<< Пред. стр. 1 (из 7) След. >>
Список литературы по разделу
Управление конфликтными ситуациями и развитие организации
Conflict Management and Organization Development
An Expanded Edition
Willem F. G. Mastenbroek
Holland Consulting Group, Amsterdam, The Netherlands
Расширенное издание
Уильям Мастенбрук
Holland Consulting Group, Амстердам, Нидерланды
Перевод с английского
John Wiley & Sons, Chichester, New York, Brisbane, Toronto, Singapore, 1996
Перевод с английского В. В. Коробцова
М31
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 1996. — 256 с.
ISBN 0-471-94141-7 (англ.) ISBN 5-86225-238-Х (русск.)
В книге рассмотрены методы предотвращения и урегулирования конфликтных ситуаций, возникающих в организациях. Приведены классификация отношений между служащими и соответствие их определенным вмешательствам, осуществляемым консультантами.
Многочисленные примеры из практики и цитаты из соответствующей литературы помогут читателям уяснить сущность вопросов.
Книга будет интересна консультантам, призванным анализировать, устранять и предупреждать причины возникновения конфликтных ситуаций, представителям управленческого персонала, а также всем, кто интересуется подобными вопросами.
Посвящается Норберту Ильесу
ББК88.5
© 1987, 1993 by John Wiley & Sons Ltd,
Baffins Lane, Chichester, West Sussex P019 1UD, England
All Right Reserved. Authorized Translation from English language edition published by John Willey & Sons Ltd
© Перевод на русский язык, ИНФРА-М, 1996
Оглавление
Оглавление 1
От автора 5
Глава 1. Теория вмешательств в конфликтные ситуации: цели и основания 6
1.1. Значение терминов 6
1.2. Структура и содержание книги 7
1.3. Основная концепция 8
1.4. Резюме 9
Глава 2. Теория организации: организации как сети субъединиц 9
2.1. Ключевые понятия: организации как сети субъединиц 9
Сетевая модель 10
Ключевые понятия 10
2.2. Детальная разработка сетевой модели 11
Четыре типа отношений 12
Модель «Один на три» 14
Сила и зависимость 15
Заключение 16
Четыре баланса напряжения (несоответствия) в структуре и культуре 16
Отношения силы и зависимости 17
Деловые («инструментальные») отношения 17
Социо-эмоциональные отношения 17
Отношения при ведении переговоров 17
Таблица 2.2. Структура и культура при четырех аспектах отношений 18
Поведение организационных единиц 18
Формирование понятий 18
Динамика 19
2.3. Модель участвующих сторон 20
2.4. Резюме 21
Глава 3. Стратегия изменения 21
3.1. Стратегия изменения: цели 21
Повышение управляемости и жизнеспособности организаций 21
Примеры 22
Общие характеристики 23
Усиление продуктивного напряжения 23
Структура 23
Культура 25
Деловые («инструментальные») отношения 26
Отношения при ведении переговоров 27
Социо-эмоциональные отношения 28
Резюме о целях стратегии изменения 29
Цели организационного изменения 29
Структурные изменения: 29
Изменения в области культуры: 29
По существу это означает: 29
Таблица 3.1. Баланс напряжения между автономией и взаимозависимостью (примеры поддержания этого баланса) 30
Заключительные замечания о целях стратегии изменения 30
3.2. Стратегия изменения: способы достижения цели 31
Воздействие на организационную культуру 32
Таблица 3.2. Операционный уровень консультирования 33
Резюме 33
3. 3. Заключение 33
Глава 4. Силовые отношения в организациях 35
Таблица 4.1. Возможные отношения зависимости 36
4.1. Равный против равного 36
Поведенческие тенденции и центральные проблемы 36
Степень взаимозависимости 37
Таблица 4.2 Зависимость и поведенческие тенденции-2. 39
Вмешательства 39
Таблица 4.3. Различные определения проблем и их решения при усилении взаимозависимости 41
Резюме о силовых отношениях типа «равный против равного» 42
4.2. Высший против низшего 42
Поведенческие тенденции и центральные проблемы 42
Таблица 4.4. Поведенческие тенденции лиц при отношениях «высший против низшего» 43
Таблица 4.5 Контроль за недопущением автономии 44
Вмешательства 45
Формализация силовых отношений 45
Персонализация силы 46
Структурные изменения 47
Стратегия в интересах низшего звена 48
Резюме об отношениях «высший против низшего» 48
