии, что человек, на которого производится замена, не является или не должен быть особенным.
В этой замене продавец попросту поджидает первого, кто подвернется под руку, без предварительной договоренности или создания плана действий. Затем продавец должен решить, как сообщить новому человеку о причинах сбоя, где и какая ему нужна помощь.
Один изобретательный трюк мне довелось видеть в Нью-Йорке; под столом продавца имелся звонок, и он мог нажимать кнопку коленом, как будто бы ему звонили.
Телефоны в кабинетах были соединены напрямую с другими кабинетами, включая и кабинет менеджера по сбыту. Каждый телефон имел отдельную линию, поэтому было достаточно снять трубку телефона и в кабинете нужном звонившему раздался бы звонок.
Когда продавец поднимал трубку телефона, в действительности он звонил, а не отвечал на телефонный звонок, и когда нужный ему человек отвечал, было просто произвести впечатление, что продавцу звонят и затем сказать: "Кстати, хотя мы и разговариваем по телефону, не могли бы Вы зайти ко мне на минутку. Я хочу, чтобы Вы мне это показали." или "Я думаю Вы можете решить проблему здесь, ведь у Вас больше полномочий, чем у меня."
В большинстве случаев это была по-прежнему случайная замена, поскольку все продавцы должны были отвечать на телефонные звонки, когда бы они не последовали, чтобы оказать помощь своему коллеге, когда он в ней нуждался.
Несомненно Вы умный, мистер Джонс.
Каждому продавцу приходится сталкиваться с якобы все знающими, самодовольными людьми. Это неизбежное обстоятельство в работе каждого продавца.
Однако, то что им нельзя ничего продать не является неизбежным обстоятельством. На самом деле, их позиция часто основывается на предпосылке, что они могут купить, и они знают, что могут.
Какими бы ни были причины их воинственности, иногда основанными на страхе, что им может продать продавец, оказавшийся немного хитрее, чем они, не убегайте и не прячьтесь, когда Вы увидите, что один из них приближается к Вам - продайте ему!
Мы уже обсудили способы отклонения возражений клиентов и выдвижения своих возражений в качестве причин для покупки. Вы можете обходиться с воинствующим или оскорбительным якобы все знающими потенциальными покупателем во многом таким-же способом и, тем не менее, продвигаться к заключению сделки.
Сделка совершается путем простого соглашения с ним и повторения снова и снова, какой он ловкий. Итак, если Вы собираетесь проделать это, где же производится замена?
Замена выполняет основополагающую работу: успокаивает потенциального покупателя в ложном чувстве безопасности, пока не будет слишком поздно, и он уже поставил свою подпись, и товар ему доставлен.
В начальной беседе Вы должны определить, с чем Вам предстоит бороться. Не раздражайтесь, не выказывайте презрения и не оскорбляйте потенциального покупателя. Именно это он и хочет, чтобы Вы сделали.
Когда якобы все знающий потенциальный клиент говорит Вам, что Ваш продукт, услуга, страховка или все, что Вы предлагаете некачественно, слишком дорого или ему не подходит, пусть он думает, что по его мнению и суждению он Вас обманывает.
Когда он выскажется и начнет исчерпывать свои доводы, извинитесь и скажите ему, что Вы сейчас вернетесь. Если Вы сможете показать, что Вы немного расстроены и смущены, тем лучше. Когда я применяю этот подход к замене, я обычно говорю: "Возможно Вы правы, сэр. У меня еще недостаточно опыта, и я знаю, мне многому надо научиться."
"И Вы явно знаете о чем говорите, да сэр. Чувствуется, что у Вас за плечами богатый опыт." Ах, мистер Джонс, извините, я отойду на минуточку."
Затем уходите. Не говорите ему куда Вы идете и за чем. Он знает. По крайней мере он думает, что знает.
"Мальчишка. Я точно задал ему. Я покажу ему с кем он имеет дело. Опять новичок. Полагаю, он побежал докладывать своему начальнику. Ну что ж, я и его съем с потрохами. Они не проведут меня. Бьюсь об заклад, что я не соглашусь на это. Я заключу лучшую сделку из всех возможных здесь. Надо быть жестким с этими продавцами, надо дать им знать, что я не простачок".
Поняли смысл? Его показная бравада превратит его в того же самого простачка, которым он так старается не быть, когда Вы приведете Вашего партнера и представите его.
Но не в качестве Вашего начальника и не в качестве менеджера по сбыту, если он им не является. Продавец как раз подойдет для этого случая, потому что Ваш потенциальный покупатель уже убедил себя, что он так напугал Вас, что Вы должны привести для веса какого-нибудь начальника. Пусть он так и думает, вне зависимости привели Вы кого-то из начальников или же человек, пришедший с Вами, работает еще меньше чем Вы.
По дороге коротко введите Вашего партнера в курс дела. Скажите, что Вам попался самоуверенный клиент, и Ваш партнер будет знать как вести себя с ним.
"Мистер Джонс, меня зовут Берт Петерсон. Эд говорит. Вы хорошо ориентируетесь в покупках (тракторах, совместных фондах или обшивке из алюминия)."
"По правде говоря, мистер Джонс, многие люди полагают, что человеку, знающему свое дело было бы сложнее продать, но у нас совсем не тот случай, не так ли?"
"Вы и я, понимаем о чем идет речь, знаем, что с разумным человеком, с тем, кто разбирается, легче заключить сделку, чем с парнем, который в действительности не знает, что он хочет или как этим распорядиться."
"Разумеется, если речь идет о том случае, когда Вы предлагаете для продажи качественный продукт или услугу. Это то, в чем они нас не обманут, правда, мистер Джонс?"
"Теперь, как я понимаю. Вам нужен этот... и если мы прибавим... и установим например так... Вы не согласитесь, мистер Джонс, или у Вас было лучше предложение?"
"Не стесняйтесь высказываться. Вы явно знаете так же много об этом деле, или даже больше, как и я. Эд, пока мистер Джонс и я изучим это в деталях, чтобы убедиться, что все для него подходит, не мог бы ты сбегать и принести немного кофе. Как насчет чашечки кофе, мистер Джонс?"
Вот как он будет всецело Ваш; после умелого обращения этот парень будет сражаться, чтобы заплатить за кофе!
Однако не позволяйте самоуверенному типу одержать победу над Вами. Потакайте ему, льстите ему, соглашайтесь с ним и Вам останется только потратить комиссионные, полученные от него за продажу.
Вы так же увидите, и я уверен, что так оно и будет, что как только сделка состоялась, он становится другим человеком. Он, так же как и Вы, играл все это время.
Это лишь пять примеров командного подхода к заключению сделок из многих. Безусловно, Вы можете разрабатывать и совершенствовать Ваши собственные, при этом надо учитывать, что необходим четкий, детальный план.
Не важно какова его первооснова или кто его придумал, точно следуйте ему, если он уже имел успех, и Вы увидите, что заключение сделок пойдет быстрее и проще.
Как сказал великий писатель предшествующей эпохи немного другими cловами: "План - это все." (Шекспир)
4. ДВУХКОМАНДНОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ: КАК ПРОДАВЕЦ-СПЕЦИАЛИСТ ПО ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК ПРОБИВАЕТ ПРОДАЖУ.
Джерри пришел к нам работать в качестве менеджера по сбыту. За неделю до его прихода вице-президент фирмы и он же менеджер сказал мне, что он беспокоится не сделал ли он ошибку, пригласив Джерри.
В нашем торговом агентстве мы использовали традиционные, неторопливые методы работы. И главный менеджер начал опасаться, что Джерри, краснобай и сторонник энергичного подхода к делу, мог не сработаться с нами.
Он ошибся. Джерри адаптировался к нашему методу подхода к продажам. Когда он вел дела с покупателями, ему на редкость удачно удавалось рейдировать свои личные качества.
Все остальное время он был самим собой - подвижный, всегда над чем-то думающий. Не прошло и трех месяцев, как его компания и его штат продавцов стали ползать наибольшую прибыль.
Однажды в понедельник утром (Джерри проработал с нами лишь неделю) придя на работу, мы обнаружили на столе секретаря в приемной блокнот. Он был аккуратно расчерчен на колонки с заголовками для фамилии посетителя, его адреса, с каким продавцом он беседовал и цели его прихода в агентство.