4.3. Высший против среднего и против низшего 49
Поведенческие тенденции и центральные проблемы 49
Вмешательства 50
Резюме об отношениях типа «высший против среднего и против низшего» 51
К вершине пирамиды 52
4.4. Резюме 52
Таблица 4.6. Проявление силовых отношений 52
4.5. Выводы для консультантов (два примера) 53
1. Отношения «равный против равного»: ведение переговоров или установление силового баланса 53
Комментарий 54
2. Колеблющийся силовой баланс: потеря и восстановление позиции 54
Комментарий 55
Глава 5. Отношения при ведении переговоров 55
5.1. Ведение переговоров 57
Введение 57
Исследования и формирование теории 57
Уместность и целесообразность ведения переговоров 57
Таблица 5.1 Тактика, применяемая при сотрудничестве, переговорах и борьбе 57
Ведение переговоров: четыре типа деятельности 59
1. Достижение должных результатов 59
Таблица 5.2. Дилемма «Уступки или упрямство» 59
2. Оказание воздействия на силовой баланс 60
Таблица 5.3. Дилемма «Покорность или властвование» 60
3. Создание конструктивной психологической обстановки 62
Таблица 5.4. Дилемма «Общительность или враждебность» 63
4. Применение гибкой тактики, исследование ситуации 63
Таблица 5.5. Дилемма «Исследование или уклонение» 64
Фазы в ходе переговоров 64
1. Подготовительная фаза 64
2. Выбор первоначальной позиции 65
3. Фаза поиска 65
4. Безвыходная ситуация и завершение 66
Процедуры при исследовании 66
Эффективное ведение переговоров: выводы 67
Три заключительных замечания 71
5.2.Теоретическое и практическое значение техники ведения переговоров 71
Теоретическое значение 72
Практическое значение 72
1. Обучение технике ведения переговоров: несколько примеров 73
2. Использование конкретных специфических вмешательств в ходе переговоров 73
Глава 6. Деловые («инструментальные») и социо-эмоциональные отношения 74
6.1. Поведенческие тенденции, проблемы и вмешательства 75
Деловые («инструментальные») отношения 76
Социо-эмоциональные отношения 76
Таблица 6.1. Деловые («инструментальные») и социо-эмоциональные отношения 78
6.2. Случай из практики 78
Комментарий 79
6.3. Четыре типа отношений и реальность 79
Таблица 6.2. Анализ трех видов проблем, связанных с силовыми отношениями, с учетом четырех типов отношений 80
6.4. Взаимоотношения консультанта и клиента (организации) 81
Таблица 6.3. Взаимоотношения «консультант— клиент» 83
Глава 7. Консультационный подход и программы по осуществлению вмешательств 84
7.1. Рамки вмешательств 84
Таблица 7.1. Виды конфликтов 85
Таблица 7.2. Примеры вмешательств, основанных на разных консультационных подходах для разных типов отношений 86
7.2. Подход к конфликту 87
1. Завоевание авторитета 88
2. Установление структуры взаимоотношений сторон 88
3. Поддержание определенного равновесия сторон 89
4. Поддержание определенного «оптимального» уровня интенсивности конфликта 89
5. Рекомендация вмешательств с учетом наличия четырех видов конфликта 89
6. Детализация конфликта, конфронтация, синтез 89
7. Четкость и решительность в определении реально достижимых процедур, способствование постоянному прогрессу 90
Резюме 91
Таблица 7.3 Семь постулатов (основных условий урегулирования конфликта) 91
7.3. Важные характеристики 91
Возможность более широкого применения 91
Теория организации 92
Консультационный подход 93
7.4. Примеры 93
1. Межличностные конфликты 93
Условия 94
2. Конфликты между членами коллектива 94
2.1. Обсуждение вопроса 94
2.2. Организация конференции 95
3. Напряженные отношения между отделами 95
3.1. Организация однодневной конференции 95
3.2. Заседание по вопросам конфронтации 96
4. Председательствование на переговорах 96
Подготовительная фаза 96
Первоначальный выбор позиции 97
Фаза поиска 97
Безвыходная ситуация и завершение 97
5. Организация программ вмешательств и их структурирование 97
6. Случай из практики 99
Комментарий 100
7.5. Резюме 101
Глава 8. Заключение 101
8.1. Цель книги 101
8.2. Управление конфликтом и развитие организации 103
8.3. Самые важные моменты 104
8.4. Заключительное замечание 104
8.5. Краткие выводы 104