На собрании продавцов Джерри сказал, что каждый продавец будет заносить в список своих клиентов с объяснением, почему они не обратились к кому-либо еще перед тем, как клиент ушел. Большинство из нас были возмущены этим школярским обращением.
Если посетители пришли за информацией или они уже являлись нашими покупателями, то замечательно, но если они были потенциальными покупателями, тогда почему они не должны были уходить без разговора с кем-нибудь еще, помимо одного продавца.
Когда после первой недели блокнот был практически проигнорирован, Джерри сказал нам на следующем собрании, что каждый продавец, который "прогулял" потенциального клиента без "двойного выставления", как он сказал об этом, будет оштрафован на десять долларов за каждого, кого он прогулял.
С этого момента, когда мы покинули его кабинет в понедельник утром и до подведения дел в час дня в субботу мы продали столько, сколько мы продавали в предыдущий месяц.
Мы научились многому за два года, когда Джерри был с нами, но самым важным и ценным уроком является важность двухкомандного подхода.
Что это такое?
Как сравнить двухкомандное и заменно-командное заключение сделки, рассмотренное в предыдущей главе?
Они имеют очень много общего, но есть одно главное различие: заменно-командное заключение сделки обычно является сиюминутным решением найти помощника для трудного заключения сделки.
Двухкомандное заключение - это планируемый заранее метод заключения, в котором Вы начинаете заключения сделки с двумя продавцами, иногда в силу того, что Вы ожидаете трудностей, иногда в силу того, что Вы чувствуете себя неуверенно или просто потому что, политика, проводимая Вашей компанией, требует, чтобы в заключении сделки участвовали два человека.
Конечный результат эффективного двухкомандного заключения сделки такой же. как и хорошо выполненной замены. Покупатель под воздействием сосредоточенных усилий двух продавцов уступает быстрее и проще, чем в случае одного продавца. Это является отличной иллюстрацией старой поговорки, которая гласит: две головы лучше, чем одна.
Сигареты марки "КЕМЕЛ", пожалуйста.
Из всех мест, где мне приходилось бывать, самый превосходный пример применения двухкомандного метода мне довелось наблюдать в аптеке - магазине.
Мой менеджер по сбыту и я присутствовали на семинаре, организованном замечательным писателем и адвокатом по торговым делам Наполеоном Гилланом.
Когда мы покинули аудиторию и направились к нашей гостинице, Джеки обнаружил, что у него почти не осталось сигарет, поэтому мы зашли в ближайшую аптеку-магазин.
За прилавком, где продавались табачные изделия, находилась женщина средних лет. Возле нее стоял молодой парень. Женщина спросила, чем она может помочь нам.
"Сигареты"Кемел", пожалуйста" Женщина повернулась к парню и сказала: "Сигареты "Кемел". Он принес блок сигарет "Кемел" и положил его на прилавок.
"Я только хотел..., э-э, ну ничего. У Вас есть спички?" "Спички", - сказала женщина, повернув голову через плечо. "Сэр, на этой неделе мы получили специальные. Если Вы подождете минуточку, я их Вам покажу."
Женщина отошла в сторону и парень нырнул под прилавок и извлек "специальные". Это была обыкновенная зажигалка с двумя жестянками, непомерного размера с горючей жидкостью и коробкой с кремнием, привязанной к футляру.
"Это зажигалка марки "Бланке", сэр. Гарантируется, что она будет работать вечно, поставляется с годичным запасом горючей жидкости и кремния. Все в одной упаковке."
"Между прочим, сэр, зажигалка уже заправлена и кремний находится в ней, Вам только остается вытащить ее из футляра", - добавила женщина.
Когда мы покинули магазин Джеки потратил почти восемь долларов. Всю дорогу он смеялся над тем, каким образом его провели двухкомандным способом. Ему было любопытно, владели они аптекой или просто получали комиссионные.
Пачка сигарет стоила около 35 центов, он же потратил более, чем в двадцать раз больше.
То. что случилось не было случайностью. Эти люди имели спланированную, хорошо отлаженную двухкомандную систему, которая наверняка значительно увеличивала объемы продаж.
В отличие от заменно-командного подхода (вероятно они редко проводили продажи достаточно значительные, чтобы оправдать время, затраченное на замену), они применяли двухкомандный подход, пока не добились его эффективной работы, чему мы и были свидетелями.