Глава 9. Новые разработки: организационные условия для получения преимуществ в конкуренции 105
9.1. Совершенствование концепций и модели 105
9.2. Отставание организационной теории от практики 107
9.3. Модель расширяющейся организации 108
Таблица 9.1. Возникшее равновесие: централизация и децентрализация 109
9.4. Выводы 109
Диагностические методы 110
Возникновение мотивации для организационных изменений 110
Введение 110
Краткое описание 110
Анкета 110
Форма подсчета 112
Параметры подсчета 113
Стимулирование условий для улучшения результатов 113
Анкета 113
Список литературы 114
От автора... 9
Глава 1. Теория вмешательств в конфликтные ситуации: цели и основания... 11
1.1. Значение терминов... 12
1.2. Структура и содержание книги... 13
1.3. Основная концепция... 16
1.4. Резюме... 18
Глава 2. Теория организации: организации как сети субъединиц... 19
2.1. Ключевые понятия: организации как сети субъединиц... 20
2.2. Детальная разработка сетевой модели... 25
2.3. Модель участвующих сторон... 43
2.4. Резюме...45
Глава 3. Стратегия изменения... 47
3.1. Стратегия изменения: цели... 47
3.2. Стратегия изменения: способы достижения цели... 69
3.3. Заключение... 74
Глава 4. Силовые отношения в организациях... 78
4.1. Равный против равного... 80
4.2. Высший против низшего... 94
4.3. Высший против среднего и против низшего... 108
4.4. Резюме... 115
4.5. Выводы для консультантов (два примера)... 117
Глава 5. Отношения при ведении переговоров... 122
5.1. Ведение переговоров... 125
5.2. Теоретическое и практическое значение техники ведения переговоров... 151
Глава 6. Деловые («инструментальные») и социо-эмоциональные отношения... 158
6.1. Поведенческие тенденции, проблемы и вмешательства... 158
6.2. Случай из практики... 166
6.3. Четыре типа отношений и реальность... 169
6.4. Взаимоотношения консультанта и клиента (организации)... 172 (8:)
Глава 7. Консультационный подход и программы по осуществлению вмешательств... 178
7.1. Рамки вмешательств... 179
7.2. Подход к конфликту... 185
7.3. Важные характеристики... 194
7.4. Примеры... 197
7.5. Резюме... 214
Глава 8. Заключение... 215
8.1. Цель книги... 215
8.2. Управление конфликтом и развитие организации... 219
8.3. Самые важные моменты... 221
8.4. Заключительное замечание... 222
8.5. Краткие выводы... 223
Глава 9. Новые разработки: организационные условия для получения преимуществ в конкуренции... 224
9.1. Совершенствование концепций и модели... 224
9.2. Отставание организационной теории от практики... 228
9.3. Модель расширяющейся организации... 231
9.4. Выводы... 234
Список литературы... 244
От автора
В исследовании предпринята попытка разработать теорию развития организации и помочь профессиональным консультантам применить ее на практике. «Модель систем» и «модель действия» объединены в единую теорию — теорию сетевых организаций. Это дает возможность консультантам принимать оптимальные решения при урегулировании конфликтов в организации и иногда использовать конфликтные ситуации как средство для достижения большей продуктивности в работе.
Большое внимание в книге уделено вмешательствам в развитие организаций, цель которых — повышение жизнеспособности этих организаций.
Популярность организационного развития значительно снизилась после 1975 г., и ни на одно предложение относительно методов консультирования по этому вопросу не было обращено должного внимания. Одна из задач автора — интегрировать существующие ценные предложения о развитии организации с другими стратегиями и методами изменений организационных структур.
Некоторые события последних лет вызвали новые сдвиги в организационном мышлении: организационная культура занимает теперь центральную позицию в концепциях преуспевающей организации. Это происходит главным образом не вследствие социальных соображений (которые являлись доминантой организационного развития), а обусловливается такими критериями, как эффективность, гибкость и экономичность. Рассмотренная здесь теория вмешательств интегрирует концепции развития организации с преобладающими, имеющими особое значение вопросами культуры.
Эта книга основана на моем десятилетнем опыте работы в качестве консультанта, а также в качестве преподавателя и исследователя в Вольном Университете Амстердама. Два издания вышли в свет в Нидерландах. Полностью переработанное издание 1986 г. явилось основой для этого английского перевода. Способность быстрого восприятия и понимания организационных проблем была бы невозможной без постоянного (9) профессионального обмена и дружеской поддержки со стороны моих коллег в Вольном Университете и в Голландской консультационной группе в Амстердаме, и особенно со стороны Р. А. Е. van de Bunt и Dr. E. van der Vliert. Кроме того, я чрезвычайно благодарен профессору Е. С. Н. Маrх за хорошо продуманные и перспективные идеи и замечания и Mrs Carol Stennes, которая перевела голландский текст на английский язык, стараясь сохранить профессиональный жаргон, насколько это возможно.
Уильям Мастенбрук (11:)
Глава 1. Теория вмешательств в конфликтные ситуации: цели и основания
Цель теории вмешательств в конфликтные ситуации, рассмотренной в этой книге, состоит в том, чтобы представить эффективные способы решения широкого диапазона проблем, возникающих в организациях. Кроме того, в этой теории трактуются вопросы стратегического характера, нацеленные на систематическое успешное решение вопросов структуры и культуры организации. Основными элементами этой теории вмешательств являются:
* вмешательства, направленные на развитие организации;
* техника управления конфликтной ситуацией;
* принципы организации и управления, обусловливающие эффективную деятельность.
Для теории вмешательств характерны:
* попытки соединить теоретические концепции с практическими рекомендациями;
* акцент на направленность (политику) деятельности организации;
* комбинация развития организации, разрешения конфликтных ситуаций и использования принципов организационного успеха.
Эти три характеристики заслуживают некоторого разъяснения, так как они являются центральными и часто упоминаются в этой книге.
Разрыв между практикой и теорией организации и консультирования часто поражал меня. Не многие теории пригодны для практического применения, поэтому я, как многие мои коллеги, часто руководствовался здравым смыслом и интуицией. Учитывая безотлагательность и важность проблем, которые решают консультанты, наличие низкого научного уровня консультационной деятельности является совершенно неприемлемым. Пытаясь создать оптимальное соответствие между (11) уровнем специфических проблем и практических вмешательств, с одной стороны, и уровнем теорий об организациях и вмешательствах, с другой стороны, я надеялся обеспечить прочную базу для работы консультантов.
Теоретическим и практическим проблемам, обусловленным конфликтами между интересами и направленностью организаций, уделено значительное внимание в этой книге. Я искал более эффективные практические способы вмешательств и консультирования и пытался теоретически объяснить, каким образом эти проблемы связаны с другими типами проблем и каким образом все они соответствуют теории организации.
Что касается третьей характеристики теории вмешательств, я считаю необходимым подчеркнуть достоинства процесса развития организации, несмотря на усиление критики его некоторых слабых сторон. Мы должны не пренебрегать его преимуществами, а сохранять и укреплять их.
В особенности это относится к ориентации процесса развития организации — совершенствование принципа работы, который является общим для всех сотрудников организации. Вмешательства, возникающие на основе теории и практики развития организации, также важны и постоянно расширяются, испытываются и уточняются специалистами, представляя собой один из наиболее важных вкладов поведенческой науки в процесс консультаций относительно развития организации. Первоначально ориентированные на эмоциональные взаимоотношения в малых группах, эти вмешательства в последние годы охватывают обширную область проблем, возникающих между людьми, группами и организациями. Их обзоры представлены French и Bell (1984) и Huse (1980). В этой книге я попытался обобщить арсенал вмешательств.
1.1. Значение терминов
В книге мы будем использовать термины «вмешательство» или «консультирование в организациях». Многое из этого консультирования относится к «развитию организации», однако «планируемое изменение» — более исчерпывающий термин, подразумевающий консультацию, имеющую характер социальной науки. (13:)
Термин «развитие организации» некоторые специалисты трактуют как гуманизация, личное развитие, улучшение социальных взаимоотношений и установление открытости и доверия, что далеко от понятия «планируемое изменение». Такие термины, как «организационная консультация», «вмешательства в организации», «поведенческая наука», которые часто встречаются в этой книге, могут быть определены как метод использования социального знания и социального умения в целях улучшения структуры и культуры организаций и разрешения или урегулирования проблем между организационными единицами.
1.2. Структура и содержание книги
Связь, которая должна быть сформирована между концептуальными моделями, практическим опытом и решениями, отражена в структуре этой книги. Взаимосвязь «теория — практика» (рис. 1.1) поможет прояснить это.