Если я не ошибаюсь, они вели себя таким же образом с покупателями до нас и после нас. Очевидно, они руководствовались принципом, который стоит запомнить. Вы не получаете покупки, о которой не просите. Они просто подтвердили вывод, что двое могут сделать лучше, чем один. Тот факт, что следует использовать двухкомандный подход везде где возможно, должен быть очевиден в этой связи.
С кем?
Следующим вопросом может быть: "Да, но с кем мне объединяться для двухкомандного подхода?" Кто самый подходящий для объединения и что делает его таковым?"
Роль и индивидуальность Вашего партнера очень важны и заслуживают дальнейшего внимания, если Вы хотите, чтобы Ваши двухкомандные усилия принесли плоды.
Существуют некоторые "должны" и "не должны", которые следует выполнять в двухкомандном подходе. Они практически совпадают с правилами заменно-командного заключения сделки.
Никогда не объединяйтесь с человеком, которого Вы недолюбливаете или с кем Вам неспокойно. Подходящим партнером может быть парень, которого Вы выбираете в качестве компаньона, когда отправляетесь пить кофе или перекусить.
Никогда не выбирайте парня, в котором Вы не уверены, причем не имеет значения, как бы Вы хорошо друг к другу не относились. Если у него не получается успешно заключать сделки, он не может Вам помочь.
Всегда будьте уверены, что Ваш партнер в курсе ситуации, он должен знать все, что Вам известно о потенциальном клиенте. Это позволит ему действовать эффективно и не начать свой разговор с ошибочного высказывания.
Ваш партнер всегда должен соответствовать потенциальному покупателю. Не берите того, кто увлекается охотой для двухкомандного подхода к клиенту, кто любит разговоры о первозданной природе или является членом "Общества борьбы с жестоким обращением с животными."
Применяя четыре основных правила. Вы обратили внимание, что партнер по двухкомандному подходу, как и партнер по заменно-командному подходу может быть различным. Но, если необходимо. Вы можете работать и с одним партнером, при условии, что Вы совместимы и Вы полностью с ним рассчитались за предыдущую совместную работу.
Опыт диктует, что лучше всего разнообразить двухкомандный подход. Это подразумевает: использовать партнера, лучше всего соответствующего потенциальному клиенту и ситуации одновременно.
Вы найдете, что два или три занятия по заключению сделок для каждого из четырех типов, проведенные в любой торговой организации, помогут любым двум из Вас работать слаженно и эффективно.
Продавец.
Во многих случаях самым подходящим партнером для реализации двухкомандного подхода является другой продавец. Но не в силу того, что он может быть гораздо более доступен или свободен, чтобы помочь с заключением сделки, а просто потому что он делает это каждый день. У менеджера по сбыту много других обязанностей, и он может быть занят, когда возникла необходимость в помощи." Так же он не заключает сделки или не пытается продавать каждый день, как это делает действующий продавец. Поэтому у менеджера может появиться тенденция "терять чутье", тогда как у действующего профессионального продавца такого быть не может.
Когда Вы используете в качестве партнера другого продавца, заострите внимание Вашего потенциального клиента на том, что стоит выделить. Не заостряйте внимание на власти, поскольку у другого продавца обычно ее нет. Не подчеркивайте, что Ваш партнер гораздо удачливее в продажах, потому что потенциальный клиент не хочет, чтобы с ним работал продавец, имеющий большой список заключенных сделок.
Выделите тот факт, что на днях у Джо была очень похожая ситуация при заключении сделки, и он нашел решение с минимальными трудностями или потерянным временем.
Подчеркните, что Джо работает здесь долгое время и осведомлен лучше, чем все продавцы и некоторые из вышестоящего звена. Говорите в общем и повышайте шансы Вашего потенциального клиента сделать хорошую покупку.
Двухэшелонный командный подход
Подобно тому, "как футбольный тренер говорит полузащитнику и защитнику, играющим на одном фланге нейтрализовать полузащитника команды соперников, который забегает в линию своей обороны и мешает его форварду, так и два продавца применяют двухкомандный подход к потенциальному покупателю, преодолевая его сопротивление двухэшелонной атакой.