Рис. 1.1. Взаимосвязь «теория — практика».
На рисунке показано, что разрыв между теорией и практикой, которому будет уделено внимание в этой книге, может принимать различные формы: разрыв между общей (14:) стратегией изменения и практическими вмешательствами, осуществляемыми консультантами (4), между поведенческими тенденциями или проблемами в организациях и теорией организации (2) или потребностью в специфических вмешательствах и решениях (3), между теорией организации и стратегией изменения (в какой степени теория организации способствует совершенствованию организаций) (1).
Чтобы упрочить связь между практикой и теорией консультирования, надо усилить взаимосвязи между указанными элементами; подобная попытка будет предпринята в последующих главах.
В главе 2 приведена теория организации, которая совмещает поведенческие тенденции сотрудников организаций и повторяющиеся организационные проблемы. Сущность этой теории состоит в том, что организации рассматриваются как сети организационных субъединиц, взаимосвязи и взаимоотношения между которыми характеризуются сочетанием сотрудничества и конкуренции (люди, испытывая взаимозависимость, преследуют в то же время личную выгоду). Кроме того, в этой главе рассмотрены направления изменений организаций (рис. 1.2).
Рис. 1.2 Содержание главы 2.
Направления изменений, о которых говорится в главе 2, подробно рассмотрены в главе 3 с учетом создания условий для развития структуры и культуры организации и методов создания самих этих условий. Направления изменений и способы их воплощения формируют стратегию изменения. На рис. 1.3 представлено содержание этой главы. (15:)
Рис. 1.3 Содержание главы 3.
Главы 2 и 3 написаны с обобщающей точки зрения; в то же время здесь устанавливается связь с конкретными проблемами и вмешательствами, акцент на практическом применении которых сделан в главах 4, 5 и 6. В этих главах рассмотрены различные типы проблем и поведенческих тенденций в организациях, предложены соответствующие вмешательства. Мы увидим соответствие поведенческих тенденций и проблем категориям, которые являются фундаментальными в теории организации. На рис. 1.4 представлено содержание этих трех глав, учитывающих взаимосвязь «теория — практика». В главе 4 исследуются связи между силовыми отношениями, поведенческими тенденциями и повторяющимися проблемами. Приведены также возможные вмешательства и решения.
Рис. 1.4 Содержание глав 4, 5 и 6.
В главе 5 исследуются поведение, связанное с распределением ограниченных, недостаточных ресурсов, и проблемы, с которыми сталкиваются те, кто вовлечен в такие ситуации. В этой главе я, кроме того, попытался представить область, наиболее доступную для вмешательств. В главе 6 (16:) анализируются вопросы деловых («инструментальных») и социо-эмоциональных отношений.
В главе 7 сделана попытка обобщить проблемы и вмешательства и установить их четкие рамки. В этой главе, кроме того, в общих чертах приведены принципы консультирования, а также дано подробное описание программ по осуществлению вмешательств (рис. 1.5).
Рис. 1.5. Содержание главы 7.
Я попытался систематизировать и методически обосновать обширную область вопросов. Надеюсь, что регулярное использование резюме и рисунков окажет большую помощь читателям.
1.3. Основная концепция
Организации рассматриваются в данной книге как сети взаимозависимых организационных единиц. Эффективное управление — это умелое управление взаимозависимостью, на котором фокусируется наше внимание. Существуют другие мнения (часто безапелляционные) относительно категорий, которые следует считать фундаментальными. Однако, по моему мнению, отношения между взаимозависимыми организационными единицами оказывают основное влияние на взаимодействие этих единиц. Организация и оказание консультативной помощи всегда связаны со структурированием и регулированием отношений между организационными единицами.
Часто возникают проблемы и напряжения в отношениях между организационными единицами во все более и более сложных сетях. Сохранение эффективности взаимоотношений (17:) и предотвращение неизбежных трений, разногласий имеют первостепенное значение.
Я придаю большое значение диагностической и объяснительной оценке природы и характера этих отношений. Проблемы и поведенческие тенденции часто могут объясняться сущностью отношений.
В вопросах, которые воспринимаются как фундаментальные, дополнительная дифференциация неизбежна. Поэтому я различаю следующие четыре типа отношений, которые, кроме того, могут рассматриваться как четыре аспекта какого-либо одного типа отношений.
<< Пред. стр. 1 (из 7) След. >>
Список литературы по разделу