Лучшим способом применить двухэшелонное заключение сделки - это сконцентрироваться на командной работе. Продавец может начать, коснувшись встретившихся трудных обстоятельств при работе с потенциальным покупателем, тем самым давая партнеру возможность оценить ситуацию и вникнуть в проблему.
Партнер по заключению сделки никогда не должен прерывать продавца или наоборот. Он должен наблюдать, когда его партнер подаст сигнал, что он готов предоставить ему возможность действовать. Партнер должен взять немедленно инициативу в свои руки, когда разговор между продавцом и покупателем станет вялым.
В этом случае у потенциального покупателя нет шансов восстановить свою оборонительную крепость, поскольку он слишком занят, выслушивая словесную атаку, обрушивающуюся на него сначала с одной стороны, а затем с другой.
Разделяй и властвуй.
Я вспоминаю двух парней, работавших с дорогостоящим недвижимым имуществом.
Они редко работали индивидуально, обычно вместе осуществляя операции с недвижимостью. У них был практически безошибочный подход к заключению сделок, который был так же прост, как и надежен.
Их двухкомандный подход можно было бы сравнить со старым имперским принципом "разделяй и властвуй".
Когда они приезжали в дом со своими потенциальными клиентами, как правило это была семейная пара, они обычно показывали как им вместе такие основные детали дома, как спальни, ванные комнаты и т.д., то есть то, чем интересовались оба супруга.
При осмотре дома муж и жена обращали внимание на то, что больше соответствовало их индивидуальным интересам. Они обычно выбирали этот дом, поскольку каждый находил в нем что-то притягательное для себя, но отдельно от другого.
Когда наступал подходящий момент, один из парней неожиданно вспоминал о рабочем кабинете, и совсем не случайно, поскольку муж был профессором или писателем, -который получал удовольствие от уединенности хорошо подобранной библиотеки.
Пока один из членов показывал мужу рабочий кабинет, другой обычно показывал жене тщательно спланированную прачечную комнату; куда свободно можно было поставить удобное кресло и телевизионный столик, чтобы можно было отдохнуть, пока одежда стирается или гладится.
Это могла быть находящаяся вне дома шашлычная для любителей готовить или плавательный бассейн или теннисный корт для энтузиаста заняться спортом на свежем воздухе. Эти два продавца обнаружили, что принцип "разделяй и властвуй" также применим при продаже домов.
Когда муж и жена уже увидели условия для собственного комфорта и наслаждения, с ними становилось гораздо проще договориться о цене и выплатах.
Изложенный выше случай является отличным примером получения дополнительных выгод от двухкомандного усилия, особенно, когда два человека работали и вместе добивались совершенства для создания четко отлаженного партнерства.
Двухкомандный подход с менеджером по сбыту.
Несколько лет назад, когда у меня была моя собственная торговая фирма, я получил отличный пример двухкомандного закрытия сделки, причем данный подход с невероятным эффектом был применен в отношении моей жены и меня.
Но фактически это была моя идея, поэтому данный подход был применен скорее к моей жене, чем ко мне.
Я достиг подходящего возраста, чтобы хорошенько застраховаться. Я был по-прежнему молод, у меня была жена и четверо детей, всем им не было еще и десяти, и я делал очень приличные деньги.
Однажды Джим позвонил мне и сказал, что хотел со мной встретиться в середине дня. Я согласился, поскольку мысль о большей страховке периодически приходила ко мне на протяжении месяцев.
Он зашел ко мне в кабинет и представил полный страховой план для меня, который включал все, что мне понадобится в последующие двадцать с лишним лет. План учитывал образование детей в колледже, достаточный доход для семьи в -случае моей смерти и приличный ежемесячный пенсионный чек, когда я отойду от дел.
Я сказал Джиму, что нет необходимости мне уговаривать, я согласен, но вот Бетти будет оспаривать план. У нее хорошая работа на государственной службе. Она, дети и я были абсолютно здоровы. Она не согласилась бы на дополнительную финансовую ношу большой страховочной выплаты. Я знал об этом, потому что каждый раз, когда я предлагал ей купить страховку, с ее стороны следовал аргумент, что я не должен брать на себя выплаты в случае, если по некоторым причинам она перестанет работать.
Джим предложил заехать ко мне домой тем же вечером, захватив своего агента, который очень умел убеждать клиента и, как он сказал, "мог всегда уговорить женщин купить.
"Два часа мы все трое пытались уговорить мою жену купить страховку, но она не сдавалась. Я напомнил ей. что мы обговорили с ней возможности моего выхода на пенсию когда-нибудь, что мы должны сделать это ради наших детей. Короче, я выстроил целую линию разумных логичных объяснений, которые должны были заставить даже статую потянуться за ручкой. Но только не ее. Она даже не могла рассмотреть возможность моей смерти или самой навсегда оставить работу.
Когда она извинилась и пошла приготовить кофе на кухню, начальник Джима подождал несколько минут и затем сделал знак мне, что собирается пойти поговорить с ней наедине. Я сказал - пусть он попробует.
Он пробыл там не больше десяти минут, и когда они вернулись он нес поднос с кофе, а Бетти следовала за ним с тарелкой сухого печенья. Не успели они войти, как Бетти спросила: "Лес, ты уверен, что хочешь взвалить на себя всю тяжесть, даже если мне придется прекратить работать?"
Я заверил ее, что это было как раз то, что я хотел для всех нас. Затем она и страховой агент пошептались еще около десяти минут, пока Джим и я сидели, недоумевая глядя друг на друга. Мы очень хотели узнать, как он сделал за такое короткое время то, что мы все трое не смогли сделать в течение двух часов. Он сказал мне об этом на следующий день по телефону, когда позвонил для юридического оформления сделки.
"Мне показалось, как будто она не чувствует себя спокойно, когда мы все пытались ее уговорить одновременно; как будто она не могла или не хотела подумать реально, пока у нее не было возможности все обдумать самой, в ее родной стихии, можно сказать."
"Ее кухня - это ее храм, ее кабинет, поэтому я решил, что это подходящее место, где можно поговорить с ней. Да, прямо там на ее собственной кухне, где она и решает свои самые серьезные проблемы, занимаясь посудой и приготавливая еду."
"Когда я помогал ей достать чашки и приготавливать кофе, я рассказал ей о моем друге, человеке примерно Вашего возраста и материального положения, который погиб в аварии месяцем раньше." У его жены болела спина и она была вынуждена прекратить работать. Фактически она не могла поднять даже их двухгодовалую крошку.
"Я сказал Вашей жене, что заходил навестить вдову через несколько дней после смерти ее мужа. Она не представляла, что будет с ней и ребенком."
"Вы не можете представить ее радости, когда я положил заверенный чек почти на 150.000$ на кофейный столик. Она поняла, что им ничего не грозит.
Они смогут неплохо жить на доход со страховки ее мужа, не затрачивая основной суммы."
Выслушав все это. Вы можете сказать, что это совсем не двухкомандный подход. Страховой агент мог бы совершить сделку и в одиночку. Но Вы были бы не правы.
Он совершил сделку, потому что Джим находился там, чтобы я пошел на кухню, пока страховой агент беседовал с моей женой с глазу на глаз. Если бы не было другого человека, я вероятно тоже зашел бы на кухню. И мы снова стали бы оказывать непомерное давление на мою жену. Продажи не было пока, как сказал страховой агент, она не получила возможность подумать об этом в своей собственной привычной обстановке.
Продавец-профессионал, специализирующийся на заключении сделок.
Вместо того, чтобы полагаться на случайный, равновозможный подбор партнера для двухкомандного подхода, многие торговые фирмы имеют в своих штатах профессиональных продавцов, специализирующихся на заключениях торговых сделок, чья работа состоит в объединении усилий с продавцом для заключения сделки.
Эти люди обычно находятся в резерве. Их единственной обязанностью является заключение сделок, хотя в некоторых более мелких компаниях они - простые продавцы, им лишь дополнительно доплачивают за помощь другим продавцам при заключении сделок.
В любом случае это всегда люди, доказавшие свою высокую квалификацию, люди продемонстрировавшие свою профессиональную ловкость при спасении практически упущенных сделок. И продавец проявляет благоразумие, если он пользуется их помощью всякий раз, когда он чувствует, что она может помочь.
Профессионал, работающий эффективно, настроен на заключение сделки. Ему нет необходимости беспокоится о квотах (за исключением общих итогов), перспективах, поддержании торговых рекордов или преследовании большого числа потенциальных клиентов.
Его единственной обязанностью должна быть работа с продавцом для заключения сделки. Ничто не должно отнимать его времени или мешать ему думать над наилучшими и наиболее эффективными методами достижения заключений торговых сделок для его людей.
Следуй, а не руководи!
Когда Вы применяете двухкомандный метод с продавцом-специалистом заключения сделок, следуйте за ним, не пытайтесь руководить им.
Прежде чем Вы предстанете перед потенциальным клиентом. Вы должны подготовить своего партнера, рассказав ему каких возражений можно ожидать, с какого типа клиентом он столкнется и дать краткую характеристику клиента. Это позволит вашему партнеру использовать свои возможности наиболее эффективно.
Продавец, специалист по заключению сделок - это человек, который знает свое дело и который знает, что его люди будут использовать все свое профессиональное умение, чтобы в сознании клиента остались его идеи и, чтобы придать особое значение примерам. Он будет знать, как дать Вам ход, чтобы включиться в разговор, усилить его аргумент и затем отступить. Но Вы должны уметь почувствовать момент, когда включиться в беседу, когда отступить и предоставить снова ему вести разговор.
Он - форвард. Когда он Вам пасует мяч, остановите его, но как можно быстрее пасуйте ему обратно. Если Вы оба будете стараться направить нить разговора, то ваш потенциальный клиент будет просто выведен из игры, и Вы никогда не заключите с ним сделки.
Как разрушить двухкомандное усилие.
Предположим, что Дик, специалист по заключению сделок, применяет двухкомандный подход вместе с Тедом, продавцом. Они стараются заключить сделку с мистером Перкинсом на земельный участок для фабрики. Земля находится в сравнительно новом индустриальном районе, в котором уже расположены три или четыре завода.
"Мистер Перкинс "Совместная Бумажно-Чашечная Компания" будет Вашим соседом. Они находятся там около шести месяцев, и они действительно довольны тем, что решили расположить..."
Тед перебивает: "Они точно довольны. Хотя некоторое время у нас были затруднения. Не могли подвести им воду, а они должны были начать выполнять контракт. Пришлось работать день и ночь, чтобы заставить глупых коммунальных рабочих..."
"Да, сэр. "Совместная "будет так же подходящим соседом. Вы сказали, что выпускаете бумажную протирочную материю для промышленного использования, если я не путаю? Вы вероятно сможете обмениваться большим количеством поставок и готовой продукцией. Менеджер по снабжению "Совместной" так же отличный парень. Он..."
"Он точно отличный парень. Почему? Когда я старался заключить с ним сделку, я с ним вместе завтракал четыре или пять раз, и он никогда не позволял мне расплачиваться за что-нибудь. Мы стали настоящими друзьями теперь. Ездили рыбачить в прошлые выходные и..."
Видите, как проходит разговор? Тед не только является причиной того, что разговор протекает бесцельно, но он совершенно не понимает сути разговора. Если бы он молчал и предоставил Дику возможность строить разговор, что и является причиной присутствия Дика при сделке, то у Дика была бы гораздо лучшая возможность помочь ему заполучить подпись Перкинса на контракте.
Было бы гораздо лучше вести разговор следующим образом: "Мистер Перкинс "Совместная Бумажно-Чашечная Компания" будет Вашим соседом и т.д. и т.п. Они действительно довольны, что обосновались на нашем месте.
Один парень из руководства этой компании стал партнером Теда по рыбалке, правда, Тед?"
"Да, точно. Парень по имени Джордж Доу. Менеджер по поставкам. Вы и он могли бы. вероятно, заключить соглашение при недостатке поставок. Вы занимаетесь родственным бизнесом и могли бы обмениваться, когда Вы сочтете необходимым. Джордж Вам бы тоже понравился."
"Я уверен, он понравится. А теперь, мистер Перкинс, пусть Тед вам расскажет о железнодорожной ветке, которую уже сейчас железная дорога намеревается провести по нашей земле."
"Я разговаривал с людьми с железной дороги сегодня и они рассчитывают и т.д. и т.п." Здесь Дик отдает пас, и Тед его принимает и возвращает мяч разговора Дику, как только он полностью раскроет о чем упомянул Дик.
<< Пред. стр. 2 (из 6) След. >>
Список литературы по разделу